公司優(yōu)質(zhì)服務管理及考核辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上崇義縣供電有限責任公司優(yōu)質(zhì)服務管理及考核辦法為進一步抓好供電規(guī)范服務工作，加強行風監(jiān)督，提高服務質(zhì)量，查擺服務思想、行為、作風和常態(tài)管理機制上的差距，著力提高對糾風工作重要性的認識；強化各級糾風工作責任制“執(zhí)行力”，建立健全長效管理機制，持續(xù)改進和創(chuàng)新，達到“規(guī)范管理,提高效率,降低投訴,提升客戶滿意供電度"的目標，根據(jù)國網(wǎng)公司“三個十條”、省、市公司優(yōu)質(zhì)服務管理辦法規(guī)定，結合我公司的創(chuàng)一流實際，特制定本辦法。一、 檢查內(nèi)容：各所站的廳容廳貌、環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔；廳內(nèi)有無私人物品；有無全年無休息日營業(yè)制度；電話接聽是否規(guī)范；營業(yè)人員是否掛牌上崗，著裝整潔，

2、態(tài)度熱情；95598值班制度執(zhí)行是否規(guī)范、順暢、快捷,接聽電話是否文明禮貌，答復是否得當，閉環(huán)及時；24小時值班搶修制度執(zhí)行情況；值班室和搶修工器具、備件庫是否按規(guī)定擺放，及時補齊；客戶宣傳資料是否齊全；上門服務、便民服務措施是否按時開展，是否實行人性化服務等等。二、檢查方法：營銷部將對采取定期和不定期檢查、隨機抽查等多種形式的檢查方法，要求：1、檢查方式采取電話查詢、明查暗訪等多種形式，主要檢查人員在崗情況、電話接聽、文明用語、處理能力等情況。2、對供電所進行檢查、指導、考核等工作，隨時隨地進行檢查與互查考核工作，并對檢查存在的問題按規(guī)定填寫檢查考核表，及時反饋給所在的供電所予以限期整改完成

3、和相關部門予以考核。三、應達到的標準:(一) 95598及各所值班電話1、嚴格執(zhí)行24小時值班制度,接聽電話需在鈴響4聲內(nèi)摘機通話，要熱情禮貌、音量適中，要求說普通話；使用“您好，這里是95598或××供電所營業(yè)廳（值班室），請講（請問您有什么事）！再見”等文明用語；接電話時應該注意答復正確得當，并問明客戶的姓名、住址、聯(lián)系電話等，做好記錄，及時閉環(huán)處理。(10分)2、供電所值班營業(yè)電話必須保持24小時暢通，各所要根據(jù)自己實際，制定值班營業(yè)接話方式和交接制度，防止出現(xiàn)真空。要按照“首問負責制”的要求，做到“只要您一個電話，或其余的工作由我來做”,并作出規(guī)范的答復或辦理，實行

4、從受理及時處理、答復回訪全過程閉環(huán)管理。(10分)(二)營業(yè)廳1、營業(yè)柜臺內(nèi)絕對不準擺放與營業(yè)工作無關的個人物品和其他班組的辦公物品，柜內(nèi)、抽屜內(nèi)辦公用品要清理整潔。電腦連接線、電源線、插座要清理捆扎后敷設在桌沿下，保持標準、美觀、整潔。(10分)2、監(jiān)督欄照片應是公司統(tǒng)一服裝的照片，應隨人員變動及時更新。 (5分)3、便民服務措施：飲水機、水杯、老花境、垃圾桶、筆、休息座椅必須齊全有序。客戶書寫臺必須有業(yè)擴傳單新樣本。老花鏡、筆應放在書寫臺上，便于使用。(5分)4、營業(yè)廳內(nèi)各種物品必須按規(guī)定擺放有序、整齊。宣傳資料應放置在客戶容易看到、取到的地方，并保持更新。(5分)5、營業(yè)人員必須掛牌上崗

5、，著裝整潔，使用文明用語，熱情接待迎賓送賓；收費期間延長下班時間，中午有人值班收費；能回答“三個十條”、業(yè)擴流程、供電狀況、搶修規(guī)定、服務理念、電價收費等和創(chuàng)一流等有關知識。營業(yè)人員不得將工作、社會、家庭生活中的不良狀態(tài)帶入營業(yè)時間，保持良好的工作狀態(tài)。不得在營業(yè)廳內(nèi)看報和與營業(yè)服務無關的書籍，不得在電腦上打游戲，不得在服務廳內(nèi)打瞌睡、大聲嬉戲或吃東西；不得帶小孩進入服務廳內(nèi)，柜臺內(nèi)不得坐有與營業(yè)工作無關的人員。營業(yè)人員因故暫時離開崗位，應擺上暫停服務的告示牌，沒有人坐的空位置不擺任何服務牌。接受上級檢查時，營業(yè)人員應有禮貌的起立并打招呼；值班人員應主動進行自我介紹并匯報有關情況。(20分)6

6、、營業(yè)廳門外應公布營業(yè)時間、供電所值班報修電話、和客戶意見箱，營業(yè)廳外的意見箱應干凈無灰、每天按時開箱檢查有無意見。營業(yè)廳每天按公布的營業(yè)時間執(zhí)行，不得遲開早關，午休時間正常營業(yè)。收費期間服務廳應加派人手做好安全保衛(wèi)工作，非收費期間可安排輪修。節(jié)假日期間、雙休日可將所值班人員納入營業(yè)廳值班，并將電話引入營業(yè)廳內(nèi)。(10分) (三)環(huán)境衛(wèi)生1、特別注意衛(wèi)生死角，如樓梯下面、衛(wèi)生間、食堂，倉庫、營業(yè)廳門前、花池內(nèi)、墻角、下水道、玻璃、柜頂、天花板等。樓梯下面不得堆放雜物，辦公區(qū)內(nèi)不得涼曬生活用品，自行車、摩托車一律入庫停放，有汽車庫的汽車也應入庫停放。(5分)2、供電所內(nèi)任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標準、使用完好狀態(tài)。(5分)3、草坪、花木應當及時修剪，垃圾桶內(nèi)無隔夜垃圾，地上無煙頭，墻上無剝落，門窗、桌椅、柜子等保持完好。變電所生產(chǎn)區(qū)按變電所管理規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，各所生活區(qū)參照執(zhí)行。(5分)4、食堂內(nèi)的碗柜、案板、抽油煙機、鍋臺面、飯桌、地面等，保持整潔、衛(wèi)生、擺放有序，注意防蠅、防火。(5分)5、辦公室內(nèi)擺放整潔，符合定置要求。各種文件、資料、報表及時歸檔保存，不得亂擺亂放。(5分)四、考核處理:1、營銷部負責優(yōu)質(zhì)服務各項檢查、指導、考核等常態(tài)化檢查工作， 通過電話暗訪、節(jié)日查訪、專項檢查等方式進行檢查抽查，檢查結果及時公示；2、以上標準總分為100分,