員工銷售溝通能力培訓(xùn)(共105頁).ppt

1、2012年4月15日佰勝數(shù)碼有限公司佰勝數(shù)碼有限公司2012年4月15日第一個動作非常重要第一個動作非常重要: - 一定有人為我付出代價一定有人為我付出代價.價值的交換價值的交換: - 生活里面隨時都要注意到價值的生活里面隨時都要注意到價值的提升。提升。動機(jī)欲望動機(jī)欲望: -真的認(rèn)真關(guān)心他的顧客。真的認(rèn)真關(guān)心他的顧客。2012年4月15日影響力氣場自信自信2012年4月15日 建立人脈建立人脈 吸引來吸引來創(chuàng)造關(guān)系創(chuàng)造關(guān)系 取得信任取得信任 說出來說出來 把錢收回來把錢收回來2012年4月15日 培訓(xùn)的原則培訓(xùn)的原則開放的心態(tài)開放的心態(tài)強(qiáng)調(diào)參與強(qiáng)調(diào)參與注重過程注重過程隨時記下您的想法隨時記下您

2、的想法2012年4月15日從不知到知，從知到會，從會到習(xí)慣動作細(xì)分、更講究、更規(guī)范多練習(xí) 技巧性培訓(xùn)的特點(diǎn)技巧性培訓(xùn)的特點(diǎn)2012年4月15日 銷售溝通技巧銷售溝通技巧 銷售基本技術(shù)2012年4月15日溝通的基本知識溝通的基本知識目錄目錄溝通的風(fēng)格溝通的風(fēng)格 溝通的核心技術(shù)溝通的核心技術(shù)(傾聽、表達(dá)和提問傾聽、表達(dá)和提問)銷售中的溝通銷售中的溝通2012年4月15日 第一部分第一部分 溝通的基本知識溝通的基本知識2012年4月15日溝通的定義發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反饋的過程接受方的反饋的過程歸根到底，一切是通過溝通實現(xiàn)的歸根到底，一切是通過溝通

3、實現(xiàn)的 與同事溝通，建立協(xié)作與同事溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系合作關(guān)系與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系 .2012年4月15日溝通模式打算打算發(fā)送發(fā)送的信的信息息編碼編碼過程過程通通道道解碼解碼過程過程感受感受到的到的信息信息發(fā)送者發(fā)送者想法想法THOUGTHOUGH H感受感受FELLINFELLING G接受者接受者解碼解碼過程過程反反饋饋編碼編碼過程過程 主體，內(nèi)容，媒介，客體主體，內(nèi)容，媒介，客體2012年4月15日 溝通的目的溝通的目的將“信息”傳遞出去理解和被理解接受和被接受得到答復(fù)性的行動2012年4月15日溝通的原則溝通的原則保持親近、溫和的態(tài)度與對方進(jìn)行交流簡單、

4、清楚、直接、準(zhǔn)確2012年4月15日 溝通漏斗溝通漏斗我所知道的我所知道的我所想說的我所想說的我所說的我所說的他所聽到的他所聽到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所記他所記住的住的他所想聽的他所想聽的100%100%90%90%70%70%40%40%10-30%10-30%而且他還會向別人轉(zhuǎn)述而且他還會向別人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該：多提問、重述因此，您應(yīng)該：多提問、重述2012年4月15日溝通信息的變化溝通信息的變化增加增加減少減少扭曲扭曲2012年4月15日溝通的誤區(qū)溝通的誤區(qū)-單向單向說的太多，帶攻擊性不能充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)2012年4月15日 溝通的噪音溝通的噪音什么是溝通中的噪音

5、？什么是溝通中的噪音？如何破除噪音？如何破除噪音？ 對事不對人對事不對人 寧信其無辜，忽略對方過激的行為寧信其無辜，忽略對方過激的行為 發(fā)現(xiàn)對方的善良本意發(fā)現(xiàn)對方的善良本意2012年4月15日 溝通的結(jié)果溝通的結(jié)果封閉式溝通消極式溝通開放式溝通 -銷售溝通是開放式的溝通2012年4月15日 溝通的方式溝通的方式語言語言書面書面口頭口頭提問提問表達(dá)表達(dá)傾聽傾聽非語言非語言道具道具副語言副語言體勢體勢表情表情眼神眼神姿勢姿勢2012年4月15日語言溝通和非語言溝通語言溝通和非語言溝通面對面面對面電話電話語言詞語：7聲調(diào)：38詞語：38聲調(diào)：62%非語言動作：55%(肢體語言)2012年4月15日

