售后篇之售后服務(wù)與退保處理(共40頁(yè)).ppt

1、售后篇之售后服務(wù)與退保處理售后篇之售后服務(wù)與退保處理銀行業(yè)務(wù)管理部銀行業(yè)務(wù)管理部 20122012年年銀保專(zhuān)推銀保專(zhuān)推銀保專(zhuān)業(yè)化直銷(xiāo)銀保專(zhuān)業(yè)化直銷(xiāo)第第2頁(yè)頁(yè)內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要124一、前言一、前言二、售后服務(wù)的重要性二、售后服務(wù)的重要性三、售后服務(wù)的分類(lèi)及差異化客戶管理三、售后服務(wù)的分類(lèi)及差異化客戶管理四、售后猶豫期退保處理四、售后猶豫期退保處理五、售后服務(wù)的注意事項(xiàng)及結(jié)論五、售后服務(wù)的注意事項(xiàng)及結(jié)論第第3頁(yè)頁(yè)醫(yī)生為病人做手術(shù)的流程醫(yī)生為病人做手術(shù)的流程消毒消毒開(kāi)刀開(kāi)刀止血止血處理患處處理患處縫合傷口縫合傷口出院出院麻醉麻醉復(fù)查與處理復(fù)查與處理前言前言第第4頁(yè)頁(yè)日常生活中，我們也知道售后服務(wù)的重

2、要日常生活中，我們也知道售后服務(wù)的重要性，以及它會(huì)如何影響你將來(lái)的消費(fèi)。性，以及它會(huì)如何影響你將來(lái)的消費(fèi)。 你會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有售后服務(wù)的汽車(chē)；你會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有售后服務(wù)的汽車(chē)； 你會(huì)不會(huì)光顧對(duì)你服務(wù)不周的餐館；你會(huì)不會(huì)光顧對(duì)你服務(wù)不周的餐館； 你會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有售后保修的電器；你會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有售后保修的電器； 同樣，沒(méi)有人會(huì)理睬沒(méi)有很好服務(wù)的壽同樣，沒(méi)有人會(huì)理睬沒(méi)有很好服務(wù)的壽險(xiǎn)銀保理財(cái)經(jīng)理！險(xiǎn)銀保理財(cái)經(jīng)理！前言前言第第5頁(yè)頁(yè)售后服務(wù)的售后服務(wù)的含含義義 售后服務(wù)就是以客戶為主，設(shè)身處地站在對(duì)售后服務(wù)就是以客戶為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問(wèn)題。方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫

3、助其解決問(wèn)題。前言前言第第6頁(yè)頁(yè)售后服務(wù)的的重要性售后服務(wù)的的重要性對(duì)對(duì)客戶客戶方面方面1 1、獲得充分保障，了如指掌、獲得充分保障，了如指掌2 2、克服經(jīng)濟(jì)困難，保單貸款、克服經(jīng)濟(jì)困難，保單貸款3 3、家庭經(jīng)濟(jì)顧問(wèn)，合理消費(fèi)、家庭經(jīng)濟(jì)顧問(wèn)，合理消費(fèi)第第7頁(yè)頁(yè)客戶對(duì)我們的期望有客戶對(duì)我們的期望有哪些呢？哪些呢？實(shí)質(zhì)性專(zhuān)業(yè)性親切性親切性迅速性第第8頁(yè)頁(yè)我看中的就是我看中的就是 你的服務(wù)哦！你的服務(wù)哦！第第9頁(yè)頁(yè)客戶抱怨歌客戶抱怨歌你說(shuō)過(guò)有空兒來(lái)看我你說(shuō)過(guò)有空兒來(lái)看我 一等就是一年多一等就是一年多 365 365個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 你心里根本沒(méi)有我你心里根本沒(méi)有我 早忘記當(dāng)初的承諾早忘記當(dāng)初

