物業(yè)管理文章精選

1、客戶服務(wù)之一一客戶關(guān)系營銷隨著競爭的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競爭優(yōu)勢正在逐步失去，此時，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而客戶關(guān)系營銷這個概念所代表的正是客戶關(guān)系管理與市場營銷的結(jié)合，他為在企業(yè)內(nèi)負(fù)責(zé)建立良好客戶關(guān)系的人員提供了一個終極理由一一提高企業(yè)的盈利能力。怎樣通過客戶關(guān)系營銷來改善企業(yè)的盈利能力呢？在此我且拋磚引玉,改善企業(yè)盈利能力的關(guān)鍵還是客戶。正是客戶的需求和偏好，影響到其支付意愿，而客戶的支付決定我們的收入和盈利。在資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率既定的情況下，公司的盈利由兩方面組成，正常利潤和超額利潤。正常利潤是受產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)平均水平影響的，

2、在正常情況下，只要企業(yè)按一般的過程向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)就可以獲得這部分利潤。而超額利潤則來自于企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務(wù)過程中對客戶附加需求和偏好的滿足。這類附加的需求和偏好包括：稀缺感、排他感（獨(dú)享感優(yōu)先感）、歸屬感（認(rèn)同感）、成就感等等，都是馬斯洛需求理論中較高層次的體現(xiàn)?；疱佇袠I(yè)中的“海底撈”就在這方面做到了極致一一記得第一次和朋友去吳中路的海底撈，入座后服務(wù)員馬上送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套，就餐期間會有服務(wù)員不時遞上熱毛巾。我不禁感嘆“終于找到做上帝的感覺了！”這個自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，每年進(jìn)賬3億元，同時在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。“海底撈”告訴我們，

3、在生產(chǎn)能力接近的情況下，企業(yè)要想賺錢，除了提高自身的財務(wù)周轉(zhuǎn)能力之外，還要針對性的從客戶附加需求和偏好中尋找獲取超額利潤的機(jī)會，而這一點(diǎn)，也恰恰是客戶關(guān)系營銷可以幫助企業(yè)實現(xiàn)的?？蛻舻母郊有枨蠛推煤芏?，我們可以選其中兩個點(diǎn)來探討客戶關(guān)系營銷幫助企業(yè)提高盈利能力的方向。第一：排他感（獨(dú)享感、優(yōu)先感）這個附加需求是眾所公認(rèn)的客戶愿意買單的，“VIP”這個詞就是因此而生，為無數(shù)企業(yè)獲得超額利潤作出貢獻(xiàn)。蘋果公司Ipod、Iphone、Ipad系列產(chǎn)品的成功向我們解釋了基于排他感的盈利模式理一通過不斷率先推出市場上絕無僅有的時尚產(chǎn)品，并利用競爭對手來不及推出品的期來獲取高額利潤。對于我們來說，挖掘出

4、產(chǎn)品和服務(wù)的排他感，是我們提升盈利能力的機(jī)會之一。物業(yè)行業(yè)，很難具有別人難以企及的技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢所以其建立排他感的主要方法，就只精確把握客戶需求并快速反應(yīng)。麥肯錫公司在其咨詢工具包里對企業(yè)產(chǎn)品盈利能力的分析方法是這么描述的：企業(yè)盈利的最佳實踐是按照客戶的需求定制產(chǎn)品，最差實踐則是按照行業(yè)規(guī)范定制產(chǎn)品。企業(yè)要想建立產(chǎn)品的排他感，并以此作為盈利能力提升的機(jī)會，需要確保用最快的速度把客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。這就是客戶關(guān)系營銷幫助企業(yè)提升盈利能力的一個點(diǎn)。第二：歸屬感這個附加需求也是企業(yè)獲取超額利潤的常見手段，基本上所有的奢侈品派，走的都是這個路線一一借助某些特別的元素（制造者或使用者背景、歷史、故事；產(chǎn)

5、品的價格、原料、產(chǎn)量等）來為產(chǎn)品賦予某種特殊的含義和價值，并把這種價值與購買者身份掛鉤，使之產(chǎn)生認(rèn)同感。體育用品、飲料、化妝品等行業(yè)也都是通過營造歸屬感來獲得忠誠客戶和超額利潤的。雖然這其中部分企業(yè)也會用一些高科技或珍貴材料的元素，但這些只是營造歸屬感的手段，而不是其主要目的。歸屬感是能化腐朽為神奇的東西，可以讓忠誠客戶忽略性價比的因素對產(chǎn)品進(jìn)行追捧，由此產(chǎn)生的超額利潤通常被稱為品牌溢價，路易威登、施華洛士奇水晶、耐克等等品牌都因此而成功。我們要認(rèn)識到歸屬感的建立過程并不簡單，需要把客戶、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)等多元素之間的關(guān)系理順，形成統(tǒng)一的產(chǎn)品策略，銷售策略和公關(guān)宣傳策略并執(zhí)行到位。這其中最關(guān)鍵

6、的關(guān)系鏈條是“客戶、產(chǎn)品、品牌”三者間的關(guān)系。一旦形成客戶的觀點(diǎn)，產(chǎn)品的價值，品牌的內(nèi)涵三者的協(xié)同，并能不斷強(qiáng)化，則歸屬感就有可能建立起來。很多人可能認(rèn)為品牌溢價主要發(fā)生在奢侈品領(lǐng)域，這里可以舉一個大眾消費(fèi)品的例子：在香港、日本等地，我們常?？梢钥吹絋hebodyshop這個品牌專賣店，這個出售沐浴液、化妝品的店遍布世界各地，主要客戶群體是年輕女性。品牌最重要的內(nèi)涵是環(huán)保，它的所有產(chǎn)品都使用純天然原料，不含化學(xué)添加劑，有效地支撐了品牌的環(huán)保主題，同時它在經(jīng)營上也體現(xiàn)環(huán)保主義，打出旗號抵制一些“不環(huán)保國家”（包括中國大陸），堅決不在這些國家開設(shè)專賣店。這樣的品牌形象塑造不但沒有使它失去部分客戶群

7、體，反而讓年輕的具備很強(qiáng)環(huán)保意識的女性客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感。每年有很多主張環(huán)保的年輕女性，專門跑到香港或國外采購Thebodyshop這個牌子的洗浴用品，一買就是一堆，基本不看價。而同樣的這群人，到香港的莎莎、卓越化妝品專賣店去買其他化妝品時就表現(xiàn)的要斤斤計較得多了。Thebodyshop成功的關(guān)鍵就是把品牌、客戶、產(chǎn)品、企業(yè)之間的關(guān)系處理得比較好，多種元素表現(xiàn)比較一致，給到客戶強(qiáng)烈的歸屬感。最后，簡單提一下我們的競爭對手一一萬科，如果您關(guān)注萬科，應(yīng)該注意到其近幾年提出的部分理念越來越貼近客戶的價值主張，如：崇尚陽光的生活方式，環(huán)保節(jié)能的生活方式，尊老愛幼的生活方式。這使得萬科的產(chǎn)品和服務(wù)不斷

8、從這些角度出發(fā)去推陳出新，建立價值內(nèi)涵。通過品牌管理、客服部門協(xié)調(diào)的行動，萬科不斷制造各類事件和故事來塑造形象（如零公里行動之尋找“阿凡達(dá)”、萬科社區(qū)happy家庭節(jié)魔力寶寶演唱會、參與“慈善購房會”節(jié)目等）；積極開展與時尚、環(huán)保、尊老愛幼有關(guān)的各種活動，吸引大量客戶參與。把客戶、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)之間的關(guān)系有效結(jié)合，并形成客戶的歸屬感，提升品牌溢價。其他諸如稀缺感、成就感等客戶附加需求和偏好，也可以幫助我們提升盈利能力。但無論是從哪個方向去摸索，我們都需要注意一個非常重要的前提：客戶關(guān)系營銷不是客服部門可以獨(dú)立推動的，而是一個企業(yè)的整體行為。我們需要堅持以客戶和市場為導(dǎo)向，始終保持著關(guān)切和重視

