第四課時(shí)·銷售流程、接電技巧.wps

1、 宏闊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 齊星花園項(xiàng)目培訓(xùn)資料 Class 4接待流程現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。1、迎接客戶1）基本動(dòng)作 客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意； 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待； 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何種方式得知本項(xiàng)目的）。 詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。2）注意事項(xiàng) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切； 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三

2、人； 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待；2、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地理位置、項(xiàng)目規(guī)劃、樓高、商業(yè)定位、功能分布、業(yè)態(tài)組合、周邊市場(chǎng)分析等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1）基本動(dòng)作 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況； 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地理位置、環(huán)境、商業(yè)定位、配套設(shè)施等的說明） 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購(gòu)買目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀現(xiàn)場(chǎng)，在參觀現(xiàn)場(chǎng)的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做

3、一些輔助介紹。2）注意事項(xiàng) 此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的整體優(yōu)點(diǎn)； 將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己應(yīng)對(duì)策略； 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；帶看現(xiàn)場(chǎng)在銷售中心作完基本介紹，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1）基本動(dòng)作 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹； 按照平面圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的商鋪； 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記??！千萬別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。2）注意事項(xiàng) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全； 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。3、談判（1）

4、洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1）基本動(dòng)作 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目詳細(xì)資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹； 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一、兩間商鋪?zhàn)髟囂叫越榻B； 根據(jù)客戶所喜歡的商鋪，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明； 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的商鋪的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用； 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙； 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望； 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。2）注意事項(xiàng)（1） 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；（2）

5、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；（3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)；（4） 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供商鋪選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)商鋪即可；（5） 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一個(gè)商鋪；（6） 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率；（7） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；（8） 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份；（9） 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的

6、意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金或臨定的方式，向其表明他所中意的商鋪可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛項(xiàng)目，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu)。（2） 暫未成交1）基本動(dòng)作 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)投資咨詢； 對(duì)有意的客戶再次約定洽談時(shí)間； 送客至銷售中心大門或電梯間。2）注意事項(xiàng)（1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；（2） 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；（3） 針對(duì)暫未成交或未成交的

7、原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。4、客戶追蹤（1） 填寫客戶資料表1）基本動(dòng)作 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。 填寫的重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)項(xiàng)目的要求條件、成交或未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。2）注意事項(xiàng) 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好； 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存； 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整； 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理及策劃人員定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取

8、相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（2） 客戶追蹤1）基本動(dòng)作 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告； 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服； 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷； 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2）注意事項(xiàng)（1） 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。（2） 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。（3） 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。五、簽約（1） 成交收定金1）基本動(dòng)作 按照原住宅流程2）注意事項(xiàng) 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切

9、配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛； 當(dāng)客戶對(duì)某商鋪有興趣或決定購(gòu)買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金或臨定是一個(gè)行之有效的辦法； 小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的項(xiàng)目； 折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案； 定單填寫完后，在仔細(xì)檢查鋪號(hào)、面積、總價(jià)、定金等是否正確；（2） 簽訂合約1）基本動(dòng)作 恭喜客戶選擇我們的房產(chǎn)； 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好； 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決方法； 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理； 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感； 雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名； 2）簽約問題 原因簽約過程

10、中可能遇到以下問題：A. 簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式、租賃事宜、開業(yè)后的經(jīng)營(yíng)管理等）；B. 客戶想通過挑毛病來退鋪，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 對(duì)策A. 仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；B. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；C. 耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)；D. 在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；E. 對(duì)無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。六、售后服務(wù)（1） 銷售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；（2） 銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。房地產(chǎn)

11、銷售人員語言的使用1. 提高語言表達(dá)能力（1） 人交往的目的就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則：語調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語氣充滿自信心。（2） 與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶。銷售人員通過語言表達(dá)向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、商鋪、公司的信息。 （3） 聲音適度：售樓員一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚，也不可聲音過大，讓人有噪音或吵架的感覺。（4） 避免口頭禪：每個(gè)地方方言里都有自己的口頭禪，語言表達(dá)避免這種口頭禪。（5） 避免語速

