金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)篇一：關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作為一家商業(yè)銀行，我行一貫重視金融消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作，現(xiàn)將我部門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)如下：1、工作機(jī)制建設(shè)情況 針對(duì)此項(xiàng)工作我行成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，綜合管理部部、 綜合業(yè)務(wù)部部、會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，相關(guān)同志為組 員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金 融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。同時(shí)我們支行營(yíng)業(yè)部也建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作機(jī)制，明確規(guī)定我部門的客戶投訴處理工作受支行綜合管 理部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作 的第一責(zé)任人，大

2、堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé) 范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng) 一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。2、保護(hù)范圍與保護(hù)措施我們支行營(yíng)業(yè)部作為金融消費(fèi)者的直接接觸者，更是金 融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我們始終堅(jiān)持在金融消費(fèi)者 購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全 進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對(duì)金融消費(fèi)者購(gòu) 買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如 下：（1）購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者 在開展理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規(guī)等相 關(guān)規(guī)定，不損害國(guó)家利益、社會(huì)公共

3、利益和客戶合法權(quán)益， 遵循誠(chéng)實(shí)守信、 勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則， 遵循公平、 公開、 公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不對(duì)客戶 進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了專職理財(cái)經(jīng)理，對(duì)有意愿購(gòu)買理 財(cái)產(chǎn)品的金融消費(fèi)者，遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購(gòu)買 與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險(xiǎn) 評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶 風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。并對(duì)于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計(jì) 算提供科學(xué)、合理的測(cè)算依據(jù)和測(cè)算方式，并以醒目文字提 醒消費(fèi)者，理財(cái)產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費(fèi)、托管費(fèi)、投 資管理費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目、 收費(fèi)條件、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式， 以上重點(diǎn)條款理財(cái)經(jīng)理均會(huì)

4、重點(diǎn)提示消費(fèi)者。（2）辦理信用卡的金融消費(fèi)者 在為消費(fèi)者辦理信用卡時(shí)，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核 親訪消費(fèi)者單位，并對(duì)其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研，確保消 費(fèi)者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用 卡行為以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于信用卡辦理?xiàng)l款進(jìn)行充分揭 示并如實(shí)告知，告知消費(fèi)者安全用卡注意事項(xiàng)。對(duì)持卡人進(jìn) 行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，告知“透支”與“惡意透支” 、“取現(xiàn)” 與“套現(xiàn)” 等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說(shuō)明其不良后果。 此外， 制作和分發(fā)宣傳手冊(cè)，通過宣傳手冊(cè)將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、 服務(wù)、常識(shí)和收費(fèi)等知識(shí)進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷過程和柜 面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊(cè)可查，更好地維護(hù)自身利益。（3）

5、購(gòu)買其他金融產(chǎn)品的金融消費(fèi)者 開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)” 、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”等活動(dòng)， 結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營(yíng)銷工作，積極在居住 區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識(shí)，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，開 展針對(duì)性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低 等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險(xiǎn)宣傳。3、宣傳推動(dòng)情況 在廳堂宣傳方面，我行在各營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布本行受 理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等 事項(xiàng)。并建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)帳，時(shí)刻跟蹤處理 結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見 建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu) 化。在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣

6、傳渠道，包括橫 幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊(cè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播 等方面，采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式，開展金融知識(shí)的宣傳在金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)方面，在營(yíng)業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)， 發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶的安全意識(shí)。同時(shí)，我行還結(jié)合當(dāng) 前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，循序介紹本行的收費(fèi)政策。在 活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服 務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對(duì)金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度 的消費(fèi)群體，向其介紹收費(fèi)政策（包括賬戶管理費(fèi)的收取以 及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策） ，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng) 化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。以上便是我行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的一些經(jīng) 驗(yàn)。

7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展， 金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個(gè)人金融消費(fèi)，也同 時(shí)帶來(lái)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考。我們將積極 地拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 力度，在自身發(fā)展的同時(shí)， 切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。 篇二： XX 銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評(píng)報(bào)告XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自評(píng)估報(bào)告人民銀行 XX 支行：我行自接到關(guān)于開展 XX 年度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評(píng)估 的通知（XX辦XXX號(hào)）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召 開了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評(píng)估 工作進(jìn)行了部署。根據(jù)指引要求，認(rèn)真開展了自評(píng)估，現(xiàn)將評(píng)估情況匯報(bào)如下：

8、一、自評(píng)情況（一）本行基本情況我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營(yíng)管理部四個(gè)管 理部門， 以及營(yíng)業(yè)部、 公司業(yè)務(wù)部、 小企業(yè)部、 個(gè)金業(yè)務(wù)部、 國(guó)際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門。先后開通了個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人 貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、 貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、 基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)， 又開辦了以“年審工廠” 、船舶抵押貸款、漁捷貸、無(wú)還本 續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟(jì)特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。（二）組織機(jī)制及制度建設(shè)情況 從成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作， 成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為 組員的金融消

9、費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工 作流程，明確規(guī)定我行運(yùn)營(yíng)管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客 戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部 門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。我行在營(yíng)業(yè)廳墻壁醒目 位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速 處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理 結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理 工作的第一責(zé)任人，我行運(yùn)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè) 廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管為指定的投訴 處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客

10、戶 投訴處理工作。對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí) 處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立了以電話、 網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱） 、上門、信件等形式的多種投訴渠道， 對(duì)客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對(duì)不同渠道的 投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化 解。（三）權(quán)益保護(hù)情況 把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中， 向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí) 信息，制定了固定的風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露格式， 對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、 關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn) 行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、 主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品