9、，不斷探索新的物業(yè)管理模式和方法，才能保證未來保利物業(yè)持續(xù)的競爭力！市優(yōu)考評隨想錄每年的市優(yōu)項目考評，是學(xué)習(xí)的過程也是提高的過程?？荚u工作開展前，專家們做足了功課，資料組、環(huán)境組、設(shè)備組三大組12位專家又分別分成四個小組在組長和領(lǐng)隊的帶領(lǐng)下，對項目進(jìn)行了嚴(yán)格考評。我們的考評意見得到了申報市優(yōu)項目企業(yè)的充分認(rèn)可，也有部分企業(yè)非常希望了解本次考評中在其它企業(yè)發(fā)現(xiàn)的問題，作為自己改進(jìn)工作的參考。為此，由我對考評中發(fā)現(xiàn)的具有普遍性的部分問題進(jìn)行了歸類和整理，希望能對今后“創(chuàng)優(yōu)”和品質(zhì)管理工作有幫助。同時，基于保密和職業(yè)道德考慮，略去了申報市優(yōu)項目的企業(yè)和項目名稱。一、安防管理（一）監(jiān)控錄像的調(diào)閱和管理

10、制度不健全，實際操作過程中比較隨意，容易產(chǎn)生糾紛。1 、沒有建立監(jiān)控錄像的調(diào)閱和管理制度。點(diǎn)評：我們在多個項目發(fā)現(xiàn)這個問題。很多企業(yè)對監(jiān)控錄像的管理沒有形成制度，工作中靠習(xí)慣和經(jīng)驗，實際操作中比較隨意。2 、完全沒有監(jiān)控錄像調(diào)閱和管理的相關(guān)記錄。點(diǎn)評：監(jiān)控系統(tǒng)作為重要的技防設(shè)備，在小區(qū)安防管理工作中發(fā)揮著重要的作用。任何小區(qū)都不可能沒有客戶或第三方要求調(diào)閱監(jiān)控錄像的需求，如果真的沒有，只能說明監(jiān)控系統(tǒng)成了擺設(shè)。3 、監(jiān)控錄像調(diào)閱和管理的相關(guān)記錄不全，多數(shù)只記錄了時間和調(diào)用人姓名。點(diǎn)評我們認(rèn)為，監(jiān)控錄像的調(diào)用和管理首先應(yīng)制度化，要讓監(jiān)控中心的工作人員有章可循。而監(jiān)控錄像的調(diào)用記錄應(yīng)至少包括這樣幾

11、個內(nèi)容：（1）申請調(diào)閱人的資料和調(diào)閱事由。（2）調(diào)閱事項的審批記錄。由于監(jiān)控錄像有可能暴露業(yè)主的隱私，若不加強(qiáng)管理，有可能產(chǎn)生侵權(quán)風(fēng)險。因此，所有的調(diào)閱都必須審批。（3）調(diào)閱過程中，監(jiān)控中心工作人員的陪同記錄，主要是確保調(diào)閱人只調(diào)閱特定經(jīng)過審批事項的視頻。（4）有無提出保管要求的記錄。因監(jiān)控錄像是重要的證據(jù)，而監(jiān)控系統(tǒng)往往只能保留固定天數(shù)（一般為30天）的內(nèi)容，無論調(diào)闊人是否需要保留查閱到的錄像，都應(yīng)讓調(diào)閱人明確是否提出保管要求。（二）監(jiān)控錄像保存的時間不符合規(guī)定，多為715天。點(diǎn)評：目前，法規(guī)要求小區(qū)監(jiān)控錄像要保存30天的記錄。（三）部分項目放行條容易仿制。點(diǎn)評：有的項目，其放行條不是印刷機(jī)

12、印刷的，有的沒加蓋印章，有的簽發(fā)人書寫潦草，容易被仿制，存在業(yè)主財產(chǎn)損失的風(fēng)險。（四）有的項目在客服區(qū)域無應(yīng)急燈。點(diǎn)評：我們考評的所有項目都建立了完善的突發(fā)事件處理預(yù)案，而且都有24小時客戶服務(wù)制度。然而，我們注意到，若客服中心停電且不預(yù)備應(yīng)急燈，幾乎這些管理處的指揮系統(tǒng)都會失靈，應(yīng)引起注意。二、環(huán)境管理（一）部分隱蔽區(qū)域的衛(wèi)生狀況較差。點(diǎn)評：多數(shù)被考評項目都存在衛(wèi)生死角，應(yīng)引起關(guān)注。（二）在消殺業(yè)務(wù)管理方面，缺乏對消殺藥品的管理和發(fā)生緊急事件的處理預(yù)案。點(diǎn)評：我們注意到：有的項目沒有建立嚴(yán)格的消殺藥品選擇程序，某項目甚至列出了超過80種消殺藥品，卻沒列出自己選擇了哪幾種，及如何做出這種選擇；

13、有的項目沒有建立消殺藥品選擇目錄；有的項目沒有對消殺藥品建立必要的接觸控制制度；多數(shù)項目沒有對每次消殺藥品的使用量進(jìn)行審核和評估；多數(shù)項目都沒有建立誤服消殺藥品的施救方案。三、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備房沒有溫度計。點(diǎn)評：有的項目其設(shè)備房里像蒸籠一樣，但沒有溫度計。有了溫度計，就可以更明確地知道是否要給員工采取必要的防暑降溫措施，同時加強(qiáng)設(shè)備房的通風(fēng)，保障設(shè)備的安全運(yùn)行。（二）設(shè)備房的通風(fēng)口沒有加裝金屬防鼠欄柵。點(diǎn)評存在安全隱患。（三）在未向業(yè)主告知事由的情況下啟動小區(qū)消防報警系統(tǒng)。點(diǎn)評我們在檢查項目消防報警系統(tǒng)是否能正常運(yùn)行時，個別項目并未向業(yè)主告知是在進(jìn)行設(shè)備測試，給業(yè)主造成不必要的緊張。（四

14、）電梯困人的記錄普遍過于簡單。點(diǎn)評：做好電梯困人記錄，可以明確作為物業(yè)管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，防止承擔(dān)非（電梯困人）事故責(zé)任。我們在考評中注意到：所有項目都建立了電梯困人的應(yīng)急預(yù)案。然而，實際在執(zhí)行時，有的項目沒有記錄被困電梯人員的姓名、聯(lián)系方式，僅有電梯困人的事實記錄；有的項目沒有記錄具體的故障電梯的編號及故障地址有的項目浸有被困人員是否受傷的記錄；有的項目沒有對被困人員的安撫記錄；有的項目沒有必要的回訪記錄。（五）電梯對講系統(tǒng)蓄電池的保養(yǎng)和更新記錄不全。點(diǎn)評：電梯對講系統(tǒng)在電梯困人（尤其是停電情況下）解救方面作用很大，但若其蓄電池?zé)o電，則無法發(fā)揮作用。我們注意到：有的項目未對蓄電池使用情況進(jìn)

15、行必要的測試。四、檔案管理（一）存在部分員工無證上崗或未參加后續(xù)教育的情況。點(diǎn)評：由于基層員工流動過大，有部分員工未取得從業(yè)資格證書，有些員工未參加后續(xù)教育，未參加證書的年審。（二）下列資料缺失較多。（1） 、基礎(chǔ)資料（1）建設(shè)工程設(shè)計方案審批意見書（2） 土地使用權(quán)出讓合同書（3） 樓宇接管移交清單2、業(yè)務(wù)管理資料(1) 防火責(zé)任人的崗位職責(zé)(2) 裝修管理的防火責(zé)任書、臨時動火/用電作業(yè)申請表(3) 物業(yè)服務(wù)合同備案登記資料(4) 物業(yè)管理統(tǒng)計報表(與本項目有關(guān)的資料)(5) 化糞池的清理程序和工作標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)評：部分管理處工作人員認(rèn)為以上有些房地產(chǎn)項目資料(即使是復(fù)印件)也是應(yīng)物業(yè)公司或開發(fā)商

