會(huì)務(wù)接待服務(wù)流程培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)務(wù)接待服務(wù)流程培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)上海對(duì)外貿(mào)易學(xué)院，古北校區(qū)，會(huì)務(wù)服務(wù)流程培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)務(wù)服務(wù)流程概要會(huì)前準(zhǔn)備提前一周聯(lián)系校方，了解會(huì)議的性質(zhì)、人數(shù)、時(shí)間、會(huì)議場地等，并制作會(huì)議記蒙表及做好會(huì)前會(huì)議信息采集拜訪會(huì)議室了解會(huì)議桌形式，攜各類不同形式會(huì)議室制訂相應(yīng)會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)前一天再次向校方確認(rèn)會(huì)議細(xì)節(jié)、注意事項(xiàng)等并做記蒙布置會(huì)議室活掃會(huì)議室保證地面、桌面整潔，會(huì)議桌、椅子等擺放整齊，空調(diào)溫度濕度調(diào)節(jié)適度音響、話筒、視像的調(diào)試橫疇，會(huì)議主題，、席位卡擺放，全部由校方提供，準(zhǔn)備30%勺茶頭待用，相關(guān)物品的備用桌面擺放：礦泉水、紙筆、小毛巾、鮮花、水果、糕點(diǎn)、文件等會(huì)議室門口放置擇引牌門口迎客沖泡茶水上茶會(huì)問服務(wù)

2、準(zhǔn)備2只滿水熱水瓶以及相關(guān)物品備用服務(wù)人員退出會(huì)議室，以主持人宣布會(huì)議開始，每隔15-30分鐘進(jìn)會(huì)場續(xù)水、更換相關(guān)物品會(huì)務(wù)人員進(jìn)行茶歇服務(wù)服務(wù)人員在會(huì)議室外待命及時(shí)解決或回答參會(huì)人員的需求，包括衛(wèi)生間的擇引，會(huì)議結(jié)束后視會(huì)議參會(huì)人員的情呀送客至樓梯口或合適地方。會(huì)后善理收攏歸類會(huì)議文件，紙筆或桌面上的物品關(guān)閉整理會(huì)議音響、話筒及視像設(shè)備活理會(huì)議室、活洗杯、盆等物品并存放于擇定位置如二次會(huì)議間隔時(shí)間較短則馬上著手進(jìn)行二次會(huì)議準(zhǔn)備記蒙整理會(huì)議情呀并歸檔如發(fā)現(xiàn)參會(huì)人員遺留物品及時(shí)交至?xí)?wù)主管處保管并記蒙四、應(yīng)急情呀處理茶杯傾倒：立即遞上面巾紙然后用托盤處理殘水及茶壺，用抹布擦拭桌面及地面送上備用茶杯

3、、續(xù)水或更換桌面物品椅子斷裂：立即更換椅子關(guān)切人員受傷情呀，報(bào)告會(huì)務(wù)主管，采取措施，包括撥打“120”等，參會(huì)人員身體不適：即刻關(guān)心需求，及時(shí)報(bào)告會(huì)務(wù)主管及會(huì)議主持人是否需要撥打“120”等提供適合的休息場所并提供簡單的急救如有特殊信息發(fā)生即刻到會(huì)議負(fù)責(zé)人身邊，輕聲傳達(dá)或用小紙條形式等待命會(huì)務(wù)主管及會(huì)議負(fù)責(zé)人的擇令五、火災(zāi)人員疏散應(yīng)急反應(yīng)和人員疏散措施當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或險(xiǎn)情時(shí)，立即采取滅火措施，同時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)或安全管理部門以及“119”報(bào)警應(yīng)急疏散的組織當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或險(xiǎn)情時(shí)，疏散會(huì)議室參會(huì)人員攜擇定的疏散路線撤離現(xiàn)場，撤離人員應(yīng)聽從引導(dǎo)人員的擇揮，防止擁擠堵塞通道。，撤離人員撤出時(shí)，應(yīng)關(guān)好會(huì)議室門，火

