連鎖餐飲店長經(jīng)營培訓(xùn)手冊(cè)

1、餐館店長經(jīng)營培訓(xùn)手冊(cè)作業(yè)員是以時(shí)間來工作,管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長。第一章經(jīng)銷商(店長的資質(zhì)一、店長的職責(zé)五項(xiàng)基本職責(zé)(1達(dá)成業(yè)績的職責(zé):不管店長是經(jīng)營者還是營業(yè)者,必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。(2管理的職責(zé):對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等,店長都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。(3指揮統(tǒng)帥的職責(zé):店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo),下屬才能100%的發(fā)揮能力。(4解決問題的職責(zé):有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題,店長都必須思考與解決。(5判斷的職責(zé):在權(quán)限范圍內(nèi),店長對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判

2、斷。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。兩項(xiàng)最基本的工作1、對(duì)外的工作:追求消費(fèi)者各方面的滿足(1吸引消費(fèi)者的貨品方案不管是什么時(shí)代,專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同,不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求,還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長的第一要?jiǎng)?wù)。(2營造“氣氛好”“便利”的賣場(chǎng)消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外,還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長的第二要?jiǎng)?wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論,顧客只要一上門就給予親切的接待,每一工作人員都是親切和藹,笑臉迎人,把顧客當(dāng)成朋友一樣,這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是“便利”:商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)

3、等等?？此剖趾唵?卻往往為商家所疏忽的問題。(3讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí),必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn),這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長的第三要?jiǎng)?wù)。店長對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是,如果是一知半解、半生不熟的說明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地,印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度,最好的程度是坦誠,真心地希望顧客找到想要的商品。(4咨詢多、趣味多,又具新穎性無論是對(duì)商品,還是在店內(nèi)交談中,都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺,這是店長的第四要?jiǎng)?wù)。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店,好好審視,和店里的人互

4、相交談,最后才愿意購買中意的商品。所以在專賣店購物時(shí),顧客通常就象在做休閑活動(dòng)一般。2、店長對(duì)內(nèi)的工作(1無論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是店長的第五要?jiǎng)?wù),創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。(2在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不但要適度,最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨,暢銷品量要保持(3提高人員和售貨場(chǎng)地的平效為了要達(dá)成目的必須a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低,b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí),c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。(4每年必須開發(fā)30%的新客戶,業(yè)績需遞增二、店長的職能1、必備的9項(xiàng)資質(zhì)(1熱情:店長

5、在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。(2積極:積極地面對(duì)所有事物,這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長。(3開朗:開朗的人才能聚集眾人,帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉,和諧氣氛的店長。(4感性:現(xiàn)在最流行的話是“感性”,不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上,店長也應(yīng)感性,充滿愛心。(5協(xié)調(diào)性:共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性,不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。(6責(zé)任感:店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品,沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。(7不屈不撓:一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利,身為管理者一定要不畏困難,具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。(8歸屬感:熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家,這是作為店長的原點(diǎn)。(9行動(dòng)力:失

6、敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力(1考力:更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。(2判斷力:正確迅速下判斷。愈是上司不在,判斷就尤其重要(3領(lǐng)導(dǎo)力:必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性,擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力,統(tǒng)御力,能正確的處理人際關(guān)系(4指導(dǎo)力:能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力,這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點(diǎn)(5設(shè)定目標(biāo):設(shè)定工作目標(biāo),確實(shí)分派,這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)(6說服力:讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解,接納的能力,說服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器(7應(yīng)變能力:能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭執(zhí),能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?8情報(bào)收集力:廣范的情

7、報(bào)資料持有不同時(shí),選擇必要、有益的情報(bào)是必要。3、作為“工作管理者”的失敗原因(1沒有獨(dú)創(chuàng)理念(2無法掌握情勢(shì)的變化(3無法思考又欠缺果斷力(4無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助(5無法完成日常業(yè)務(wù)(6無法如期完成計(jì)劃(7無法圓滿地授權(quán)(8和部屬接觸不足(9無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是店長站在工作管理立場(chǎng)失敗的10大原因,從反面看事,管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。三、店長必備的任務(wù)1、必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能(1工作的知識(shí)和技能(2必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新(3指導(dǎo)的知識(shí)和技能,正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬(4改善的知識(shí)和技能,細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容,節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi),使工作成果

