房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”,完善客戶服務(wù)體系是根本

1、房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶 服務(wù)體系是根本房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本作者：佚名 時間：2008-4-10瀏覽量：房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本房地產(chǎn)cRm系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子對客戶進行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟社會上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。 我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養(yǎng)時間、維 修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。 無論大小公 司都知道客戶必將是他們的命脈， 希望能夠引入這樣一套“全面客戶 關(guān)系cRm系統(tǒng)”。但就目前的市場來看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套 系統(tǒng)困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美

2、的果 實，卻很難一飽口福。前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為 一枚吃不到的果 子的，的大意是分析當(dāng)今國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng) 用cRm難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、 客戶 關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識低 的情況下，一味追求cRm所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提 升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段， 就是陷入進退兩難的境地。塑造客戶服務(wù)體系才是根本近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、 金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大

3、客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要 將客戶服務(wù)進行到底的口號等等； 我們可以預(yù)見，今后一段時期房地 產(chǎn)市場上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。 房地產(chǎn)企業(yè)不僅提 供客戶一個住所，更應(yīng)該是一種生活方式；服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、 敲敲打打、點點滴滴的 客戶服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時， 企業(yè)才緊急調(diào) 撥資源充當(dāng)救活隊員。這種服務(wù)意識、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈 大的市場挑戰(zhàn)。我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，?企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵?信息對稱、客戶及時溝通是關(guān)鍵?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵通常，一個

4、完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：1-客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)一一客戶服務(wù)的支撐平臺建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進 行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對客戶的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提 高客戶滿意度、實現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，具構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的 數(shù)據(jù)支撐平臺。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況， 如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團活動等 靜態(tài)資料；反映客戶對房地產(chǎn)的交易情況，如購買房地產(chǎn)的時間、面 積、金額，以及參加各種促銷活動次數(shù)等動態(tài)資料；客戶服務(wù)跟蹤信 息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動態(tài) 資料。企業(yè)通過對每

5、一位現(xiàn)實客戶和將要拓展的準(zhǔn)客戶的信息資料予 以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現(xiàn)一對一管 理。2-客戶服務(wù)處理系統(tǒng)一一客戶服務(wù)的運營平臺客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織， 隨時隨地準(zhǔn) 備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊，對客戶的意見、投訴、不滿 做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務(wù)和留住客戶 主動服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動服務(wù)體系，包括一站式的投訴處 理機制；通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應(yīng) 措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。 留住客戶主動 服務(wù)體系的思路，是變事后的被動服務(wù)為事前的主動服務(wù)。 如成立會 員組織，定期

6、開展業(yè)主回報活動；準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是 客戶參與設(shè)計和實施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企 業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。3-客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)一一客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業(yè) 產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進房地產(chǎn) 營銷決策的重要依據(jù)。4-客戶盈利能力評估系統(tǒng)一一客戶服務(wù)的保障平臺房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業(yè) 房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本作者：佚名時間：2008-4-10瀏覽量：投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈 利

7、能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對房地產(chǎn)客戶的終生價值和維系客戶所花費 的成本進行比較評估，使客戶關(guān)系營銷的收入大于成本，從而為企業(yè) 選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調(diào)長期的收入與成本 流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤；同時要評估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。5-客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)一一客戶服務(wù)的調(diào)度平臺目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客 戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后， 后者立 刻要求客戶盈利能力評估系統(tǒng)進行評估， 并提出最佳方案，然后向客 戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進行實施。對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：現(xiàn)階段，對于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，cRm軟件系統(tǒng)仍然是一枚 難以吃到的果子。然而我們要說，不采用cRm系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。2