汽車(chē)服務(wù)禮儀

1、汽車(chē)服務(wù)禮儀一課程標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)制定人：張震宇張迪審核人：核準(zhǔn)時(shí)間：1. 一、課程定位課程名稱(chēng)：汽車(chē)服務(wù)禮儀2.修訂版本：2018年1月修訂版教學(xué)對(duì)象：2. 汽車(chē)檢測(cè)與維修專(zhuān)業(yè)、汽車(chē)制造與裝配專(zhuān)業(yè)、汽車(chē)電子技術(shù)、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)，二年級(jí)學(xué)時(shí)學(xué)分：32學(xué)時(shí)2學(xué)分課程性質(zhì)：專(zhuān)業(yè)選修課程先修課程：汽車(chē)概論后續(xù)課程：頂崗實(shí)習(xí)參考教材：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)禮儀主編鄧海燕天津科學(xué)技術(shù)出版社課程開(kāi)設(shè)依據(jù)按照專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案，汽車(chē)技術(shù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)從事汽車(chē)裝配、檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)、維修等技術(shù)與管理崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型專(zhuān)門(mén)人才。汽車(chē)服務(wù)禮儀以培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售禮儀應(yīng)用技能為目標(biāo)的崗位能力課程，旨在培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和

2、禮儀形態(tài)，塑造良好的職業(yè)形象，陶冶學(xué)生的職業(yè)情操，使學(xué)生具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和人際溝通能力，熟悉汽車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)服務(wù)崗位群的禮儀需求，提高學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)。幫助學(xué)生了解汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)相關(guān)從業(yè)崗位的工作要求，牢固樹(shù)立“賓客至上”的觀點(diǎn)，自覺(jué)講究禮貌禮節(jié)，切實(shí)做到文明接待、禮貌服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信、善丁溝通和合作。二、教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)1. 理解汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀的基本知識(shí)2. 掌握汽車(chē)銷(xiāo)售人員儀容儀表儀態(tài)禮儀的相關(guān)要求3. 掌握電話溝通禮儀的相關(guān)流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)4. 掌握汽車(chē)服務(wù)人員電話接聽(tīng)/撥打/代接禮儀5. 掌握汽車(chē)服務(wù)人員收郵件/發(fā)郵件禮儀6. 掌握汽車(chē)服務(wù)人員文書(shū)禮儀7. 掌握4S店汽車(chē)銷(xiāo)售流程(二) 技

3、術(shù)目標(biāo)1. 能夠進(jìn)行良好的儀容儀表的展示2. 能夠有正確的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)谋砬?、眼神和手?shì)和顧客進(jìn)行交流與溝通3. 能正確撥打和接聽(tīng)電話，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)順利與顧客通過(guò)電話進(jìn)行溝通4. 能夠具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力5. 能夠進(jìn)行客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、展廳客戶(hù)的接待和需求的分析6. 能夠運(yùn)用六方位繞車(chē)介紹法完整的為顧客介紹不同的車(chē)輛7. 能夠按照流程為顧客安排試乘試駕8. 能夠和客戶(hù)議價(jià)并簽約，順利完成交車(chē)過(guò)程9. 能夠進(jìn)行客戶(hù)的跟蹤服務(wù)(三) 素養(yǎng)目標(biāo)1. 人文素養(yǎng)(1) 有正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，遵紀(jì)守法，為人正直誠(chéng)實(shí)，愛(ài)崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德和公共道德具有良好的人際交流和主

