【顧問銷售】AACTP顧問式銷售技巧

1、AACTPAACTP顧問式銷售技巧顧問式銷售技巧 n課程期望n我們的課堂約定 銷售人員的重要角色銷售人員的重要角色客戶經(jīng)理管理和回顧客戶合作的進(jìn)展和價(jià)值貢獻(xiàn)表現(xiàn)，以及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)銷售/談判/溝通技術(shù)目標(biāo)設(shè)定以及客戶計(jì)劃主要客戶策略/計(jì)劃客戶的信息 (計(jì)劃, 績效, 人員、流程)營銷框架指引 (市場/行業(yè)/競爭對手/經(jīng)濟(jì)/資源運(yùn)用/等信息的了解)公司策略/計(jì)劃我們是否感覺到？我們是否感覺到？n市場競爭越來越激烈！n客戶越來越挑剔！n銷售隊(duì)伍的專業(yè)化要求越來越高！n客戶經(jīng)理的壓力越來越大！n良好專業(yè)銷售談判/溝通已成為成功銷售的基礎(chǔ)！專業(yè)的銷售溝通技巧專業(yè)的銷售溝通技巧n為提供一套行之有效的銷售模式

2、，從而并且建立。通過銷售公司的產(chǎn)品或服務(wù)，把所學(xué)到的內(nèi)容同銷售環(huán)境相結(jié)合，。幫助我們。銷售技巧整體思路銷售技巧整體思路目標(biāo)設(shè)定 S S 明確明確 M M 可衡量可衡量 A A 有有挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)性性 R R 實(shí)際實(shí)際的的 T T 時(shí)限的時(shí)限的目標(biāo)的設(shè)定SMART!只是只是說說說說想想想想如何做專業(yè)的開場白如何做專業(yè)的開場白需要的 及提出 并陳述議程對客戶的價(jià)值詢問是否接受當(dāng)：你和客戶都準(zhǔn)備好談當(dāng)：你和客戶都準(zhǔn)備好談 時(shí)時(shí) 方法：方法：客戶和我會面目的客戶和我會面目的我與客戶會面的目的我與客戶會面的目的 ？寫出一段引出開場白的句子：寫出一段引出開場白的句子： 商業(yè)個人客戶對方的個人需求主要需求支持性需

3、求獨(dú)特的商業(yè)需求(努力取得) （1）只了解客戶所提出的需求，而不關(guān)心客戶真正的需要）只了解客戶所提出的需求，而不關(guān)心客戶真正的需要（2）冰山與冰山是互相關(guān)聯(lián)的，每一座冰山都不可忽略）冰山與冰山是互相關(guān)聯(lián)的，每一座冰山都不可忽略事實(shí)事實(shí) (FACT)需要需要( NEED)關(guān)鍵驅(qū)動因素關(guān)鍵驅(qū)動因素 (WIN)我要裝1條高品質(zhì)的長途DDN電路我需要與北京總部建立可靠的連接，以便通過北京機(jī)房網(wǎng)關(guān)與某與某券商互聯(lián)券商互聯(lián)這是實(shí)現(xiàn)總部簽訂的網(wǎng)上跨省實(shí)時(shí)交易合作合作協(xié)議的要求通信部門業(yè)務(wù)部門決策部門專業(yè)詢問的四種方式：專業(yè)詢問的四種方式：n“問題”n開放式問題n封閉式問題n探索式問題n引導(dǎo)式問題主要主要問題

4、以確認(rèn)問題以確認(rèn)需求需求理想的理想的回應(yīng)回應(yīng)理想建議理想建議隧道隧道式方法以式方法以獲得回應(yīng)獲得回應(yīng)75% 75% 你你說說的話的話直接進(jìn)入直接進(jìn)入耳朵耳朵且且從從另一另一只只耳朵出來耳朵出來有有聽聽沒有到?jīng)]有到不好傾聽習(xí)慣n不集中注意力n假裝在聽n左耳入右耳出n插嘴n只是聽自己想聽的n感到被動n只留心聽自己不同意的東西有效的傾聽習(xí)慣n集中注意力n聽完全部內(nèi)容n在評估前聽取意見n解釋n眼神接觸n尋找目的n用筆記錄說話內(nèi)容n總結(jié)n7% - 說話說話n38% - 語氣語氣n55% - 肢體語言肢體語言理解肢體語言的溝通理解肢體語言的溝通n沉思n揉頸n手放在口，鼻，眼前n咬眼鏡n放下眼鏡和和將眼睛放

