第1章前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)

1、旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案1前廳氣氛和工作環(huán)境前廳氣氛和工作環(huán)境 旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案2前廳的組成前廳的組成 1、正門2、大堂3、總服務(wù)臺旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案3旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案4正門的要求 有氣派,有吸引力,有迎接客人的氣氛廣州香格里拉大酒店入口處 旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案5九寨天堂旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案6大堂 大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場所。旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅

2、游管理專業(yè)教學(xué)電子教案7東方夏威夷假日酒店旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案8九寨天堂旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案9迪拜七星級酒店迪拜七星級酒店 阿聯(lián)酋迪拜七星級酒店阿聯(lián)酋迪拜七星級酒店阿拉伯塔，又名阿聯(lián)酋迪拜帆船阿拉伯塔，又名阿聯(lián)酋迪拜帆船酒店。因為飯店設(shè)備實在太過高級，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過五星的標(biāo)準(zhǔn)，酒店。因為飯店設(shè)備實在太過高級，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過五星的標(biāo)準(zhǔn)，只好破例稱它做七星級。只好破例稱它做七星級。該酒店于該酒店于19941994年建成，位于延伸至阿拉伯海灣內(nèi)年建成，位于延伸至阿拉伯海灣內(nèi)280280米處的米處的人工島上，外形就像迎風(fēng)飄揚(yáng)的風(fēng)帆，塔高人工島上，外形就像迎風(fēng)

3、飄揚(yáng)的風(fēng)帆，塔高321321米，堪稱米，堪稱建筑杰作，是阿聯(lián)酋最奢侈的代表。其中僅外殼及填海的建筑杰作，是阿聯(lián)酋最奢侈的代表。其中僅外殼及填海的費(fèi)用就高達(dá)費(fèi)用就高達(dá)1111億美元，共用了億美元，共用了2626噸黃金裝飾，其中噸黃金裝飾，其中24K24K的的純金有純金有9 9噸。包括酒店的門把手，水籠頭，甚至家具等都噸。包括酒店的門把手，水籠頭，甚至家具等都是鍍金的，可謂觸目皆金。雖然有點兒俗氣，但的確是物是鍍金的，可謂觸目皆金。雖然有點兒俗氣，但的確是物有所值。另外，該酒店沒有一般酒店的標(biāo)準(zhǔn)間。酒店一共有所值。另外，該酒店沒有一般酒店的標(biāo)準(zhǔn)間。酒店一共有有5656層，可你在外面怎么數(shù)都只有層，

4、可你在外面怎么數(shù)都只有2727層，那是因為酒店層，那是因為酒店202202套房間全是復(fù)式結(jié)構(gòu)。最小的房間都有套房間全是復(fù)式結(jié)構(gòu)。最小的房間都有169169平方米，最平方米，最大的有大的有780780平方米。均為復(fù)式，樓下是客廳，樓上是臥室。平方米。均為復(fù)式，樓下是客廳，樓上是臥室。所有客房都帶落地大玻璃窗，可以所有客房都帶落地大玻璃窗，可以270270度看海景。度看海景。旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案10旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案11旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案12迪拜亞特蘭蒂斯酒店迪拜一座狀似棕櫚樹的人造島嶼上（棕櫚島位于波斯灣沿岸

5、 ），一座耗資8億英鎊的豪華酒店亞特蘭蒂斯酒店拔地而起，每晚的入住費(fèi)據(jù)稱最高可達(dá)到1.3萬英鎊（相當(dāng)于16萬人民幣）。而更令人感到驚訝的是，酒店方面居然還將南太平洋的海豚“請”了過來，很有點打造一個動物形象大使的意思。 旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案13思考思考: :大堂應(yīng)設(shè)計成什么樣大堂應(yīng)設(shè)計成什么樣大堂的設(shè)計要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案14從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂具備條件： （1）酒

6、店入口處要有氣派、有吸引力，有迎接客人的氣氛（2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)成一定比例。約為平方米間，即每間客房應(yīng)占有平方米的大堂面積。（3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好（4）整體布局合理，裝飾華麗。（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音樂適宜。最好為客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。（8）燈光柔和。（9）有足夠的濕度。（10）地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。（11）位于大堂的部門招牌、會議或促銷招牌（或指示牌）顯而易見。（12）

