電信企業(yè)文化案例

1、電信企業(yè)文化案例電信企業(yè)文化案例二案例二：用心效勞、感動(dòng)客戶安徽電信工程公司中興技術(shù)效勞公司承接的湖南省新寧縣電信局無線市話建設(shè)工程,自2004年1月16日開工到2月9日結(jié)束,短短的20天便完成87個(gè)基站的安裝任務(wù),信號(hào)覆蓋率到達(dá)100%.劉鋒同志作為工程督導(dǎo)被派到湖南負(fù)責(zé)工程施工,他尊重局方要求,人員一到工地,立即投入基站安裝.劉鋒的時(shí)間觀念很強(qiáng),每天7：30準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場,指導(dǎo)各安裝隊(duì)準(zhǔn)備當(dāng)天的材料、設(shè)備.他一直忙到大年三十才離開工地,大年初四又如約來到湖南.時(shí)值嚴(yán)寒,為保證基站覆蓋效果和安裝質(zhì)量,他冒著嚴(yán)寒,有時(shí)頂著鵝毛大雪,走遍了87個(gè)基站.每到現(xiàn)場,他都親自操作,嚴(yán)把每一道工序.他對(duì)該局

2、的基站布局提出了建設(shè)性意見,被該局采納,節(jié)約了本錢.建設(shè)方對(duì)劉鋒同志大為贊賞,寫來了熱情洋溢的感謝信.案例點(diǎn)評(píng)：快速響應(yīng)客戶的需求.工程督導(dǎo)劉鋒以求真務(wù)實(shí)、誠信合作的工作態(tài)度,主動(dòng)與建設(shè)方密切配合.在施工現(xiàn)場,搶時(shí)間、保質(zhì)量,不厭其煩地對(duì)建設(shè)方的員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),對(duì)建設(shè)方的基站布局提出中肯可行的意見,防止了浪費(fèi).他技術(shù)上的精益求精、工作上的一絲不茍,對(duì)客戶的用心效勞,最終贏得了建設(shè)方的好評(píng),為公司贏得了信譽(yù).案例一：工作責(zé)任心強(qiáng)的小伙子2003年11月5日凌晨1點(diǎn),在蘭州鐵通公司加班調(diào)測的安徽電信工程公司華為技術(shù)效勞公司調(diào)測工程師項(xiàng)飛等一行3人,帶著忙碌了一天的疲憊,急匆匆地趕往駐地,想好好地

3、睡上一覺.嚴(yán)寒的冬夜,路上行人很少,幾個(gè)小伙子腳步如飛,邊走邊議論著今天的工作,身材健碩的項(xiàng)飛格外引人注意.冷不丁從路邊竄出幾個(gè)人,不問青紅皂白,就用亂刀將項(xiàng)飛砍傷.等110民警過來,兇手已不見蹤影,大家趕緊把項(xiàng)飛送到醫(yī)院.經(jīng)查,項(xiàng)飛主要是臉頰受傷,里外共縫合了幾十針.公司得知消息,十分重視,領(lǐng)導(dǎo)立即前往看望和慰問,認(rèn)為項(xiàng)飛的傷已經(jīng)影響容貌,有必要回肥治療.項(xiàng)飛表示：他作為蘭州工程部負(fù)責(zé)人,工程自開始安裝到調(diào)測結(jié)束,每一個(gè)環(huán)節(jié)他都非常熟悉,一旦離去換人,既耽誤工時(shí),又要增加工作協(xié)調(diào)的難度,最終使工程受到影響.他毅然選擇了留在工地,留在工作崗位上.傷愈后,他的臉上留下了深深的疤痕.案例點(diǎn)評(píng)：只有

4、22歲的項(xiàng)飛,遠(yuǎn)離合肥、遠(yuǎn)離父母,肩負(fù)著公司和建設(shè)方的重托,辛勤地工作.下班路上,無辜被歹徒打傷,完全有理由回家養(yǎng)傷,但他選擇的是留在工作崗位,平凡之中見精神.建設(shè)方被感動(dòng)了,公司員工也被感動(dòng)了.之所以感動(dòng),是為他頑強(qiáng)的毅力、高度的工作責(zé)任心和良好個(gè)人素質(zhì),是由于對(duì)客戶的承諾,對(duì)企業(yè)信譽(yù)的維護(hù).我們認(rèn)為,這種素質(zhì)不是一朝一夕形成的,是中國電信企業(yè)對(duì)員工培養(yǎng)、教育的結(jié)果,是優(yōu)秀的企業(yè)文化滲透在員工行為的精神升華.案例一：一個(gè)勇于執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)資源治理是上市后的中國電信所要做的一件大事,把現(xiàn)有的資源管好讓其發(fā)揮出更大的作用,是企業(yè)刻不容緩的一項(xiàng)重要任務(wù).根據(jù)分公司的安排,線路普查后,進(jìn)入動(dòng)態(tài)資源治理的