11、表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品 預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不 夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不作虛假宣傳。在客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買的 金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自主選擇 金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇 權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財(cái)?shù)?新業(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示工作，踐行保護(hù)金 融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶 保密的原則，對(duì) ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理 系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加 身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶個(gè)

12、人金融信息，辦理司法查詢 時(shí)驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件 等措施確保金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應(yīng) 的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn) 不受侵害。（四）開展宣傳培訓(xùn)情況 我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級(jí)分管行的號(hào)召， 面向廣大平普通消費(fèi)者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知 識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)， “普惠公眾 誠(chéng)信服務(wù)，切實(shí)保護(hù)金融消 費(fèi)者權(quán)益”，“弘揚(yáng)楓橋經(jīng)驗(yàn)、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”為主題的金 融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日專題活動(dòng)， “ 3.15 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳 周”活動(dòng)，“ 5.13 紹興市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)等形 式各樣的專題活動(dòng)。每次專題活動(dòng)期間，

13、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn) 門楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放 宣傳展架，設(shè)立“金融消費(fèi)者”咨詢臺(tái)，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)豐 富、溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān) 咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢(shì)。在活動(dòng) 日期間，各設(shè)咨詢臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損 券零幣兌換辦法、假幣防偽知識(shí)、電子銀行使用技巧、銀行 免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費(fèi)者息息 相關(guān)的金融知識(shí)，并結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開展形式多樣的 宣傳活動(dòng)，向廣大消費(fèi)者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)常識(shí)，同時(shí)積極征求消費(fèi)者對(duì)改進(jìn)金融服務(wù)、提高服 務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融

14、消費(fèi)者的合理 需求。為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育，做好保密承諾工作，年初制定 培訓(xùn)教育計(jì)劃。充分利用周三學(xué)習(xí)日的平臺(tái)，多次組織員工 有針對(duì)性得開展了關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)習(xí) 內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合的方 式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。二、存在問題及原因分析根據(jù)指引 ，結(jié)合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相 關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過程中，也存在著一定的問 題。（一）部分員工對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)存在認(rèn)識(shí)上的不足 隨著金融經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融消費(fèi)已然成為一項(xiàng)重要 的消費(fèi)活動(dòng)，然而保護(hù)消費(fèi)者的措施相對(duì)薄弱，導(dǎo)致了部分 員工缺乏這方面的意識(shí)，在對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性在認(rèn)

15、識(shí)上還存在很大不足。（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善 由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng) 也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服 務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會(huì)帶了更多金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的問題。 這必將使我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán)益保 護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺(tái)新的制度并完 善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度。（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位 我行雖積極做好日常的金融知識(shí)宣傳，卻忽視了金融業(yè) 信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對(duì)信息技術(shù)的 要求越來(lái)越高，對(duì)金融信息安全的保障難度也在不斷加大， 在平時(shí)的工作中，我行對(duì)信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級(jí)階

16、段，缺乏完整的認(rèn)識(shí)。三、相關(guān)建議及下一步措施 在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作，建立健全完善長(zhǎng)效工作機(jī)制， 繼續(xù)提高對(duì)自身的要求， 提升全體員工的維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)客戶強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以 進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。（一）強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提高服務(wù)水平 一步加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù) 意識(shí)，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu) 質(zhì)的金融服務(wù)。（二）進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去， 進(jìn)一步完善各項(xiàng)內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考

17、評(píng)制度，實(shí)現(xiàn)全員 全方位的管理機(jī)制。結(jié)合各種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，認(rèn)真組 織各部門、各崗位、各類人員中開展個(gè)人金融信息保護(hù)專項(xiàng) 自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的 規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息 等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)明 確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險(xiǎn)，確保個(gè)人金融信息 不泄露、不濫用。（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識(shí) 把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)中， 加大對(duì)社會(huì)公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融 水平，提高金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金 融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。篇三：金融消費(fèi)者權(quán)益保

18、護(hù)學(xué)習(xí)心得金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)心得對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)， 近年來(lái)， 伴隨著產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、 個(gè)人化，圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品等各類金融消費(fèi)糾 紛不斷攀升，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問題日漸突出，有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的話題更是變得炙手可熱。消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，因 此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)銀 行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持 行業(yè)發(fā)展，贏得社會(huì)尊重為目標(biāo)。通過嚴(yán)格的行為監(jiān)管，建 立和維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任，以實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)整體 安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。 在這一年工作中，分行營(yíng)業(yè)部從 上至下每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事都為此付出了很大的努力，切實(shí)地 把消費(fèi)者的權(quán)益放在了一個(gè)高度重要的地位上，從自身工作 的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，發(fā)揚(yáng)了為消費(fèi)者著想的精神，作出了令人 滿意的成績(jī)。在今年工作中，我也收獲了許多工作經(jīng)驗(yàn)與心 得體會(huì)。對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，事前預(yù)防是重中之重，只有把 工作的責(zé)任心放下一個(gè)相當(dāng)重要的位置，才能作出切實(shí)保護(hù) 消費(fèi)者權(quán)益的工作，在日常工作中，我們堅(jiān)持“預(yù)防為先教 育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，在營(yíng)銷過程、服務(wù) 質(zhì)量、內(nèi)控管理上進(jìn)行優(yōu)化，保證每位部門成員深刻理解， 充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的重要性，提升銀行在公眾心目中的地位和形象。此外，我們也做到了對(duì)大眾消費(fèi)者開展金融知識(shí)宣傳和