呼叫中心服務與營銷

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上中國移動客戶服務中心電話營銷工作指導意見 中國移動的客戶服務中心一直以來承擔著客戶咨詢、查詢、業(yè)務辦理、投訴和建議的被動受理工作。在做好這些工作的基礎上，如何充分利用客戶服務中心資源，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價值，就成為擺在客戶服務中心管理者面前的急迫的課題。為此，部分省公司已經不同程度地進行了服務內容和服務形式的擴展，目前已經開展的電話營銷內容包括客戶挽留、客戶回訪、市場/客戶調查等工作。這些有益的嘗試為我公司下一步全面開展電話營銷工作奠定了基礎。為統(tǒng)一認識，樹立集團公司統(tǒng)一的客戶服務形象，明確電話營銷的定義，規(guī)范電話營銷工作流程，現就近期開展電話營銷工作的要求明確如下：一

2、、 電話營銷定義及分類 電話營銷是市場推廣工具之一,它利用電話作為策劃,組織及管理市場推廣方案的一部份,通過電話與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。電話營銷的主要形式從功能上來看，電話營銷可分為兩種：(1)完全意義上的電話營銷，100%的訂單都是通過電話來完成的；(2)非完全意義上的電話營銷，電話營銷只起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟進客戶、服務等的作用，同時有外部銷售人員來配合完成現金及實物流轉，共同完成訂單二、 初期電話營銷工作重點 電話營銷工作的類別、內容描述及管理要求以中國移動通信集團公司客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范1.0版中“3.5 主動服務”部

3、分為準。在開展電話營銷工作的初期，建議各公司應以客戶容易接受的、使用方法簡單的業(yè)務的推介項目作為工作重點。原因如下：首先，這類業(yè)務的推介簡單易行，項目流程清晰，電話營銷代表的培訓投入少，對客戶名單的要求比較低，成功率高，能夠培養(yǎng)電話營銷代表和客戶服務中心開展電話營銷項目的自信心何積極性； 其次，這類項目的投入產出核算簡便，容易看到效果，作為電話營銷工作開展初期的嘗試，有利于各級領導對此工作的認可和支持，有利于電話營銷工作的進一步開展。另外，考慮到客戶挽留、客戶關懷、客戶信息收集等項目容易為客戶所接受，有利于樹立我公司關心客戶、服務客戶的良好企業(yè)形象，也有利于以后業(yè)務推介項目的開展，因此也可考慮

4、作為電話營銷工作開展初期的優(yōu)先選擇。由于呼入的電話營銷相對于呼出電話營銷具有客戶接受度高、成功率高的優(yōu)點，同時也具有管理上的困難；對于電話營銷工作開展已經成熟的公司，建議在保證呼入電話的接通率和服務水平的前提下，嘗試進行利用客戶打入電話的機會進行交叉電話營銷。注意：在電話營銷項目的實施過程中，應隨時收集和更新客戶資料，并做到各服務窗口的信息共享。2004年，我公司電話營銷工作的重點在于全球通品牌梳理和客戶信息收集。三、電話營銷系統(tǒng)要求 由于目前大部分公司都沒有建立單獨的電話營銷系統(tǒng)，基本上是利用原有客戶服務中心平臺人工外撥的方式在開展電話營銷工作，因此在系統(tǒng)功能方面還不夠完善。但考慮到電話營銷

5、工作本身的要求，各公司應盡量在現有系統(tǒng)（新建系統(tǒng)）上實現以下基本功能：1、 能夠根據電話營銷任務的不同顯示所需要的相關客戶信息2、 能夠在線編寫外呼腳本3、 能夠根據電話營銷任務的不同自動顯示電話營銷腳本4、 能夠根據客戶檢索電話營銷記錄5、 在呼出過程中，界面上可以收集用戶的其它聯(lián)絡方式信息并進行客戶資料的完善6、 電話營銷工作的錄音應至少保留3個月7、 原則上，呼入與呼出功能應該在同一個系統(tǒng)實現。有條件的公司還要具備預測外撥功能。四、 電話營銷人員素質要求 由于電話營銷工作屬于在原有被動服務的基礎上新增加的業(yè)務種類，相應地，客戶服務中心客戶代表的數量也應在原有比例基礎上有所增加。具體增加的

