門(mén)店管理手冊(cè)

1、門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)編制人：耿捷編制時(shí)間： 2017 年 10 月 1 日目錄1 店長(zhǎng)手冊(cè) 錯(cuò) 誤!未定義書(shū)簽。1.1 門(mén)店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 錯(cuò).誤. !未定義書(shū)簽。1.1.1 門(mén)店組織結(jié)構(gòu) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.1.2 門(mén)店人員崗位職責(zé) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.1.3 智赫連鎖店長(zhǎng)應(yīng)具備素質(zhì) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.2 店長(zhǎng)工作流程 錯(cuò) 誤 !未定義書(shū)簽。1.2.1 店長(zhǎng)工作總流程 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.2.2 店長(zhǎng)日常作業(yè)流程 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.2.3 店長(zhǎng)日工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.2.4 店長(zhǎng)周工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.2.5 店長(zhǎng)月工作流程明細(xì)

2、與指導(dǎo) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.3 店長(zhǎng)專(zhuān)題性工作管理規(guī)范 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽。1.3.1 人員管理規(guī)范 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.3.2 物的管理 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.3.3 店面管理 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.4 門(mén)店盈利評(píng)估分析與經(jīng)營(yíng)提升的方法 錯(cuò). 誤 !未定義書(shū)簽。1.4.1 店面盈利分析 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。1.4.2 店面經(jīng)營(yíng)提升 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2 門(mén)店商品管理手冊(cè) 錯(cuò) 誤!未定義書(shū)簽。2.1 門(mén)店商品管理職責(zé) 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽。2.2 門(mén)店商品的管理流程 錯(cuò).誤. !未定義書(shū)簽。2.2.1 門(mén)店商品分析錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。222 門(mén)店商品訂貨流程 錯(cuò)誤!未定義書(shū)

3、簽。2.2.3 門(mén)店自有產(chǎn)品訂貨流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。2.2.4 門(mén)店其他品牌產(chǎn)品訂貨流程錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.2.5 門(mén)店盤(pán)點(diǎn)流程錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.3 門(mén)店商品管理操作規(guī)范 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽。2.3.1 門(mén)店商品分析的原則和操作規(guī)范錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.3.2 門(mén)店商品的訂貨原則 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.3.3 門(mén)店商品的庫(kù)存 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2.3.4 門(mén)店商品的盤(pán)點(diǎn) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。門(mén)店商品的報(bào)損錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。門(mén)店商品的退換貨錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。門(mén)店商品的單據(jù)管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3 門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè) 錯(cuò) 誤!未定義書(shū)簽3.1顧客服務(wù)職責(zé) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3.1

4、.1 店長(zhǎng)顧客服務(wù)職責(zé)3.1.2 店員顧客服務(wù)職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.2顧客服務(wù)流程 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3.2.1維修服務(wù)流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.2.2上門(mén)服務(wù)流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。3.2.3 店面顧客投訴處理流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。電話回訪流程錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。3.3顧客服務(wù)規(guī)范 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。顧客服務(wù)禮儀規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。售后服務(wù)規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。顧客投訴處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。會(huì)員服務(wù)規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。3.4顧客服務(wù)檢查規(guī)定 .錯(cuò)誤. !未定義書(shū)簽。3.5工具表單 錯(cuò).誤!.未. 定義書(shū)簽。4 門(mén)店陳列手冊(cè) 錯(cuò) 誤!未定義

5、書(shū)簽4.1門(mén)店陳列職責(zé) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽門(mén)店店長(zhǎng)陳列職責(zé)門(mén)店店員陳列職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.2門(mén)店陳列工作流程 .錯(cuò)誤. !未定義書(shū)簽4.3門(mén)店陳列規(guī)范 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽門(mén)店區(qū)域劃分錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。店堂燈光及音樂(lè)使用規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。宣傳資料使用規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。陳列原則錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。陳列用具使用規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。門(mén)店陳列方式規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。門(mén)店陳列形態(tài)規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。生動(dòng)化陳列規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。4.4門(mén)店陳列檢查規(guī)定 .錯(cuò)誤. !未定義書(shū)簽4.5 工具表單 錯(cuò).誤 !.未. 定義書(shū)簽4.5.1 附表 1：門(mén)店陳列

6、技能學(xué)習(xí)檢查表錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。4.5.2 附表 2：門(mén)店陳列要求表 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.6 附件 陳列色彩知識(shí) 錯(cuò).誤. !未定義書(shū)簽4.6.1 色彩基本知識(shí) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.6.2 色彩的視覺(jué)心理 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.6.3 陳列背景色彩 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。4.6.4 陳列與配色 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5 門(mén)店銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) 錯(cuò) 誤!未定義書(shū)簽。5.1 智赫 連鎖門(mén)店銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)定位與職責(zé) 錯(cuò).誤!未定義書(shū)簽5.1.1 智赫門(mén)店銷(xiāo)售工程師定位 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.1.2 智赫門(mén)店銷(xiāo)售工程師的具體職責(zé) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.2 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)

7、簽5.3 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)規(guī)范 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽5.3.1 銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程規(guī)范 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.3.2 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.3.3 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.3.4 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售技能標(biāo)準(zhǔn) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.3.5 銷(xiāo)售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè) ） 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.3.6 銷(xiāo)售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè) ） 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.4 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)檢查規(guī)定 錯(cuò).誤. !未定義書(shū)簽5.4.1 待客規(guī)定 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.4.2 銷(xiāo)售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.

