2022年JN集團(tuán)公司客房部工作職責(zé)與管理制度匯編

1、精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -JN 集團(tuán)公司客房部工作職責(zé)與治理制度匯編4 2客房部各崗位主要工作職責(zé)421客房經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱客房經(jīng)理所屬部門客房部編號直屬上級客務(wù)總監(jiān)直屬下級各部門主管晉升方向客務(wù)總監(jiān)所處治理位前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理置客務(wù)中心主管樓層公共區(qū)域主管主管洗衣房主管布草房主管職責(zé)概述對客房部工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，參與制訂經(jīng)營方案，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\轉(zhuǎn)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1部門工作方案治理（ 1）幫助總監(jiān)制訂客房部經(jīng)營方案，最大程度地提高客房收入和出租率（ 2）組織編制并審批客房部物資供應(yīng)方案，保證物資設(shè)備的正常使用周期性周期性2客房服

2、務(wù)工作治理（ 1）親自走訪貴賓， 探望患病的客人和長住客人，供應(yīng)個性化服務(wù)（ 2）和諧客房部的各項工作，與各部門做好溝通，并留意加強(qiáng)與同行業(yè)之間的聯(lián)系與溝通日常性日常性（ 3）受理客人投訴，收集客人看法與要求，提高服務(wù)水準(zhǔn)特殊工作3客房部日常運作管（ 1）調(diào)整完善部門的各項規(guī)章制度，并督查客房部各治理人員執(zhí)行規(guī)章制度和落實各項方針、政策與方案的情形周期性精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 1 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -理（ 2）審查每天的業(yè)務(wù)報表，向上級匯報客房銷售

3、情形和預(yù)報情形日常性（ 3）巡察客房區(qū)域， 現(xiàn)場督導(dǎo)，準(zhǔn)時解決員工工作中遇到的問題日常性（ 4）參與酒店例會及各類專題會議等，組織部門例會， 做好上傳下達(dá)工作，督導(dǎo)并落實會議要求周期性（ 5）負(fù)責(zé)督促、 檢查客房部治理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)培訓(xùn)日常性4員工治理（ 1）負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，定期向人事行政部提交各個時間段的部門培訓(xùn)方案、用工方案等（ 2）評估員工工作， 定期向總監(jiān)提出人員任免和獎懲的看法與建議周期性周期性422客務(wù)中心主管崗位職責(zé)崗位名稱客務(wù)中心主管所屬部門客房部編號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級日用品治理員安全檢查員晉升方向客房部經(jīng)理所處治理位置客務(wù)中心主管日用品治理員安全

4、檢查員職責(zé)概述在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對客服務(wù)的物資治理與客房部的安全治理工作 職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（ 1）負(fù)責(zé)客用品、 員工用品的領(lǐng)用工作以及固定資產(chǎn)的注冊周期性（ 2）指導(dǎo)、檢查日常用品治理員做好物資的發(fā)放工作日常性1物資治理（ 3）負(fù)責(zé)每月物資盤點工作并準(zhǔn)時上報各項統(tǒng)計資料周期性（ 4）監(jiān)督客房物資的使用和消耗情形，準(zhǔn)時編制客房物資消耗定額，并報客房部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理審核日常性精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 2 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -（ 5）負(fù)責(zé)客房

5、部成本核算工作，每月定期向客房部經(jīng)理匯報匯總情形周期性（ 1）負(fù)責(zé)保管、分發(fā)客房部各區(qū)域的鑰匙日常性2安全治理（ 2）負(fù)責(zé)督查客房區(qū)域的安全工作，對違反安全條例的行為應(yīng)立刻禁止日常性（ 3）樓層如發(fā)生事故，應(yīng)立刻通知上級及相關(guān)部門特殊工作3處理客人遺留物品按程序接收、登記、存放、上交客人遺留的物品，準(zhǔn)時與前廳部聯(lián)系特殊工作4員工治理負(fù)責(zé)督查和考核客房中心人員的工作質(zhì)量，并對其工作表現(xiàn)進(jìn)行獎懲日常性425樓層主管崗位職責(zé)崗位名稱樓層主管所屬部門客房部編號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級樓層領(lǐng)班晉升方向客房部經(jīng)理所處治理位置職責(zé)概述樓層主管樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)樓層的對客服務(wù)、清潔衛(wèi)生，開展安全治理與成本掌握，確

6、保各項服務(wù)正常進(jìn)行職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（1）督導(dǎo)員工嚴(yán)格依據(jù)工作規(guī)范做好客人迎送與服務(wù)工作日常性1樓層對客服務(wù)（2）第一時間處理客人遺失的物品，準(zhǔn)時上報客房服務(wù)中心特殊工作（3）處理客人的特殊要求及投訴，盡量滿意客人需求特殊工作2樓層巡查（1）準(zhǔn)時把握樓層房態(tài)信息，并將相關(guān)信息準(zhǔn)時告知前廳部預(yù)訂處，確保房間正常、準(zhǔn)時出租日常性精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 3 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -（2）巡察所管轄的樓層區(qū)域，檢查客房清潔衛(wèi)生狀況及對客服務(wù)的質(zhì)量日常性（3）

