人力資源管理完整教案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上第五章 績效考評本章概述：本章首先了介紹績效考評的基本內容，包括績效的特征、影響因素、績效考評的一般概念與作用，以及現代績效考評與傳統(tǒng)績效考評在考評目的、考評方法、員工權利等方面的不同；然后介紹了績效評估的原則，關鍵績效指標的含義與作用、確定的原則、及設定的程序，同時對績效考評的常見方法也作了較詳細的介紹；繼而介紹了考績的信度和效度這兩個重要的概念，在此基礎上較深入地介紹了影響考績的五方面主要因素（包括考評者的判斷、考評者與被考評者的關系、組織對考績的重視度及提供的相關條件、考評者常見的心理弊病等）及幾種常見的考績誤差，主要有近因效應誤差、暈輪效應誤差、調和主義（平均

2、主義）誤差和暗示效應誤差等，對減少考績誤差的措施也從主、客觀角度作了簡單的綜合介紹。本章最后圍繞考績面談和績效的改善介紹了考績面談應掌握的訣竅、不同面談對象的面談技巧，以及待改善工作方面的選擇原則、績效改善的一般程序和有效方法。學習目的與要求：通過本章學習，旨在使學生了解或掌握績效考評的基本理論，能合理設定關鍵績效指標和選擇、運用績效考評方法對實際管理中的績效進行考評，了解考績面談訣竅和理解績效改善的一般程序和方法。具體要求如下：1了解績效的含義、績效考評的作用；2了解（掌握）績效評估的原則、關鍵績效指標確定的原則、“360度績效考評”法（去掉）；3了解影響績效考評的五方面主要因素、幾種常見的

3、考績誤差，及考績面談應掌握的訣竅；4掌握主要考績方法的運用；5掌握關鍵績效指標的設定；6掌握績效改善的一般程序和有效方法；7理解績效的三方面特征及其四方面的影響因素；8理解考績的信度和效度。重點：1績效的特征及影響因素；2常用考績方法的選擇和運用；3關鍵績效指標的設定；5績效改善的一般程序和有效方法。難點：1考績方法的合理選擇和實際運用；2考績信度和效度的理解；3關鍵績效指標的設定應用：1. 結合績效的影響因素合理全面地認識績效；2運用考績方法、考績面談訣竅、績效改善等方法系統(tǒng)地分析解決實際績效考評問題。第一節(jié) 績效評估概述主要內容：本節(jié)首先介紹工作績效的含義，它具有多因性、多維性和動態(tài)性的特

4、征，多因性說明了影響工作績效的四方面因素即環(huán)境、激勵、技能和機會；然后介紹績效考評的一般概念；繼而介紹績效考評的作用，它為員工薪酬管理，員工調遷、升降，及員工培訓提供依據；最后從考評目的、考評方法、員工權利等方面對現代績效評估與傳統(tǒng)績效評估作了比較。是指員工在一定時間與條件下完成某一任務所表現出的工作行為和所取得的工作結果。重點概念早知道：有關績效績效的含義績效的多因性是指績效的優(yōu)劣不是取決于單一因素，而是受技能（S）、激勵（M）、環(huán)境（E）、機會（O）等主客觀多種因素的影響。（要求：“重點概念早知道”做成動態(tài)顯示）一、工作績效的含義和性質（一） 工作績效的含義是指員工在一定時間與條件下完成某

5、一任務所表現出的工作行為和所取得的工作結果。對組織而言，績效是任務在數量、質量及效率等方面完成的情況；對員工個人而言，績效則是上級和同事對自己工作狀況的評價。（二） 工作績效的性質1多因性：指績效的優(yōu)劣不是取決于單一因素，而是受主客觀多種因素的影響。2多維性：指應沿多種維度或方面去分析和考評績效。3動態(tài)性：指員工的績效是會變化的。 二 、績效評估績效評估是指考評主體對照工作目標或績效標準，采用科學的考評方法，評定員工工作任務完成情況、員工工作職責履行程度和員工發(fā)展情況，并且將上述結果反饋給員工的活動過程。 三、績效評估的作用 （一）為員工薪酬管理提供依據薪酬管理是企業(yè)對它的員工為企業(yè)所作貢獻給

