餐飲部服務(wù)操作流程值臺(tái)

1、實(shí)用文檔餐飲服務(wù)工作規(guī)范工作程序開餐前操作流程:檢查區(qū)域衛(wèi)生一區(qū)域整理一檢查物品一備用物品一整理儀態(tài)一了解預(yù)定信息一檢查自己三件寶一待崗各項(xiàng)分析：區(qū)域衛(wèi)生:A注意各區(qū)域的衛(wèi)生死角，如：地角線、桌椅底下等;文案大全桌面衛(wèi)生及各擺放物品的衛(wèi)生。各用具衛(wèi)生。如：托盤、掃把、盆斗等;玻璃衛(wèi)生，無印跡，光亮;天花板衛(wèi)生，無蜘蛛網(wǎng);空調(diào)、排風(fēng)衛(wèi)生。清理衛(wèi)生程序標(biāo)準(zhǔn)：由上而下，由里而外。區(qū)域整理:A座椅的擺放以及衛(wèi)生用具的擺放及衛(wèi)生 臺(tái)面物品的擺放，須整齊、正確，按廳面規(guī)定的擺放規(guī)則擺放。工作臺(tái)的所有物品擺放，餐具的區(qū)分，物品的隔離均要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。綠化的擺放;所有物品的歸位。物品檢查:A用具是否充足。如：托

2、盤、開水瓶等;餐具是否夠用。如：杯具、骨碟，筷子等;所有固定物品是否有無缺少。如：牙簽筒等物品備用:所需調(diào)味品是否備齊。如：醬油、醋、芥末等。檢查餐具:A所有餐具必須無水跡，印痕;所有玻璃器皿必須光亮，透澈。整理儀態(tài):（儀容、儀表、姿態(tài)）服飾整齊、干凈，無皺痕;發(fā)須清爽;男不留胡須，女化淡妝;不配飾與工作無關(guān)的飾品;整理個(gè)人的精神面貌。了解預(yù)定信息:了解預(yù)定餐位;了解預(yù)定菜肴;了解開餐時(shí)間。檢查自己三件寶: 筆；B打火機(jī)；C開瓶器。9 待崗：按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)站在自己所屬的區(qū)域，等待顧客的到來。二開餐時(shí)服務(wù)流程：帶位一示座一點(diǎn)單一復(fù)單一落單一一出品一待席一買單一送客一理臺(tái)分析以上流程注意事項(xiàng)： 迎

3、客、帶位、注意事項(xiàng)：A迎客：抬頭挺胸、頭正肩平、面帶微笑，右手握左手四個(gè)手指，置于身前，雙腳成V字形站立，腳跟并攏。有客至?xí)r視不同時(shí)段致歡迎詞（9:00 11:00早上好11:00 14:00中午好14:00 18:00下午好18:00 2:00晚上好）歡迎光臨！若有小孩要照顧與呵護(hù)，雨天要為 客人收好雨傘，要注意說話語(yǔ)氣、表情。B帶位：距客人左前方1.5米處，引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，指路用語(yǔ)：先生 /小姐，請(qǐng)這邊走（注意添加 手勢(shì)），提示語(yǔ)：小心臺(tái)階、小心地滑。詢問：請(qǐng)問幾位，是否有預(yù)定？有訂座則帶至所 訂臺(tái)位；未訂座則視客人人數(shù)和客人要求帶到相應(yīng)的位子；及時(shí)了解包廂來客情況，以方便 帶客入座準(zhǔn)確

4、及時(shí)；帶位時(shí)，老客帶至常坐的位子，情侶帶較安靜的位子，有小孩的客人 帶邊角的位子，不影響到其它客人；C示座：詢問客人是否喜歡這個(gè)位子，詢問客人是否需要點(diǎn)菜，告知客人點(diǎn)菜區(qū)域，調(diào)節(jié)燈光（包廂），?？腿擞貌陀淇欤?出品： 上餐順序：冷菜一海鮮一熱菜一湯類-主食-其他出品（上菜操作）程序： 問好一致歉一上菜一報(bào)菜名你好打擾一下幫您上菜，上菜時(shí)報(bào)菜名，熱的燙的菜要提醒客人小心燙傷，并注意整體的擺放部局， 制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜品告知客人并及時(shí)催菜、劃單，菜品全部上齊后告訴客人；上菜注意事項(xiàng)：1上菜時(shí)注意和客人之間的距離，以免雙臂碰到客人先女士、小孩；2上菜時(shí)右腳朝前邁半步；3上菜時(shí)注意操作要輕；4上菜時(shí)不可