4、動(dòng)溝通能力具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)(2) 具有良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的自控能力，具有較強(qiáng)的社會(huì)、環(huán)境適應(yīng)能力有一定的人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)，具有良好的文化基礎(chǔ)和修養(yǎng)(3) 身體健康，心理健康，具有樂(lè)觀、向上、寬容的態(tài)度，具備承受挫折、白折不撓的精神(1) 職業(yè)素養(yǎng)制定工作計(jì)劃和評(píng)估總結(jié)工作結(jié)果能力具有信息收集與處理能力，具有制定工作計(jì)劃能力具有自我設(shè)計(jì)職業(yè)形象能力具有獨(dú)立學(xué)習(xí)汽車(chē)新技術(shù)的能力基本的計(jì)算機(jī)操作能力解決實(shí)際問(wèn)題能力查找技術(shù)資料，獲取有用信息的能力。(1) 技能素養(yǎng)掌握汽車(chē)服務(wù)人員儀容、服飾、姿態(tài)、交際語(yǔ)言、表情禮儀掌握客戶(hù)接待與拜訪禮儀規(guī)范掌握會(huì)議的工作流程并學(xué)會(huì)

5、策劃各類(lèi)業(yè)務(wù)會(huì)議活動(dòng)掌握各類(lèi)汽車(chē)會(huì)展活動(dòng)策劃的方法和規(guī)范三、教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)項(xiàng)目任務(wù)知識(shí)目標(biāo)具體要求技術(shù)目標(biāo)具體要求素養(yǎng)目標(biāo)具體要求學(xué)時(shí)教學(xué)方法與手段考核內(nèi)容備注理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)理實(shí)一體學(xué)時(shí)項(xiàng)目一汽車(chē)服務(wù)形象與溝通任務(wù)1汽車(chē)服務(wù)禮儀概述任務(wù)2汽車(chē)服務(wù)儀容禮儀任務(wù)3汽車(chē)服務(wù)儀表禮儀1. 掌握汽車(chē)服務(wù)人員化妝、發(fā)型等儀容禮儀2. 掌握汽車(chē)服務(wù)人員職業(yè)裝的穿著禮儀3.掌握站姿、坐姿、走1.掌握潔面步驟2.職業(yè)淡妝畫(huà)法3.汽車(chē)服務(wù)人員發(fā)型要求4.站姿、坐姿、走姿、蹲1.理解汽車(chē)服務(wù)個(gè)人的儀容儀表儀態(tài)禮儀對(duì)于打造個(gè)人形象、塑造企業(yè)文化、提升全社161*1:旨導(dǎo)去、練習(xí)法、井授去、角女扮寅、討侖法、刃導(dǎo)文教

6、爭(zhēng)法、可視汽車(chē)服務(wù)人員化妝、發(fā)型等儀容禮儀；汽車(chē)服務(wù)人員職業(yè)裝的穿著禮儀，站姿、坐禮儀任務(wù)4汽車(chē)服務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)5汽車(chē)服務(wù)溝通禮儀任務(wù)6汽車(chē)服務(wù)人員電話禮儀任務(wù)7汽服務(wù)郵件禮儀姿、蹲姿及手勢(shì)的規(guī)范要求4, 掌握汽車(chē)服務(wù)人員交際語(yǔ)言禮儀5. 掌握汽車(chē)服務(wù)人員表情禮儀6.掌握汽車(chē)服務(wù)人員接聽(tīng)、撥打電話禮儀姿、禮姿、手勢(shì)訓(xùn)練5.目光、微笑訓(xùn)練6.掌握男士西裝著裝要領(lǐng)7.掌握西裝配件搭配要領(lǐng)8,領(lǐng)帶的幾種打法會(huì)文明程度的重要意義并能設(shè)計(jì)自己的職業(yè)形象。2.在職業(yè)場(chǎng)合正確地運(yùn)用體態(tài)及表情傳達(dá)對(duì)他人的禮貌1i尤教嘗法、'壬務(wù)摳動(dòng)去姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)的規(guī)范要求；汽車(chē)服務(wù)人員交際語(yǔ)言禮儀、表情禮儀，