8、5 工具表單 錯(cuò).誤 !.未. 定義書(shū)簽5.5.1 附表 1：銷(xiāo)售工程師素質(zhì)、能力掌握表 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.5.2 附表 2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.5.3 附表 3：銷(xiāo)售知識(shí)學(xué)習(xí)檢查表 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.5.4 附表 4：銷(xiāo)售技能學(xué)習(xí)檢查表 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。5.6 附件：各類(lèi)顧客應(yīng)對(duì)方法 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽6 門(mén)店促銷(xiāo)管理手冊(cè) 錯(cuò) 誤!未定義書(shū)簽。6.1 門(mén)店促銷(xiāo)職責(zé)與特點(diǎn) 錯(cuò).誤. !未定義書(shū)簽6.1.1 門(mén)店促銷(xiāo)職責(zé) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.1.2 促銷(xiāo)特點(diǎn) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.1.3 門(mén)店促銷(xiāo)的目標(biāo) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.2 門(mén)店促銷(xiāo)管理

9、流程 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽門(mén)店統(tǒng)一促銷(xiāo)執(zhí)行流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。門(mén)店自主促銷(xiāo)流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。門(mén)店戶(hù)外促銷(xiāo)活動(dòng)流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.3 門(mén)店促銷(xiāo)管理規(guī)范 錯(cuò)誤. !未定義書(shū)簽6.3.1 門(mén)店統(tǒng)一促銷(xiāo)執(zhí)行操作規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.3.2 門(mén)店自主促銷(xiāo)操作規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.3.3 促銷(xiāo)物料準(zhǔn)備規(guī)范 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.3.4 門(mén)店戶(hù)外促銷(xiāo)活動(dòng)操作規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。6.4 門(mén)店促銷(xiāo)管理規(guī)定 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽6.5 工具表單錯(cuò).誤!.未. 定義書(shū)簽附表 1：附表 2：附表 3：附表 4：附表 5：附表 6：附表 7：附表 8：附表 9：附表 10附表 1

10、1附表 12附表 13附表 14門(mén)店資料信息分析表 門(mén)店消費(fèi)群信息分析表 門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)信息分析表 門(mén)店社區(qū)信息分析表 促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)間安排表 促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)所需物品表 促銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)用表 促銷(xiāo)人員安排表 促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)表 促銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估表 門(mén)店贈(zèng)品接受表 贈(zèng)品發(fā)放領(lǐng)取表 門(mén)店贈(zèng)品回收表 優(yōu)惠券使用登記表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7 門(mén)店財(cái)務(wù)手

11、冊(cè)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽7.1 門(mén)店財(cái)務(wù)管理職責(zé)錯(cuò)誤. !未定義書(shū)簽7.2 門(mén)店財(cái)務(wù)管理流程錯(cuò)誤. !未定義書(shū)簽門(mén)店統(tǒng)一促銷(xiāo)管理規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。門(mén)店自主促銷(xiāo)管理規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。門(mén)店促銷(xiāo)贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。促銷(xiāo)優(yōu)惠券使用管理規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.2.1 門(mén)店日營(yíng)業(yè)收入管理流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.2.2 門(mén)店?duì)I業(yè)現(xiàn)金結(jié)算流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.3 門(mén)店財(cái)務(wù)管理規(guī)范錯(cuò)誤. !未定義書(shū)簽門(mén)店銷(xiāo)售財(cái)務(wù)管理規(guī)范 門(mén)店存貨管理規(guī)范 門(mén)店資金管理 門(mén)店資產(chǎn)管理規(guī)范 門(mén)店盤(pán)點(diǎn)管理規(guī)范 門(mén)店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤

12、!未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。7.4 門(mén)店財(cái)務(wù)檢查規(guī)定錯(cuò)誤. !未定義書(shū)簽。7.5 工具表單.錯(cuò).誤!.未. 定義書(shū)簽。附表 1資產(chǎn)管理卡片錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。附表 2資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)單錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。附表 3門(mén)店盤(pán)點(diǎn)安排表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。附表 4門(mén)店銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。附表 5門(mén)店銷(xiāo)售周報(bào)表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。附表 6門(mén)店銷(xiāo)售月報(bào)表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。附表 7現(xiàn)金日記帳錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。附表 8 現(xiàn)金/銀行存款收支日?qǐng)?bào)表錯(cuò)誤 !未附表 9 銀行存款日記帳錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。附表 10 備用金明細(xì)表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。附表 11盤(pán)存單 錯(cuò)誤 ! 未定

13、義書(shū)簽。8 門(mén)店收銀手冊(cè)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。8.18.28.3收銀工作職責(zé) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。收銀的重要性錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。收銀員的選擇標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。崗位職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。門(mén)店收銀的基本知識(shí)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。收銀作業(yè)流程 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。收銀員工作流程錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。登記收付流程錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。收銀注意事項(xiàng)錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。收銀工作規(guī)范 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。收銀語(yǔ)言規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。收銀員禮儀規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。收銀員的行為規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。收銀員專(zhuān)業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。發(fā)票的開(kāi)具規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。信用卡的收受程序和規(guī)

14、范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。收銀工作中對(duì)商品的管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。收銀損耗控制 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。8.4 門(mén)店收銀工作檢查規(guī)定 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽8.5 工具表單 錯(cuò).誤 !.未. 定義書(shū)簽9 門(mén)店安全手冊(cè) 錯(cuò) 誤 ! 未定義書(shū)簽。9.1 連鎖店安全管理職責(zé) 錯(cuò).誤. !未定義書(shū)簽9.1.1 店長(zhǎng)安全職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.1.2 門(mén)店員工安全職責(zé) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.2 門(mén)店安全管理流程 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽9.2.1 門(mén)店日常安全管理流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.2.2 門(mén)店突發(fā)事件安全管理流程錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3 日常安全管理規(guī)范 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽9.3.1 防