5、交接箱要到達(dá)：配線準(zhǔn)確率?95%主干準(zhǔn)確率>99%配線表紙質(zhì)資料準(zhǔn)確率>95%交接箱標(biāo)簽張貼準(zhǔn)確率100%的要求.公共客戶部的外勤員工在順利完成了對(duì)蜀山區(qū)的市話線路配線準(zhǔn)確率的普查試點(diǎn)工作后,5月份開始對(duì)包河區(qū)、瑤海區(qū)、廬陽區(qū)的配線資源著手普查.這項(xiàng)工作對(duì)于集維護(hù)、裝機(jī)和營銷任務(wù)于一身的社區(qū)經(jīng)理來說,無疑增加了巨大的工作量.進(jìn)入7月,包河區(qū)的普查工作進(jìn)入了最后的沖刺階段.三伏天的日頭火辣辣,曬干了魚兒烤焦了蝦,社區(qū)經(jīng)理王燎原在交接箱站臺(tái)上忙碌著,沒有一絲遮陽物,頭上頂著濕毛巾,衣服全汗透了,緊緊捆在身上,他顧不上擦把汗,聚精會(huì)神地敲號(hào)、登記線序,整完一個(gè)交接箱,立即蹬上自行車,直奔

6、下一個(gè)交接箱,留下一路汗水.由于任務(wù)緊、人手不夠,社區(qū)經(jīng)理朱躍軍把女兒帶來幫助,自己上箱敲號(hào),女兒在下面記錄；社區(qū)經(jīng)理陳新朋帶女朋友來幫助記錄整理,一天工作下來,長發(fā)都汗粘在一起,捋都捋不開,看著女友水人一般,陳新朋心中充滿歉意,但想到配線準(zhǔn)確率能到達(dá)100%時(shí),心里很欣慰；社區(qū)經(jīng)理范賢國從下午就在交接箱上查線,在一尺寬站臺(tái)上他一呆就是六個(gè)多小時(shí),直到晚上9點(diǎn)多還餓著肚子打著手電敲號(hào)查線,他那剛滿周歲的孩子還在家哭喊著要爸爸案例二：用心效勞蘊(yùn)商機(jī)2004年2月份的一天,有幾位用戶來到肥東縣電信分公司營業(yè)大廳要求辦理179*1IP業(yè)務(wù),正在當(dāng)班的營業(yè)部主任熱情地接待了他們.她心想,客戶辦理IP業(yè)

7、務(wù)看中的可能優(yōu)惠的話費(fèi),在電信營業(yè)大廳辦不成,還會(huì)去其它運(yùn)營商處辦理,這樣,中國電信就會(huì)丟掉幾位客戶,自己有責(zé)任把企業(yè)更好的業(yè)務(wù)介紹給客戶.于是,她沒有簡單地答復(fù)大廳不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù),而是耐心向他們介紹中國電信17901IP業(yè)務(wù),從網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、話費(fèi)優(yōu)惠、使用特點(diǎn)等方面與179*1IP業(yè)務(wù)進(jìn)行了比擬,通過40多分鐘的詳細(xì)介紹,幾位客戶愉快地辦理了17901IP業(yè)務(wù).案例三：1與10的故事2004年3月份的一天,一位四十多歲宋先生來肥東縣分公司營業(yè)大廳“投訴,他焦急地拿出了很多協(xié)議、票據(jù),說著眼淚都下來了.原來,宋先生是一位外地來的私營業(yè)主,在新城開發(fā)區(qū)開辦了一家食品廠,在辦理了裝機(jī)登記手續(xù)后,就去

8、印刷廠簽定了30多萬元的包裝合同,預(yù)定的號(hào)已印上了包裝袋.原先的配線桿路由于市政規(guī)劃已被撤除,無法裝通,萬般無奈只好再來到營業(yè)大廳“求救.值班經(jīng)理立即撫慰宋先生不要著急,一定想方法幫他解決難題.她急用戶所急,一邊迅速與公眾客戶班聯(lián)系,同時(shí)向主任作了匯報(bào)設(shè)法解決.肥東縣公司緊急購來重型備復(fù)線,經(jīng)過公眾客戶班三個(gè)多小時(shí)的勞作,布放了近2公里的重型備復(fù)線,天黑前為他裝通了,防止了宋先生30萬元的損失,宋先生非常感動(dòng),認(rèn)為中國電信就是信得過.第二天,他再次來到營業(yè)大廳,一下子為自己的員工買了10部小靈通,表達(dá)自己的感謝之情.案例四：只要用心客戶就在你身邊小胡是肥西縣電信分公司的一名商業(yè)客戶經(jīng)理.在經(jīng)過