6、您在平時的溝通中注意到了嗎？您在平時的溝通中注意到了嗎？ 肢體語言（面部表情、目光接觸、手勢、形體） 嗓音（語速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)） 外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾） 眼睛會把我們對于所聽到的話的情緒反應(yīng)透露出來, 不注視對方，會減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌 音量必須適當(dāng), 語速需要控制, 避免語調(diào)平談, 注意運(yùn)用語氣 觀察對方典型的行為動作，注重主要的/明顯的信號，對照信息的語言部分，核實一致性不管一個人在說什么，他的身體會說真話2012年4月15日 肢體語言肢體語言積極方面積極方面：開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的 頭會隨著他們的眼光所接觸到的位置保持同一水平； 臉部會一

7、種輕松的微笑放松； 手將會放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會和肩保持一樣寬，等等。2012年4月15日消極方面：消極方面：被動的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時候： 頭會很低，盡量避免和別人接觸 肩有可能彎下來 手和臂膀會相交在前，或者手將會放在他們的褲子口袋里 通常手會遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上 如果站著，將會不平衡，兩腳之間相互搖晃2012年4月15日 又一種的消極又一種的消極 暗示過分自信，這時候： 頭會抬得很高，眼睛很窄； 臉看起來生氣/高傲； 牙齒緊咬，下巴肌肉緊縮； 手和臂緊抱或放在腰部2012年4月15日 肢體語言介紹肢體語言介紹肢體部位肢

8、體部位 肢體行為肢體行為座勢 三角形 面對面 直角 跨騎椅子 身體后仰 身體前傾 斜座、歪腦袋腿 二郎腿 腳踝交叉 抖動腿 肢體語言肢體語言隨便、不拘謹(jǐn)威脅、競爭壓力轉(zhuǎn)移支配地位無興趣有興趣有興趣好競爭控制、躊躇不決厭倦、急躁2012年4月15日肢體語言的介紹部位部位 肢體行為肢體行為眼睛 沒有眼神的交流 目光對視手 說話時捂上嘴 手指頭指別人 背著雙手 搓手 雙手合十，手指指向下巴 手摸耳垂 雙臂交叉置與胸前 掌心向上，呈開發(fā)狀 抻抻衣領(lǐng) 手指向上拉眼皮 摸下巴 將鉛筆、手指放入嘴中 整個手掌支撐半個腦袋 雙收抱膝 擦鼻子 揉眼睛 肢體語言肢體語言試圖隱瞞競爭沒把握或撒謊譴責(zé)、懲罰優(yōu)越感有所

9、期待信心、不屈服準(zhǔn)備打斷對方說話拒絕、不樂意說實話、歡迎參與說謊反感、抵觸在作決定遇到困難，需要保險厭倦泡蘑菇反對對方的內(nèi)容疑惑、拒絕2012年4月15日 游戲練習(xí)游戲練習(xí) 無語言的暗示無語言的暗示 皺額頭，皺眉毛 腳打拍子/手指打拍子 避免目光接觸 強(qiáng)烈的目光接觸 急促輕呼吸 慢慢的深呼吸 抑制，低的平靜的聲音 快速，高嗓音 握緊拳頭，報緊手臂 在椅子上身體前傾 身體往后靠向椅背 抱緊手臂，雙腿交叉 用手捂嘴 用手指戳 可能的步驟可能的步驟思考，以一種內(nèi)部對話的方式排練沒有耐心，煩躁，生氣，不安 不自在，焦慮，懷疑，疑惑 生氣，關(guān)心，異性吸引 有重要的事將發(fā)生，強(qiáng)怕自己，控制自己的感情具有強(qiáng)

