淘寶客服電話標(biāo)準話術(shù)

1、Roomy電話話術(shù)電話話術(shù)haitagCompany Logo目錄目錄接打電話注意點接打電話注意點12日常訂單處理話術(shù)日常訂單處理話術(shù)3電話回訪記錄表電話回訪記錄表4接撥打電話要求及技巧接撥打電話要求及技巧 Company Logo一、電話用語注意點一、電話用語注意點v習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。強大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。v傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。傳遞給顧客的情

2、緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。 一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話； 另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。也會有冷冰冰的感覺。 3. 說話語速盡量放慢，語氣溫和。面帶微笑。說話語速盡量放慢，語氣溫和。面帶微笑。 4. 注意表達方式注意表達方式善用善用“我我”代替代替“咱們咱們”在客戶面前維護公司形象在客戶面前維護公司形象習(xí)慣用語：您的名字叫什么習(xí)慣用語：您的名字叫什么專業(yè)

3、表達：請問您的姓名是？專業(yè)表達：請問您的姓名是？習(xí)慣用語：您必須習(xí)慣用語：您必須專業(yè)表達：希望您能夠?qū)I(yè)表達：希望您能夠習(xí)慣用語：您錯了，不是那樣的！習(xí)慣用語：您錯了，不是那樣的！專業(yè)表達：很抱歉，可能您誤會我的意思了。專業(yè)表達：很抱歉，可能您誤會我的意思了。習(xí)慣用語：少用這個，那個，這邊，那邊，多次然后習(xí)慣用語：少用這個，那個，這邊，那邊，多次然后Company Logo一、電話用語注意點一、電話用語注意點5.傾聽，多聽少說，多讓顧客說話。傾聽，多聽少說，多讓顧客說話。 經(jīng)常用經(jīng)常用“是的是的”、“好的好的”、“對對”之類的用語告訴客戶你在聽。之類的用語告訴客戶你在聽。向客戶提一些問題并做好

4、記錄。向客戶提一些問題并做好記錄。6.不要占用顧客太多時間，以免引起反感。盡可能控制在不要占用顧客太多時間，以免引起反感。盡可能控制在5分鐘以內(nèi)（最長不超過分鐘以內(nèi)（最長不超過10分鐘）分鐘）如遇客戶一直抱怨，可用復(fù)述方式幫客戶總結(jié)所提出問題，并給出解決方式和解決時如遇客戶一直抱怨，可用復(fù)述方式幫客戶總結(jié)所提出問題，并給出解決方式和解決時.如如遇到話癆的客戶，打斷客戶技巧：是的，您說得對，遇到話癆的客戶，打斷客戶技巧：是的，您說得對，*先生，非常理解您，您看這樣，先生，非常理解您，您看這樣，您的問題我為您做記錄。第一是您的問題我為您做記錄。第一是,第二是第二是. 對嗎對嗎? 對。對。 好的，您

5、的問題我已經(jīng)好的，您的問題我已經(jīng)為您記錄好，我們將為您記錄好，我們將(處理方式處理方式)，后續(xù)給您回復(fù)好嗎？，后續(xù)給您回復(fù)好嗎？ 好的。好的。 那咱們就先這樣那咱們就先這樣好嗎？我們會及時核實，祝您愉快，再見好嗎？我們會及時核實，祝您愉快，再見 7.注意打電話時間，盡量避開顧客休息時間。注意打電話時間，盡量避開顧客休息時間。 打電話最佳時間打電話最佳時間“上午的上午的11點點-12點點的時間段，下午的時間段，下午4點后的時間段點后的時間段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和禮貌。如遇本人不在，保持同等的尊重和禮貌。 應(yīng)向其家人詢問征求幫忙轉(zhuǎn)達。應(yīng)向其家人詢問征求幫忙轉(zhuǎn)達?！罢垎栒垎柲奖愀?/p>