9、近一年的對(duì)客戶效勞工作中養(yǎng)成了處處開掘客戶、開展用戶的“職業(yè)嗜好.2004年5月的一天,某水廠的一名客戶要求新裝5部,小胡馬上聯(lián)系該區(qū)社區(qū)經(jīng)理一同前往自來水廠上門為用戶辦理業(yè)務(wù).該客戶所處的交接箱就在某學(xué)校門口,當(dāng)所有手續(xù)辦完,社區(qū)經(jīng)理開始到交接箱上進(jìn)行調(diào)線的時(shí)候,小胡發(fā)現(xiàn)在學(xué)校門口有家個(gè)體商店,就習(xí)慣地與老板攀談起來,很自然地開始向業(yè)主介紹公司的一些電信業(yè)務(wù),閑聊中發(fā)現(xiàn)該老板對(duì)中國電信IP超市比擬感興趣.于是小胡就詳細(xì)向其介紹了有關(guān)的業(yè)務(wù)資費(fèi)和業(yè)務(wù)使用等情況,并同他一起分析開辦IP超市的有利條件和近期的收益.在小胡的熱情介紹下,該老板很快拍板：就辦中國電信的IP超市.臨走時(shí)小胡留下了名片和聯(lián)

10、系方式,第二天又主動(dòng)聯(lián)系了該客戶,很快同該客戶簽定了IP超市協(xié)議.案例五：用戶利益高于一切企業(yè)信譽(yù)重于泰山2004年6月7日中午,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部監(jiān)控中央接到省民政廳與北京方面召開電視會(huì)議的幀中繼電路質(zhì)量不穩(wěn)定、圖像傳送模糊、時(shí)延抖動(dòng)很大的障礙申告.此電路將直接影響第二天召開的全國會(huì)議.申告就是命令,監(jiān)控人員馬上通過網(wǎng)管系統(tǒng)對(duì)民政廳電路進(jìn)行監(jiān)測,結(jié)果顯示一切正常.由于北京方面已停止調(diào)試,民政廳相關(guān)人員又無法確定電路是否正常,為了盡快查清障礙,確保用戶的正常使用,剛剛查障回來的數(shù)據(jù)技術(shù)維護(hù)人員肖凱、梁波兩位同志,顧不上吃飯馬上分頭前往民政廳和五里墩機(jī)房.此時(shí)民政廳通信機(jī)房無人值守,為搶在第一時(shí)間內(nèi)解決

11、問題,從中午12:30開始,維護(hù)人員一面與用戶聯(lián)系,一面著酷暑、忍饑挨餓地守在用戶機(jī)房門口,直到下午2:30民政廳通信機(jī)房負(fù)責(zé)人趕到.他們立刻進(jìn)入現(xiàn)場,嫻熟地使用專用儀器對(duì)用戶端設(shè)備及線路進(jìn)行近一個(gè)小時(shí)的調(diào)測,并聯(lián)系北京方面進(jìn)行全程調(diào)測,終于使電路指標(biāo)恢復(fù)正常.經(jīng)用戶確認(rèn),質(zhì)量符合要求.此時(shí)距離綜合監(jiān)控中央三分鐘.內(nèi)部規(guī)定的專線障礙查修時(shí)限四小時(shí),僅差為了保證今后用戶的正常使用,維護(hù)人員結(jié)合電路現(xiàn)狀又向用戶提出啟用光纖線路的方案.民政廳通信機(jī)房負(fù)責(zé)人對(duì)我方技術(shù)人員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,優(yōu)質(zhì)的保證效勞表示感謝,同時(shí)表示會(huì)盡快采納我方提出的改造方案.古語說：山以水靈,地以人名,一個(gè)歷史名城,如果沒有孕育