10、烈的感情，經(jīng)常表現(xiàn)為精神上的發(fā)泄 抑制能量/興趣，興奮 興奮，緊張，害怕 抑制生氣，憂傷 有興趣，關(guān)心將發(fā)生的事 漠不關(guān)心 防御，拒絕 隱藏，游戲，不確定 評論，放下，防御 2012年4月15日非語言溝通的要點(diǎn)非語言溝通的要點(diǎn) 觀察對方典型的行為動作 注重主要的/明顯的信號 對照信息的語言部分，核實一致性2012年4月15日 溝通的障礙溝通的障礙傾聽障礙傾聽障礙理解障礙理解障礙1. 認(rèn)同障礙認(rèn)同障礙冰山冰山2012年4月15日 有助于您越過障礙在進(jìn)行溝通之前，首先確定 您溝通的動機(jī) 您的接受方是誰（聽眾） 您要傳遞什么信息 哪種溝通模式對發(fā)送方傳遞信息內(nèi)容和意圖、對接受方比較合適 哪種溝通模式

11、對您比較適合（發(fā)送方） 何時、何地進(jìn)行好在溝通之前思考以上事項，將使您的溝通受益莫淺。2012年4月15日溝通：十要溝通：十要1. 溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo)2. 引進(jìn)重要的議題時，要細(xì)心3. 保持良好但不太過分的眼神接觸4. 仔細(xì)聆聽5. 使用一定的幽默，但要恰如其分6. 要體諒他人會受到感情的左右7. 聲音的速度和大小高低要加以控制8. 經(jīng)常停頓，聽對方的評論和反饋9. 談話時注意對方的肢體語言10. 對方所講的話要確實注意聽2012年4月15日溝通：十不要溝通：十不要 1. 重要問題的提出不要猶豫或拖延太久 2. 不要讓偏見和成見阻礙你聆聽的精確性 3. 除非絕對必要，不要打岔 4. 不要

12、忘情地沉浸于獨(dú)白之中 5. 不要無技巧或不必要地立刻駁斥對方 6. 不要沒有準(zhǔn)備，或不必要的改變話題 7. 除非你想打斷談話，否則不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聰明地替對方“續(xù)話” 9. 不要拖拖拉拉，該結(jié)束時就要結(jié)束 10. 不要講得太長2012年4月15日培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣 由雙方同意共同設(shè)定議題 使用雙方所能了解的“語言” 盡可能少打岔 不要“唱獨(dú)白” 不要立刻就針鋒相對地駁斥對方 不要曲解對方的話 要適當(dāng)使用幽默 不要沒準(zhǔn)備就改變話題 要知道何時刻停，以及如何停2012年4月15日 溝通者的誓言溝通者的誓言 無論我是否同意您的觀點(diǎn)，我都將尊重您，給予您說出它的權(quán)利，并且努力理解

13、您的觀點(diǎn)、感受和事實，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與您交換，并且以積極的心態(tài)期待您的答復(fù)和行動。2012年4月15日 第二部分第二部分 把握溝通風(fēng)格把握溝通風(fēng)格2012年4月15日了解雙方的溝通風(fēng)格欣賞型關(guān)系型分析型果斷型2012年4月15日溝通風(fēng)格特點(diǎn)的比較特點(diǎn)特點(diǎn)欣賞型欣賞型關(guān)系型關(guān)系型分析型分析型果斷型果斷型風(fēng)格和特點(diǎn)人和事口和心外在和內(nèi)心生活在敏感而主觀 人事不分嘴硬心軟外在直接，內(nèi)心開放未來敏感而不主觀 人事不分嘴軟心也軟外在不直接，內(nèi)心開放現(xiàn)實不敏感不主觀 人事分明嘴軟心硬外在不直接，內(nèi)心封閉過去不敏感、主觀 人事分明嘴硬心硬外在直接內(nèi)心封閉現(xiàn)實想要喜歡的人/不喜歡的人欣賞刺激型、動力型