6、訴我您家人的電話嗎？或您看您的家人什么時候方便接聽電話您方便告訴我您家人的電話嗎？或您看您的家人什么時候方便接聽電話” “您可以您可以幫忙轉(zhuǎn)達下嗎？讓幫忙轉(zhuǎn)達下嗎？讓TA有問題隨時聯(lián)系我們有問題隨時聯(lián)系我們” 9.當(dāng)客戶提出有益意見時，注意感謝：當(dāng)客戶提出有益意見時，注意感謝：“非常感謝您的寶貝建議非常感謝您的寶貝建議” 10.當(dāng)客戶提出問題或不滿時，注意致歉語：當(dāng)客戶提出問題或不滿時，注意致歉語：“非常抱歉，給您添麻煩了非常抱歉，給您添麻煩了” 11.遇到粗言穢語、內(nèi)容猥鎖，應(yīng)平靜回答，禮貌回答：遇到粗言穢語、內(nèi)容猥鎖，應(yīng)平靜回答，禮貌回答：“先生，希望您能夠文明用先生，希望您能夠文明用語語

7、”“”“您先別生氣好嗎？您先別生氣好嗎？” 12.客戶對回復(fù)方式不認可時，注意回答和解決方式?？蛻魧貜?fù)方式不認可時，注意回答和解決方式?！澳悄Ｍ覀冊趺刺幚硎呛夏悄Ｍ覀冊趺刺幚硎呛侠淼哪?？理的呢？”Company Logo一、電話用語注意點一、電話用語注意點13. 對方?jīng)]反應(yīng)時，注意別立即掛斷電話。對方?jīng)]反應(yīng)時，注意別立即掛斷電話?！罢垎柲梢月牭玫絾?？不好意思，電話無聲，我請問您可以聽得到嗎？不好意思，電話無聲，我們稍后再給您撥打。們稍后再給您撥打?！?4. 咨詢到不肯或不會回答的問題時，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題。咨詢到不肯或不會回答的問題時，注意委婉回答，立即尋求支

8、援，解決客戶難題。 “您您好，關(guān)于您這個問題，我核實下，再給您回復(fù)好嗎？好，關(guān)于您這個問題，我核實下，再給您回復(fù)好嗎？”代替代替“這個我也不懂這個我也不懂”15. 注意服務(wù)禁語注意服務(wù)禁語 這事不歸我做這事不歸我做我也不懂我也不懂 你怎么樣了，我才能怎么樣了你怎么樣了，我才能怎么樣了你愛找誰找誰去你愛找誰找誰去這好像不關(guān)我的事這好像不關(guān)我的事這個我做不了主這個我做不了主很抱歉，我沒有權(quán)限這么做很抱歉，我沒有權(quán)限這么做我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯了，還想怎樣我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯了，還想怎樣這只能這樣這只能這樣那你是想怎樣那你是想怎樣剛我就跟你說過了啊剛我就跟你說過了啊 您還不明白嗎您還不明白嗎 您還不理

9、解嗎您還不理解嗎那你還想怎樣那你還想怎樣16. 結(jié)束時務(wù)必有祝福語，如祝您生活愉快、祝您元旦快樂、預(yù)祝您新年快樂等。結(jié)束時務(wù)必有祝福語，如祝您生活愉快、祝您元旦快樂、預(yù)祝您新年快樂等。17. 及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。Company Logo二、接撥打電話的要求二、接撥打電話的要求 1、撥打電話的要求、撥打電話的要求v電話機旁邊應(yīng)備記事本和筆電話機旁邊應(yīng)備記事本和筆v先整理好電話內(nèi)容后撥打電話先整理好電話內(nèi)容后撥打電話v態(tài)度友好態(tài)度友好v注意語速和語調(diào)注意語速和語調(diào)v聽不明白，用復(fù)述與客人確認聽不明白，用復(fù)述與客人確認 2、應(yīng)答電話要求：、應(yīng)答電話要求