5、把手指伸到盛菜器皿里邊，只可扣住器皿邊緣；5上菜時(shí)雙手要放平。6上啤酒詢問客人打開幾瓶，紅酒要給客人驗(yàn)酒后方可打開。（六）待席：（所謂的待席就是席間服務(wù)，在客人用餐中為客人創(chuàng)造方便性，要求服務(wù)人員有敏銳的觀察 力和靈活性）待席注意事項(xiàng)：1 及時(shí)為客人解決就餐中需要幫助的問題；2 及時(shí)幫客人添加水；3 及時(shí)幫客人換骨碟煙缸、撤空盤、整理臺(tái)面、勤巡臺(tái)、多察看，如：菜肴是否上齊。及時(shí)詢問 客人是否加菜或添加酒做好二期推銷。，察言觀色，做到三輕四勤，即：說話輕、走路輕、操作輕；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤；4 及時(shí)幫客人解決就餐中的一些抱怨，如：溫度偏高，音樂太吵、燈光太明或太暗等；5 是否有新客人到來，增

6、加新來客要及時(shí)添加餐具；操作規(guī)范（一）在巡臺(tái)過程中，服務(wù)人員應(yīng)勤主動(dòng)、勤巡視、勤發(fā)現(xiàn)工作中的不足，做到眼觀六路，耳聽八方。（二）在客人用餐中客人突然提出要換臺(tái)時(shí)怎么辦？1 盡量說服客人不要換臺(tái)，如果客人意向已決，值臺(tái)生需要做以下工作：A 查看所屬自己的底單，看客人所點(diǎn)產(chǎn)品是否已經(jīng)上齊；B 如果產(chǎn)品已經(jīng)上齊，就通知收銀臺(tái)客人轉(zhuǎn)臺(tái)C 如果產(chǎn)品還沒有上齊就要及時(shí)的開轉(zhuǎn)臺(tái)單通知出品部門，并把臺(tái)號(hào)改過來幾號(hào)轉(zhuǎn)幾號(hào)臺(tái)，并 簽上自己的名字，切記，不可涂改原有的臺(tái)號(hào)；D 所有部門都通知好以后，然后在自己的底單上也要把臺(tái)號(hào)轉(zhuǎn)過來。（三）客人在用餐中覺得菜上太慢，催菜時(shí)怎么辦？A 首先要及時(shí)的查看底單，看客人所點(diǎn)

7、菜的時(shí)間有多久了；B 如果確實(shí)客人等了很久，你應(yīng)該及時(shí)向客人道歉，并及時(shí)到出品部門去通知傳菜組負(fù)責(zé)人或 前廳管理查清原因并要求菜快點(diǎn)，并告訴他這道菜有多長(zhǎng)時(shí)間還未上；C 如果有些菜屬烹飪需要時(shí)間，你應(yīng)向客人解釋清楚，如果客人不聽理由，你可以借故離開， 假裝去幫他催菜，然后回來告訴他請(qǐng)稍等。（四）客人在用餐時(shí)突然發(fā)現(xiàn)菜肴不新鮮或有異物時(shí)怎么辦？A 在這種情況下你第一反應(yīng)就是先向客人道歉，傾聽客人抱怨，察看菜肴，確認(rèn)菜肴是否有問 題，如有問題馬上要求客人換一份，并及時(shí)的把有疑問的產(chǎn)品及時(shí)撤離客人視線；B 在客人不同意撤離產(chǎn)品而是要求你們的上級(jí)來解決時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)的通知你所屬上司，不可 越級(jí)；C 如

8、果客人同意你的要求更換一份，你也要把這一情況告訴你的上級(jí)，讓你的上級(jí)通知出品部 門，以避免再次的發(fā)生；（五）客人在用餐時(shí)突然要求找你們的上司或老板怎么辦？A 首先你應(yīng)該了解他要找的人的姓名；B 你也可以叫他直接打他要找的人的電話，如果他說不知道，證明他不是你上司或老板的朋友,你也就可以婉轉(zhuǎn)說他剛才有是出去了等（六）煙缸的送與撤1、小煙缸：從托盤上用拇指、中指、無名指窩主干凈的煙缸，食指放于煙缸的中心，將干凈的煙缸 放于用過的煙缸上，然后兩個(gè)煙缸一起收回托盤，再將干凈的煙缸放回臺(tái)面（超過三個(gè)煙頭要換 煙缸）（七）買單：（備注：買單前應(yīng)先查看底單，核實(shí)客人所點(diǎn)物品是否全部上齊）買單流程：（服務(wù)員）

