物業(yè)服務質(zhì)量承諾與保證措施方案

1、物業(yè)服務質(zhì)量承諾與保證措施服務質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關科技型物業(yè)硬件設施管理和軟件服務指標及實施措施的保證。下表是龍城物業(yè)管理企業(yè)服務承諾與保證措施。服務承諾及保證措施一覽表序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施1全國物業(yè)管理示范考核評分細則指標按“國家示范”標準執(zhí)行，考評成績98分以上按“國家示范”標準考核1 .充分應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2 .建立健全各項管理制度、服務質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、管理工作流程完善。3 .建立健全持續(xù)后效的全員、全方位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消火盲區(qū)和死角，時間上消滅空檔和斷點，形成嚴密、

2、高效、科學的管理格局。4 .制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責任人。5 .配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學化管理。2房屋及配套設施、公用設施完好率98%以上99%以上（完好房屋及配套設施、公用設施場所+基本完好房屋及配套設施、公用設施場所）面積/總1 .根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況，參考國家和地方肩關法律、法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設施、公用設施場所大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)物業(yè)管理委員會及物業(yè)主管部門審批后實施。2 .將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3 .針

3、對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命，保證具安全正常房屋及配套設施、公用設施面積X100%使用。4 .嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工全過程進行嚴格控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設施安全的行為。5 .每年由專業(yè)技術人員對房屋及配套設施、公用設施場所勘查、鑒廿次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。6 .公用設施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施3設備設施及房屋零修、急修及時率100%100%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)X

4、100%1 .以優(yōu)質(zhì)高效服務為宗旨，物業(yè)管理處設立服務電話并向用戶公開，實行24小時值班制度，受理各類零修、急修中報。2 .接到急修任務，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對用戶應有交待，同用戶共同協(xié)商處理措施并限時完成。3 .實行首問責任制，由接到報修中請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負責督促相關職能人員進行維修并負責回訪。4,根據(jù)配套設備、設施的品牌及性能特點,從合格供應商處采購f數(shù)量常用備件和材料作好儲備，以備急用。4設備設施返修率1%以下0.5%以下返修次數(shù)/維修總數(shù)X100%1 .加強員工業(yè)務技能培訓，全員熟悉科技型物

5、業(yè)的所有設備設施，提高維修技術。2 .實行分項目工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。3 .維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4 .工程部長對每項設備設施的維修進行及時回訪，杜絕返工，確保維修工作質(zhì)量。5大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)X100%1.對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2,由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進行分項檢查，按照國家有關工程驗收規(guī)范及程序文件嚴格把好驗收關。3.工程材料的采購嚴格按照質(zhì)量驗收控制程序進行，把好材料進場驗收關，杜絕不合格的材料進入現(xiàn)場。零星、小修質(zhì)量合格率100%6維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)

6、X100%1 .實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務進行100%的回訪。回訪方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。2 .每半年進彳L次用戶意見調(diào)查，并進行分析總結(jié)。3 .利用計算機建立維修回訪檔案。維修工程檔案實行雙檔制（電子檔、文本檔）4 .管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部長每月隨機專訪用戶，管理處員工日常隨機走訪用戶。服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)二）序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施7綠化完好率98%以上完好綠地回積/綠地總面積X100%1米用招投標方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)綠化管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機制。2,實行全員質(zhì)量管理，每一位員工都后責任對環(huán)

7、境進行保護，積極開展宣傳教育工作，樹立全員綠化環(huán)境維護意識，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。3 .嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間、品種和質(zhì)量標準。4 .根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具肩藝術性的造型。5 .綠化養(yǎng)護實行專業(yè)化管理，責任到人，分片負責，每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。清潔保潔舉98%以上保潔達標回枳/保潔總面積X100%1 米用招投標方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)清潔管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機制。2 .清潔區(qū)域分包到人，實行定崗、定時、

8、定質(zhì)量標準，發(fā)現(xiàn)污染及時科學地處理。3 .辦公室、會議室（廳）清潔做到使用前整理好，使用后及時清潔、消與。4 .垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。5 .定期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、鼠害。6 .杜絕亂張貼現(xiàn)象。7 .管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。8加強環(huán)保建設的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。9.米用科學、合理的作業(yè)方式，減少對用戶的干擾，給用戶創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。8序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施9停車場、道路完好率99%以上停車場、道路完好回枳/停車場、道路總面積X100%1 .指定專人對停:車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)

