防人因失誤工具之質(zhì)疑的態(tài)度

1、質(zhì)疑的態(tài)度什么是質(zhì)疑的態(tài)度，,.簡(jiǎn)單地講，質(zhì)疑的態(tài)度是一種“要把事情搞清楚”的態(tài)度。它要求在行動(dòng)前、期間和之后進(jìn)行謹(jǐn)慎、仔細(xì)地思考，要求在進(jìn)行下一步行動(dòng)前考慮“如果,怎么辦”，并在行動(dòng)前解決心中所有的疑慮。質(zhì)疑的態(tài)度有兩個(gè)要點(diǎn)。第一是“持疑”，指?jìng)€(gè)人帶著疑慮去執(zhí)行一項(xiàng)行動(dòng)，如：“這樣做正確嗎？”，“這個(gè)信息正確嗎？。第二是“質(zhì)疑”，“質(zhì)”是“問”的意思，“質(zhì)疑”就是“問疑”，就是要對(duì)疑慮的東西進(jìn)行確認(rèn)、核實(shí)和澄清。為什么要使用質(zhì)疑的態(tài)度，,在一個(gè)組織的文化中培養(yǎng)“質(zhì)疑的態(tài)度”非常重要、它可以幫助我們?cè)谑录l(fā)生之前識(shí)別并糾正事件的可能原因。當(dāng)工作中面臨時(shí)間壓力時(shí)，保持質(zhì)疑的態(tài)度尤其重要。在各個(gè)行

2、業(yè)，由于一些合理的疑問在工作前沒有得到充分地澄清和解決，都因此而發(fā)生過一些重大事件。在這些事件中，不是持懷疑態(tài)度的個(gè)人沒有堅(jiān)持自己的疑問或者僅是簡(jiǎn)單地聽從他人的判斷，就是由于時(shí)間壓力或者團(tuán)隊(duì)成員陷入一種叫做群體盲思的狀況,使得疑問沒有得到徹底解決。人的本性中有一個(gè)弱點(diǎn)，就是：一般而言，人不愿意考慮“會(huì)出現(xiàn)最糟糕情況”的實(shí)際可能性，即使在有警示的情況下也是如此。健康的質(zhì)疑的態(tài)度能克服將“直覺”或“就是不對(duì)勁”的感覺進(jìn)行自我合理化判讀的做法。質(zhì)疑的態(tài)度是一種使大腦保持警惕的工具。要防止失誤，大腦保持警惕是個(gè)關(guān)鍵。保持大腦警惕一一提出恰當(dāng)?shù)囊蓡柌⒔鉀Q疑問一一可鏟除由于潛在的組織弱點(diǎn)而產(chǎn)生的潛在陷阱，

3、并克服大多人因失誤陷阱的負(fù)面效應(yīng)。質(zhì)疑的態(tài)度可最大限度地減少犯錯(cuò)的可能性,還可甄別出無意義、無價(jià)值的行動(dòng)，創(chuàng)造出更有效率的方法與過程。何時(shí)使用質(zhì)疑的態(tài)度，,質(zhì)疑的態(tài)度和自我檢查是消除人因失誤的兩個(gè)最重要、最有力工具。質(zhì)_疑的態(tài)度使你的頭腦保持警惕,有助于暴露、根除潛在的組織弱點(diǎn)和人因失誤陷阱。因此，組織中的所有成員在任何時(shí)候都應(yīng)該持有質(zhì)疑的態(tài)度。質(zhì)疑的態(tài)度多在“工作評(píng)估”、“作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估”和“工前會(huì)”的時(shí)候使用。工作開始前提出并解決疑問是避免失誤的最有效辦法。然而如果工作開始后出現(xiàn)了疑問，仍應(yīng)該將疑問提出來并將其解決，即使這意味著工作將會(huì)暫停。先澄清或解決疑問遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過繼續(xù)工作并由此造成本可避免