4、的承諾 我沒(méi)忘記我沒(méi)忘記 你忘記我你忘記我連名字你都說(shuō)錯(cuò)連名字你都說(shuō)錯(cuò)證明你一切都是在騙我證明你一切都是在騙我把我的保費(fèi)還給我把我的保費(fèi)還給我把我的保費(fèi)還給我把我的保費(fèi)還給我第第10頁(yè)頁(yè)售后服務(wù)的的重要性售后服務(wù)的的重要性對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員方面方面1 1、增加客戶信心，提高繼續(xù)率、增加客戶信心，提高繼續(xù)率2 2、了解客戶，增加保額、了解客戶，增加保額3 3、保留一群忠實(shí)的客戶、保留一群忠實(shí)的客戶4 4、可孕育客戶成為業(yè)務(wù)員的、可孕育客戶成為業(yè)務(wù)員的“影響力中心人物影響力中心人物”第第11頁(yè)頁(yè)良性循環(huán)良性循環(huán)保戶很滿意保戶很滿意繼續(xù)交費(fèi)，增加新契約繼續(xù)交費(fèi)，增加新契約介紹新主顧介紹新主顧保戶很滿意

5、保戶很滿意繼續(xù)交費(fèi)，增加新契約繼續(xù)交費(fèi)，增加新契約介紹新主顧介紹新主顧保戶很滿意保戶很滿意第第12頁(yè)頁(yè)惡性循環(huán)惡性循環(huán)客戶不滿意客戶不滿意交費(fèi)一次失敗，提前退保交費(fèi)一次失敗，提前退保反對(duì)親友購(gòu)買(mǎi)，反對(duì)親友購(gòu)買(mǎi)，阻塞新的推銷(xiāo)阻塞新的推銷(xiāo)第第13頁(yè)頁(yè)售后服務(wù)的的重要性售后服務(wù)的的重要性對(duì)對(duì)公司公司方面方面1 1、獲得良質(zhì)契約、獲得良質(zhì)契約2 2、創(chuàng)造利潤(rùn)，分享保戶、創(chuàng)造利潤(rùn)，分享保戶3 3、樹(shù)立良好的品牌形象、樹(shù)立良好的品牌形象4 4、增強(qiáng)在業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)能力、增強(qiáng)在業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)能力第第14頁(yè)頁(yè)銷(xiāo)售的完成并不意味著銷(xiāo)售的完成并不意味著 推銷(xiāo)工作推銷(xiāo)工作 的結(jié)束，的結(jié)束，而良好的售后服務(wù)才是真正推銷(xiāo)的開(kāi)始

6、！而良好的售后服務(wù)才是真正推銷(xiāo)的開(kāi)始！第第15頁(yè)頁(yè)售后服務(wù)的類(lèi)別售后服務(wù)的類(lèi)別 客戶預(yù)期的服務(wù)客戶預(yù)期的服務(wù) 客戶意料之外的服務(wù)客戶意料之外的服務(wù)第第16頁(yè)頁(yè)客戶預(yù)期的服務(wù)客戶預(yù)期的服務(wù)遞送保單建立客戶檔案周年檢查申請(qǐng)理賠變更保單相關(guān)資料有關(guān)保單資料的查詢第第17頁(yè)頁(yè)客戶意料之外的服務(wù)客戶意料之外的服務(wù) 個(gè)人親自拜訪個(gè)人親自拜訪 郵寄資料、信函郵寄資料、信函 度身訂制的小禮物度身訂制的小禮物 其他特色服務(wù)其他特色服務(wù)第第18頁(yè)頁(yè)售后服務(wù)差異化客戶經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)差異化客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)要有時(shí)效服務(wù)要有時(shí)效第第19頁(yè)頁(yè)售后差異經(jīng)營(yíng)售后差異經(jīng)營(yíng)感謝投保函感謝投保函讓客戶找得到你讓客戶找得到你用客戶喜歡的服務(wù)

