家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)教材

1、愛(ài)凡家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)教材第一章公司及產(chǎn)品簡(jiǎn)介第_節(jié)公司簡(jiǎn)介成都稀麗奇木業(yè)愛(ài)凡家具是一家集柏木家具的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售貿(mào)易于一體的大型實(shí)木家具企業(yè)。公司自1989年成立，至今已發(fā)展成為占地百余畝，下設(shè)一個(gè)產(chǎn)品研發(fā)中心，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心，四個(gè)制造工廠，專業(yè)生產(chǎn)中高檔精品柏木家具的大型實(shí)木家具企業(yè)。公司位于成都平原西部-大邑縣，這里歷來(lái)以出產(chǎn)柏木而聞名于世，大邑鶴鳴山是中國(guó)道教的發(fā)源地之一，同時(shí)也是中國(guó)傳統(tǒng)柏木養(yǎng)生文化的發(fā)祥地。道教先祖張三豐曾在鶴鳴山潛心修行，傳說(shuō)因此“終至日后飛升而去”。愛(ài)凡家具致力于為顧客提供一種休閑、養(yǎng)生、典雅的家居生活方式。第二節(jié)：柏木及柏木文化柏木是主要生長(zhǎng)在溫帶和亞寒帶

2、的針葉喬木，柏木具有君子一樣的性格形象-斗寒傲雪、堅(jiān)毅挺拔，乃百木之長(zhǎng)，素為正氣、高尚、長(zhǎng)壽、不朽的象征。柏木有多種，以黃柏為上，其它次之。黃柏色澤溫潤(rùn)，木質(zhì)細(xì)膩，撫之如幼童肌膚，做成家具別有風(fēng)韻。柏木家具所營(yíng)造的樸實(shí)原生的風(fēng)格滿足了現(xiàn)代人們追求自然、舒適、典雅的生活，為品味人生的消費(fèi)者倡導(dǎo)綠色家園、自然淳樸的生活意境。香柏木有天然香味可以入藥，柏子可以安神補(bǔ)心。每當(dāng)人們步入蔥郁的柏林，望其九曲多姿的枝干，吸入那沁人心脾的幽香，聯(lián)想到這些千年古木耐寒長(zhǎng)青的品性，極易給人心靈上以凈化。由此可知，古人用柏木做家具時(shí)的情境。香柏木無(wú)污染、無(wú)輻射，天然芳香，色彩厚重斑斕、天然木節(jié)、清香飄逸，是樹(shù)木中的

3、長(zhǎng)壽星、活化石。古代帝王對(duì)數(shù)百年的香柏木封為將軍樹(shù)。在宗教盛行之地更被眾人冠以神木之美名。香柏木緩解松弛神經(jīng)，安撫波動(dòng)情緒，減輕日常工作壓力，有效收縮發(fā)膚毛孔，從而到達(dá)清潔肌膚，去屑、生發(fā)，對(duì)上呼吸道感染等疾病有消炎、鎮(zhèn)痛的療效。據(jù)本草綱目、二十五病方、千金翼方唐本草等記載：香柏木具有，性味甘平，入心、肝、脾、腎、膀胱諸經(jīng)，具有保健、美容、美膚等成效。隨著現(xiàn)代城市工業(yè)的飛速發(fā)展，室內(nèi)裝飾材料及居家用品中甲醛等有害物質(zhì)的無(wú)限制釋放，對(duì)人類(lèi)居住環(huán)境的影響讓人們不得不審視環(huán)保、渴求回歸、迫切需要來(lái)自天然的家居產(chǎn)品。人們?cè)谧⒅禺a(chǎn)品款式，功能的同時(shí)，更要求產(chǎn)品環(huán)保及由此給健康帶來(lái)的保證。天然柏木家具無(wú)放

4、射性和散發(fā)性污染，有益于人體健康，是真正的綠色環(huán)保家具。柏木資源在中國(guó)西部特別是四川得天獨(dú)厚，這些條件是保證產(chǎn)品和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的有力后盾，天然柏木家具適應(yīng)人們追求環(huán)保、崇尚自然的時(shí)代潮流，是人們品味生活，享受自然的最理想家居產(chǎn)品，其發(fā)展前景極其廣闊。愛(ài)凡香柏木的特點(diǎn)：1、設(shè)計(jì)之美：綠色、環(huán)保、自然、設(shè)計(jì)現(xiàn)代、簡(jiǎn)約休閑。2、藝術(shù)之美：舒適典雅，色澤鮮麗、木紋清晰、外表具有豐富的自然木節(jié)，充滿藝術(shù)氣息，給人一種美的享受。3、環(huán)保健康：香柏木發(fā)出的芳香氣體具有清熱解毒、燥濕殺蟲(chóng)的作用。其主要成分為菸茹、檸檬茹，這些天然物質(zhì)不僅能殺滅細(xì)菌、病毒，凈化空氣，而且對(duì)人具有松弛精神、穩(wěn)定情緒的作用。4、結(jié)實(shí)

5、耐用：柏木家具質(zhì)細(xì)、耐水，材質(zhì)堅(jiān)硬，生長(zhǎng)期長(zhǎng)，密度大，遇水不會(huì)爛，不會(huì)發(fā)黑，防腐保溫，防蟻、防霉、防臭、防漏水、抗靜電、抗菌、保溫、不易變形、耐磨，至少可保持三十到四十年。5、保健養(yǎng)生：中華博物里說(shuō)：柏木香味可以入藥，柏子可以安神補(bǔ)心。可見(jiàn)柏木對(duì)人體健康是很有益處的，自然原生的材質(zhì)，非常環(huán)保、健康。古代道家常用的柏木枕用柏木板制成，四壁留有120彳固小孔，內(nèi)裝當(dāng)歸、川菖、防風(fēng)、白芷、丹皮、菊花等32味藥物，外套布套，藥味慢散出。據(jù)說(shuō)，枕100天便會(huì)面有光澤；枕一年，體中風(fēng)疾會(huì)自然痊愈。6、易于保養(yǎng)：由于柏木色澤較深，方便清潔和保養(yǎng)。第三節(jié)愛(ài)凡柏木家具的生產(chǎn)工藝愛(ài)凡的生產(chǎn)工藝大致分為四大步驟：一

