現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理

1、叮叮小文庫6現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理討論：什么是服務(wù)，什么不是服務(wù)第一章 服務(wù)及服務(wù)特性一、服務(wù)的概念（一）服務(wù)是為了滿足客戶的需要，在與顧客的接觸中， 產(chǎn)生的結(jié)果。（二）概念的理解1、指出了服務(wù)目的2、指明了服務(wù)的條件3、指出了服務(wù)內(nèi)容二、服務(wù)的特性 服務(wù)是一種過程或行為，是服務(wù)的體驗。1.服務(wù)的無形性 2.服務(wù)的不可儲存性（易逝性） 3.生產(chǎn)和消費的不可分性 4.品質(zhì)差異性（服務(wù)人員、消費者、環(huán)境、互動） 5.顧客在服務(wù)過程中的參與服務(wù)提供者 （供方） 的活動和活動滿足顧客需要】【必須在供方與顧客接觸中進行】【服務(wù)活動和活動產(chǎn)生的結(jié)果 （顧客對提供服務(wù)的滿意程度） 】他并不像商品交易那樣會發(fā)生所有權(quán)

2、的轉(zhuǎn)讓，消費者能帶走的第二章 服務(wù)業(yè)與服務(wù)業(yè)的發(fā)展一、服務(wù)業(yè)的概念及分類（一）服務(wù)業(yè)概念是從生活和生產(chǎn)領(lǐng)域獨立出來的， 以獲得經(jīng)濟效益為目的， 提供無形性產(chǎn)品為主的行業(yè)。 （二 ）服務(wù)業(yè)分類1. 三分法（為個人服務(wù)的消費者服務(wù)業(yè)、為企業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)、為社會服務(wù)的政府服 務(wù)業(yè)）2. 辛格曼分類法（生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)、流通性|分配性服務(wù)業(yè)、個人 |消費性服務(wù)業(yè)、社會服務(wù)業(yè)）3. 聯(lián)合國統(tǒng)計署的國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類ISIC4.北美產(chǎn)業(yè)分類法 NAICS （三）世界服務(wù)業(yè)總體發(fā)展態(tài)勢1、世界服務(wù)業(yè)保持穩(wěn)定增長，主要經(jīng)濟體增長不均衡2、服務(wù)業(yè)直接外資止跌回升，跨國并購上升明顯3、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)支柱地位上升，國

3、際大都市形成產(chǎn)業(yè)群4、制造與服務(wù)融合日益深入，制造業(yè)服務(wù)化趨勢增強5、服務(wù)外包穩(wěn)定增長，精細化、專業(yè)化程度明顯提高6、總部經(jīng)濟推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，發(fā)展模式各具特色 （四）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的含義和特征1、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè) 和知識密集型服務(wù)業(yè)是中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的兩大來源。 概念： 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)又稱為生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)， 在理論內(nèi)涵上是指市場化的中間投入服務(wù)， 即 可用于商品和服務(wù)的進一步生產(chǎn)的非最終消費服務(wù)。 分類：資本、會計、信息服務(wù)類，經(jīng)營組織類、研發(fā)技術(shù)、人力資源、法律服務(wù) 特征 與消費者服務(wù)業(yè)相比，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是一種高智力、高聚集、高成長、高輻射、高 就業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)知識性、創(chuàng)新性、專業(yè)性、國際性、協(xié)同性2、

4、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的涵義現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理理念組織和發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)，其中，新興服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要代表，改造后的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)也是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征咼附加值、咼技術(shù)含量、咼素質(zhì)人才、咼集群性二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的形成和發(fā)展（一）中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展概況1發(fā)展規(guī)模不斷擴大2、新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)3、區(qū)域發(fā)展差距擴大第三章：服務(wù)業(yè)管理原理一、人本管理原理及其應(yīng)用（一）人本管理的內(nèi)涵和基本原理1人本管理的概念人本管理主要是指一種把“人”作為管理活動的核心和組織的最重要資源之一，把組織內(nèi)全體成員作為管理的主體，圍繞如何充分利用和開發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者

5、，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)和組織成員個人目標(biāo)的管理理論和管理實踐活動的總稱。2、人本管理的基本內(nèi)涵：把人看做組織管理的中心和最重要的資源之一。核心競爭力來自哪里一一“品質(zhì)卓越的服務(wù)產(chǎn)品”所謂品質(zhì)卓越的服務(wù)，就是了解客人的“事前期待”通過標(biāo)準(zhǔn)化和差別化的服務(wù)，滿足并超越客人的“事前期待”，讓客人感覺“物超所值”堅持卓越服務(wù)，加強服務(wù)管理，讓酒店程序和和員工服務(wù)由“標(biāo)準(zhǔn)化”提升到“無可挑剔”,進而發(fā)展到“超越期望”（滿意加驚喜的精致服務(wù)）在殘酷的市場競爭環(huán)境中，我們留住客人的唯一辦法就是為得來不易的客人提供品質(zhì)卓 越的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。第四章：客戶與客戶關(guān)系管理一、客戶的概念客戶：是指通過購買你的產(chǎn)品或服務(wù)