7、檢查本樓層各類物資的儲存和消耗量日常性（4）每日檢查VIP 房間，確保高質(zhì)量的服務(wù)日常性（5）負(fù)責(zé)樓層的成本費用掌握，督導(dǎo)和檢查財產(chǎn)物資的治理工作日常性（1）合理支配員工的休息與輪班，準(zhǔn)時編制排班表日常性3員工治理（2）訓(xùn)練和督導(dǎo)員工做好客房設(shè)施設(shè)備的愛護(hù)保養(yǎng)和報修工作日常性（3）定期做好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證供應(yīng)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)周期性精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 4 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -427客房服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱客房服務(wù)員所屬部門客房部編號直屬上

8、級樓層領(lǐng)班直屬下級晉升方向樓層主管所處治理位置職責(zé)概述樓層領(lǐng)班客房服務(wù)員負(fù)責(zé)樓層客房的衛(wèi)生清潔及客用物品的補充配備工作，為客人供應(yīng)周到的服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（ 1）在精確把握房態(tài)的基礎(chǔ)上，做好本樓層迎送客人的服務(wù)工作日常性1樓層服務(wù)（ 2）依據(jù)客人的要求及工作支配，為客人供應(yīng)加床、開夜床服務(wù)日常性（ 3）依據(jù)客人的要求供應(yīng)擦鞋服務(wù)日常性（ 1）負(fù)責(zé)本樓層客房、 樓道的衛(wèi)生清潔及客房設(shè)備保養(yǎng)工作日常性（ 2）負(fù)責(zé)本樓層工作間、儲物間的清潔整理日常性2清潔整理（ 3）按酒店規(guī)定的客用物品配備標(biāo)準(zhǔn)配齊或補充全部客房物品日常性（ 4）檢查客房小酒吧， 依據(jù)客人的實際消費需求補充各種酒水日常性3匯報

9、房態(tài)及反常情（ 1）做好房態(tài)（無行李、外宿、請勿打攪、不需服務(wù)等）記錄，并填寫交接班記錄日常性（ 2）準(zhǔn)時記錄和報告客人的反常情形日常性況（ 3）準(zhǔn)時做好房間的修理，并負(fù)責(zé)簡潔的燈泡更換等工作日常性精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 5 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -4212洗衣房主管崗位職責(zé)崗位名稱洗衣房主管所屬部門客房部編號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級洗衣房領(lǐng)班晉升方向客房部經(jīng)理所處治理位置洗衣房主管布草房主管洗衣房領(lǐng)班布草房領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)制訂洗衣房經(jīng)營方案及洗衣房

10、的日常治理方法，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1洗衣房工作方案管（ 1）依據(jù)酒店的經(jīng)營指標(biāo)，制訂洗衣房年度經(jīng)營方案和營銷方案周期性理（ 2）監(jiān)督、督導(dǎo)下屬人員執(zhí)行經(jīng)營方案的情形日常性（ 1）制定洗衣房各類規(guī)章制度、各項服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)周期性（ 2）制定洗衣房消防及生產(chǎn)安全措施，確保員工人身及酒店財產(chǎn)安全周期性2洗衣房日常治理（ 3）參與每天的班前班后會，傳達(dá)上級指示， 并指出員工在工作中存在的問題日常性（ 4）編制人員排班表，制表時要按實際情形編排及考勤周期性（ 5）負(fù)責(zé)審批領(lǐng)班、員工的調(diào)休、調(diào)班申請?zhí)厥夤ぷ鳎?6）編制洗衣房清潔值班表，監(jiān)督、檢查清潔工作的質(zhì)量周期性（ 1）依據(jù)洗衣原料

11、的消耗定額編制洗衣原料選購方案，以便相關(guān)人員準(zhǔn)時選購，保證洗衣原料的安全庫存量周期性3洗衣設(shè)備與原料管理（ 2）監(jiān)督洗衣原料的領(lǐng)取、發(fā)放和使用， 嚴(yán)格掌握洗衣的各項經(jīng)營費用（ 3）與工程部聯(lián)系制訂機(jī)器設(shè)備的修理保養(yǎng)方案，備存部分易損零件日常性日常性（ 4）負(fù)責(zé)或幫助客房服務(wù)中心盤點洗衣房每月的設(shè)備用具周期性精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 6 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -4對客服務(wù)（ 1）親自參與貴賓及其他特殊客人的客衣洗滌、熨燙、 送衣等工作日常性（ 2）受理客人

