2022年如何進(jìn)行醫(yī)院核心流程再造

1、如何進(jìn)展醫(yī)院核心流程再造“ 流程再造包含著這樣兩個根本思想：一是必須識別哪些環(huán)節(jié)是流程的關(guān)鍵，并使之盡量簡潔有效；二是必須揚(yáng)棄枝節(jié)。對于醫(yī)院的核心流程來說，它包含門診、住院、檢驗(yàn)檢查、護(hù)理等多方面的內(nèi)容，實(shí)施這些內(nèi)容的流程優(yōu)化重組，工程可謂十分浩大。本期以及14期的兩組文章是華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院陳敏教授等一干課題組的研究成果，全文登載以饗讀者。醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化重組門診是醫(yī)院面向社會的窗口，是醫(yī)院接觸病人時間最早、病人集中且流量最大的部門。門診業(yè)務(wù)流程直接關(guān)系著門診工作的質(zhì)量和效率，對醫(yī)院的形象和效益也有著直接的影響。醫(yī)院現(xiàn)行的門診流程根本是以醫(yī)務(wù)人員為中心的工作流程，“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，

2、檢查圍繞設(shè)備轉(zhuǎn)，一切圍著收費(fèi)轉(zhuǎn)，流程設(shè)計沒有反映以病人為中心的效勞理念，從病人角度考慮較少，在給病人就診帶來諸多不便的同時也影響到醫(yī)院效勞質(zhì)量和工作效率。因此，利用先進(jìn)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造理論和衛(wèi)生信息技術(shù)進(jìn)展醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計有著重要的意義。業(yè)務(wù)流程BusinessProcess是指一組共同為顧客創(chuàng)造價值的邏輯相關(guān)的任務(wù)或活動。根據(jù)醫(yī)院的特點(diǎn)，我們可以將醫(yī)院流程劃分為行政管理流程、醫(yī)療效勞流程和后勤保障流程三個大類。行政管理流程是戰(zhàn)略流程，醫(yī)療效勞流程是核心流程，而后勤保障流程那么是支持流程。門診流程是醫(yī)療效勞流程的重要組成局部，是醫(yī)院的核心流程。門診流程再造的指導(dǎo)原那么以病人為中心，

3、以超越病人期望作為流程優(yōu)化與再造的導(dǎo)向，對門診醫(yī)療效勞的各個環(huán)節(jié)做出科學(xué)的安排，重建面向病人的門診業(yè)務(wù)流程。以效勞質(zhì)量和效率為目標(biāo)，以減少病人在門診的排隊時間、院內(nèi)往返時間和流程中間環(huán)節(jié)為突破口，通過減少環(huán)節(jié)、分流頂峰、解除瓶頸，構(gòu)建方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的門診新流程。以人為本，包括病人和醫(yī)務(wù)人員兩個方面。門診流程設(shè)計首先應(yīng)方便病人，同時應(yīng)便于醫(yī)務(wù)人員有效地開展工作。醫(yī)療行為是非常嚴(yán)密和科學(xué)的，流程設(shè)計應(yīng)考慮其有利于醫(yī)學(xué)科學(xué)的規(guī)律。以衛(wèi)生信息技術(shù)和醫(yī)院信息系統(tǒng)為紐帶，充分利用先進(jìn)的衛(wèi)生信息技術(shù)對現(xiàn)行門診流程進(jìn)展再造，高起點(diǎn)地優(yōu)化和整合門診效勞流程。充分利用電子病歷的各種優(yōu)勢來組織門診效勞

4、流程，重組方案盡可能通過信息流動實(shí)現(xiàn)病人少跑路、少排隊、少等待。優(yōu)化方法與步驟醫(yī)院門診效勞流程優(yōu)化的重點(diǎn)是消除非增值活動和調(diào)整核心增值活動。門診業(yè)務(wù)流程再造主要采用ESIA法，即：去除eliminate。去除對門診效勞增值無效的環(huán)節(jié)和步驟。簡化simply。在盡可能去除了非必要性任務(wù)之后，對于剩下的工作進(jìn)展簡化。整合integrate。對經(jīng)過簡化的任務(wù)進(jìn)展整合，使其流暢、連貫，以滿足病人需求，實(shí)現(xiàn)效勞任務(wù)。自動化automate。采用衛(wèi)生信息技術(shù)和醫(yī)院信息系統(tǒng)使流程運(yùn)行和管理自動化。醫(yī)院門診效勞流程的再造主要包括以下六個步驟：了解醫(yī)院現(xiàn)行的門診效勞流程，繪制門診效勞流程圖。門診效勞流程圖采用業(yè)