6、予相應回報和答謝的活動過程；而績效考評對員工某時期的工作結果、行為與表現進行評定，以說明員工在該時期對企業(yè)所作的貢獻，因而績效評估為薪酬管理提供依據。 （二） 是員工調遷、升降的重要依據因為通過考績可以評估員工對現任工作的勝任程度及其發(fā)展?jié)摿Α＃ㄈ?為員工培訓提供依據通過考績能發(fā)現員工的長處與不足，對其長處應發(fā)揚和保護，對其不足，應實行輔導和培訓，因而，考績結果能為培訓計劃與培訓措施的制定提供依據。（四）促進組織的團隊建設考績結果通過多種渠道反饋給員工，并同時聽取員工的反映、申訴，從而促進上、下級間的溝通，了解彼此間的期望，從而增強組織向心力和凝聚力。四、現代績效評估的特點重點難點分析：如何

7、理解績效的特征及影響因素？對考評者相應提出哪些要求？績效是員工在一定時間與條件下完成某一任務所表現出的工作行為和所取得的工作結果，因而它（去掉）具有多因性、多維性與動態(tài)性的特點。其中，多因性指績效的優(yōu)劣不是取決于單一因素，而是受技能（S）、激勵（M）、環(huán)境（E）、機會（O）等主客觀多種因素的影響，這一特征相應要求考評者應全面地進行績效考評；多維性指績效最終體現在多個維度或方面，如工人的績效體現在產量指標、質量指標、原材料消耗等方面，這一特征要求沿多個維度或方面去考評；動態(tài)性指員工的績效會隨著時間的推移而變化，績效差的可能會改善成好的，好的可能退化成差的，這一特征相應要求考評者不可憑一時印象，以

8、僵化的觀點看待被考評者的績效。上述特征中，績效的多因性說明了績效的影響因素有技能（S）、激勵（M）、環(huán)境（E）、機會（O）。若用公式形象表達，則可表示為：P=（S、O、E、M） 其中P為績效即績效是技能、機會、環(huán)境和激勵的函數。技能指員工工作技巧與能力的水平，它取決于個人智力、教育與培訓、經歷與天賦等個人特點，其中教育培訓不僅提高個人技能，還增強個人對實現目標的自信心，從而起到激勵作用；機會則具偶然性，但個人技能則會促進偶然性向必然性的轉變；環(huán)境指企業(yè)內部和外部的客觀條件，前者如勞動場所、工作性質、企業(yè)組織結構、上下級間的關系，后者如社會政治、經濟狀況和市場競爭強度等；激勵指能調動員工工作積極

9、性的有關方面，激勵本身與員工個人的需要結構、個性和價值觀等有關，其中需要結構影響最大，因而企業(yè)應調查不同員工或同一員工不同階段的需要結構，以便針對性地予以激發(fā)?？冃У亩嘁蛐砸罂荚u者全面地進行考評，績效的多維性要求考評者從績效的多個角度進行考評，而績效的動態(tài)性要求考評者用發(fā)展的、權變的眼光進行考評，只有這樣才能保證考績客觀準確、公正公平。第二節(jié) 績效評估的實施主要內容：本節(jié)先介紹了績效評估的原則，包括公開原則，客觀、公正原則，多層次、多渠道、全方位原則，經?；?、制度化的原則；然后簡單地介紹了績效評估的主體，包括員工的直接上級、員工的同事、員工的下屬、員工的自我評價、客戶的評價，以及外界考績專家

10、或顧問等；繼面介紹了關鍵績效指標的含義與作用、確定的原則，較詳細地介紹了關鍵績效指標設定的程序；最后介紹了績效考評的方法，其中重點介紹了對偶比較法（配對比較法）、關鍵事件法、行為錨定等級評定法。指用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標準體系，它包括數量、質量、成本和時間等方面的內容。重點概念早知道：關鍵績效指標指與被評估者的關鍵績效指標有關的事件，它必須是較突出的、與工作績效直接相關的具體的事件或行為，而不是一般的、瑣細的生活細節(jié)或對某種品質的評判。關鍵事件簡稱全方位的考績，它進一步擴大了考績主體的類型與人數，有助于使各類考績主體優(yōu)勢互補，考績結果更加公正而全面。這種方法強調“考評要具