12、過慢或過快：表達(dá)時(shí)要掌握好語速，速度過快，別人聽不清楚，速度過慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間。（6） 避免發(fā)音出錯(cuò)：有些人帶有地方口音，容易發(fā)錯(cuò)音，造成客戶理解上的錯(cuò)誤。2. 接電注意事項(xiàng)及要求 電話接聽技巧（主要是指老客戶的來電）（1） 電話銷售禮儀和規(guī)范用語 首先拿起電話要先問候?qū)Ψ剑纾耗?，上午好，中午好，下午好，?qǐng)問有什么可以幫到您的？（2） 電話銷售中的溝通技巧運(yùn)A. 提高聲音感染力 ：讓自己的聲音感動(dòng)對(duì)方，使對(duì)方對(duì)項(xiàng)目感興趣，并盡可能使對(duì)方來現(xiàn)場(chǎng)洽談。B. 從聲音角度著手，盡量讓自己的聲音柔和、悅耳、動(dòng)聽，具有親合力。C. 使用積極措辭，讓客戶感覺到你的專業(yè)性，可信性。（3） 建

13、立融洽的關(guān)系：在接聽電話的時(shí)候，應(yīng)盡量與其建立融洽的關(guān)系，使其消除一些戒備心理。A. 客戶類型分析和測(cè)試，通過電話的交談，分析出客戶購(gòu)買意向，客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，及客戶是屬于隨便問問還是真正的咨詢。準(zhǔn)確的判斷客戶，避免無意向的客戶浪費(fèi)資源。B. 聲音匹配技巧的運(yùn)用，對(duì)于新接聽電話的客戶，要盡量態(tài)度親切，柔和，給人以好感：對(duì)于老客戶的電話，要根據(jù)他來電話的目的，來分析，有些客氣的回答，對(duì)于一些不必要的問題要予以堅(jiān)決的回絕，但是注意口氣不要過激。要做到不卑不亢。C. 找到機(jī)會(huì)適當(dāng)贊美客戶，對(duì)于以前來看過鋪位的客戶打來的電話，說明他已經(jīng)有意向要購(gòu)買，因此在交談過程中，找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)客戶贊美，滿足客戶的虛

14、榮心，并增加客戶對(duì)你的好感。D. 注意禮貌用語的使用，對(duì)于任何來電的客戶都要使用禮貌用語，要給客戶感覺到我們應(yīng)有的專業(yè)素質(zhì)。（4） 提問的技巧,掌握良好的提問技巧，可有助于提高銷售效果。A. 前奏的運(yùn)用，開始接聽電話時(shí)，為了避免大家接下來的話題無法進(jìn)行，應(yīng)巧妙的運(yùn)用前奏。B. 提問后保持沉默，給客戶合理的時(shí)間考慮你的問題，并給你回答。C. 問半句話，在有些特殊的時(shí)候你不能確定客戶的想法時(shí)，可問半句話，來試探客戶的反應(yīng)，避免有些問題問出來造成對(duì)方的尷尬。（5） 保持積極的傾聽 A. 什么是積極的傾聽?積極的傾聽就是在客戶來電時(shí)，你在接聽給對(duì)方應(yīng)有的禮貌、注意、讓對(duì)方感覺到你真誠(chéng)的在傾聽他的來電。

15、B. 如何才能積極傾聽：回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、做記錄C. 在客戶來電時(shí)，你要認(rèn)真的聽對(duì)方在說什么，并對(duì)對(duì)方提出來的一些觀點(diǎn)、論點(diǎn)給于積極的回應(yīng)，對(duì)于對(duì)方說的正確的論點(diǎn)要給于確認(rèn)，增加客戶信心，對(duì)于對(duì)方說的不正確的觀點(diǎn)，要及時(shí)澄清，避免以后發(fā)生糾紛。對(duì)于客戶提出的問題、情況詳細(xì)的記錄，并及時(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況。（6） 表達(dá)同情心，讓客戶覺得你是真正站在他的角度上幫他的人。 A. 同情心及其重要性，有些客戶由于一些特殊原因，因此可能會(huì)我們?cè)V說，因此我們要表現(xiàn)及大的同情心，給客戶安慰，理解，這個(gè)會(huì)使客戶內(nèi)心的痛苦釋放，更加對(duì)我們信任，加速成交。如果我們沒有對(duì)客戶的同情心，會(huì)使客戶覺得我們不是在真正的幫