9、問好一詢問一告別服務(wù)員詢問注意事項(xiàng):1詢問客人是否有無要退物品，如：酒水、紙巾、濕巾;問好一詢問一告知一遞送一簽名一收取一提示一找零一致謝買單注意事項(xiàng):1234問好：如：您好-5 簽名：客人核對(duì)完單據(jù)后簽名；詢問；那位買單；6收取：收取客人消費(fèi)所付金額；告知：消費(fèi)多少；7提示：告訴客人收了他多少錢；遞送：消費(fèi)清單；8找零：找零多少，告訴客人點(diǎn)收（備注：在收取客人錢時(shí)一定要當(dāng)客人面鑒別錢的真假，以免出現(xiàn)不必要的麻煩，同時(shí)在發(fā)現(xiàn)錢有疑問時(shí)不要直接說是假幣，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴客人請(qǐng)他換一張，這樣給客人一個(gè)臺(tái)階下， 這樣他也會(huì)在心理感謝你）（A）送客:1在客人起身要走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)目送客人，遇到客人時(shí)，為客

10、人讓道，并致感謝語(yǔ)：先生、小姐請(qǐng)走好,請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！立刻檢查顧客是否有遺留物品（九）理臺(tái)：（備注：理臺(tái)時(shí)要做到輕拿輕放）當(dāng)客人離去后，及時(shí)關(guān)空調(diào)、電源，留簡(jiǎn)單照明電，再清理臺(tái)面，若發(fā)現(xiàn)有顧客落下物品立即匯報(bào)，及時(shí)上交當(dāng)班管理人員以備客人認(rèn)領(lǐng)；撤臺(tái)時(shí)廚房餐具與前廳餐具分開，桌面擦過后擦拭周邊， 然后鋪臺(tái)布，整理用具、椅子、地面、把桌面復(fù)位，檢查用具擺放、衛(wèi)生；理臺(tái)程序：檢查一理易臟物品一貴重物品一玻璃器皿一易丟物品一（小的一中的一大的器皿）一清理臺(tái)面一恢復(fù)服務(wù)日常用語(yǔ)服務(wù)使用禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：晚上好！歡迎光臨！詢問語(yǔ)：先生/小姐，您好！很高興為您服務(wù)。詢問語(yǔ)：請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜

11、了嗎？應(yīng)答語(yǔ)：好的；征詢語(yǔ)：先生/小姐，我可以為您推薦幾道菜嗎？這幾道菜在我們公司銷售量很不錯(cuò)的，點(diǎn)擊率也很 高，客人在品嘗后對(duì)它的評(píng)價(jià)也很不錯(cuò)，請(qǐng)問需要嗎？致歉語(yǔ)：對(duì)不起！先生/小姐，您點(diǎn)的XX菜剛好出售完了，可以試一下和這道菜較相近的菜肴嗎?答謝語(yǔ)：謝謝！征詢語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)問酒水飲料需要嗎？應(yīng)答語(yǔ)：好的；提示語(yǔ)：先生/小姐，您點(diǎn)的XX菜和這道菜較相近的，請(qǐng)問還需要點(diǎn)這道菜嗎？應(yīng)答語(yǔ)：好的；提示語(yǔ)：先生/小姐，您點(diǎn)的XX菜需要制作時(shí)間稍微長(zhǎng)一點(diǎn)，不會(huì)耽誤您寶貴時(shí)間吧？應(yīng)答語(yǔ)：好的；提示語(yǔ)：先生/小姐，您好！提醒您一下，您現(xiàn)在所點(diǎn)的菜肴應(yīng)該差不多了，先就點(diǎn)這么多好嗎？如果 您用餐時(shí)不夠，您