5、在桌面上.n搔頭n兩手交叉 n有手掌托住下巴n在一邊面上有食指和拇指托住下巴理解肢體語言的溝通 表示了解該需要介紹相關(guān)的 和 詢問是否接受當(dāng)：客戶表示一個你和客戶都清楚明白該需要時(shí)，同當(dāng)：客戶表示一個你和客戶都清楚明白該需要時(shí)，同 時(shí)你知道你的公司和產(chǎn)品可以滿足該需要時(shí)時(shí)你知道你的公司和產(chǎn)品可以滿足該需要時(shí) 方法：方法： 1，我為什么需要這種產(chǎn)品，我為什么需要這種產(chǎn)品/提案提案2，我為什么需要你這種產(chǎn)品，我為什么需要你這種產(chǎn)品/提案提案3，我憑什么相信你？，我憑什么相信你？F A BF.A.BF.A.B 分析分析F 提案的特點(diǎn)F What it is likeF對 客戶 的F價(jià) 值、意 義nW

6、hat it means to youF帶來什么F 避免什么nWhat can it do特點(diǎn)轉(zhuǎn)變利益的好處特點(diǎn)轉(zhuǎn)變利益的好處$ FABFAB聯(lián)系能力聯(lián)系能力 - 切入點(diǎn)的選擇切入點(diǎn)的選擇表面的潛在的組織的個人的賣點(diǎn)客戶的需求提案特色客戶好處客戶需求提案重點(diǎn)重提先前已接受的幾項(xiàng) 點(diǎn) 提議你和客戶的下一步驟詢問是否接受 當(dāng)：客戶給予訊號可以進(jìn)行下一步驟時(shí)或客戶已接受當(dāng)：客戶給予訊號可以進(jìn)行下一步驟時(shí)或客戶已接受 你所提出的幾項(xiàng)你所提出的幾項(xiàng) 時(shí)。時(shí)。 方法：方法： 寫出一段達(dá)成協(xié)議時(shí)的陳述：寫出一段達(dá)成協(xié)議時(shí)的陳述： 表示了解客戶的 和 請求允許詢問利用詢問促使客戶察覺需要 確定需要的存在當(dāng)：當(dāng)

7、： 客戶對他的情形和環(huán)境表示滿意時(shí)客戶對他的情形和環(huán)境表示滿意時(shí)方法：方法： 表示了解該顧慮給予相關(guān)的 和證據(jù)詢問是否接受 當(dāng)：當(dāng)： 你通過尋問清楚客戶懷疑的特征你通過尋問清楚客戶懷疑的特征/利益時(shí)利益時(shí)方法：方法： 確定顧慮背后的需要說服該需要 1，表示了解該需要 2，介紹相關(guān)的特征和利益 3，詢問是否接受當(dāng)：當(dāng)： 你通過尋問清楚客戶認(rèn)為你不能提供某項(xiàng)特征你通過尋問清楚客戶認(rèn)為你不能提供某項(xiàng)特征/ 利益，而其實(shí)你是可以的利益，而其實(shí)你是可以的方法：方法： 表示了解該顧慮把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到 上重提先前已接受的 缺點(diǎn)詢問是否接受當(dāng)：當(dāng)： 你通過尋問清楚客戶的不滿意是因?yàn)槟稠?xiàng)特征或你通過尋問清楚客戶的不