7、星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案15客房預(yù)訂業(yè)務(wù)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案16段經(jīng)理的困惑 一年一度的廣交會又要開始了，這些天酒店的預(yù)訂電話響個不停，到今天為止，酒店所有的房間已經(jīng)訂滿，可還有很多客戶來電要求訂房。對于這些預(yù)訂，到底要不要接受呢？如果不接受，萬一有客人臨時取消訂房，或者訂了房間沒來住，怎么辦？可是如果接受了，而又沒有客人取消訂房，到時勢必有一部分客人沒法入住，又該怎么辦？酒店的預(yù)訂經(jīng)理陷入了兩難。旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案17主題一、客房預(yù)訂的方式和種

8、類主題一、客房預(yù)訂的方式和種類*客人預(yù)先要求酒店為其提供客房稱為客房預(yù)訂?？腿祟A(yù)先要求酒店為其提供客房稱為客房預(yù)訂。 *為為什么么要進(jìn)進(jìn)行客房預(yù)訂預(yù)訂？對飯店對飯店1.是飯店一項有力的銷售手段是飯店一項有力的銷售手段2.有助于飯店更好的預(yù)測未來客源，及時調(diào)整銷售有助于飯店更好的預(yù)測未來客源，及時調(diào)整銷售策略策略3.有助于飯店在勞動力、物資等方面的合理調(diào)配有助于飯店在勞動力、物資等方面的合理調(diào)配對顧客對顧客省時、省心、省力省時、省心、省力旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案18客房預(yù)訂的渠道（客房預(yù)訂的渠道（7種）種）直接與酒店預(yù)訂。通過與酒店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂。通過酒店所加入的

9、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。由旅行社預(yù)訂。由航空公司預(yù)訂。由會議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。（7）由政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂。旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案19客房預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的方式電話預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂面談傳真預(yù)訂信函預(yù)訂（6）合同訂房 客人采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和客人預(yù)訂設(shè)備條件的制約。旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案20【實訓(xùn)步驟操作】 電話預(yù)訂實訓(xùn)旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案21受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案22在受理電話預(yù)訂時，預(yù)定員應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？在受理電話預(yù)訂時，預(yù)定員應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？在受理電

10、話預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)及時受理，絕不可讓對方久等。若對客人所提預(yù)訂要求不能及時進(jìn)行答復(fù)時，則應(yīng)請對方留下電話號碼，并確定再次通話的時間；若對客人所提預(yù)訂要求能夠予以受理確認(rèn)，則應(yīng)做好及時完整的記錄，并在通話結(jié)束前，重復(fù)其主要預(yù)訂內(nèi)容，以免出差錯，若遇有外賓的姓名，則應(yīng)請對方拼寫姓名，復(fù)述時亦如此。旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案23人物：B: Guest Mr robert 羅伯特先生A : receptionist miss zhou 周小姐旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案24A: 上午好，青島海天大酒店預(yù)訂部，有什么可以幫您？上午好，青島海天大酒店預(yù)訂部，有什么

11、可以幫您？B: 上午好，我想預(yù)定一間客房上午好，我想預(yù)定一間客房A: 您是需要標(biāo)準(zhǔn)間還是套房？您是需要標(biāo)準(zhǔn)間還是套房？B：標(biāo)準(zhǔn)間：標(biāo)準(zhǔn)間A: 幾間呢？幾間呢？B: 一個一個A: 好的，先生，請問您哪天能到呢？好的，先生，請問您哪天能到呢？B: 9月月9號號A: 大約住幾天？大約住幾天？B: 兩天左右兩天左右A: 您對房間有什么特殊要求嗎？您對房間有什么特殊要求嗎？B: 要一個陽面的，帶浴盆的，樓層高點，大床房要一個陽面的，帶浴盆的，樓層高點，大床房A: 好的，請您稍等，我好的，請您稍等，我檢查一下是否有符合您要求的房檢查一下是否有符合您要求的房間間，.好的好的 先生，我們有一個有符合您要求的標(biāo)

12、準(zhǔn)間，先生，我們有一個有符合您要求的標(biāo)準(zhǔn)間，它房價是它房價是200元每晚，包括元每晚，包括2頓早餐，另加頓早餐，另加15%服務(wù)費(fèi)，您服務(wù)費(fèi)，您看可以嗎？看可以嗎？B: 可以可以旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案25A: 請問您姓名？請問您姓名？B: 羅伯特羅伯特A: 您方便留一下電話么？您方便留一下電話么？B: 我的電話是我的電話是 *A: 您什么時候到達(dá)呢您什么時候到達(dá)呢?B: 大約早上八點大約早上八點A: 我們將把您的房間保留到您抵達(dá)當(dāng)天的晚上我們將把您的房間保留到您抵達(dá)當(dāng)天的晚上6點，我確認(rèn)點，我確認(rèn)一下您的預(yù)定信息一下您的預(yù)定信息 .一個有大床的標(biāo)準(zhǔn)間一個有大床的標(biāo)準(zhǔn)間.