7、方式用客戶喜歡的服務(wù)方式第第20頁(yè)頁(yè)服務(wù)要有持續(xù)性服務(wù)要有持續(xù)性售后差異經(jīng)營(yíng)售后差異經(jīng)營(yíng)第第21頁(yè)頁(yè)售后差異經(jīng)營(yíng)售后差異經(jīng)營(yíng)第第22頁(yè)頁(yè)服務(wù)要有創(chuàng)新服務(wù)要有創(chuàng)新售后差異經(jīng)營(yíng)售后差異經(jīng)營(yíng)第第23頁(yè)頁(yè)售后差異經(jīng)營(yíng)售后差異經(jīng)營(yíng)第第24頁(yè)頁(yè)服務(wù)要有含金量服務(wù)要有含金量售后差異經(jīng)營(yíng)售后差異經(jīng)營(yíng)第第25頁(yè)頁(yè)售后差異經(jīng)營(yíng)售后差異經(jīng)營(yíng)第第26頁(yè)頁(yè) 顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是其一生所能顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是其一生所能帶來(lái)的總額，包括他對(duì)親朋好友的影響。這樣積蓄起來(lái)，數(shù)帶來(lái)的總額，包括他對(duì)親朋好友的影響。這樣積蓄起來(lái)，數(shù)目相當(dāng)驚人。目相當(dāng)驚人。 重視你的每一個(gè)客戶重視你的每一個(gè)客戶售后

8、差異經(jīng)營(yíng)售后差異經(jīng)營(yíng)第第27頁(yè)頁(yè)售后猶豫期退保處理售后猶豫期退保處理第第28頁(yè)頁(yè)退保處理退保處理第第29頁(yè)頁(yè)一、客戶退保的原因一、客戶退保的原因客戶退保的原因大致有三種情況：客戶退保的原因大致有三種情況：聽(tīng)信傳言，產(chǎn)生疑慮；（家人不同意，同業(yè)詆毀）聽(tīng)信傳言，產(chǎn)生疑慮；（家人不同意，同業(yè)詆毀）產(chǎn)品不懂，擔(dān)心利益受損；（沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，對(duì)產(chǎn)品理解不透，產(chǎn)品不懂，擔(dān)心利益受損；（沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，對(duì)產(chǎn)品理解不透， 誤導(dǎo)銷(xiāo)售）誤導(dǎo)銷(xiāo)售）急需用錢(qián)（家里出現(xiàn)突發(fā)事件）急需用錢(qián)（家里出現(xiàn)突發(fā)事件）. .退保處理退保處理第第30頁(yè)頁(yè)二、客戶退保的挽留方式二、客戶退保的挽留方式1 1）客戶退保時(shí)，必有其原因，并能在最短時(shí)間引

9、導(dǎo)出）客戶退保時(shí)，必有其原因，并能在最短時(shí)間引導(dǎo)出原因，最好是按原因，最好是按下下一步驟，進(jìn)行處理。一步驟，進(jìn)行處理。取取得得信信任任利利害害分分析析掌掌握握原原因因引引導(dǎo)導(dǎo)表表達(dá)達(dá)進(jìn)進(jìn)行行挽挽留留2 2）當(dāng)客戶決定退保時(shí)，一定會(huì)尋找支持他決策的信息，所以不要）當(dāng)客戶決定退保時(shí)，一定會(huì)尋找支持他決策的信息，所以不要在第一時(shí)間制止。否則會(huì)引起他的抗拒和排斥，先用假設(shè)語(yǔ)來(lái)支持在第一時(shí)間制止。否則會(huì)引起他的抗拒和排斥，先用假設(shè)語(yǔ)來(lái)支持他的想法：他的想法：“如果真的要是這樣的話，那退保是比較好，不過(guò)如果真的要是這樣的話，那退保是比較好，不過(guò)退保處理退保處理第第31頁(yè)頁(yè)1 1、家人不同意：家人不同意：強(qiáng)