14、 /羅嗦、煩人和睦友善型 /感覺遲鈍精確精確 /糊弄型 結(jié)果到位、切中要害 /低效率或猶豫不決 關(guān)注焦點(diǎn)風(fēng)險的態(tài)度決策過程 渴望知道所購買商品 社交 敢冒風(fēng)險 自然、自發(fā) 如何影響地位、處境 人際關(guān)系 回避 參與 如何影響人際關(guān)系 分析步驟 計算風(fēng)險方法 是否基于合理的背景之上 主導(dǎo)地位 控制風(fēng)險 武斷 如何有助于提高效率、達(dá)到目標(biāo) 面對壓力爭辯爭辯/表面順從表面順從 妥協(xié)妥協(xié)/進(jìn)攻進(jìn)攻 分析分析/專橫專橫 沖突沖突/逃避逃避 2012年4月15日了解溝通風(fēng)格對您的益處了解溝通風(fēng)格對您的益處重新認(rèn)識自己 適當(dāng)?shù)陌l(fā)揮自己的長處，具體的糾正自己的錯誤讀懂對方： 看似同一個行為，背后有不同的原因面對

15、各種風(fēng)格的銷售對象，您的出招策略2012年4月15日 第三部分第三部分傾聽、表達(dá)和提問2012年4月15日 語言溝通語言溝通表達(dá)提問傾聽 -哪個較重要，為什么？ 聽是說的的基礎(chǔ)，不聽，知道要說什么嗎？ 表示尊重。 言多必失，泄漏天機(jī)。2012年4月15日傾聽仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法2012年4月15日傾聽的目的傾聽的目的了解內(nèi)容把握對方心態(tài)（意思和情緒）讓對方多說 -哪個是最重要？2012年4月15日如何了解內(nèi)容如何了解內(nèi)容首先保持沉默讓對方把話說完注意編碼，不理解的要澄清記住原話，不需要自我演繹在傾聽中給予對方及時的反饋 2012年4月15日如何把握對方意思和情緒 保持尊重、溫和的態(tài)度-

16、內(nèi)心“陽光” 不要在傾聽前下結(jié)論-保持開放心態(tài) 在聽的同時做心理上的準(zhǔn)備-見怪不怪 允許其他人可以有不同的觀點(diǎn)-海納百川 發(fā)現(xiàn)對方的善良本意-發(fā)現(xiàn)對方的 “陽光”點(diǎn) 意思的了解沒有對錯 傾聽不等于認(rèn)同 理解并不意味同意 2012年4月15日如何讓對方多說如何讓對方多說 共鳴法 重組法 提問法 非語言同步 局部放大2012年4月15日傾聽不等于理解傾聽不等于理解 -如何深刻理解對方如何深刻理解對方 傾聽對方的邏輯假設(shè) 傾聽對方的事實、觀點(diǎn)和感受事實：車晚到1小時觀點(diǎn)：計劃書看過了，太粗糙了感受：感覺與人家合作很舒服2012年4月15日如何向?qū)Ψ斤@示您在認(rèn)真傾聽 首先表示“認(rèn)同”-聽清楚 “重新組

17、織”對方的要點(diǎn)（尤其是你不同意這些要點(diǎn)時） 讓你的對話者來認(rèn)同你“重新組織” 然后解釋你自己的觀點(diǎn) 征得對方同意時做筆記2012年4月15日影響認(rèn)真傾聽的因素 不耐心不耐心 人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說快）； 想表達(dá)自己所有的想法想表達(dá)自己所有的想法 在沒有聽完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法； “害怕害怕”聽其他人說聽其他人說 有的時候我們想讓其他人說，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽對方說時（沒有表達(dá)自己的意見），會讓對方誤解為已同意他的觀點(diǎn)。 也有時候是怕說不過他人下面將要說的，所以干脆不讓他說。2012年4月15日傾聽：DO 不要分神，直視對方 等對方停止后再做反應(yīng) 傾聽對方說了什么同時注意沒有說什