15、火安全管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3.2 用電安全管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3.3 現(xiàn)金安全管理錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。9.3.4 防水管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3.5 防盜管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3.6 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后的安全管理錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.3.7 門(mén)店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。9.4 突發(fā)事件的處理規(guī)范 錯(cuò).誤. !未定義書(shū)簽9.4.1 突發(fā)事件處理一般要求錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.4.2 盜竊處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.4.3 顧客損毀商品的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.4.4 騙取現(xiàn)金商品的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.4.5 輕微意外傷害的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未

16、定義書(shū)簽。9.4.6 停電處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.5 嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽9.5.1 火災(zāi)處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.5.2 搶劫的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.5.3 嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.5.4 災(zāi)害防患處理規(guī)范 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.5.5 電話恐嚇處理規(guī)范 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.6 門(mén)店安全檢查規(guī)定 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽9.7 工具表單 錯(cuò).誤 !.未. 定義書(shū)簽9.7.1 附表 1 安全檢查表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.7.2 附表 2 門(mén)店一般事故記錄表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.7.3 附表 3 歹徒特征表錯(cuò)誤 !未

17、定義書(shū)簽。9.7.4 附表 4 門(mén)店嚴(yán)重事故報(bào)告書(shū)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。9.7.5 附表 5 門(mén)店日常安全檢查表錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10 門(mén)店衛(wèi)生管理手冊(cè) 錯(cuò) 誤!未定義書(shū)簽。10.1 連鎖店衛(wèi)生管理職責(zé) 錯(cuò).誤. !未定義書(shū)簽10.1.1 衛(wèi)生區(qū)域劃分 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.1.2 區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.1.3 店面衛(wèi)生的 5S 監(jiān)督職責(zé) 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.2門(mén)店衛(wèi)生5S流程錯(cuò)誤J未定義書(shū)簽10.3連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及5S檢查錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽10.3.1 門(mén)店5S檢查 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。10.3.2 門(mén)店員工個(gè)人衛(wèi)生十標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。10.3.3 商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

18、 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。10.3.4 連鎖店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。10.3.5 連鎖店外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。10.4連鎖店5S檢查執(zhí)行規(guī)定錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽10.4.1 衛(wèi)生檢查的執(zhí)行 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。10.4.2 對(duì)門(mén)店人員的素養(yǎng)檢查錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。10.5 工具表單 錯(cuò).誤 !.未. 定義書(shū)簽11 門(mén)店用品禮品管理手冊(cè) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.1 門(mén)店用品、禮品的管理職責(zé) 錯(cuò).誤. !未定義書(shū)簽11.1.1 門(mén)店用品、禮品的區(qū)域設(shè)置錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.1.2 門(mén)店用品的管理職責(zé) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.1.3 門(mén)店禮品的管理職責(zé) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.2 門(mén)店用品管

19、理規(guī)范 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽11.2.1 門(mén)店用品的分類(lèi) 錯(cuò)誤 ! 未定義書(shū)簽。11.2.2 門(mén)店用品的采購(gòu) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.2.3 門(mén)店用品的使用管理 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.3 門(mén)店禮品管理規(guī)范 錯(cuò) 誤. !未定義書(shū)簽11.3.1 門(mén)店禮品的用途 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.3.2 門(mén)店禮品的發(fā)放 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.3.3 門(mén)店禮品的采購(gòu)與存放管理錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.3.4 門(mén)店禮品的登記管理 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。11.4 門(mén)店用品、禮品的檢查規(guī)定 錯(cuò).誤. !未定義書(shū)簽門(mén)店用品的檢查規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。門(mén)店禮品的檢查規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。11.5 工具表單 錯(cuò).誤 !

20、.未. 定義書(shū)簽1 門(mén)店銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)1.1 智赫連鎖門(mén)店銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)定位與職責(zé)智赫連鎖店的銷(xiāo)售工程師是連接社區(qū)顧客需求與智赫連鎖門(mén)店商品價(jià)值的紐帶，以顧客為中心，運(yùn) 用不同的方式、方法，撮合智赫連鎖門(mén)店商品與顧客成為一家人，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)和宣傳品牌的目 的。專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、貼心的社區(qū)銷(xiāo)售服務(wù)是智赫連鎖門(mén)店銷(xiāo)售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù) 理念。1.1.1 智赫門(mén)店銷(xiāo)售工程師定位從顧客的角度出發(fā)，銷(xiāo)售工程師主要扮演著四種角色1 技術(shù)專(zhuān)家：向顧客深入淺出地介紹智赫連鎖門(mén)店商品的品質(zhì)、功能與特性，以及由此帶給顧客 的利益。2 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)：從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿(mǎn)足其需要的商品；解

21、答顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò) 程中所遇到的各種問(wèn)題。3 社區(qū)朋友：真誠(chéng)地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；與社區(qū)顧客形成友好的關(guān) 系。要努力創(chuàng)4 服務(wù)大使： 銷(xiāo)售工程師是智赫門(mén)店為顧客服務(wù)的 “服務(wù)大使” ，是良好服務(wù)的提供者。 造舒適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)、建議與期望，主動(dòng)為顧客的選購(gòu)出謀劃策，并及時(shí) 妥善地處理顧客的抱怨與投訴。從智赫門(mén)店的角度出發(fā)，銷(xiāo)售工程師主要扮演著四種角色1 商品專(zhuān)家：必須全面而熟練地掌握 * 連鎖門(mén)店所售商品知識(shí)及同行業(yè)的知識(shí)。2 顧客促銷(xiāo)員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物氛圍，積極向顧客推薦商品， 幫助顧客正確選擇可以滿(mǎn)足其需要的商品。3 智赫門(mén)