16、保管的，所以，以上資料在部分項目中缺失；有的項目沒有嚴(yán)格執(zhí)行自己的規(guī)定，如在裝修人員登記表中，只登記1人；也有些項目一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)制度都未建立。(三)財務(wù)信息披露不規(guī)范。點(diǎn)評：有的項目向業(yè)主公布的收支報表，沒有加蓋公司印章；有的項目公布報表時，沒有拍照留下記錄。(四)管理處財務(wù)制度建設(shè)有待加強(qiáng)。點(diǎn)評：有的項目把公司的財務(wù)制度直接當(dāng)成管理處的財務(wù)制度，缺少管理處財務(wù)控制制度、停車場管控制度等。(五)社區(qū)文化方案過于籠統(tǒng)，不利于指導(dǎo)工作。點(diǎn)評：有的項目社區(qū)文化的方案僅列一些條目，缺乏對全年工作的指引，有的甚至連明確工作職責(zé)的人員名單都沒有。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新作為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，物業(yè)服

17、務(wù)在社會生活中發(fā)揮著重要作用，隨著城市品位迅速提高以及全社會業(yè)主意識、專業(yè)化服務(wù)意識的整體增強(qiáng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要在未來的市場競爭中取得好的業(yè)績，除了規(guī)范管理外，還應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)。如果說做好物業(yè)服務(wù)的規(guī)范服務(wù)是為了讓客戶滿意，那么，創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)則是為客戶創(chuàng)造驚喜的點(diǎn)睛之筆。有了驚喜才有口碑，有了口碑才會給企業(yè)帶來更大的生存發(fā)展空間和機(jī)會。物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新意識及特點(diǎn)在筆者所在的新龍湖物業(yè)，曾經(jīng)發(fā)生過一個因養(yǎng)狗產(chǎn)生的鄰里糾紛，樓上的業(yè)主養(yǎng)了一只狗，但樓下的老年業(yè)主因為神經(jīng)衰弱受不了狗的蹦跳而將這一問題反映給物業(yè)，物業(yè)服務(wù)人員多次協(xié)調(diào)均沒有讓雙方滿意。后來一位員工發(fā)揮創(chuàng)新思維，給狗狗穿上柔軟的襪子，狗

18、狗在蹦跳的時候不會再發(fā)出讓樓下業(yè)主不安的聲音，不但解決了雙方業(yè)主因養(yǎng)狗產(chǎn)生的矛盾，物業(yè)還因此獲得了雙方業(yè)主的滿意。其實，這就是一種創(chuàng)新服務(wù)。物業(yè)服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，具有廣泛的內(nèi)涵和外延。物業(yè)服務(wù)的核心意義不應(yīng)該僅僅限于提供環(huán)境保潔、秩序維護(hù)及工程維保服務(wù)，它的核心價值在于為業(yè)主創(chuàng)造一個和諧宜居的生活環(huán)境?！胺?wù)的最高境界是讓客戶永遠(yuǎn)覺得自己是贏家?！倍鵀榱诉_(dá)成這個目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要以滿足客戶實際需求為前提，根據(jù)對象、環(huán)境、階段的變化，通過合理設(shè)計達(dá)到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望也各異。在實際的物業(yè)服務(wù)過程中，我們研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)

19、主滿意的感覺分為七個層級，分別是：居家安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、保值增值和尊重感。根據(jù)項目業(yè)態(tài)和周期的不同特點(diǎn)，這七種感覺也將進(jìn)行不同的重要性組合。比如，高層業(yè)主十分看重的生活便利，就別墅業(yè)態(tài)而言，其價值微乎其微，被他們排在前三位的感覺需求則是居家安全、保值增值和尊重感。除此以外，物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)還需要考慮過程結(jié)果并重、項目周期決定服務(wù)內(nèi)容等特點(diǎn)。并非業(yè)主所有的感覺和需求都要滿足，也并非所有的服務(wù)都一定要有結(jié)果，過程中給業(yè)主帶來愉快的感受，同時讓他理解到物業(yè)在真正地為他考慮、努力解決問題也是很重要的內(nèi)容。隨著接管時間的延續(xù)，對于接房不久的磨合期業(yè)主而言，環(huán)境優(yōu)美、生活便利對他們

20、是非常有吸引力的，而成熟期業(yè)主們對于豐富多彩的社區(qū)活動、鄰里間的社區(qū)和諧等精神層面的需求就越來越多了。創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)就應(yīng)圍繞業(yè)主的組合感覺進(jìn)行差異化設(shè)計，提供他們需要的菜單式服務(wù)。甄別業(yè)主需求，合理設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)的對象是人，而人的需求千差萬別，為了更好地為業(yè)主提供創(chuàng)新服務(wù)，識別業(yè)主需求相當(dāng)重要。筆者所在的新龍湖物業(yè)為此曾經(jīng)專門進(jìn)行了包括以業(yè)主購房目的、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)習(xí)慣、興趣愛好、生活規(guī)律等為主要研究對象的業(yè)主群體研究，并通過項目生命周期研究、投訴報事分析、滿意度調(diào)查、深度訪談等繼續(xù)深入挖掘客戶需求。以投訴報事分析為例，新龍湖物業(yè)內(nèi)部成立了專門的品質(zhì)保障部門，監(jiān)測全集團(tuán)的報事投訴，并

21、組織知識專家討論解決難點(diǎn)問題，并關(guān)注同時出現(xiàn)的問題、重復(fù)出現(xiàn)的問題，進(jìn)行過程管理；每半年一次的滿意度調(diào)查則由第三方進(jìn)行，確?？陀^公正，調(diào)查結(jié)束后，公司召開滿意度調(diào)查分析會，解決業(yè)主反映的普遍問題，每次調(diào)查都需要有兩到三項調(diào)整內(nèi)容公示出來；而針對個性問題或個性業(yè)主，則由公司組織深度訪談，挑選有意見的業(yè)主，由公司高層親自參與溝通，了解他們的需求，發(fā)現(xiàn)過程中的管理問題，創(chuàng)新設(shè)計服務(wù)方案。在一次深度訪談過程中，公司高層無意中了解到業(yè)主有曬被子的需求，由于重慶氣候較潮濕，被子很容易受潮，很多業(yè)主家里只有老人孩子，不太方便曬被子，零散的被子也影響小區(qū)品質(zhì)?？紤]到業(yè)主的潛在需求，訪談結(jié)束以后公司高層當(dāng)即組織

22、專家開會，隨后將曬被子作為一項便民服務(wù)來推出：物業(yè)人員統(tǒng)一收取、晾曬，既保證了業(yè)主需求的滿足，又保證了小區(qū)品質(zhì)，受到了業(yè)主的一致好評。物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計管理方案是一個項目最基本的管理綱要，是員工必須遵守的文件?；緝?nèi)容包括需求識別、基本流程、創(chuàng)新設(shè)計、重難點(diǎn)問題、工作計劃和人員配置標(biāo)準(zhǔn)等。創(chuàng)新服務(wù)需要進(jìn)行分級管理。研究發(fā)現(xiàn)，按照業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)同度，比例分別是5%F認(rèn)同、15履本不認(rèn)同、20-30%不關(guān)注、40%-50湫同，其中10%-20師鐵桿客戶，物業(yè)服務(wù)更多的要重點(diǎn)關(guān)注兩頭，維持鐵桿客戶，并爭取不認(rèn)同業(yè)主的支持，根據(jù)不同的情況設(shè)計個性化的服務(wù)方案。物業(yè)服務(wù)顯性化及服務(wù)創(chuàng)新的保障措施為了提升業(yè)

23、主對物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的感知度和滿意水平，更好地落實服務(wù)工作，強(qiáng)化服務(wù)效果，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要將服務(wù)顯性化，通過設(shè)計有效的服務(wù)舉措，在服務(wù)過程中讓業(yè)主感知到企業(yè)的服務(wù)，最后形成良好口碑。服務(wù)顯性化即是向客戶在合適的時間、合適的地點(diǎn)，選擇合適的方式傳遞合適的內(nèi)容，其作用在于使客戶更了解我們的物業(yè)服務(wù)舉措和內(nèi)容。這其實也是服務(wù)創(chuàng)新的一種舉措。為達(dá)到實際效果，物業(yè)服務(wù)的顯性化可以通過以下方式來進(jìn)行：在業(yè)主關(guān)注度高的時候去走動，增強(qiáng)業(yè)主服務(wù)及時性的感受；分時段排班，在增強(qiáng)服務(wù)效果的同時增加與業(yè)主的接觸面。（如保潔在業(yè)主出門和回家前完成、綠化在業(yè)主正常上下班或者周末時間完成，工程要十五分鐘快速到位，秩序維護(hù)員要