18、么 盡量多問問題以理解客戶的信息 如果不懂就說出來 使你的反應(yīng)與對方所說的內(nèi)容相關(guān) 集中注意力在信息的要點(diǎn)上 傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在2012年4月15日傾聽：DO NOT 打斷對方，不懂裝懂 用面部表情或手勢的表示使對方分神 草率作出結(jié)論 以錯誤的假設(shè)為前提 猶豫而不要求澄清 不成熟的作出評價 沒聽，假裝在聽 沉默不語2012年4月15日傾聽的練習(xí) 練習(xí)一 練習(xí)二 練習(xí)三 練習(xí)四 練習(xí)五 練習(xí)六2012年4月15日表表 達(dá)達(dá)說話有力量，同時不傷人2012年4月15日 表達(dá)的目的表達(dá)的目的 尊重對方，尊重自己，了解對方，了解自己； 發(fā)展一種相互合作而不是“競爭對手”的關(guān)系； 接受你的對話者（我很

19、好，他也很好）2012年4月15日 表達(dá)的心態(tài)表達(dá)的心態(tài) 我是對的，你是不對的我是對的，你是不對的 你是對的，我是不對的你是對的，我是不對的 我是對的，你也是對的我是對的，你也是對的-當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時，我們愿意發(fā)展友誼和合作，往往力時，我們愿意發(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。表現(xiàn)出自信。2012年4月15日表達(dá)的表達(dá)的6 6種方式種方式了解了解理解、支持理解、支持重述重述推理、演繹推理、演繹判斷判斷決定、結(jié)論決定、結(jié)論2012年4月15日 了了 解解特點(diǎn)特點(diǎn) 調(diào)查、詢問、鼓勵對方多說。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 對方感到尊重。 得到信息。 得到時間上的緩沖。缺

20、點(diǎn)缺點(diǎn)對方會著急，感到在審問。人家可能不說，也不好直接問。 避免導(dǎo)向性提問，做到中立性提問。如何了解，注意事實、觀點(diǎn)和感受。 -就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段2012年4月15日 理理 解解 特點(diǎn)特點(diǎn) 試圖將問題沖淡，給予對方安慰和支持，讓他重新振作。 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 對方得到安慰和照顧。 缺點(diǎn)缺點(diǎn) 如果對方錯了，就難以理解。 好感和善意會遺忘問題所在，不解決問題。 -既然要理解，就要進(jìn)入對方的角色2012年4月15日 重重 述述 把對方的話再重述一遍，不做任何加減，不進(jìn)行任何評論。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)特點(diǎn)在聽，顯示尊重，引起共鳴。檢驗是否聽清。對方說“是”。拖延時間，不尷尬，有時間思考，顯得坦然

21、從容?？偨Y(jié)和提升。向?qū)ψ约河欣姆较蛞龑?dǎo)。試探。折射,導(dǎo)向性重述。缺點(diǎn)缺點(diǎn) 你不表態(tài)，不說你的想法，對方會感到不安全。2012年4月15日 推理推理特點(diǎn)特點(diǎn) 解釋觀點(diǎn)，尋找原因。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 給予對方一種解釋，能使他更深刻的理解問題。缺點(diǎn)缺點(diǎn) 可能會錯，如果是武斷或無根據(jù)的，對方會拒絕把話說下去。 -信息要充分2012年4月15日 判斷判斷特點(diǎn)特點(diǎn) 你對對方的話表示贊同、不贊同、批評，或?qū)Ψ降臑槿嘶蜓哉撟髋袛?。?yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 說的對，對方會高興；說的錯，他能知道錯在哪（條件是對事不對人）。缺點(diǎn)缺點(diǎn) 不考慮對方的觀點(diǎn)，對方會有自衛(wèi)的心理，或為自己辯解?？赡軐?dǎo)致相互捍衛(wèi)各自的觀點(diǎn)。2012年4月15日 結(jié)

