再談提升零售門店的服務(wù)質(zhì)量復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、再談提升零售門店的服務(wù)質(zhì)量賣場的服務(wù)質(zhì)量就是各項(xiàng)活動滿足顧客需求的特征和特性的總和，其客觀標(biāo)準(zhǔn)是顧客在購物過程中甚至在購物后的消費(fèi)活動中對賣場所提供服務(wù)的滿意程度。賣場的服務(wù)質(zhì)量好壞歸根到底取決于顧客的感知，是由顧客“經(jīng)歷”的服務(wù)質(zhì)量與“期望”的服務(wù)質(zhì)量共同決定的。賣場抓好服務(wù)質(zhì)量的前提是通過市場調(diào)查，確定白身的發(fā)展取向、市場定位和目標(biāo)顧客等，根據(jù)目標(biāo)顧客對服務(wù)的需求進(jìn)行賣場定位和服務(wù)目標(biāo)設(shè)計(jì)。其次，賣場還必須具備一種“整體服務(wù)質(zhì)量”。除了營業(yè)員的服務(wù)這一最為生動、直接的內(nèi)容外，商場整體服務(wù)質(zhì)量還涉及商場信譽(yù)、組織架構(gòu)、營運(yùn)流程等更為廣泛的因素，甚至連商品的結(jié)構(gòu)與品類組合這種看似細(xì)節(jié)性的因素也

2、包括在內(nèi)。事實(shí)上，當(dāng)今企業(yè)競爭的觸角已延伸至每一個經(jīng)營細(xì)節(jié)上，需要從整體下功夫，企業(yè)的服務(wù)才能真正做到無微不至。在很大程度上，鍛鑄整體服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)管理現(xiàn)在以至未來的核心內(nèi)容。左右顧客感知賣場服務(wù)質(zhì)量的因素主要有：商品、營業(yè)員的服務(wù)、信息服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)和環(huán)境設(shè)施等。一）、商品商品服務(wù)質(zhì)量是商場整體服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和核心。對于每一家零售企業(yè)來說，商品的概念是“目標(biāo)消費(fèi)者群所購之物”。因此，商品服務(wù)是針對顧客的需求，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，去調(diào)集商品，進(jìn)行商品組合，最終提供冏品服務(wù)。決定冏品服務(wù)質(zhì)量的因素包括冏品質(zhì)量、冏品價格、冏品品種及特色等方面。1. 商品質(zhì)量。大商場對顧客的一個重要吸引力在于商

3、品質(zhì)量比較有保證，保證商品質(zhì)量是對大商場的基本要求，也是維系公司形象的基礎(chǔ)。但又不僅僅停留在對國家有關(guān)制度的遵照執(zhí)行這一基本層次，還需要做到為顧客著想，積極主動地滿足顧客的質(zhì)量需要。2. 商品價格。價格是商品最為敏感的要素。商品價格水平最直接地反映了不同賣場的定位、檔次和目標(biāo)顧客群體。因此，賣場需要充分進(jìn)行市場調(diào)查，結(jié)合白身的實(shí)際情況，選擇目標(biāo)顧客群體，以合理且合情的價格水平向他們提供其需要的服務(wù)。并拓展采購渠道，想方設(shè)法降低成本，實(shí)現(xiàn)低價格、高水準(zhǔn)的經(jīng)營。商品特色。商品特色不只來白于每種商品本身的功能和特性，還在于對不同商品的組合本經(jīng)營類似商品的商場彼此區(qū)別開來。需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)借鑒目前國外不

