海底撈的服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、旅游學(xué)院本科專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)時(shí)間：2012.2013.單位崗位:海底撈月艮務(wù)員專業(yè)（方向）：旅游管理專業(yè)飯店管理方向姓名：學(xué)號(hào)：指導(dǎo)教師：2013年3月10日XX大學(xué)XX學(xué)院制目錄實(shí)習(xí)目的3實(shí)習(xí)時(shí)間3實(shí)習(xí)地點(diǎn)3實(shí)習(xí)內(nèi)容3實(shí)習(xí)總結(jié)5實(shí)習(xí)報(bào)告5實(shí)習(xí)目的通過(guò)在海底撈實(shí)習(xí)，我切身體驗(yàn)作為一名海底撈的服務(wù)員與其他餐飲企業(yè)的服務(wù)人員的不同之處，既加深了我對(duì)海底撈服務(wù)文化的認(rèn)識(shí)，又加深了我對(duì)所學(xué)課程知識(shí)的理解，使學(xué)習(xí)和實(shí)踐相結(jié)合，受益匪淺。二、實(shí)習(xí)時(shí)間2012年7月23日2013年1月14日三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)海鴻達(dá)（北京）餐飲有限公司XX第X分公司四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為

2、主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，將用心服務(wù)作為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。海底撈火鍋XX分店位于XXX，占地面積約2400nf,于X年X月X日盛大開(kāi)業(yè)，在裝修風(fēng)格上既采用了海底撈一貫的紅色系和灰色系，同時(shí)增加了一些時(shí)尚的元素。在設(shè)備配置方面，采用的都是公司最新、最先進(jìn)設(shè)備，更加方便、高效且美觀。在人員編制方面

3、，XX店現(xiàn)在編人員117人，是所有海底撈門(mén)店中少有的以年輕人為員工主體的門(mén)店，員工的青春與活力為這家店增添了許多亮點(diǎn)。在店經(jīng)理姚崇波的帶領(lǐng)下，全店員工齊心協(xié)力，使得XX店的生意蒸蒸日上，XX店正在茁壯成長(zhǎng)。四、實(shí)習(xí)內(nèi)容服務(wù)組服務(wù)員基本要求1、注意力放在顧客身上；2、能做到快速準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練；3、能準(zhǔn)確提供常規(guī)特色服務(wù)；4、急客人所急，做到能夠察言觀色。服務(wù)宗旨：熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每一件小事都當(dāng)做自己的大事來(lái)完成。服務(wù)準(zhǔn)則：1、五聲：迎聲、應(yīng)聲、謝聲、歉聲、送聲；2、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；3、三搭配：語(yǔ)言、動(dòng)作、表情；4、四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)因客

4、人的打扮、面貌而輕視客人，討論客人；不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)，知道客人的過(guò)去而討論客人；不準(zhǔn)將客人掉在餐廳內(nèi)的物品占為己有，應(yīng)在第一時(shí)間交到吧臺(tái)保管海底撈人的七種特質(zhì)：誠(chéng)信、激情、勤奮、謙虛、責(zé)任感、創(chuàng)新、與人為善服務(wù)流程：餐前服務(wù)1、迎客入座2、詢問(wèn)飲料及送上水果盤(pán)3、詢問(wèn)鍋底并點(diǎn)鍋底4、增減餐具、協(xié)助點(diǎn)菜5、發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)6、協(xié)助點(diǎn)菜（建議四位以下的客人點(diǎn)半份菜）、接單、交單7、打沫子、盛湯8、對(duì)菜、報(bào)號(hào)（報(bào)環(huán)境、自我介紹、報(bào)菜名、報(bào)菜齊）餐中服務(wù)1、下菜、撈菜2、加湯、續(xù)飲料3、勤打沫子，勤換渣碟、勤收拾桌面4、只剩一個(gè)素菜時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要加菜或主食5、提前打單、核單餐后服務(wù)1、買(mǎi)