8、更顯著(5對(duì)待部屬的知識(shí)和技能,店長需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù),因此,必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力,解決人事問題等知識(shí)和技能。(6解決問題的知識(shí)和技能,諸如業(yè)績問題,人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等,每天都會(huì)發(fā)生,店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力。(7測(cè)定能力的基準(zhǔn)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)上司評(píng)價(jià)1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成3 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體4 努力向前,善盡責(zé)任的指導(dǎo)5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6 合理地處理事務(wù)7 公平地分派工作8 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí)9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征對(duì)于自己的工作得心應(yīng)手,不虛張聲勢(shì)己所不欲

9、,不施于人樂于助人言教、身教并重肯擔(dān)當(dāng),不規(guī)避責(zé)任處事公平公正對(duì)人、對(duì)事、一視同仁,真心關(guān)心部屬、真正解決問題疑人莫用,用人莫疑,體諒別人,愛人勝己因材施教真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力不僅勝任自己的工作,對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力具備授權(quán)的技巧具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力果斷力具備不屈不撓的通融性樂于和人共商的協(xié)調(diào)力第二章店長的組織能力一、店長的一天2、營業(yè)中3、進(jìn)貨、點(diǎn)收4、結(jié)束營業(yè)二、周末業(yè)務(wù)三、月底業(yè)務(wù)四、店長的人際關(guān)系1、有效的溝通(1所謂經(jīng)營溝通:是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作,為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。(2各種關(guān)系

10、:上級(jí)下級(jí)“命令”、“指示”、“情報(bào)”下級(jí)上級(jí)“報(bào)告”、“建議”、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”(3基本原則:不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已,B在接收情報(bào)、經(jīng)“理解、接納”后,必須將其“反應(yīng)和行動(dòng)”再度傳達(dá)A“重新審慮”。2、人際關(guān)系的要點(diǎn)(1不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。(2使成為可以協(xié)商的關(guān)系。(3遭到危險(xiǎn)、困難時(shí)仍能互相信賴、依靠。(4與其在意對(duì)方的缺點(diǎn)不如多找出優(yōu)點(diǎn)、長處。(5必要時(shí)應(yīng)坦率。3、店長十誡(1總是在背后批評(píng)經(jīng)營者有些店長會(huì)常常在下屬面前批評(píng)經(jīng)營者的得失,多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜,以致員工對(duì)

11、專賣店的未來和自己的前途失去信心,造成影響非常惡劣。如果真有不同想法,想與經(jīng)營者交流,最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營者面談,當(dāng)面提出自己不同的建議。(2經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨工作上,惟命是從,特別重視上級(jí)言論或意見,失去對(duì)事物正確的判斷能力。這樣的做法,只會(huì)影響企業(yè)的正確發(fā)展。因?yàn)樽鳛榈谝痪€的管理者,也是最了解現(xiàn)場(chǎng)的銷售的人,他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。上令下達(dá)是店長的職責(zé)所在。但是,如果對(duì)并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度,不提出個(gè)人的看法與意見,最終不僅僅是造成企業(yè)的損失,同時(shí)也是店長與員工們的損失。(3處事猶豫不決,當(dāng)斷不斷在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情,必須當(dāng)機(jī)立斷,并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決

12、定或決策的店長,是一種回避責(zé)任的行為,也是一個(gè)不稱職的店長。對(duì)于這類店長,經(jīng)營者應(yīng)該盡快撤換。(4工作得過且過,沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)俗語說;有志者,事竟成。對(duì)自己沒有提出高要求,自然沒有公司及個(gè)人的大發(fā)展。無論公司處于哪個(gè)階段,總是會(huì)有更高的要求在前面,經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長,將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。(5喜歡獨(dú)占成果如果成功就夸大自己的能力,如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠服。這種店長常會(huì)感到來自部下工作上的不配合與對(duì)其職位的挑戰(zhàn)。(6企業(yè)基本的組織運(yùn)作機(jī)制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)

13、定或聯(lián)絡(luò)直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運(yùn)作,但組織的溝通也是屬于基本的運(yùn)作。組織運(yùn)作機(jī)制是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的生命線,如果對(duì)此了解不深或不夠透徹,是無法把店務(wù)管理做好的。(7不會(huì)培訓(xùn)部下店長的自我成長必須建立在團(tuán)隊(duì)成長的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功,就不可能有個(gè)人的成功與成就。讓部下“有能力工作”,是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的,是為了使工作行為更加規(guī)范,工作效率得到提高。(8不具備基本知識(shí)勞務(wù)管理的教育、管理知識(shí)與生活常識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長所需掌握的基本知識(shí)的一部分。(9只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)以為只手可以遮天的店長,整天挖空心思欺下瞞上,終也會(huì)有暴露的一天。(10只會(huì)注意別人缺點(diǎn),從不

