關(guān)于云南省經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意調(diào)研報(bào)告

1、關(guān)于云南省經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客滿意度調(diào)研報(bào)告 -以7天連鎖酒店為調(diào)研對(duì)象 系別：經(jīng)濟(jì)與管理系 班別：旅本酒店132班 指導(dǎo)老師：董金義 目錄第一部分 前言第二部分 調(diào)研背景一、7天連鎖酒店概況 二、7天酒店周圍情況第三部分 調(diào)研主要內(nèi)容一、7天的服務(wù)質(zhì)量情況二、7天的環(huán)境設(shè)施情況 三、顧客對(duì)7天的滿意度第四部分 存在的問題及研究對(duì)策第五部分 總結(jié)一、前言隨著我國國際地位的提高，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢(shì)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的需求也越來越大。在市場(chǎng)需求方面，我國居民生活水平不斷提高，閑暇時(shí)間增多，消費(fèi)觀念不斷更新，國內(nèi)旅游大規(guī)模興起，大眾的消費(fèi)發(fā)展對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的需求不斷增加。盡管我國經(jīng)濟(jì)

2、型酒店已經(jīng)有了很大發(fā)展，形成了一些有影響力的品牌，但人存在很多問題，比如國內(nèi)許多經(jīng)濟(jì)型酒店還沒形成比較成熟的品牌體系，品牌形勢(shì)單一，顧客滿意度不是特別高。本文以7天連鎖酒店為例，通過調(diào)研云南省7天連鎖酒店的顧客滿意度，從而找出經(jīng)濟(jì)型酒店存在的問題，并提出相應(yīng)的研究對(duì)策。二、調(diào)研背景 （一）7天連鎖酒店概況7天連鎖酒店集團(tuán)（7 Days Group Holdings Limited），自2005年成立以來，經(jīng)過快速發(fā)展，分店總數(shù)已經(jīng)超過2000家，覆蓋全國300座城市，成為中國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的第一品牌。2014年，7天品牌家族正式增加的兩位新成員：7天優(yōu)品和7天陽光?，F(xiàn)7天品牌擁有：定位于商務(wù)時(shí)

3、尚的高端經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品7天優(yōu)品定位為都市時(shí)尚的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品“7天陽光”以方便快捷倍受消費(fèi)者歡迎的7天酒店。三大酒店產(chǎn)品共同詮釋“年輕的選擇”這一核心價(jià)值主張。1、服務(wù)特色7天的快樂服務(wù)無時(shí)無刻不貫穿于企業(yè)文化中。7天倡導(dǎo)員工實(shí)踐“用心創(chuàng)造感動(dòng)”的快樂服務(wù)，用發(fā)自內(nèi)心的快樂去服務(wù)酒店客戶。7天相信，快樂的情緒是可以相互傳遞和感染的：有舒暢快樂的工作氛圍，才有快樂服務(wù)的員工；有快樂服務(wù)的員工，才有愉快滿意的酒店顧客；有愉快滿意的酒店顧客，才有企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。2、管理理念（將IT融入管理中）7天的創(chuàng)始人鄭南雁是計(jì)算機(jī)專業(yè)出身，曾創(chuàng)辦電腦軟件公司，并曾任職攜程旅游網(wǎng)，之后自立門戶，創(chuàng)辦了7天連鎖酒店

4、。自創(chuàng)辦之際，鄭南雁就與其團(tuán)隊(duì)建立了IT電子信息技術(shù)平臺(tái)，并不斷創(chuàng)新，使之演變成為酒店的核心競爭力。如今7天的電子商務(wù)系統(tǒng)已涵蓋了酒店管理的方方面面，如中央預(yù)訂系統(tǒng)、物料計(jì)劃管理系統(tǒng)、店務(wù)系統(tǒng)、中央報(bào)表系統(tǒng)等等。從而在成本控制、系統(tǒng)管控上更具優(yōu)勢(shì)。7天的中央預(yù)訂系統(tǒng)（CSR）是業(yè)內(nèi)少有的能同時(shí)接受網(wǎng)絡(luò)、電話、WAP、短信和手機(jī)客戶端5種預(yù)訂模式的酒店。3、會(huì)員制直銷模式早在2005年7天就建立了會(huì)員體系。2013年7月，7天連鎖酒店會(huì)員近6000萬，經(jīng)過8年的快速發(fā)展，7天已在240多個(gè)城市擁有超過1800家連鎖店；“7天會(huì)”擁有會(huì)員近6000萬，是中國酒店業(yè)規(guī)模最大的會(huì)員體系。4、放羊式管理