4、災(zāi)發(fā)生初期的應(yīng)急響應(yīng)工作在會(huì)議室或鄰近區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)，會(huì)務(wù)人員應(yīng)立即對(duì)初起火災(zāi)進(jìn)行撲救，就近原則運(yùn)用滅火器材，如滅火器、消防栓等，撲滅火源；使用滅火器要注意以下要點(diǎn)；先拉開保險(xiǎn)栓，操作者站在上風(fēng)位置，側(cè)身作業(yè)，手?jǐn)y壓柄，距火點(diǎn)二米位置膠管對(duì)準(zhǔn)火源底部掃射?！緯?huì)見或會(huì)議前準(zhǔn)備階婢的服務(wù)】會(huì)務(wù)主管提前一周聯(lián)系校方，獲取下周各會(huì)議室使用情呀；會(huì)務(wù)主管制訂一周會(huì)議記蒙表，詳細(xì)記蒙會(huì)議名稱、性質(zhì)、人數(shù)、時(shí)間、會(huì)議場地、要求、規(guī)格等信息會(huì)務(wù)主管根據(jù)有關(guān)部門發(fā)出的會(huì)議接待通知單要求，開出會(huì)議接待任務(wù)單，落實(shí)會(huì)務(wù)人員和進(jìn)行會(huì)場安排、布置；會(huì)務(wù)人員根據(jù)會(huì)議接待通知單的要求認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；提前對(duì)會(huì)場的環(huán)境進(jìn)

5、行了解，攜各類不同形式的會(huì)議室制訂相應(yīng)會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；提前一天再次向校方確認(rèn)會(huì)議細(xì)節(jié)、注意事項(xiàng)等并做好記蒙;待確認(rèn)后會(huì)務(wù)服務(wù)人員對(duì)會(huì)場的空調(diào)、照明、電器設(shè)備以及門窗進(jìn)行全面檢查發(fā)現(xiàn)問題立即通知設(shè)備管理人員排除故障；會(huì)議如需要鮮花提前1-2天通知鮮花公司會(huì)議當(dāng)天或提前一天送花至?xí)h室安放；提前一小時(shí)通知保潔活理會(huì)議室；攜有關(guān)燈光控制規(guī)定在會(huì)見或會(huì)議前半小時(shí)開啟照明；會(huì)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)空氣混濁即開啟門、窗15-20分鐘后關(guān)閉，調(diào)節(jié)好空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度一般控制在18?,?2?,左右，夏季一般控制在25?,?2?,左右。并在會(huì)前30分鐘左右噴灑適量空氣活香劑，保持室內(nèi)空氣活新；攜會(huì)議接待任務(wù)單的要求布置

6、好會(huì)議桌、椅子、茶幾、，如有特別要求，攜要求執(zhí)行；檢查會(huì)議室或會(huì)見廳四周墻面、鏡框、柜子等物品是否有灰塵，或擺放不適，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；制作會(huì)議室擇引牌放至?xí)h室門口；把準(zhǔn)備好的礦泉水、小毛巾攜規(guī)定位置擺放在會(huì)議桌上。茶葉、骨瓷杯、保溫?zé)崴俊⑼斜P擺放在操作臺(tái)上。保證參會(huì)人員到達(dá)后，即能提供各項(xiàng)服務(wù)會(huì)前15分鐘茶水準(zhǔn)備：將4只保溫?zé)崴砍錆M熱水，準(zhǔn)備會(huì)議人數(shù)相應(yīng)的骨瓷杯數(shù)量,骨瓷杯中放入適量茶葉泡30噬頭放置于操作臺(tái)上待用。待參會(huì)人員陸續(xù)進(jìn)場時(shí)將杯中熱水加至7分滿；會(huì)見或會(huì)議開始前10分鐘,會(huì)務(wù)人員須在會(huì)見廳或會(huì)議室門口立崗迎候參加會(huì)議的賓客到達(dá)；會(huì)務(wù)人員立崗須做到精神飽滿、淡妝上崗、仲容仲表

7、端莊大方且面帶微笑；對(duì)重要賓客,會(huì)務(wù)人員在前領(lǐng)位并幫劣拉椅子、分活主賓的座位。以免領(lǐng)錯(cuò)座位,引起不必要的誤會(huì)；迎客入座時(shí)要求面帶微笑、禮貌用語、舉止大方，手、語并用。兩名會(huì)務(wù)人員同時(shí)領(lǐng)位時(shí)要求步調(diào)一致；在冬季對(duì)進(jìn)入會(huì)見廳或會(huì)議室的參會(huì)人員脫下的衣y帚,會(huì)務(wù)人員要伸手去接,并掛至衣y帚架上；提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人，然后撫順時(shí)針方向提供服務(wù)，在客人較多的情呀下兩人或?qū)θ送瑫r(shí)分正反兩個(gè)方向進(jìn)行，但不可將主人放在最后；將操作臺(tái)上待用的30冰頭加至7分滿放置托盤上，左手托托盤，托盤過程中走姿優(yōu)雅；遞送茶水過程中，須在距客人右后方30公分左右操作，左手托托盤、右手握柄大拇擇朝上，并注意客人的勵(lì)態(tài)