8、滿意是因?yàn)槟稠?xiàng)特征或 利益的存在或欠缺時(shí)利益的存在或欠缺時(shí)方法：方法： 成功的談判成功的談判專業(yè)客戶談判技能專業(yè)客戶談判技能n談判與銷售的區(qū)別？n什么是談判？n談判識別n談判策劃n談判進(jìn)行銷售技巧回顧銷售技巧回顧談判的談判的8 8個關(guān)鍵要素個關(guān)鍵要素談判過程圖示 專業(yè)銷售談判專業(yè)銷售談判“三劍客三劍客”銷售與談判的區(qū)別銷售與談判的區(qū)別銷售銷售?談判談判?何時(shí)開始談判？何時(shí)開始談判？ -掌握正確的談判時(shí)機(jī)當(dāng)我們確信： 客戶已作出有條件的承諾客戶已作出有條件的承諾（產(chǎn)品，價(jià)值，法則）（產(chǎn)品，價(jià)值，法則） 銷售代表已提供了價(jià)格銷售代表已提供了價(jià)格/產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)內(nèi)容以服務(wù)內(nèi)容以 及交易條件等信息。及

9、交易條件等信息。 客戶提出的一個或多個顧慮是銷售代表無法客戶提出的一個或多個顧慮是銷售代表無法 用銷售技巧解決的。用銷售技巧解決的。 銷售代表確認(rèn)客戶已表達(dá)了所有顧慮銷售代表確認(rèn)客戶已表達(dá)了所有顧慮如何磋商可行性方案 交換條件交換條件 附加利益附加利益 折衷分歧折衷分歧 徹底讓步徹底讓步 放棄放棄 例如：例如：公司公司 客戶客戶無退貨期無退貨期 6個月內(nèi)退貨期個月內(nèi)退貨期可行方案：可行方案：做讓步：做讓步： 客戶客戶6個月內(nèi)可退貨個月內(nèi)可退貨折中分歧：折中分歧： 客戶獲得客戶獲得3個月內(nèi)可退貨個月內(nèi)可退貨條件交換：條件交換： 客戶客戶6個月可退貨，但承諾單月銷量提高個月可退貨，但承諾單月銷量提

10、高50%附加利益：附加利益： 客戶仍維持無退貨期，但每月訂單可獲訂客戶仍維持無退貨期，但每月訂單可獲訂 單額的單額的10%作為不退貨獎勵作為不退貨獎勵實(shí)踐練習(xí)實(shí)踐練習(xí): :可行的談判方案可行的談判方案 條件交換條件交換 附加利益附加利益 折中分歧點(diǎn)折中分歧點(diǎn) 做讓步做讓步你最初的提案建議你最初的提案建議客戶的需要客戶的需要所達(dá)成的協(xié)議所達(dá)成的協(xié)議策劃策劃分析情況分析情況找出可行方案找出可行方案盡量使結(jié)果完美盡量使結(jié)果完美重要性重要性分歧的多寡分歧的多寡復(fù)雜復(fù)雜獨(dú)特獨(dú)特競爭性競爭性客戶意愿客戶意愿內(nèi)部談判制度內(nèi)部談判制度 分析情況分析情況n找出客戶對你的最初提案的接受及拒絕的原因n找出銷售代表對

11、客戶的建議方案的接受及拒絕的原因n找出雙贏的協(xié)議客戶贏銷售代表贏-公司贏找出客戶對你的最初提案的接受及拒絕的原因找出客戶對你的最初提案的接受及拒絕的原因n是什么促使客戶接受這份提案 n是什么促使客戶拒絕這份提案 n就已知的接受動機(jī)和拒絕的原因而言，什么是客戶要在最后的提案中看到？n如已知客戶的相對提案，業(yè)務(wù)人員這一方的接受動機(jī)和拒絕的原因又會是什么？ 找出銷售代表對客戶建議方案的接受及拒絕原因找出銷售代表對客戶建議方案的接受及拒絕原因找出雙贏的協(xié)議找出雙贏的協(xié)議 客戶贏客戶贏n客戶必須滿足（must have )是什么？n客戶希望能滿足（Would like to have） 需要是什么？n重

