企業(yè)流程優(yōu)化 (2)

1、企業(yè)流程優(yōu)化 (2)壹壹 何謂流程何謂流程一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)-Michael Hammer流程流程(PROCESS)(PROCESS)，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果所，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作業(yè)活動必須之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作業(yè)活動集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并運(yùn)用特定的集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并運(yùn)用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果。作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果。一般流程的特征一般流程的特征可衡量的投入可衡量的投入增加附加價值的作業(yè)活動增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出可衡

2、量的產(chǎn)出可重復(fù)的過程可重復(fù)的過程投投 入入人員人員設(shè)備設(shè)備物料物料技術(shù)技術(shù)顧客需顧客需求求資金資金訓(xùn)練訓(xùn)練 增加附加增加附加價值的生價值的生產(chǎn)作業(yè)活產(chǎn)作業(yè)活動動產(chǎn)產(chǎn) 出出產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)資訊資訊貳貳 、流程改造的認(rèn)識、流程改造的認(rèn)識流程改造的定義流程改造的定義-為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、提為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息技術(shù)之高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、徹底翻新活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、徹底翻新作業(yè)流程，來達(dá)到戲劇性的上述目的。作業(yè)流程，來達(dá)到戲劇性的上述目的。分業(yè)化分業(yè)化專門化

3、專門化管理部門管理部門的龐大化的龐大化脫離顧客脫離顧客滿 足 的 業(yè) 務(wù) 化滿 足 的 業(yè) 務(wù) 化透過治本性物流程透過治本性物流程的減肥化、效率化的減肥化、效率化資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活用，資訊技術(shù)的發(fā)達(dá)活用，連線、網(wǎng)路化等密集連線、網(wǎng)路化等密集相關(guān)資料的整合相關(guān)資料的整合等等。一般企業(yè)決策由上一般企業(yè)決策由上層決定，下層無力層決定，下層無力中下階層幕僚吃掉中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經(jīng)常發(fā)訊息的狀況經(jīng)常發(fā)生 ， 缺 乏 共 識生 ， 缺 乏 共 識站在滿足顧客站在滿足顧客觀點消除分業(yè)觀點消除分業(yè)化弊端的流程化弊端的流程改造改造新的認(rèn)識-一個流程是一系列相關(guān)的任務(wù)，他們集合起來為顧客創(chuàng)造一種有 價 值

4、的 成 果企業(yè)為何要進(jìn)行流程改造企業(yè)為何要進(jìn)行流程改造傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無法創(chuàng)造更傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢，尤其是下列三種環(huán)境佳的競爭優(yōu)勢，尤其是下列三種環(huán)境:顧客第一顧客第一(CUSTOMERS)企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺提供各類產(chǎn)品與服務(wù)提供各類產(chǎn)品與服務(wù) （）競爭激烈競爭激烈(COMPETITION)重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景重新擬定任

5、務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢不斷的改變不斷的改變(CHANGE)企業(yè)要生存，就要不斷的求變企業(yè)要生存，就要不斷的求變重新定位重新定位(Re-position)重新組織重新組織(Re-organization)重建系統(tǒng)重建系統(tǒng)(Re-system)重振活力重振活力(Re-vitalizing)流程改造的幾個成功因素流程改造的幾個成功因素1 站在顧客滿意的觀點重新設(shè)計流程站在顧客滿意的觀點重新設(shè)計流程2 包括授權(quán)，實行根本性的改善包括授權(quán)，實行根本性的改善3 全面活用信

6、息流通技術(shù)全面活用信息流通技術(shù)4 員工的活性化員工的活性化5 系統(tǒng)思考的流程改造系統(tǒng)思考的流程改造員工的新信念員工的新信念1 薪水是顧客付的薪水是顧客付的-公司內(nèi)任何會影響到與客戶交易的因素，都很重要公司內(nèi)任何會影響到與客戶交易的因素，都很重要2 上班、出席算不上有功上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因為我能創(chuàng)造價值公司付我薪水，是因為我能創(chuàng)造價值3 不推卸責(zé)任不推卸責(zé)任-我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問題我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問題4 沒有人能夠預(yù)知明天沒有人能夠預(yù)知明天-不斷的學(xué)習(xí)就是我工作的一部份不斷的學(xué)習(xí)就是我工作的一部份流程改造易犯的錯誤流程改造易犯的錯誤1 不可單純的預(yù)先設(shè)限問題的定義與