10、：v問候客戶應(yīng)說：您好，很高興為您服務(wù)！問候客戶應(yīng)說：您好，很高興為您服務(wù)！v客戶等候時間長應(yīng)說：不好意思，讓您久等了?？蛻舻群驎r間長應(yīng)說：不好意思，讓您久等了。v對方?jīng)]反應(yīng)時應(yīng)說：您好！您好！請問可以聽得到嗎？不用對方?jīng)]反應(yīng)時應(yīng)說：您好！您好！請問可以聽得到嗎？不用“喂喂”“”“喂喂”v聽不清對方聲音時應(yīng)說：不好意思，我聽不太清楚您的講話，請您大聲點好嗎？聽不清對方聲音時應(yīng)說：不好意思，我聽不太清楚您的講話，請您大聲點好嗎？v在通話時，適時用在通話時，適時用“*先生、先生、*小姐、小姐、*女士女士”等，讓客戶感受到你對他的等，讓客戶感受到你對他的重視。重視。v避免用：避免用：“為什么為什么”

11、“”“你有什么問題你有什么問題” ，用，用“您有什么其它的要求您有什么其它的要求”代替。代替。Company Logo二、接撥打電話的要求及技巧二、接撥打電話的要求及技巧v3、答復(fù)咨詢技巧：、答復(fù)咨詢技巧：v咨詢到不確定或不會回答的問題時：咨詢到不確定或不會回答的問題時：v（1）“很抱歉，您咨詢的問題，我暫時無法確認，我核實后回復(fù)您可以嗎？很抱歉，您咨詢的問題，我暫時無法確認，我核實后回復(fù)您可以嗎？麻煩您留個聯(lián)系方式給我，謝謝！麻煩您留個聯(lián)系方式給我，謝謝！v我會盡快與您聯(lián)系，感謝您的來電，再見！我會盡快與您聯(lián)系，感謝您的來電，再見！v（2）客戶要求超出你的權(quán)限的，不可一口拒絕客戶：）客戶要求

12、超出你的權(quán)限的，不可一口拒絕客戶：v可以讓客戶稍等，咨詢下上級?？梢宰尶蛻羯缘龋稍兿律霞?。v（3）讓客戶等待）讓客戶等待v向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋合到y(tǒng)有些慢，請您稍等一下。向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋合到y(tǒng)有些慢，請您稍等一下。v詢問對方是否愿意等：麻煩您稍等一下，我請示下主管，好嗎？詢問對方是否愿意等：麻煩您稍等一下，我請示下主管，好嗎？v如系統(tǒng)搜索時間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系，告知對方：您好，不好意如系統(tǒng)搜索時間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系，告知對方：您好，不好意思，系統(tǒng)有些慢，請您稍等一下。思，系統(tǒng)有些慢，請您稍等一下。v（4）如果客戶說忙的話應(yīng)該讓客戶留下聯(lián)系方式：）如果客戶說忙的

13、話應(yīng)該讓客戶留下聯(lián)系方式：v您好，請您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？您好，請您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？Company Logo二、接撥打電話的要求及技巧二、接撥打電話的要求及技巧v4、基本服務(wù)用語、基本服務(wù)用語v您好：是您好：是“您您”不是不是“你你”v請您放心請您放心v我會盡快處理您的問題我會盡快處理您的問題v請您稍等請您稍等v十分抱歉十分抱歉v給您添麻煩了給您添麻煩了v我會盡快將您的意見進行反饋我會盡快將您的意見進行反饋v感謝您提的寶貝意見感謝您提的寶貝意見v這是我應(yīng)該做的這是我應(yīng)該做的v多用：請、您、很抱歉、謝謝、再見多用：請、您、很抱歉、謝謝、再見Company Lo

14、go三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)開頭語：您好，請問是開頭語：您好，請問是*小姐嗎？我是小姐嗎？我是*店的售后。不好意思占用您兩分鐘的時店的售后。不好意思占用您兩分鐘的時間，想對您購買我們的產(chǎn)品做一下回訪可以嗎間，想對您購買我們的產(chǎn)品做一下回訪可以嗎v1、物流異常、物流異常v話術(shù)：親，您好，請問一下。您訂購的貨物收到了嗎？話術(shù)：親，您好，請問一下。您訂購的貨物收到了嗎？v如果收到。進入如果收到。進入2 v如果沒收到。通話前先查詢好該顧客的快遞單號，通過網(wǎng)站查詢好物流信息，如果沒收到。通話前先查詢好該顧客的快遞單號，通過網(wǎng)站查詢好物流信息，電話中提供給對方，并提供快遞的網(wǎng)址和當(dāng)?shù)氐牟樵?/p>

