餐飲部人員日常行為規(guī)范

1、琴源山莊餐飲部人員日常行為規(guī)范一、禮貌待客二、電話禮儀三、迎送禮儀四、談話禮節(jié)五、管理人員行為規(guī)范六、基本接待用語規(guī)范一、禮貌待客服務(wù)五聲1. 問候聲：您好、歡迎光臨等2. 感謝聲：謝謝、謝謝您的意見等3. 致歉聲：實在對不起、非常抱歉等4. 應(yīng)答聲：好的、您稍等一會等5. 道別聲：再見、歡迎下次光臨酒店基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. Greet every guest 問候每一位客人2. Anticipate their needs 預(yù)見客人所需3. Bid farewell/thank the guest向客人道別/感謝客人的光臨4. 熱情友好5. 不熱情友好的失敗言行會給人留下“冷漠”，“個人素質(zhì)差”

2、，“服務(wù)一般”的印象，主要表現(xiàn)在：6. 問候不到位7. 沒有主動在客人之先主動問候客人或招呼客人，問候聲音小。8. 道別不到位9. 客人離開時沒有道別祝福的話語，沒有告訴客人知道我們歡迎他們盡快回來，道別的祝福話語不真誠聲音偏小，目光游離躲閃。10. 微笑不到位11. 服務(wù)過程中缺少笑容或只勉強(qiáng)露出一絲笑容。12. 制服穿著不標(biāo)準(zhǔn)13. 少紐扣，衣服敞開，皮鞋不亮，不佩帶名牌，有污跡，有破損，腰部襯衣外露。14. 舉止不當(dāng)，庸俗，消極散漫的表現(xiàn)15. 走路慢且身體左右晃蕩；16. 服務(wù)或工作過程中自以為是，目光冷傲，表現(xiàn)出滿不在乎；17. 漫不經(jīng)心不專注，打哈欠，高聲說話；18. 身體習(xí)慣性地

3、趴，倚，靠桌面，臺面，墻壁或其它身邊的任何物品；19. 交談中目光不注視對方或很少正眼看對方，遞給客人物品如筆時單手且筆頭沖對方；20. 指引方向時用手指而不是手臂整個伸展抬起；21. 乘坐電梯時不依循“先出后進(jìn)”秩序；22. 懶坐在地上或消防設(shè)備上破壞個人形象和破還酒店財物；23. 對方說“謝謝”時沒有回應(yīng)“這是我應(yīng)該做的”或“ITS MY PLEASURE”；24. 隨意推開關(guān)閉的房間或會議室,打斷他人談話或正在進(jìn)行的會議；25. 問題出現(xiàn)時不設(shè)法解決只是唉聲嘆氣或怨天尤人，不與上級或與其它同事或部門及時溝通，反饋工作中矛盾或異議就隨意背地職責(zé)詆毀他人；26. 肆意閑聊，搬弄其他同事或部門

4、是非，打擾客人安寧或同事安寧，散布消極言論打擊其他人工作熱情或破壞團(tuán)隊凝聚力；27. 有能力幫助他人而袖手旁觀或借口托辭；對于他人的杰出行為不虛心學(xué)習(xí)，對反面意見嗤之以鼻不反思自己過錯，眼中口里只有他人過失或不足而無自己不是；28. 對身邊的同事和工作環(huán)境挑剔埋怨，喜歡選擇扮演怨恨受害角色，而不去用自己的實際行動積極影響他人，改善現(xiàn)有環(huán)境；29. “我不知道”，“不行”，“我也沒辦法”, 簡單粗魯?shù)厥褂梅?wù)禁語拒絕, 沒有足夠積極主30.31.32.33.34.35.動地去幫助對方； 不知道的事情或無法回答他人的問題沒有負(fù)疚感沒有道歉并主動提出幫助找到答案； 身體語言不到位, 沒有與言辭本身協(xié)

5、調(diào)配合體現(xiàn)熱情, 如說“請”時手臂動作不舒展, 說“歡迎”時身體沒有前傾, 說“謝謝!”時沒有點頭和目光交流, 說“再見”時沒有微笑和注視 “這個你要找部門”, “你要和說才行”, 沒有主動熱情地說“我?guī)湍?lián)系部門/同事, 讓他/她盡快和您聯(lián)系, 給您一個滿意的答復(fù), 好嗎?” 沒給人熱情主動留選擇余地: “我可以幫您.嗎?”而不是“那我就了” 與人說完話后沒有結(jié)束語: “謝謝您!” 冷落客人, 先與內(nèi)部上司或個別人熱情打招呼而忽視了其他大多數(shù)客人的感受。二、電話禮儀接聽電話1. 電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒；2. 拿起話筒后：3. Greeting First 先問好4. Identif

6、y Your Department 報本部門名稱5. Give Your Name 報上自己的姓名6. Ask “How May I Assist You?” 問 “需要幫忙嗎？7. 如果對方語焉不詳或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX的號碼是XXX?！倍粦?yīng)粗魯掛下。打電話1. 打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。2. 打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX大酒店餐飯部XXX，請找XX 先生”轉(zhuǎn)電話1. 告訴對方你要轉(zhuǎn)電話2. 告訴對方你

