公估公司查勘定損員理賠工作規(guī)范實施細(xì)則

1、公估公司查勘定損員理賠工作規(guī)范實施細(xì)則 查勘定損工作是車險理賠的基礎(chǔ)也是車險理賠流程的最重要環(huán)節(jié)之一，北京分公司為了配合總公司制定的車險查勘定損崗位考核暫行辦法的實施，為進(jìn)一步規(guī)范查勘定損員工作，樹立永誠保險良好的理賠形象，特制定公估公司查勘定損員理賠工作規(guī)范實施細(xì)則：一：職業(yè)道德1：道德規(guī)范，良好的職業(yè)道德是理賠工作之本，查勘定損員的職業(yè)道德就是不能為了自己的利益而損害客戶及公司的利益，做到公正、廉潔。2: 服務(wù)態(tài)度，查勘定損員在工作中應(yīng)做到熱情、耐心、友善，在語言上不得使用冷漠、隨意、責(zé)難、侮辱性的話語，接待客戶應(yīng)使用規(guī)范化語言：您好！我是永誠保險公司查勘定損員* * *本次事故的處理由我

2、為您服務(wù)，請您填寫索賠申請書，請您······二：行為規(guī)范1：接受派工，查勘定損員的工作是由公司報案中心坐席人員或調(diào)度指派受理派工，任何人未經(jīng)調(diào)派無權(quán)受理，查勘定損員無派工指令的不得擅自定損，涉及客戶自行上門的及時聯(lián)系調(diào)度并做好客戶的接待。2：定損依據(jù)，查勘定損員工作依據(jù)重點(diǎn)是保單抄件，工作中應(yīng)認(rèn)真審查保單抄件中的各項內(nèi)容，核查歷次報案信息、損失部位、賠付情況等，嚴(yán)禁未核實保單信息定損，在查勘中本次出險情況與歷次出險情況進(jìn)行認(rèn)真核查，提示客戶保單年度內(nèi)出險次數(shù)，清理未查勘信息，對屬于有舊傷且保單生效之日起未報案的進(jìn)行拍照，并告知保戶不

3、在本期保單賠付之內(nèi)，須保戶簽字確認(rèn)。3：查驗標(biāo)的，依據(jù)保單抄件內(nèi)容核實事故車是否屬于被保險車輛，對事故車及車架號進(jìn)行拍照，如事故車及車架號與保單抄件不一致，應(yīng)及時拓印發(fā)動機(jī)號。4：查驗證件，查驗行駛證車主是否與被保險人一致，特別約定中是否注明，查驗準(zhǔn)載質(zhì)量、使用性質(zhì)、年審情況，查驗駕駛證準(zhǔn)駕車型、審驗情況以及是否無有效駕駛證等情況。屬于無牌照新車出險的，應(yīng)審驗是否有移動證且是否在有效期內(nèi)，對證件原件和購車大票原件進(jìn)行拍照。5：核實事故，在工作中認(rèn)真核實出險時間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過、當(dāng)事人與被保險人之間關(guān)系。屬于確有必要的應(yīng)查勘事故第一現(xiàn)場，以判定事故的真?zhèn)?。查勘定損員現(xiàn)場查勘范圍表車 險 現(xiàn) 場

4、 查 勘 范 圍第一事故現(xiàn)場全損或推定全損的案件，包括盜搶、自燃、火災(zāi)、傾覆的事故。（立即趕往現(xiàn)場）單方事故且事故車不能移動或僅造成保險標(biāo)的尾部損失。（不包括玻璃單獨(dú)破損案件）車損超過1萬元以上的案件，異地出險損失金額在3萬元以上的案件。（視案情委托）出險時間在當(dāng)日晚8點(diǎn)至次日凌晨3點(diǎn)之間的保險事故。（視案情決定）非道路上出險的保險事故。（車損在800元以上的案件）。 （視案情決定）未經(jīng)交警處理的單、雙方事故，有物損、人傷的案件。（視案情決定）同一標(biāo)的在同一保單年度內(nèi)出險3次以上（含）的事故。（視案情決定）標(biāo)的車或三者車為老舊（車齡八年以上）或稀有車型的保險事故。 出險日期距保單起?；蛑蛊?5