15、電話，并和顧客說明，我電話中提供給對方，并提供快遞的網(wǎng)址和當(dāng)?shù)氐牟樵冸娫?，并和顧客說明，我們也主動從發(fā)貨地快遞公司協(xié)助查詢和催促他們盡快送達。們也主動從發(fā)貨地快遞公司協(xié)助查詢和催促他們盡快送達。Company Logo三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v2、產(chǎn)品、產(chǎn)品v話術(shù)：您對產(chǎn)品各方面還滿意嗎？話術(shù)：您對產(chǎn)品各方面還滿意嗎？v如果滿意。請顧客給予我們好評，并如果滿意。請顧客給予我們好評，并3項都打項都打5分。進入分。進入3v如果不滿意。具體詢問原因：如果不滿意。具體詢問原因：v鞋底太硬了鞋底太硬了 您訂購這款鞋子采用的橡膠大底，所以鞋底材質(zhì)相對其它有一些硬度，就因為您訂購這款鞋子采用

16、的橡膠大底，所以鞋底材質(zhì)相對其它有一些硬度，就因為有這樣硬度才具備耐磨防滑。穿新鞋會有一個適應(yīng)過程，一開始沒適應(yīng)會覺得有這樣硬度才具備耐磨防滑。穿新鞋會有一個適應(yīng)過程，一開始沒適應(yīng)會覺得不是特別舒適，往后會越穿越舒適的。不是特別舒適，往后會越穿越舒適的。v做工有些粗糙做工有些粗糙 因為鞋子處理工序非常多，可能有個別工序處理不是十分到位，我們向您說聲因為鞋子處理工序非常多，可能有個別工序處理不是十分到位，我們向您說聲抱歉，下次讓質(zhì)檢部加強檢查哈。抱歉，下次讓質(zhì)檢部加強檢查哈。v感覺不是正品感覺不是正品 我們鞋子都是從我們鞋子都是從*（品牌）廠家直接拉貨到倉庫，所有商品都支持驗貨，假一（品牌）廠家

17、直接拉貨到倉庫，所有商品都支持驗貨，假一罰百，我們月銷量都是幾百萬，您盡管放心，質(zhì)量絕對是得起市場考驗的。罰百，我們月銷量都是幾百萬，您盡管放心，質(zhì)量絕對是得起市場考驗的。v鞋子味道大鞋子味道大 由于我們鞋子都是從廠家直接拉貨到倉庫，不像實體店擺在展示架通風(fēng)過，所由于我們鞋子都是從廠家直接拉貨到倉庫，不像實體店擺在展示架通風(fēng)過，所以收到會有一股味道，正常放在通風(fēng)以收到會有一股味道，正常放在通風(fēng)1-2天味道就會立即散去的。天味道就會立即散去的。v鞋子開膠了鞋子開膠了 非常抱歉，那您看能否拍下開膠位置照片和鞋子整體照發(fā)給我們在線客服嗎？非常抱歉，那您看能否拍下開膠位置照片和鞋子整體照發(fā)給我們在線客

18、服嗎？我們好核實為您處理。給您添麻煩了我們好核實為您處理。給您添麻煩了Company Logo三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v3.物流服務(wù)物流服務(wù)v話術(shù)：您對物流的服務(wù)還滿意嗎？話術(shù)：您對物流的服務(wù)還滿意嗎？ 如果滿意。請顧客給予我們好評，并打如果滿意。請顧客給予我們好評，并打5分。進入分。進入4 如果不滿意。具體詢問原因，如果是因為延時到達或者送貨員態(tài)度不好等原因：如果不滿意。具體詢問原因，如果是因為延時到達或者送貨員態(tài)度不好等原因：v第一步誠懇的道歉。例：第一步誠懇的道歉。例：“雖然是快遞公司的錯誤，但我們作為賣家也是有相雖然是快遞公司的錯誤，但我們作為賣家也是有相當(dāng)?shù)呢?zé)任的，在