7、接聽(tīng)、撥打電話、收任務(wù)8汽車(chē)服務(wù)文書(shū)禮儀7.掌握汽服務(wù)人員收發(fā)郵件禮儀8.掌握汽車(chē)服務(wù)文書(shū)禮儀訓(xùn)練9.掌握女士西裝套裙的穿著要領(lǐng)10.掌握女士絲巾常用系法和尊敬3.強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，將禮儀規(guī)范與日常行為養(yǎng)成相結(jié)合4.增強(qiáng)人際溝通能力發(fā)郵、文書(shū)禮儀。項(xiàng)目任務(wù)1汽車(chē)服務(wù)見(jiàn)面禮1.了解接待前準(zhǔn)備工作的內(nèi)1.掌握接待工作流程1.培養(yǎng)學(xué)生的溝通協(xié)16指導(dǎo).去、練習(xí)法、講授去、角展廳接待及客戶(hù)拜訪汽車(chē)服務(wù)社交禮儀儀任務(wù)2汽車(chē)服務(wù)接待禮儀任務(wù)3汽車(chē)服務(wù)拜訪禮儀任務(wù)4汽車(chē)服務(wù)饋贈(zèng)禮儀任務(wù)5汽車(chē)服務(wù)容2.了解接待工作基本程序和方法3.掌握禮品饋贈(zèng)禮儀4. 了解宴會(huì)的類(lèi)型5. 掌握赴宴禮儀6.掌握4S店汽車(chē)銷(xiāo)售流程7

8、.掌握汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)的2.掌握見(jiàn)面接待致意禮儀規(guī)范3.掌握展覽會(huì)組織程序4.掌握奉茶禮儀、引導(dǎo)禮儀、饋贈(zèng)禮儀、陪車(chē)禮儀5.掌握調(diào)能力2. 培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力3. 培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力4.培養(yǎng)學(xué)生的社交能力5.訓(xùn)練學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)1寅、討侖法、引導(dǎo)害法、可視、化乾害法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法禮儀；試乘試駕禮儀；遞交新車(chē)禮儀；售后跟蹤禮儀宴請(qǐng)禮儀任務(wù)6汽車(chē)銷(xiāo)售流程及禮儀任務(wù)7汽車(chē)展覽會(huì)禮儀開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品介紹禮儀展覽內(nèi)容宣傳6 .掌握展覽會(huì)的展位分配7 .掌握展覽會(huì)的布展能力1. 四、考核方式及評(píng)分考核性質(zhì)及方式：K2考查課A1項(xiàng)目考核學(xué)生課程成績(jī)中平時(shí)成績(jī)（養(yǎng)成教育、項(xiàng)目考核成績(jī)）和期末考核成績(jī)各占比例,平時(shí)成績(jī)中養(yǎng)

9、成教育成績(jī)與項(xiàng)目考核成績(jī)各占比例，項(xiàng)目考核流程及評(píng)分見(jiàn)附表。平時(shí)成績(jī)好和期末成績(jī)占比表項(xiàng)目及比重平時(shí)成績(jī)（50%）期末成績(jī)（50%）項(xiàng)目一（50%其中：考核（30為作業(yè)、課堂表現(xiàn)（20為項(xiàng)目二（50%其中：考核（30%作業(yè)、課堂表現(xiàn)（20%項(xiàng)目考核項(xiàng)目考核流程及評(píng)分表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核用時(shí)備注¥項(xiàng)目一亍車(chē)服務(wù)形象與溝通禮儀知識(shí)：理論題目技能：儀容、儀表、儀態(tài)、溝通、電話、郵件、文書(shū)禮儀100任務(wù)工單2¥項(xiàng)目二亍車(chē)服務(wù)社交禮儀知識(shí)：理論題目技能：展廳接待、客戶(hù)拜訪、試乘試駕、遞交新車(chē)、售后跟蹤禮儀100任務(wù)工單2五、教學(xué)組織班級(jí)容量25,45主講教師:張震宇、張迪教研室負(fù)責(zé)人：張文六、其他說(shuō)明1.據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的學(xué)期授課計(jì)劃，充分利用理實(shí)一體化的教室，采用多媒體與實(shí)物相結(jié)合、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與小組討論相結(jié)