5、天以內(nèi)（含）的標(biāo)的非新車保險事故。（視案情決定）不論事故損失大小，存在疑點(diǎn)的保險事故。6：證據(jù)收集，審驗交管部門事故責(zé)任認(rèn)定書，告之被保險人賠付原則，對于雙方事故或多方事故重點(diǎn)是確認(rèn)交強(qiáng)險是否代賠，請客戶簽字確認(rèn)。認(rèn)真查驗現(xiàn)場痕跡、碰撞痕跡，收集有關(guān)證人、證言、標(biāo)的車及受損部位、人車合影、碰撞物等進(jìn)行拍照，照片應(yīng)完整、齊全、清晰并有拍攝日期，證據(jù)收集無遺漏。7：責(zé)任確定，依據(jù)保單、保險條款判定事故損失情況是否屬保險責(zé)任，以下三種情況查勘定損員可以當(dāng)場拒賠：1） 非保險期限內(nèi)車輛出險的。2） 非承保的車輛。3） 非承保險別項下的責(zé)任。 在對證件審核中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)的及對是否屬于保險責(zé)任當(dāng)場無法判定的，

6、或被保險人及當(dāng)事人編造保險事故騙賠的則要注重證據(jù)的收集，做好調(diào)查詢問筆錄，詢問筆錄必須要由被保險人及當(dāng)事人親自簽字確認(rèn)。確保在第一時間、第一現(xiàn)場證據(jù)收集的及時性和準(zhǔn)確性。 8：告知義務(wù)，指導(dǎo)被保險人填寫索賠申請書，著重提示第一時間留存案件資料，一次性告知被保險人理賠時所需單證及領(lǐng)賠款等事宜。 9：繕制材料，定損單必須由被保險人親自簽字確認(rèn)，定損單還需注意以下幾點(diǎn)：1） 必須由公司授權(quán)的查勘定損員本人定損，嚴(yán)禁把定損權(quán)下放修理廠或他人。2） 定損單必須填寫項目完整、數(shù)字準(zhǔn)確，不得隨意涂改，小額賠案的定損單必須拍照并錄入理賠系統(tǒng)。3） 查勘定損時，應(yīng)注意區(qū)分本次事故與非本次事故，事故直接損失與間接

7、損失及正常磨損的區(qū)分。4） 查勘定損時，堅持“以修為主”的原則，凡能修復(fù)的不得更換新件，能更換零部件的，不得更換總成。 10：材料流轉(zhuǎn)，定損完成后，認(rèn)真繕制查勘報告，收集好查勘索賠材料，填寫理賠材料交接單，按理賠時效規(guī)定及時上交理賠材料，做好日常工作記錄。三：考核內(nèi)容1；工作規(guī)范（20分）1） 服務(wù)態(tài)度不好或未使用規(guī)范用語, 未按規(guī)定統(tǒng)一著裝或佩帶工作牌的扣2分。2） 未嚴(yán)格遵守考勤制度，遲到一次扣2分，無故曠工扣3分。3） 未接受調(diào)度派工擅自定損的扣2分。4） 工作處理不完善將問題及客戶推向保險公司的扣2分。5） 未審核歷次報案，出險部位重復(fù)定損的扣2分。6） 系統(tǒng)外遺留賠案不及時錄入系統(tǒng)的

8、扣2分。7） 不應(yīng)何種原因，造成理賠單證遺失的扣5分。8） 舊件或損余物資不做處理，不簽字的扣2分。2；案件處理質(zhì)量考核（60分）1） 經(jīng)公司授權(quán)的查勘定損員私自下放照相、定損權(quán)的扣10分。2） 沒有人車合影的。車損照片無日期或不齊全、不清晰等證據(jù)收集錯誤的扣3分。3） 理賠系統(tǒng)車損照片不按順序上傳的扣1分。4） 客戶放棄索賠或各種理賠單證無被保險人簽字的扣3分。5） 查驗被保險車輛標(biāo)的錯誤的扣2分。6） 未依據(jù)保單抄件或保單原件定損的扣2分。7） 距保險起期較近(一個月內(nèi))而不查詢上年保險情況的扣2分。8） 查驗證件有誤或不齊全的扣2分。9） 未拓印或拍照發(fā)動機(jī)號或車架號的扣2分。10） 確