22、店的形象代表：銷(xiāo)售工程師是智赫門(mén)店商品和智赫連鎖品牌文化的傳播者。銷(xiāo)售工程師 面對(duì)面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范 與精神風(fēng)貌。在銷(xiāo)售過(guò)程中，通過(guò)銷(xiāo)售技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其 需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)商品，認(rèn)識(shí)智赫品牌，從一線直接提升智 赫商品的知名度與美譽(yù)度。4 社區(qū)情報(bào)員：密切關(guān)注社區(qū)相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效信息，以及促銷(xiāo)活 動(dòng)的開(kāi)展等等，并在第一時(shí)間進(jìn)行反映。特別是要將顧客的意見(jiàn)、建議與希望傳達(dá)給公司，以 制定更好的經(jīng)營(yíng)策略及服務(wù)策略。1.1.2 智赫門(mén)店銷(xiāo)售工程師的具體職責(zé)1

23、接待、禮送門(mén)店顧客；2 向顧客推薦智赫門(mén)店商品，展示智赫實(shí)力與風(fēng)采；3 現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑難問(wèn)題；4 為社區(qū)顧客提供相關(guān)售后服務(wù)；5 收集顧客對(duì)智赫門(mén)店的要求和建議；6 做好發(fā)展門(mén)店會(huì)員工作；7 發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系；POP等宣傳品的擺放;8 宣傳資料的派發(fā)，展臺(tái)、貨柜及現(xiàn)場(chǎng)9 智赫門(mén)店商品的陳列維護(hù)；10 門(mén)店商品 / 用品的整理維護(hù)工作；11 門(mén)店衛(wèi)生清潔工作；12 了解社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。1.2銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程1.2銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)規(guī)范銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程規(guī)范顧客購(gòu)物實(shí)際上是一個(gè)愿望達(dá)成的過(guò)程，銷(xiāo)售工程師進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過(guò)程。要 成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售工程師，必須掌握專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)式

24、導(dǎo)購(gòu)技巧。在這里，我們將現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程的七個(gè)步 驟進(jìn)行規(guī)范：主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)；適時(shí)出擊，接近顧客；探詢(xún)顧客，挖掘需求；展示商品，固化需求； 化解異議，鎖定顧客；尋找信號(hào)，建議成交；顧客贈(zèng)言，禮貌道別。主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)等待，即等待顧客進(jìn)入智赫門(mén)店，但等待不是被動(dòng)等待，應(yīng)是主動(dòng)出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進(jìn)入智赫 門(mén)店，因?yàn)轭櫩鸵话阆矚g在人多的場(chǎng)所購(gòu)物，即“從眾心理”。銷(xiāo)售工程師阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀， 再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不可欠缺的。具體來(lái)說(shuō)，是以銷(xiāo)售工程師的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。 而且，不要以固定的

25、姿勢(shì)站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂(lè)工作的樣子”或整理陳列物、補(bǔ)充商品等， 敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無(wú)其事地觀察接近機(jī)會(huì)。吸引顧客光臨的待機(jī)規(guī)范：1 給顧客良好印象的服裝、儀表2 明亮、優(yōu)美的門(mén)店環(huán)境3 吸引顧客的商品陳列4 明朗、快樂(lè)、優(yōu)美、溫和的表情和言語(yǔ)5 敏捷、快樂(lè)的走路樣子和工作姿態(tài)適時(shí)出擊，接近顧客接近顧客的八項(xiàng)時(shí)機(jī)1 當(dāng)顧客與銷(xiāo)售工程師的眼神相碰撞時(shí)：此時(shí)銷(xiāo)售工程師應(yīng)點(diǎn)頭微笑（面向顧客，保持微笑13秒鐘），或說(shuō)“歡迎光臨”，“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。2 當(dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋找某類(lèi)商品或?qū)ふ忆N(xiāo)售工程師時(shí)：此時(shí)銷(xiāo)售工程師應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問(wèn)“我

26、能幫你做些什么”、“您需要什么”等等。3 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；此時(shí)是接近顧客的好機(jī)會(huì)，這時(shí)一定有某款商品吸引了顧客的視線。4 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)：當(dāng)顧客注意特定商品，時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，說(shuō)明他對(duì)這種商品產(chǎn)生了 興趣，而且會(huì)很快從興趣階段過(guò)渡過(guò)到買(mǎi)賣(mài)階段。5 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：就是對(duì)該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時(shí) 正是接近顧客，詢(xún)問(wèn)顧客的好時(shí)機(jī)。6 當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時(shí)。7 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)。8 當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)，此時(shí)銷(xiāo)售工程師接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明與建議，也特別容易產(chǎn) 生效果。接近顧客的方法1 主動(dòng)招呼法：重復(fù)使用迎賓用語(yǔ)。2 商品接觸法：直接給顧

27、客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真 看的商品，注意控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。3 稱(chēng)贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開(kāi)始，再切入正題。4 服務(wù)接觸法：友好地詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫忙和服務(wù)。5 POP接觸法：簡(jiǎn)單打個(gè)招呼，主動(dòng)將公司宣傳冊(cè)、宣傳單頁(yè)遞給顧客。6 顧客招呼：聽(tīng)到顧客招呼聲音，及時(shí)應(yīng)答并接近顧客。接近距離的方法表方法接近規(guī)范主動(dòng)招呼法“你好！歡迎光臨*連鎖店！”稱(chēng)贊聊天法“你家的這個(gè)孩子好可愛(ài)喲，幾歲啦？”服務(wù)接觸法“我能幫你做些什么嗎？”P(pán)OP接觸法“你好！這是關(guān)于這款電腦的宣傳頁(yè)”顧客招呼用明朗的聲音應(yīng)答用愉快的表情和氣氛接近用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣?/p>

