超員工行為規(guī)范

1、超市員工行為規(guī)范第一章職業(yè)道德第二章服務規(guī)范第三章儀容儀表第四章站姿站位第五章服務用語第六章賣場服務紀律第七章業(yè)務技能第八章商品售后服務第九章員工全程服務規(guī)范第十章個人衛(wèi)生第十一章賣場衛(wèi)生第十二章庫房衛(wèi)生第十三章食品衛(wèi)生第十四章環(huán)境衛(wèi)生內部資料嚴禁外傳版權所有：華夏超市獵人華夏超市獵人：第一章職業(yè)道德以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，執(zhí)行首問責任制，作顧客貼心人。首問：即事由發(fā)生時第一次咨詢。負責：即份內應做的事。制：規(guī)定、限定。制度，即為法度。負責制：作為員工接受咨詢開始即已承擔起解決問題的責任。這個咨詢包括來自于外部及內部其他環(huán)節(jié)的工作咨詢。首問負責制：從接受詢問起，無可爭議地負起責任，

2、超出權限范圍時直接引領詢問者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。引領：即帶領咨詢者或在視野范圍內指引咨詢者到解決地點。作為一種理念，應當成為全員的行為準則。無論內部、外部對于首先接受咨詢者，都必須無條件地負起責任；以自覺的態(tài)度落實首問負責制；以在具體工作中維護企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首問負責制。1、遵守“文明經(jīng)商、禮貌待客、誠信無欺、公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，竭誠為顧客服務。2、遵守公司各項規(guī)章制度。3、認真執(zhí)行公司經(jīng)營、管理、服務工作規(guī)范流程。4、堅持依法經(jīng)商，維護消費者合法權益，維護企業(yè)信譽。5、努力學習和掌握本職工作所需要的文化技術業(yè)務知識和技能。華夏超市獵人：8、宣傳介紹商品實事求是，以誠待客

3、。第二章服務規(guī)范服務標準：一不、二專、三無、四為主、五服務。一不：不出售假冒偽劣、三無產(chǎn)品、過期產(chǎn)品。二專：設專人負責商品退換工作；設專臺pos機執(zhí)行商品退換貨程序，實現(xiàn)顧客退貨一站式和終端解決法，方便及時。三無：1、無風險消費：全面保證商品的質量，增強全員質量意識；對顧客有高度責任心，讓顧客放心購物；顧客對購買的商品不滿意就無條件退貨。2、無干擾購物：為顧客創(chuàng)造清新、舒適的購物環(huán)境，做到商品符合衛(wèi)生標準，現(xiàn)場明亮無衛(wèi)生死角，購物通道暢通無阻，促銷、導購標識醒目，商品標價貨簽對位；改變傳統(tǒng)的“主動、熱情、耐心、細致”的服務方式，讓顧客自由自在的選擇商品，給顧客提供更好的購物空間。3、無障礙退貨

4、：嚴格執(zhí)行國家有關法律、法規(guī)和公司的有關規(guī)定，堅持“先行負責制”，及時解決商品退換問題。四為主：處理退換貨中，在嚴格貫徹執(zhí)行消費者權益保護法、商品質量法和國家有關退換商品規(guī)定的前提下，做到可退可不退，以退為主；可換可不換，以換為主；可修可不修，以修為主；責任分不清，以我為主的原則。五服務：商品服務、環(huán)境服務、語言服務、設施服務、功能服務；1、商品服務：經(jīng)營品種盡力滿足消費者的需求；商品價格定位準確；商品陳列美觀整齊，拿取商品伸手可及；商品質量信的過，有完整的售后服務保障體系。2、環(huán)境服務：店堂干凈整潔，寬敞明亮，購物通道暢通無阻，導購標識明顯，杜絕各種形式的“強買強賣”。華夏超市獵人：5、功能