22、論結(jié)論特點(diǎn)特點(diǎn) 你告訴對方應(yīng)該做什么決定，建議他解決方案。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 給予他啟發(fā)，如果對方同意，事情很快得到處理。缺點(diǎn)缺點(diǎn) 限制了對方的自立。如果方案不合適或來得太早，對方會抗拒。2012年4月15日表達(dá)方式的應(yīng)用注意前三種委婉的方式，不容易傷人在初次接觸，多用了解、理解和重述如果要用推理、判斷和結(jié)論型表達(dá)，注意潤色。2012年4月15日6種表達(dá)方式的強(qiáng)化練習(xí) 案例一 案例二 案例三2012年4月15日 表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧想要很好地表達(dá)，要注意想要很好地表達(dá)，要注意 明白你的聽眾及其風(fēng)格，以調(diào)整內(nèi)容和明白你的聽眾及其風(fēng)格，以調(diào)整內(nèi)容和形式形式 在說之前最好將要點(diǎn)先在一張紙上記下在說之前最好將要

23、點(diǎn)先在一張紙上記下來來 語氣肯定而不夸張語氣肯定而不夸張 簡單、清楚、直接簡單、清楚、直接 組織充分和有效的證據(jù)組織充分和有效的證據(jù)2012年4月15日避免以下三種情況 “被動被動”狀態(tài)狀態(tài)-躲避和逃跑的態(tài)度-不敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的-讓其他的人從自己的腳背上踩過 “激進(jìn)激進(jìn)”態(tài)度態(tài)度-進(jìn)攻的姿態(tài)-不顧對方態(tài)度地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和目的 “欺騙欺騙”手法手法-隱藏自己的觀點(diǎn)-想方設(shè)法“原地轉(zhuǎn)圈”讓對方等待2012年4月15日提提 問問優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問2012年4月15日5種不同類型的提問特點(diǎn)提問提問優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)開放型問題“你怎么想”“你怎么看”回答完全豐富顯現(xiàn)價值容

24、易發(fā)現(xiàn)觀點(diǎn)和動力容易離題目回答冗長辦封閉型問題誰、何時、何地、多少.回答明確容易得到具體的不加敘述的信息如果太多，對話將成為訊問式的封閉型問題“你有不用”“你是否”回答迅速“是”的話可繼續(xù)交談內(nèi)容太少訊問式問題“不”的話談話中斷選擇型問題“你希望”“你偏愛”回答容易導(dǎo)向性回答易被看出是一種操縱手段;當(dāng)2種選擇都不是時，客戶會選擇其一，而逃避反身型問題“你剛才談到安全”以問題回復(fù)客戶的提問可顯現(xiàn)價值讓客戶先講意見節(jié)約時間變被動為主動一用再用的話，易被看做之一種逃避2012年4月15日如何運(yùn)用這些問題達(dá)到的目的達(dá)到的目的提問類型提問類型例子例子打開話題得到一種觀點(diǎn)開放型問題你們在尋找什么？你怎么想

25、？發(fā)展一種觀點(diǎn)一種意見，尋找一種確認(rèn)半封閉型問題你如何看待這次安裝？哪方面很重要？誰、什么、何時、多少？控制事件的存在控制一種感覺一種觀點(diǎn)封閉型問題你用不用？這對您很重要嗎？使其贊成，得到“是”的回答在2個可能的回答中選擇選擇型問題您一定會首先考慮的吧？你用IBM還是Dell？在回答問題前得到補(bǔ)充信息，尋找問題的根源反身型問題那您自己呢，您怎么想？這個問題對你很重要對嗎？2012年4月15日“契”入話題的練習(xí)開放開放半封閉半封閉封閉封閉選擇選擇反身反身去年您共有2個還是3個項目？我能幫忙嗎？你喜歡冒險嗎？那您是怎么想的？您喜歡使用性能一般的還是好一點(diǎn)的？你能告訴我這里面什么你最喜歡？他說什么？

26、你了解你同事的工作方法嗎？類似這種情況，您是如何處理的？您需要什么時候把貨送到？您看過我們的新車型嗎？您習(xí)慣駕駛哪一種車？您的儀器安裝在哪里？如果一切都好，您愿意試試嗎？誰對此負(fù)責(zé)？作為采購經(jīng)理，您是如何考慮的？2012年4月15日其他表達(dá)方式-沉默 好的沉默是被駕馭的，被發(fā)言者利用的。人的本性以及一般善于表達(dá)的經(jīng)理都厭惡真空式的沉默. 不要認(rèn)為你必須打破沉默. 沉默可以沉默可以幫助集中精神，強(qiáng)調(diào)重要的東西，幫助集中精神，強(qiáng)調(diào)重要的東西，給自己和別給自己和別人思考的時間人思考的時間, ,證實聽眾已經(jīng)聽懂了證實聽眾已經(jīng)聽懂了,而且也可以很好地而且也可以很好地迫使對方坦率地透露，迫使對方坦率地透露