28、接近接近顧客的位置規(guī)范銷(xiāo)售工程師站在顧客身邊的適當(dāng)位置，站立地位置有5大原則1 店門(mén)入口側(cè)；2 顧客的左側(cè)；3 肩和肩距離0.3公尺；4 與顧客距離一雙鞋的前方；5 商品和銷(xiāo)售工程師呈 45度角處等。銷(xiāo)售工程師的站立位置:入口處商卡品/45 .90/*（銷(xiāo)售工程師）（顧客）原貝U備注1 靠近入口側(cè)2 顧客的左側(cè)1與2不一致時(shí)，以1為優(yōu)先3 距離0.3公尺處4 距離半雙鞋前5 與商品呈45角顧客的視線位置探詢(xún)顧客，挖掘需求銷(xiāo)售工程師應(yīng)當(dāng)記?。侯櫩筒⒎怯捎谏唐范?gòu)買(mǎi)，而是由于需要購(gòu)買(mǎi)！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購(gòu)買(mǎi)商品的原因，希望購(gòu)買(mǎi)的商品檔次。1 銷(xiāo)售工程師的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，

29、幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢(xún)問(wèn)的技巧更是不可或缺。2 活用詢(xún)問(wèn)技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。 不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢(xún)問(wèn)邊說(shuō)明商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美。3 詢(xún)問(wèn)技巧的5原則：1）不連續(xù)發(fā)問(wèn)。比如說(shuō)”是什么人使用電腦？”“是家庭用還是辦公用 ？”“您的預(yù)算是多少？” 等連續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。2）商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)。以電腦銷(xiāo)售情形為例來(lái)說(shuō)明?！笆羌彝ビ眠€是辦公用？”當(dāng)顧客回答“個(gè)人使用”時(shí)就說(shuō)“個(gè)人使用一般要看個(gè)人平時(shí)使用電腦的用途，如果要經(jīng) 常玩游戲的話，就需要配置一款能夠帶動(dòng)大型游戲的機(jī)型；如果僅僅

30、是上網(wǎng)使用的話，普通的配置就可以達(dá)到要求”等話語(yǔ)。3）先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)?！笆羌彝ビ眠€是辦公用？ ”是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但若有回答“有多少預(yù)算”時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問(wèn)容易回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題，而將預(yù)算留在后面。弓I導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢(xún)問(wèn)、回答問(wèn)題、再聽(tīng)說(shuō)明”的心理流程后，顧客 回答私人問(wèn)題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。4）促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的詢(xún)問(wèn)方法。銷(xiāo)售工程師在詢(xún)問(wèn)以前要先預(yù)測(cè)這樣的詢(xún)問(wèn)是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的回答。例如，從顧客對(duì)商品愛(ài)不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這項(xiàng) 商品”。此時(shí)，銷(xiāo)售工程師應(yīng)該過(guò)去詢(xún)問(wèn)“您喜歡這款嗎？ ”讓顧客回答“是啊”或“這商品不錯(cuò)”如此一來(lái)，才可達(dá)到

31、銷(xiāo)售效果。5）使用詢(xún)問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的。如果銷(xiāo)售工程師單方獨(dú)自說(shuō)太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問(wèn)題，或者讓顧客更多的說(shuō)出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過(guò)對(duì)商品實(shí)物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材料、功能以及能給顧客帶來(lái)的感覺(jué)、利益，借以達(dá)成銷(xiāo)售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通，對(duì)顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。展示話語(yǔ)準(zhǔn)備規(guī)范（關(guān)于商品的展示話語(yǔ)參考智赫產(chǎn)品話術(shù)）展示話語(yǔ)分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一種是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。1 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的顧客為對(duì)象的展示話語(yǔ)，詳細(xì)地配合商品展示的動(dòng)作，以一定的邏輯陳 述商

32、品的特性及利益點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)展示話語(yǔ)依據(jù) FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：1）第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客（Feature）2）第二步：充分分析商品優(yōu)點(diǎn) （Adva ntage）3）第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來(lái)的利益（Be nefit）4）第四步：以證據(jù)”說(shuō)服顧客（Evide nee）在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點(diǎn)，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因?yàn)樯唐饭逃械氖褂霉δ芤褵o(wú)法 打動(dòng)顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)之時(shí)，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方 面的訴求。2 應(yīng)用的展示話語(yǔ)應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定顧客展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，根據(jù)顧客特殊的需求 增添修正后的展示話語(yǔ)。應(yīng)用的

33、展示話語(yǔ)的準(zhǔn)備步驟：1）從觀察判斷中，找出顧客的問(wèn)題點(diǎn)。2）列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)。3）依優(yōu)先順序組合特性、 優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)。例如“品質(zhì)很好（正面）但價(jià)格很高（負(fù)面）”的說(shuō)明與“雖 然高價(jià)（負(fù)面）品質(zhì)卻很好（正面）”，是聽(tīng)起來(lái)就有極大的差異。前者給人“高價(jià)”的強(qiáng)烈印象，后者卻將“品質(zhì)良好”留在顧客心理。所以，說(shuō)話的順序大大地影響著顧客心理，即使是同 樣的內(nèi)容，說(shuō)話的順序也非常重要。獲得顧客信賴(lài)的秘訣是，同時(shí)說(shuō)明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種 情形的原則是先說(shuō)明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)。一面說(shuō)明事實(shí)，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客 信賴(lài)。4）依優(yōu)先順序證明商品能滿(mǎn)足顧客的特殊利益。5）總結(jié)。6) 要求購(gòu)買(mǎi)。 顧客確定購(gòu)