24、在上下班高峰和夜間出現(xiàn)在業(yè)主眼前等。）；適時組織設(shè)備房開放日、植物認(rèn)養(yǎng)等互動參與活動，讓業(yè)主實際參與了解物業(yè)管理；加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)的溝通，建立重要通知、工作匯報、成功展示、業(yè)主通訊等溝通平臺。創(chuàng)新服務(wù)需要強(qiáng)有力的組織、制度和技術(shù)保障，才能保證其源源不斷地發(fā)揮效力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過建立投訴報事分析機(jī)制、知識管理制度、員工獎懲措施等加強(qiáng)制度保障，而完善的知識管理系統(tǒng)則能促進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)案例轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉措，為創(chuàng)新服務(wù)提供技術(shù)保障。除此以外，對創(chuàng)造性執(zhí)行的員工進(jìn)行激勵和晉升，則有利于發(fā)揮員工的積極性，更好地提供創(chuàng)新服務(wù)。創(chuàng)新服務(wù)，目的是要達(dá)成業(yè)主高滿意度、高收費(fèi)率，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立命之本，是一切基

25、礎(chǔ)的基礎(chǔ)。創(chuàng)新無止境，發(fā)展無止境，創(chuàng)新是物業(yè)服務(wù)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、永續(xù)發(fā)展的成功之道。不容回避的業(yè)委會空轉(zhuǎn)”業(yè)委會的作用是什么？物業(yè)管理條例第十五條寫得清清楚楚，同時第十六條也明確了“業(yè)主委員會委員應(yīng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。”前幾年，我們曾討論過業(yè)委會“偽委員”的問題，那么隨著相關(guān)法律法規(guī)的日趨完善以及業(yè)主自治意識的覺醒，“偽委員”已如過街的老鼠，日漸銷聲匿跡，但業(yè)委會的“空轉(zhuǎn)”現(xiàn)象卻不容回避。上個月的一個星期天，筆者的一個朋友到訪，臉上還帶著絲絲血痕，我驚問其是不是和別人打架了，他說前兩天剛和小區(qū)的開發(fā)商干了一場。原來，開發(fā)商欲將以前售樓時承諾的小區(qū)中心花園改建為停

26、車場，遭到業(yè)主阻止，雙方?jīng)_突了起來，幸虧派出所及時介入才未釀出更大的流血事件，現(xiàn)在這件事情正由建設(shè)局、街道辦、派出所、社區(qū)委員會進(jìn)行調(diào)查。筆者一時有點(diǎn)犯暈，對這件事情的調(diào)查怎么可能沒有業(yè)主委員會的參與呢？朋友擺了擺手，一臉的不屑：“你就別提業(yè)委會那些婚種了，那天我們在現(xiàn)場和開發(fā)商派來的施工隊理論時，他們跑得一個不剩，怎么叫都不肯出面，我們已經(jīng)把他們的表現(xiàn)反映給了社區(qū)和街道辦，在街道辦的組織下臨時選舉了業(yè)主代表協(xié)助調(diào)查，下一步就是要炒那幾個婚種的就魚！”“婚種”這個詞雖然刻薄，卻反映了業(yè)主在維護(hù)自己正當(dāng)權(quán)益時對業(yè)主委員會所表現(xiàn)出來的逃避和不負(fù)責(zé)任的失望，是一種鄙視。當(dāng)業(yè)主們?yōu)榱俗约旱臋?quán)益切實地組

27、織起來時，業(yè)委會的委員們，這些本應(yīng)該是業(yè)主正當(dāng)權(quán)益訴求的代言人卻不堪重負(fù)，臨陣當(dāng)了逃兵，他們怎么可能配得起業(yè)主信任，怎么可能擔(dān)當(dāng)起法律所賦予他們的職責(zé)呢？所以也沒有比“婚種”更合適的詞來形容他們的這種行為了。而筆者相信，業(yè)委會的這種行為不是偶然，由于對業(yè)主委員會的選舉和運(yùn)行監(jiān)督還存在著諸多問題，業(yè)委會的存在自然會出現(xiàn)“光聽馬達(dá)響，不見車子跑”的“空轉(zhuǎn)”現(xiàn)象。筆者也曾留意收集了一些資料，對業(yè)委會的選舉，人選的準(zhǔn)備上無非這樣產(chǎn)生：業(yè)主的推薦，相關(guān)政府部門的指導(dǎo)推薦。但在實際操作中，筆者曾見過物業(yè)公司暗箱操作，故意利用小區(qū)業(yè)主大都上班的時間進(jìn)行選票分發(fā)，這樣就會出現(xiàn)大量的空白票，而物業(yè)公司則可以利用

28、這些大量的空白票來達(dá)到推舉自己人的目的，這樣組成的業(yè)委會，其作用不言而喻。相關(guān)部門的指導(dǎo)推薦也有問題，筆者認(rèn)為，這里的“指導(dǎo)”應(yīng)該是依據(jù)政策法規(guī)對業(yè)委會的產(chǎn)生進(jìn)行原則性、方向性的掌控，而不是對人選的推舉進(jìn)行具體的“圈點(diǎn)”。進(jìn)行具體的“圈點(diǎn)”，“指導(dǎo)”就變成了“領(lǐng)導(dǎo)”，“領(lǐng)導(dǎo)”是一種權(quán)力的象征，對業(yè)委會的民主選舉來說頗有一言九鼎之嫌，而對尚在襁褓中的基層民主，業(yè)委會的選舉是不需要政府部門領(lǐng)導(dǎo)來“集中”的。所以，凡是這樣產(chǎn)生的業(yè)主委員會，往往帶有很濃厚的“衙門”色彩，和物業(yè)公司及各級領(lǐng)導(dǎo)打得火熱，對業(yè)主反映的問題則輕描淡寫，能拖就拖，能騙就騙，也難怪有業(yè)主編了“打油詩”出言譏諷：業(yè)委會，真奇怪，拽

29、著領(lǐng)導(dǎo)褲腰帶，業(yè)主權(quán)益用腳踹。這種典型的業(yè)委會“空轉(zhuǎn)”現(xiàn)象既是“偽委員”問題的變態(tài)殘余，又反映了對業(yè)主委員會委員的推薦選舉急需詳細(xì)規(guī)范。在一些企業(yè)型社區(qū)的物業(yè)中，業(yè)主委員會的組成還存在另外一個帶有普遍性的問題，即當(dāng)選委員的年齡已是普遍花甲或年近花甲，也就是說業(yè)主委員會的委員們大都是退休老人。說到這個問題，筆者并沒有瞧不起老人的意思，也不否認(rèn)老驥伏楊的作用，只是由于老齡化的問題，已經(jīng)影響到了業(yè)主委員會的運(yùn)行?；字辏蚴且呀?，正是弄孫飴情之時，而在業(yè)主委員會委員的位置上，卻要時時敢于碰硬，既需要時間，又需要精力，這正是業(yè)委會委員老齡化所不具備的條件。由于老齡化在業(yè)主委員會的集中，我們可以發(fā)