9、定巡視檢查，工程部對維修質(zhì)量及維修及時性全面負責，管理員每天對廣場、道路、停布場進行巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。確保廣場、道路、停布場各項設施完好。2 .利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，肩效控制外來車輛進入地下停車場（庫）。3 .對外來車輛按規(guī)定肩序停放在地面停車場，車輛停放整齊劃一。4 .制定停:車場管理規(guī)定，對停:車場及配套設施每天進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。10路燈亮火率99%以上99.5%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)X100%1 .實行維修工人、管理人員、保安三條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程部處理。2 .維修保養(yǎng)責任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢

10、修相結(jié)合。3 .根據(jù)路燈型號、規(guī)格，從合格供應商處米購一定數(shù)量的備用件。4 .建立采購質(zhì)量驗收制度，并認真貫徹執(zhí)行。11機電設備完好率95%以上（中、小型機電設備）99%以上完好的機電設備數(shù)/機電設備總數(shù)X100%1 .征得業(yè)主同意后，將主要機電設備（如電梯、空調(diào)主機等）分包給有資質(zhì)的高素質(zhì)的專業(yè)管理企業(yè)進行維護保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包而的工作全過程進行嚴格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2 .主要機電設備的日常巡視維護由99%以上（由及重要機電設備）100%各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到100%。3 .配備專業(yè)工程技術人員，實行工程師負責制。4 .所肩技術工人全

11、部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5 .利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質(zhì)、局效運行。6 .制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應急處理力0服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)四）廳P指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施12治安案件發(fā)生率1%以下因管理原因造成的治安案件發(fā)生率為0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責任引發(fā)重大治安、刑事案件。1 .充分利用閉路監(jiān)控等智能化安防系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防有機結(jié)合。2 .落實責任區(qū)域

12、，明確崗位職責，確保大廈內(nèi)人員及財產(chǎn)安全。3 .成立應急小分隊，處理應急事件。4 .對于來訪、辦事人員，嚴格落實登記、證件查驗制度。5 .落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域；對保安員實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核；對保安員工作進行嚴格檢查。13火災發(fā)生率0.1%0以下0無因管理責任引發(fā)火災事故1 .實行全員義務消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2 .實行24小時消防值班制度。3 .消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。4 .裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。5 .充分利用火災自動報警系統(tǒng)

13、和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。6 .消防管理人員全部持證上崗，能熟練掌握消防設施設備的使用方法。14啟效投訴率每年2%以下0.5%以下啟效投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)X1000%。1 .以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，竭誠為用戶提供一流的服務2 .加強與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。3 .設立24小時投訴電話和服務網(wǎng)站。4 .加強員工服務意識、服務禮儀的培訓，建立一支服務意識強烈、服務規(guī)范的高素質(zhì)管理隊伍。5 .實行工作過錯、過失責任制，對責任人進行幫助教育，并給予相應處理。6 .接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。投訴處理

14、率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)X100%序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施15管理人員專業(yè)培訓合格率100%培訓合格人數(shù)/培訓總?cè)藬?shù)X100%1 .實行培訓考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2 .精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓1。3 .采用內(nèi)培與外培相結(jié)合的培訓方法，向員工灌輸先進的管理理念。4 .嚴格執(zhí)行培訓考核制度，保證培訓效果。5 .鼓勵員工立足崗位，自學成才，管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。16物業(yè)管理服務滿怠率95%以上98%以上（對物業(yè)管理服務很

15、別思人數(shù)十滿思人數(shù)）/調(diào)查人數(shù)X100%1.建立物業(yè)管理網(wǎng)站，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、投訴等，實現(xiàn)與用戶即時溝通。2,每半年做一次用戶意見調(diào)查，利用計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結(jié)果及時向用戶公布。3 .物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提高服務水平。4 .將培訓作為管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強對員工的培訓，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務意識和服務技能。5 .根據(jù)用戶的需求，服務推陳出新，注重服務細節(jié)，讓用戶感受到服務的真誠和溫馨。17違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)X100%1 .嚴格執(zhí)行

16、巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。2 .利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行肩效監(jiān)管。3 .通過用戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強對肩關規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。4 .實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。序號指標名稱國標/市標承諾指標測算依據(jù)保證措施18化糞池、雨水井、污水井完平99%化糞池、雨水井、污水井完好數(shù)/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)X100%1 .每天由專人對排水系統(tǒng)進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部進行維修。2 .堅持日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3 .公用設施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。19公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率99.5%設施完好數(shù)/設施總數(shù)X100%1 .每天指定專人對公共文體設施、休息設施及小品雕塑進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通