服務(wù)工程師績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上制作人：人力資源部制度名稱：2010年分公司服務(wù)人員績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法發(fā)布時(shí)間：2010-02-22審批人：下發(fā)：集團(tuán)服務(wù)部/配件營(yíng)銷(xiāo)部/人力資源部/財(cái)務(wù)中心/大區(qū)/分公司 2010年分公司服務(wù)人員績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法第一章 總則第一條 目的為了規(guī)范分公司服務(wù)人員的服務(wù)行為，有效提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司整體服務(wù)水平和零部件銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，客觀公正地評(píng)價(jià)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)，激勵(lì)服務(wù)人員的工作熱情和積極性，特制定本辦法。第二條 適用對(duì)象本辦法適用于分公司服務(wù)擔(dān)當(dāng)、服務(wù)組長(zhǎng)、維修中心主任（簡(jiǎn)稱“分公司服務(wù)人員” ）。第二章 細(xì)則第三條 考核與獎(jiǎng)勵(lì)3.1 服務(wù)人員獎(jiǎng)金構(gòu)成服務(wù)人員獎(jiǎng)金服務(wù)技術(shù)管

2、理獎(jiǎng)（每月）配件獎(jiǎng)（每季）服務(wù)車(chē)補(bǔ)貼（每月）崗位工作業(yè)績(jī)獎(jiǎng)（每年）3.1.1服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)根據(jù)公司管理系統(tǒng)中服務(wù)人員每月的短信、作業(yè)類(lèi)別、服務(wù)工時(shí)和作業(yè)結(jié)果，按照分類(lèi)作業(yè)提成標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)附表一)，核發(fā)當(dāng)月服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)。服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)A類(lèi)作業(yè)工時(shí)×20元/工時(shí)B類(lèi)作業(yè)工時(shí)×15元/工時(shí)附表一： 服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)考核指標(biāo)與獎(jiǎng)金計(jì)算辦法考核類(lèi)別考核項(xiàng)目考核指標(biāo)內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金提成比例計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技術(shù)A類(lèi)作業(yè)索賠修理主動(dòng)無(wú)代無(wú)償修理溯及對(duì)策新機(jī)交付定期巡檢定期保養(yǎng)派工修理依據(jù)客戶、廠家或公司要求的內(nèi)容，參照服務(wù)手冊(cè)、技報(bào)、信息、修理規(guī)范和公司制定的作業(yè)流程等20元/工時(shí)B類(lèi)作業(yè)接貨檢查

3、庫(kù)存機(jī)保養(yǎng)新機(jī)改裝依據(jù)廠家和公司制定的服務(wù)報(bào)告內(nèi)容、保養(yǎng)修理規(guī)范等，認(rèn)真檢查、修理和填寫(xiě)15元/工時(shí)3.1.2配件獎(jiǎng)根據(jù)下達(dá)給服務(wù)人員的季度零件銷(xiāo)售指標(biāo)，以及服務(wù)人員在服務(wù)作業(yè)中實(shí)際零件銷(xiāo)售額和目標(biāo)達(dá)成率、有償修理作業(yè)營(yíng)業(yè)額、提供新機(jī)和二手機(jī)有效購(gòu)機(jī)信息（最終成交），按照相應(yīng)提成比例和標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附表二），核發(fā)當(dāng)季度配件獎(jiǎng)。配件獎(jiǎng)計(jì)算公式：配件獎(jiǎng) 配件銷(xiāo)售額 × 提成比例（有償修理費(fèi)×30%）有效購(gòu)機(jī)信息臺(tái)數(shù)×提成標(biāo)準(zhǔn)附表二： 配件獎(jiǎng)考核指標(biāo)與獎(jiǎng)金計(jì)算辦法考核類(lèi)別考核項(xiàng)目考核指標(biāo)內(nèi)容獎(jiǎng)金提成比例計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)配件銷(xiāo)售配件銷(xiāo)售個(gè)人配件指標(biāo)達(dá)成率配件銷(xiāo)售額÷個(gè)人零件銷(xiāo)

4、售目標(biāo)達(dá)成率75% 提成比例=075%達(dá)成率80%：有自購(gòu)車(chē)：提成比例2.5%×達(dá)成率 無(wú)自購(gòu)車(chē)：提成比例1.5%×達(dá)成率80%達(dá)成率100%：有自購(gòu)車(chē)：提成比例3%×達(dá)成率 無(wú)自購(gòu)車(chē)：提成比例2%×達(dá)成率達(dá)成率100%：有自購(gòu)車(chē)：提成比例（完成部分）3%+（超出部分）4%無(wú)自購(gòu)車(chē)：提成比例（完成部分）2%+（超出部分）3%服務(wù)營(yíng)業(yè)有償修理作業(yè)修理費(fèi)收入提成比例30%新機(jī)、二手機(jī)有效購(gòu)機(jī)信息最終成交臺(tái)數(shù)老客戶：500元/臺(tái)競(jìng)品客戶/新客戶：800元/臺(tái)說(shuō)明：（1）服務(wù)人員配件實(shí)際銷(xiāo)售額的計(jì)核標(biāo)準(zhǔn)：配件賬款已入公司財(cái)務(wù)賬戶。以下情況服務(wù)作業(yè)中使用的配件將不