7、在把電話轉(zhuǎn)給誰3. 盡可能自己處理來電人要求的服務(wù)4. 請對方等候5. 給對方選擇：是等候或是留言6. 每隔15秒察看7. 再次請對方選擇記錄留言1. 字跡清楚2. 內(nèi)容完整3. 電話日期/時間4. 對方姓名5. 欲找人姓名6. 對方電話號碼7. 簡要信息8. 記錄者姓名電話POLITE原則1. P=Pleasant Voice 愉悅嗓音2. O=Offering Help 提供幫助3. L=Listen 聆聽4. I=Interest by Name 盡量使用姓名5. T=Take Notes 做記錄6. E=Efficient 高效電話“永遠(yuǎn)不要”和“總是”“永遠(yuǎn)不要”1. 永遠(yuǎn)不要允許電

8、話鈴聲響三遍以上2. 永遠(yuǎn)不要同時進(jìn)行兩種對話（接電話時與別人談話）3. 永遠(yuǎn)不要接電話時吃東西或喝飲料4. 永遠(yuǎn)不要重放電話5. 永遠(yuǎn)不要說與對方無關(guān)的話時不捂住話筒“總是”1. 總是先說問候語“早晨好” 或“下午好”并介紹你自己和你所在部門2. 總是在電話旁放一支筆3. 總是記下客人的留言，如果必要的話4. 總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情三、迎送禮儀遇見客人1、 酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候2、 在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好3、 非急事不可超越客人，需超越時先說聲對不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝4、 在走道拐彎時要特別注意，左拐

9、彎要繞大彎，以免沖撞客人5、 二人以上行走時不可并排行走，應(yīng)分散行走或排成縱隊6、 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行引領(lǐng)客人1、 引領(lǐng)客人，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部當(dāng)住客人，保持大致平行以示親切2、 拐彎時要放慢步伐 或停下來，回頭打出手勢說請這邊走3、 走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神4、 上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要先上，以免女士 走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不便者，應(yīng)伸出手臂扶助5、

10、 出 入電梯：電梯內(nèi)無人時，自己先進(jìn)去控制門，再請客進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點頭示意6、 隨客而行時，應(yīng)走在客人右側(cè)1米處7、 當(dāng)有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時，不可簡單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往 為客開門1、 將客人引領(lǐng)入房間時，勿忘先敲門2、 進(jìn)入拉式門時：進(jìn)門時應(yīng)搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手 ，輕輕關(guān)上門3、 進(jìn)入推式門時：進(jìn)門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進(jìn)房間 迎送賓客1、 客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向2、 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵

11、達(dá)的顧客時，要快速出迎，主動熱情問候，實行三到服務(wù)：人到，微笑到，禮貌語言到 ，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍3、 迅速準(zhǔn)確的理解客人的目的，愿望，并切實提供服務(wù) ，盡一切努力滿足，此時若自己在辦其他事情，應(yīng)迅速放下 手頭的 工作，快速出迎4、 客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對前往機(jī)場的客人說一路順風(fēng)，而應(yīng)說一路平安，以避免對對方感到不吉5、 應(yīng)將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去6、 送別時，也可將右手輕輕揮動，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味7、 樓層道別；將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米

12、處立正鞠躬道別四、談話禮節(jié)1. 與客人交談時，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作，不良舉止。2. 發(fā)現(xiàn)客人走來時要主動迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。3. 交談時與客人距離為75cm為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話是，要主動拉開一段距離。4. 表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠懇。5. 談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。6. 音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于打擾他人為宜。7. 談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平

13、。8. 與多位客人談話，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。9. 善于傾聽“沉默似金貴“?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴校⒁庾⒁?、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感?？腿苏f話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)的更清楚，但千萬不要這樣做！10. 員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是?？停矐?yīng)有主、客界限。11. 正確地稱呼禮貌交往的敲門磚。不知客人姓氏時可用這位先生（女士），不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。12. 應(yīng)答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。13. 談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說聲

14、“對不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。14. 聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。15. 不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲打氣、手勢過分、指天劃地等。16. 客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。17. 若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。18. 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私

15、人生活、收入等可談?wù)撎鞖狻⑿侣勑畔?、休閑等。19. 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。20. 學(xué)會恰當(dāng)用眼神來傳遞信息，輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。五、管理人員行為規(guī)范對待下級1. 每天應(yīng)先于部下到位，靜心思考當(dāng)日計劃。2. 對部下公平。3. 私事莫勞下級，公私分明。4. 尊重部下的人格，不要在人前當(dāng)面使其下不了臺。5. 善于聽取、采納部下的意見，不要只下指令，而無督導(dǎo)。6. 你是下級的家長、教師、上級、朋友，因此要分清場合，寬嚴(yán)適度。不要擺架子，而要親切，值得信賴。7. 部下有難時，