12、可隨時(shí)吩咐我再為您添加菜肴；詢問語(yǔ)：先生/小姐，您好！找洗手間是嗎？請(qǐng)隨我來，這邊請(qǐng)；提示語(yǔ)：小心臺(tái)階，里邊請(qǐng)；致歉語(yǔ)：對(duì)不起！打擾一下，為您換骨碟、煙缸；致謝語(yǔ)：謝謝！征詢語(yǔ)：您好！請(qǐng)問空盤可以撤了嗎？致謝語(yǔ)：謝謝！征詢語(yǔ)：您好！請(qǐng)問有什么需要嗎？我可以幫助您嗎？我可以為您效勞嗎？應(yīng)答語(yǔ)：好的，馬上為您服務(wù)，請(qǐng)稍等；提示語(yǔ)：先生/小姐，您剛才所催的菜我已經(jīng)幫您催過了，還需要幾分鐘，請(qǐng)稍等；致歉語(yǔ)：對(duì)不起！實(shí)在很抱歉，您催的菜還需要稍等片刻；提示語(yǔ)：先生/小姐，您點(diǎn)的菜現(xiàn)已全部上齊；詢問語(yǔ)：請(qǐng)問是否還需要添加其他食品嗎？提示語(yǔ)：先生/小姐，請(qǐng)帶好您的隨身物品；歡送語(yǔ)：謝謝你的光臨！請(qǐng)走好。買單

13、流程用語(yǔ)：致歉語(yǔ)：對(duì)不起！打擾一下，請(qǐng)問哪位買單？應(yīng)答語(yǔ)：您好！您一共消費(fèi)多少錢，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)過目；致謝語(yǔ)：謝謝！提示語(yǔ)：您好！這是您的找零，請(qǐng)拿好！征詢語(yǔ)：先生/小姐，您對(duì)我們公司的菜肴、服務(wù)、環(huán)境滿意嗎？答謝語(yǔ)：非常感謝您對(duì)我們提出的寶貴建議，對(duì)您的提議我會(huì)及時(shí)的反映到我們上司；送客用語(yǔ)：歡送語(yǔ)：歡迎下次光臨！歡送語(yǔ)：謝謝光臨，請(qǐng)慢走！提示1:使用禮貌用語(yǔ)是要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭， “謝”不離口;提示1:使用禮貌用語(yǔ)時(shí)要掌握好語(yǔ)言的藝術(shù)：語(yǔ)音、語(yǔ)句、語(yǔ)頓、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)頓、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)態(tài)工作紀(jì)律1、業(yè)務(wù)素質(zhì)與紀(jì)律要求：1）必須服從管理，對(duì)上級(jí)的安排必須執(zhí)行，不得推脫辯解；2）按時(shí)上班，提前

14、到崗，做到不遲到不早退，不可擅自離開服務(wù)區(qū)，要服從管理人員安排方可下班；3）站姿、紀(jì)律：工作時(shí)間內(nèi)不允接聽電話、私自坐下，看報(bào)紙、雜志，不得私自會(huì)客、私自休息，不準(zhǔn) 閑聊、說笑、打鬧、竄崗、跑動(dòng)，不能東倒西歪趴在落臺(tái)上、靠在門框墻壁上，不得大聲喧嘩、打鬧 追逐、串崗聊天、私自離崗?fù)獬?、消極怠工、態(tài)度蠻橫、頂撞上司及客人；4） 班前班中不能飲酒；5）餐前備齊所需物品與餐具，餐具上桌時(shí)檢查有無缺口、破裂、油漬、污漬，餐中做好及時(shí)的補(bǔ)充；6） 杜絕高峰期去衛(wèi)生間抽煙的不負(fù)責(zé)任的態(tài)度、去衛(wèi)生間次數(shù)過多、時(shí)間過長(zhǎng)的消極怠工現(xiàn)象，以及不 沖水的不文明行為；7）上班時(shí)玩手機(jī)以10元/次扣罰，開會(huì)時(shí)一律關(guān)機(jī)，

15、上交至收銀臺(tái)。8）不得使用客用物品；9） 做衛(wèi)生無遲到、未到現(xiàn)象；10）班前會(huì)時(shí)備齊三寶11）每位員工都要養(yǎng)成及時(shí)隨手擦拭托盤的好習(xí)慣，尤其是傳菜組；12）包廂無客人時(shí)或客人走后來不及撤臺(tái)的，門虛掩，燈光調(diào)暗；13）名貴菜肴、酒類適當(dāng)提醒客人價(jià)格、份量；14）帶已有朋友在包廂里的客人時(shí)，切記敲門、旋轉(zhuǎn)扶手后讓客人自己推門而入，避免走錯(cuò)包廂后客人投 訴；15）值臺(tái)人員互相幫助、上菜：較重的、大盤的、燙的、有湯汁的、煲類、臺(tái)面上多且亂的；高峰期主動(dòng) 幫助；16）桌腳、椅子木條脫落后上報(bào)維修；17）燙傷藥、創(chuàng)可貼，客人或員工需要時(shí)跟管理人員拿；18）愛護(hù)菜單，不亂涂亂畫，點(diǎn)完單后菜單及時(shí)收回，客人走