13、住店時間是住店時間是9.9到到9.11，房價是，房價是200元元/晚包括兩頓早餐，另加晚包括兩頓早餐，另加15%服務(wù)費(fèi)，服務(wù)費(fèi)，您的電話是您的電話是*，您的預(yù)定編碼是，您的預(yù)定編碼是 *,對嗎對嗎?B: 是的是的A: 您的客房已為您預(yù)訂好，期待閣下的光臨。您的客房已為您預(yù)訂好，期待閣下的光臨。如果您有什如果您有什么變動的話，請及時通知我們么變動的話，請及時通知我們。感謝您的來電，再見。感謝您的來電，再見。旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案26二、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂）二、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂）最經(jīng)濟(jì)快捷的預(yù)訂方式最經(jīng)濟(jì)快捷的預(yù)訂方式旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案

14、27國內(nèi)知名酒店預(yù)訂網(wǎng)站國內(nèi)知名酒店預(yù)訂網(wǎng)站（品牌、價格、分類）（品牌、價格、分類）攜程旅行網(wǎng)（國內(nèi)最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站）攜程旅行網(wǎng)（國內(nèi)最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站）E龍網(wǎng)龍網(wǎng) lohoo酒店預(yù)訂網(wǎng)（提供全國千家星級酒店免費(fèi)預(yù)訂，享受酒店預(yù)訂網(wǎng)（提供全國千家星級酒店免費(fèi)預(yù)訂，享受折超值優(yōu)惠）折超值優(yōu)惠） http:/ *注意：避免向客人做具體房號的承諾。預(yù)訂的客房注意：避免向客人做具體房號的承諾。預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的保留到抵店當(dāng)天的1818：0000?？头空故??？头空故韭糜喂芾韺I(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案29（四）傳真預(yù)訂傳真預(yù)訂 最理想的通信手段之一，特點是傳遞迅速，最理想的通信手段

15、之一，特點是傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞客人的真跡，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞客人的真跡，如簽名、印鑒等。如簽名、印鑒等。避免預(yù)訂糾紛避免預(yù)訂糾紛旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案30確認(rèn)信確認(rèn)信 XX公司預(yù)訂單（新訂/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 經(jīng)理： 您好！非常感謝貴酒店長期以來對本公司業(yè)務(wù)的大力支持。 （先生/女士）希望在 年 月 日預(yù)訂貴酒店 間客房。具體要求如下： 入住日期、時間 離店日期、時間 房型 數(shù)量預(yù)留最后期限 備注如果酒店可接受預(yù)訂，請盡快確認(rèn)回傳。 此致敬禮 XX公司敬 （簽章）

16、年 月 日旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案31（五）信函預(yù)訂預(yù)訂1、及時復(fù)時復(fù)信。2、避免給客人留下公函式信件的印象。3、復(fù)信格式正確完美。4、復(fù)信內(nèi)容明確，簡潔且有條理。旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案32（六）合同預(yù)訂（六）合同預(yù)訂 酒店同經(jīng)常使用酒店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)酒店同經(jīng)常使用酒店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂訂 。（如：旅行社、商務(wù)公司、專業(yè)網(wǎng)站等）。（如：旅行社、商務(wù)公司、專業(yè)網(wǎng)站等）旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案33* *第一夜免費(fèi)制度：酒店付第一夜房費(fèi)及交通第一夜免費(fèi)制度：酒店付第一夜房費(fèi)及交通費(fèi)等其他附帶費(fèi)用，