5、在7天，每一個(gè)店長都是經(jīng)營者，而非單單是執(zhí)行者。在店長之上，不再設(shè)立區(qū)域經(jīng)理和總監(jiān)。7天在單店入住率、客戶好評(píng)度等幾項(xiàng)上設(shè)立了評(píng)價(jià)指標(biāo)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的店長可獲得數(shù)十萬的獎(jiǎng)金。豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制以及扁平式的管理，使得每一個(gè)7天的店長、店員都以主人翁的姿態(tài)來為客人服務(wù)。5、成本控制7天在每一個(gè)細(xì)節(jié)來節(jié)省成本，而將真正的服務(wù)用到客房中來。7天的商務(wù)大床房的枕頭達(dá)到了五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。6、會(huì)員體系7天連鎖酒店會(huì)員已超過8000萬，是中國經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系。權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，會(huì)員對(duì)7天收入的貢獻(xiàn)率高達(dá)98%。龐大的會(huì)員體系大大減少了對(duì)第三方代理的依賴，節(jié)省中介代理費(fèi)用，將更多的利益回饋給顧客。（2） 酒店

6、周邊環(huán)境狀況1. 交通環(huán)境情況酒店周圍有10個(gè)公交站點(diǎn)，有直接通往火車站、商業(yè)街、機(jī)場(chǎng)大巴發(fā)車點(diǎn)的公交車站點(diǎn)，交通比較便利，出行方便。2. 飲食消費(fèi)環(huán)境情況距離沃爾瑪、金格百貨和七彩Me Town較近，方便消費(fèi)購物，且附近分布很多小吃餐飲店，方便就餐。3. 休閑娛樂環(huán)境情況距離云路中心萬達(dá)廣場(chǎng)較近，方便顧客前往觀影。4. 周圍酒店分布情況周圍有如家快捷酒店、漢庭酒店分布，會(huì)分流客源，增加酒店競爭壓力。三、調(diào)研主要內(nèi)容本次調(diào)研活動(dòng)，我們采用問卷調(diào)查和實(shí)地考察想結(jié)合的方式，對(duì)在7天酒店住宿的顧客發(fā)放了問卷調(diào)查。本次發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收99份，回收率為99%。我們主要從7天的服務(wù)質(zhì)量，環(huán)境設(shè)施

7、，最后總結(jié)顧客滿意度三個(gè)方面對(duì)此次問卷進(jìn)行了總結(jié)，以下是我們的分析情況：（一）7天的服務(wù)質(zhì)量A.非常滿意6060%B.一般3030%C.不滿意9105本題有效填寫人次99從調(diào)查的結(jié)果來看，61%的人認(rèn)為7天的服務(wù)非常好，對(duì)它的評(píng)價(jià)非常滿意。大部分的人認(rèn)為7天的房價(jià)雖然不是很高，但是干凈，舒適，安全，實(shí)惠,實(shí)現(xiàn)了讓客人“天天睡好覺”的這一服務(wù)理念。隨著現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展，硬件條件差不多的酒店比比皆是，那么用什么來吸引客人呢？那就是酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量越高，顧客就會(huì)越多，回頭客也會(huì)大大增加，相反亦然，因此現(xiàn)代酒店的好壞實(shí)際上是服務(wù)的好壞，如果酒店對(duì)于服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了，那么服務(wù)質(zhì)量自然就上來了。