5、單并詢問(wèn)是否需要發(fā)票（客人可以在座位上買(mǎi)單，若為現(xiàn)金支付，服務(wù)員備有找零,若為刷卡支付，服務(wù)員會(huì)提供移動(dòng)POSE機(jī)）2、客人沒(méi)有吃完的菜品免費(fèi)打包常規(guī)服務(wù)：針對(duì)老人1、免費(fèi)提供粥；2、免費(fèi)提供靠墊3、免費(fèi)提供老花鏡，并協(xié)助點(diǎn)菜、撈菜4、攙扶和幫助針對(duì)小孩1、免費(fèi)提供蒸蛋2、免費(fèi)提供貝貝椅、嬰兒車(chē)、寶寶床3、免費(fèi)提供一次性短工具、吸管4、協(xié)助撈菜5、獎(jiǎng)勵(lì)的方法鼓勵(lì)孩子多吃飯針對(duì)孕婦1、免費(fèi)提供坐墊、靠背2、贈(zèng)送話梅、泡菜3、推薦對(duì)孕婦有利的菜品4、禁止在孕婦身旁操作以免給她帶來(lái)傷害特色服務(wù)：1、等座時(shí)免費(fèi)提供小零食、飲料2、贈(zèng)送給女士、病人半份豬蹄3、洗手間的服務(wù)4、客人過(guò)生日，送生日果盤(pán)、唱生

6、日歌、送精美生日禮物5、手機(jī)套6、飲酒過(guò)量的客人送醒酒湯7、特殊菜品，如情侶菜、全家福等8、小吃加量。當(dāng)遇到菜品不夠分時(shí)，可免費(fèi)加一個(gè)或加兩個(gè)。免費(fèi)項(xiàng)目：美甲、擦皮鞋、游樂(lè)園、全店覆蓋無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、ipad免費(fèi)上網(wǎng)、小零食五、實(shí)習(xí)總結(jié)通過(guò)這次服務(wù)員的實(shí)習(xí)，使我對(duì)餐飲服務(wù)有了一次比較全面的感性認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步理解接受課堂上的知識(shí)，使理論在實(shí)際的生產(chǎn)中得到了運(yùn)用。近年來(lái)，中國(guó)的服務(wù)業(yè)特別是餐飲業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，并且其需求也越來(lái)越大，這對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是一個(gè)機(jī)遇，也是一個(gè)挑戰(zhàn)。作為未來(lái)將要走出學(xué)校的學(xué)生，更應(yīng)該在有限的時(shí)間內(nèi)，掌握更多的專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)實(shí)踐與理論的結(jié)合，這樣更有利于將來(lái)的發(fā)展，使自己在此

7、領(lǐng)域內(nèi)也有所作為。六、實(shí)習(xí)報(bào)告由內(nèi)至外塑造每一位海底撈員工關(guān)于海底撈優(yōu)質(zhì)服務(wù)緣由的報(bào)告近幾年，我國(guó)中小型餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，但是海底撈的生意卻越做越火，這種“反?！爆F(xiàn)象引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，全國(guó)各行各業(yè)都刮起了“向海底撈學(xué)習(xí)”之風(fēng)。提起海底撈，大家普遍的印象就是“海底撈是賣(mài)服務(wù)的”，可見(jiàn)海底撈的服務(wù)是十分有名的，通過(guò)六個(gè)月在海底撈門(mén)店的實(shí)習(xí)，我認(rèn)為海底撈員工之所以能夠給客人提供那么溫馨、貼心的服務(wù)是因?yàn)楹５讚瞥晒Φ匕衙恳粋€(gè)前來(lái)應(yīng)聘的人都漸漸地由內(nèi)而外地培養(yǎng)成為一個(gè)合格的“海底撈人”，為他們深深的烙上誠(chéng)信、激情、勤奮、謙虛、有責(zé)任感、有創(chuàng)新精神、與人為善的印記。一、俘獲員工的心一一有效的員工激