19、這里我向您誠懇的道歉。當(dāng)?shù)呢?zé)任的，在這里我向您誠懇的道歉?！眝第二步積極的改進措施的安排。例：第二步積極的改進措施的安排。例：“我們一定和發(fā)貨地的快遞公司領(lǐng)導(dǎo)反映我們一定和發(fā)貨地的快遞公司領(lǐng)導(dǎo)反映這個事情，一定要徹底查出這個事情發(fā)生的原因，并盡快安排好改進方案，杜這個事情，一定要徹底查出這個事情發(fā)生的原因，并盡快安排好改進方案，杜絕以后再次發(fā)生的可能性。絕以后再次發(fā)生的可能性?！眝第三步再次道歉。例：，無論如何，這個畢竟還是我們這里的錯誤，我真的非第三步再次道歉。例：，無論如何，這個畢竟還是我們這里的錯誤，我真的非常難過，我希望我可以給每個我的顧客最好的服務(wù)，但沒想到這次快遞出現(xiàn)了常難過，我希

20、望我可以給每個我的顧客最好的服務(wù)，但沒想到這次快遞出現(xiàn)了這樣的問題。我還是要向你賠禮道歉，非常對不起。這樣的問題。我還是要向你賠禮道歉，非常對不起?！眝第四步給予賠償。例：第四步給予賠償。例：“這樣吧，我給您一張我店鋪的這樣吧，我給您一張我店鋪的10元優(yōu)惠券，沒有門檻。元優(yōu)惠券，沒有門檻。下次您買的時候就可以直接使用了。我們雖然是薄利多銷的，但我還是認為這下次您買的時候就可以直接使用了。我們雖然是薄利多銷的，但我還是認為這個是必須給您的，希望可以稍稍彌補一下您的損失哦個是必須給您的，希望可以稍稍彌補一下您的損失哦”v第五步總結(jié)安慰。例：第五步總結(jié)安慰。例：“這次的問題也是我們開店以來很少碰到的

21、意外情況，這次的問題也是我們開店以來很少碰到的意外情況，但我希望可以通過我的服務(wù)，讓親感受到我的一片心，我是真心希望服務(wù)好您但我希望可以通過我的服務(wù)，讓親感受到我的一片心，我是真心希望服務(wù)好您的。如果親下次購物，可要記得我哦的。如果親下次購物，可要記得我哦”Company Logo三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v4.建議與意見建議與意見v話術(shù)：您可以幫忙參考一下，我的店鋪還有什么地方可以改進的呢？我們想不話術(shù)：您可以幫忙參考一下，我的店鋪還有什么地方可以改進的呢？我們想不斷的進步。斷的進步。v如果暫時沒想到，以后想到的話，可以隨時聯(lián)系我們哈。如果暫時沒想到，以后想到的話，可以隨時聯(lián)系

22、我們哈。v結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，為了答謝您，我們會發(fā)結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，為了答謝您，我們會發(fā)送送5元現(xiàn)金券到您賬上，您下次在我們店購買產(chǎn)品可直接優(yōu)惠哦。感謝您的光元現(xiàn)金券到您賬上，您下次在我們店購買產(chǎn)品可直接優(yōu)惠哦。感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見臨，祝您生活愉快，再見v讓顧客感到我們給他打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。讓顧客感到我們給他打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。v5. 缺貨缺貨v賣：您好，請問是李先生、小姐嗎？賣：您好，請問是李先生、小姐嗎？v買：是的買：是的v賣：不好意思，打擾您一下。我是天貓商城賣