16、竭力相助。8. 對自己的行為，部下的工作行為負(fù)責(zé)。9. 善于發(fā)現(xiàn)部下的長處，并使之正常發(fā)揮。10. 要求下屬遵守規(guī)章制度，首先自己要遵守。11. 批評部下時，找出原因、冷靜分析、判斷、就事論事、不可感情用事，對其諷刺、挖苦。12. 與下級之間是一種同事、層級關(guān)系，不必過深發(fā)展私人關(guān)系。公務(wù)出差1、 行管人員因公外出必須嚴(yán)格按任務(wù)計劃辦事，不可擅自更改。2、 在外期間要特別注意自己的行為、禮儀和言談風(fēng)度，時時處處以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不得做出有損人格、店格的事。3、 嚴(yán)格遵守出差財經(jīng)管理制度，超標(biāo)準(zhǔn)吃、住、行由自己負(fù)擔(dān)，小心錢財、文件保管。4、 尊重外單位人員，待人接物禮貌、鄭重、不卑不亢、值

17、得信賴。5、 不可利用出差之便游山玩水，不可飲酒過量失態(tài)及面紅耳赤。拜藹客人1、 行管人員到客人房間去問候、了解情況等拜藹之前須預(yù)先約定具體時間，然后準(zhǔn)時登門。2、 訪問時間以9：30、10：30、14：00、15：00為宜。3、 訪問客人要著裝整齊、儀表端莊、態(tài)度和藹，訪問外賓要注意禮貌禮節(jié)符合國際慣例。4、 有必要送禮時，要事先考慮好適當(dāng)?shù)亩Y物，禮品要精致、小巧、有價值。5、 見面時要禮貌問候、依序介紹，按客人指示的地點就座。6、 要遵守約定的防談時間，照顧到客人的休息和工作，不可停留時間過久。問題談得差不多或看出客人有事時要主動起身告辭。7、 告辭時應(yīng)恭敬致意：“久擾您了”“謝謝您的招待

18、”要對周圍的人一一點頭道別，出門時要再次轉(zhuǎn)身點頭致意。六、基本接待用語規(guī)范歡迎語歡迎光臨我們酒店員 Welcome to our hotel!歡迎您來這里進(jìn)餐。 Welcome to have your meals here.歡迎您再次光臨，很高興再見到您。 Im glad meet you .Hope to see you again.問候語您好?。ǔ醮我娒妫?How do you do ?您好嗎？布萊克先生。（見到常客） How are you today. Mr Black. 早上好！先生/夫人 Good morning .Sir/Madam下午好！ Good afternoon.晚上好

19、！ Good evening多日不見，您好嗎？ Long time no see.How are you.我很好，先生您好嗎？（回答問候時）早上好！這里是-，能為您效勞嗎？you ?希望您在我們酒店住得愉快！ Hope you enjoy your stay in our Hotel.祝賀語恭喜您！ Congratunations!祝您生日快樂！ Wish you a Happy birthday.祝您新年快樂！ Happy new year to you !祝您周末愉快！ Wish you a good Weekend!祝您圣誕快樂！ Merry Christmas!Very well ,T

20、hank you .And yourself Sir? Good morning .This is -,May I help征詢語先生，我能為您效勞嗎？ May I help you ,Sir?先生，我能為您做些什么？ What can I do for you ,Sir. 請問先生您喜歡嗎？ Do you enjoy it ,Sir?布萊克先生，如果您不介意的話，我-嗎？MrBlack ,Would you mind if I? 先生，請問您貴姓？ Could I have your name Sir?您還有別的事要我辦嗎？ Is there arything else I can do f

21、or you? 如有任何可效勞之處,請隨時告知.Please let us know if there is anying We can do for you. 對不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎?Excuse me . May I take up a few minutes of your time?應(yīng)答語沒關(guān)系 Its really doesnt matter.敬請放心，交給我去辦吧。 Dont worry welcome .(Its my pleasure) 樂意效勞，不必客氣。 Youre moet welcome (Its my pleasure) 能為您效勞,真是榮幸. Glad to

22、of service (Glad to help you ) 請稍等，讓我先查一下。 Just a moment Ill cheek.這是我應(yīng)該做的。 This is my pleasure (Always at your service) 感謝您的提醒. Thank you for your advice我會盡力效勞的。 Ill do my best.我們隨時為您服務(wù) Were always at your service.道歉語對不起 Im sorry.先生，請原諒。 Excuse me ,Sir.不起，勞您久等了。 Sorry to have kept your waiting. 對此向

23、您表示歉意。 Im sorry for that.打擾您了。 Im sorry to disturb you.對不起，那是我的過錯。 Im sorry. Its my fault.相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。Im sure everything will be right again next tim you come here.婉拒語承蒙您好意，不過。 Its very kind of you, But。 對不起，但我可以。 Im afraid not, but can I。 很抱歉，但愿我早知道此事，必定樂于效勞。Im sorry. If I had known earlier. I would have been glad to