9、定保險責(zé)任錯誤或錄入承保險種錯誤的扣3分。11） 未核實出險時間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過而盲目定損的扣3分。12） 應(yīng)查驗事故第一現(xiàn)場而未查驗或第一現(xiàn)場查驗錯誤的扣5分。13） 理賠系統(tǒng)內(nèi)，信息錄入不齊全的扣2分。13）配件及工時項目、施救費(fèi)等未錄入理賠系統(tǒng)，有遺漏，未核實，造成后期須追加的扣3分。14） 未一次性向客戶履行辦理理賠手續(xù)告知義務(wù)的扣3分。15） 未堅持“以修為主”原則的，定損價格未按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，與修理廠協(xié)商處理的扣5分。16） 定損單查勘報告等理賠單證填寫項目不正確、不完整、敷衍了事、數(shù)字不準(zhǔn)確的扣3分。17） 明確應(yīng)有免賠但未書面告知被保險人的扣2分。18） 系統(tǒng)內(nèi)修理廠錄入名稱

10、與實際修理單位名稱不符的扣2分。19） 未按公司規(guī)定正確使用理賠單證的扣2分。3；理賠時效性考核（20分）1） 接到調(diào)度派工后10分鐘內(nèi)未及時聯(lián)系保戶，不及時查勘定損，系統(tǒng)內(nèi)不及時清理未決賠案的扣5分。2） 經(jīng)核損、核價崗審核后不合格退回的網(wǎng)上定損資料，未在24小時內(nèi)及時處理的扣3分。3） 客戶已提交索賠材料而理賠系統(tǒng)未錄入，理賠材料未按規(guī)定不及時上交的，或上交后材料不齊全的扣3分。4） 小額賠案（3000元以下）未在24小時內(nèi)錄入理賠系統(tǒng)確定損失金額扣3分。5） 超權(quán)限案件，未在查勘現(xiàn)場電話上報公司相關(guān)崗位進(jìn)行溝通及24小時內(nèi)未及時書面上報的扣6分。四：公司的考核機(jī)構(gòu)1：車險接報案中心、核損

11、、核價崗、立案崗、理算崗、核賠崗以及車險理賠品質(zhì)監(jiān)督崗負(fù)責(zé)對公估公司查勘定損人員日常工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，并做出考核方案.2：車險理賠品質(zhì)監(jiān)督崗每日對公估查勘定損人員的日常出勤進(jìn)行電話抽檢、核損、核價崗每日通過系統(tǒng)照片對公估查勘定損員著裝等抽檢，對定損質(zhì)量進(jìn)行檢查, 車險理賠品質(zhì)監(jiān)督崗將不定期到現(xiàn)場或理賠系統(tǒng)內(nèi)對公估查勘定損人員進(jìn)行全方位監(jiān)督考核.五：結(jié)果計算與公估費(fèi)結(jié)算1： 按月度考核，每月25-30日對上一月度考核結(jié)果統(tǒng)計并進(jìn)行公示，考核結(jié)果將作為結(jié)算公估費(fèi)的重要依據(jù)。2：各公估公司派駐定損人員處理案件的整體分值作為對公估公司的考核評判標(biāo)準(zhǔn)。3：考核計算標(biāo)準(zhǔn)： 1）對公估公司考核依據(jù)“月度

12、查勘定損崗位考核統(tǒng)計表”內(nèi)各項目打分之總和，除以公估公司案件數(shù)取平均值，各項目平均數(shù)之和作為考核標(biāo)準(zhǔn)： 2）當(dāng)月考核得分高于80分以上的按標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算上一月度公估費(fèi) 3）當(dāng)月累計考核扣20分以上（含20分）的，扣減該月度整體公估費(fèi)5%4）當(dāng)月累計考核扣30分以上（含30分）的，扣減該月度整體公估費(fèi)10%5）當(dāng)月考核得分低于70分的給予3000元的經(jīng)濟(jì)處罰并取消與永誠合作資格。4：工作中嚴(yán)重違紀(jì)的處罰對客戶有效投訴到保監(jiān)會、保監(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會及我公司的，取消查勘定損員定損資格，并對公估公司處于5000元經(jīng)濟(jì)處罰。私自安排客戶在非合作修理廠維修的。經(jīng)核實確認(rèn)后對公估公司處于定損價格的經(jīng)濟(jì)處罰并對公估公司處于5000元經(jīng)濟(jì)處罰。 舊件或其它損余物資未回收而隨意自主簽字確認(rèn)收回的，將對其所簽收舊件的定損價格作為處罰金額。在職業(yè)范圍內(nèi)，與修理廠勾結(jié)參與案件做假，定損收取回扣，接受修理廠或客戶的吃請及收