34、買(mǎi)的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動(dòng)的， 是心情；令顧客冷靜的是腦袋(因?yàn)槟X袋會(huì)分析、會(huì)比較，比較理智) 。所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心 為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計(jì)算。所以銷(xiāo)售工程師應(yīng)當(dāng)記住：展示不是做商品特性的說(shuō)明，而是要激 起顧客決定購(gòu)買(mǎi)的欲望。1.2.1.1.5 展示說(shuō)明的注意點(diǎn) 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可 能相異，因而進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。利用下列的方法使展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)顧客的心弦。1 讓顧客親身體驗(yàn)、試用。盡可能地讓顧客觸摸、試用、操作商品。顧客體驗(yàn)商品的次數(shù)越多， 購(gòu)買(mǎi)的幾率越

35、大。2 引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例。 可利用一些成功的實(shí)例來(lái)增強(qiáng)商品的感染力和說(shuō)服力。 如“某顧客告訴 我，他買(mǎi)了這個(gè)款電腦回去后，他的朋友都說(shuō)他選得很有眼光”3 少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客聽(tīng)得懂。展示時(shí)要用顧客聽(tīng)得懂的話語(yǔ)，切忌使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)名詞，讓 顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思。過(guò)多的專(zhuān)業(yè)名詞會(huì)讓顧客摸不著頭腦，無(wú)法產(chǎn)生共鳴， 不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒(méi)有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購(gòu)買(mǎi)行為?；猱愖h，鎖定顧客略尋找信號(hào)，建議成交略顧客贈(zèng)言，禮貌道別略1.2.2 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠(chéng)實(shí)、積極、主動(dòng)、有愛(ài)心、團(tuán)隊(duì)合作。 專(zhuān)業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度是智赫門(mén)店銷(xiāo)售工

36、程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)理念。1 銷(xiāo)售工程師專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)和專(zhuān)業(yè)購(gòu)買(mǎi)建議使顧客對(duì)連鎖店和銷(xiāo)售工程師產(chǎn)生更大的信任感；2 銷(xiāo)售工程師誠(chéng)實(shí)可信的語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度使顧客對(duì)銷(xiāo)售工程師產(chǎn)生信賴(lài)感；3 貼心的服務(wù)使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，誘導(dǎo)顧客因 “銷(xiāo)售工程師對(duì)我親切” 而心存感謝產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 服務(wù)過(guò)程必須遵循5S原則，即微笑(smile)、迅速(speed)、誠(chéng)懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究( study)。1) 微 笑：在銷(xiāo)售過(guò)程中，最值錢(qián)的東西正是不花一分錢(qián)的微笑。銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售過(guò)程要保持微笑。2）迅速：一指動(dòng)作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；

37、二指誠(chéng)心誠(chéng)意的言行使顧客感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。3）誠(chéng)懇：對(duì)待顧客真心實(shí)意、真誠(chéng)懇切、盡心盡力，讓顧客感受到銷(xiāo)售真情。4）靈巧：接待過(guò)程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧應(yīng)對(duì)顧客提問(wèn)。5）研究：工作中多研究顧客心理、銷(xiāo)售服務(wù)技巧以及商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)等相關(guān)知識(shí)與技能。2 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售時(shí)段售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)1）宣傳單1）連鎖門(mén)店的快樂(lè)氣氛1）送貨上門(mén)、保養(yǎng)知識(shí)2) DM2）銷(xiāo)售工程師妥切的禮儀2）安裝、試用內(nèi)3）以電話回訪吸引來(lái)店3）商品的資訊提供3）退、換貨4）各種推廣活動(dòng)4）提供顧客有益的資訊4）保修容5）組織會(huì)員活動(dòng)等5）銷(xiāo)售工程師所提供的服務(wù)6）使顧客有愉快滿(mǎn)足的購(gòu)買(mǎi) 過(guò)程5）上門(mén)收

38、費(fèi)維修6）處理投訴7）會(huì)員回訪、聽(tīng)取意見(jiàn)8）資訊提供銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)公司的知識(shí)1 智赫歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位；2 智赫門(mén)店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位；3 智赫商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要銷(xiāo)售對(duì)象（市場(chǎng)區(qū)隔）、市場(chǎng)占有率、主要大客戶(hù);4 智赫門(mén)店儀容儀表、行為規(guī)范。有關(guān)商品的知識(shí)1 一般IT商品的材料知識(shí)、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法；2 智赫門(mén)店商品的名稱(chēng)、商標(biāo)和產(chǎn)地；3 智赫門(mén)店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法；4 智赫門(mén)店商品的售后服務(wù)承諾；5 智赫門(mén)店商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之處；6 智赫門(mén)店商品陳列知識(shí)。有關(guān)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)1 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容；2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商

39、品特性、定位、客戶(hù)評(píng)價(jià)；3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)。124銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售技能標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程*七步技能（參見(jiàn)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)流程）基本的說(shuō)、聽(tīng)方法銷(xiāo)售工程師誠(chéng)信、貼心的話語(yǔ)和認(rèn)真的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，是智赫門(mén)店服務(wù)一項(xiàng)重要技能。說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧基1以明朗、清晰、快活的語(yǔ)音說(shuō)話本2發(fā)音正確、尾音清晰的說(shuō)話的3少用冷僻的字句，如“嗯”“這個(gè)嘛”等無(wú)意義的話說(shuō)4以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō)話5說(shuō)話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔方6使用正確的國(guó)語(yǔ)說(shuō)話，必要時(shí)可使用當(dāng)?shù)赜谜Z(yǔ)以增加親切感法7以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話基1保持愉快表情的聽(tīng)本2確認(rèn)不易了解之處聽(tīng)3巧妙運(yùn)用詢(xún)冋、催促、點(diǎn)頭等技巧話4了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心方5把話聽(tīng)到最后、不要中途插