4、的失誤。個(gè)人在執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須時(shí)刻保持頭腦警惕，最佳方法之一就是保持質(zhì)疑的態(tài)度。質(zhì)疑的態(tài)度和其他消除人因失誤的工具（如自我檢查、操作監(jiān)護(hù)、有效溝通和使用規(guī)程）的共同運(yùn)用,可以構(gòu)筑起強(qiáng)大的防錯(cuò)防線。如果我們對(duì)執(zhí)行中的任務(wù)不了解或者有疑問，就必須立即停止執(zhí)行任務(wù)。如何使用質(zhì)疑的態(tài)度.質(zhì)疑的態(tài)度必須成為一個(gè)組織的文化內(nèi)涵。為此，組織中的每一個(gè)人，領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理、主管和同事都必須重視他人的想法和見解，以此來鼓勵(lì)他人提出疑問。請(qǐng)記住古老的諺語所說：“世上從來沒有愚蠢的問題”。質(zhì)疑的態(tài)度需要每個(gè)人用心去運(yùn)用。如果領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理、主管或資歷高的同事認(rèn)為自己無所不知，則質(zhì)疑的態(tài)度無法成為一個(gè)組織的文化內(nèi)涵。組識(shí)中的每一

5、個(gè)人保持頭腦警惕可以使組識(shí)變得更好。一個(gè)很好的支持運(yùn)用質(zhì)疑的態(tài)度的方法是在組識(shí)的各個(gè)會(huì)議場(chǎng)所樹立以下標(biāo)語：“一個(gè)人的聰明比不上集體的智慧?！闭嬲斫膺@一理念的組織能將質(zhì)疑的態(tài)度逐透到其文化中，能避免或減少失誤、杜絕浪費(fèi)、消除組織的潛在弱點(diǎn)、揭露人因失誤陷阱，從而提高組織的運(yùn)作效率和生存能力。一個(gè)組識(shí)的管理層必須運(yùn)用各種方法來弘揚(yáng)、強(qiáng)化質(zhì)疑的態(tài)度，使其成為組織文化的一部分。管理者可以使用的一些具體方法如下:1 .熱心、認(rèn)真地傾聽提問者的話，理解所提的問題。2 .對(duì)提問者表現(xiàn)出尊重，并對(duì)所提問題做出積極反應(yīng)，比如說一句“這個(gè)問題很好”。3 .愿意放下手頭工作，以便回答提問者的問題。4 .營(yíng)造輕松氣

6、氛，使得員工愿意提出挑戰(zhàn)性問題。不要用言語或動(dòng)作讓提問者感到不愉快。5 .員工因“質(zhì)疑的態(tài)度”而避免了一起事件發(fā)生,要給予積極的褒揚(yáng)和宣傳。6 .樂于坦陳自己的弱點(diǎn)和錯(cuò)誤。這樣可以促進(jìn)員工與管理層之間的有效互動(dòng)。7 .時(shí)刻堅(jiān)定這樣的信念：在組織中培育健康的質(zhì)疑的態(tài)度將使得災(zāi)難發(fā)生之前關(guān)鍵問題被發(fā)現(xiàn)的可能性大大增加，從而減少或避免災(zāi)難的發(fā)生。8 .在決策過程中指定“故意唱反調(diào)的人”，確保決策能從不同的角度進(jìn)行考慮。組織中的每一個(gè)成員，如果用心思考正在進(jìn)行的工作的所有細(xì)節(jié)，以識(shí)別出哪些地方不清楚，哪些地方需要關(guān)注，這就是在培養(yǎng)“質(zhì)疑的態(tài)度”。在任務(wù)準(zhǔn)備之前、期間以及任務(wù)執(zhí)行期間都必須這么做。如果發(fā)

7、現(xiàn)有不清楚或需要關(guān)注的地方，必須提出來并化時(shí)間去澄清、去解決。以下是個(gè)人使用質(zhì)疑的態(tài)度的要點(diǎn):1 .感覺事情“不對(duì)勁”時(shí)不做事，直到把問題搞清楚后再繼續(xù)做事。2 .不確定時(shí)不做事。3 .在采取行動(dòng)或做出決策前考慮“如果這樣，會(huì)怎樣”。4 .對(duì)他人的想法/假設(shè)提出質(zhì)疑前，先進(jìn)行仔細(xì)地思考。5 .提出具有挑戰(zhàn)性的問題時(shí)，要站在客觀的立場(chǎng)，神情要莊重，言語要謙和，以表現(xiàn)出自己的真誠(chéng)。記住你和你的同事是在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)。6 .當(dāng)受到他人質(zhì)疑時(shí)，要心胸開闊，真誠(chéng)接納。7 .永遠(yuǎn)不要把假設(shè)當(dāng)事實(shí)。一般原則和觀點(diǎn)無論是一個(gè)團(tuán)隊(duì)還是個(gè)人，都絕不能想當(dāng)然地認(rèn)為自己的想法、假設(shè)符合真實(shí)情況，必須采取行動(dòng)去驗(yàn)證自己的想