16、助他們，為他們著想，只是單純的想賺他們的錢，客戶會(huì)因此失去對(duì)我們的信任，導(dǎo)致成交失敗 。B. 同理心的常見應(yīng)用，例如：客戶交了定金，但是可能由于特殊原因不能及時(shí)交付首期款，需要你寬限時(shí)間，你可以說我非常理解你的難處，我會(huì)盡量幫你爭(zhēng)取，一般我們不能給客戶過長(zhǎng)的時(shí)間，只能寬限1-2天，因此你在征求完經(jīng)理的意見之后，可對(duì)客戶描繪你怎樣辛苦爭(zhēng)取來的這1-2天的寬限期，別人都沒有這樣的情況。C. 表達(dá)同理心的不同方法，有時(shí)候要根據(jù)具體情況來表達(dá)同情心，方法也不同，因此要見機(jī)行事。（7） 確認(rèn)的技巧，對(duì)于來過并且有意向的客戶，可通過電話巧妙的讓其確認(rèn)要購(gòu)買的鋪位。 A. 確認(rèn)的常用方法B. 直接法：直接詢

17、問客戶看過的鋪位是否要定下來。C. 間接法：有些客戶心比較細(xì)的，如果怕直接法會(huì)引起他的懷疑，可用間接的方法套取他是否確定要購(gòu)買鋪位。D. 激將法：可告訴客戶他選擇的鋪位已經(jīng)有人正在看，或者也要定，刺激其趕快下訂。E. b.確認(rèn)時(shí)機(jī)的把握，在和客戶通話中，注意在他對(duì)本項(xiàng)目高度重視，并表現(xiàn)出極大的好感，極強(qiáng)的購(gòu)買意向時(shí)，果斷的提出讓其落定。（8） 接聽咨詢電話時(shí)間的控制，在接聽客戶打來的咨詢電話的時(shí)候，不宜太長(zhǎng)時(shí)間，簡(jiǎn)短的給他一個(gè)介紹，然后盡量讓他到現(xiàn)場(chǎng)來看，這樣有助于成交。 打出電話的技巧及注意事項(xiàng)（1） 不打無準(zhǔn)備之仗 選定目標(biāo)客戶，對(duì)于我們打出電話，目標(biāo)客戶的選定是最關(guān)鍵的，目標(biāo)客戶要選擇成

18、交可能性大的，避免資源浪費(fèi)。各種可能發(fā)生的情況及應(yīng)對(duì)措施，在給客戶打出電話之前，一定要想好怎樣和客戶說，客戶會(huì)提出什么樣的問題，我們應(yīng)該怎樣回答，不打無準(zhǔn)備的仗，以免客戶提出的問題是時(shí)，我們措手不及。 （2） 富有吸引力的開場(chǎng)白 在打電話給客戶之前，應(yīng)先想一個(gè)好的開場(chǎng)白，這樣可以讓你和客戶接下來更好的交談（3） 跟進(jìn)電話的開場(chǎng)白 征求客戶對(duì)鋪位的看法，并了解客戶的需求 ,嘗試促成 。把握購(gòu)買信號(hào)，對(duì)于客戶電話中表露出來對(duì)某個(gè)單位極大的興趣和關(guān)注，即表露出來他對(duì)鋪位的興趣，要及時(shí)捕捉信號(hào)，把握時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交。 促成的技巧，感覺客戶有購(gòu)買的信號(hào)，就要及時(shí)的促成，那就需要我們的銷售人員有靈活的技巧。例如客戶對(duì)某個(gè)鋪位感興趣，你可以說你