6、滿足其某種需求的群體，也就是指個人或企業(yè)有直接經(jīng)濟關(guān)系的個人或企業(yè)。二、客戶關(guān)系管理 （CRM）（一）定義就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。1 CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念2、CRM包含的是一整套解決方案3、CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)（二）客戶關(guān)系管理（CRM）的內(nèi)涵1保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變2、利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對客戶進行整合營銷的過程營銷重點從“客戶需求”轉(zhuǎn)移到“客戶保持”3、視客戶資源為現(xiàn)代企業(yè)的重要資源客戶資源主要指企業(yè)與客戶的關(guān)系、客戶的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、銷售收入、核心競爭力、供應(yīng)鏈管理、

7、營銷策略、原輔料需求、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品質(zhì)量、研發(fā)能力、服務(wù)水平與發(fā)展瓶頸（三）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的 CRM的實施流程1收集客戶信息（服務(wù)對象識別、區(qū)分、預(yù)測），發(fā)現(xiàn)市場機遇2、制定客戶方案，實施定制服務(wù)3、實現(xiàn)互動反饋，追蹤需求變化4、評估活動績效，改善客戶關(guān)系第五章客戶期望值和滿意度一、客戶期望值是指顧客根據(jù)過去的經(jīng)歷、口碑及個人的需求對所接受的服務(wù)定下的一個基本目標(biāo)（期望值的主觀性和差異性）二、客戶滿意度1涵義：是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對服務(wù)的事前期望與 實際服務(wù)后所得到的實際感受的相對關(guān)系。 （客戶滿意是客戶對企業(yè)忠誠的基本條件）2、衡量標(biāo)準(zhǔn)感知的服務(wù) >預(yù)期的服

8、務(wù)：超出滿意=滿足期望<不滿意3、提高滿意度的途徑降低期望值 提高滿意度討論：如何提高客戶的滿意度？第六章服務(wù)接觸一、服務(wù)接觸概述1服務(wù)接觸概念大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的特征是服務(wù)提供者和顧客之間發(fā)生接觸，這種決定顧客頭腦中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣評價的交互作用稱為服務(wù)接觸，也稱關(guān)鍵時刻（真實瞬間）服務(wù)接觸，是指消費合作者與服務(wù)企業(yè)的員工或有形實體要素發(fā)生直接接觸或相互作用的過程。討論：服務(wù)利潤鏈模型的啟示長期利潤來自哪里？一一 “服務(wù)利潤鏈”的啟示“服務(wù)利潤鏈”是表明利潤、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈?！胺?wù)利潤鏈”告訴我們：禾U潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶（老顧客）給企業(yè)帶來

9、超常的利潤空間，忠誠的客戶是靠客戶的滿意度取得的， 企業(yè)提供的服務(wù)價值 （服務(wù)內(nèi)容 加過程）決定了客戶滿意度， 而企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。所以得出結(jié)論，企業(yè)的利潤最終是由員工的滿意度決定的?！胺?wù)利潤鏈”啟示：提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，增進員工滿意度。員工滿意度促進員工忠誠度員工忠誠度是工作效率和服務(wù)價值的保證高服務(wù)價值導(dǎo)致客戶滿意度客戶滿意導(dǎo)致客戶忠誠客戶忠誠導(dǎo)致企業(yè)獲利性與增長自身領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)一一員工高度忠誠一一員工優(yōu)異表現(xiàn)一一卓越服務(wù)價值一一高度滿意的客人企業(yè)長期增長效益第七章：服務(wù)質(zhì)量管理與改善一、服務(wù)質(zhì)量概述1服務(wù)質(zhì)量的定義在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量對服務(wù)企業(yè)而言，

10、質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程中進行的，每一次的顧客接觸都是一個使顧客滿意或者不滿意的機會。服務(wù)質(zhì)量是顧客對特定產(chǎn)品和服務(wù)所感知中的質(zhì)量。2服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 技術(shù)質(zhì)量顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的所得，它是服務(wù)生產(chǎn)過程中的結(jié)果所形成的，也稱“結(jié)果質(zhì)量” 功能質(zhì)量顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費過程中的體驗。他與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時刻緊密相關(guān)，他說明的是服務(wù)提供者是如何工作，也稱過程質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量表明“顧客得到了什么服務(wù)”功能質(zhì)量表明“顧客是如何得到服務(wù)的”顧客通常會采用主觀的方式來感知功能服務(wù)質(zhì)量3、服務(wù)質(zhì)量維度 可靠性（按照承諾行事）指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 響應(yīng)性（主動幫助顧客）指幫助顧客

