酒店賓館績效考核全案

1、第23章酒店賓館績效考核全案1前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)2客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)3管家部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)4餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表5工程部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表6康樂部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表7大堂副理績效考核指標(biāo)量表8客房部績效考核管理制度9餐飲部績效考核管理制度10前廳部人員績效考核方案序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2對客結(jié)賬差錯(cuò)率月/季/年度對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)100%當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)財(cái)務(wù)部3預(yù)訂信息差錯(cuò)率月/季/年度預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)10當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)4前廳部4分房準(zhǔn)確率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù)公2H新100%分房總數(shù)前

2、廳部5行李運(yùn)送與保管差錯(cuò)率月/季/年度客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)100%當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年度考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)10班前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦2客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2部門GOP值月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計(jì)一部門營業(yè)支出額財(cái)務(wù)部3部門GOP率月/年

3、度營業(yè)利潤SCO/100%營業(yè)收入財(cái)務(wù)部4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/年度經(jīng)營成本節(jié)省額經(jīng)營成本預(yù)算額100%財(cái)務(wù)部5對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率季度/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度解決的投訴事件數(shù)=10%投訴息數(shù)客房部8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)一100cz對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)總經(jīng)辦序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1部門GOP值月/季/年度部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出財(cái)務(wù)部2部門GOP率月/季/年度營業(yè)利潤-100%富業(yè)收入財(cái)務(wù)部3衛(wèi)生合格率月/季/年

4、度衛(wèi)生打掃區(qū)域量-檢查不合格區(qū)域量衛(wèi)生區(qū)域總量100%管家部4衣物收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度應(yīng)收發(fā)件數(shù)-遺漏及破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)10%管家部5洗滌合格率月/季/年度應(yīng)洗滌總件數(shù)-未洗凈、損壞件數(shù)應(yīng)洗滌總件數(shù)4管家部6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/季/年度正確叫醒次數(shù)10總叫醒次數(shù)以管家部7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度7E額收發(fā)里一遺漏里100%定額收發(fā)量為管家部8廢舊布草利用率季/年度廢舊布草再利用價(jià)值10領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值管家部9成本節(jié)約率月/季/年度經(jīng)營成本節(jié)省額0/經(jīng)營成本預(yù)算額財(cái)務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核

5、人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達(dá)到萬元2部門GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到萬元3餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%4餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)_%以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價(jià)達(dá)到分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技

6、能提升率達(dá)_%以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1 .餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率=2 .部門員工技能提升率部門員工技能提升率=實(shí)際完成的餐飲營業(yè)額10計(jì)劃完成的餐飲營業(yè)額年末員工績效考核得分-上一年度績效考核得分上一年度績效考核得分100%被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1工程計(jì)劃目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)100%實(shí)現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到以上3設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)_天以上4

7、系統(tǒng)運(yùn)行成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)%以上5設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)100%6平均故障間隔時(shí)間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時(shí)間不超過天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于%8部門管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上9部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá)%以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明工程計(jì)劃目標(biāo)完成率.、一一實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)工程計(jì)劃目標(biāo)元成率=100%工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理

8、部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1康體娛樂業(yè)務(wù)營業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項(xiàng)目營業(yè)額達(dá)到萬元以上2部門GOP值15%考核期內(nèi)康樂部GOP值達(dá)到萬元以上3部門GOP率15%考核期內(nèi)康樂部GOP率達(dá)%以上4經(jīng)營成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營費(fèi)用成本有效控制，成本節(jié)約率達(dá)到%5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%6客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對康樂服務(wù)滿意度評價(jià)達(dá)到分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)%以上8客人有效投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過_件9健身娛樂設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)_%以上10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)