14、關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn),不會(huì)適度地贊賞部下,只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較,調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許,會(huì)讓下屬更加努力地工作,同時(shí)對(duì)管理也不無好處。五、待下屬的方法1、對(duì)待下屬的工作(4使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項(xiàng)。(5分配每個(gè)人的工作種類和范圍。(6給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。(7激發(fā)工作動(dòng)機(jī)(8指示、指導(dǎo)、建言、忠告。(9提供有關(guān)工作上的情報(bào),如同業(yè)競(jìng)爭、商品信息等情報(bào)。(10簡化及評(píng)價(jià)工作。(11知識(shí)、技能的指導(dǎo)(12留意部屬間的人際關(guān)系,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神,采用好的意見和提案,加強(qiáng)其參與意識(shí)

15、。(13幫助解決部屬所遇問題。(14率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。2、提升下屬3倍干勁的贊美方法(1獎(jiǎng)勵(lì)的效用關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé),使其成為有用之人。做給他看、說給他聽、如果再贊美他,就沒有叫不動(dòng)的人。(2高明的贊美方法該贊美什么:好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。如何贊美:對(duì)個(gè)人(到底還是你行!理性(110%的達(dá)成目標(biāo),的確厲害感情(太好、太棒!(3何時(shí)贊美當(dāng)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)贊美后,過幾天再贊美一次。(4何處贊美公司場(chǎng)合(全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等本人不在時(shí)(由別人傳達(dá)3、提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴(yán)厲:以“暗示”促使反省(如最近笑容不知藏到哪里去 以“勸告”促使反省（如各個(gè)角落應(yīng)打掃整潔） 以“警告”促使

16、反?。ㄈ缯f明方法不親切，應(yīng)該作有說明力的說明） 以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強(qiáng)銷售） 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù) 4 次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為 D 級(jí)） 4、有效叱責(zé)法的重點(diǎn) （1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示） ； 不夠努力；業(yè)績不佳 （2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、 維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。 （3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)； 不肯定的事應(yīng)確實(shí)問清楚； 聆聽對(duì)方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。 （4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。 表達(dá)方式和程度因人而異 具體地舉例說明，有時(shí)略帶幽默及微笑 （5）什么時(shí)候叱責(zé)

17、：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說 盡可能縮短時(shí)間 （6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方 公開場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。 第三章、店長指導(dǎo)工作的方法 一、售貨員應(yīng)有的能力 解說1、十二大用語： “您好！ ” “請(qǐng)！ ” “歡迎光臨！ ” “再見！ ” “對(duì)不起或抱歉、請(qǐng)稍等！ ” “請(qǐng)指教！ ” “謝謝！ ” “不用客氣！ ” “好的、需要幫助嗎？” “請(qǐng)隨便看！ ” “請(qǐng)慢走！ ” “歡迎下次光臨！ ” 2、賣點(diǎn)：作為商品售賣的基點(diǎn)。特征、和其他商品比較的優(yōu)點(diǎn)。 1、 “商品知識(shí)”的教授 商品知識(shí)的內(nèi)容 素材：主要材料(皮革、其他 次要材料（飾扣、底部材料、其他） 附屬材料、

18、消耗材料 商品的構(gòu)成和配件 樣式和設(shè)計(jì) 顏色名稱和配色 價(jià)格和價(jià)格帶 賣點(diǎn) 商品的流行以及相關(guān)商品的流行 品牌別的特征 同業(yè)競(jìng)爭店的商品趨勢(shì) 教授方法 每天的例會(huì) 階段式 以現(xiàn)品 2、顧客購買心理的 7 階段以及應(yīng)對(duì) 按階段售貨員的應(yīng)對(duì) 購買心理 售貨員的應(yīng)對(duì) 1、注意階段 使人好感的服裝和打扮；使人產(chǎn)生信賴感的態(tài)度、表情、談話；親切地接近 2、興趣階段 展示商品；必要時(shí)提供商品說明及情報(bào) 3、聯(lián)想階段 讓顧客拿起商品試穿；作商品說明 4、欲望階段 說明商品的賣點(diǎn)（特征） ；從理性（機(jī)能、品質(zhì)、價(jià)格、設(shè)計(jì)、品牌等） 、感性（流行、 新鮮、便宜等）兩方面作商品說明 5、比較階段 必要時(shí)多拿 1、2 雙商品作比較，進(jìn)行要點(diǎn)比較說明 6