30、現(xiàn)，業(yè)主委員會的辦公室又常常變成了老年活動室，這是老年人害怕孤獨(dú)，喜歡扎堆兒的表現(xiàn)，大家打撲克，下象棋，業(yè)主在這樣的環(huán)境中反映問題，解決問題的信心自然受損。此外，受老齡化影響，這類業(yè)主委員會接受新鮮事物的能力較慢，甚至完全不能接受，處理問題往往僅憑市場經(jīng)濟(jì)條件下福利房時代的經(jīng)驗，又導(dǎo)致了和一些業(yè)主的溝通出現(xiàn)問題，而自己對物權(quán)法、物業(yè)管理條例及相關(guān)文件又不能靜下心來進(jìn)行學(xué)習(xí)，造成了業(yè)主對業(yè)委會“門難進(jìn)，臉難看，話難說”的抱怨。長此以往，對這樣的業(yè)主委員會，業(yè)主又怎么能夠容忍呢？顯然，老齡化的業(yè)主委員會是無法勝任代表業(yè)主或組織業(yè)主進(jìn)行維權(quán)的，也無法完全、正確行使監(jiān)督物業(yè)公司的職責(zé)，即使是心有余，但

31、終究是力不足，充其量只能起到“傳話筒”的作用。無論是業(yè)委會委員的推薦選舉問題，還是業(yè)委會委員的老齡化問題，或者還有其他的什么問題，歸納下來，業(yè)委會的“空轉(zhuǎn)”無非表現(xiàn)在這么幾個方面：一是精力分散不作為。從某種意義上講，業(yè)主委員會的工作是得罪人的工作，維權(quán)要得罪領(lǐng)導(dǎo)、得罪開發(fā)商、得罪物業(yè)公司，不替業(yè)主說話又得罪了業(yè)主，業(yè)委會又沒什么具體的額外的油水可賺，于是“不求有功，但求無過”的想法就占了上風(fēng)，主要精力放在了與業(yè)委會工作無關(guān)的方面，出了事情更是腳底抹油溜得快。二是動動嘴皮喊作為。對業(yè)委會的日常監(jiān)督缺乏明確的政策和法律文件，業(yè)委會的工作又沒有實實在在的內(nèi)容和方法，面對業(yè)主代表大會的質(zhì)詢和評議，或是

32、業(yè)主反映較多的問題，業(yè)委會喊得兇、抓得松，利用各種理由搪塞拖延，得過且過，惟恐避之不及，時間拖得長了，還是“濤聲依舊”。三是忙忙碌碌“秀”作為。一些業(yè)委會一談起自己的工作就抱出一大堆記錄本，對他們接待了多少業(yè)主，接待了多少次政府部門領(lǐng)導(dǎo)的檢查，和物業(yè)公司開了多少次會，多少次在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行檢查等如數(shù)家珍，而對實際解決處理好業(yè)主反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題則寥寥幾句，支支吾吾，滿嘴的“文八股”，實際上有很多水分。四是不務(wù)正業(yè)“瞎”作為。有的業(yè)主委員會委員一會兒指責(zé)業(yè)主的素質(zhì)差，一會兒又罵物業(yè)公司沒水平，好像天下的道理都是他一個人的正確，有的利用業(yè)主委員會委員的身份煽陰風(fēng)、點(diǎn)鬼火，自己的建議沒有被物業(yè)公

33、司采納就人為制造業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾，還有的委員一到總結(jié)的時候就把物業(yè)公司的工作成績都說成是自己督促的結(jié)果，滔滔不絕地把自己宣揚(yáng)成物業(yè)公司的“帶頭人”，這些現(xiàn)象都是一種職責(zé)的錯位。所以，面對這樣的業(yè)委會，業(yè)主還有什么理由相信“組織”呢？這樣的業(yè)主委員會又為什么不能當(dāng)被告呢？看來，業(yè)委會的“空轉(zhuǎn)”現(xiàn)象已不容我們回避，對這種不利于業(yè)主自治的現(xiàn)象應(yīng)該由政府出面進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，建立健全關(guān)于業(yè)主委員會選舉的“自制”規(guī)范，只有形成業(yè)主委員會前期的“自制”，我們才能盡最大努力解決業(yè)委會委員人選推薦及選舉中出現(xiàn)的問題，克服對人選判斷存在主觀經(jīng)驗影響的問題，通過前期的“自制”，真正把熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一

34、定組織能力的業(yè)主推向臺前，同時政府部門還要有義務(wù)幫助他們解決好缺乏相關(guān)法律法規(guī)知識的“瓶頸”問題，積極給這樣的業(yè)委會當(dāng)“靠山”，從根本上解決業(yè)委會的“空轉(zhuǎn)”。淺談開發(fā)商自組物業(yè)管理公司的利與弊房地產(chǎn)企業(yè)下屬的物業(yè)管理企業(yè)與其他物業(yè)管理企業(yè)相比，有一個先天的優(yōu)勢，那就是這些企業(yè)往往是伴隨著所屬房地產(chǎn)企業(yè)的首個項目的建設(shè)完成而同期誕生的，他們無需為了爭取項目而激烈競爭。這種與生俱來的血緣關(guān)系，使他們在成立和入駐各項目初期，能夠獲得所屬房地產(chǎn)企業(yè)包括項目來源、資金和資料等多方位的支持。從目前的物業(yè)管理市場情況看，房地產(chǎn)企業(yè)為了保證回報，在項目交付初期，特別在分期開發(fā)的項目交付初期，往往會加大對旗下的

35、物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)方面的投入，從而保證了物業(yè)管理企業(yè)的正常運(yùn)作和管理服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，客觀地說，這種投入也使業(yè)主自入住伊始就享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)企業(yè)的一體化，也在一定程度上保障了業(yè)主的利益，特別是在房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)完畢撤場后，仍在客觀上保留了業(yè)主與房地產(chǎn)企業(yè)間的溝通渠道。而隨著房地產(chǎn)企業(yè)建設(shè)項目、建設(shè)面積、物業(yè)類型的不斷增加，房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展不僅為屬下的物業(yè)管理企業(yè)提供了收入來源，在客觀上也為屬下的物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造了一個“向規(guī)模要效益”的轉(zhuǎn)變契機(jī)，許多房地產(chǎn)企業(yè)旗下的物業(yè)管理企業(yè)得以在短期內(nèi)迅速發(fā)展壯大，甚至成為了行業(yè)的“領(lǐng)頭羊”?！袄痹谟诖?，“弊”又有哪些呢？一、受“

36、血緣”關(guān)系影響，易在發(fā)展商與業(yè)主之間“受夾板氣”房地產(chǎn)企業(yè)選擇屬下的物業(yè)管理企業(yè)在品牌建設(shè)與與維護(hù)方面，固然可通過每個項目的管理服務(wù)來塑造項目品牌，最終達(dá)成以項目品牌和物業(yè)管理品牌支持地產(chǎn)母品牌的完善、延續(xù)和提升，形成對地產(chǎn)母品牌的有力支撐。在這種良性互動的表層下也存在一榮俱榮，一損俱損的可能。在國內(nèi)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)尚不完善，業(yè)主維權(quán)并不完全理智的今天，物業(yè)管理企業(yè)承受了許多不應(yīng)承受的負(fù)擔(dān)，許多企業(yè)已不堪重負(fù)，在這種情形下，一旦房地產(chǎn)企業(yè)僅僅只從銷售、回報等方面考慮自己的利益，或者因市場等各種原因?qū)椖康匿N售造成影響時，往往會以犧牲物業(yè)管理企業(yè)的利益為代價，特別是有些房地產(chǎn)企業(yè)，在業(yè)主對售后服

37、務(wù)或施工質(zhì)量等提出意見或發(fā)泄不滿時，不是積極面對，盡力解決，而是將屬下的物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)成了“擋風(fēng)墻”，而物業(yè)管理企業(yè)囿于對地產(chǎn)母品牌的維護(hù)責(zé)任，無法以市場行為來規(guī)避，只能硬扛。長此以往，不僅項目的市場美譽(yù)度下降，物業(yè)管理企業(yè)和房地產(chǎn)企業(yè)“同穿一條褲子”的印象也會在業(yè)主心中逐漸形成并強(qiáng)化，使業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)和房地產(chǎn)企業(yè)失去信任，并最終導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)和房地產(chǎn)企業(yè)的品牌受損。另一方面，在獲得房地產(chǎn)企業(yè)對前期管理投入時，做為房地產(chǎn)企業(yè)下屬的物業(yè)管理企業(yè)固然有一定的有利條件，但也正是因為兩者間的血緣關(guān)系，多數(shù)業(yè)主對房地產(chǎn)企業(yè)屬下的物業(yè)管理企業(yè)往往抱著一種懷疑心態(tài)，可以說是先天的信任感缺乏，當(dāng)業(yè)主與房