17、這就是所謂的酒店業(yè)中的費(fèi)等其他附帶費(fèi)用，這就是所謂的酒店業(yè)中的“第一夜免費(fèi)制度第一夜免費(fèi)制度”。合同內(nèi)容主要包括簽約單位的合同內(nèi)容主要包括簽約單位的賬號、地址以及同意為賬號、地址以及同意為因失約而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明因失約而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明。同時，。同時，合同還應(yīng)規(guī)定通知酒店取消的最后期限。合同還應(yīng)規(guī)定通知酒店取消的最后期限。旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案34 * *三、預(yù)訂的種類三、預(yù)訂的種類非非保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂（一）臨時性預(yù)訂（一）臨時性預(yù)訂(advanced Reservatinon) * *1.1.定義：客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在

18、到達(dá)的定義：客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。* *2 2、特點：酒店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認(rèn)，、特點：酒店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。均予以口頭確認(rèn)。* *3.3.當(dāng)天的臨時性預(yù)訂由總臺接待員受理當(dāng)天的臨時性預(yù)訂由總臺接待員受理* *4.4.保留至當(dāng)天保留至當(dāng)天1818：0000旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案35 * *特點及定義：是指酒店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某一事先聲明特點及定義：是指酒店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，客人仍未抵店，也無任何聲的規(guī)定時間，但

19、如到了這一規(guī)定時間，客人仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，酒店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而明，則在用房緊張時期，酒店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單客人。直接抵店的客人或等候名單客人。 （二）確認(rèn)性預(yù)訂二）確認(rèn)性預(yù)訂(confirmed Reservation) 1.1.提前較長時間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認(rèn)。提前較長時間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認(rèn)。 2 2、書面確認(rèn)能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房、書面確認(rèn)能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求，可以減少差錯和失誤。要求，可以減少差錯和失誤。 3 3、確認(rèn)函可以進(jìn)一步證

20、實客人的個人情況，如姓名、地址等，、確認(rèn)函可以進(jìn)一步證實客人的個人情況，如姓名、地址等，從而減少給予客人的各種信用風(fēng)險。從而減少給予客人的各種信用風(fēng)險。 4.4.客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人。如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人。 5、書面確認(rèn)比較正式。對于大型團(tuán)體、重要客人，特別是一、書面確認(rèn)比較正式。對于大型團(tuán)體、重要客人，特別是一些知名人士、政府官員、國際會議等訂房的確認(rèn)函，要由前廳部些知名人士、政府官員、國際會議等訂房的確認(rèn)函，要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽

21、發(fā)，以示尊敬和重視。經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā)，以示尊敬和重視。確認(rèn)性預(yù)訂的方式：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。確認(rèn)性預(yù)訂的方式：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案36 預(yù)訂確認(rèn)函預(yù)訂確認(rèn)函 酒店 人數(shù): 房價:_ 地址：_ 房間種類:_數(shù)量:_ 電話：_ 抵達(dá)日期:_抵達(dá)時間:_ 您對_ 逗留的天數(shù):_ _ 離店時間：_結(jié)賬方式：_ _ 定金：_ 的預(yù)訂已被確認(rèn) 預(yù)訂日期：_ 客戶姓名：_客戶地址：_ 電話/傳真號碼：_ 注意：本酒店愉快地確認(rèn)了您的訂房。預(yù)訂客房將保留至下午六時，遲于六時 到達(dá)的賓客，請預(yù)先告知。若有任何變動，請直接與本酒店聯(lián)系。 確認(rèn)者： 日期: 訂房辦

22、公室： 電話： 旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案旅游管理專業(yè)教學(xué)電子教案37飯店客滿 正值旅游旺季，由于某旅游團(tuán)臨時增加用房數(shù)量，南京某四星級飯店的客房出租率已經(jīng)達(dá)到100%。晚上，兩位來自北京的客人到達(dá)飯店前臺，接待員小張微笑向客人問好?？腿苏f：“我們預(yù)訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間?！毙埐榭戳祟A(yù)訂登記表，對客人說：“您的預(yù)訂記錄確實在這兒，但實在抱歉，飯店今天已經(jīng)滿房，請兩位諒解?！笨腿擞行┥鷼猓哟龁T接著解釋：“我們已經(jīng)與本市的五星級飯店金陵飯店聯(lián)系過了，他們還有幾間空房，我已經(jīng)為兩位訂了房。雖然那里的設(shè)施設(shè)備比我們飯店好，房價也比我們高，但你們只需按預(yù)訂的價格付款，超出的房價由我們支付。如果你們不介意的話，我這就派車送兩位過去暫住一個晚上。