6、、干燥工藝：愛(ài)凡的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)木材為什么要干燥？木材中含有一定數(shù)量的水分。木材中水分的多少隨著樹(shù)種、樹(shù)齡和砍伐季節(jié)而異。為了保證木材與木制品的質(zhì)量和延長(zhǎng)使用壽命，必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┦鼓静闹械乃趾式档偷揭欢ǖ某潭取Ｒ档湍静牡暮?，必須提高木材的溫度，使木材中的水分蒸發(fā)和向外移動(dòng)，在一定流動(dòng)速度的空氣中，使水分迅速地離開(kāi)木材，到達(dá)干燥的目的。為了保證被干木材的質(zhì)量，還必須控制干燥介質(zhì)如目前通常采用的濕空氣的濕度，以獲得快速高質(zhì)量地干燥木材的效果，這個(gè)過(guò)程叫做木材干燥。屬于實(shí)木類(lèi)的柏木家具，對(duì)含水率的要求很高。愛(ài)凡對(duì)于材料干燥度控制得十分嚴(yán)格，要求含水率不超過(guò)10%，投產(chǎn)前所有的材料均儲(chǔ)存在恒

7、濕倉(cāng)庫(kù)中。一般都采用15天的烘干期和15天的養(yǎng)生期。為了防止在制造中出現(xiàn)回水情況，生產(chǎn)周期盡量短。在生產(chǎn)的每一個(gè)階段也有嚴(yán)格的干燥處理，因而愛(ài)凡柏木家具雖然采用的是純粹的實(shí)木制作，但開(kāi)裂、變形很少。1、愛(ài)凡于2005年就開(kāi)始籌建總投資三百多萬(wàn)的專業(yè)烘房，于2006年正式投產(chǎn)，干燥的第一步是用97C的高溫蒸汽進(jìn)行48小時(shí)的噴蒸，其主要目的是殺菌、脫脂。然后第二步就是將蒸煮后的原材料進(jìn)入烘房，進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)300小時(shí)的干燥處理，將木料中的含水率控制在10%,然后入庫(kù)養(yǎng)生。2、入庫(kù)養(yǎng)生。養(yǎng)生又叫回潮期，目的就是讓成品家具符合當(dāng)?shù)氐目諝鉂穸?。這個(gè)時(shí)間周期大概為15天。由于四川的空氣比較濕潤(rùn)，所以愛(ài)凡的生產(chǎn)周

8、期都在盡量縮短。二、材料配置工藝過(guò)程面板木節(jié)都較少，是愛(ài)凡的優(yōu)勢(shì)1、選料：將經(jīng)過(guò)干燥處理的木料制成各種需要的規(guī)格板。同時(shí)進(jìn)行選料分級(jí)處理。愛(ài)凡的面板選擇一直是非常優(yōu)秀的，面板大多項(xiàng)選擇用的是木節(jié)較少，木色比較自然美觀的規(guī)格板。目前板材主要分為三個(gè)等級(jí)：一級(jí)板：面板；二極板：立板；三級(jí)板：隔板，背板等。2、配料：根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃，配置所需的材料。三、柏胚工藝過(guò)程1、加工：根據(jù)家具零部件的質(zhì)量及技術(shù)要求，對(duì)選好的材料進(jìn)行加工，比方加工各種形式開(kāi)棒卯結(jié)構(gòu)、打孔、鉆眼、型面曲面加工等，我們所有的切割都是由專業(yè)的刀具統(tǒng)一制作的。所以切割面都很均勻、自然。我們的每一個(gè)結(jié)構(gòu)部位，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)加壓24小時(shí)。拼板時(shí)

9、拼板面和側(cè)面成九十度角，膠合拼接要經(jīng)過(guò)壓力和一定溫度處理。一般采用卡子固定48小時(shí)，卸出，停放2448小時(shí)，拼合后的整板要求無(wú)縫，平直，外表無(wú)膠印，無(wú)開(kāi)裂現(xiàn)象。2、試裝：將各部位修整后的零件進(jìn)行初裝，以保證外觀各部件以及框架結(jié)構(gòu)的嚴(yán)密、合理。3、打磨：我們是由專業(yè)的打磨機(jī)經(jīng)過(guò)2遍粗砂打磨，2遍中砂打磨，3遍細(xì)砂打磨，然后再經(jīng)過(guò)1次手工打磨完成整個(gè)打磨工序的。四、油漆工藝過(guò)程。愛(ài)凡所有產(chǎn)品均采用的是環(huán)保聚酯漆一一美涂士漆。兒童系列全采用環(huán)保水性漆。所有的顏色調(diào)配均是電腦著色。打磨處理后，經(jīng)三次修色處理，再面漆拋光，最后才送入包裝組。第四節(jié)裝修搭配柏木本色家具：呈現(xiàn)木質(zhì)的原木色，具有活新自然的特色

10、，對(duì)裝修的要求不高，一般不需要吊頂造型，即使吊頂都不能吊的很夸張臃腫，簡(jiǎn)單輕松即可。由于是原木色，柏木家具的視覺(jué)美感比較持久，不容易過(guò)時(shí)。但也由于原木色，柏木家具也需要裝修和裝飾品的色彩來(lái)點(diǎn)綴。裝修上，一般建議顧客家的墻面稍做色彩，如淡藍(lán)，黃綠，淡紫。如果顧客不喜歡做色彩，或者已經(jīng)做成白色，建議顧客可以用飾品裝飾墻面，如貼畫(huà)，掛畫(huà)，掉花等。至于地面，可以做成偏紅色或淺灰色地板地磚，再配以適當(dāng)?shù)男〉靥?，要是顧客家已?jīng)裝做成淺色的地板地磚，那就建議顧客在適當(dāng)?shù)牡胤窖b飾地毯，如茶幾、餐桌，床尾、床側(cè)等。三號(hào)色家具：大氣,啤灑黃，對(duì)裝修不是很擇。第五節(jié)售后服務(wù)和家具保養(yǎng)愛(ài)凡提供的售后保障是：質(zhì)量三包，