27、，更能打動人更能打動人. .如果可能,最好讓對方首先打破沉默. 但是如果這種沉默助長了威脅和憎恨, 那么當(dāng)然你自己要打破沉默.我們害怕“不好的沉默”，這是不自覺的沉默，代表暫時無力面對某種情況。但是，它的結(jié)果很少是負(fù)面的：聽眾一般來說都十分寬容并愿意幫助我們。而我們應(yīng)做的是不要過于頻繁地發(fā)生沉默！2012年4月15日傾聽、表達(dá)和提問案例分析 案例一 案例二 案例三2012年4月15日傾聽、表達(dá)和提問角色扮演 情景一 情景二2012年4月15日第四部分銷售中的溝通銷售中的溝通2012年4月15日與客戶保持積極的接觸建立良好的交談氣氛建立良好的交談氣氛2012年4月15日接觸的法則4 42020規(guī)

28、則規(guī)則 最初的20秒 最初的20個詞 最初的20步 最初的20個動作銷售員在會談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。銷售員在會談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。他的姿勢，他的記錄，他臉上的表情從一開始就說明了他是什么樣的人?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在會談中的態(tài)度。2012年4月15日特別注意你的身體語言 目光：保持友好，職業(yè)的眼部接觸 微笑：熱情、溫和 姿勢：舒適狀態(tài)、自然、從容 語調(diào)：親切、舒緩 握手：讓客戶決定是否握手 遞名片：握手后雙手把名片遞上2012年4月15日接觸的過程的幾個步驟 明確對話者 致意和問候 自我介紹 介紹公司 說明拜訪的目的 喚起興趣，核實誰有決策權(quán) 控制

29、事件 建立好感 展開對話 -最好能和決定者直接對話2012年4月15日接觸過程中避免的5種錯誤1 1、自我貶低、自我貶低“我萬分抱歉打擾你”“我來是隨便聊一聊”2 2、作、作“負(fù)面負(fù)面”影響影響“你總是在為罷工的事兒心煩？”3 3、“我我”如何如何“我想”“照我的經(jīng)驗”“而我，我自己是”4 4、離題、離題“你看了昨晚的比賽了嗎”5 5、貶低客戶、貶低客戶“我正好路過，就順便”“我沒打電話給你，正好有個大客戶需要拜訪，正好就” -最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘2012年4月15日有2種顧客沒有或較少的客戶未感到的需求首先引起他興趣首先引起他興趣說服式的銷售說服式的銷售有需求的客戶未感到的需求快

30、速集中于其需求快速集中于其需求建議式的銷售建議式的銷售2012年4月15日開場白：展開話題的6個技巧提出正面范例以使談話繼續(xù)提出正面范例以使談話繼續(xù) “我想，像你們行業(yè)其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善，是嗎？盡快簡單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)盡快簡單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) “我們公司，產(chǎn)品，想請教您，您目前用的是呢？提出一種疑問，一種擔(dān)心提出一種疑問，一種擔(dān)心 “作為這個項目負(fù)責(zé)人，您一定很關(guān)心吧?！笔箤Ψ礁械街匾箤Ψ礁械街匾?“您提到，對非常關(guān)心，今天主要就這項與您溝通一下”抓緊事件抓緊事件 “我先花幾分鐘的事件，簡單介紹一下我們公司吧?！碧峒皩ι弦淮螘劮e極方面的回憶提及對上一次會談積極方面