38、地產(chǎn)企業(yè)發(fā)生矛盾時，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)是否能站在公正、公平的立場上去協(xié)調(diào)、處理仍有疑慮。特別是在業(yè)主維權(quán)意識高漲，而維權(quán)方式又往往過激的狀況下，這種疑慮對物業(yè)管理企業(yè)的正常工作會帶來較大的困擾。二、容易受發(fā)展商的控制，身不由己應(yīng)該說，有相當(dāng)一部分房地產(chǎn)企業(yè)在組建自己的物業(yè)管理企業(yè)時，是出于對房地產(chǎn)企業(yè)品牌維護(hù)的需要，所以在物業(yè)管理企業(yè)的后期運(yùn)作中，明確了物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)企業(yè)各自的責(zé)、權(quán)、利，并在實際的管理經(jīng)營過程中逐步加以完善，從而促進(jìn)了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。但也有一部分房地產(chǎn)企業(yè)，沒能清楚地認(rèn)識到物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)售后服務(wù)的不同，或是雖然認(rèn)識到了，但在實際的操作過程中仍將物業(yè)管理企業(yè)看做

39、是自身的售后服務(wù)部門，將物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)的售后服務(wù)混為一談，把原屬于售后服務(wù)范疇的工作強(qiáng)壓給了物業(yè)管理企業(yè)，無形中加大了物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作成本，使物業(yè)管理企業(yè)原本的市場化行為部分蛻變成了房地產(chǎn)企業(yè)的指令性行為。這對于身處市場競爭日趨激烈，最終要通過市場化行為贏得生存和發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)來說，無疑是極為不利的。除此之外，房地產(chǎn)企業(yè)屬下的物業(yè)管理企業(yè)由于兩者之間的上下級關(guān)系，在許多問題上都不得不屈從于房地產(chǎn)企業(yè)的意志。比如對項目的經(jīng)營管理問題，作為物業(yè)管理企業(yè)，在承接項目、確定管理經(jīng)營方案時，主要依據(jù)市場的需求、管理經(jīng)營的成本等等因素，而非房地產(chǎn)企業(yè)的銷售業(yè)績、投資回報。但當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)從屬于

40、房地產(chǎn)企業(yè)時，卻不得不因為房地產(chǎn)企業(yè)“配合銷售”這一理由而犧牲自己的利益。三、缺乏危機(jī)感，市場競爭力差，對物業(yè)管理市場的良性發(fā)展有一定負(fù)面影響擁有物業(yè)管理企業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)在為項目選擇物業(yè)管理企業(yè)時，基本上都會將項目交給自己的物業(yè)管理企業(yè)去管理，在為物業(yè)管理企業(yè)提供“財源”的同時，也非常容易養(yǎng)成多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)“地產(chǎn)不倒，項目不憂”的心態(tài)，這些物業(yè)管理企業(yè)由于無需擔(dān)心市場競爭的壓力，因此許多企業(yè)沒有競爭危機(jī)感，不愿或不屑于去參與市場競爭，而是滿足于被動接受、管理好所屬房地產(chǎn)企業(yè)的建設(shè)項目。即使是有競爭危機(jī)感，由于長期依賴于房地產(chǎn)企業(yè)的建設(shè)與移交，多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)下屬的物業(yè)管理企業(yè)也不可能全身心地到

41、市場上去爭取適合自身的項目，更難以擁有強(qiáng)大的市場競爭力了。當(dāng)然，隨著國內(nèi)物業(yè)管理市場運(yùn)作的不斷規(guī)范，多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)下屬的物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)開始感覺到了危機(jī)的出現(xiàn)，加上國家、省、市的相關(guān)法律法規(guī)也明確提出，鼓勵房地產(chǎn)企業(yè)通過招標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)，這些都使得房地產(chǎn)企業(yè)屬下的物業(yè)管理企業(yè)開始有意識地培養(yǎng)、鍛煉、提高自己企業(yè)的市場競爭力，房地產(chǎn)企業(yè)也逐漸開始通過招標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)。但是，由于房地產(chǎn)企業(yè)與其下屬物業(yè)管理企業(yè)間的“母子”連心，以及房地產(chǎn)企業(yè)下屬的物業(yè)管理企業(yè)在對項目熟知程度、溝通協(xié)調(diào)的便利等方面都有著其他物業(yè)管理企業(yè)無可比擬的便利與優(yōu)勢，這種競爭實際上是不平等的，不僅影響了其他物業(yè)

42、管理企業(yè)的生存，更重要的是這種不平等對促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)間的公平競爭，建設(shè)一個穩(wěn)定、有序、公平的市場秩序存在一定的負(fù)面影響?；仡櫸覈飿I(yè)管理二十多年的歷程，開發(fā)商選擇屬下物業(yè)管理公司進(jìn)行管理的情況一直占有很大比例，在行業(yè)建設(shè)初期，由于法律法規(guī)不健全，市場機(jī)制不完善，許多房地產(chǎn)企業(yè)屬下的物業(yè)管理企業(yè)在管理、經(jīng)營、服務(wù)的過程中也都出現(xiàn)了這樣或那樣的問題。但隨著物業(yè)管理的市場化程度不斷提高，房地產(chǎn)企業(yè)對物業(yè)管理企業(yè)的選擇，也從最初的指定屬下的物業(yè)管理企業(yè)實施管理逐步發(fā)展到目前以市場選擇為主導(dǎo)。隨著中國物業(yè)管理市場的更加完善與規(guī)范，不同“出身”的物業(yè)管理企業(yè)都將全部融入市場，接受優(yōu)勝劣汰的市場大潮的考驗

43、。參考文獻(xiàn)：1 .季如進(jìn)主編，物業(yè)管理，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社2 .羅小鋼、王友華、徐耘，物業(yè)管理疑難解答，中山大學(xué)出版社高成本下控制物業(yè)管理成本的思路與實踐物業(yè)管理企業(yè)要獲得好的經(jīng)濟(jì)效益，在激烈的市場競爭中立足與發(fā)展，加強(qiáng)成本費(fèi)用管理是一個十分重要的管理手段。在目前，物業(yè)管理行業(yè)只處于服務(wù)業(yè)中的微利性行業(yè)，尤其在物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難以提高而維持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)必須的成本，如用工成本、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、耗材價格等卻不斷上漲的背景下，降低物業(yè)管理企業(yè)直接和間接的經(jīng)營成本費(fèi)用是企業(yè)賴以生存和提升市場競爭力的重要途徑。那么，如何嚴(yán)格控制成本，拓寬業(yè)務(wù)范圍，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，筆者作為有著十余年財務(wù)管理經(jīng)驗的會計師和

44、近十年的物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)歷物業(yè)經(jīng)理，從財務(wù)管理和物業(yè)管理二方面談?wù)勛约旱乃悸泛凸ぷ鲗嵺`。首先，我們的思路是“節(jié)支開源”。所謂“節(jié)支”，就是只保留滿足業(yè)主需求前提下維持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)所需要得最低成本。節(jié)省一切可以節(jié)省的，削減一切可以削減的開支，通俗的說自己要過“苦”日子；所謂“開源”就是在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，在盡可能的情況下，通過增加服務(wù)項目，拓寬服務(wù)渠道，提高服務(wù)質(zhì)量的手段，為企業(yè)獲取額外收益和利潤，同時以最合適的成本，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立良好的口碑，從而達(dá)到提升公司的品牌價值及市場份額，獲得潛在收益和利潤。其次，筆者結(jié)合南京分公司近幾年在成本控制、增加收益中所采取的具體措施和工作實踐，意在拋磚引