11、一年包修，終身維護(hù)！安裝：售后服務(wù)人員按照安裝說(shuō)明安裝產(chǎn)品，安裝完成后要求售后服務(wù)人員將售后服務(wù)回執(zhí)單給客戶簽字確認(rèn)！愛(ài)凡產(chǎn)品保養(yǎng)常識(shí)：1、注意家具外表的清潔維護(hù)。實(shí)木家具外表涂有油漆，對(duì)其漆膜的維護(hù)和保養(yǎng)顯得尤為重要，漆膜一旦被破壞不僅影響外表美觀，而且會(huì)進(jìn)一步影響到產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)。所以應(yīng)經(jīng)常保持家具的清潔，每天用純綿干軟布輕輕拭去外表浮塵，每隔一段時(shí)間,用擰干水分的濕棉絲將家具特角音兄處的積塵細(xì)細(xì)揩凈，再用潔凈的干軟細(xì)棉布揩干即可，也可在揩干后涂上一層薄薄的高質(zhì)量光蠟，像擦皮革一樣輕柔地擦拭出光澤，這樣做不僅保養(yǎng)了木家具，還增加了它的光亮。但選用光蠟一定有慎重，切不可使用含有化學(xué)腐蝕成分的低

12、劣產(chǎn)品。2、防止用酒精、汽油或其他化學(xué)溶劑除污漬。家具外表如有污漬，千萬(wàn)不可使勁猛擦，可用溫茶水將污漬輕輕去除，等到水分揮發(fā)后在原部位涂上少許光蠟，然后輕盈地磨拭幾次以形成保護(hù)膜。3、盡量防止使用油性的家具清潔劑，從而使產(chǎn)品外表產(chǎn)生白化現(xiàn)象，如果產(chǎn)品外表沾上油漬物，使用一般清潔劑即可。4、防止硬物劃傷。打掃衛(wèi)生時(shí)，勿使清潔工具觸及家具，平時(shí)要注意，不要讓堅(jiān)硬的金屬制品或其他利器碰撞家具，保護(hù)其外表不出現(xiàn)碰傷痕跡。5、防止潮濕環(huán)境。夏季如室內(nèi)泛潮，宜使用薄膠將家具同地面接觸的部位隔開(kāi)，同時(shí)讓家具的靠墻部位同墻壁保持0.5-1cm距離的間隙。6、遠(yuǎn)離熱源。冬季里，最好將家具擺放在距離取暖流1M左右

13、的地方，防止長(zhǎng)時(shí)間較高的烘烤，使木材發(fā)生局部干裂、變形及漆膜出現(xiàn)局部變質(zhì)。7、防止陽(yáng)光直射。應(yīng)盡量防止室外陽(yáng)光對(duì)家具整體或局部的長(zhǎng)時(shí)間曝曬，其擺放位置最好在能夠躲開(kāi)陽(yáng)光照射進(jìn)來(lái)的地方，或用透明的薄紗窗簾隔開(kāi)日光直射。這樣，既不影響室內(nèi)采光，還能使柔光為居室平添幾許溫馨浪漫的情調(diào)，同時(shí)又保護(hù)了室內(nèi)家具。8、為使產(chǎn)品能保持長(zhǎng)久的新鮮感，請(qǐng)不要在桌面上放置過(guò)熱的食品及粗糙的碗器。第二章導(dǎo)購(gòu)員基本素質(zhì)在大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)專家看來(lái)，所有店面銷(xiāo)售工作中，只有家具、家電、IT、房地產(chǎn)、汽車(chē)等五個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售才是最需要能力，最能提升能力的工作。因此對(duì)家具導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)要求就要比一般行業(yè)明顯高，具體結(jié)合愛(ài)凡家具的特點(diǎn)，我

14、們對(duì)愛(ài)凡專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員提出如下基本素質(zhì)要求：第一、文化素質(zhì)柏木家具是極具文化內(nèi)涵的家具，我們的目標(biāo)客戶往往具備比較高的文化修養(yǎng)，這要求我們的導(dǎo)購(gòu)人員自身具備一定的文化素質(zhì)，并不斷的學(xué)習(xí)文化知識(shí)，以能和客人更有效溝通，尤其是家具的相關(guān)知識(shí)，如木材樹(shù)種，裝修，色彩搭配，并保持讀書(shū)看報(bào)的良好習(xí)慣。書(shū)寫(xiě)要標(biāo)準(zhǔn)，不寫(xiě)錯(cuò)別字。言談舉止要表達(dá)自身的良好素養(yǎng)，工作場(chǎng)合語(yǔ)言表達(dá)盡量書(shū)面化。第二、形象素質(zhì)養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，衣著整潔，穿職業(yè)裝，表達(dá)職業(yè)素養(yǎng)。第三、心理素質(zhì)培養(yǎng)自己良好的情商素質(zhì)，保持心理成熟健康，尤其強(qiáng)調(diào)工作信心和狀態(tài)。通過(guò)對(duì)公司以及產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，樹(shù)立對(duì)愛(ài)凡品牌的信心，毫不動(dòng)搖，堅(jiān)信自己能夠在

15、愛(ài)凡產(chǎn)品的終端導(dǎo)購(gòu)工作中一定能夠鍛煉自己，成為行業(yè)楷模，獲得人生的成功。樹(shù)立信心，懷揣夢(mèng)想，在工作中保持積極良好的工作狀態(tài)。心中有夢(mèng)想，行動(dòng)有熱情。有一首描述好狀態(tài)的詩(shī)-好狀態(tài)活力充分，精力旺盛。眼睛說(shuō)話，面部傳情。快樂(lè)白信，魅力四射。行動(dòng)有力，熱情真誠(chéng)。銷(xiāo)售是信心的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移。因此，導(dǎo)購(gòu)人員必須學(xué)會(huì)用自己的信心來(lái)激勵(lì)顧客，用自己良好的狀態(tài)來(lái)感染顧客。積極的引導(dǎo)顧客，說(shuō)服顧客，善于塑造自己產(chǎn)品的價(jià)值。第四、塑造能力塑造能力包含塑造產(chǎn)品價(jià)值的能力和塑造自身專業(yè)素質(zhì)，專業(yè)形象的能力。顧客購(gòu)買(mǎi)我們的家具，一定是我們的產(chǎn)品或者我們導(dǎo)購(gòu)員自身有一個(gè)或多個(gè)有價(jià)值的理由打動(dòng)了顧客，顧客認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)我們的