40、嘴法6傾聽(tīng)時(shí)不要做小動(dòng)作7單純的聽(tīng)、不要有先入為主的觀念共1以正確的姿勢(shì)說(shuō)話、聽(tīng)話通2看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話、聽(tīng)話原3以明朗的笑臉說(shuō)話、聽(tīng)話則待客說(shuō)話的方法尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷(xiāo)售工程師的服務(wù)本份。因此，銷(xiāo)售工程師應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)正確地對(duì)顧客 說(shuō)話。1 不使用否定型，而用肯定型說(shuō)話當(dāng)顧客問(wèn)“有某某商品嗎 ？”，假使回答“我們不賣(mài)某某商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答 會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺(jué)，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在只有某某商品”，如此，顧客 不會(huì)覺(jué)得被拒絕，甚至?xí)f(shuō)“那么，請(qǐng)讓我看某某商品”。2 不用命令型，而用請(qǐng)求型例如“請(qǐng)打電話給我”雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型

41、的語(yǔ)調(diào)。如果說(shuō)“能不能打個(gè)電話給 我”，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說(shuō)“好的”。3 以尾語(yǔ)表示尊重以“這款電腦很適合您”來(lái)做例子，“很適合您”一一并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)太粗糙，若是反 過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎 ？“，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。4 拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)”“對(duì)不起”例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說(shuō)“很抱歉，這已經(jīng)是最低價(jià)了，不能再優(yōu)惠了” 就沖淡了拒絕的印象。5 不斷言，讓顧客自己決定如果說(shuō)“我想，這款電腦可能比較好”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買(mǎi)這個(gè)”，這種情形，容易讓顧 客有自己選購(gòu)的滿(mǎn)足感。如果斷言說(shuō)”“這款電腦比較好”，則會(huì)使

42、顧客有壓迫感。因此，銷(xiāo)售不要斷言，而以暗示或建議為原則。6 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話當(dāng)顧客有錯(cuò)誤理解等情況出現(xiàn)時(shí)，銷(xiāo)售工程師要以“是我的介紹沒(méi)能讓您更明確”這種承擔(dān)責(zé)任的態(tài) 度來(lái)說(shuō)話。7 多說(shuō)贊美、感謝的話在溝通中盡可能多使用“您真有眼光”、“謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品”等贊美語(yǔ)、感謝話。若知道顧客 的姓名，也可多多稱(chēng)呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。巧妙地贊美的秘訣1）從顧客的品味、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)；2）只贊美事實(shí)；3）以自己的言語(yǔ)贊美；4）具體地贊美；5）適時(shí)地贊美；6）由衷地贊美；7）在對(duì)話中加入贊美語(yǔ)等。記住顧客相貌與姓名的方法1 獲得顧客姓名。使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申

43、請(qǐng)會(huì)員時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。此外，注意顧客與同伴間的稱(chēng)呼，對(duì)于常來(lái)的顧客則直接并熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。2 記住姓名與臉孔的方法。簡(jiǎn)單的方法是在溝通中多稱(chēng)呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次的效果較大?；蛄信e顧客特征的記憶方法，比如“修長(zhǎng)t戴眼鏡t某某先生”。3 獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法。銷(xiāo)售工程師不僅要記住顧客姓名，還設(shè)法在溝通時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上。創(chuàng)造固定顧客的方法1 將經(jīng)常光臨的顧客根據(jù)所記載的銷(xiāo)售金額、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、以及與銷(xiāo)售工程師本身的親密度等，將顧客分為A級(jí)顧客（非常重要）、B級(jí)顧客（重要）、C級(jí)顧客（普通）等三級(jí)。并建立固定顧客的顧

44、客卡。2 設(shè)定A、B C級(jí)的維護(hù)基準(zhǔn)1) A級(jí)顧客-DM+拜訪+電話2) B級(jí)顧客-DM+電話3) C級(jí)顧客-僅電話3 提升顧客等級(jí)1) A級(jí)顧客-維持等級(jí)，增加購(gòu)買(mǎi)金額2) B級(jí)顧客-提升至A級(jí)顧客3) C級(jí)顧客-提升至B級(jí)顧客促進(jìn)門(mén)店及社區(qū)人際關(guān)系的方法銷(xiāo)售工程師相互間及銷(xiāo)售工程師與社區(qū)住戶(hù)間的人際關(guān)系如果不好，對(duì)門(mén)店氛圍、形象會(huì)有不良的影 響，使顧客不愿意來(lái)店。此外，銷(xiāo)售工程師本身在人際關(guān)系不良的場(chǎng)所中，也無(wú)法獲得工作的意義，每天 生活在不愉快的氣氛中。所以，同事們應(yīng)互相協(xié)力，共同建立人際關(guān)系良好的 *連鎖門(mén)店。正確的基本態(tài)度促進(jìn)人際關(guān)系的態(tài)度使人際關(guān)系惡化的態(tài)度1 站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮2

45、 承認(rèn)自己與對(duì)方都是不完全的人3 努力信賴(lài)對(duì)方1自我本位為中心2 認(rèn)為自己完全，也要求對(duì)方完全3 不努力相信對(duì)方正確的言語(yǔ)與行動(dòng)促進(jìn)人際關(guān)系的言行舉止使人際關(guān)系惡化的言行舉止1 以笑臉先打招呼2 遵守約定3 贊美對(duì)方的長(zhǎng)處，常說(shuō)感謝、慰問(wèn)的話4 與全體同事交往5 建設(shè)性的發(fā)言或想法，協(xié)助冋事6 坦白承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并道歉7 招喚時(shí)爽朗地回答8 同事忙碌時(shí)，主動(dòng)協(xié)助9 在會(huì)議時(shí)積極發(fā)言，提升全體氣氛10遵守禮儀作法1 板著面孔不打招呼2 不遵守約定3 只看見(jiàn)對(duì)方的缺點(diǎn)，說(shuō)壞話4 制造不交往的人5 只有批評(píng)，沒(méi)有幫助6 推卸責(zé)任而不致歉7 招喚時(shí)沒(méi)有回答，或冷淡地回答8 同事忙碌時(shí)也不幫忙9 會(huì)議或