12、投訴，盡快解決客人投訴的問題特殊工作（ 1）組織并落實洗衣房員工的技能培訓(xùn)工作，以實現(xiàn)安全操作周期性5員工治理（ 2）依據(jù)實際工作量，做好人員的合理調(diào)配及支配周期性（ 3）督查并評估下屬員工的工作，按情形實施獎懲日常性4214客衣收發(fā)員崗位職責(zé)崗位名稱客衣收發(fā)員所屬部門客房部編號直屬上級洗衣房領(lǐng)班直屬下級晉升方向洗衣房主管所處治理位置洗衣房領(lǐng)班干洗工水洗工熨燙工客衣收發(fā)員職責(zé)概述準(zhǔn)時收送客衣，負(fù)責(zé)客衣洗之前及洗之后的檢查工作，確保洗衣服務(wù)的正常進(jìn)行職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別（ 1）快速接聽電話，依據(jù)客人的要求收取客衣日常性1收取客衣（ 2）與客人或客房服務(wù)員當(dāng)面清點衣物，并請其在洗衣單上簽名確認(rèn)日常

13、性（ 1）按規(guī)定及衣服上的標(biāo)志對衣物進(jìn)行分開處理并打號，如不能精確判定就需匯報上級處理，絕不能盲目打算日常性2檢查客衣（ 2）如洗衣單上有特殊要求或發(fā)覺衣服與洗衣單不吻合的情形時，要立刻報主管或領(lǐng)班，并予以具體記錄特殊工作（ 3）檢查客衣時，發(fā)覺有破舊、掉色、染色等情形，要準(zhǔn)時上報領(lǐng)班特殊工作3送回客衣（ 1）客衣包裝前要認(rèn)真檢查，發(fā)覺洗燙質(zhì)量不合格的要退回重日常性精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 7 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -并記錄洗或重燙（ 2）包裝前， 應(yīng)認(rèn)

14、真核對洗衣單件數(shù)，精確無誤后方可對客衣進(jìn)行包裝日常性（ 3）將洗好的客衣準(zhǔn)時送仍客人，送回時要當(dāng)面請客人檢查并簽收日常性（ 4）做好每天客衣送仍記錄日常性4 5客房部量化指標(biāo)與考核方案451客房部量化指標(biāo)客房營業(yè)額經(jīng)營成本節(jié)省率客人中意度評分客房部量化指標(biāo)客房設(shè)施完好率布草利用率衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率洗滌合格率4 6客房部各崗位績效考核方案461客房部經(jīng)理績效考核方案甲方：總經(jīng)理客房部經(jīng)理績效考核方案乙方：客房部經(jīng)理為規(guī)范酒店客房治理，落實目標(biāo)治理責(zé)任制，確保完成酒店的經(jīng)營進(jìn)展目標(biāo)，經(jīng)甲乙雙精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 8 頁，共 31 頁 - - - - - - -

15、- - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -方溝通協(xié)商，特制定本考核方案；一、責(zé)任期限年月日年月日；二、甲乙雙方的權(quán)益和義務(wù)1甲方的權(quán)益與義務(wù)（ 1）甲方的權(quán)益甲方有權(quán)監(jiān)督乙方在酒店的工作；甲方擁有對乙方的考核權(quán)；甲方有權(quán)依據(jù)考核結(jié)果按規(guī)定對乙方實施獎懲；（ 2）甲方的義務(wù)甲方需依據(jù)商定為乙方供應(yīng)相應(yīng)的薪資待遇、工作條件和職權(quán)；2乙方的權(quán)益與義務(wù)（ 1）乙方的權(quán)益乙方有權(quán)參與制訂客房部經(jīng)營方案；乙方有權(quán)要求甲方供應(yīng)與崗位相當(dāng)?shù)穆殭?quán)；乙方有權(quán)要求甲方按商定供應(yīng)薪酬待遇和工作條件；（ 2）乙方的義務(wù) 完成客房部日常治理工作； 不斷改善和提高客房部服務(wù)質(zhì)量；三

16、、工作目標(biāo)與考核依據(jù)客房部經(jīng)理工作目標(biāo)，制定客房部經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)表，詳見下表；客房部經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)表指標(biāo)項目權(quán)重績效目標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)得分客房部月平財均營業(yè)額務(wù)類客房部運營成本節(jié)省率15%萬元15%每低于目標(biāo)值 萬元，扣 分； 客房部月平均營業(yè)額低于 萬元， 該項不得分每 高 于 目 標(biāo) 值個 百 分 點 ， 加分，最多加分；每比目標(biāo)值低 個百分點，扣分，扣完為止精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 9 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -客房出租率15%運營客房各項設(shè)類每高于目標(biāo)值高個

17、百分點，加%分，最多加分；每比目標(biāo)值低以上個百分點，扣分，扣完為止每 低 于 目 標(biāo) 值個 百 分 點 ， 扣施安全合格率15%100%分，扣完為止； 造成重大安全事故的，該項不得分客人中意度客評分戶類客人投訴10%每低于目標(biāo)值分，扣分；客分戶 滿 意 度 評 分 的 算 式 平 均 分 低 于以上分，該項不得分每 低 于 目 標(biāo) 值個 百 分 點 ， 扣解決率10%100%分；客戶投訴率低于% ，該項不得分下屬員工培學(xué)習(xí)訓(xùn)方案完成進(jìn)展率類核心員工流失率10%100%10%以內(nèi)每發(fā)覺 1 項培訓(xùn)工作未按方案完成，扣 分；下屬員工培訓(xùn)工作未按方案完成次數(shù)超過次，該項不得分每 高 于 目 標(biāo) 值個