8、勵(lì)海底撈的員工工作強(qiáng)度很大，但是員工的激情又十分高漲，想要保證這一點(diǎn)，首先就要俘獲員工的心，讓員工愿意為公司付出、甚至樂(lè)意為公司付出，做到身體雖勞累，但是心里很快樂(lè)。海底撈采取親情感化的方式來(lái)俘獲每一位員工的心靈。員工時(shí)時(shí)刻刻都被感動(dòng)著，備受各方面的關(guān)注和關(guān)心，自然而然就會(huì)將感動(dòng)傳遞，使身邊的同事以及顧客都能感受得到。當(dāng)我第一次走進(jìn)海底撈的時(shí)候就深深的被感動(dòng)了。懷著欣喜又緊張的心情，我走進(jìn)了傳說(shuō)中“地球人已經(jīng)無(wú)法阻止”的海底撈。由于是第一次，我只到了門(mén)店的一個(gè)小側(cè)門(mén)，但是當(dāng)時(shí)那扇門(mén)還沒(méi)有開(kāi)，我看到里面有工作人員打掃衛(wèi)生，就敲門(mén)試圖引起她的注意，她發(fā)現(xiàn)了我之后就迅速跑過(guò)來(lái)，笑著與我交談，得知我即

9、將要成為她的同事后，她清楚地向我說(shuō)明了員工通道的路線，我對(duì)她點(diǎn)頭致謝后就開(kāi)始繼續(xù)探路。當(dāng)我走了大約一半的路程時(shí)，剛剛的那個(gè)姐一路小跑來(lái)到我的面前，笑著跟我說(shuō)：“走吧，我?guī)闳?。”頓時(shí)我感到一股暖流涌入心間。一路上，她噓寒問(wèn)暖，還不厭其煩的解答我這個(gè)完完全全的外行人的各種問(wèn)題，她告訴我怎么樣記住員工通道的入口，防止我以后找不到。當(dāng)我們到達(dá)后廚，當(dāng)時(shí)正是員工吃早餐的時(shí)候，每一位見(jiàn)到我們的員工都熱心的向我們打招呼，并詢問(wèn)我們是否吃過(guò)早餐，可以在哪個(gè)地方就餐等等，我還是第一次遇到這么熱情的一群人，心里特別感動(dòng)，同時(shí)，我也喜歡上了這里。感動(dòng)，就是我對(duì)海底撈的第一印象，并且，它伴隨著我度過(guò)了整個(gè)實(shí)習(xí)期。不

10、管是從物質(zhì)方面還是精神方面，海底撈給員工的感動(dòng)都是其他企業(yè)難以給予的。1、物質(zhì)方面海底撈的員工待遇很高，企業(yè)真正做到了為員工著想，把員工當(dāng)親人一樣對(duì)待。海底撈要求每一家門(mén)店的員工宿舍與門(mén)店之間的路程不能超過(guò)步行二十分鐘。在青島二店，我們的宿舍距離門(mén)店恰好10分鐘的路程，宿舍的環(huán)境可以用干凈舒適來(lái)形容。每位員工住的都是標(biāo)準(zhǔn)6人間,有專屬的嶄新的床上用品、衣柜、抽屜、床下柜，人手一套洗漱用具，每間宿舍都配的雙層隔音窗、遮光效果良好的窗簾、冷暖空調(diào)以及暖氣設(shè)施、臉盆毛巾架、正衣鏡。宿舍內(nèi)有專門(mén)的晾衣間、洗漱間、衛(wèi)生間和浴室，洗漱間和浴室提供24小時(shí)熱水，有免費(fèi)使用的洗衣機(jī)，冬季添置了烘干機(jī)。整個(gè)宿舍