12、要性排序n相對于競爭對手的擁有優(yōu)勢是什么？n公司可接受的利潤、合理的承諾、和不開對公司不利的先例的一般基本原則是什么？n接受的動機(jī)重要性而言，可以有例外嗎？ 有彈性嗎？找出雙贏的協(xié)議找出雙贏的協(xié)議 公司贏公司贏n客戶贏和公司贏的要素，會有內(nèi)部談判的難度嗎？n投入的時(shí)間和精力有對等的回報(bào)嗎？什么是你的極限？n能否與客戶保持一種良好的合作關(guān)系？找出雙贏的協(xié)議找出雙贏的協(xié)議 業(yè)務(wù)代表贏業(yè)務(wù)代表贏找出可變因素找出可變因素n找出可行方案n作出可行的替代方案n根據(jù)你的客戶、你和你的公司的滿意程度來評估方案的可行性找出可行方案找出可行方案n在初步的提案中，找出那些可變更的、包括新增的、但可解決分歧的可變因素

13、（籌碼）n根據(jù)找出來的可變因素，做出可行的替代方案n根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)代表的滿意程度，評估可行的方案WIN-WIN 最低銷銷售售方方面面滿滿意意度度客戶方面滿意度客戶方面滿意度高高中中低低高高中中低低分歧點(diǎn)分歧點(diǎn)配合四種配合四種談判方法談判方法 ?盡量使結(jié)果完美盡量使結(jié)果完美為了讓你的可行方案產(chǎn)生出最大的效益并達(dá)成一個雙贏2 協(xié)議，你需要：n找出可接受的 組合n找出客戶/你雙方案可以提供的 之處n預(yù)設(shè)一個放棄點(diǎn)n找出要強(qiáng)調(diào)的利益n找出要驗(yàn)證的假設(shè)找出可接受的方案組合找出可接受的方案組合n對于一個以上的分歧，要解何樣方案會接受/拒絕n即使只有少量的分歧和可行方案，但卻可衍生出許多可行方案的組合。找出

14、客戶找出客戶/ /你雙方案可以提供的附加值之處你雙方案可以提供的附加值之處n你的低價(jià)值，但客戶的高價(jià)值n客戶的低價(jià)值，你的高價(jià)值如：客戶增加內(nèi)部的承諾推薦客戶后期跟進(jìn)服務(wù)提供。預(yù)設(shè)一個放棄點(diǎn)預(yù)設(shè)一個放棄點(diǎn)n預(yù)期針對一項(xiàng)對你和公司都不利的協(xié)議勉強(qiáng)妥協(xié)，還不如放棄來得好。n如只有一個分歧要解決，預(yù)設(shè)一個放棄點(diǎn)是比較容易的，如對客戶是最大的滿足，對你和公司又不算輸，低于這個方案的就應(yīng)該放棄n如果有多個分歧點(diǎn)，可用組合方案解決分歧，最大可能是客戶最大滿足，我們有非輸，則為地線放棄點(diǎn)。找出要驗(yàn)證的假設(shè)找出要驗(yàn)證的假設(shè)n將你（確知）是真的事實(shí)和你（認(rèn)為）是真的事實(shí)分開來n證實(shí)你認(rèn)為是真的，是否確實(shí)，否則，

15、趕緊修正你的方案。談判進(jìn)行談判進(jìn)行n談判引言 n探詢可行方案n擬訂協(xié)議 開始談判開始談判-如何出牌？如何出牌？n建立一個清晰明了、有條理、正面積極的氣氛： 我們需要這樣做：n總結(jié)到目前為止已談過的事項(xiàng)n確認(rèn)客戶的顧慮和拒絕的原因探尋可行的方案探尋可行的方案n驗(yàn)證可行方案（假使。 n請客戶提出意見n強(qiáng)調(diào)利益 FAB 法則n讓事情看起來困難些(權(quán)限難度可能遇到的問題)擬訂協(xié)議擬訂協(xié)議n提出新的方案(多個分歧解決后)n總結(jié)利益 FAB法則n澄清完成最終協(xié)議所需的實(shí)施步驟總結(jié)未完成的談判總結(jié)未完成的談判n總結(jié)目前的結(jié)果n確定下一步的進(jìn)程結(jié)束談判結(jié)束談判n提出新的提案n總結(jié)新提案給客戶的利益n澄清完成最