11、體而忌一般”、“要以表揚與鼓勵為主”的原則，它不僅是一種考評工具，而且已成為一種改善溝通、提高績效和推動自我開發(fā)的綜合性制度。360度績效考評（備注：“重點概念早知道”做成動態(tài)顯示）一、績效評估的原則 （一）公開原則具體要求做到：1公開考評目標、標準和方法；2公開考評過程和考評結果。堅持這一原則能消除考評對象對績效考評工作的疑慮，提高績效考評結果的可信度；有利于考評對象看清自己的問題和差距，進而找到努力的目標和方向，并激發(fā)出進一步改進工作的積極性；同時，還可增強人力資源部門的責任感，促使他們不斷改進工作和提高工作質量。 （二）客觀、公正原則具體要做到：制定績效考評標準時多采用可量化的客觀尺度，

12、要用事實說話。堅持這一原則能使考績工作公平、減少矛盾，從而維護企業(yè)內部的團結。（三）多層次、多渠道、全方位的原則這是由績效的多維性決定的。指考績必須包括對影響工作績效各主要方面的綜合考察，而不是某幾個方面的偏面考察。（四）經?；⒅贫然脑瓌t績效具有動態(tài)性，因而要求經常對員工績效進行考評，以及時公正地反映員工某時期的工作成果；另外，由于考績涉及考績標準的制定及其執(zhí)行，并且要求這些標準必須科學、合理、不摻入個人好惡等感情成分，因而有必要對考績有關事項以制度形式固定下來。二、績效評估的主體1員工的直接上級 2員工的同事3員工的下屬4員工自身5客戶6外界考績專家或顧問 三、 關鍵績效指標的設定（一）

13、關鍵績效指標的含義與作用1含義是用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標準體系。2作用一方面由于關鍵績效指標要體現對組織目標有增值作用，即針對對組織目標起到增值作用的工作產出而設定指標，因而運用關鍵績效指標對績效進行管理，就可以保證真正對組織有貢獻的行為受到鼓勵。另一方面通過在關鍵績效指標上達成承諾，員工與管理人員就可以進行工作期望、工作表現和未來發(fā)展等方面的溝通。（二）確定關鍵績效指標的原則（SMART）原則正 確 做 法錯 誤 做 法具體的切中目標抽象的Specific適度細化未經細化隨情境變化復制其他情境中的指標可度量的數量化的主觀判斷Measurable行為化的描述非行為化的描述

14、數據或信息具有可得性數據或信息無從獲得可實現的在付出努力的情況下可以實現過高或過低的目標Attainable在適度的時限內實現期限過長現實的可證明的假設的Realistic可觀察的不可觀察或證明的有時限的使用時間單位不考慮時效性Time-bound 關注效率模糊的時間概念（三）設定關鍵績效指標的程序第一步：確定工作產出1確定工作產出的基本原則（1）增值產出的原則：即工作產出必須與組織目標相一致，即在組織的價值鏈上能夠產生直接或間接增值的工作產出。（2）客戶導向的原則：指被評估者工作產出的輸出對象是客戶（可以是組織外部或組織內部如下一工序是上一工序的客戶對象），該原則要求定義工作產出需要從客戶需

15、求出發(fā)。（3）結果優(yōu)先的原則：指盡量以某項活動的結果來確定工作產出，實在難以界定則考慮活動過程中的關鍵行為。（4）設定權重的原則：設置權重時要根據各項工作產出在工作目標實現中的“重要性”，而不是花費時間的多少。在上述四原則中，客戶導向原則很重要，堅持該原則的程度及其產生的作用效果可用客戶關系示意圖加以反映。2客戶關系示意圖通常我們將某個個體或團隊的工作產出提供的對象當作是這個個體或團隊的客戶?？蛻絷P系示圖是通過圖示的方式表現一個個體或團隊對組織內外客戶的工作產出。進行績效評估時，可以考慮內外客戶對這些工作產出的滿意標準，以這些標準來衡量個體或團隊的績效。使用客戶關系圖來界定工作產出，進而圍繞績