5、列為服務(wù)人員銷(xiāo)售的配件：·索賠用件·無(wú)代用件 （2）服務(wù)擔(dān)當(dāng)（非維修中心人員）承攬給維修中心的有償修理業(yè)務(wù)，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，在20%-50%的范圍內(nèi)，按照經(jīng)協(xié)商后確定的配件銷(xiāo)售額比例計(jì)入承攬人的銷(xiāo)售額。3.1.3服務(wù)車(chē)補(bǔ)貼為鼓勵(lì)服務(wù)人員個(gè)人自購(gòu)服務(wù)車(chē)，公司根據(jù)服務(wù)人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)，按月給予相應(yīng)的個(gè)人服務(wù)車(chē)使用補(bǔ)貼（見(jiàn)附表三）。服務(wù)車(chē)補(bǔ)貼=固定值浮動(dòng)值派工車(chē)補(bǔ)貼固定值基數(shù)×60%浮動(dòng)值基數(shù)×40%×考核系數(shù)基數(shù)=車(chē)補(bǔ)原單位×當(dāng)月服務(wù)車(chē)接觸機(jī)器臺(tái)數(shù)×接觸機(jī)器平均作業(yè)半徑系數(shù)說(shuō)明：1、車(chē)補(bǔ)原單位值：·皮卡、越野車(chē)120

6、元/臺(tái)·面包車(chē)100元/臺(tái)2、如出現(xiàn)油價(jià)調(diào)整，將按照調(diào)整比例浮動(dòng)3、平均作業(yè)半徑系數(shù)平均作業(yè)半徑/100公里（以服務(wù)人員駐在地為原點(diǎn)，到每臺(tái)車(chē)的距離計(jì)算作業(yè)半徑）附表三： 服務(wù)車(chē)補(bǔ)貼浮動(dòng)值考核指標(biāo)與補(bǔ)貼計(jì)算辦法考核指標(biāo)考核權(quán)重考核指標(biāo)計(jì)算公式考核系數(shù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)A、個(gè)人機(jī)器接觸率20%服務(wù)轄區(qū)內(nèi)覆蓋機(jī)器接觸率考核系數(shù)=20%×達(dá)成率B、捕捉率20%產(chǎn)生服務(wù)營(yíng)業(yè)收入機(jī)器數(shù)÷服務(wù)轄區(qū)內(nèi)覆蓋機(jī)器數(shù)考核系數(shù)=20%×達(dá)成率（捕捉率÷20%×%）C、零件指標(biāo)達(dá)成率20%零件銷(xiāo)售額÷零件銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率100%，考核系數(shù)20%75%達(dá)成率10

7、0%，考核系數(shù)20%×達(dá)成率達(dá)成率75%，考核系數(shù)0D、正常服務(wù)故障處理及時(shí)率（包括派工修理）25%按時(shí)服務(wù)及故障處理件數(shù)÷服務(wù)及故障件數(shù)考核系數(shù)=25%×達(dá)成率E、服務(wù)作業(yè)滿意度15%按公司規(guī)定考核系數(shù)=15%×達(dá)成率（如出現(xiàn)客戶投訴及時(shí)性問(wèn)題或故障處理超期，達(dá)成率按0計(jì)算）派工車(chē)補(bǔ)貼2×派車(chē)實(shí)際單程行駛公里數(shù)-（派車(chē)實(shí)際單程行駛公里數(shù)）2/300×每公里時(shí)令油費(fèi)。（目前分每公里1.2元，1.00元兩種。）說(shuō)明：1.如派車(chē)1次修好的（30天內(nèi)無(wú)再次報(bào)修），派車(chē)車(chē)補(bǔ)貼全額發(fā)放；2.如派車(chē)2次修好的，第一次修理服務(wù)人員拿50%的派車(chē)車(chē)補(bǔ)

8、貼，第二次修理服務(wù)人員拿全額派車(chē)車(chē)補(bǔ)貼；如派車(chē)3次修好的，第一次修理服務(wù)人員拿30%的派車(chē)車(chē)補(bǔ)貼，第二次修理服務(wù)人員拿50%的派車(chē)車(chē)補(bǔ)貼，第三次修理服務(wù)人員拿全額派車(chē)車(chē)補(bǔ)貼； 3.如超過(guò)4次派車(chē)修理的，第一次修理人員無(wú)派車(chē)補(bǔ)貼。依此類(lèi)推。3.1.4崗位工作業(yè)績(jī)獎(jiǎng)明星服務(wù)人員由集團(tuán)公司每年度按公司規(guī)定評(píng)選一次。第四條 考核與處罰辦法根據(jù)“服務(wù)人員績(jī)效考核處罰管理辦法”，對(duì)當(dāng)月服務(wù)人員工作不規(guī)范行為，進(jìn)行相應(yīng)處罰（見(jiàn)附表四）。附表四： 服務(wù)人員績(jī)效考核處罰管理辦法表處罰類(lèi)別處罰條例處罰辦法處罰金額服務(wù)技術(shù)1、故障處理不及時(shí)，導(dǎo)致的客戶不滿意200元/次累計(jì)三次，追加罰款并出示過(guò)失單追加額1000元