11、覆蓋無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，并專設(shè)娛樂(lè)室，提供沙發(fā)、電視機(jī)、飲水機(jī)、電腦、吹風(fēng)機(jī)，供員工娛樂(lè)休閑使用。衛(wèi)生方面，宿舍專門(mén)配有阿姨打掃衛(wèi)生、管理宿舍的日常工作。僅僅是住宿方面海底撈就超出了許多外出務(wù)工人員期望，甚至有些打工者家里的條件都沒(méi)有海底撈的宿舍好。住宿問(wèn)題解決了，許多員工心里的兩大塊石頭就有一塊落地了。另一塊石頭自然就是"食”了，民以食為天，海底撈的工作強(qiáng)度那么大，伙食方面必須不能比別的餐飲企業(yè)差。海底撈設(shè)立了員工餐師傅的崗位，一般每家門(mén)店都有12名員工餐師傅，他們的工作就是為員工做員工餐、磨豆?jié){自己打擾員工餐工作間的衛(wèi)生。公司對(duì)每周的菜單有規(guī)定，各門(mén)店可根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行微調(diào)，每天正餐

12、保證兩葷兩素兩湯，主食提供饅頭和米飯供大家自由選擇，每周內(nèi)葷菜都是雞鴨魚(yú)豬肉輪流做，天天不重樣，原材料都是從市場(chǎng)專門(mén)采購(gòu)的，從來(lái)不會(huì)讓員工吃不新鮮的菜。有這樣好的伙食，大家自然每頓都能吃得飽飽的，工作的時(shí)候就不因?yàn)轲I肚子而分心了，此外，這樣的伙食對(duì)于有些員工來(lái)說(shuō)恐怕只有在海底撈才能吃上，自己家都不一定這么豐盛且營(yíng)養(yǎng)均衡。上班期間，衣食住行用方面公司都考慮得很周全，員工幾乎不用怎么花錢(qián)，于是賺的錢(qián)基本上都能攢下來(lái)，想要攢的多，就要賺的多，這就回歸到了員工外出務(wù)工的根本目的上了。海底撈實(shí)行按勞分配的績(jī)效工資制度，多勞多得，少勞少得，這樣既能讓員工多多賺錢(qián)，又能保證員工工作的積極性。但是，在分配任務(wù)

13、時(shí)，等級(jí)高的員工享有優(yōu)先權(quán)，這樣就能督促員工不斷進(jìn)步，迅速成長(zhǎng)。同時(shí)，店經(jīng)理在每個(gè)月結(jié)算工資時(shí)會(huì)關(guān)注每一位員工的工資，保證同一等級(jí)的員工之間工資差距不大，保證每一個(gè)人盡可能多的賺錢(qián)。同時(shí)，員工工資也有一部分是小組級(jí)別工資，只有每一位員工都努力工作，小組級(jí)別才能上升，才能拿到更多的小組級(jí)別工資，這樣也有利于小組內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。2、精神方面我們經(jīng)理常在開(kāi)會(huì)時(shí)跟我們講：“我們海底撈人走在路上一眼就能辨別出來(lái)，即使我們不穿工裝也和其他企業(yè)的員工不一樣?！蔽乙恢迸幻靼姿@句話的意思，但隨著我在海底撈工作時(shí)間的增長(zhǎng)，我對(duì)他的話開(kāi)始模模糊糊的有點(diǎn)明白了。海底撈對(duì)員工的培養(yǎng)一直很注重員工的素質(zhì)，員工的形象，這對(duì)