12、出他特有的歷史人物,那是名不副實(shí)的.一個(gè)集體當(dāng)中,往往是其中的一個(gè)先進(jìn)人物代表了集體的水平,表達(dá)了集體的精神,從而將集體的精神和先進(jìn)典范遠(yuǎn)播四海.我們所說的企業(yè)文化,也是要有一個(gè)著力點(diǎn),這個(gè)著力點(diǎn)就是先進(jìn)人物,先進(jìn)部門,不然企業(yè)文化會(huì)留于空泛和虛無,最終不能得到相應(yīng)的貫徹.而在我們公司,我不能自己的想以自己拙劣的筆端來描繪出一幅畫.正德厚生,臻于至善的企業(yè)價(jià)值觀已經(jīng)成了每個(gè)員工身上的元素,表達(dá)在了每個(gè)員工的一言一行當(dāng)中,大道無形,企業(yè)價(jià)值觀本是無形的東西,但有是那么無所不在,充分在每個(gè)員工的身上.在營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的全力推動(dòng)下,一副副沖動(dòng)人心,催人奮進(jìn)的畫卷正在展開,而其中最讓我有切身體會(huì)的,是代辦

13、中央的群像,可惜語言文字的貧乏只能讓我有淺嘗輒止的感覺.由于他們的優(yōu)秀事跡,實(shí)在是俯拾皆是,所以我也只求大體勾勒,希望能更好的描繪出一個(gè)輪廓.古人說落一葉而知秋,英諺中所說的從一滴水看出整個(gè)世界,集體的一點(diǎn)小事能看出大的整體風(fēng)貌,而這是我所希望到達(dá)的.一個(gè)先進(jìn)的集體,當(dāng)然會(huì)有一個(gè)出色的領(lǐng)導(dǎo),代辦中央的柳琳主任就是這樣一位領(lǐng)導(dǎo).當(dāng)她接手代辦中央時(shí),面臨的是嚴(yán)峻的市場形勢(shì).原有的代辦點(diǎn)多數(shù)經(jīng)營不標(biāo)準(zhǔn),利用公司的漏洞謀取私利的情況十分普遍,而競爭對(duì)手十分重視渠道建設(shè),不斷出臺(tái)舉措調(diào)動(dòng)代辦點(diǎn)的積極性,不斷推出優(yōu)惠政策,在侵蝕著我公司原有的市場根底.在這一情況下,在領(lǐng)導(dǎo)的英明決斷下,我公司先將代辦點(diǎn)的渠

14、道建設(shè)擺在了首位,要調(diào)動(dòng)代辦點(diǎn)的積極性,同時(shí)規(guī)范代辦點(diǎn)的經(jīng)營,增強(qiáng)治理,力促代辦點(diǎn)能通過合法守紀(jì)的方式擴(kuò)大收入,改善收入結(jié)構(gòu).而這一重任,就交到了柳主任的身上.曾經(jīng)治理過代辦業(yè)務(wù)的人都知道,代辦點(diǎn)治理是個(gè)吃力不討好的工作,但是又對(duì)公司業(yè)務(wù)非常重要,只有工作責(zé)任心強(qiáng),業(yè)務(wù)熟練,工作效率高,才能勝任這份工作,而柳主任,正是這樣一個(gè)人選,為了公司的業(yè)務(wù)開展,她成了那個(gè)夜晚回家的人.每當(dāng)忙完公司的業(yè)務(wù),往往都是深夜和稀疏的人影伴隨著她走完回家的路.她把心思和才智都傾注到了公司業(yè)務(wù)上,而自己,甘當(dāng)那個(gè)無名英雄.在市場競爭越來越劇烈的情況,開展農(nóng)村市場,成為了開展公司業(yè)務(wù)的重要途徑,為此,我公司專門成立了

15、農(nóng)村業(yè)務(wù)拓展中央,與代辦中央一門兩牌開展農(nóng)業(yè)業(yè)務(wù).并且聘請(qǐng)了幾位精兵強(qiáng)將擔(dān)任片區(qū)經(jīng)理,他們的到來使得公司更增加了年輕人的氣息和向上的朝氣.汪虎子,人如其名,是一個(gè)開朗,樂觀,精干的英俊青年,這樣的人一看就知道是開展業(yè)務(wù)的好手,是每個(gè)業(yè)務(wù)主管倚重的左臂右膀.他主管城區(qū)的幾個(gè)代辦點(diǎn),城區(qū)的代辦點(diǎn)業(yè)務(wù)量大,同時(shí)代辦點(diǎn)都喜歡鉆政策空子,一直是讓人頭痛的對(duì)象,而他到來之后,真正讓人體會(huì)到了什么是虎虎生威,他,對(duì)待工作有一種狠鉆的精神,雷厲風(fēng)行,馬到成功.不到一個(gè)月時(shí)間,城區(qū)代辦點(diǎn)的收入有了明顯上升,代辦點(diǎn)違規(guī)操作顯著減少.換來的,而又不會(huì)有多少人知道,汪虎子為之付出的努力,在進(jìn)入公司不長的時(shí)間里,他摸透