18、 百 分 點 ， 扣分；高于%，該項不得分合計四、考核結(jié)果治理1考核等級劃分人事行政部匯總各項考核得分、季度客房部經(jīng)理最終得分，并由此劃分為優(yōu)秀 （ 90 100分）、良好（ 8089 分）、一般（ 7079 分）、及格（ 60 69 分）、差（ 059 分）五個等級；2績效面談與反饋客務(wù)總監(jiān)與客房部經(jīng)理進(jìn)行績效溝通面談，達(dá)成一樣看法后制訂績效改進(jìn)方案；3考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果將作為客房部經(jīng)理薪酬獎金發(fā)放、崗位調(diào)動的重要參考依據(jù)；五、附就1目標(biāo)責(zé)任書修改精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 10 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸

19、納總結(jié) - - - - - - - - - - - -本酒店經(jīng)營環(huán)境發(fā)生重大變化或顯現(xiàn)其他情形時，有權(quán)修改本考核方案；2其他說明（ 1）本考核方案未盡事宜，由甲乙雙方進(jìn)行爭論并商定解決方法；（ 2）本考核方案一式兩份，公司與客房部經(jīng)理各執(zhí)一份，均具有同等法律效力；（ 3）本考核方案自簽訂之日起實施；總經(jīng)理：（簽字）客房部經(jīng)理： （簽字）日期：年月日日期：年月日462樓層主管績效考核方案一、考核目的樓層主管績效考核方案1提高樓層主管工作責(zé)任感，確保樓層的各項服務(wù)正常進(jìn)行；2為樓層主管職位晉升、崗位調(diào)配供應(yīng)決策依據(jù)；3為樓層主管獎金的發(fā)放供應(yīng)依據(jù)；4為制訂樓層主管的職業(yè)生涯進(jìn)展和培訓(xùn)方案供應(yīng)依據(jù)；

20、二、考核原就1定性考核與定量考核相結(jié)合的原就；2公正、公開、公正的原就；三、考核指標(biāo)及評分方法1考核指標(biāo)挑選為提高績效考核的科學(xué)性、精確性， 酒店特選取定性指標(biāo)、定量指標(biāo)來對樓層主管進(jìn)行綜合考核，詳見下表；樓層主管績效考核表類別考核指標(biāo)權(quán)重分值備注客人中意度評分15%定量指標(biāo)客人投訴解決率15%樓層房態(tài)信息反饋準(zhǔn)時率10%客人遺失物品準(zhǔn)時處理率10%精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 11 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -客房設(shè)施設(shè)備修理保養(yǎng)方案完成率10%成本費用掌握目

21、標(biāo)達(dá)成率10%員工培訓(xùn)方案完成率10%定性指標(biāo)樓層房間酒水、 冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計及時性10%客房清潔衛(wèi)生情形10%2參考評分標(biāo)準(zhǔn)（ 1）定量指標(biāo) 客人中意度評分達(dá)分以上，該項得滿分；高于目標(biāo)值時，每增加分，加分，最多加分；低于目標(biāo)值時，每削減分，扣分；低于分，該項不得分； 客人投訴解決率達(dá)100%，該項得滿分；低于目標(biāo)值時，每削減個百分點，扣分；低于%，該項不得分； 樓層房態(tài)信息反饋準(zhǔn)時率達(dá)100%，該項得滿分；每發(fā)覺1 次信息反饋不準(zhǔn)時，扣分；信息反饋不準(zhǔn)時次數(shù)超過次，該項不得分； 客人遺失物品處理準(zhǔn)時率達(dá)100%，該項得滿分；每發(fā)覺1 次客人遺失物品未準(zhǔn)時處理，扣分；因未準(zhǔn)時客人遺失物品處理給

22、酒店造成惡劣社會影響的，該項不得分； 客房設(shè)施設(shè)備修理保養(yǎng)方案完成率達(dá)100% ，該項得滿分； 低于目標(biāo)值時， 每低個百分點，扣分；低于%，該項不得分； 成本費用掌握目標(biāo)達(dá)成率達(dá)100%，該項得滿分；低于目標(biāo)值時，每低個百分點，扣分；低于%，該項不得分； 員工培訓(xùn)方案完成率達(dá)100% ，該項得滿分；低于目標(biāo)值時，每低個百分點，扣分；低于%，該項不得分；（ 2）定性指標(biāo) 樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計準(zhǔn)時性：特別準(zhǔn)時，得9 10 分；準(zhǔn)時，得6 8分；有時推遲，得3 5 分；常常推遲，得0 2 分； 客房清潔衛(wèi)生情形：完全達(dá)標(biāo)，得9 10 分；基本達(dá)標(biāo)，得6 8 分；與標(biāo)準(zhǔn)有肯定精選名師 優(yōu)秀名師