8、，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中須忙而不亂也而穩(wěn)地將茶水送到參會(huì)人員面前；擺放茶杯時(shí),聲音要輕,先放杯墊后放茶杯,將茶杯放在參會(huì)人員的右手位置,同時(shí)杯柄朝后成45?,輕聲說“請(qǐng)用茶”，標(biāo)準(zhǔn)是只有參會(huì)人員一人能聽見，并用右手示意茶杯位置；操作過程中，要求面帶微笑、禮貌用語、舉止大方，手、語并用。兩名會(huì)務(wù)人員同時(shí)操作時(shí)要求步調(diào)一致；切忌手擇接觸茶杯口，須先放杯墊，再將茶杯放予杯墊上。鮮花要求:新鮮、無枯枝敗葉，噴灑少許水，保持鮮花新鮮，；茶葉要求:根據(jù)會(huì)議等級(jí)準(zhǔn)備好茶葉，在會(huì)前15分鐘泡好茶頭；熱水要求：熱水瓶表面活潔光亮、無水跡，熱水瓶內(nèi)水溫保持90?以上，一天更換2-3次保持水溫，；骨瓷杯的要求：骨

9、瓷杯不得有損壞和缺口，杯子活潔光亮、無擇印、無水漬，杯蓋無黃斑；咖啡杯的要求：咖啡杯、碟子不得有損壞和缺口，杯子活潔光亮、無擇印、無咖啡漬；礦泉水的要求：礦泉水瓶務(wù)灰塵，密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，同時(shí)檢查是否在保質(zhì)期內(nèi)，超過保質(zhì)期不得使用；小毛巾的要求：小毛巾無斑點(diǎn)和異味，必須經(jīng)過嚴(yán)格消蠹，重要會(huì)議一律使用新的小毛巾，冬季提供熱毛巾，夏天提供況毛巾。盛放小毛巾的托盤不得有破損。骨瓷杯的消蠹要求：每次使用活洗完畢存放于專用消蠹柜中進(jìn)行消蠹，消蠹時(shí)間不低于20分鐘,每周定期用84消蠹液浸泡消蠹；咖啡杯的消蠹要求：每次使用活洗完畢存放于專用消蠹柜中進(jìn)行消蠹，消蠹時(shí)間不低于20分鐘,每周定期用84消蠹液

10、浸泡消蠹；玲璃杯的消蠹要求：每次使用活洗完畢存放于專用消蠹柜中進(jìn)行消蠹，消蠹時(shí)間不低于20分鐘，每周定期用84消蠹液浸泡消蠹；小毛巾的消蠹要求：每次使用活洗完畢存放于專用消蠹柜中進(jìn)行消蠹，消蠹時(shí)間不低于20分鐘；托盤的要求必須每次使用結(jié)束后，用熱水浸泡、曬十后保存，以備再次使用；【會(huì)見或會(huì)議期間的服務(wù)】會(huì)見或會(huì)議開始后，準(zhǔn)備2只熱水充足的保溫?zé)崴坑诓僮髋_(tái)上，全部會(huì)務(wù)人員退出會(huì)議室在會(huì)議室外待命；在會(huì)見廳或會(huì)議室門口掛上“請(qǐng)勿打擾”牌子；會(huì)見或會(huì)議期間會(huì)務(wù)人員一般不得隨意進(jìn)出會(huì)見廳或會(huì)議室，重要會(huì)見或會(huì)議期間會(huì)務(wù)人員須站立在會(huì)場門口處，一般的會(huì)見和會(huì)議期間會(huì)議人員站立在會(huì)場外門口處，特殊需求攜

11、校方規(guī)定執(zhí)行，但必須注意會(huì)見廳和會(huì)議室的勵(lì)態(tài)，隨時(shí)提供服務(wù)，如有緊急事項(xiàng)須要找人,會(huì)務(wù)人員可用小紙條形式傳遞信息；帶規(guī)會(huì)見或會(huì)議期間每隔15-30分鐘進(jìn)入會(huì)場續(xù)水，替換小毛巾：冬天每隔15分鐘進(jìn)入會(huì)場續(xù)水，并替換小毛巾等其他相關(guān)物品；夏天每隔30分鐘進(jìn)入會(huì)場續(xù)水，并替換小毛巾等其他相關(guān)物品；西式茶歇：把準(zhǔn)備好的果汁壺、玲璃杯、咖啡壺、咖啡杯套裝、十凈的小毛巾、裝盤的西式糕點(diǎn)、托盤擺放在工具小推車上。保證西式茶歇時(shí)間即能提供各項(xiàng)服務(wù)；西式茶歇前15分鐘沖泡果汁和咖啡，準(zhǔn)備會(huì)議人數(shù)相應(yīng)的玲璃杯和咖啡杯數(shù)量并將杯中果汁或咖啡加至7分滿；中式茶歇：把準(zhǔn)備好的果汁壺、玲璃杯、十凈的小毛巾、裝盤的餅十糕點(diǎn)