16、產(chǎn)品是有價(jià)值的。所以，對(duì)于我們的產(chǎn)品，我們一定要挖掘其價(jià)值點(diǎn)，并根據(jù)顧客需求特點(diǎn)，專業(yè)地將價(jià)值感塑造出來(lái)，讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值。我們一定不能對(duì)顧客講：我們產(chǎn)品有幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)？一定要很自信，自然地說(shuō)：我們這款產(chǎn)品,和別的產(chǎn)品相比，有三個(gè)價(jià)值點(diǎn)。因?yàn)椋櫩拖Ｍ玫降漠a(chǎn)品的價(jià)值，賣(mài)點(diǎn)是站在賣(mài)方立場(chǎng)的，現(xiàn)在也流行講買(mǎi)點(diǎn)，雖然是站在顧客立場(chǎng)，但顯得不夠?qū)I(yè)，唯有價(jià)值點(diǎn)才能打動(dòng)顧客，也唯有價(jià)值點(diǎn)能讓我們自覺(jué)的認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品，成功塑造產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)包含兩個(gè)方面因素優(yōu)點(diǎn)和利益。優(yōu)點(diǎn)是我們產(chǎn)品相對(duì)于同類(lèi)品牌產(chǎn)品的過(guò)人之處，利益是我們的產(chǎn)品具備一定的優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來(lái)什么樣的好處。優(yōu)點(diǎn)和利益往往有對(duì)應(yīng)關(guān)系-用材

17、環(huán)保對(duì)應(yīng)健康生活，細(xì)節(jié)工藝對(duì)應(yīng)質(zhì)感生活，產(chǎn)品款式對(duì)應(yīng)風(fēng)格享受。優(yōu)點(diǎn)是需要我們總結(jié)的，利益是顧客的關(guān)注點(diǎn)，也是我們產(chǎn)品的最終價(jià)值，所有工作的落腳點(diǎn)，需要挖掘出來(lái)告訴顧客，打動(dòng)顧客，顧客才能下定決心購(gòu)買(mǎi)。產(chǎn)品價(jià)值的塑造，需要我們對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和利益進(jìn)行總結(jié)歸納，具體到究竟有幾點(diǎn)，在導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)中調(diào)理化，數(shù)字化，表現(xiàn)出我們的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)也激起顧客的好奇心。“你的眼光真好，我們這款床和大多數(shù)同類(lèi)產(chǎn)品相比有三大特點(diǎn)?！薄芭叮磕娜?？說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)?！鳖櫩蜁?huì)被具體的數(shù)字抓住，從而給我們很好的塑造產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)機(jī)。除了塑造產(chǎn)品價(jià)值，我們還要塑造我們專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)形象。專業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的，需要長(zhǎng)時(shí)期的學(xué)習(xí)和鍛煉，前文已講。專

18、業(yè)形象是外在的，包括我們儀表和言談舉止。職業(yè)的裝束，自信而專業(yè)的言談舉止，即使自己內(nèi)在的專業(yè)素質(zhì)暫時(shí)不是很到位，顧客也會(huì)認(rèn)為你是專業(yè)的，從而很信任你，因?yàn)轭櫩筒豢赡荛L(zhǎng)時(shí)間考察你。所以，除了有專業(yè)的素質(zhì)，還必須具備專業(yè)的形象，讓別人感受到你是專業(yè)的。附：塑造愛(ài)凡產(chǎn)品價(jià)值項(xiàng)目愛(ài)凡其他同類(lèi)品牌品牌為顧客提供一種休閑、養(yǎng)生、典雅的家居生活方式簡(jiǎn)單銷(xiāo)售產(chǎn)品，沒(méi)有明顯的品牌特點(diǎn)設(shè)計(jì)原創(chuàng)設(shè)計(jì)，款式簡(jiǎn)約、休閑、大氣，給人以舒適典雅的生活意境相互模仿較多，款式不夠大氣，美感不強(qiáng)用材全實(shí)木制品，精品黃柏，木質(zhì)優(yōu)良，用料大氣，給人以事業(yè)成就感。自信的用卷尺量木材的厚度，數(shù)據(jù)讓顧客信服。普通木材，用料小氣，沒(méi)有厚重感

19、制作參考第章第節(jié)1、干燥工藝：擁有自己的烘干設(shè)備和技術(shù)。這在問(wèn)行柏木家具企業(yè)處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。意義：從源頭上保證木材與家具的質(zhì)里和延長(zhǎng)使用壽命，有效的降低變形和開(kāi)裂時(shí)機(jī)。前文詳述2、飾面：專業(yè)的打磨機(jī)經(jīng)過(guò)2遍粗砂打磨，2遍中砂打磨，3遍細(xì)砂打磨，然后再經(jīng)過(guò)1次手工打磨完成整個(gè)打磨工序，取后冉向渝拋光處理，保"品外表光滑，而且表里如一，任一部位都是光滑的。1、很多柏木家具企業(yè)都沒(méi)有自己的烘干設(shè)備和技術(shù)。一般在木材市場(chǎng)采購(gòu)成型材直接用于生產(chǎn),木材含水率很難保證，變形和開(kāi)裂時(shí)機(jī)很大，也縮短了家具的使用壽命。2、很多柏木家具打磨工序達(dá)不到高標(biāo)準(zhǔn)要求，產(chǎn)品外表光滑度較差。第三章導(dǎo)購(gòu)員基本技能第

20、一節(jié)顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)Ｙu(mài)店服務(wù)的十步流程：恭迎顧客尸接近顧客r了解顧客需求r產(chǎn)品介紹r跟進(jìn)推薦r附加銷(xiāo)售r處理異議r達(dá)成交易r安排顧客付款r送客一、恭迎顧客當(dāng)消費(fèi)者看到門(mén)頭或店面外觀，走進(jìn)店面時(shí)，他的第一印象開(kāi)始形成。專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為來(lái)迎接和問(wèn)好，如：迎接、問(wèn)候：主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客。親切的迎接和問(wèn)候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛，使消費(fèi)者愿意花時(shí)間在店內(nèi)瀏覽和了解產(chǎn)品。對(duì)于不同的消費(fèi)者我們也應(yīng)該用不同的迎接和問(wèn)候方式：對(duì)于第一次光臨的顧客我們可以：您好！早上好、下午好、晚上好歡送光臨愛(ài)凡專賣(mài)店！很高興為您服務(wù)！愛(ài)凡家具歡送您的光臨！對(duì)于再