5、服務：服務事項、服務功能、服務項目落實到位；處理問題實行“首問責任制”；提供銀行卡結算/導購員熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知識；大件商品及批量購物送貨上門；為孤寡老人提供免費送貨服務；提供殘疾人通道、休息椅等服務設施，并保證設施安全、完好。第三章儀容儀表一、在崗員工必須統(tǒng)一著工裝。工裝、發(fā)帽、鞋襪干凈整潔，發(fā)帽戴正，工裝紐扣齊全，襯衣衣扣從領下第二顆起扣齊，系領帶時需從第一顆起扣齊，外衣、馬甲衣扣完整扣齊，襯衣放在褲子或裙子內。二、一線人員統(tǒng)一在胸前指定佩帶位置端正佩戴工號牌，要求穿深色、黑色褲子，深色鞋，在崗期間不準穿拖鞋（跋拉著鞋）、背心、短褲、超短裙、花褲子等奇裝異服。三、儀容端

6、莊，面容和藹，舉止大方，發(fā)型整齊，不染頭發(fā)（黑發(fā)除外）。1、男員工前發(fā)不遮眉，后發(fā)不壓領，側發(fā)不蓋耳，不留胡須、大鬢角，不剃光頭，不蓬頭垢面。2、女員工淡妝上崗不濃妝艷抹，不留長指甲，不染指甲油，前留海不過眉，不梳奇型怪發(fā)。四、裝飾品佩戴適度。佩戴飾物標準：戒指一枚、項鏈一條、耳環(huán)一副，不戴時裝戒指、項鏈，工裝上除證章外不準戴其他飾物。五、經(jīng)營直接入口食品的員工，在崗期間，不準戴戒指、耳環(huán)、手表、項鏈、手鏈。第四章站姿站位一、營業(yè)員實行站立服務。面對顧客，站姿端正，頭頸、背部挺直，雙腳與肩等寬，面部保持微笑。男員工雙手自然背后或自然下垂身體兩側；女員工雙手輕握在腹部處或自然下垂身體兩側。二、在

7、崗期間，不得出現(xiàn)趴靠柜臺、貨架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不規(guī)范動作。華夏超市獵人：四、柜臺內實行定崗站位，業(yè)務不忙時做到一人站中間，兩人站兩邊，兩人以上均衡站，保持等距離站位。五、舉止：面對顧客不剔牙、挖耳朵、弄頭發(fā)、伸懶腰、打哈欠，喝水要背對顧客。第五章服務用語一、接待顧客要求語調親切、吐字清晰、音量適度、語速適中，服務過程用語恰當，靈活使用五大規(guī)范服務用語，即：“您好”、“歡迎光臨！”；“謝謝”；“對不起”、“沒關系”；“請您原諒”；“歡迎您再來”，貫穿服務始終。二、接待顧客要有“五聲”。1、顧客進入商店，走進柜臺要有迎聲；2、顧客咨詢商品知識或其它問題，要有答聲；3、顧客購買商品或

8、付款結帳時，要有謝聲；4、接待顧客過程中，發(fā)生過錯要有致歉聲；5、顧客離開收銀臺、柜臺或商店時要有道別聲。三、出現(xiàn)問題做到“六不計較”：1、顧客與你打招呼，稱呼不當不計較；2、顧客購買商品時，舉止不文雅不計較；3、主動迎客，顧客不理睬時不計較；4、遇顧客性情暴躁，語言欠妥時不計較；華夏超市獵人：6、人少事多，得不到顧客體諒時不計較。四、接待顧客嚴禁使用否定、質問、嘲諷等不文明、不禮貌語言。做到“五不講”：1、粗話、臟話、無理的話不講；2、諷刺、挖苦、刺激顧客，激化矛盾的話不講；3、有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話不講；4、埋怨、責怪顧客的話不講；5、頂撞、反駁、教訓顧客的話不講。五、嚴格執(zhí)行“

9、四不說、一不讓”服務規(guī)范：1、當顧客要買的東西無貨時，不說“沒有”，要主動介紹替代商品或說明缺貨原因及到貨時間；2、當顧客詢問商品的性能和食用方法時，不說“不知道”，要實事求是、熱情的介紹，確實不了解的，要請教其他員工解釋；3、當顧客提出要退貨時，不說“不退不換”；華夏超市獵人：5、當顧客無意地將店內物品損壞時，不讓顧客賠償。六、接待顧客出現(xiàn)差錯時：1、態(tài)度要冷靜，屬于售貨員差錯，要主動承認，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯，態(tài)度要和藹予以諒解，得禮讓人，并說“沒關系，誰都難免”。2、差錯原因自己查不清時，請值班經(jīng)理協(xié)助解決。第六章賣場服務紀律一、提前15分鐘到崗，穿戴好工裝、發(fā)帽、證