8、法、假設(shè)是否符合真實(shí)。以下兩種方法可以避免把假設(shè)當(dāng)事實(shí)的錯(cuò)誤思維：1 .在正規(guī)的、受控的信息資料中查找真實(shí)的信息，驗(yàn)證自己的想法、假設(shè)。正規(guī)的、受控的信息包括規(guī)程、法規(guī)、說明書、技術(shù)手冊(cè)等。2 .對(duì)自己的疑問不要自行做出解釋。如果有疑問并且從正規(guī)、受控的信息資料中也無法獲得答案，則請(qǐng)教主管或同行。然后自問“他們的回答與我設(shè)想的一致嗎？，繼續(xù)提問直到自己滿意。質(zhì)疑的態(tài)度適用于一個(gè)組織的各個(gè)層面,包括管理層，工作層，管理層與工作層之間。在一個(gè)健康的組織中，不存在無所不知、地位太高、經(jīng)驗(yàn)太豐富或自尊心太脆弱以致不能受到質(zhì)疑的人。應(yīng)避免的不妥當(dāng)做法 不留時(shí)間給員工閱讀規(guī)程/工作文件。 工作中沒有安排暫

9、停以便了解工作情況、進(jìn)展。 有問題時(shí)仍繼續(xù)工作。 不清楚關(guān)鍵參數(shù)或限值。 總認(rèn)為不會(huì)出差錯(cuò)。 認(rèn)為“日常工作”或“簡(jiǎn)單工作”就是“無風(fēng)險(xiǎn)工作”。 讓現(xiàn)實(shí)符合自己的想法而不是去了解真實(shí)的現(xiàn)實(shí)。 對(duì)疑問、不確定的信息、自相矛盾的信息、細(xì)小的差別或異常做自圓其說地理解、解釋。 習(xí)慣于將最初的印象或評(píng)價(jià)當(dāng)作真實(shí)情況。 忽視細(xì)小的差別或不一致。 不理解規(guī)程步驟的依據(jù)。 不考慮采取或不采取一項(xiàng)重要行動(dòng)可能產(chǎn)生的后果。 對(duì)支持性證據(jù)不加質(zhì)疑地接受。 拒絕接受相反的證據(jù)或觀點(diǎn)。 對(duì)資歷淺的人提出的疑問漠然置之。 不向博學(xué)、有見地的人請(qǐng)教。 礙于面子而不愿向別人請(qǐng)教。 在需要請(qǐng)別人幫助時(shí)卻不知所措。 過分介意“

10、誰是正確的”而不是“什么是正確的” 認(rèn)為“工作技能”足以解決問題。 沒有明確的工作暫停準(zhǔn)則。 對(duì)自己的疑問喜歡自行做出解釋。群體盲思由于很多工作是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組來完成的，因此討論群體盲思的現(xiàn)象十分重要。群體盲思是一個(gè)心理學(xué)術(shù)語,由心理學(xué)家賈尼斯(I.L.Janis)在其著作群體盲思的犧牲品中創(chuàng)造。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組中，當(dāng)與團(tuán)隊(duì)或小組意見相悖的意見被忽略或被壓制時(shí)，群體盲思現(xiàn)象就出現(xiàn)了。在心理學(xué)的意義上，當(dāng)群體中出現(xiàn)明顯一致的意見時(shí)，由于情景的力量，群體成員愿意認(rèn)為群體的意見是正確的，因此不會(huì)提出個(gè)人看法和意見。高的團(tuán)隊(duì)凝聚力，服從的壓力，以及團(tuán)隊(duì)成員的自我服從意愿都是導(dǎo)致群體盲思的原因。指定“故意唱反調(diào)的人”是業(yè)已證明避免群體盲思的有效方法。承擔(dān)該角色的人專門監(jiān)督并質(zhì)疑團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)和決策。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員努力完成任務(wù)時(shí)，故意唱反調(diào)者則持相反立場(chǎng)、故意強(qiáng)調(diào)計(jì)劃會(huì)如何失敗或者會(huì)如何違反規(guī)定或要求。另外，故意唱反調(diào)者還考慮計(jì)劃會(huì)如何產(chǎn)生人因失誤陷阱以及計(jì)劃是否安全。故意唱反調(diào)者不需要去找證據(jù)證明某個(gè)行動(dòng)不合適