23、：不好意思，打擾您一下。我是天貓商城*店的售后客服，您在我們店里店的售后客服，您在我們店里訂購了訂購了*產(chǎn)品，您還記得嗎？產(chǎn)品，您還記得嗎？v買：是的。買：是的。v賣：非常抱歉通知您，剛接到倉庫通知反饋您在我們店里訂購了男賣：非常抱歉通知您，剛接到倉庫通知反饋您在我們店里訂購了男/女鞋、男女鞋、男/女上衣、褲子女上衣、褲子*碼，在發(fā)貨前檢測到有瑕疵、質(zhì)量問題，不符合發(fā)貨標(biāo)準，您碼，在發(fā)貨前檢測到有瑕疵、質(zhì)量問題，不符合發(fā)貨標(biāo)準，您看能否換下（同款其它顏色、不同款式）呢？看能否換下（同款其它顏色、不同款式）呢？v Company Logo三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v同意換同意換v買

24、：都有什么顏色呢？買：都有什么顏色呢？v賣：有賣：有*顏色和顏色和*顏色，顏色，*顏色銷量非常不錯，百搭顏色銷量非常不錯，百搭*，您看會喜歡嗎？，您看會喜歡嗎？v買：那就換買：那就換*顏色吧。顏色吧。v賣：好的。那我及時通知倉庫給您換并安排發(fā)貨哦。感謝您的理解，祝您生活賣：好的。那我及時通知倉庫給您換并安排發(fā)貨哦。感謝您的理解，祝您生活愉快，再見。愉快，再見。v不同意換不同意換v買：我就喜歡這個顏色，什么時候有貨啊？買：我就喜歡這個顏色，什么時候有貨??？v賣：不好意思，暫時還未接到公司進貨計劃通知哦。有可能不會再有了。建議賣：不好意思，暫時還未接到公司進貨計劃通知哦。有可能不會再有了。建議您看

25、下其它款式看看有沒喜歡的，可以嗎？您看下其它款式看看有沒喜歡的，可以嗎？v買：那我再看一下吧。買：那我再看一下吧。v賣：好的，不好意思，那麻煩您。您有什么需要歡迎您隨時聯(lián)系我們在線客服賣：好的，不好意思，那麻煩您。您有什么需要歡迎您隨時聯(lián)系我們在線客服哈。感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見！哈。感謝您的光臨，祝您生活愉快，再見！v Company Logo三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v6、投訴維權(quán)：、投訴維權(quán)：v賣：您好，請問是李先生、小姐嗎？賣：您好，請問是李先生、小姐嗎？v買：是的買：是的v賣：非常抱歉打擾您了，我是天貓商城賣：非常抱歉打擾您了，我是天貓商城*店的售后客服，請問您

26、現(xiàn)在方便接店的售后客服，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？聽電話嗎？v買：你說？買：你說？v賣：您在我們店里購買了賣：您在我們店里購買了*產(chǎn)品，這邊收到您提出的退款申請，退款原因是：產(chǎn)品，這邊收到您提出的退款申請，退款原因是：*是嗎？是嗎？v買：是的。買：是的。v賣：請問您是對鞋子哪里不滿意呢？賣：請問您是對鞋子哪里不滿意呢？v買：鞋子膠水、脫膠。不像正品。買：鞋子膠水、脫膠。不像正品。v賣：我們產(chǎn)品是通過正規(guī)的進貨渠道拉貨的，保證正品，有授權(quán)書，進貨發(fā)票，賣：我們產(chǎn)品是通過正規(guī)的進貨渠道拉貨的，保證正品，有授權(quán)書，進貨發(fā)票，也支持驗貨哦。您盡管放心。如果說鞋子有脫膠，那麻煩您拍下照片給我們可也支持驗