10、章，打卡上崗、打卡后即為上班，不得再進行其它任何與工作無關的事情。二、遵守班次安排制度，不得隨意調換班次，需要調換班次的，經(jīng)所在部門主管批準，并報值班經(jīng)理，不得遲到、早退或空崗。三、工作時間不得串部室、串崗位、聊天或私自離崗外出。四、遵守賣場紀律“十不準”：1、不準在場內吸煙、吃東西、看書報、玩手機、玩弄商品，工作間歇不喝酒。2、不準在場內扎堆聊天或發(fā)呆走神，面對顧客不剔牙、挖耳鼻、搔頭發(fā)、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，喝水要背對顧客，不對顧客評頭論足，不模仿顧客的動作。3、不準在場內大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。4、不準在場內私分商品，不得將欲購商品預先存放它處。華夏超市獵人：6、不準因上貨、

11、理貨、做帳而不理睬顧客。7、不準頂撞、責難顧客。8、不準在上班時間購物、待客會友、帶小孩上崗或電話聊天。9、不準挪借銷售款和票券。10、柜臺式售貨人員不準在工作服兜內攜帶個人錢物。大額錢款按規(guī)定登記入箱，禁止私自開啟錢箱，如需開啟，必須兩人經(jīng)手。第七章業(yè)務技能營業(yè)員要努力鉆研業(yè)務技術，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：1、掌握商品質量驗收標準，把好商品售前、售中質量關。2、掌握本組商品知識、操作技術，禮貌接待顧客。3、掌握商品陳列知識，正確按商品配置表進行商品陳列。4、掌握商品標價知識，做好商品的明碼標價工作。二、四知道：1、知道本組所經(jīng)營商品的品名、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、廠名、廠址、商品標

12、簽、編碼及食品標簽（含進口預包裝食品的標簽）的通用標準。2、知道本組所經(jīng)營商品的特點、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、維修規(guī)定等商品知識。華夏超市獵人：4、知道消法明確的消費者九項權利和經(jīng)營者十項義務。消費者的九項權利1、安全權：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權力。2、知情權：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權力。消費者有權根據(jù)商品或服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。3、自主選擇

13、權：消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。4、公平交易權：消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營著的強制交易行為。5、求償權：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗔Α?、結社權：消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權力。7、獲得知識權：消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。8、人格尊嚴、民族風俗尊重權。9、監(jiān)督權：消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行督的權力。

14、經(jīng)營者的十條義務1、履行法律法規(guī)和與顧客約定的義務2、接受監(jiān)督的義務3、保證商品和服務安全的義務4、提供商品和服務真實信息的義務5、標明真實名稱和標準的義務6、出具購物憑證和服務單據(jù)的義務7、保證商品和服務質量的義務8、履行三包的義務9、不得以格式合同等方式排除或限制消權的義務10、不得侵犯消費者人格權的義務第八章商品售后服務一、公開便民項目，落實服務措施，解決顧客后顧之憂，做到買時方便，用時滿意，維修方便，退換及時。二、退換商品堅持“四為主”原則：可退可不退的以退為主；可換可不換的以換為主；可修可不修的以修為主；責任分不清的以我方為主，做到大小問題不出商場。三、顧客購物交款后當場提出退換的商

15、品，除特殊商品外，應予退換。四、顧客離開商場后，回來要求退換的：1、一般商品不臟不殘，管退管換。2、屬于商品質量問題，在規(guī)定時間內保退保換并賠禮道歉。華夏超市獵人：5、商品退換需有購物憑證，若購物憑證遺失，消費者如果提供了準確的購物日期和商品價格或店內編碼，經(jīng)檢驗確認無誤后，一般可做換貨處理。五、出售大件商品或批量商品，需提供送貨上門的，嚴格執(zhí)行送貨時效，送貨到家，擺放到位。做到免費送貨，不刁難顧客，如果顧客自己有運輸工具，要主動幫助顧客把貨運出商場裝上車。六、需要安裝調試的商品，應提供上門安裝調試業(yè)務，嚴格按預約時間上門服務，待商品正常運轉后，方能離去。第九章員工全程服務規(guī)范一、班前準備程序