23、 - - - - - - - - - -第 12 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -差距，得3 5 分；與標(biāo)準(zhǔn)有很大差距，得0 2 分；四、考核實施1考核主體客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)對樓層主管進(jìn)行考核，人事行政部相關(guān)人員予以協(xié)作，考核結(jié)果報總經(jīng)理簽字后直接向樓層主管公開；2考核實施過程（ 1）客房部經(jīng)理依據(jù)樓層主管的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績，依據(jù)樓層主管績效考核表上的內(nèi)容逐項評分；（ 2）人力行政部在考核終止后日內(nèi)統(tǒng)計分析考核結(jié)果，并向樓層主管公開；（ 3）客房部經(jīng)理與樓層主管進(jìn)行績效面談，確定其優(yōu)勢，指出其不足，

24、共同擬定下一步工作改進(jìn)方案；（ 4）考核過程資料與考核結(jié)果由人事行政部進(jìn)行歸檔；五、考核結(jié)果應(yīng)用（略）；465保潔領(lǐng)班績效考核方案一、目的與適用范疇1目的保潔領(lǐng)班績效考核方案為提高保潔領(lǐng)班工作的積極性、主動性， 保證酒店保潔工作有效完成，不斷提高酒店的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本考核方案；2適用范疇本方案適用于酒店對于保潔領(lǐng)班的績效考核工作；二、考核周期1月度考核月度考核的考核時間為次月日前完成，如遇節(jié)假日就順延；2年度考核年度考核的考核時間為次年1 月日前完成，如遇節(jié)假日就順延；精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 13 頁，共 31 頁 - - - - - - - - -

25、 -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -三、考核評分酒店從工作業(yè)績、工作態(tài)度、 工作才能三個方面全面考核保潔領(lǐng)班的工作績效，并制定績效考核評分表，詳見下表；保潔領(lǐng)班績效考核評分表考核權(quán)考核指標(biāo)項目重得績效目標(biāo)值與評判標(biāo)準(zhǔn)分衛(wèi)生檢查方案完成率1目標(biāo)值： 100%102每低于目標(biāo)值個百分點， 扣分%3低于%，該項不得分衛(wèi)生合格率1目標(biāo)值： 100%102每低于目標(biāo)值個百分點， 扣分%3低于%，該項不得分清潔工具完好率1目標(biāo)值：%以上102每低于目標(biāo)值個百分點， 扣分%3低于%，該項不得分防疫消殺工作方案完成工作率業(yè)績客人有效投訴件次1目標(biāo)值： 100%102每

26、低于目標(biāo)值個百分點， 扣分%3低于%，該項不得分1目標(biāo)值： 0 次102每顯現(xiàn)一次客人有效投訴大事，扣%分3超過次，該項不得分客人中意度評分1目標(biāo)值：分以上102每低于目標(biāo)值分，扣分%3低于分，該項不得分對客人看法在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反饋率1目標(biāo)值：%以上102每低于目標(biāo)值個百分點， 扣分%3低于分，該項不得分技術(shù)培訓(xùn)方案完成率5%1目標(biāo)值： 100%精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 14 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -2每低于目標(biāo)值個百分點， 扣分3低于%，該項不得分1考

27、核期內(nèi)嚴(yán)格遵守酒店考勤治理規(guī)定考勤紀(jì)律102每遲到或早退1 次，扣分%3考核期內(nèi)，遲到或早退累計到3 次以上，該項不得分工作態(tài)度工作責(zé)任心5%1除做好本職工作外，仍主動承擔(dān)酒店內(nèi)部額外的工作，得4 5 分2能夠自覺地完成工作任務(wù)，但對工作中的失誤有推卸責(zé)任的跡象，得23分3不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)，且工作態(tài)度極不認(rèn)真，得0 1 分1能夠?qū)Ρ嵐ぷ鞯募?xì)節(jié)進(jìn)行分析，并 查找最有效的解決方案，得45 分2能夠指導(dǎo)他人更好、更細(xì)致地完成保關(guān)注細(xì)節(jié)才能5%工作才能和諧才能5%潔工作，得2 3 分3能夠通過對細(xì)節(jié)的關(guān)注，對保潔工作中可能存在的問題有肯定的熟悉，得0 1 分1有很強(qiáng)的和諧才能，對于保潔人

28、員的內(nèi)部關(guān)系、沖突等，有相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對機(jī)制，得4 5 分 2有肯定的調(diào)劑才能，能夠?qū)⒈嵢藛T間的內(nèi)部沖突毀滅在萌芽狀態(tài)，得 23 分3對保潔人員中可能產(chǎn)生的不和諧因素有肯定的明白，得0 1 分考核1清潔工具完好率精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 15 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -指標(biāo)清潔工具完好率考核期內(nèi)完好的清潔工具數(shù)100%考核期內(nèi)清潔工具總數(shù)說明2防疫消殺工作方案完成率防疫消殺工作方案完成率實際完成防疫消殺工作數(shù)防疫消殺工作方案數(shù)100%3技術(shù)培訓(xùn)方案完