14、于幾乎都是從農(nóng)村來(lái)的員工來(lái)說(shuō)也是一筆很大的財(cái)富。在入職培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)師一開(kāi)始就給所有未來(lái)的員工講日常行為規(guī)范、基本的禮儀以及中華民族的一些傳統(tǒng)美德。因?yàn)楹５讚频膯T工組成比較特殊，沒(méi)有文化的員工占絕大多數(shù)，他們可能從來(lái)沒(méi)有來(lái)過(guò)大城市，不知道該如何在大城市生活，所以教會(huì)他們一些生活技巧會(huì)讓員工更快地適應(yīng)周?chē)沫h(huán)境，有利于使他們飄蕩的心安定下來(lái)。此外，海底撈十分重視員工品德的培養(yǎng)，一位有素質(zhì)的員工就能夠在工作時(shí)自律，進(jìn)行自我約束，便于企業(yè)管理。所以，培訓(xùn)師會(huì)在培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)員工的紀(jì)律問(wèn)題。在傳統(tǒng)美德方面，海底撈也十分重視，在海底撈被稱為“高壓線”的七條禁令中就有兩條是關(guān)于傳統(tǒng)美德的：第一條，堅(jiān)持忠誠(chéng)、守信

15、；第五條，尊師長(zhǎng)、盡孝道、愛(ài)妻兒、和兄妹，不準(zhǔn)虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。由此可見(jiàn)海底撈對(duì)人文關(guān)懷的重視，同時(shí)也讓員工對(duì)這樣一個(gè)企業(yè)感到放心，這么一個(gè)強(qiáng)調(diào)愛(ài)，充滿愛(ài)，教會(huì)員工如何做人的企業(yè)，又有誰(shuí)舍得離開(kāi)呢？正式上崗之后，師父或者領(lǐng)班都會(huì)告訴員工要大方一點(diǎn)，我們雖然是服務(wù)員，但是沒(méi)有必要卑躬屈膝的，要自信、落落大方，我們和客人是朋友，我們只是為他們服務(wù)，讓他們能夠有一次愉快的就餐體驗(yàn)。作為一名海底撈的服務(wù)員，必須要告訴客人自己的名字，這樣客人就不會(huì)叫“服務(wù)員”，而是直接叫出自己當(dāng)臺(tái)服務(wù)員的名字，既方便客人記住服務(wù)員的名字，也是對(duì)服務(wù)員的尊重，每當(dāng)客人叫員工的名字時(shí)，對(duì)員工來(lái)說(shuō)都是一種精神上的

16、安慰。海底撈提倡服務(wù)員和客人交朋友，這樣很容易產(chǎn)生回頭客和老顧客，服務(wù)員在為每位客人服務(wù)時(shí)都會(huì)留意觀察客人的特征和愛(ài)好，通過(guò)有效的交流，服務(wù)員可以獲得更多關(guān)于客人的信息，這樣就可以容易地記住自己服務(wù)過(guò)的客人，在客人下次光臨時(shí)就能很容易的叫出客人的姓氏，對(duì)客人來(lái)說(shuō)受人尊重的社會(huì)需求就得到了滿足。海底撈還有一個(gè)特點(diǎn)就是：客人可以點(diǎn)臺(tái)。每位到海底撈就餐的客人在臨走時(shí)都會(huì)聽(tīng)到當(dāng)臺(tái)服務(wù)員的一句話，那就是“哥，您慢走，很高興為您服務(wù)，如果您對(duì)我的服務(wù)滿意的話，下次來(lái)還可以找XX為您服務(wù)”。若有客人指定哪位服務(wù)員服務(wù)，公司會(huì)有一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，而且在訂餐資料上都會(huì)顯示，全體服務(wù)員都會(huì)知道，這對(duì)那名服務(wù)員來(lái)說(shuō)就

17、是一種莫大的榮耀，所以，每位服務(wù)員都會(huì)盡心盡力地為客人服務(wù)，盡可能的貼心、周到，努力贏得客人的認(rèn)可。同時(shí)，在吧臺(tái)有一個(gè)專門(mén)的顧客意見(jiàn)本，客人可以在上面寫(xiě)表?yè)P(yáng)或提建議，被指明表?yè)P(yáng)的服務(wù)員也會(huì)得到一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。這樣的獎(jiǎng)勵(lì)雖然都不多，但是，有的服務(wù)員卻可以做到每天都有客人點(diǎn)臺(tái)服務(wù)，甚至一天能有好幾位客人找他，這樣的數(shù)據(jù)在員工大會(huì)上都會(huì)公布，對(duì)所有的員工都是一種激勵(lì)。除了上班時(shí)間，在休假期間員工也常常能感覺(jué)到企業(yè)帶來(lái)的精神上的饋贈(zèng)。由于海底撈目前在國(guó)內(nèi)的知名度很高，各個(gè)行業(yè)的各階層領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)到海底撈吃飯、體驗(yàn)、學(xué)習(xí)，所以，員工在逛街時(shí)當(dāng)被問(wèn)到在哪兒工作，他們總是會(huì)很驕傲的回答：“在海底撈。”接著就是傾