16、1、提前15分鐘上崗。在此之前要穿戴好工裝、發(fā)帽、領帶，證章一律佩帶在胸前指定位置。準時打卡上崗，打卡后即為上班，（正常班上、下午各打卡兩次），聽到早會廣播后，立即放下手中工作站到指定位置做早禮。2、早會前整理、補充、上齊商品。 檢查貨架商品是否有缺貨、斷檔，及時補充上齊商品。 按品種的規(guī)格、型號、顏色分類碼放整理商品。華夏超市獵人： 貨架兩端、堆頭、端頭和頂部商品做到碼放整齊美觀。3、準備好營業(yè)用物品，檢驗營業(yè)用設備設施。 收銀員要按規(guī)定程序打開收銀設備，輸入自己的密碼，檢查裝好備足打印紙，塑料袋、啟封清點備用金（包括柜臺收銀），按票面分類放好，準備營業(yè)。 防損部要測試防盜檢測門，保持防盜系

17、統(tǒng)正常有效。 服務臺到財務室領取備用金錢袋，監(jiān)督員工打卡，準備好發(fā)票及退換貨單據(jù)，檢查核對服務臺服務功能和設施，公平秤、意見卡是否有效。 超市及柜臺內檢查核對商品標簽、度量衡器具，做到貨簽相符，排列整齊，度量衡器具準確有效。 直接入口食品柜組做好工具、用具的清洗消毒，其它區(qū)域和柜組準備好備用金、售貨用具、包裝用品，做到準備工作件件落實。 存包處要核對清點存取牌，保持牌夾配套相吻合，并將昨日顧客未取走的東西從防損部按“存包處留存單”核對領回。華夏超市獵人： 值班經(jīng)理檢查各崗班前準備工作的到位情況（現(xiàn)場機器、設備、照明等設施），通道是否暢通，商品豐滿度，各崗人員早會到位和儀容儀表情況，保證正點接待

18、顧客。4、搞好柜組及工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，及時清理紙箱、廢棄物。上下內外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無塵土，水杯、臉盆、抹布、墩布、掃帚、毛巾等衛(wèi)生用品一律放在規(guī)定的隱蔽處，不得暴露在明顯的地方。5、聽到早禮廣播后，停止手中一切工作，自查儀容儀表，按規(guī)定站到指定位置，立正行注目禮，傾聽早會內容，會畢后仍站原位迎接首批顧客，待顧客進入商場，走到柜臺前或進入管區(qū)內后禮畢，如無顧客要等到迎賓曲結束后禮畢。二、接待顧客程序1、首問負責制。第一個遇到顧客詢問的員工要對顧客負責到底，要禮貌應答，給予顧客熱情的幫助。如無法明確回答的問題或無法辦理的事宜，應將顧客指引到服務臺或找到相關人員解決，協(xié)助顧

19、客將問題解決到底。不準對顧客回答“不知道”、“不清楚”一類的語句。2、超市內接待顧客 顧客進入（超市）走進管區(qū)內要注意觀察顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購或服務時，要立即迎上去說好第一句話（“您好”、“歡迎光臨”、“需要幫忙嗎”），給予熱情解答和滿意服務。當顧客主動咨詢時，要對顧客負責，熱情接待，禮貌應答，如實介紹商品的性能、特點、規(guī)格、質量、價格等，做到客觀全面。華夏超市獵人： 對手持商品的顧客，要主動遞上購物車或籃，對將商品放入自備包裝和衣袋的，要勸其放入購物車或籃，不聽勸阻的要及時與值班經(jīng)理聯(lián)系或陪同顧客到收銀臺交款。3、傳統(tǒng)柜臺式接待顧客 當顧客靠近柜臺時，售貨員要主動使用規(guī)范用語，態(tài)度