46、朝會(huì)時(shí)不發(fā)言，會(huì)后欲發(fā)牢騷10破壞禮儀作法與規(guī)則1.2.5 銷(xiāo)售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè) ）1.2.6 銷(xiāo)售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè) ）1.3 銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)檢查規(guī)定1.3.1 待客規(guī)定1 當(dāng)顧客臨近門(mén)口，即將進(jìn)入時(shí)就應(yīng)該致以“歡迎光臨智赫專(zhuān)賣(mài)”的問(wèn)候，致歡迎詞2 致歡迎詞時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語(yǔ)速適中，同時(shí)其他人員要有二至三聲的 附和3 在顧客進(jìn)入時(shí)，離顧客最近且不在服務(wù)中的營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)接待，當(dāng)客人接近某區(qū)域時(shí)，在該區(qū) 域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動(dòng)接待4 無(wú)論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，要離開(kāi)時(shí)，都應(yīng)以熱情相送。對(duì)所有的顧客致以“謝謝光臨！ ”的問(wèn)候。5

47、 無(wú)論是迎賓或謝送顧客，如果大門(mén)是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動(dòng)上前為其開(kāi)門(mén)并致以迎賓或謝 送的問(wèn)候6 店內(nèi)所有員工要保持微笑7 與顧客目光接觸或迎面相遇時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對(duì)兩米內(nèi)的客人致以“您好”的問(wèn)候8 在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵9 與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委10 對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)11 不得有傷及顧客利益之欺騙言行12 對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切13 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品或?qū)局榻B，并誠(chéng)懇回答客人詢(xún)問(wèn)14 與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過(guò)隨便15 學(xué)習(xí)記住常來(lái)顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感

48、16 對(duì)將結(jié)束營(yíng)業(yè)才進(jìn)門(mén)的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)17 顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話18 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行上機(jī)體驗(yàn)、試用體驗(yàn)19 對(duì)待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺(tái)處，并通知收銀員1.3.2 銷(xiāo)售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定1 銷(xiāo)售工程師應(yīng)了解附表 1 的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。2 銷(xiāo)售工程師每日認(rèn)真學(xué)習(xí)并運(yùn)用及其它各項(xiàng)銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)技能。3 門(mén)店店長(zhǎng)在門(mén)店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷(xiāo)售工程師進(jìn)行銷(xiāo)售技能和話術(shù)的演練。4 門(mén)店店長(zhǎng)在門(mén)店閑時(shí)段 （一般為中午時(shí)間） 組織銷(xiāo)售工程師進(jìn)行商品陳列、 布置的指導(dǎo)和演練。5 銷(xiāo)售工程師平時(shí)在不影響銷(xiāo)售工作的前提下，可以互相溝通銷(xiāo)售技能

49、的學(xué)習(xí)情況和心得。6 門(mén)店店長(zhǎng)每周對(duì)銷(xiāo)售工程師銷(xiāo)售態(tài)度、服務(wù)、技能學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查，填寫(xiě)附表2 、附表 3、附表 4，作為店長(zhǎng)考核銷(xiāo)售工程師的依據(jù)。7 店面管理部和督導(dǎo)人員對(duì)門(mén)店人員的銷(xiāo)售技能和銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)過(guò)程進(jìn)行不定期檢查，對(duì)于違反規(guī)定,沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行銷(xiāo)售的人員進(jìn)行扣分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。1.4工具表單附表1:銷(xiāo)售工程師素質(zhì)、能力掌握表分類(lèi)掌握內(nèi)容初級(jí)中級(jí)高級(jí)備注服 務(wù) 態(tài) 度1具備三度：專(zhuān)業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度VVV2全力以赴、熱忱、有活力VVV3謙虛勤勉、自信誠(chéng)實(shí)VVV4積極、主動(dòng)、有愛(ài)心VVV5有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神VVV6服務(wù)過(guò)程具備5S:微笑、迅速、誠(chéng)懇、靈巧、

50、研究VVV銷(xiāo) 售 知 識(shí)7掌握智赫歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng) 地位VVV8掌握智赫門(mén)店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、 市場(chǎng)地位VVV9掌握智赫商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要 銷(xiāo)售對(duì)象（市場(chǎng)區(qū)隔卜市場(chǎng)占有率、主要 大客戶(hù)VVV10掌握智赫門(mén)店儀容儀表、行為規(guī)范VVV11掌握基本IT商品的材料知識(shí)、制造工藝、 性能、保養(yǎng)方法VVV12掌握智赫門(mén)店商品的名稱(chēng)、商標(biāo)和產(chǎn)地VVV13掌握智赫門(mén)店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法VVV14掌握智赫門(mén)店商品的售后服務(wù)承諾VVV15掌握智赫門(mén)店商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之處VVV16掌握智赫門(mén)店商品陳列知識(shí)VV17掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容VV3戶(hù) 客 定 持 品 握價(jià)掌評(píng)n19-握質(zhì) 掌品U銷(xiāo)售技能一程 流 購(gòu) 導(dǎo) 售 銷(xiāo) 握 掌 M-n21程 流 購(gòu) 導(dǎo) 售 銷(xiāo) 握 掌 練 熟22法 方 聽(tīng)32掌2452掌26能力提升有 具W匕匕 厶冃 授33店 助 協(xié) 夠匕匕 乍厶冃有Ml 具成源 資 戶(hù) 客 的 定 穩(wěn) 的 量 數(shù) 定 握 掌33有HB 具自U附表2:服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間