7、流程改造的范圍不可單純的預(yù)先設(shè)限問題的定義與流程改造的范圍流程改造是從源流思考的角度來重估流程，當(dāng)然不可流程改造是從源流思考的角度來重估流程，當(dāng)然不可限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過程中隱藏了許多解決的對策程中隱藏了許多解決的對策2不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式流程改造是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散流程改造是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散改善而已，沒有管理者強(qiáng)而有利的參予是無法達(dá)成的改善而已，沒有管理者強(qiáng)而有利的參予是無法達(dá)成的 （）3 不要太早放棄不要太早放棄流程改造的過程，因為牽涉到

8、權(quán)限的授與，與原有的思流程改造的過程，因為牽涉到權(quán)限的授與，與原有的思考方式不同，受到各部門的反對的機(jī)會也較多，所以不考方式不同，受到各部門的反對的機(jī)會也較多，所以不要太早放棄要太早放棄4 不要以小小的成果為滿足不要以小小的成果為滿足根本性的改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化的改善根本性的改革就應(yīng)有戲劇性、徹底化的改善流程改造易犯的錯誤流程改造易犯的錯誤5 絕不能只重新設(shè)計工作過程而已絕不能只重新設(shè)計工作過程而已系統(tǒng)性的思考，來達(dá)到整體性的改善系統(tǒng)性的思考，來達(dá)到整體性的改善6 不要把流程改造定位為眾多計劃之一不要把流程改造定位為眾多計劃之一流程改造除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行，否則就會半流程改造

9、除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行，否則就會半途而廢，無法達(dá)成預(yù)期的效果途而廢，無法達(dá)成預(yù)期的效果流程改造易犯的錯誤流程改造易犯的錯誤參參 流程改造的原理及信息技術(shù)的應(yīng)用流程改造的原理及信息技術(shù)的應(yīng)用顧客滿意度的分析顧客滿意度的分析經(jīng)營觀點的分析經(jīng)營觀點的分析現(xiàn)有流程的模式化現(xiàn)有流程的模式化全公司診斷全公司診斷流程需求分析流程需求分析顧客需求分析顧客需求分析診斷診斷(問題、改善問題、改善 、 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定)課題解決方法的檢討課題解決方法的檢討實現(xiàn)可能性的檢討實現(xiàn)可能性的檢討詳細(xì)計劃的形成詳細(xì)計劃的形成最高管理者的報告、承諾最高管理者的報告、承諾計畫內(nèi)容的實施計畫內(nèi)容的實施機(jī)能再設(shè)計機(jī)能再設(shè)

10、計再設(shè)計的替代方再設(shè)計的替代方 案擬定案擬定替代案評估替代案評估定下優(yōu)先順序定下優(yōu)先順序?qū)嶒?、實施實驗、實施實施?nèi)容的細(xì)化實施內(nèi)容的細(xì)化實施、教育訓(xùn)練實施、教育訓(xùn)練評價評價再檢討再檢討正式實施正式實施(PDCA)改造思考的切入點改造思考的切入點公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都不公司既有的規(guī)則、流程、習(xí)慣、組織結(jié)構(gòu)都不是神圣不可侵犯的是神圣不可侵犯的決策決定方式?jīng)Q策決定方式資料收集方式資料收集方式工作安排方式工作安排方式原有控制方式原有控制方式信息的產(chǎn)生及傳遞方式信息的產(chǎn)生及傳遞方式經(jīng)理人及員工的角色經(jīng)理人及員工的角色流程改造的關(guān)鍵因素流程改造的關(guān)鍵因素以顧客導(dǎo)向式的思考模式以顧客導(dǎo)向式的