5、務(wù)流程建模語言BPMNBusinessProcessModelingNotation進(jìn)展繪制。BPMN主要圖例見圖1所示。確定門診流程優(yōu)化目標(biāo)，主要包括減少病人排隊等待時間，縮短門診效勞流程循環(huán)周期，提高病人滿意度，降低效勞本錢，提升效益等。建立再造團(tuán)隊，確定門診流程優(yōu)化的組織機(jī)構(gòu)和人員，以及實(shí)施流程優(yōu)化與再造的方法。建立現(xiàn)行門診流程模型并進(jìn)展仿真分析，找出流程的瓶頸和存在的問題。確定優(yōu)化或再造方案，建立新的門診流程并進(jìn)展模擬運(yùn)行。根據(jù)優(yōu)化和再造目標(biāo)修正新的門診流程并加以實(shí)施。現(xiàn)行門診業(yè)務(wù)流程目前，多數(shù)門診仍沿襲自然流程模式，其業(yè)務(wù)流程如圖2所示。完整的門診流程模式為：門診病人預(yù)檢排隊預(yù)檢分診

6、掛號排隊掛號候診排隊就診一劃價排隊劃價繳費(fèi)排隊繳費(fèi)檢驗(yàn)/檢查預(yù)約候檢排隊檢驗(yàn)/檢查等報告再就診再劃價排隊再劃價再繳費(fèi)排隊再繳費(fèi)取藥排隊取藥治療排隊治療離院。該模式存在諸多弊端，預(yù)檢、掛號、就診、檢驗(yàn)、檢查、繳費(fèi)、取藥、治療每個環(huán)節(jié)都需排隊，病人平均在門診停留2小時左右，除去醫(yī)生診查、檢驗(yàn)/檢查和治療外，其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上，病人等待的時間遠(yuǎn)比醫(yī)生為其診病的時間長，浪費(fèi)了病人大量時間和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了醫(yī)患沖突的隱患。在接診頂峰期，會出現(xiàn)門診大廳、候診大廳人滿為患，各檢查室門前人頭攢動，病人在醫(yī)院內(nèi)來回亂竄的現(xiàn)象。流程瓶頸及問題分析流程瓶頸通過分析現(xiàn)行門診流程可以看出，門診

7、流程中對病人而言增值的醫(yī)療效勞就只有分科就診、檢驗(yàn)/檢查和治療3個環(huán)節(jié)，而掛號、劃價、交費(fèi)、取藥4個環(huán)節(jié)是造成流程效率低下的瓶頸。據(jù)何謙等人對四川大學(xué)華西醫(yī)院門診部病人就診時間均值分布的調(diào)查統(tǒng)計顯示：掛號等待時間為35.50分鐘，收費(fèi)等待時間12.70分鐘，取藥等待時間12.84分鐘，掛號到就診時間為157.20分鐘，掛號到診室交通時間為3.50分鐘，診室到各檢查治療點(diǎn)交通時間8.56分鐘，而人均診室診斷時間僅為18.89分鐘。因此，在保證前3個環(huán)節(jié)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，應(yīng)盡量采用信息技術(shù)對造成瓶頸的環(huán)節(jié)進(jìn)展整合、簡化或去除。問題分析就診時間過度集中是造成“三長一短的重要原因。根據(jù)課題組對典型調(diào)查