18、聽(tīng)對(duì)方發(fā)出的各種羨慕嫉妒恨的聲音，然后就是一系列的互惠：?jiǎn)T工以折扣價(jià)拿到衣服，同時(shí)告訴賣(mài)家下次去吃飯可以找自己，順便還給自己增加了一名新顧客。這樣的事情，在其他企業(yè)是很少發(fā)生的。海底撈還有一個(gè)神圣的組織，那就是：工會(huì)。工會(huì)成員由全體員工投票選舉，并且受全體員工監(jiān)督，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心著員工的生活的各個(gè)方面。他們會(huì)組織一些體育賽事來(lái)豐富員工的生活，感冒多發(fā)時(shí)期專門(mén)熬制姜汁可樂(lè)送到宿舍，那位員工生病不上班，工會(huì)成員會(huì)從店里拿一些水果前去看望，而且每頓飯都有專人為生病的員工送飯。天氣變冷會(huì)給員工加褥子和被子，還在店里的醫(yī)藥箱里時(shí)刻備有常用藥品供員工取用。工資結(jié)算時(shí)，他們會(huì)詢問(wèn)員工對(duì)自己的工資是否滿意，有疑

19、問(wèn)的他們可以幫忙解決工會(huì)就像是“母親”一樣的存在，讓每位員工都時(shí)時(shí)刻刻感覺(jué)得到被關(guān)懷的溫暖。總之，海底撈給員工提供的時(shí)時(shí)刻刻的溫暖、感動(dòng)，讓員工笑在臉上，甜在心里，他們也就愿意為這樣的企業(yè)賣(mài)命。而企業(yè)對(duì)他們的要求只有一點(diǎn)：把這份感動(dòng)傳遞給每一位客人，這么簡(jiǎn)單的事情，又有哪位員工做不到呢？二、監(jiān)督員工的表現(xiàn)一一特殊的考核體系很難取得可持續(xù)發(fā)展。所以海底撈也一方面是評(píng)價(jià)更為客觀公平，另一方但是，海底撈評(píng)價(jià)門(mén)店和服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)如果只從物質(zhì)和精神方面感動(dòng)員工，只靠這份感動(dòng)使員工努力工作而沒(méi)有明確的規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的話，必定無(wú)法成為正規(guī)的大企業(yè)，有自己的評(píng)價(jià)服務(wù)員等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度

20、的標(biāo)準(zhǔn)，面也能夠約束個(gè)別無(wú)法自律的精神上比較懶散的員工。其他企業(yè)完全不同。1、神秘嘉賓檢查檢查，從而保證每家門(mén)店的服務(wù)都有一定的對(duì)于海底撈的每家門(mén)店，總公司都會(huì)進(jìn)行監(jiān)督、規(guī)范，其中的一種方式就是：神秘嘉賓檢查。企業(yè)聘請(qǐng)的有專業(yè)的人員作為神秘嘉賓，他們會(huì)通過(guò)在一家門(mén)店的就餐全過(guò)程的體驗(yàn)，對(duì)該門(mén)店的環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)員的精神面貌、門(mén)迎人員的態(tài)度、當(dāng)臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)水平等等許多方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，在他們就餐結(jié)束后一周內(nèi)，門(mén)店才會(huì)收到一份神秘嘉賓評(píng)分表，上面有他們列舉的各種問(wèn)題，店經(jīng)理會(huì)帶領(lǐng)全體員工一同學(xué)習(xí)、分析，爭(zhēng)取下次再有神秘嘉賓出現(xiàn)能拿高分。所以，每一名員工時(shí)時(shí)刻刻都會(huì)保持高度的工作熱情和貼心的工作，生怕自