45、玉，希望得到大家指正。一、一拖N管理模式，既發(fā)掘員工潛能，又節(jié)約人力成本南京分公司在2002年成立時只有金陵家天下一個項目，管理面積10.5萬就。隨著管理規(guī)模的擴(kuò)大，相應(yīng)的管理線也拉長了，目前已有9個項目，管理面積達(dá)到141萬管理區(qū)域包括南京、杭州、丹陽、句容四個城市。如何在不增加各項成本的前提下保證服務(wù)質(zhì)量，將公司的服務(wù)理念進(jìn)行到底，就成了亟待解決的課題。按照傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式，每一個物業(yè)項目都需要成立一個物業(yè)管理處，配備全套人馬實施物業(yè)管理，這也是目前物業(yè)管理行業(yè)普遍采用的做法。物業(yè)管理企業(yè)是個微利行業(yè)，每個項目成立一個管理處不僅增大了管理成本，還造成資源的極大浪費(fèi)。針對物業(yè)簽約項目，我們

46、進(jìn)行大膽嘗試，推行“一拖N'的管理模式。所謂“一拖N'的管理模式就是一個核心管理處為中心，“輻射”式管理其他項目。鑒于金陵家天下是分公司成立注冊所在地，即分公司本部，所以在金陵家天下管理處為管理中心即“一”，對“沁蘭雅筑”、“桃園人家”、“奧斯博恩”、“金嶺溫泉山莊”、“杭州春江時代”、“丹陽市行政中心”等項目實施統(tǒng)分相結(jié)合的管理運(yùn)作，即工作統(tǒng)一安排，分頭落實；管理人員統(tǒng)一調(diào)度，分頭駐守；管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分點(diǎn)服務(wù)；財務(wù)統(tǒng)一收支，分別核算。具體操作如下：分公司管轄的幾個物業(yè)項目在物業(yè)管理服務(wù)的崗位設(shè)計和金陵家天下保持一致。管理人員由分公司統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓(xùn)，崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求與金

47、陵家天下人員完全一致。他們在“大本營”金陵家天下鍛煉一段時期、經(jīng)考察合格后，再調(diào)至其它項目工作。在實際工作中，針對各個項目的實際特點(diǎn)、崗位工作的特殊性、管理人員的自身素質(zhì)等采取崗位輪換形式，讓各個項目的管理人員都能熟悉彼此的崗位要求，給有能力的員工創(chuàng)造平臺。比如桃園人家的機(jī)電班長、秩序維護(hù)班長到奧斯博恩擔(dān)任機(jī)電主管、主任助理。金陵家天下的主任助理、秩序維護(hù)主管兼任大山地管理處的主任助理、秩序維護(hù)主管，且在大山地前期就介入和開發(fā)商的溝通事務(wù)、現(xiàn)場工程跟蹤、一線員工培訓(xùn)等。沁蘭雅筑的秩序維護(hù)班長到丹陽市行政中心擔(dān)任事務(wù)主管。杭州春江時代的主任助理到丹陽市行政中心擔(dān)任副主任。這樣做既增加了管理人員自

48、身的服務(wù)技能和素質(zhì)，也激發(fā)了員工的積極性，更為分公司培養(yǎng)了合格的管理團(tuán)隊。在新項目集中入伙時，為了使我們能第一次在業(yè)主和開發(fā)商面前充分展示公司的形象，我們采取集中選派技術(shù)過硬、經(jīng)驗豐富的管理人員前往協(xié)助服務(wù)。對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，管理人員每天進(jìn)行集中匯總，商討解決的辦法和需要協(xié)調(diào)的關(guān)系，盡量在集中入伙期間把問題處理妥當(dāng)，規(guī)避了因問題處理的滯后性所帶來的風(fēng)險。杭州春江時代和南京奧斯博恩在入伙時都是采取這種辦法，效果很好。同時,分公司針對不同項目的特點(diǎn)，對所管轄的項目（南京本地）每個月都要接受分公司品質(zhì)部組織的品質(zhì)月檢，統(tǒng)一按照公司“品質(zhì)檢查考評標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行檢查；并將檢查結(jié)果在公司網(wǎng)上公告中公布、扣分，

49、并要求立即糾正。分公司每季度安排到杭州進(jìn)行現(xiàn)場和財務(wù)工作檢查，每周到丹陽現(xiàn)場辦公，保證和甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行工作溝通。在財務(wù)核算方面，分公司按照和總公司簽訂的經(jīng)營目標(biāo)，把收入和成本費(fèi)用明細(xì)指標(biāo)層層分解到各項目，并和各項目負(fù)責(zé)人簽訂經(jīng)營責(zé)任書，將各物業(yè)項目的費(fèi)用支出和收入單獨(dú)核算，經(jīng)營狀況一目了然。分公司每月對各項目的財務(wù)核算情況進(jìn)行檢查、分析，及時反饋，保證每個項目的負(fù)責(zé)人及時掌握經(jīng)營情況。實踐證明，“一拖N'的管理模式大大降低了管理人員的配置，省去因新設(shè)管理處的成本，提高了工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。這種管理模式的優(yōu)越性，在于將人、財、物等資源進(jìn)行有效整合、優(yōu)化組合、充分利用，合理降低管理運(yùn)營成本

50、，形成一種管理優(yōu)勢互補(bǔ)，使管理和服務(wù)更趨于規(guī)范、高效。二、未雨綢繆，預(yù)防優(yōu)先，實現(xiàn)與開發(fā)商共贏的價值導(dǎo)向物業(yè)管理實質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，主要事務(wù)是售后服務(wù)。房地產(chǎn)開發(fā)商主要側(cè)重物業(yè)開發(fā)硬件建設(shè)方面，而物業(yè)管理則側(cè)重于物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)以及對物業(yè)所有人的服務(wù)等軟件方面。并且物業(yè)管理的管理與服務(wù)的好壞，將直接影響開發(fā)商的口碑。為此，我們在參加項目投標(biāo)和日常事務(wù)管理中，都本著和開發(fā)商共贏的立場進(jìn)行物業(yè)管理工作，預(yù)防優(yōu)先、不斷完善、及時修正、及時檢討項目的不合格的現(xiàn)象，達(dá)到提升物業(yè)的品質(zhì)，實現(xiàn)與地產(chǎn)的共贏。如在參加“大山地”和“丹陽行政中心”項目的招投標(biāo)過程中，我們考慮到用工成本逐年上漲，為

51、降低物業(yè)接管后的經(jīng)營風(fēng)險，我們對用工成本采用變量測算，設(shè)定了逐年遞增10%勺比例來測算合同期內(nèi)的每個年度的月工資標(biāo)準(zhǔn)，然后得出合同期年度加權(quán)月工資標(biāo)準(zhǔn)，即為投標(biāo)的人員成本標(biāo)準(zhǔn)。同時在和開發(fā)商洽談合同中明確了開辦費(fèi)、空管費(fèi)、開發(fā)商補(bǔ)貼等費(fèi)用的支付時間、支付標(biāo)準(zhǔn)，避免了在日后操作中的推諉扯皮，保障了我們的經(jīng)濟(jì)利益。由于開發(fā)商的原因?qū)е虏糠謩e墅項目的交付時間發(fā)生改變，使項目的經(jīng)營風(fēng)險增加。為此，我們未雨綢繆，積極和開發(fā)商溝通，取得他們的理解，就開發(fā)期物業(yè)費(fèi)補(bǔ)貼問題簽署了前期服務(wù)合同補(bǔ)充協(xié)議，最大限度的降低了未來經(jīng)營中的風(fēng)險和保障了公司的利益。同時利用和開發(fā)商建立良好合作的平臺，由物業(yè)公司提供如樣板房

52、、售樓處的環(huán)境形象等早期介入服務(wù)，并向開發(fā)商收取人工和管理費(fèi)用。這樣做不僅增加了我們的收益，同時還能提前培養(yǎng)我們的員工，為項目將來正式交付打下了基礎(chǔ)。另外我們利用項目的早期介入，通過對規(guī)劃、設(shè)計、施工等環(huán)節(jié)的參與，站在實現(xiàn)設(shè)計功能、方便業(yè)主使用及安全的角度，以提供專業(yè)意見的方式參與項目的開發(fā)建設(shè)過程，讓物業(yè)的后期實踐經(jīng)驗在開發(fā)商的規(guī)劃設(shè)計中得以體現(xiàn)，從而協(xié)助開發(fā)商全面實現(xiàn)銷售承諾，并最終帶給業(yè)主功能運(yùn)行合理、使用方便舒適的居住環(huán)境，且物業(yè)公司運(yùn)行最經(jīng)濟(jì)。三、利用已有品牌優(yōu)勢，挖掘物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品附加值物權(quán)法規(guī)定“業(yè)主可以自行管理，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理?！边@預(yù)示著未來物業(yè)服務(wù)多元