21、次光臨的消費(fèi)者我們可以：“早上好，X先生/女士，很高興再次看到您”迎接顧客時(shí)注意表情姿態(tài)：點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢(shì)挺直，端正；語(yǔ)氣溫和，邀請(qǐng)手勢(shì)，雙手自然擺放；切忌埋頭只顧現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店、與顧客說(shuō)話語(yǔ)速急速隨機(jī)服務(wù)：如果看見(jiàn)顧客攜帶東西較多，主動(dòng)幫顧客拎東西，征求顧客意見(jiàn)放置適當(dāng)?shù)胤剑粺崆榈桓蓴_顧客：迎接完后，退站一旁以不阻礙顧客觀看商品并能隨時(shí)為顧客答復(fù)提問(wèn)為宜，留意、觀察顧客需求及反應(yīng)交談中了解。二、接近顧客有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，增進(jìn)了解，為購(gòu)買(mǎi)收集資料；也有些潛在的消費(fèi)者不確切他們需求什么，他們希望通過(guò)在店里的流覽來(lái)找到靈感。如果在這個(gè)時(shí)候我

22、們冒然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大，這就需要我們先要細(xì)心觀察，密切注意消費(fèi)者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)始感興趣了，說(shuō)道“這東西不錯(cuò)”或“這產(chǎn)品不知適合我不”時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了。如果你懂的準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)成功了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的時(shí)間和精力這個(gè)功夫需要長(zhǎng)期的鍛煉和培養(yǎng)初步接觸顧客，要找好適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)如：顧客開(kāi)口咨詢，觸摸我們的產(chǎn)品等等，以引起顧客的注意留下好印象，交談時(shí)要把顧客當(dāng)朋友一樣，用親切的語(yǔ)氣給你創(chuàng)造銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站立時(shí)，雙手自然下垂在下腹交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人；站立在適當(dāng)?shù)奈恢茫岊櫩湍芎苋菀卓匆?jiàn)你；掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)

23、接近顧客；與顧客保持一段距離，留意顧客需求，隨時(shí)協(xié)助；與顧客交談時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精力集中；慢慢退后，不影響顧客隨意參觀。與顧客初步接觸的最正確時(shí)機(jī):明顯的跡象：先前來(lái)過(guò)一次的顧客再次回到店里；消費(fèi)者主動(dòng)尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助；消費(fèi)者好似在找某種商品時(shí)。隱性的跡象：在某個(gè)商品前停足時(shí)；一直注視著某個(gè)商品時(shí)；用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；開(kāi)始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)；看后有疑問(wèn)并尋找導(dǎo)購(gòu)員詢問(wèn)時(shí)。如何引入話題：1、恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是接近消費(fèi)者的好方式，但要注意防止發(fā)問(wèn)那些答案是“是”或者“不是”的問(wèn)題。例如：“請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？”在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者都會(huì)作出否認(rèn)的答復(fù)，造成銷(xiāo)售還沒(méi)有開(kāi)始就被迫中止了。

24、如果用“有什么需要我?guī)椭俊钡奶釂?wèn)，很多人是不會(huì)拒絕的。2、當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品比較感興趣，而又主動(dòng)咨詢，我們可以直接和顧客談?wù)撋唐?，否則不要一廂情愿地作產(chǎn)品的詳細(xì)說(shuō)明。3、贊美并與之產(chǎn)生共鳴人性最強(qiáng)烈的渴望就是得到他人的贊賞！我們可以說(shuō)“您真有眼光，它的款式和設(shè)計(jì)在市場(chǎng)上也是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天來(lái)了*裝修公司的設(shè)計(jì)師就指名要了這款家具”，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都希望得到別人認(rèn)同。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度去發(fā)表意見(jiàn)，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。4、試探了解顧客需求在把消費(fèi)者引入話題、打開(kāi)與消費(fèi)者溝通的大門(mén)以后，導(dǎo)購(gòu)員就要開(kāi)始收集信息，不同的顧客有不同的購(gòu)物需求和購(gòu)物動(dòng)機(jī)。在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧

25、客的需求，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合他的產(chǎn)品，促使銷(xiāo)售的目的達(dá)成。銷(xiāo)售服務(wù)的5S原則smile,speed,sincere,sensitive,study微笑：微笑可以表達(dá)感謝的心和心靈的寬容，笑容可以表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。迅速：迅速的動(dòng)作能表現(xiàn)為對(duì)工作的一種態(tài)度。誠(chéng)懇：以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購(gòu)員的重要的基本心態(tài)和為人處事的基本原則。靈巧：以靈活、巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客的信賴，以敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來(lái)包裝商品。研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟悉掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接到與應(yīng)對(duì)的技巧。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)商品產(chǎn)生了興趣如顧客很在乎產(chǎn)品的細(xì)節(jié)往往意味著對(duì)產(chǎn)品比較感興

26、趣向顧客推薦商品，留意顧客的反映；詢問(wèn)顧客的需求，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答；精力集中，專心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；對(duì)顧客的問(wèn)答做出積極的回應(yīng)；了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和意見(jiàn)；揣摩顧客的需求的同時(shí)必須與推薦產(chǎn)品的目的相互交替進(jìn)行。詢問(wèn)技巧：不連續(xù)發(fā)問(wèn)；說(shuō)明同答復(fù)相關(guān)；先問(wèn)容易答復(fù)的問(wèn)題；減少封閉型問(wèn)題；詢問(wèn)的目的是要把異議縮小到購(gòu)買(mǎi)這個(gè)核心；面對(duì)著顧客說(shuō)話。語(yǔ)言技巧：您想看哪一個(gè)款式呢？這個(gè)款式的產(chǎn)品是今年的新款式，將成為明年的流行款式，您真會(huì)欣賞；這個(gè)價(jià)位的產(chǎn)品比較適中，款式新穎、價(jià)格合理，完全是物有所值，物超所值。三、了解顧客需求“您的住房面積有多大？戶型是怎樣的？客廳有多大？客廳里還有擺放其他產(chǎn)品

27、嗎？這個(gè)是放在客廳還是放在其他地方？”“您客廳裝修的主色調(diào)是什么？”“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格與您的裝修風(fēng)格匹配？”“您的這些計(jì)劃預(yù)算投資多少費(fèi)用？”認(rèn)識(shí)顧客真正的需求顧客真正要買(mǎi)的，是一種對(duì)他們的好處，這種好處就是產(chǎn)品的價(jià)值。你的產(chǎn)品對(duì)顧客有沒(méi)有好處？有什么樣的好處？你能給顧客的獨(dú)特的好處是什么？買(mǎi)家具的人，他其實(shí)要買(mǎi)的是一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性聆聽(tīng)技巧：除了提問(wèn)外，還需要聆聽(tīng)。實(shí)際操作中，有很多導(dǎo)購(gòu)員以為銷(xiāo)售就是不停的介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，疏忽了消費(fèi)者大多是有目的才來(lái)購(gòu)買(mǎi)家具的，只有通過(guò)聆聽(tīng)，了解了消費(fèi)者的真正需求，我們的推銷(xiāo)才能做到有的放矢。怎樣才