8、所以說現(xiàn)代酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備科學(xué)的服務(wù)理念，如此才能夠更好的服務(wù)客人。服務(wù)是酒店無形商品，隨時(shí)隨地的向客人出售。服務(wù)又稱為SERVICE,其中S為Smile指微笑，亦指Sincere誠懇；E代表Excellent(出色優(yōu)秀）；Efficient(效率），強(qiáng)調(diào)細(xì)微的服務(wù)快而準(zhǔn)、快而好、敏捷迅速、妥善。R是指Ready(準(zhǔn)備好），Ready to service,準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù)。V是指Viewing,Visible and Valuable,可見的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù)。I是指Inviting(邀請(qǐng)），Information(信息），在顧客接受服務(wù)后，酒店的員工希望客人再次光臨，以便提供對(duì)酒店

9、的發(fā)展有利的資料和信息。C代表Creating(創(chuàng)造），強(qiáng)調(diào)禮貌禮儀待人，營造服務(wù)客人氣氛。E指Eye(眼光），就是以平等的眼光看待每一位客人。通過我們觀察和分析，總結(jié)出7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量情況，從整體上來說，7天連鎖酒店的服務(wù)質(zhì)量是不錯(cuò)的，進(jìn)去一看，每個(gè)員工的精神面貌都很好，柜臺(tái)人員服務(wù)態(tài)度好，有耐心，語氣溫和，愿意為每一個(gè)客人提供咨詢，特別是員工，對(duì)顧客都很熱情，臉上也常掛微笑，我們有什么不懂的地方，他們都會(huì)及時(shí)的來幫我們解決問題。入住7天連鎖酒店的人數(shù)較多，而且多是旅游者入住，大多數(shù)為青年人和中年人，老年人較少，在一般情況下，如果你在該酒店入住幾天，該酒店會(huì)給你價(jià)格上的優(yōu)惠。同時(shí)該酒店會(huì)

10、給你提供餐飲，如果你是從該酒店訂餐，價(jià)格是比較優(yōu)惠的，因此，7天連鎖酒店各方面的服務(wù)做得挺到位的。對(duì)于這樣一種經(jīng)濟(jì)型酒店，除了價(jià)格相對(duì)便宜，就服務(wù)質(zhì)量來說，已經(jīng)給我們留下了比較好的印象，但通過調(diào)查，7天連鎖酒店還是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量管理，使得酒店經(jīng)營按部就班，缺乏新意，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)過于死板，不能給顧客舒適溫馨的感覺，缺乏人性化，并不一定能滿足顧客需求，更不能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)，降低了顧客的滿意度。根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不能使得顧客的需求得到及時(shí)的滿足，很容易使得酒店丟失顧客，所以該酒店應(yīng)該變通原來的服務(wù)方式，以個(gè)性化的服務(wù)去贏取更多的回頭客。（二）7天的環(huán)

11、境設(shè)施根據(jù)顧客反饋的情況來看，大部分顧客認(rèn)為7天的環(huán)保努力主要體現(xiàn)在設(shè)計(jì)簡潔、裝修簡單，不將錢浪費(fèi)在大堂外觀，卻投入重金在核心產(chǎn)品上，包括五星級(jí)的知名品牌護(hù)脊大床、高低蕎麥枕頭、十秒熱速節(jié)水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是，7天今年率先走出低碳道路，將一次性酒店用品從房價(jià)中剝離，代之以高品質(zhì)酒店用品，實(shí)行會(huì)員自主選擇，做到了“自選我所需、房價(jià)更經(jīng)濟(jì)”，并由于徹底杜絕了一次性用品浪費(fèi)，7天得以將節(jié)省下來的成本以更優(yōu)惠的房價(jià)、更高品質(zhì)的服務(wù)形式返還給消費(fèi)者。與其他經(jīng)濟(jì)型酒店相比，這樣的環(huán)境設(shè)施也是7天賜具有的不同于其他酒店的一大特點(diǎn)，正是因?yàn)榈靥涵h(huán)保的經(jīng)營模式，才讓7天成為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)頭