27、貨哦。您盡管放心。如果說鞋子有脫膠，那麻煩您拍下照片給我們可以嗎？以嗎？v買：可以。買：可以。v賣：好的，我們核實如果是質(zhì)量問題，我們一定會為您解決處理的。并支持退賣：好的，我們核實如果是質(zhì)量問題，我們一定會為您解決處理的。并支持退換貨哦。換貨哦。v買：那我晚上拍好發(fā)給你。買：那我晚上拍好發(fā)給你。v賣：好的，給您添麻煩了。賣：好的，給您添麻煩了。Company Logo三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v我的旺旺名我的旺旺名*店麥店麥*，我這邊給您留言，您可以發(fā)圖片給我。我這邊由于，我這邊給您留言，您可以發(fā)圖片給我。我這邊由于晚上沒有上班，麻煩您發(fā)離線給我，我明天一上班就會即時核實并給您

28、回復(fù)好晚上沒有上班，麻煩您發(fā)離線給我，我明天一上班就會即時核實并給您回復(fù)好嗎？嗎？v買：好的。買：好的。v賣：謝謝您的理解。請問還有其它可以幫到您的嗎？賣：謝謝您的理解。請問還有其它可以幫到您的嗎？v買：沒有了。買：沒有了。v賣：好的，那不打擾您了，祝您生活愉快，再見！賣：好的，那不打擾您了，祝您生活愉快，再見！7. 投訴處理常用語句投訴處理常用語句v常說：常說：“謝謝您提醒，我們今后會進行改進謝謝您提醒，我們今后會進行改進”。 或者：或者：“謝謝您告訴我們，我能理解您的心情。謝謝您告訴我們，我能理解您的心情?！钡鹊葀投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒投訴可能

29、有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件處理。氣，以方便事件處理。v對錯誤在公司時，可以講：對錯誤在公司時，可以講： “*先生、小姐、女士，這件事情給您帶來不便表示抱歉。先生、小姐、女士，這件事情給您帶來不便表示抱歉。Company Logo三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v7、催單、催單v電話回訪未付款客戶，有形成固化模式，目前回訪主要集中在催單上。電話回訪未付款客戶，有形成固化模式，目前回訪主要集中在催單上。v目的與初衷：目的與初衷：v目的：通過電話有效的與用戶溝通，及時的解答客戶的疑問消除客戶的疑慮，目的：通過電話有效的與用戶溝通，及時的解答客戶

30、的疑問消除客戶的疑慮，讓客戶及時付款，讓不準備的客戶購買，讓想買的客戶更放心的購物。讓客戶及時付款，讓不準備的客戶購買，讓想買的客戶更放心的購物。v初衷：與不騷擾客戶、不讓客戶產(chǎn)生厭煩心理為前提。初衷：與不騷擾客戶、不讓客戶產(chǎn)生厭煩心理為前提。v1）了解客戶情況，客戶是否存在顧慮？還是在支付的時候遇到了什么問題？了解客戶情況，客戶是否存在顧慮？還是在支付的時候遇到了什么問題？還是想過兩天再付款？還是想過兩天再付款？v2）解決客戶疑問和難題為出發(fā)點，即使客戶當(dāng)時還沒決定購買，但給客戶解決客戶疑問和難題為出發(fā)點，即使客戶當(dāng)時還沒決定購買，但給客戶感覺是被受關(guān)注和尊重的，雖然現(xiàn)在不買，但也會讓客戶對

31、我們店鋪加深印象；感覺是被受關(guān)注和尊重的，雖然現(xiàn)在不買，但也會讓客戶對我們店鋪加深印象；v3）不擾客：用最短的時間了解客戶的情況，根據(jù)客戶的反應(yīng)，第不擾客：用最短的時間了解客戶的情況，根據(jù)客戶的反應(yīng)，第1次客戶次客戶不理睬的話就不要再打第二次電話，回訪電話的時間要選擇好，選擇大部分空不理睬的話就不要再打第二次電話，回訪電話的時間要選擇好，選擇大部分空閑時間（例：午飯后時間），最好能根據(jù)客戶的個人信息和職業(yè)屬性來選擇適閑時間（例：午飯后時間），最好能根據(jù)客戶的個人信息和職業(yè)屬性來選擇適當(dāng)?shù)臅r間點回訪；當(dāng)?shù)臅r間點回訪；v4）在與客戶溝通的過程中，應(yīng)該營造一種我們的產(chǎn)品很好賣，訂購的人很在與客戶溝通