29、成率 技術(shù)培訓(xùn)方案完成率實際完成的技術(shù)培訓(xùn)項方案施行的技術(shù)培訓(xùn)項目數(shù)100%目數(shù)四、考核實施1工作業(yè)績考核工作業(yè)績考核指標(biāo)為量化指標(biāo)，可以從客房部獲得相關(guān)數(shù)據(jù)；2工作才能與工作態(tài)度考核工作才能與工作態(tài)度考核（除考勤外） 由人事行政部組織實施，公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)考核評分，并填寫相應(yīng)的考核評分表，經(jīng)客房部經(jīng)理審核后，由人事行政部運算考核的最終得分；五、考核結(jié)果應(yīng)用（略）；467客房服務(wù)員績效考核方案一、考核目的客房服務(wù)員績效考核方案1明確客房服務(wù)員的工作范疇及工作重點，為客房部的績效考核工作供應(yīng)依據(jù)；2獎勤罰懶，提高客房服務(wù)工作的質(zhì)量；二、考核頻次通過月度考核的方法，對客房服務(wù)員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考

30、核，考核時間為次月的1 5 日，如遇節(jié)假日就順延；三、考核細(xì)就對客房服務(wù)員的考核包括工作任務(wù)完成情形、工作態(tài)度和工作才能三個方面，其考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)見下表；客房服務(wù)員績效考核表考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值權(quán)重評分主體得分精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 16 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -上級同級加床、開夜床服務(wù)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間，超時次數(shù)不得多于次15%樓層衛(wèi)生衛(wèi)生死角數(shù)為0，檢查合格率達(dá)%15%工作業(yè)補充客房用品客房用品空缺率在%以內(nèi)15%房態(tài)記錄差錯率掌握在%

31、以績考核房態(tài)記錄內(nèi)10%報告設(shè)備修理事宜設(shè)備修理報告準(zhǔn)時率達(dá)% 以上10%擦鞋等其他服務(wù)客人中意度平均得分達(dá)分以上10%工作態(tài)度考核無違反酒店和客服部相關(guān)規(guī)定的紀(jì)律行為發(fā)生無遲到、早退現(xiàn)象，病假、事假考勤天數(shù)不超過天10%5%工作才能考核語言表達(dá)才能應(yīng)變才能能夠與客人進(jìn)行有效溝通，精確、5%敏捷地完成各項服務(wù)操作能夠?qū)蛻裘媾R的問題進(jìn)行分析、判定，并快速做出反應(yīng)，幫5%助客戶解決住宿中遇到的問題考核得分注：客房服務(wù)員考核得分=上級評分× 60%同級評分×40%；四、考核結(jié)果應(yīng)用1考核等級劃分酒店依據(jù)肯定比例將客房服務(wù)員的考核結(jié)果劃分為以下五個等級；（ 1）優(yōu)秀：考核成果90

32、 分；（ 2）良好： 90 分考核成果80 分；（ 3）一般： 80 分考核成果70 分；精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 17 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -（ 4）較差： 70 分考核成果60 分；（ 5）很差：考核成果60 分； 2考核結(jié)果應(yīng)用（ 1）客房服務(wù)員當(dāng)月績效考核結(jié)果為“優(yōu)秀”時，在客房部內(nèi)部予以公開夸獎；連續(xù) 3 個月考核均為“優(yōu)秀”時，酒店將賜予現(xiàn)金嘉獎元，與下月工資一起發(fā)放；（ 2）客房服務(wù)員當(dāng)月績效考核結(jié)果為“很差”時，在客房部內(nèi)部予以公開批判

33、；連續(xù) 3 個月考核均為“很差”時，酒店將對其進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的予以調(diào)崗或辭退處理；4 7客房部制度規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)471客房鑰匙治理制度制度名稱客房鑰匙治理制度編號受控狀態(tài)第 1 條目的；為妥當(dāng)保管客房鑰匙，按規(guī)定正確領(lǐng)取、使用、收回客房的鑰匙，特制定本制度；第 2 條適用范疇；本制度適用于酒店客房鑰匙治理工作； 第 3 條酒店鑰匙的種類共有以下五種； 1萬能鑰匙；使用萬能鑰匙， 可打開酒店內(nèi)全部客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖；此鑰匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）和值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，財務(wù)總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆?，便于總?jīng)理檢查任何客房或值班經(jīng)理于緊急情形下使用

34、此萬能鑰匙；2客房總匙；使用客房總匙， 可打開酒店內(nèi)全部客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖；此鑰匙由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作；3樓層主匙；使用樓層主匙， 只能打開一層樓全部客房的門鎖；此鑰匙由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 18 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -匙時為客人開門；4客房鑰匙；客房鑰匙是住店客人于住宿期間使用的