8、醫(yī)院門診的調(diào)查統(tǒng)計，醫(yī)院70%80%的病人集中在上午8時11時這一時間段內(nèi)就診，其中掛號的峰值在8時9時，收費(fèi)的峰值在9時11時，在該時段門診處于超負(fù)荷狀態(tài)，而下午就診的病人卻只占日門診量的20%30%以下。其主要原因是因?yàn)閽焯栂到y(tǒng)只提供當(dāng)日掛號，病人不能預(yù)約就診，無法合理安排就診時間段。此外，病人常希望由專家來對自己的病情進(jìn)展診斷，為了掛到有限的專家號，一般都需要提前到醫(yī)院排隊。職能劃分過細(xì)、信息不共享影響流程的通暢性和連續(xù)性。由于職能劃分過細(xì)致使病人需要屢次重復(fù)排隊和來回往返，例如門診劃價分散在不同科室，藥品劃價需要到藥房，特殊檢驗(yàn)工程劃價要到檢驗(yàn)科，特殊檢查劃價要到檢查科室。這些部門往往

9、分布在醫(yī)院內(nèi)不同樓層甚至是不同樓棟，需要病人在醫(yī)院內(nèi)來回往返才能完成。而信息不共享使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間無法很好地銜接，例如醫(yī)生開處方時無法知道所開藥品的供給量，病人持處方去藥房劃價時才會被告知缺藥，需要由醫(yī)生更換藥品，增加了病人在診室和藥房之間的往返，影響了流程的通暢性和連續(xù)性。門診布局和建筑構(gòu)造不合理增加了病人的流動量和滯留時間。門診布局和建筑構(gòu)造不合理增加了病人各效勞站點(diǎn)之間的往返時間和流動量，而導(dǎo)醫(yī)效勞的欠缺更加劇了大量病人盲目、無效地移動，延長了病人在醫(yī)院的滯留時間。門診流程優(yōu)化方案根據(jù)大型綜合性醫(yī)院現(xiàn)行門診業(yè)務(wù)流程的瓶頸和存在的問題，充分考慮我國醫(yī)院信息化、數(shù)字化醫(yī)院的開展和電子病歷el

10、ectronicmedicalrecord，EMR、電子安康記錄electronichealthrecord，EHR、門診醫(yī)生工作站、就診智能卡、氣動物流傳輸系統(tǒng)、社區(qū)衛(wèi)生效勞信息系統(tǒng)等的應(yīng)用，本課題組提出了完整的門診業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和再造方案，優(yōu)化后的門診業(yè)務(wù)流程如圖3所示。實(shí)施預(yù)約分段掛號和分診掛號解決掛號排隊瓶頸。醫(yī)院對每時間段門診接診能力進(jìn)展估算，通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布本院門診信息，病人使用網(wǎng)絡(luò)、 或短信自助掛號，預(yù)約掛號系統(tǒng)將預(yù)約記錄與病人提供的 、電子郵件聯(lián)機(jī)，自動提醒病人按時到診。病人按預(yù)約時間段到醫(yī)院就診，可合理安排自己的時間，防止盲目到醫(yī)院排隊，可明顯減少病人等候時間。目前廣東省醫(yī)療預(yù)約

11、效勞中心已有36個醫(yī)院可實(shí)行網(wǎng)上掛號和 掛號，提供了統(tǒng)一的預(yù)約 ，可按專家和?？七x擇就診時間段。社區(qū)轉(zhuǎn)診通過社區(qū)衛(wèi)生效勞信息系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)接口進(jìn)展交互和預(yù)約。院內(nèi)實(shí)行分診掛號，未預(yù)約的病人直接到各樓層就診科室分診臺掛號，掛號后進(jìn)入門診信息系統(tǒng)自動排隊，防止集中掛號引起的排隊現(xiàn)象。病人按預(yù)約時間到醫(yī)院刷卡或憑預(yù)約登記姓名和密碼自助打印掛號憑證，掛號憑證提供給病人如排隊號、醫(yī)生診室的地理位置等信息。醫(yī)院大廳發(fā)卡處提供辦理實(shí)名的就診智能卡，記錄或從電子安康記錄套錄病人根本信息，建立病人院內(nèi)唯一的ID號，就診智能卡能解決掛號、交費(fèi)、取藥、檢查等多部門重復(fù)錄入和確認(rèn)病人的根本信息，提高了院內(nèi)信息共享