32、的過程中，應(yīng)該營造一種我們的產(chǎn)品很好賣，訂購的人很多，如果不及時支付的話有可能就賣完了，不支付的話我們沒辦法給預(yù)留住所多，如果不及時支付的話有可能就賣完了，不支付的話我們沒辦法給預(yù)留住所拍的寶貝。拍的寶貝。Company Logo三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v電話范例：電話范例：v1、您好，我這里是您好，我這里是*店回訪專員小語，很高興看到您在我們這里拍了一雙運動店回訪專員小語，很高興看到您在我們這里拍了一雙運動鞋，在我們后臺看到您已經(jīng)拍下了寶貝但暫時還沒付款，我們想大致的了解一下情況（試鞋，在我們后臺看到您已經(jīng)拍下了寶貝但暫時還沒付款，我們想大致的了解一下情況（試探性的提問，像這

33、種情況的話一般客戶都會把問題說出來），如果開始客戶沒有反應(yīng)的話，探性的提問，像這種情況的話一般客戶都會把問題說出來），如果開始客戶沒有反應(yīng)的話，我們可以接著問是不是拍下寶貝中途有遇到什么問題了？還是付款遇到什么問題沒有支付我們可以接著問是不是拍下寶貝中途有遇到什么問題了？還是付款遇到什么問題沒有支付成功？還是其它等原因？我們應(yīng)當(dāng)給到一個解決方案或提示?？蛻艋卮饹]有什么問題了，成功？還是其它等原因？我們應(yīng)當(dāng)給到一個解決方案或提示。客戶回答沒有什么問題了，我會盡快付款的。我會盡快付款的。v話術(shù)：話術(shù)：:歡迎您到我們店鋪購買，打擾您了，祝您購物愉快！再見！歡迎您到我們店鋪購買，打擾您了，祝您購物愉快

34、！再見！v2、您好，我是您好，我是*店回訪專員小語，今天看到您在我們家拍了一件店回訪專員小語，今天看到您在我們家拍了一件*衣服衣服 是多是多少錢的，少錢的，*是您的旺旺號嗎？客戶回答是的時候是您的旺旺號嗎？客戶回答是的時候 v話術(shù)：這款衣服我們目前賣得很不錯的喔，質(zhì)地很話術(shù)：這款衣服我們目前賣得很不錯的喔，質(zhì)地很OK喔，如果擔(dān)心質(zhì)量問題的話，我們喔，如果擔(dān)心質(zhì)量問題的話，我們是商城的，承諾是商城的，承諾7天無理由退換，如果有質(zhì)量問題的話可以隨時聯(lián)系我們售后專員為您辦天無理由退換，如果有質(zhì)量問題的話可以隨時聯(lián)系我們售后專員為您辦理退換貨的。請您不用擔(dān)心喔。（適當(dāng)?shù)募尤胍恍蛻粲斜Ｕ系膯栴}，于降低客戶對產(chǎn)理退換貨的。請您不用擔(dān)心喔。（適當(dāng)?shù)募尤胍恍蛻粲斜Ｕ系膯栴}，于降低客戶對產(chǎn)品的顧慮）、（如遇到客戶猶豫不決的時候，我們應(yīng)當(dāng)果斷的打?。┢返念檻]）、（如遇到客戶猶豫不決的時候，我們應(yīng)當(dāng)果斷的打?。﹙話術(shù)：要不這樣吧，您先考慮一下，如果還有什么問題的話可以隨時在線聯(lián)系我們客服，話術(shù)：要不這樣吧，您先考慮一下，如果還有什么問題的話可以隨時在線聯(lián)系我們客服，不好意思打擾了，祝您生活愉快！不好意思打擾了，祝您生活愉快！Company Logo三、日常訂單處理話術(shù)三、日常訂單處理話術(shù)v拍下寶貝沒有付款的原因：拍下寶貝沒有付款的