28、能更好地聽(tīng)的更多呢？集中注意力不要打斷對(duì)方的講話保持傾聽(tīng)的姿勢(shì)，不要做撓頭、摸鼻等小動(dòng)作汪息：不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)；切忌態(tài)度冷漠；切忌以貌取人；不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的談話；不要隨意打斷顧客的談話，時(shí)刻讓消費(fèi)者感覺(jué)到你很關(guān)心他們的想法和具體情況；要始終站在消費(fèi)者的角度考慮如何解除你向他們推銷(xiāo)的疑慮，使消費(fèi)者對(duì)你產(chǎn)生信任，愿意提供更多真實(shí)的信息；必要時(shí)可以換個(gè)方式重復(fù)你的問(wèn)題。你對(duì)消費(fèi)者了解的越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷(xiāo)成功的把握也就越大。1、點(diǎn)頭并不時(shí)的用“嗯，對(duì)的，是啊”等助詞以示對(duì)消費(fèi)者的認(rèn)可和鼓勵(lì)；2、適時(shí)地沉默。消費(fèi)者和導(dǎo)購(gòu)員都需要時(shí)間來(lái)考慮

29、。在對(duì)話中，適當(dāng)時(shí)候作些停頓，使消費(fèi)者可以做出補(bǔ)充，提供更多的信息；3、重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見(jiàn)，說(shuō)明你已充分了解了對(duì)方的意圖。四、介紹產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)中，推銷(xiāo)的方式對(duì)達(dá)成銷(xiāo)售起著十分重要的作用，歸納有以下五種技巧確認(rèn)/附和、說(shuō)服、比較、演示、證明是成功的導(dǎo)購(gòu)員通常使用的。確認(rèn)/附和：在推銷(xiāo)的過(guò)程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)者的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品；說(shuō)服：不同的消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求和喜好。成功的導(dǎo)購(gòu)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，剪裁成消費(fèi)者需求的好處；產(chǎn)品的特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能，特性；產(chǎn)品利益和優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給使用者的好處。比較：將我們的產(chǎn)品和同類(lèi)其他品牌產(chǎn)品作比照，比

30、較可以讓消費(fèi)者從全面的角度來(lái)認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，通過(guò)比較，他們就更能作出理智、合理的選擇。這將需要平時(shí)收集同類(lèi)品牌的相關(guān)資料，研究學(xué)習(xí)。演示：在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分利用我們?nèi)梭w的感官來(lái)輔助銷(xiāo)售。觸覺(jué)、視覺(jué)：引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)等來(lái)了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化消費(fèi)者的感性認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象。同時(shí)結(jié)合我們產(chǎn)品的風(fēng)格和性能進(jìn)行講解，加深顧客對(duì)愛(ài)凡產(chǎn)品的印象。證明展示：商品展示的3種做法：讓顧客觸摸商品一一讓顧客觸摸產(chǎn)品的外表和內(nèi)側(cè)，都十分的光滑，讓顧客知道我們的家具內(nèi)部和外表處理一致，內(nèi)外品質(zhì)表里如一。讓顧客了解商品的使用情形一一如敲擊產(chǎn)品的底板和背板，都是純柏木制品，用

31、料實(shí)在，面板厚度不同程度的都比同類(lèi)產(chǎn)品大，衣柜側(cè)板厚20mm后背板厚度為9mm衣柜側(cè)板厚16mm后背板也是9mm任意抽屜的底板厚度也達(dá)9mm牽拉和再次拆裝不會(huì)變形，經(jīng)久耐用，穩(wěn)固性，安全性都很好，而其他很多同類(lèi)品牌卻很難辦到。讓顧客了解商品的使用價(jià)值一一柏木家具被世人公認(rèn)為養(yǎng)生家具，我們是行業(yè)的佼佼者，選材講究，用料實(shí)在，品質(zhì)一流，注重細(xì)節(jié)，經(jīng)久耐用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：介紹產(chǎn)品特性，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及其能給消費(fèi)者帶來(lái)的好處一一為顧客提供一種休閑、養(yǎng)生、典雅的家居生活方式。在推薦新產(chǎn)品和暢銷(xiāo)品時(shí)要特意說(shuō)明，并作重點(diǎn)推薦，形象、具體地陳列在十分明顯的位置，同時(shí)配以必要的POP作說(shuō)明，并配備精致的飾品予以襯托

32、，根據(jù)顧客需求，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性，賣(mài)點(diǎn)；讓顧客更多地了解柏木家具、選擇產(chǎn)品一一通過(guò)專業(yè)的講解，讓顧客了解更多的柏木家具知識(shí)，并讓顧客感受導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)性，給予顧客一種信賴感，從而實(shí)事求是地引導(dǎo)顧客進(jìn)行比較并適時(shí)地進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)。五、跟進(jìn)銷(xiāo)售具體做法：A、當(dāng)你向顧客介紹貨品后，如果顧客表示對(duì)某類(lèi)貨品有興趣，你的微笑和溫和的語(yǔ)調(diào)是促使顧客繼續(xù)留下來(lái)參觀和改善商品的敲門(mén)磚；B、如果顧客為確定產(chǎn)品的款式型號(hào)和風(fēng)格時(shí)，你應(yīng)以微笑和溫和的語(yǔ)調(diào)詢問(wèn)顧客：您家的墻面和地板地磚是什么顏色？您是希望有個(gè)性化的配置還是大眾化的配置？我可以幫您參考一套適合您的產(chǎn)品；C、得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后，邀請(qǐng)顧客參觀、觸摸、并為

33、顧客丈量陳列的樣品；D、運(yùn)用FABE銷(xiāo)售技巧，將產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處、介紹給顧客，并拿出相關(guān)材料給顧客看激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并盡快促成銷(xiāo)售F、特點(diǎn)A、優(yōu)點(diǎn)B、利益E、證據(jù)特性優(yōu)點(diǎn)所以您購(gòu)買(mǎi)后，您會(huì)買(mǎi)的放心用的安心，全家健康,請(qǐng)您看，這是相關(guān)資料銷(xiāo)售記錄等利益點(diǎn)好處證據(jù)切記：在介紹產(chǎn)品時(shí)要將使用注意事項(xiàng)和保養(yǎng)方法詳細(xì)、屬實(shí)地介紹給顧客。附：FABE的定義：特性features：是指產(chǎn)品的特性，你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。如使用材料、品質(zhì)及生產(chǎn)工藝等優(yōu)點(diǎn)Advantages：是指產(chǎn)品帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。利益Benefits：是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是由產(chǎn)品的特性所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)