35、鑰匙，由接待處（問詢處）保管；5公共鑰匙；公共鑰匙是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙，也便于公共清潔及領(lǐng)班支配非營業(yè)時間清 潔營業(yè)場所時開門之用；此鑰匙應(yīng)統(tǒng)一保管于前臺收銀處的特地匙箱內(nèi)，通常只有指定人員可領(lǐng)用，并留存可領(lǐng)用人的簽名名單于前臺，便于簽領(lǐng)時登記核查之用；第 4 條客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格掌握，客房部的全部鑰匙，平常必需鎖在保險箱中；第 5 條客房服務(wù)員每天6：00 領(lǐng)取樓層客房的萬能鑰匙和樓層工作間的鑰匙，22：00送回，并在客房鑰匙交接表上簽字；第 6 條客房鑰匙領(lǐng)用人領(lǐng)用鑰匙時，必需具體填寫領(lǐng)用時間、鑰匙號碼、 領(lǐng)用數(shù)量和自己的姓名，并負(fù)責(zé)鑰匙的使用與保管工作；第 7 條非住店客人如

36、要取用客房鑰匙肯定要出示住客的書面授權(quán)或書面證明方可，非住店客人如有特殊情形必需進(jìn)入客人房間時，肯定要有大堂副理和保安人員在場陪伴；第 8 條留意與前臺收銀、大堂副理、 團(tuán)體領(lǐng)隊及伴隨保持聯(lián)系，提示離店客人歸仍鑰匙；第 9 條從客人手中收回鑰匙時，應(yīng)將鑰匙放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi)，以免處處放而丟失；放入鑰匙時肯定要看清晰房號，不要放錯，防止引起工作不便；第 10 條22：00 以后，不準(zhǔn)隨便領(lǐng)用樓層客房的萬能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙；特殊情形需使用時，須經(jīng)夜班樓層主管簽字批準(zhǔn)；第 11 條服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身，不得亂丟、亂放客房及服務(wù)間的鑰匙；第 12 條鑰匙不行帶離酒店范疇或交與他人，如鑰

37、匙領(lǐng)用人因公離店，領(lǐng)用人須先將鑰匙交仍客房服務(wù)中心，返回酒店時再重新領(lǐng)??；第 13 條如發(fā)覺鑰匙損毀，應(yīng)立刻向客房服務(wù)中心報告，并將損毀鑰匙交回，同時領(lǐng)取備用鑰匙，隨后再申請重新配制一把備用鑰匙；第 14 條客房鑰匙丟失，須立刻報告主管和領(lǐng)班，并要在第一時間內(nèi)查找；無法找到時，部門須立刻對門鎖做相應(yīng)的處理，防止發(fā)生安全事故，并對丟失鑰匙的責(zé)任人予以處分；第 15 條本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行；第 16 條本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行；精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 19 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) -

38、- - - - - - - - - - -編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期472客房防火防盜制度制度名稱客房防火防盜制度編號受控狀態(tài)第 1 章總就第 1 條目的；為加強(qiáng)對酒店客房的規(guī)范治理，防止酒店失火及盜竊大事的發(fā)生，特制定本制度；第 2 條適用范疇；本制度適用于客房部各崗位工作人員；第 2 章客房防火安全工作規(guī)范第 3 條客房服務(wù)中心應(yīng)定期支配安全檢查員參與保安部定期舉辦的消防培訓(xùn)，使其把握必要的安全消防學(xué)問；第 4 條安全檢查員向各樓層客房的客人發(fā)放防火宣揚材料，增強(qiáng)客人的防火意識；第 5 條客房樓層服務(wù)人員、工作人員在發(fā)覺客人將易燃、易爆、 化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層

39、和房間時，應(yīng)準(zhǔn)時予以阻擋； 如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)準(zhǔn)時報告保安部；第 6 條客房區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用明火（客人吸煙除外）；如發(fā)覺客人使用明火，服務(wù)員須記錄客人房號并報告領(lǐng)班，準(zhǔn)時勸阻客人；第 7 條對房間內(nèi)配備的電器設(shè)備應(yīng)按規(guī)定布置并隨時檢查，發(fā)覺擔(dān)心全因素 （如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題），除準(zhǔn)時實行措施外，要立刻通知工程部檢修，并報保安部；第 8 條客房各區(qū)域工作人員應(yīng)做好客房防火安全的自查工作；1各區(qū)域每天下班前進(jìn)行防火安全自查，并將檢查結(jié)果記錄下來；2檢查各消防信道是否暢通，信道內(nèi)是否堆放雜物，如有雜物就應(yīng)立刻通知責(zé)任人前來解決；3檢查該關(guān)閉的燈、門窗、電器設(shè)備電源是否已