31、的回憶 “您在電話中提到，我們非常想聽聽您在這方面具體想法?！?012年4月15日開場白的目的：與客戶就拜訪中要談及或達(dá)成的意項取得一致方法方法例子例子1、提出議程“我今天來貴公司主要想了解一下您這個項目的具體情況”2、表明上述議程對客戶的價值和意義“這樣我可以根據(jù)您的特殊需要，提供幾種合適的方案供您選擇”3、征求客戶的意見“您看可以嗎？”2012年4月15日例：引出開場白的技巧方法：假設(shè)需要/一般利益時機(jī)：接觸的氣氛冷淡，或客戶交談的積極性不高例子：假設(shè)需要：大部分像您這樣的工程，地平的使用量都很大吧；一般利益：我們公司的，有什么好。自我演練：針對你公司的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計上述場景2012年4月

32、15日使用開場白的注意事項拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會面；稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；可以利用某一話題引出開場白（如電話中，上次見面）隨機(jī)應(yīng)變（客戶的理由/你的預(yù)想）。2012年4月15日 了了 解解 -了解客戶的需求和環(huán)境2012年4月15日為什么要了解為什么要了解情形和環(huán)境情形和環(huán)境問題和需要問題和需要特征特征/利益利益用詢問探究用詢問探究用論證說服用論證說服2012年4月15日 要了解什么要了解什么在銷售會談中“了解”階段往往被忽略了在這一階段是相當(dāng)重要的，它讓你能夠通過“了解”而收集別的信息來：明確你的策略調(diào)整你提供的產(chǎn)品和服務(wù)選擇你的論據(jù)這些信息分為四類這些信息分為四類

33、關(guān)于企業(yè)自身的 關(guān)于企業(yè)需求的 關(guān)于個人的：你的對話者的 關(guān)于以往關(guān)系紀(jì)要的（如果有的話）2012年4月15日需求了解的幾大方面（企業(yè)）1、企業(yè)、企業(yè) 它屬于誰？（它是與某個客戶公司或市場上的其它企業(yè)有聯(lián)系？） 它的經(jīng)營活動？ 它的競爭對手？ 它的財政狀況？ 它的組織情況？ 它的計劃方案？ 它的一些思維原則？革新、低價、質(zhì)量2012年4月15日需求了解的幾大方面（需求）2 2、需求、需求 目前的需求：數(shù)量上的，質(zhì)量上的？（從技巧的角度來講這也是會談的中心） 他的采購標(biāo)準(zhǔn)？ 目前我們的競爭對手？ 怎樣的價格水平？ 可以預(yù)見的發(fā)展前景2012年4月15日需求了解的幾大方面（個人）3 3、個人、個人

34、 誰作決定，決策組是哪個？ 決策者的購買動力是哪些？ 對于此類情況或此種產(chǎn)品，他過去有遇到過？ 他的論證形式？ 他偏愛的用語？（口頭禪） 他如何購買？（與他為何購買“不同”）2012年4月15日需求了解的幾大方面（關(guān)系紀(jì)要）4 4、以往交往的關(guān)系紀(jì)要、以往交往的關(guān)系紀(jì)要 在最近2年內(nèi)發(fā)生的重大事件？（除非特別情況，否則不必超過2年的范圍） 在企業(yè)中我們被如何看待？ 誰是我們的盟友，誰是我們的反對者？2012年4月15日制定您的詢問策略 所涉功用：所涉功用： 客戶目前的需求是什么？ 業(yè)績指數(shù)：業(yè)績指數(shù)： 客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？ 現(xiàn)今方案：現(xiàn)今方案： 客戶目前是如何滿足需求的？ 現(xiàn)狀優(yōu)勢：現(xiàn)狀優(yōu)勢： 客戶目前的積極面是哪些？ 現(xiàn)狀缺陷：現(xiàn)狀缺陷： 客戶目前情況的消極面是哪些？ 現(xiàn)狀消極后果：現(xiàn)狀消極后果： 客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？ 2012年4月15日您在了解階段所持的態(tài)度 扮演顧問的角色扮演顧問的角色 保持中立且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見參雜其中。 在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會視你為對手而非伙伴。 運(yùn)用運(yùn)用“感情認(rèn)同感情認(rèn)同” 感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力； 運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。 以客戶