16、終協(xié)議所需要的步驟n所有的策略都是為了獲得對方的讓步策略策略n通常發(fā)生在快到談判結(jié)束了， 突然又提出一個小問題n例：要求額外都不需的支付費(fèi)用。如：“噢，我忘記這東西需要有額外三十天試用?！辈呗圆呗? - 吹毛求疵 n通常的表達(dá)方式是：” 你應(yīng)該做的更好“n如果銷售員回答“我應(yīng)該怎么做?”這個策略通常會獲得成功策略策略- -兵不厭詐n一個非常普遍的策略，買家拖延談判，直到賣家感到有成交壓力趕緊終止談判.n例：”6月30日后就沒錢了“ ”你必須在今天上午給我一個答復(fù)， 否則我們就會考慮其它的供應(yīng)商了?！安呗圆呗? -時(shí)間壓力n買方突然出現(xiàn)的問題，目的是為了轉(zhuǎn)移你的注意力， 在這次的談判議題中給得更

17、多n例：“上次你們的送貨問題， 這次是不是要給些補(bǔ)償呀！策略策略- -放“煙霧彈”n賣家已經(jīng)將最好交易放上桌面，對方卻說：好，等我問一下老板或作決策的人。然后 他們回來對你說：老板和其它人不同意這樣的條款。策略策略-權(quán)利策略n非常普遍，一個預(yù)備好的無聲回應(yīng)。n例：“這個要多少錢呀？“， 然后通常以嘆息的形式出現(xiàn)，這個策略會讓你感覺非常內(nèi)疚， 覺得你欠了他的。策略策略-扮可憐”買家看過所有供應(yīng)商的計(jì)劃，然后挑選不同最便宜最優(yōu)質(zhì)。策略策略-摘櫻桃談判風(fēng)格談判風(fēng)格高高 關(guān)注事關(guān)注事*關(guān)注人關(guān)注人(Relationship)低低高高建立友好的關(guān)系不在意創(chuàng)造性地解決問題雙方共贏無論如何都要贏談判風(fēng)格詳解

18、談判風(fēng)格詳解高高關(guān)注事關(guān)注事(結(jié)果結(jié)果)關(guān)注人關(guān)系關(guān)注人關(guān)系低低 高高 競爭性無論如何都要贏你死我活 合作的解決問題分享成果 和解付出為了得到現(xiàn)在讓步為了促進(jìn)雙方發(fā)展 妥協(xié)付出一部分得到一部分各人讓一步如何對應(yīng)不同談判風(fēng)格如何對應(yīng)不同談判風(fēng)格風(fēng)格風(fēng)格恰當(dāng)?shù)膶?yīng)方法恰當(dāng)?shù)膶?yīng)方法不恰當(dāng)?shù)膶?yīng)方法不恰當(dāng)?shù)膶?yīng)方法C1C2C3C4管理咨詢大全管理咨詢大全n 點(diǎn)擊 點(diǎn)擊 戰(zhàn)略規(guī)劃流程的要點(diǎn)與預(yù)期效果戰(zhàn)略規(guī)劃流程的要點(diǎn)與預(yù)期效果要點(diǎn)要點(diǎn) 戰(zhàn)略規(guī)劃流程作為財(cái)務(wù)規(guī)劃（包括經(jīng)營和預(yù)算）、資金管理和業(yè)績管理等其他管理流程的起點(diǎn)，必須制度化、嚴(yán)格執(zhí)行 戰(zhàn)略規(guī)劃必須每年滾動修訂，必須以對市場、競爭情況的嚴(yán)謹(jǐn)分析為基