9、2、交付、定檢等未按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程執(zhí)行累計(jì)三次，出示過(guò)失單50元/次3、現(xiàn)場(chǎng)未著工裝實(shí)施服務(wù)作業(yè)4、服務(wù)報(bào)告和索賠報(bào)告丟失、延報(bào)和漏報(bào)5、無(wú)正當(dāng)理由，不服從工長(zhǎng)工作安排200元/次6、修理失誤導(dǎo)致的損失或責(zé)任事故從當(dāng)月獎(jiǎng)金中按零件標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)的相應(yīng)處罰金額標(biāo)準(zhǔn)范圍，視情節(jié)嚴(yán)重程度核定扣除 見(jiàn)附表五7、索賠舊件丟失或未能取回零件售價(jià)的50%8、工具丟失按丟失件實(shí)際價(jià)值扣除9、重大事件漏報(bào)300元/次10、提供虛假短信或虛假報(bào)告，或重大事件瞞報(bào),或威脅客戶向客服中心提供虛假信息1、取消當(dāng)月全部獎(jiǎng)金2、出示過(guò)失單，累計(jì)三次開(kāi)除11、私自承攬有償修理業(yè)務(wù)，不報(bào)公司開(kāi)除12、區(qū)域內(nèi)客戶機(jī)連續(xù)報(bào)警超過(guò)兩天無(wú)應(yīng)對(duì)20

10、元/起服務(wù)營(yíng)業(yè)1、由于服務(wù)不當(dāng)并有客戶投訴記錄,管轄客戶流失,購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品機(jī)器300元/個(gè)客戶2、考核期間，出現(xiàn)零件欠款不予核發(fā)本季度配件銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)，下一季度欠款收回后依據(jù)回收時(shí)間節(jié)點(diǎn)，按相應(yīng)比例扣減后補(bǔ)發(fā)回收時(shí)間30天；扣減比例10%30天回收時(shí)間60天；扣減比例20%60天回收時(shí)間90天；扣減比例30%回收時(shí)間90天；扣減比例100%且由個(gè)人補(bǔ)齊欠款3、超出權(quán)限折讓銷(xiāo)售零件罰款并個(gè)人承擔(dān)折讓部分的金額 100元/次4、由于個(gè)人失誤，定錯(cuò)零件5000元以上罰款并出示過(guò)失單見(jiàn)附表五附表五 配件損失罰款計(jì)算辦法配件售價(jià)（元）扣罰金額（元）罰款計(jì)算公式（元）2000以內(nèi)600以內(nèi)零件售價(jià)×3

11、0%20005000以內(nèi)6001350600（零件售價(jià)2000）/100×25500010000以內(nèi)135021001350（零件售價(jià)5000）/100×151000020000以內(nèi)210031002100（零件售價(jià)10000）/100×1020000以上3100以上3100（零件售價(jià)20000）/100×5第五條 績(jī)效考核周期與獎(jiǎng)金支付周期5.1服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)：按月度考核及支付；5.2配件獎(jiǎng)：按季度考核及支付；5.3服務(wù)車(chē)補(bǔ)貼：按月度考核及支付；5.4崗位工作業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：按年度考核及支付。第六條 獎(jiǎng)金計(jì)算發(fā)放程序6.1 根據(jù)服務(wù)人員的考核結(jié)果，在相應(yīng)考核期結(jié)束七個(gè)工作日內(nèi)由分公司服務(wù)管理前臺(tái)和服務(wù)營(yíng)業(yè)前臺(tái)提交考核統(tǒng)計(jì)表（見(jiàn)附件）及相關(guān)附件，由分公司服務(wù)工長(zhǎng)/服務(wù)經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)大區(qū)服務(wù)管理前臺(tái)在三個(gè)工作日內(nèi)核對(duì)并報(bào)大區(qū)服務(wù)經(jīng)理審核簽字后，轉(zhuǎn)集團(tuán)服務(wù)部/配件營(yíng)銷(xiāo)部在三個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)審核簽字后，轉(zhuǎn)集團(tuán)人力資源部。6.2 集團(tuán)人力資源部將服務(wù)系統(tǒng)審批后的考核統(tǒng)計(jì)表及相關(guān)附件，轉(zhuǎn)大區(qū)人力資源部，在二個(gè)工作日內(nèi)依據(jù)公司有關(guān)績(jī)效考核制度核對(duì)并編制服務(wù)人員當(dāng)期獎(jiǎng)金發(fā)放明細(xì)匯總表，報(bào)集團(tuán)人力資源部在二個(gè)工作日內(nèi)審核完畢。經(jīng)集團(tuán)總裁審批后，轉(zhuǎn)大區(qū)人力資