9、下屬員工工作技能提升率達(dá)_%以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明客人穩(wěn)定率客人穩(wěn)定率.考核期黑髓葭然）總,數(shù)10陰被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：被考核人姓名職位大堂副理部門前廳部考核人姓名職位前廳部經(jīng)理部門前廳部序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1酒店GOP值5%考核期內(nèi)酒店GOP值達(dá)到萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到萬元以上3客人對前廳服務(wù)的滿意度評價(jià)20%考核期內(nèi)滿意度評價(jià)達(dá)到分以上4受理客人意見處理率10%考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)%以上5客人有效投訴件數(shù)10%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件6管理費(fèi)用節(jié)省率10%考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá)_

10、%以上7前廳工作記錄差錯(cuò)率10%考核期內(nèi)出錯(cuò)率為08下屬員工技能提升率10%考核期內(nèi)達(dá)%以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1 .客人對前廳服務(wù)的滿意度評價(jià)客人對前廳服務(wù)的滿意度評價(jià)=接受調(diào)研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術(shù)平均值2 .受理客人意見處理率實(shí)際處理件數(shù)受理客人意見處理率=出小丸=葉姒_100%受理客人意見總數(shù)3 .前廳工作記錄差錯(cuò)率前廳工作記錄差錯(cuò)率=前廳,作記錄出現(xiàn)差鎬從數(shù)100%前廳工作記錄總次數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：8客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號第i章總則第i條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量

11、，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方第2條原則本部門績效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示客房部績效考核的原則考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%,定量化指標(biāo)權(quán)重占60%溝通與反饋考核評價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評結(jié)果告知被考核者第2章績效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)(1)考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評估內(nèi)容

12、權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等(2)客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績效指標(biāo)單位指標(biāo)(值)設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮

13、儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實(shí)施第5條考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下評估自我評估。上級領(lǐng)導(dǎo)評估。同事評估?？腿藵M意度評估。第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示。客房部人員績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時(shí)間考核階段年月日至年月日填表日期年月日考核內(nèi)容考核項(xiàng)權(quán)重考核要點(diǎn)評估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完成本職工作工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù)技能及工作業(yè)績衛(wèi)生合格率10%90%FK100%80%R90%70%R80%60%R70%服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率10%95

14、%FK100%85%cR90%75%cR85%70%cR75%客人委托服務(wù)及時(shí)率10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對客服務(wù)差錯(cuò)次數(shù)10%不得高于_次經(jīng)營成本節(jié)省率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于件服務(wù)能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判斷第7條績效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績效考核申訴時(shí)，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示績效考核申訴表申訴人所在崗位所

15、屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第4章績效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。(1)培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。(2)調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。(3)提薪及獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等。第5章附則第9條本制度自

16、頒布之日起生效，每年修訂一次。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期制度名稱餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號第1章第1條目的為了適應(yīng)市場競爭的需要，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績效目標(biāo)值得分1餐飲

17、營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2部門GOP值部門營業(yè)收入一部門營業(yè)支出3部門GOP率營業(yè)利潤0/什U心1100%富業(yè)收入4經(jīng)營成本節(jié)約率經(jīng)營成本節(jié)省額0/經(jīng)營成本預(yù)算額5設(shè)備設(shè)施完好率完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)、一，100%設(shè)備設(shè)施總數(shù)6菜品出新率實(shí)際新菜品每月收入計(jì)劃新菜品每月收入100%7客人滿意度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)一一“100%對客房衛(wèi)生檢查的息次數(shù)10退菜發(fā)生率考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)一”100%考核期內(nèi)賣出菜品總次數(shù)11儀容儀表檢查合格率員工儀容儀表檢查合格次數(shù)員，儀容儀表檢查后次數(shù)

18、12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)第3章考核方法第5條由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第6條對各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第7條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條考核評分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫出考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設(shè)計(jì)第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章考核結(jié)果處理第12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格

19、后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章附則第14條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期10前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)編號一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識

20、等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李服務(wù)行李運(yùn)送工具管理行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分25行李寄存主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2分25服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務(wù)入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1分30特殊情況處理對客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分20服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機(jī)服務(wù)接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò)1次或引起客人投訴扣0.5分25接聽電話語言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長時(shí)間無人接聽或占線，1次扣0.5分25接受留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25叫醒服務(wù)準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名