16、效指標對具體員工進行績效評估。第二步：建立評估指標 設定關鍵績效指標時應考慮的問題：通常在評估工作產出時我們關心什么？即關鍵績效指標有哪些？（）我們又該如何衡量這些指標？指標類型舉例證據數量產量業(yè)績記錄銷售量財務數據利潤質量破損率生產記錄獨特性上級評估準確性客戶評估成本單位產品的成本財務數據投資回報率時限及時性上級評估到市場時間客戶評估供貨周期是否存在我們可以追蹤的數量或百分比？如果存在，則列出。如果沒有量化的指標來評估工作產出，那么該如何評估工作結果完成狀況？工作成果完成得好應是何狀態(tài)？有那些關鍵的衡量因素？ 第三步：設定評估標準（1）指標與標準指標指的是從哪些方面對工作產出進行衡量或評估，

17、解決的是我們需要評估“什么”的問題；標準指的是在各個指標上分別應該達到什么水平，解決的是要求被評估者做得“怎樣”、完成“多少”的問題。（2）如何設定評估標準對于數量化的績效指標，設定的評估標準通常是一個范圍，如果被評估者的績效超過標準的上限，則說明被評估者做出了超出期望水平的卓越績效；否則表明被評估者存在績效不足的問題，需要進行改進。對于非數量化的績效指標，在設定績效標準時往往從客戶需要出發(fā)，需要回答這樣的問題：“客戶希望被評估者做到什么程度？” （3）基本標準和卓越標準基本標準是指對某一評估對象而言期望達到的水平。其作用主要是用于判斷被評估者的績效是否能夠滿足基本要求，評估結果主要用于決定一

18、些非激勵性的人事待遇，如基本工資等。卓越標準是指對被評估對象未做要求和期望但可以達到的績效水平，主要是為了識別角色榜樣；其結果可以決定一些激勵性的人事待遇，如額外的獎金、分紅、職位晉升等。（）職位舉例基本標準卓越標準打字員速度不低于100字每分鐘提供美觀、節(jié)省紙張的版面版式、字體等符合要求設計，無文字及標點符號等錯誤 ，并主動糾正原文中的錯別字銷售代表正確介紹產品或服務對每位客戶的偏好和個性等做詳細記錄和分析，為市場部門提供有效的客戶需求信息，并維持長期穩(wěn)定的客戶群達到承諾的銷售目標收款及時，不收取禮品和禮金第四步：審核關鍵績效指標審核關鍵績效指標的要點：工作產出是否為最終產品？關鍵績效指標是

19、否可被證明和觀察？多個評估者對同一績效指標進行評估，結果是否能取得一致？指標總和能否反映被評估者80%以上的工作目標？（即關鍵績效指標能解釋、代表被評估者的主要工作目標）是否從客戶角度來界定關鍵績效指標？是否留下超越標準的空間？（績效標準應設定在大多數被評估者通過努力可以達到的范圍之內）四、績效考評的方法 （一）等級評定法給出不同等級績效的定義和描述，然后針對每一個評價要素或績效指標按照給定等級進行評估， 最后給出總評價分。以下是一等級評定法的例子。員工姓名：評價登記說明：員工職位：A：卓越。工作績效非常突出，能創(chuàng)造性的解決問題，得到公司內部一致公認B：優(yōu)秀。工作一貫質量高，大多數方面超出績效

20、標準C：良好。達到工作績效標準，稱職和可信賴D：需改進。在績效的某一方面存在不足，需要進行改進所屬部門：評價人姓名：評價人職位：工作職責績效標準評估等級錄入、打印各種文件（文字材料）（25%）基本績效標準：等級一個月內由于錯誤而被返回的文件次數不超過5次；一個月內沒有在承諾的期限之內完成的文件數不超過5次；秘書的主管通過向其他客戶調查發(fā)現秘書的文件打印沒有文字上和語法上的錯誤，能夠在認同的期限內完成；評語優(yōu)秀績效標準：等級主動采取一些排版方式提高文件的信息交流質量，例如采用一些字體和格式的變化等；能夠主動糾正原文中的語法、文字錯誤；采用節(jié)省耗材的做法。評語起草 通知、便箋或日常信件 （40%）