21、己桌上坐的就是神秘嘉賓，之后會(huì)在大會(huì)上被批評(píng)。2、績(jī)效小組考核海底撈的每家門(mén)店都有一定的等級(jí)，從低到高分別為：C、B、A。每家門(mén)店在開(kāi)業(yè)時(shí)都是C級(jí)門(mén)店，開(kāi)業(yè)后，店經(jīng)理就會(huì)制定脫C沖B以及沖A的計(jì)劃，如果一家門(mén)店成為A級(jí)門(mén)店，就可以拓出一家新店。門(mén)店每上升一個(gè)等級(jí)，公司都會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，所以，門(mén)店的每一位員工都會(huì)為自己門(mén)店等級(jí)的上升努力工作。海底撈門(mén)店的考核標(biāo)準(zhǔn)為:考核標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店等級(jí)A級(jí)門(mén)店B級(jí)門(mén)店小組比例A級(jí)小組30%，門(mén)迎組、上菜房必須有A級(jí)小組，都不能為C級(jí)B級(jí)小組50%前堂服務(wù)組至少兩個(gè)A級(jí)小組50%以上為B級(jí)小組宿舍不能為C級(jí)不能為C級(jí)所以，門(mén)店的級(jí)別上升依賴于每個(gè)小組級(jí)別的上升，店經(jīng)理會(huì)十分

22、關(guān)注每一個(gè)小組的發(fā)展。小組的級(jí)別也由績(jī)效小組考核，考核的方式就是考核人員同小組員工一同看臺(tái)，并在此過(guò)程中對(duì)員工登記進(jìn)行評(píng)價(jià)、以及對(duì)小組進(jìn)行評(píng)分。小組級(jí)別考核標(biāo)準(zhǔn)為:考核標(biāo)準(zhǔn)小組級(jí)別AB現(xiàn)場(chǎng)工作狀況1.顧客滿意率、團(tuán)隊(duì)氛圍80分以上70分以上2.衛(wèi)生、環(huán)境的維護(hù)80分以上60分以上3.領(lǐng)班的工作流程執(zhí)行80分以上60分以上4.食品安全80分以上70分以上一級(jí)員工比例40%以上35%以上先進(jìn)員工第二負(fù)責(zé)人為先進(jìn)員工，并能成為合格的后備領(lǐng)班小組內(nèi)有合格的先進(jìn)員工創(chuàng)新每月至少申報(bào)一項(xiàng)創(chuàng)新每月至少申報(bào)一項(xiàng)創(chuàng)新所以，小組的級(jí)別與顧客滿意度和員工比例密切相關(guān)，領(lǐng)班會(huì)非常重視自己小組內(nèi)員工的服務(wù)水平，同時(shí)會(huì)規(guī)劃好每位員工的成長(zhǎng)，使自己的小組級(jí)別得以上升。一旦小組級(jí)別上升，組內(nèi)的基本員工以上的員工每月都可以拿到一定的小組級(jí)別工資，在工資方面也激勵(lì)員工快速成長(zhǎng)、用心服務(wù)，多勞多得。海底撈對(duì)服務(wù)員有著特別的考核標(biāo)準(zhǔn)：1、注意力放在顧客身上；2、能做到快速準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練；3、能準(zhǔn)確的提供常規(guī)特色服務(wù)；4、急客人所急，能做到察言觀色，盡量不等客人發(fā)出指令就提前服務(wù)；5、能巧妙的收集客戶信息并有能力傳遞；6、能根據(jù)具體情況創(chuàng)造性地