11、思考模式信息發(fā)生與取得同時信息發(fā)生與取得同時工作與決策同時發(fā)生工作與決策同時發(fā)生以具有管制功能的方式處理訊息以具有管制功能的方式處理訊息流程負(fù)責(zé)人或承辦人自行處理，而不必動用專業(yè)人士流程負(fù)責(zé)人或承辦人自行處理，而不必動用專業(yè)人士平行式的流程處理平行式的流程處理地理上的分散可以集中處理地理上的分散可以集中處理第一線員工的自主權(quán)第一線員工的自主權(quán)流程是否具有附加價值流程是否具有附加價值 （）流程改造就是流程改造就是1 重新對流程做徹底且系統(tǒng)化的認(rèn)識重新對流程做徹底且系統(tǒng)化的認(rèn)識2 從滿足顧客的觀點重新設(shè)計事務(wù)流程從滿足顧客的觀點重新設(shè)計事務(wù)流程3 工作設(shè)計及價值理論的方法發(fā)展工作設(shè)計及價值理論的方

12、法發(fā)展流程模式之建構(gòu)與分析流程模式之建構(gòu)與分析網(wǎng)路網(wǎng)路/網(wǎng)路管理網(wǎng)路管理資料庫資料庫/資料安全性資料安全性工作站或個人電腦工作站或個人電腦流程改造的基本信息技術(shù)應(yīng)用流程改造的基本信息技術(shù)應(yīng)用資資 訊訊 技技 術(shù)術(shù) 應(yīng)應(yīng) 用用1 快速的操作系統(tǒng)開發(fā)工具快速的操作系統(tǒng)開發(fā)工具2 語音系統(tǒng)語音系統(tǒng)3 自動書認(rèn)系統(tǒng)自動書認(rèn)系統(tǒng)4 地理信息系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng)5 流程管理系統(tǒng)流程管理系統(tǒng)6 影像及文字處理系統(tǒng)影像及文字處理系統(tǒng)7 電子郵件傳遞系統(tǒng)電子郵件傳遞系統(tǒng)(E-mail)8 電子交易系統(tǒng)電子交易系統(tǒng)9 行動及遠(yuǎn)程處理系統(tǒng)行動及遠(yuǎn)程處理系統(tǒng)10 無線網(wǎng)絡(luò)無線網(wǎng)絡(luò)11 仿真工具

13、系統(tǒng)仿真工具系統(tǒng)12 多媒體系統(tǒng)多媒體系統(tǒng)(。)也可以這幺說吧也可以這幺說吧!其實就是其實就是Enterprise ResourcesPlan企業(yè)資源整合企業(yè)資源整合肆、企業(yè)流程改造的實施方法肆、企業(yè)流程改造的實施方法階階 段段 一一準(zhǔn)準(zhǔn) 備備階階 段段 二二計計 劃劃高階主管流程改造的展開：高階主管流程改造的展開：1 需求分析需求分析2 建立共識建立共識3 成立改造主導(dǎo)小組成立改造主導(dǎo)小組4 教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)1組織評估組織評估2企業(yè)經(jīng)營評估企業(yè)經(jīng)營評估3 顧客滿意度調(diào)查評估顧客滿意度調(diào)查評估4 資訊技術(shù)應(yīng)用評估資訊技術(shù)應(yīng)用評估階階 段段 三三流程評估、流程評估、 改造設(shè)計改造設(shè)計1了解現(xiàn)有流

14、程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍2 流程結(jié)構(gòu)檢討比對流程結(jié)構(gòu)檢討比對3 檢討流程各活動間的責(zé)任歸屬檢討流程各活動間的責(zé)任歸屬4 確認(rèn)流程績效指標(biāo)確認(rèn)流程績效指標(biāo)5檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設(shè)計管制點、介面的重新設(shè)計7 確認(rèn)新流程確認(rèn)新流程8 建立量測評估系統(tǒng)建立量測評估系統(tǒng)1了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、範(fàn)圍範(fàn)圍2 流程結(jié)構(gòu)檢討比對流程結(jié)構(gòu)檢討比對3 檢討流程各活動間的責(zé)任歸檢討流程各活動間的責(zé)任歸屬屬4 確認(rèn)流程績效指標(biāo)確認(rèn)流程績效指標(biāo)5檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設(shè)計管制點、介面的重新設(shè)計7