10、調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，表示退了可惜，可強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，表示退了可惜，可以給您家人打電話，或者專(zhuān)門(mén)給講講。以給您家人打電話，或者專(zhuān)門(mén)給講講。2 2、同業(yè)詆毀：同業(yè)詆毀： 再次重申新華的優(yōu)勢(shì)，分析保險(xiǎn)市場(chǎng)，再次重申新華的優(yōu)勢(shì)，分析保險(xiǎn)市場(chǎng)，將各保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的情況作中肯的評(píng)價(jià)，從中著重突出將各保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的情況作中肯的評(píng)價(jià)，從中著重突出新華的發(fā)展及同業(yè)覬覦帶來(lái)的詆毀。新華的發(fā)展及同業(yè)覬覦帶來(lái)的詆毀。 進(jìn)行挽留切入點(diǎn)進(jìn)行挽留切入點(diǎn)產(chǎn)生疑慮分析：產(chǎn)生疑慮分析：此時(shí)客戶心理忐忑，并未有堅(jiān)定地主意，此時(shí)客戶心理忐忑，并未有堅(jiān)定地主意，只要能打消他所顧慮的因素即有可能挽回單子只要能打消他所顧慮的因素即有可能挽回單子退

11、保處理退保處理第第32頁(yè)頁(yè)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)：沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)：一定大力贊賞其眼光，利用從眾心理告知很多人購(gòu)一定大力贊賞其眼光，利用從眾心理告知很多人購(gòu)買(mǎi)不是因?yàn)闆_動(dòng)，而是產(chǎn)品真的很好，真的特別適合。買(mǎi)不是因?yàn)闆_動(dòng)，而是產(chǎn)品真的很好，真的特別適合。對(duì)產(chǎn)品理解不透：對(duì)產(chǎn)品理解不透： 再次講解，并詳細(xì)從每個(gè)優(yōu)勢(shì)的角度講解客再次講解，并詳細(xì)從每個(gè)優(yōu)勢(shì)的角度講解客戶可以享受到什么。戶可以享受到什么。銷(xiāo)售誤導(dǎo)：銷(xiāo)售誤導(dǎo)：需要求助身邊的伙伴進(jìn)行清楚的勸解和重新說(shuō)明。需要求助身邊的伙伴進(jìn)行清楚的勸解和重新說(shuō)明。 進(jìn)行挽留切入點(diǎn)進(jìn)行挽留切入點(diǎn)擔(dān)心利益受損分析：擔(dān)心利益受損分析：此時(shí)需要邀請(qǐng)公司的投訴接待崗等此時(shí)需要邀請(qǐng)公司的投

12、訴接待崗等（只要是能講清產(chǎn)品的人即可），站在客戶的角度進(jìn)行勸（只要是能講清產(chǎn)品的人即可），站在客戶的角度進(jìn)行勸解，再次促成。解，再次促成。退保處理退保處理第第33頁(yè)頁(yè)客戶只需要部分資金：客戶只需要部分資金：建議您辦理保單的減?；蛸J款，建議您辦理保單的減?；蛸J款，而不必要選擇退保。而不必要選擇退保。客戶不得不退保：客戶不得不退保： 您請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系新華公司您請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系新華公司的客服部門(mén)，只需要辦理非常簡(jiǎn)單的手續(xù)就可以了。的客服部門(mén)，只需要辦理非常簡(jiǎn)單的手續(xù)就可以了。 進(jìn)行挽留切入點(diǎn)進(jìn)行挽留切入點(diǎn)急需用錢(qián)分析：急需用錢(qián)分析：通過(guò)詢問(wèn)確定客戶的真實(shí)情況，再作判斷通過(guò)詢問(wèn)確定客戶的真實(shí)情況