12、羊。（3） 顧客對(duì)7天的滿意度 從問卷分析的結(jié)果來看，顧客對(duì)7天的滿意度還是挺高的。七天是一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店，它的價(jià)格處于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他們的服務(wù)質(zhì)量更是高出一籌。七天酒店的設(shè)備雖沒有其它酒店的那么完善，沒有提供用餐，沒有娛樂場(chǎng)所，可這恰恰是該酒店吸引顧客的一大亮點(diǎn)，那就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環(huán)境，這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現(xiàn)出了七天的“讓顧客天天睡好覺”的經(jīng)營宗旨。4、 調(diào)研7天酒店存在的問題及對(duì)策（1） 七天連鎖酒存在的問題1、在位置方面該七天連鎖酒店位于昆明市官渡區(qū)環(huán)城東路，屬于交通便利的黃金地段以及地價(jià)較高的地段，雖然這些有利于聚攏客源但是也在

13、一定程度上增加了租金成本。同時(shí)該酒店處在人員流動(dòng)較大的地區(qū)，這對(duì)于給顧客提供安靜的休息環(huán)境帶來了壓力，在該經(jīng)濟(jì)型酒店中入住的人大多是商務(wù)人士、自助游愛好者、年輕一代，這些人大多都需要一個(gè)安靜的休息環(huán)境。2、在文化內(nèi)涵方面調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該七天酒店中文化內(nèi)涵不如附近以如家為代表的其他酒店濃厚，一個(gè)沒有厚重文化內(nèi)涵為支撐的企業(yè)是不會(huì)立于不敗之地的。同時(shí)，為了更好地吸引顧客給顧客以更好的入住享受七天酒店應(yīng)該更加彰顯顧客的主體地位，體現(xiàn)民族形象。3、在企業(yè)規(guī)模方面相對(duì)于國際上知名的酒店集團(tuán)來說七天集團(tuán)的規(guī)模還比較小即使與具有國內(nèi)最大的連鎖酒店體系的如家酒店1000個(gè)門店的體系相比七天集團(tuán)的規(guī)模也是比較小，

14、所以其就無法形成更加高的規(guī)模效益，這就無法更好地降低成本。4、在地理位置分布方面通過對(duì)七天酒店的門店在全國的分布情況進(jìn)行整理分析，發(fā)現(xiàn)七天連鎖酒店主要集中在東部地區(qū)，地域分布比較集中。這些地區(qū)也是國內(nèi)其他酒店的聚集地。同時(shí)這些地方也是國際酒店企業(yè)在中國的第一登陸點(diǎn)。所以這些地區(qū)競爭必然會(huì)非常激烈，但是和國際品牌相比國內(nèi)的品牌競爭力還是非常弱的，甚至可以說國內(nèi)的企業(yè)和國際大企業(yè)根本就不在同一個(gè)競爭水平線上。5、在服務(wù)水平方面七天等國內(nèi)的酒店在服務(wù)水平及種類方面提供的服務(wù)比較單一，而且服務(wù)水平和國際企業(yè)相比還比較低。 （二）問題解決策略淺析1、選擇最佳的地理位置對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店來說位置是十分重要

15、的。好的位置可以為其帶來良好的經(jīng)濟(jì)收益。但是，好的地理位置必然會(huì)付出較高的租金。所以作為在國內(nèi)已經(jīng)有了一定知名度的七天連鎖集團(tuán)可以通過利用其知名度以及會(huì)員龐大的會(huì)員系統(tǒng)把門店設(shè)立在交通便利但是不在市中心的區(qū)域即在市中心周圍不太遠(yuǎn)的區(qū)域。這樣就能夠降低租金成本。2、深化文化內(nèi)涵我國擁有五千年的華夏文明，同時(shí)現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)文化不斷交融的社會(huì)。所以也就是說七天集團(tuán)擁有著豐富的文化資源，同時(shí)在其成立以來也形成了自己的文化，在這些文化中也擁有其可以開發(fā)的成分。3、使目標(biāo)與企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)一個(gè)企業(yè)的規(guī)模跟其發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)的自身實(shí)力是相適應(yīng)的所以只要根據(jù)自身的實(shí)力以及發(fā)展目標(biāo)發(fā)展七天集團(tuán)就能夠獲得更大的效益。