15、確認(rèn)新流程確認(rèn)新流程8 建立量測評估系統(tǒng)建立量測評估系統(tǒng)肆、企業(yè)流程改造的實施方法肆、企業(yè)流程改造的實施方法階階 段段 四四實施轉(zhuǎn)型實施轉(zhuǎn)型階階 段段 五五管理評估管理評估1 訂定實施計劃訂定實施計劃2 計劃試行計劃試行3 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練4 檢討改善檢討改善1 流程管理、績效評估流程管理、績效評估2 維持、持續(xù)改善、改造維持、持續(xù)改善、改造肆、企業(yè)流程改造的實施方法肆、企業(yè)流程改造的實施方法 （）階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期高階主管流程改造的展開：高階主管流程改造的展開：1 需求分析需求分析訪問公司負(fù)責(zé)人確立公司目前遭遇之問題類型，如法令及政府政策之改變、或競爭者之策略變化，并確認(rèn)公司目前的需

16、要是求生存、預(yù)防落后、積極擴(kuò)張。同時詢問公司目前的市場狀況，未來的目標(biāo)及改造的期望2 建立共識及成立改造主導(dǎo)小組建立共識及成立改造主導(dǎo)小組透過當(dāng)面研討的方式，使高階人員對企業(yè)流程改造有相同的透過當(dāng)面研討的方式，使高階人員對企業(yè)流程改造有相同的看法：看法：a 透過資深管理之研討，建立改革之共識透過資深管理之研討，建立改革之共識b 組成項目小組組成項目小組c 建立改造運(yùn)行規(guī)則建立改造運(yùn)行規(guī)則d 分析會受改造影響的部門分析會受改造影響的部門e 設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先級設(shè)定改造的目標(biāo)及優(yōu)先級階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期3 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練透過教育培訓(xùn)使小組成員有相同的改造知識背景透過教育培訓(xùn)使小組成員有相

17、同的改造知識背景訓(xùn)練的范圍內(nèi)容有訓(xùn)練的范圍內(nèi)容有;a 流程之基本概念課程流程之基本概念課程b 顧客需求調(diào)查、績效指針之選擇與評估顧客需求調(diào)查、績效指針之選擇與評估c 流程分析及改造流程分析及改造d 組織與流程組織與流程e 信息策略及企業(yè)整體策略信息策略及企業(yè)整體策略f 改造計劃擬定技巧等改造計劃擬定技巧等階段一階段一 準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期階段二階段二 計劃評估期計劃評估期1 組織評估組織評估a 了解企業(yè)的組織架構(gòu)了解企業(yè)的組織架構(gòu)b 了解企業(yè)的績效量測系統(tǒng)了解企業(yè)的績效量測系統(tǒng)c 了解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置了解企業(yè)內(nèi)的人力資源配置d 了解管理風(fēng)格了解管理風(fēng)格e 溝通管道及溝通形式溝通管道及溝通形式f 接

18、受變革的能力接受變革的能力2 企業(yè)經(jīng)營評估企業(yè)經(jīng)營評估產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面-潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或服務(wù)的潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或服務(wù)的替代者、供貨商、競替代者、供貨商、競爭者、通路及相關(guān)外因素如法規(guī)、環(huán)境等爭者、通路及相關(guān)外因素如法規(guī)、環(huán)境等a 了解企業(yè)經(jīng)營的情況與其目標(biāo)了解企業(yè)經(jīng)營的情況與其目標(biāo)b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況c 達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭需求達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭需求d 經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度階段二階段二 計劃評估期計劃評估期3 顧客滿意度調(diào)查評估顧客滿意度調(diào)查評估a 找出關(guān)鍵顧客的需求找出關(guān)鍵顧客的需求b 取得顧客滿意度資料取得顧客滿意度資料c 標(biāo)竿企業(yè)績效指針值標(biāo)竿企業(yè)績效指針值d 接收及解讀顧客的抱怨接收及解讀顧客的抱怨階段二階段二 計劃評估期計劃評估期4 信息技術(shù)應(yīng)用評估信息技術(shù)應(yīng)用評估a 競爭者信息技術(shù)用用評估競爭者信息技術(shù)用用評估b 關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢評估關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢評估c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評估企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評估d