12、的能力。醫(yī)生工作站通過刷卡可讀取病人根本信息和就診歷史記錄，取代了傳統(tǒng)的門診病歷。就診智能卡預(yù)存費(fèi)用后可作為病人在院內(nèi)的支付手段，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)一卡通。在銀行認(rèn)可的條件下，可采用與銀行聯(lián)合發(fā)卡的形式使就診智能卡具有金融卡的功能，實(shí)現(xiàn)自助掛號扣費(fèi)、刷卡轉(zhuǎn)帳POS等功能。就診智能卡可防止病人就診過程中屢次交費(fèi)排隊和往返收費(fèi)室，縮短病人的就診時間。病人掛號后到候診大廳等候電子叫號，掛號系統(tǒng)自動把病人分類到相應(yīng)的隊列中。門診醫(yī)生工作站通過預(yù)先設(shè)置，獲取已掛醫(yī)生所看號的病人或者掛醫(yī)生所在科室號的病人。醫(yī)生屏幕提示待診病人，區(qū)分預(yù)約與即時掛號，預(yù)約病人顯示建議就診時間，侯診大廳和診室門楣顯示屏提示下一位就診病人

13、。門診醫(yī)生工作站是門診流程優(yōu)化和再造的關(guān)鍵。醫(yī)生通過就診卡刷卡獲取病人病史、問診病人。工作站系統(tǒng)提供構(gòu)造化門診電子病歷模板記錄病人此次就診的主訴、病癥、體征等信息，可標(biāo)準(zhǔn)門診醫(yī)療文書，減輕醫(yī)生文書書寫量，提高醫(yī)生的工作效率，而臨床決策支持系統(tǒng)的使用那么可提高醫(yī)生的診斷和治療水平。電子處方模塊自動提示藥品根本信息(如藥理作用、用法用量和不良反響等)，藥品庫存和供給情況，藥品價格、規(guī)格和分裝規(guī)格，區(qū)分醫(yī)保用藥和自費(fèi)用藥，自動檢查藥品配伍禁忌，醫(yī)生可就藥品的價格、不良反響等征求病人意見及時調(diào)整處方。此外，系統(tǒng)提供的各類診療、檢查、檢驗(yàn)、手術(shù)、參保屬性等信息，可輔助醫(yī)生對確診病人制定適宜的最優(yōu)治療方案

14、。方案整合了劃價、交費(fèi)和取藥程序。病人在醫(yī)院任何地方就近刷卡即可交費(fèi)并打印交費(fèi)發(fā)票，電子處方經(jīng)交費(fèi)確認(rèn)立即通過門診信息系統(tǒng)傳送到藥房管理系統(tǒng)，藥房實(shí)行后臺擺藥，全自動擺藥機(jī)接收處方信息實(shí)現(xiàn)口服藥品自動擺藥，非口服藥品由藥師根據(jù)藥房管理系統(tǒng)提示按處方擺藥，核對后通過氣動物流傳輸系統(tǒng)傳回診間工作室，并在診間顯示屏提示病人取藥，病人刷卡確認(rèn)后即可取藥。方案去除了病人到藥房進(jìn)展劃價的環(huán)節(jié)，電子處方一經(jīng)確認(rèn)系統(tǒng)即自動進(jìn)展劃價處理。門診檢查/檢驗(yàn)申請和報告實(shí)行網(wǎng)絡(luò)傳送。對于未確診的病人，通過門診醫(yī)生工作站與RIS/LIS系統(tǒng)的接口，直接將申請發(fā)到檢查/檢驗(yàn)科室，檢查/檢驗(yàn)科室將預(yù)約情況及時返回醫(yī)生工作站，病人按預(yù)約時間到檢查/檢驗(yàn)科室執(zhí)行檢查/檢驗(yàn)。常規(guī)檢驗(yàn)工程經(jīng)交費(fèi)確認(rèn)將可在診間提取樣本，然后通過物流傳輸系統(tǒng)傳至檢驗(yàn)科室，檢驗(yàn)結(jié)果通過LIS系統(tǒng)回傳醫(yī)生工作站。對于需要進(jìn)展多項檢查/檢驗(yàn)或做有特殊要求檢查/檢驗(yàn)的病人，醫(yī)生工作站自動進(jìn)展綜合預(yù)約，防止病人重復(fù)往返檢查/檢驗(yàn)科室。對需要住院治療的病人轉(zhuǎn)入住院管理，詳見本組文章第二篇住院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組。病人就診完畢，門診醫(yī)生工作站將自動生成門