34、，從而使顧客在使用過(guò)程中去感受它的好處。證據(jù)Evidence：一部分是指我們公司和產(chǎn)品本身所獲得的相關(guān)榮譽(yù)，另一部分是指銷(xiāo)售證據(jù)。六、附加銷(xiāo)售附加銷(xiāo)售屬于銷(xiāo)售技巧中的重要技巧項(xiàng)目之一。一般的導(dǎo)購(gòu)員和客戶參謀型導(dǎo)購(gòu)員的區(qū)別在于后者懂得在完成首宗交易后，根據(jù)自己掌握的消費(fèi)者的具體情況建議消費(fèi)者達(dá)成連帶銷(xiāo)售，但在作出這個(gè)建議前必須有你對(duì)他的產(chǎn)品需求的搭配組合。一般情況下，做好了附加銷(xiāo)售的導(dǎo)購(gòu)員大約會(huì)提升20%左右的銷(xiāo)量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持微笑和溫和的語(yǔ)氣；在專心傾聽(tīng)消費(fèi)者的需求訴說(shuō)后，了解消費(fèi)者的潛在需求并做好后續(xù)銷(xiāo)售推薦工作；如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，也要客氣的和顧客交流，送上禮品或資料，并請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)

35、；了解顧客的需求，在顧客離店前，說(shuō)：“您看能否留下聯(lián)系方式，待您要的貨到了或我們公司統(tǒng)一做促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，我們能及時(shí)和你聯(lián)系”，留下聯(lián)系方式并長(zhǎng)期保持與顧客的聯(lián)系，了解并向顧客推薦他實(shí)際的需求產(chǎn)品。七、處理異議顧客在有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)?dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題和意見(jiàn)，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：耐心聽(tīng)取，對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解；對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是但是”的說(shuō)法向顧客解釋；對(duì)顧客的疑問(wèn)和要求，盡量提供滿意的解釋和答復(fù)。第二節(jié)給顧客一種信賴感建立信賴感是達(dá)成銷(xiāo)售的前提，沒(méi)有

36、信賴感就沒(méi)有最終的成交。A、調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺取顧客的錢(qián)。B、把握關(guān)鍵的第一分鐘，建立良好的第一印象。1、你是無(wú)精打米還是精神飽滿？2、你有好心情嗎？有沒(méi)有微笑？3、你看起來(lái)怎樣？化裝是否有些夸張？4、你的穿著是否過(guò)于隨便？或是很怪異？5、你說(shuō)話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無(wú)力？6、你對(duì)迎面走來(lái)的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？7、你能夠在與顧客的溝通時(shí)表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？C、做一名家居參謀1、以建立關(guān)系為導(dǎo)向，要有幫助的心態(tài)。2、讓自己成為家居環(huán)境專家。3、站在對(duì)方的立場(chǎng)。4、通過(guò)提問(wèn)了解顧客的深層需求。5、幫助顧客做決策。D、表現(xiàn)你的專業(yè)水平1、非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材

37、質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和品牌的影響力等；2、對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的上述方面非常了解；3、對(duì)家具行業(yè)要有整體的認(rèn)識(shí)；4、懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；5、顧客心理學(xué)。E、對(duì)顧客發(fā)自內(nèi)心的贊美“您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！”“從您說(shuō)話可以看出，您真的很專業(yè)！”“您看起來(lái)很青春時(shí)尚，只有這種時(shí)尚又高檔的家具才適合您！”“真的很羨慕您有這么好的新房子！”“像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選您看到的這種最有檔次的品牌！”“看你們多幸福啊，全家人一起出來(lái)看家具！”“如果我?guī)湍x的話，也選這種風(fēng)格的，因?yàn)樗欧夏钠肺?。”“如果有時(shí)機(jī)，我一定

38、要向您請(qǐng)教賺錢(qián)的方法?！薄澳母改敢欢ㄊ呛苡袑W(xué)問(wèn)，給您取了這么好的名字！”“一聽(tīng)您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！”"專家就事專家，提出的問(wèn)題就是和一般人不一樣，都問(wèn)到點(diǎn)子上了！”“您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”F、適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣1、如果面對(duì)說(shuō)話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說(shuō)話很慢，你也應(yīng)放慢說(shuō)話的速度。2、顧客說(shuō)話聲音很大，你就說(shuō)得大聲點(diǎn)；顧客說(shuō)話聲音小，你就讓自己的聲音也變小。3、如果顧客坐下來(lái)，你也跟著坐下；顧客站起時(shí)，你也要站起。這不只是禮節(jié)問(wèn)題，更是一種心理技巧；4、如

39、果對(duì)方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些。5、如果顧客來(lái)自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“我小時(shí)候也住在農(nóng)村，很喜歡那時(shí)候的生活”；6、如果兒女帶父母一起選家具，你不妨在談話中也提到自己的父母親。7、如果顧客帶小孩一起看家具，你可以提到自己的小孩。8、遇到新郎新娘一起來(lái)看家具，你可以提一提自己剛結(jié)婚時(shí)的喜悅之情。如果你還沒(méi)有結(jié)婚，則可以表示對(duì)他們的羨慕和祝福。G、表達(dá)同理心這是讓顧客與你更快的建立信賴感的重要技巧，贊美是對(duì)顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達(dá)同情心是對(duì)顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會(huì)。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的表現(xiàn)。在表達(dá)同理心時(shí)，要注意兩個(gè)方面：一是當(dāng)顧客提起以前的

40、不愉快的經(jīng)歷時(shí)，你應(yīng)當(dāng)以沉重的心情表示理解對(duì)方的感受。二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時(shí)，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對(duì)方最真誠(chéng)、最合理的建議。H、不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手I、與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系意義：建立并增強(qiáng)信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買(mǎi)，以后要買(mǎi)時(shí)他會(huì)考慮你的；有時(shí)機(jī)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；有時(shí)機(jī)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。策略：1、務(wù)必給顧客一個(gè)良好的印象；2、對(duì)顧客的需求有一定的把握；3、站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品；4、了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括、需求、性格特點(diǎn)等；5、如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打告訴顧客