16、后回復(fù)原位，19）堅(jiān)決的消滅蒼蠅，班中適當(dāng)適量噴灑空氣清新劑；20）加強(qiáng)安全意識(shí)：防火、防盜，保護(hù)自身的人身安全，下班后結(jié)伴回宿舍；注重自身健康：不暴飲暴食, 鋪張浪費(fèi)，貪玩無度；節(jié)約水電：洗手后及時(shí)關(guān)水，離開包廂、及時(shí)關(guān)燈；2、理賠:客人理賠與自然破損的要在吧臺(tái)登記；自己打破餐具要上報(bào)，按原價(jià)賠償，未上報(bào)的一賠十；因自己在工作中不小心多點(diǎn)、點(diǎn)錯(cuò)、上錯(cuò)菜、撞翻打翻菜品、跑單的視情節(jié)進(jìn)行賠償。3、迎客：站姿端正優(yōu)雅、聲音宏亮整齊；4、考勤：不允許電話請(qǐng)假，病假出示正規(guī)醫(yī)院證明；事假書面申請(qǐng)，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后生效；忘卡兩次后5元/次；不得私自換班，代班；休息、請(qǐng)假、補(bǔ)休后來上班時(shí)需拿考勤卡給管理人

17、員簽卡。5、溫馨提醒：帶好您的隨身物品（手機(jī)、包）；小心臺(tái)階、小心地滑；小心燙傷；6、職業(yè)道德一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有故意損害公司財(cái)產(chǎn)現(xiàn)象立即開除，工資用于賠償公司損失；偷吃未出品食品罰 50元。7、工具、餐具的整理與擺放：前廳器皿與廚房分開，水壺與垃圾桶分開；落臺(tái)內(nèi)嚴(yán)格按照標(biāo)簽注明的位置擺放餐具或工具；掃把、蹦斗、拖把放在指定的角落里；收撤時(shí)調(diào)羹、方碟、小碗等小件器皿與其它大件的廚房器皿分開，托盤里餐具不要超出太多，以免造成 餐具的大量破損。員工水杯不得亂放，所有用具用后放回原處。8、如下情況要及時(shí)匯報(bào)：1）突發(fā)事件與客人投訴處理不了得要及時(shí)匯報(bào)切忌大聲喧嘩，到處喧揚(yáng)；2）客人的特別要求；3） 客人要求贈(zèng)

18、送物品；4）拾到客人的錢、物；5） 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障、損壞；6）餐具、工具不夠維持正常運(yùn)營(yíng)，需要補(bǔ)充。7）客人投訴菜肴、酒水有異味、味道不正宗、太咸、太淡、太少、太辣、上的太慢等等問題時(shí)，應(yīng)付不了的，不要撤下餐桌，及時(shí)告訴當(dāng)班管理；當(dāng)發(fā)現(xiàn)菜肴、酒水里有異物、器皿不干凈、有破裂等狀況時(shí)第一時(shí)間撤下來，交由管理人員處理；8）匯報(bào)問題時(shí)切忌摻雜個(gè)人情緒與偏見，陳清事實(shí)、簡(jiǎn)明扼要，尤其是在跟收銀臺(tái)、吧臺(tái)、廚房的交涉中，例如修改單據(jù)、退菜；9） 與客人的溝通中， 對(duì)自己不太了解的、 沒把握的，及時(shí)告訴當(dāng)班管理， 不可自作主張，否則后果自負(fù)。9、工作中的配合與服從：部門之間的配合：吧臺(tái)、廚房、PA;工作中無條件配合管理人員管理工作，有問題先服從后上訴；員工之間的相互配合，尤其是同區(qū)域的配合與交接：交接班、吃夜宵、點(diǎn)單、送單、上餐具、收臺(tái)。10、每日工作規(guī)范備忘錄：1） 每班班會(huì)前主動(dòng)站位參加班會(huì)；2）抽煙休息：進(jìn)入餐廳后不得抽煙，晚班做好班后衛(wèi)生經(jīng)檢查后在指定區(qū)域休息，不準(zhǔn)擅自到其