16、了公司的業(yè)務(wù),吃透了公司的業(yè)務(wù)政策.從而才能有這樣的成效.一件小事可以說明他對(duì)公司政策的鉆研.有一次,當(dāng)一個(gè)公司的新業(yè)務(wù)政策剛剛推出,由于政策存在一定漏洞,當(dāng)別人還沒有很快發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的時(shí)候,汪虎子很快的就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)漏洞,并且馬上和領(lǐng)導(dǎo)反映,在吃飯的時(shí)候,汪虎子仍然在和同事討論著這個(gè)政策.由此可見他對(duì)工作的用心和勤奮.余剛給人最大的印象,用柳主任的話說：就是踏實(shí).什么工作到了他手上,都能迅速的辦好,絕不拖泥帶水.他勇?lián)?zé)任,挑起的是代辦中央最難的一個(gè)擔(dān)子,啃的是一塊難啃的骨頭.對(duì)工作,他從來兢兢業(yè)業(yè),精益求精.代辦中央集團(tuán)V網(wǎng)的開展數(shù)目競賽冠軍是他,而為工作步行里程最長的可能也是他.他負(fù)責(zé)的路

17、南片區(qū)有很多小花炮廠,小采石場,小印刷廠,由于這些廠礦多地處偏僻,往往不通汽車,常常需要下車后走過很多羊腸小道才能到達(dá)目的地.為此,余剛每次下鄉(xiāng)跑業(yè)務(wù),常常都需要走上很遠(yuǎn)的路.面對(duì)不同客戶的個(gè)性化需求,他量體裁衣,為不同客戶定作了不同的移動(dòng)業(yè)務(wù)使用方案.他的真誠和努力感動(dòng)了顧客,每次都能讓客戶豎起大拇指.他的業(yè)務(wù)開展,不只是走出來的,更是想出來的.美國總統(tǒng)馬歇爾有一句名言：BUCKSSTOPHERE翻成中文就是推卸責(zé)任到此為止.面對(duì)殘酷的競爭,巨大的壓力,有很多人選擇了逃避現(xiàn)實(shí),推卸責(zé)任.這是一個(gè)普遍的弊病.代辦中央面對(duì)市場競爭劇烈的現(xiàn)實(shí),從來不畏縮,不虛浮,始終以強(qiáng)化執(zhí)行力為主線,不斷加大市

18、場營銷力度,在市公司的代辦業(yè)務(wù)評(píng)選中也是名列前茅.中國移動(dòng)的價(jià)值觀核心的一點(diǎn)臻于至善,在他們身上得到了最好的表達(dá),由于他們不斷努力,不斷創(chuàng)新,他們的方向,永遠(yuǎn)是指向前進(jìn)的方向！企業(yè)文化案例創(chuàng)新思維,探索固話保存激增新路子當(dāng)今通信市場,移動(dòng)對(duì)固定的替代作用日益明顯,固定用戶和收入下滑嚴(yán)重.如何通過有效舉措來阻止固話業(yè)務(wù)下滑,保住存量,激活增量,是擺在固話運(yùn)營商各級(jí)單位和員工面前的最大問題.對(duì)此,富寧分公司積極探索、嘗試,走出了一條固話保存激增的新路子,并取得初步成效.今年年初,富寧分公司對(duì)全縣的固定零次戶和近零次戶進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)大局部的零次戶是安裝在學(xué)校宿舍和醫(yī)院病房的201.如何把這些激活、使用起來?能否把這些電話像酒店完美聯(lián)盟一樣進(jìn)行包天或者包月使用呢？想到就付諸行動(dòng),公司總經(jīng)理陳惠萍、副總經(jīng)理韓正剛立即與電信公司關(guān)系比擬好的民中黃校長進(jìn)行聯(lián)系,從提升學(xué)校辦學(xué)條件方面建議由學(xué)校作為代辦人,幫助收取費(fèi),給學(xué)校一定的代辦費(fèi),每部宿舍包月多少錢由學(xué)生平攤繳納,學(xué)生就可以任意打.黃校長聽了比擬感興趣,也比擬支持,但他不同意由學(xué)校作為代辦人,但可以由學(xué)校的宿舍治理員代辦.今年4月,經(jīng)