41、。注意這種信息要能對(duì)產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣。6、公司新產(chǎn)品上市或有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)通知顧客。7、節(jié)日時(shí)的促銷(xiāo)禮品別忘了為顧客留一份。8、節(jié)日時(shí)打表示祝福。9、記住顧客結(jié)婚或搬家的日期或生日，一定打祝賀。第三節(jié)常用技巧A、切忌：跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門(mén)切記：帶著顧客走，吸引并留下他要點(diǎn)：1、專賣(mài)店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在哪里。2、對(duì)于閑逛型或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。3、不要只是跟著顧客走，要想方法與顧客互動(dòng)起來(lái)。有幾

42、種方法可以讓不開(kāi)口的顧客講話：1、先遞給顧客一份宣傳資料，再引導(dǎo)顧客講話；2、利用顧客的好奇心，對(duì)他說(shuō)“您一定知道”“非常關(guān)鍵”等語(yǔ)言。3、多問(wèn)“為什么”“怎么樣”4、保持活力與熱情，提高說(shuō)話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒。4、如果店里的顧客較多，可以少花些時(shí)間在閑逛型顧客身上。B、切忌：?jiǎn)栆痪浯鹨痪?，被?dòng)介紹切記：主動(dòng)挖掘顧客需求銷(xiāo)售失敗的原因：1、沒(méi)有主動(dòng)意識(shí)，不懂得提問(wèn)并了解對(duì)方的真實(shí)需求。2、沒(méi)有給對(duì)方留下深刻的個(gè)人印象和產(chǎn)品印象。3、沒(méi)有留下對(duì)方的聯(lián)系方式。4、沒(méi)有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。提問(wèn)舉例：“您的住房面積有多大？戶型是怎樣的？客廳有多大？客廳里還有擺放其他產(chǎn)品嗎？這

43、個(gè)是放在客廳還是放在其他地方？”“您客廳裝修的主色調(diào)是什么？”“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格與您的裝修風(fēng)格匹配？”“您的這些計(jì)劃預(yù)算投資多少費(fèi)用？”C、切忌：只說(shuō)自己想說(shuō)的切記：告訴顧客需要的和想要的要點(diǎn)：1、把自己想要說(shuō)什么先忘掉，把心放在顧客身上。2、留意顧客的每一個(gè)動(dòng)作、眼神和語(yǔ)氣。3、顧客檢查產(chǎn)品是否有油漆味時(shí)，你就應(yīng)該告訴顧客產(chǎn)品的環(huán)保優(yōu)勢(shì)及保障，并設(shè)法解除他的疑慮。4、顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)及做工優(yōu)勢(shì)。5、顧客琢磨價(jià)格時(shí)，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、品牌的影響力及產(chǎn)品無(wú)可替代的價(jià)值。6、顧客不說(shuō)話時(shí)，你就問(wèn)他“怎么樣”“為什么”；7、如果顧客沒(méi)有意識(shí)到產(chǎn)品的某一特性對(duì)他的好處，

44、你要用他愛(ài)聽(tīng)的方式把好處告訴他，讓他認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以為他解決某種問(wèn)題。D、切忌：簡(jiǎn)單出售產(chǎn)品切記：出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處失敗的原因：1、誤以為顧客買(mǎi)的是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識(shí)就夠了；2、不懂得體會(huì)和洞察顧客選擇家具的“購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀”，也就是說(shuō)顧客要購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的深層理由。取勝的秘訣要點(diǎn)：1、寫(xiě)出各種產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)的好處。2、把寫(xiě)出來(lái)的產(chǎn)品特點(diǎn)和好處用流暢的語(yǔ)言講給顧客聽(tīng)。3、把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員不會(huì)說(shuō)的“好處”說(shuō)給顧客聽(tīng)，或者把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)說(shuō)的“好處”說(shuō)的更好，顧客會(huì)認(rèn)真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌。4、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧

45、客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀。E、切忌：受顧客情緒的影響切記：用好心情感染顧客失敗的原因：1、情緒控制能力不強(qiáng)，容易受到他人的影響；2、為以為顧客神情嚴(yán)厲就容易發(fā)脾氣；3、不習(xí)慣用好心情感染對(duì)方。讓顧客開(kāi)心起來(lái)是對(duì)自己負(fù)責(zé)任，對(duì)顧客負(fù)責(zé)任，也是對(duì)公司負(fù)責(zé)任。方法一定是有的，就看你是否愿意學(xué)習(xí)并運(yùn)用。成功的秘訣：1、保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土。2、在接待顧客的時(shí)候，有意識(shí)地培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠(chéng)懇去感染顧客的心情。3、可以向?qū)Ψ秸f(shuō)：“冒昧的問(wèn)一下，您今天看起來(lái)心情不太好？”也可以告訴顧客：“如果您拿我當(dāng)朋友的話，

46、我就告訴您一件事！”顧客會(huì)問(wèn)什么事？你就充滿活力地對(duì)他說(shuō)：“心情好，一切都美好！”4、注意語(yǔ)氣和語(yǔ)言，不要讓顧客生氣。F、切忌：不準(zhǔn)備銷(xiāo)售說(shuō)辭切記：不斷完善銷(xiāo)售說(shuō)辭要點(diǎn)：1、總結(jié)出產(chǎn)品和品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，并把它整理為簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售語(yǔ)句，把它們熟記。2、永遠(yuǎn)記?。侯櫩吞釂?wèn)就是你的時(shí)機(jī)，事先把顧客可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題列出來(lái)，并寫(xiě)出最正確答案。3、每接待一位顧客后，都要對(duì)銷(xiāo)售說(shuō)辭進(jìn)行修改和完善，保障在面對(duì)下一名顧客時(shí)，你的語(yǔ)言更有針對(duì)性。G、切忌：守株待兔，自然銷(xiāo)售，順其自然切記：設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡力達(dá)成要點(diǎn)：1、設(shè)定并分解目標(biāo)先設(shè)定月度目標(biāo)，然后把月度目標(biāo)分解到每個(gè)星期。把每個(gè)星期的目標(biāo)明確化，并把此目標(biāo)分解到每一天。在為一個(gè)專賣(mài)店設(shè)定目標(biāo)時(shí)，一定要讓專賣(mài)店所有人員參與