11、及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，柔性和能力 安全性（激發(fā)信任感）指員工的知識和謙恭態(tài)度，及其使顧客信任的能力 移情性（將顧客作為個體對待）指企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù)。 有形性（以有形物來代替服務(wù)）指有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表討論：如何理解服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善第八章服務(wù)補救一、服務(wù)承諾（一）服務(wù)承諾的內(nèi)容1、服務(wù)質(zhì)量的保證2、服務(wù)時限的保證3、服務(wù)附加值的保證4、服務(wù)滿意度的保證（二）實現(xiàn)服務(wù)承諾制的措施1、制定高標(biāo)準(zhǔn)2、不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價3、特別情況特別處理4、提供簡潔地保證5、簡化顧客申訴的程序6、將顧客滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標(biāo) 討論：如何理解服務(wù)補救對于服務(wù)企業(yè)的重要性第

12、九章提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略1招聘正確的員工2、培訓(xùn)人員，保證服務(wù)質(zhì)量3、提供所需的支持系統(tǒng)4、通過內(nèi)部營銷策略，保留最好的員工5、授權(quán)給員工討論：服務(wù)企業(yè)人力資源管理如何為提升服務(wù)質(zhì)量起支持保證作用第十章：服務(wù)文化一、服務(wù)文化的類型1市場導(dǎo)向性強調(diào)競爭優(yōu)勢和市場優(yōu)勢2、創(chuàng)新型核心是創(chuàng)新精神，創(chuàng)業(yè)精神，敢于承擔(dān)風(fēng)險3、家族性 強調(diào)員工忠誠度，傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)部穩(wěn)定4、等級型強調(diào)穩(wěn)定性，一致性前兩種都強調(diào)企業(yè)對市場的適應(yīng)性，都能使企業(yè)取得較好的經(jīng)營成績， 后兩種強調(diào)內(nèi)部管理,忽視企業(yè)外部市場環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營成績一般第十一章生產(chǎn)能力和需求管理一、生產(chǎn)能力的限制（一）限制生產(chǎn)能力的因素時間、勞動力、

13、設(shè)備設(shè)施、資金二、生產(chǎn)能力和需求的平衡（一）需求與生產(chǎn)能力的關(guān)系組合1需求過剩：需求超過最大能力，部分客人離開2、需求超過最佳能力3、需求與供給在最佳能力上平衡4、能力過剩：需求低于最佳能力（二）改變需求以適應(yīng)能力在這一戰(zhàn)略下，組織將使顧客盡量避免需求超過能力的時間，盡可能使其在需求較低的時候接收服務(wù)。在需求的低谷，組織將吸引更多的顧客來使用其生產(chǎn)能力。1需求太高時的對策：增加時間、勞動、設(shè)施和設(shè)備、交叉培訓(xùn)員工、雇傭兼職員工、要求員工超時間工作、租用 或分享設(shè)施、訂立契約或進行資源外助活動2、需求太低時的對策進行保護、創(chuàng)新、安排休假、安排員工培訓(xùn)、解雇員工（三）改變能力以適應(yīng)需求1擴展現(xiàn)存能

14、力2延長時間3增加勞動力4. 增加設(shè)施、設(shè)備5在需求低谷期間安排修復(fù)時間6、交叉培訓(xùn)員工討論：服務(wù)企業(yè)如何做到生產(chǎn)能力與需求的平衡第十二章收益管理一、收益管理的涵義這種通過綜合需求管理（通過價格誘導(dǎo)）和供給管理（通過控制能力供給）實現(xiàn)企業(yè)效益最大化的新方法被稱為收益管理或收入管理。收益管理的目標(biāo)是盡可能提高企業(yè)的能力利用率，同時也盡可能通過價格誘導(dǎo)等手段設(shè)法調(diào)節(jié)市場需求的波動。二、收益管理的三類決策（一）價格決策價格決策時收益管理的中心，其出發(fā)點是借助價格策略增長服務(wù)機構(gòu)的收益。其管理的 目標(biāo)是，在保證額外收益大于額外成本的條件下采用靈活的價格策略實現(xiàn)能力和服務(wù)需求的 平衡。1預(yù)定時間不同條件下的價格決策2、服務(wù)時間不同條件下的價格決策（二）服務(wù)能力再分配決策服務(wù)能力再分配，是指一類可以劃分為不同等級的服務(wù)設(shè)施，在確定各個等級始出分配 方案后，隨市場需求變化進行調(diào)整的過程。初始比例的確定和服務(wù)能力的再分配必須以服務(wù)效益最大化為原則。（三）超額預(yù)定決策超額預(yù)定決策，是指可以根據(jù)實際情況適當(dāng)擴大預(yù)訂數(shù)量，使預(yù)定出的數(shù)量大于實際可 以提供服務(wù)的數(shù)量，以保證在一部分顧客未履約的情況下，