53、化模式的時代必然來臨。加之物業(yè)服務(wù)行業(yè)入門坎不高，未來物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市場競爭會更殘酷，逼迫著我們必須勤于創(chuàng)新，不斷挖掘物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值。在此，我們從兩個方面給予實踐和探索：1、應(yīng)對非物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入市場競爭。與非物業(yè)服務(wù)企業(yè)相比，我們的優(yōu)勢并非是在具體服務(wù)中的專業(yè)技能，而是在行業(yè)內(nèi)相對前者而言已建立的企業(yè)品牌和將各項服務(wù)優(yōu)化整合協(xié)調(diào)管理的能力。即使業(yè)主可以自行委托其他類似服務(wù)公司進(jìn)行相關(guān)物業(yè)服務(wù)工作，但在實際操作中由于業(yè)主本身對物業(yè)行業(yè)和各項服務(wù)缺乏專業(yè)的識別性，容易造成購買服務(wù)的不經(jīng)濟(jì)一一而物業(yè)公司的優(yōu)勢恰恰彌補(bǔ)了此項不足：一方面利用自身優(yōu)勢專業(yè)采購或自行提供各項服務(wù)給予業(yè)主物超所值的服

54、務(wù)，另一方面利用物業(yè)品牌作為切入點(diǎn)，拓展忠實客戶群體，培養(yǎng)客戶消費(fèi)習(xí)慣，強(qiáng)化自身與其他類似服務(wù)公司的競爭力，從而進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大市場，保持競爭優(yōu)勢。如金陵家天下部分業(yè)主房屋外墻維修翻新需要找工程隊伍，他們在比較多家的情況下，基于對我們的信任，更樂意選擇物業(yè)公司推薦的維修隊伍。當(dāng)然我們必須要對這些維修廠家的資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行控制和約束，以保障業(yè)主的利益，在定價方面則是由業(yè)主和維修隊自行商訂，避免業(yè)主誤解物業(yè)公司從中牟利。同時，我們可以利用維修隊對應(yīng)由物業(yè)公司自行維修的設(shè)施進(jìn)行維修，減少成本支出，達(dá)到增收的目的。還有我們針對多年管理別墅的經(jīng)驗，自行提供私家花園養(yǎng)護(hù)服務(wù)，得到業(yè)主普遍認(rèn)同。金陵

55、家天下和沁蘭雅筑的部分業(yè)主陸續(xù)選擇在桃園人家、奧斯博恩、大山地等購置物業(yè)，他們不約而同地表示選擇深業(yè)物業(yè)放心，成了深業(yè)物業(yè)的忠實客戶。2、同行之間的市場競爭。對于同行之間的競爭，作為品牌企業(yè)首先要利用已有的品牌優(yōu)勢，充分發(fā)揮品牌的無形市場價值，拓展和鞏固忠實客戶群體。我們在開拓市場中結(jié)合自身資源和優(yōu)勢，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域范圍中選擇若干個細(xì)分市場發(fā)展，從而形成該市場的主導(dǎo)地位（如南京專門管理高端別墅物業(yè)），在局部中領(lǐng)先。四、挖潛節(jié)流，智慧應(yīng)對成本考驗筆者認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力就是合理的成本設(shè)置、嚴(yán)謹(jǐn)有效的成本核算程序和加快收入的回籠。南京分公司主要從以下四個方面入手：1 、科學(xué)合理設(shè)崗，按崗定

56、編，控制人工成本物業(yè)公司的性質(zhì)決定了企業(yè)成本費(fèi)用主要是人力資源成本費(fèi)用支出，因地制宜、合理有效地設(shè)置公司職能部門，是降低物業(yè)管理企業(yè)固定成本切實有效的方法和手段。物業(yè)服務(wù)管理的全過程，90%的工作量是在管理處完成的。因此，物業(yè)管理企業(yè)職能部門的設(shè)置，應(yīng)以精干、高效為原則，部門越少、人員越精干越好。我們根據(jù)管理的項目的實際情況和服務(wù)質(zhì)量要求合理定崗定編，根據(jù)崗位質(zhì)量要求選人上崗。這里至少涉及兩個方面問題：一是合理確定崗位工作范圍、工作量和崗位能力標(biāo)準(zhǔn)；二是選配勝任工作能力要求的員工上崗。南京分公司目前“機(jī)關(guān)”部門數(shù)量有事務(wù)管理部、財務(wù)管理部、市場拓展部、品質(zhì)管理組4個，機(jī)關(guān)專職人員1個，分管事務(wù)

57、和財務(wù)。總經(jīng)理、副總經(jīng)理都兼任管理處主任和拓展部經(jīng)理。品質(zhì)組負(fù)責(zé)人由經(jīng)驗豐富的管理處主任兼任。管理處級管理人員配置，亦遵從分公司機(jī)關(guān)人員配置原則，且不設(shè)部門，部門職能以主管崗位職責(zé)代之，這樣可以大大節(jié)約部門負(fù)責(zé)人人工費(fèi)的成本開支。新項目則根據(jù)集中入伙和日常管理不同期間科學(xué)合理地制定用人編制，同時兼顧項目的經(jīng)濟(jì)效益靈活安排人員。2 、嚴(yán)格控制管理費(fèi)用、采購成本物業(yè)公司的管理費(fèi)用主要有招待費(fèi)、車輛使用費(fèi)、辦公費(fèi)用等。要做到控制、節(jié)約，避免浪費(fèi)等，不該花的費(fèi)用堅決不花。南京分公司采取集中采購、外購材料必須兩人以上、常置易耗品必須建立供貨廠家詳細(xì)資料并建立長期供貨關(guān)系等手段，最大程度地節(jié)約采購環(huán)節(jié)的成

58、本。3 、節(jié)能降耗，減少設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用在節(jié)能方面應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)節(jié)能，我們應(yīng)用先進(jìn)設(shè)備節(jié)能，科學(xué)合理的調(diào)配設(shè)備運(yùn)行數(shù)量和運(yùn)行時間節(jié)能。各管理處對公共燈光進(jìn)行調(diào)整、改造，保證最基本的照度，既方便業(yè)主的出行，還節(jié)省了電費(fèi)，也減少了業(yè)主分?jǐn)傠娰M(fèi)，受到業(yè)主好評。4 、全員動員，緊挖追欠物業(yè)管理費(fèi)是企業(yè)的生命線，因此在物業(yè)管理費(fèi)收繳這個最重要環(huán)節(jié)，我們始終堅持從“我”做起，全員動員，必要時運(yùn)用法律手段維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。就收入核算而言，南京分公司根據(jù)不同項目的特點(diǎn)采用的是單月、半年等不同收費(fèi)制。隨著入住業(yè)主的相對穩(wěn)定，根據(jù)年初主營業(yè)務(wù)收入按計劃進(jìn)度按部就班穩(wěn)步收繳，杜絕前松后緊的情況發(fā)生。對于業(yè)主欠費(fèi)產(chǎn)生的應(yīng)收賬款的管理和控制應(yīng)區(qū)別對待，物業(yè)公司的應(yīng)收賬款有別于商業(yè)企業(yè)，它不會給企業(yè)帶來信用銷售，也不會使企業(yè)利潤增加,相反，物業(yè)公司產(chǎn)生的業(yè)主欠費(fèi)只會使企業(yè)收入減少，現(xiàn)金流短缺，對物業(yè)公司而言業(yè)主欠費(fèi)越多，數(shù)額越大，物業(yè)企業(yè)的風(fēng)險就越大，企業(yè)的生存將會舉步維艱