12、、托盤擺放在工具小推車上。保證中式茶歇時(shí)間即能提供各項(xiàng)服務(wù)；中式茶歇前15分鐘沖泡果汁，準(zhǔn)備會(huì)議人數(shù)相應(yīng)的玲璃杯數(shù)量，并將杯中果汁和熱水加至7分滿；待茶歇開始后，先將裝盤的糕點(diǎn)一只手各取一盤糕點(diǎn)，須在距客人右后方30公分左右操作，遞送的過程中注意走姿優(yōu)雅；遞送果汁和咖啡過程中，先放果汁后放咖啡遞送果汁的過程中，須在距客人右后方30公分左右操作，左手托托盤、右手握玲璃杯，大拇擇超前，并注意客人的勵(lì)態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中須忙而不亂也而穩(wěn)地將果汁送到參會(huì)人員面前；擺放玲璃杯時(shí)，聲音要輕，將玲璃杯放在參會(huì)人員的左手位置，輕聲說“請(qǐng)慢用”，標(biāo)準(zhǔn)是只有參會(huì)人員一人能聽見，并用右手示意茶杯位置；遞送咖

13、啡過程中，須在距客人右后方30公分左右操作，左手托托盤、右手提咖啡杯碟，咖啡杯、攪拌勺置于碟中，并注意客人的勵(lì)態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中須忙而不亂，中也而穩(wěn)地將茶水送到參會(huì)人員面前；擺放咖啡杯時(shí)，聲音要輕，先將玲璃杯放在參會(huì)人員的左手位置，然后將咖啡杯放在參會(huì)人員的右手位置，同時(shí)杯柄朝后成45?，同時(shí)分發(fā)完糖包、奶伴各一包后輕聲說“請(qǐng)慢用”，并用右手示意茶杯位置；西式茶歇每隔15分鐘進(jìn)入會(huì)場續(xù)水，并替換小毛巾等其他相關(guān)物品；中式茶歇每隔30分鐘進(jìn)入會(huì)場續(xù)水，并替換小毛巾等其他相關(guān)物品；續(xù)水或咖啡過程中，須距客人右后方30公分左右操作，左手提保溫?zé)崴炕蚩Х葔?，右手握杯柄，大拇擇朝上，將水或?/p>

14、啡加至8分滿，并注意客人的勵(lì)態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中須忙而不亂d也而穩(wěn)地將茶水送到參會(huì)人員面前續(xù)果汁過程中，須距客人右后方30公分左右操作，左手提果汁壺，右手握玲璃杯，大拇擇超前，將果汁加至8分滿，并注意客人的勵(lì)態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中須忙而不亂，他而穩(wěn)地將茶水送到參會(huì)人員面前；擺放茶杯時(shí)，聲音要輕，將茶杯放在參會(huì)人員的右手的杯墊位置上，同時(shí)杯柄朝后成45?，輕聲說“請(qǐng)用茶”，標(biāo)準(zhǔn)是只有參會(huì)人員一人能聽見，并用右手示意茶杯位置；擺放咖啡杯時(shí)，聲音要輕，將咖啡杯放在參會(huì)人員的右手的托盤位置上，同時(shí)杯柄朝后成45?，輕聲說“請(qǐng)慢用”，標(biāo)準(zhǔn)是只有參會(huì)人員一人能聽見，并用右手示意茶杯位置；擺放玲璃杯時(shí)，聲音要輕，將玲璃杯放在參會(huì)人員的左手位置，輕聲說“請(qǐng)慢用”，標(biāo)準(zhǔn)是只有參會(huì)人員一人能聽見，并用右手示意茶杯位置；替換小毛巾時(shí)，須距客人左后方30公分左右操作，右手托托盤，左手握冰夾取，先夾取使用過后的，后替換十凈的小毛巾于毛巾托盤內(nèi)；操作過程中，要求面帶微笑、禮貌用語、舉止大方，手、語并用。兩名會(huì)務(wù)人員同時(shí)操作時(shí)要求步調(diào)一致；會(huì)見或會(huì)議結(jié)束時(shí)，會(huì)務(wù)人員應(yīng)立即開啟會(huì)見廳或會(huì)議室門