國(guó)航航空公司互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略初探

1、2010中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)China Internet Conference 2010無(wú)限商機(jī).有限選擇航空公司互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略初探Internet Strategy for Airlines胡法進(jìn) Fajin Hu中國(guó)國(guó)際航空公司 電子商務(wù) Air China E-commerce2010.8.19 北京1互聯(lián)網(wǎng) -“平等”溝通的網(wǎng)絡(luò)電話電信號(hào)雙向傳輸話音電視廣播一對(duì)一的對(duì)話一對(duì)多的傳播電視臺(tái)向觀眾單向傳播視頻信號(hào)互聯(lián)網(wǎng)平等溝通的網(wǎng)絡(luò)（多對(duì)多）網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)之間串連形成的龐大的全球性網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)為全人類共有，理論上每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶都可以“平等”的溝通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地使用互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)二者結(jié)合起

2、來(lái)成為一體.互聯(lián)網(wǎng)的影響：高效的傳遞海量的信息大幅度降低通信成本有效的降低交易成本提高價(jià)格的透明度5. 有效識(shí)別客戶的個(gè)性化需求6. 促進(jìn)自助業(yè)務(wù)的發(fā)展7. 加強(qiáng)客戶與企業(yè)間的互動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)影響航空業(yè)的發(fā)展方向341.1 旅游業(yè)需要傳遞大量的信息13http:/旅游目的地指南http:/餐廳評(píng)價(jià)24http:/酒店360全景http:/酒店評(píng)價(jià)登機(jī)口信息）1.2 準(zhǔn)確高效的發(fā)布與航班有關(guān)的信息13航班狀態(tài) （準(zhǔn)確率 90%）座位布局圖24機(jī)場(chǎng)候機(jī)信息 （內(nèi)容不夠豐富登機(jī)口信息）客艙360全景（網(wǎng)上自選座位）利用互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)航空服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)字化52. 利用互聯(lián)網(wǎng)大幅降低旅客溝通成本40

3、08-100-999 銷售4008-986-999 服務(wù)4006-100-666 會(huì)員800-86-100-999 歐洲1-800-882-8122 美國(guó)81-3-52510711 日本28個(gè)國(guó)家個(gè)國(guó)家10種語(yǔ)言種語(yǔ)言15種貨幣種貨幣NokiaIphoneBlackBerryWiindows Mobile63.11237利用互聯(lián)網(wǎng)降低機(jī)票交易成本客票電子化 （基礎(chǔ)） 電子客票ET、電子旅費(fèi)證EMD 2003年CA推出符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的ET 2007年中國(guó)率先實(shí)現(xiàn)100%ET 2010年CA全球第二家推出EMD 中國(guó)的電子報(bào)銷憑證問(wèn)題仍未解決無(wú)紙化交易Paperless Transaction訂座出

4、票流程電子化 （體驗(yàn)） 新一代互聯(lián)網(wǎng)訂座引擎 IBE支付電子化 （風(fēng)險(xiǎn)控制） 電子支付平臺(tái) PSP 銀行直連招行 工行 第三方支付公司 銀聯(lián) 匯付 支付寶 財(cái)付通Global Collect Paypal 風(fēng)險(xiǎn)防控Retail Decision3.2 關(guān)注機(jī)票銷售渠道間的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)傳統(tǒng)渠道 （關(guān)系） 大型機(jī)票批發(fā)商 出入境旅行社 國(guó)內(nèi)組團(tuán)社 中小零售型代理人 二代、三代新興渠道 （技術(shù)、服務(wù)） 攜程 （藝龍、芒果）新型零售商 差旅管理公司（運(yùn)通、嘉信）企業(yè)差旅管理 B2B批發(fā)商 （今日天下通，淘寶網(wǎng)）在線交易平臺(tái)渠道航空公司直銷渠道 （產(chǎn)品） 營(yíng)業(yè)部柜臺(tái) B2C網(wǎng)站 呼叫中心 自助售票終端Kio

5、sk 手機(jī)銷售平臺(tái)營(yíng)銷渠道（客戶資源） 旅游搜索引擎 （Qunar、到到、Google） 媒體模式 通信運(yùn)營(yíng)商（12580、JoyB2B、114-118）客戶營(yíng)銷模式 銀行（招商銀行）客戶營(yíng)銷模式 中國(guó)郵政 門(mén)店零售隨著機(jī)票交易成本的下降，代理費(fèi)的下調(diào)將不可避免84.1互聯(lián)網(wǎng)促使機(jī)票價(jià)格透明化B2B比價(jià)平臺(tái)比價(jià)平臺(tái)B2C比價(jià)網(wǎng)站比價(jià)網(wǎng)站在線旅行社OTA分銷商議價(jià)能力 +消費(fèi)者議價(jià)能力 +價(jià)格是互聯(lián)網(wǎng)上最容易傳播和比較的參數(shù)消費(fèi)者選擇機(jī)會(huì) +互聯(lián)網(wǎng)提高了消費(fèi)者和渠道商的議價(jià)能力9定價(jià)策打包產(chǎn)品4.2應(yīng)對(duì)價(jià)格透明之道更加靈活的定價(jià)略和收益管理工具產(chǎn)品和服務(wù)差異化Unbundled Price旅游打

6、包Dynamic Packaging105. 互聯(lián)網(wǎng)使個(gè)性化營(yíng)銷成為可能旅客屬性人口統(tǒng)計(jì)性別年齡地域受教育程度客戶行為消費(fèi)行為MSAS旅客單一視圖分析常旅客行為職業(yè)收入家庭狀況旅行目的公務(wù)商務(wù)旅游探親留學(xué)社會(huì)屬性政府網(wǎng)站瀏覽行為Omniture社交CRM人人網(wǎng)開(kāi)心網(wǎng)新浪微波個(gè)性企業(yè)家庭個(gè)人=個(gè)性個(gè)性112010201020102010201020102010年1月年12月年11月年10月2009200920092009200920092009200920092009年9月年8月年7月年6月年5月年4月年3月年2月年1月年2月年3月年4月年5月年6月年7月200920096. 促進(jìn)自助服務(wù)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展800,000700,000600,000500,000400,000300,000200,000100,000025%20%15%10%5%0%CUSSWCI使用率7. 大企業(yè)要學(xué)習(xí)如何與客戶直接對(duì)話 Site在線QQ交易1.電子客票電子客票2.電子旅費(fèi)證電子旅費(fèi)證3.電子報(bào)銷憑證電子報(bào)銷憑證4.訂座引擎訂座引擎5.里程銀行里程銀行6. 附加收費(fèi)服務(wù)1.航班狀態(tài)航班狀態(tài)2.網(wǎng)上值