20、主動熱情，不以貌取人，不冷淡顧客。業(yè)務忙時，要做到：“接一問二照顧三”，人不到話先到。 當顧客購買商品時，售貨員應主動敏捷，輕拿輕放，將顧客所需商品放在柜臺上，不準將商品倒置或背著身遞給顧客，不準扔摔商品。 當顧客咨詢商品時，要如實介紹商品的性能、產(chǎn)地、適用范圍及對象，當好顧客的參謀，如顧客需要商品暫時無貨時，可介紹同類商品替代，或留下顧客通訊地址，來貨后及時通知。對特殊的顧客要特殊對待，對兒童顧客要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對行動不便的顧客，要主動提供多方面的幫助，使其能夠選擇滿意的商品。 將顧客所購商品有禮貌地遞交到顧客面前，要交待清楚，并將零錢交到顧客手中，做到先付貨后收款，收款時唱收

21、唱付。當顧客購買商品數(shù)量較多時，要請顧客過目，然后幫助顧客將商品捆扎牢固或提供包裝袋，便于顧客攜帶，不準將商品扔給顧客或將商品放在柜臺上不說話，以防商品丟失。 交易結束后，在顧客離開時，恰當使用道別用語：“謝謝”、“歡迎再來”、“再見”等，顧客致謝時，必須有答聲。三、營業(yè)結束后的收尾程序1、提前5分鐘播放關門曲，營業(yè)終了聽到廣播后，除正常接待顧客外，其他員工隨著音樂站到指定位置，立正行注目禮，禮貌送走最后一位顧客，不允許營業(yè)結束而冷淡顧客，催促顧客的行為。聽到營業(yè)結束的廣播后開始清理衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生結束后正式下班。華夏超市獵人：3、收銀員（包括柜臺收銀員）接待完最后一位顧客后 退出、關閉收款操作

22、系統(tǒng)，清點登記銷售款。 到指定地點封存好備用金。 清掃、整理收銀臺作業(yè)區(qū)域的使用物品，收好、鎖好塑料袋等物品，搞好臺內外衛(wèi)生，做好次日營業(yè)準備工作。 收銀組及時清理前臺購物車、筐。 各崗人員到前臺歸位，并整理收拾本崗貨位、工具、用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，拔掉插座，切斷電源。關好柜門，鎖好票據(jù)，打卡、撤離現(xiàn)場。 值班經(jīng)理檢查各柜組的收尾工作，并監(jiān)督員工下班打卡。安全保衛(wèi)部門巡視現(xiàn)場，檢查各項安全設施，關閉防盜系統(tǒng)，收好防盜檢測器，確保安全，萬無一失。第十章個人衛(wèi)生1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。2、保持口腔衛(wèi)生，不得吃辛辣事物上崗，不準飲酒上崗。3、工作服、發(fā)帽干凈整潔，三齊上崗

23、。4、定期參加衛(wèi)生培訓，掌握相關的衛(wèi)生知識，新員工需經(jīng)崗前培訓后方可上崗。5、直接入口部位員工上廁所應更衣，不許赤腳上崗。6、直接入口部位員工上崗不許佩帶手表、戒指、耳環(huán)、項鏈、手鏈等飾物，不許留長指甲、染指甲。7、直接入口部位員工堅持雙夾法售貨，堅持貨款分開，杜絕用手直接抓貨、收錢。華夏超市獵人：10、堅持參加每年的健康體檢，一線員工上崗應具備健康證。11、經(jīng)營直接入口食品的人員患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性滲出性皮膚病，不準上崗。第十一章賣場衛(wèi)生1、維護、保持商場的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。2、營業(yè)現(xiàn)場的衛(wèi)生清理，要在營業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無塵土，過道無雜物，暢通無阻。3、超市內所有整箱商品，除碼放堆頭、垛頭外，一律存放到貨架頂部上，通道內不得隨意堆放商品，柜臺內不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺整潔。4、機器設備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理，保證賣場正常運轉。5、賣場內貨架及柜臺不存放與商品無關的雜物、私人物品。6、賣場內貨架及柜臺按公司統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生用具（掃把、抹布、臉盆、墩布等）。7、賣場內具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實行定位存放管理。華夏超市獵人：10、地面干凈無污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營業(yè)終了后認