40、關(guān)閉；4檢查客房及公共區(qū)域是否有遺留的火種；第 9 條在遇有火情時，全部在場的服務(wù)人員、工作人員應(yīng)按應(yīng)急方案實行滅火行動，精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 20 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -并按上級指令疏散客人，從最近的消防樓梯撤離到安全地帶，并做到逐房檢查，留意愛護(hù)現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全；第 3 章客房防盜治理規(guī)范第 10 條各樓層的全部服務(wù)員及工作人員應(yīng)定時檢查客房區(qū)域，提高警覺，把握客人出入情形，留意觀看進(jìn)出客人攜帶物品的情形；第 11 條不行讓客人自己進(jìn)入工作

41、間拿取客用備品或布草；第 12 條對客人的訪客進(jìn)行治理，做好住店客人的來訪人員登記工作；第 13 條充分發(fā)揮監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對客房樓道、 走道、 出入口等地方進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，發(fā)覺不明外來人員應(yīng)立刻向相關(guān)人員報告；第 14 條在巡察時，如發(fā)覺客人房門插有鑰匙，要敲門提示客人收好；如房中無人，可將鑰匙拔下，交樓層領(lǐng)班處理；第 15 條嚴(yán)格掌握客房的各種鑰匙，加強(qiáng)鑰匙領(lǐng)取及領(lǐng)取后的使用治理；第 16 條向每個客人發(fā)放防盜學(xué)問材料，增強(qiáng)客人的防盜意識；第 4 章附就 第 17 條本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行；第 18 條本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行；編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期精

42、選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 21 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -473客房衛(wèi)生治理制度制度名稱客房衛(wèi)生治理制度編號受控狀態(tài)第 1 條目的；為規(guī)范酒店客房服務(wù)員的客房衛(wèi)生服務(wù)工作，以保證客房衛(wèi)生符合酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度；第 2 條適用范疇；本制度適用于客房部全部服務(wù)人員；第 3 條客房服務(wù)人員在檢查設(shè)備及客用品時需依據(jù)以下要求實施；1輕輕拉動窗簾，檢查窗簾軌道及窗簾是否有破舊；2留意枕頭是否有損壞、污漬；3留意毛毯、被子是否有損壞或燒跡，掀床單時應(yīng)留意是否夾

43、著客人的睡衣或物品， 并檢查床單等是否有污漬或損壞；第 4 條客房服務(wù)人員在清理垃圾及臟布草時的留意事項；1檢查煙灰缸，留意熄滅煙頭，留意是否有誤放入垃圾桶的物品及垃圾桶內(nèi)是否有玻璃和刀片；2將毛巾、床上用品等客人用過的布草全部收放入工作車內(nèi)，同時檢查布草的完好程度；第 5 條客房服務(wù)人員在為客人鋪床前要對補充進(jìn)房的毛毯、枕頭、 床罩、 被罩等進(jìn)行檢查，保證無破舊、無頭發(fā)、無污漬、無雜物；第 6 條客房服務(wù)人員為客人鋪床的時間要嚴(yán)格掌握，留意效率；鋪好的床要保證美觀、無明顯褶皺、床上用品齊全；第 7 條客房服務(wù)人員在為客人鋪床終止后應(yīng)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)清掃衛(wèi)生間；1帶入一條干抹布，不行用客房毛巾做清

44、潔用，也不能用浴巾、毛巾墊在地上；2清洗面盆和浴缸時，要特殊留意活塞的清潔，并清理雜物和毛發(fā)等臟物；3使用正確的方法清洗云石臺面，不行用潔廁劑清洗；4清理浴缸時，不行站在浴缸內(nèi)，要特殊留意對物品架的清洗；5補充的卷紙要留意將紙的留出部分折成90°角；精選名師 優(yōu)秀名師 - - - - - - - - - -第 22 頁，共 31 頁 - - - - - - - - - -精品word 名師歸納總結(jié) - - - - - - - - - - - -第 8 條客房服務(wù)人員在清掃衛(wèi)生間的工作終止后應(yīng)對客房內(nèi)物品上的灰塵進(jìn)行擦拭；1預(yù)備一干一濕兩條抹布，床頭柜鏡面、金屬和電器用品（燈泡、電視機(jī)）等要用干抹布擦拭；2擦拭物品時，要留意輕拿輕放，擦拭完的物品按擺放規(guī)格放回指定位置；第 9 條客房服務(wù)人員在終止清掃工作后應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)酒店的物品擺放規(guī)格進(jìn)行物品補充，留意一般房間和VIP 房間的不同配備要求；第 10 條客房服務(wù)人員在補充完客房物品后應(yīng)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)對客房進(jìn)行吸塵打掃，并在打掃終止后對客房進(jìn)行具體檢查，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達(dá)到酒店要求；1留意茶幾底、床頭柜底、行李架底等衛(wèi)生死角；2要用膠吸管吸邊角的灰塵，不能用鐵吸管吸，以免弄花腳線板；3浴室地板要抹干水漬后才能吸塵；第 11 條本制度