4、少零售企業(yè)的商品組合“經(jīng)”，努力鉆研其中技術(shù)訣竅，修煉成適合白己的一套法寶。冏品品種。品種全并不意味著越多越好，那種包羅萬象、雜亂無章的商品備齊，其實(shí)是墮入了“大而全”的老套。為顧客提供豐富的商品種類需要通過品種壓縮來突出個性化，做到商品大類少而集中，所陳列的每一類冏品需要包括眾多廠家的名牌冏品、暢銷冏品。這給目標(biāo)顧客帶來很大的選擇余地，使其能夠盡情比較，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)和商品互動效應(yīng)。二）、導(dǎo)購員的服務(wù)作為商場的直接服務(wù)人員，導(dǎo)購員待人接物的態(tài)度和方式極大地影響著顧客對商場服務(wù)水平的感知。隨著消費(fèi)者對服務(wù)要求的不斷提高，時下一些呆板做作、準(zhǔn)軍事化的服務(wù)和過分熱情的推銷式服務(wù)越來越引起不滿，日漸成

5、熟起來的消費(fèi)者希望在商場享受一種輕松白如、不受干擾的購物情境。為此，商場應(yīng)盡快擺脫簡單劃一的服務(wù)方式，通過對導(dǎo)購員進(jìn)行消費(fèi)心理學(xué)的培訓(xùn)，使其能準(zhǔn)確體察不同顧客在購物過程中的實(shí)際需要，在提供服務(wù)的同時與其達(dá)成良性互動。并將導(dǎo)購員的立足點(diǎn)由過去的銷售核心轉(zhuǎn)移至消費(fèi)核心，導(dǎo)購員行為的目的由獲得最大的銷售額變?yōu)闉轭櫩吞峁┳钔晟坪颓‘?dāng)?shù)姆?wù)。這種改變將真正贏得顧客，帶來長期的利潤和效益。三）、信息服務(wù)隨著現(xiàn)代文明進(jìn)步，商品種類大大豐富，商品技術(shù)含量大大增加，而且顧客文化水平不斷提高，賣場作為現(xiàn)代都市的窗口，不僅是人們購物的場所，還越來越具有介紹和引導(dǎo)現(xiàn)代消費(fèi)時尚、消費(fèi)潮流的作用，這使得信息服務(wù)成為商品服

6、務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。商場可提供的信息包括：現(xiàn)代生活方式、新商品信息、商品知識、品牌知識、商品特色、價格水平、質(zhì)量保證等信息，以及商場內(nèi)的服務(wù)設(shè)施及賣場情況的介紹等信息。前者給消費(fèi)者所購買的商品和服務(wù)注入了新的、更加豐富的內(nèi)涵，進(jìn)一步增加了它們的吸引力；后者給顧客的購買活動提供便利，從而增大其購買力充分實(shí)現(xiàn)的可能性。四）、系統(tǒng)服務(wù)1.投拆處理系統(tǒng)：便利的投訴方式，迅速地解決問題，不僅可以消除顧客的不滿意，而且可以樹立良好的形象，創(chuàng)造忠實(shí)顧客和良好的口碑。投訴處理系統(tǒng)對顧客來說絕不僅僅是一種“保健”機(jī)制，它也可以成為一種“激勵”機(jī)制，是商場集客能力的重要組成部分。2.售后服務(wù)系統(tǒng)：良好的售后服務(wù)系統(tǒng)可以降低或消除消費(fèi)風(fēng)險。商場應(yīng)根據(jù)不同的商品部、不同的商品特點(diǎn)，建立不同的售后服務(wù)方式并形成制度和程序，從而建立更加豐滿的服務(wù)形象。作為一般現(xiàn)場服務(wù)的延伸，售后服務(wù)本屬于一種深層服務(wù)，但在競爭激化的今天，它已日益成為企業(yè)經(jīng)營競爭的基本內(nèi)容。五）、環(huán)境設(shè)施顧客到商場購物過程都是在商場的內(nèi)部環(huán)境中進(jìn)行的，還有一部分顧客把逛大型百貨商場作為一種消閑的方式，以領(lǐng)略現(xiàn)代的消費(fèi)時尚、流行款式、享受優(yōu)雅的購物環(huán)境。因此，為消費(fèi)者提供一個良好、舒適的消費(fèi)場所是非常重要的。商場的環(huán)境設(shè)施主要指顧客接近的方便性、明確的瀏覽購物路