16、4、空間位置分布得當(dāng)在我國由于經(jīng)濟(jì)的分布不均所以在實(shí)業(yè)的分布方面也都集中在東部地區(qū)。正是因?yàn)檫@些，所以酒店業(yè)也主要集中在這些地區(qū)，而在廣闊的內(nèi)陸地區(qū)雖然面積廣闊但是酒店業(yè)發(fā)展還不完善。也就是說在廣闊的內(nèi)陸地區(qū)有很大的市場(chǎng)還沒有開發(fā)。所以如果七天集團(tuán)能夠抓住機(jī)遇開發(fā)廣闊的內(nèi)陸地區(qū)那么將會(huì)為其今后的發(fā)展提供強(qiáng)勁的后力。5、適當(dāng)增加服務(wù)方面服務(wù)的簡單化及單一化是國內(nèi)酒店業(yè)的弊病。但是這也是國內(nèi)的酒店業(yè)的軟肋所在。所以為了增強(qiáng)競爭力七天集團(tuán)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和可感性，同時(shí)應(yīng)該增加服務(wù)的種類。這樣就能夠增加顧客的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。此外，為了更好的和國際大企業(yè)競爭，七天集團(tuán)應(yīng)該向國際知名企業(yè)學(xué)習(xí)

17、。把他們的服務(wù)本土化，在此基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新。5、 總結(jié)通過對(duì)7天連鎖酒店的顧客滿意度的調(diào)研，可以看出我們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求日益增長，而7天的發(fā)展模式也要隨著社會(huì)的的發(fā)展而不斷發(fā)展，希望7天在今后的日常經(jīng)營活動(dòng)中可以給我們廣大消費(fèi)者帶來更多的驚喜，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著當(dāng)今的市場(chǎng)競爭愈加激烈、變化日以迅速，經(jīng)濟(jì)型酒店只有緊緊把握市場(chǎng)的脈搏，及時(shí)調(diào)整自身的品牌建設(shè)策略，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。綜上所述，隨著我國餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)傳統(tǒng)的豪華酒店體系結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了巨大的影響，加速經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌建設(shè)將使我國整個(gè)餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生很大的調(diào)整與變化并將引領(lǐng)著我國酒店發(fā)展趨勢(shì)。附件：關(guān)于7天連

18、鎖酒店顧客滿意度的問卷調(diào)查1. 您此次入住7天連鎖酒店的主要原因是什么？A. 交通便捷B. 酒店品牌C. 價(jià)格實(shí)惠、客房舒服D. 服務(wù)態(tài)度好2. 您對(duì)酒店的整體感覺如何？A. 整體感覺不錯(cuò)B. 整體感覺一般，沒有特別印象C. 整體感覺很糟糕3. 您對(duì)酒店的服務(wù)人員印象如何？A. 他們的服務(wù)態(tài)度很棒，積極地為顧客服務(wù)B. 服務(wù)訓(xùn)練有素，但給人的感覺不錯(cuò)C. 沒有給我留下什么特別的印象D. 感覺很糟糕，態(tài)度不好4. 您對(duì)酒店的服務(wù)效率及質(zhì)量如何評(píng)價(jià)？A. 效率很快，能及時(shí)為我提供服務(wù)B. 一般C. 效率很低5. 您出行所在的位置是否方便？A. 很方便就能找到B. 位置不明顯，但根據(jù)提示能找到C. 位置不方便，很難找到D. 由于位置不方便，下次不會(huì)選擇這家酒店6. 您對(duì)客房硬件設(shè)施評(píng)價(jià)如何？A.