13、，再作判斷退保處理退保處理第第34頁(yè)頁(yè)背背 景：景： 李女士購(gòu)買(mǎi)了李女士購(gòu)買(mǎi)了1010萬(wàn)的紅雙喜新萬(wàn)的紅雙喜新c c款兩全?？顑扇ｋU(xiǎn)（分紅型），回家后，經(jīng)過(guò)與家人商量，前險(xiǎn)（分紅型），回家后，經(jīng)過(guò)與家人商量，前來(lái)銀行退保，表面原因是家里要用錢(qián)，實(shí)際是來(lái)銀行退保，表面原因是家里要用錢(qián)，實(shí)際是因?yàn)榧依锊煌?，?tīng)信別人的話產(chǎn)生猶豫，同因?yàn)榧依锊煌?，?tīng)信別人的話產(chǎn)生猶豫，同時(shí)因?yàn)樵阢y行馬上拿不到錢(qián)而大吵大鬧，極度時(shí)因?yàn)樵阢y行馬上拿不到錢(qián)而大吵大鬧，極度生氣。生氣。三、案例分析三、案例分析退保處理退保處理第第35頁(yè)頁(yè) 先處理心情先處理心情 再處理事情再處理事情1 1、對(duì)客戶的退保要求表示理解。（、對(duì)

14、客戶的退保要求表示理解。（處理心情處理心情）2 2、邀請(qǐng)部經(jīng)理或伙伴幫忙接待，同時(shí)表明服務(wù)的立場(chǎng)（、邀請(qǐng)部經(jīng)理或伙伴幫忙接待，同時(shí)表明服務(wù)的立場(chǎng)（取得信任取得信任）3 3、從其路程長(zhǎng)遠(yuǎn)等問(wèn)題閑聊，建設(shè)性的問(wèn)一些問(wèn)題（、從其路程長(zhǎng)遠(yuǎn)等問(wèn)題閑聊，建設(shè)性的問(wèn)一些問(wèn)題（引導(dǎo)表達(dá)引導(dǎo)表達(dá)）4 4、引入保險(xiǎn)，聽(tīng)其因，了解真實(shí)的想法（、引入保險(xiǎn)，聽(tīng)其因，了解真實(shí)的想法（掌握原因掌握原因）5 5、從客戶的角度分析保險(xiǎn)市場(chǎng)，在達(dá)成同理心的前提下，再次強(qiáng)調(diào)新華、從客戶的角度分析保險(xiǎn)市場(chǎng)，在達(dá)成同理心的前提下，再次強(qiáng)調(diào)新華產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及我們的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在選擇的必要性（產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及我們的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在選擇的必

15、要性（利害分析利害分析）6 6、強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的意義，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同，再次促成（、強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的意義，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同，再次促成（進(jìn)行挽留進(jìn)行挽留）退保處理退保處理第第36頁(yè)頁(yè)3 3大紀(jì)律大紀(jì)律關(guān)心客戶不如關(guān)心客戶身邊的人關(guān)心客戶不如關(guān)心客戶身邊的人關(guān)心客戶不要忘了他其他角色關(guān)心客戶不要忘了他其他角色組組 織織 與與 個(gè)個(gè) 人人售后秉持的售后秉持的原則原則第第37頁(yè)頁(yè)滿足想要而不是需要；滿足想要而不是需要；讓他感動(dòng)而不僅僅是滿意。讓他感動(dòng)而不僅僅是滿意。 8 8項(xiàng)注意項(xiàng)注意外在激勵(lì)不如內(nèi)在激勵(lì)；外在激勵(lì)不如內(nèi)在激勵(lì)；感謝他對(duì)你業(yè)績(jī)支持不如感感謝他對(duì)你業(yè)績(jī)支持不如感謝他對(duì)你人生提攜；謝他對(duì)你人生提攜；給孩子獎(jiǎng)勵(lì)不如多多陪孩子。給孩子獎(jiǎng)勵(lì)不如多多陪孩子。 基本需要不如自我實(shí)現(xiàn)。基本需要不如自我實(shí)現(xiàn)。（送蛋糕與寫(xiě)信）（送蛋糕與寫(xiě)信） 用金不如用心：實(shí)物價(jià)格不用金不如用心：實(shí)物價(jià)格不如過(guò)程價(jià)值。（幫助客戶報(bào)如過(guò)程價(jià)值。（幫助客戶報(bào)名名MBAMBA不如陪客戶去校園）不如陪客戶去校園）售后秉持的售后秉持的原則原則第第38頁(yè)頁(yè)8 8項(xiàng)注意項(xiàng)