21、安排會議（20%） 基本績效標準：等級主管認為僅對草稿做微小的修改就可以在會議開始前能準備好會議所需的設備和材料 ，會議進程順利，與會者不至于離開會議去解決由于實現準備不充分而造成的問題。評語優(yōu)秀績效的標準：等級起草文件時僅需要極少的指導，一些日常的信件無需主管干預就可以正確處理會議材料和安排無需主管監(jiān)控評語評價：等級評定法簡便易操作。但易做表面工作；較多的人被評為較高等級；有時等級評價的標準表述也比較抽象和模糊（二）排序法將員工績效按評估因素由最好的員工到績效最差的員工進行排序，是一種相對比較的績效評估方法。操作：將所有參加評估的人選列出來，分別針對每一個評估要素開展評估，首先找出該因素上表

22、現最好的員工，將其排在第一位置，找出最差員工，將其排在最后一個位置，然后找出次最好的員工，將其排在第二位置，然后找出次最差的員工，將其排在倒數第二位置，依次類推。然后以同樣方法就第二個因素進行排序，直到排完所有評估要素。 （三）對偶比較法（配對比較法）是在每一個評估要素上將每一個員工與其他員工比較。它是一種相對的績效評估方法，適用于少量人員的評估。評估要素：工作效率評估要素：創(chuàng)新精神“+”表示強于，“-”表示弱于。在左表中，當A與B比較時，B強于A，因而在B處打“+”，依次類推，直至兩兩比較完畢，最后計算各縱列“+”個數，即為對應該列被評價者的績效評價得分，如B所在列共有共4個“+” ，是本表

23、中最多的，所以B工作效率最高。同理，右表中，A創(chuàng)造性最高。（四）關鍵事件法關鍵事件是與被考評者的關鍵績效指標有關的事件。是主管對下屬在關鍵事件上的優(yōu)秀事跡和不良行為進行記錄，并在預定的時期內進行回顧考評的一種方法。這種方法一般與其他考評方法聯合使用，是其他方法的補充。關鍵事件法可以為解釋考評結果提供確鑿的事實根據；可幫助考評者全面考慮被考評者一年來的工作表現，而不是近期的工作情況，從而提高考評的客觀性和公正性。下例可幫助理解關鍵事件法：客戶經理的一項關鍵績效指標是獲得客戶的滿意。針對這項指標，一一客戶經理馬力在關鍵事件法中，其主管對其記錄的關鍵事件是：好的關鍵事件：客戶經理馬力耐心地傾聽客戶的

24、抱怨，回答客戶的問題，認真地檢查客戶返回的產品，有禮貌地向客戶做出解釋和道歉，并立即給客戶簽署了退貨單。壞的關鍵事件：在業(yè)務繁忙的季節(jié)里，客戶經理馬力在休息時間過后遲到了30分鐘回到辦公室。他錯過了4個來自客戶的電話，并且已經有2名客戶焦急地等在會客室中，而他們是按照馬力原先約好的時間來訪的。（五）行為錨定等級評定法1.定義是基于關鍵事件法的一種量化的評定方法，它建立起一個行為性的評定量表，對每一個等級運用關鍵事件進行行為描述。因而，這種方法結合了關鍵事件和等級評定法的優(yōu)點。以下是關于評估教師課堂教學技巧的行為錨定量表：評估要素：課堂教學技巧定義：課堂教學技巧主要是指教師在課堂上有效地向學生傳授教學內容的技巧等級描 述9 使用多樣化教學方法，提高學生的自我學習能力。8 鼓勵學生提出不同的見解，引導學生進行創(chuàng)造性思考7 能將具有關聯性的問題前后聯系起來講解，使學生形