19、礎(chǔ)，充分考慮外部因素對集團(tuán)的威協(xié)及機(jī)會，并結(jié)合集團(tuán)內(nèi)部實(shí)際情況，制訂相應(yīng)的戰(zhàn)略 戰(zhàn)略質(zhì)詢會作為集團(tuán)每年最重要的管理會議之一，由總裁及高層領(lǐng)導(dǎo)對各業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略進(jìn)行質(zhì)詢預(yù)期效果預(yù)期效果 建立必要的制度，培養(yǎng)相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃能力，確保集團(tuán)在快速變化的市場中，制訂新的發(fā)展方向及戰(zhàn)略，以求能夠“跳躍性非常規(guī)”發(fā)展 幫助總裁及高層領(lǐng)導(dǎo)將精力集中于最重要的領(lǐng)域，通過對戰(zhàn)略規(guī)劃的質(zhì)詢、指導(dǎo)來領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)發(fā)展，而不再是日常工作中的干預(yù)、“救火”各業(yè)務(wù)單元制定部各業(yè)務(wù)單元制定部門發(fā)展戰(zhàn)略門發(fā)展戰(zhàn)略質(zhì)詢質(zhì)詢/批準(zhǔn)批準(zhǔn)/公布戰(zhàn)略公布戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)劃戰(zhàn)略議題分析及解決戰(zhàn)略議題分析及解決集團(tuán)總部制定集團(tuán)總部制定/確認(rèn)確認(rèn)集團(tuán)戰(zhàn)略

20、集團(tuán)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃要點(diǎn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃要點(diǎn)n3. 3. 戰(zhàn)略戰(zhàn)略n4. 4. 組織結(jié)構(gòu)要組織結(jié)構(gòu)要求求n5. 5. 財(cái)務(wù)預(yù)測財(cái)務(wù)預(yù)測n4.1. 管理組織結(jié)管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)構(gòu)設(shè)計(jì)n4.2. 過渡計(jì)劃過渡計(jì)劃n4.3. 組織結(jié)構(gòu)重組織結(jié)構(gòu)重組里程碑組里程碑n4.4. 可能的風(fēng)險(xiǎn)可能的風(fēng)險(xiǎn)n5.1. 市場容量市場容量n5.2. 市場份額市場份額n5.3. 分產(chǎn)品銷售分產(chǎn)品銷售額預(yù)測額預(yù)測n5.4. ROIC及費(fèi)及費(fèi)用項(xiàng)目用項(xiàng)目n5.5. 關(guān)鍵比率指關(guān)鍵比率指標(biāo)與價(jià)值評估標(biāo)與價(jià)值評估 n2. 2. DTDT內(nèi)部競爭力分析內(nèi)部競爭力分析2.1. 2.1. 優(yōu)勢優(yōu)勢2.2. 2.2. 劣勢劣勢2

21、.3. 2.3. 機(jī)會機(jī)會2.4. 2.4. 威脅威脅n1. 1. 市場及競爭環(huán)境市場及競爭環(huán)境n1.1. 1.1. 市場需求市場需求n1.2. 1.2. 競爭勢態(tài)競爭勢態(tài)n1.3. 1.3. 技術(shù)發(fā)展趨勢技術(shù)發(fā)展趨勢n1.4. 1.4. 政策環(huán)境政策環(huán)境n3. 3. 戰(zhàn)略戰(zhàn)略n3.1. 3.1. 使命和遠(yuǎn)景使命和遠(yuǎn)景( (為何為何) )n3.2. 3.2. 產(chǎn)品和服務(wù)組合產(chǎn)品和服務(wù)組合( (何種何種) )n3.3. 3.3. 價(jià)值定位價(jià)值定位n3.4. 3.4. 成長階段成長階段( (何時(shí)何時(shí)) )n3.5. 3.5. 價(jià)值實(shí)現(xiàn)和能力獲取價(jià)值實(shí)現(xiàn)和能力獲取( (如何如何) )n3.6. 3.6. 實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃n3.7. 3.7. 機(jī)會及風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會及風(fēng)險(xiǎn)市場與競爭環(huán)境市場與競爭環(huán)境技術(shù)趨勢技術(shù)趨勢 政策環(huán)境政策環(huán)境 市場需求市場需求 競爭態(tài)勢競爭態(tài)勢 小結(jié)小結(jié) 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃要點(diǎn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃要點(diǎn)n3. 3. 戰(zhàn)略戰(zhàn)略n4. 4. 組織結(jié)構(gòu)要組織結(jié)構(gòu)要求求n5. 5. 財(cái)務(wù)預(yù)測財(cái)務(wù)預(yù)測n4.1. 管理組織結(jié)管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)構(gòu)設(shè)計(jì)n4.