6、數量由各公司根據電話營銷工作需求自行決定。 電話營銷服務開展初期建議遴選具有工作經驗、高素質的人員成立專門的電話營銷組，設置專門的電話營銷座席，負責電話營銷工作的實施。 電話營銷代表的素質要求包括：樂觀進取、積極主動、不畏挫折、擅長說服、靈活應變等。 從事電話營銷工作的客戶代表在上崗前必須參加過電話服務基本知識、電話服務禮儀、溝通技巧、消費者心理分析、市場營銷知識等方面的培訓。根據具體電話營銷任務的不同，客戶代表還應該接受相應的專業(yè)知識的培訓。 電話營銷人員安排應該根據具體電話營銷工作的不同靈活調配。比如客戶挽留、新業(yè)務推廣需要較高的服務營銷技巧，而新入網客戶回訪等對營銷技巧的要求則相對較低。

7、五、 電話營銷人員管理 電話營銷項目組人員的組成應該包括：需求部門人員、系統(tǒng)支撐部門人員、人力資源部門人員、客戶服務中心客戶代表。 為充分利用系統(tǒng)及人力資源，從事呼入及呼出服務的客戶代表數量應該可以隨時根據業(yè)務量和業(yè)務內容進行靈活調配。 但根據目前各公司客戶服務系統(tǒng)集中的情況，考慮到客戶服務的本地化，電話營銷服務也可以由各地市公司保留的分散座席和相對固定的客戶代表承擔。對于省中心和各地市之間的分工配合，建議一些地方特點不突出的比如市場調查等項目可以由省中心承擔；一些與地市營銷以及客戶服務內容結合緊密的項目則可考慮由分散的坐席和客戶代表承擔。對于各地市保留的部分客戶服務熱線的客戶代表，因為該部分

8、人員在挑選和培養(yǎng)時，不是針對“電話營銷”工作而進行的，因此有可能不適合電話營銷的工作。建議首先根據電話營銷客戶代表的素質要求對這些人員進行面試篩選，符合條件者進行二次上崗培訓，經考核通過者可以電話營銷客戶代表工作。 原則上，金卡以上的VIP客戶關懷以客戶經理為主進行，其他VIP客戶以及全球通客戶關懷以客戶服務中心客戶代表為主進行，考慮到客戶對免費電話（1860）的接受程度比較高，客戶經理可以利用客戶服務中心坐席設備進行外呼。 從事電話營銷的客戶代表的績效考核應該與電話營銷的統(tǒng)計結果以及電話營銷效益相關聯(lián)。相關管理原則可以參考附件“電話營銷人員考核與獎勵機制”。六、 電話營銷名單管理原則上，電話

9、營銷服務的范圍僅限于本公司客戶/潛在客戶。 目標客戶群由需求部門確定，并由需求部門負責向客戶服務中心提供?？蛻舴罩行囊部梢愿鶕ぷ靼才抛园l(fā)產生需求并確定目標客戶群。目標客戶群的確定與電話營銷代表的激勵、呼出電話的質量以及電話營銷項目的接受訪問量、成功訪問量密切相關，因此必須在對電話營銷項目的內容進行深入分析、尋找最有可能接受電話營銷的客戶的基礎上確定呼叫名單。 對于樂于與移動公司接觸的VIP客戶及全球通客戶應保證在1年內進行至少1次客戶關懷；離網客戶回訪應保證在客戶離網后10個工作日內進行；全球通及動感地帶的新客戶入網回訪應該保證在12個月內進行，有能力的公司也應對神州行新入網客戶進行回訪；

10、新業(yè)務使用回訪應保證在客戶申請新業(yè)務后12個月內進行；新業(yè)務推薦的目標客戶群的確定應建立在對客戶以往使用習慣進行分析的基礎上，可采用電話、短信等方式進行并保證70以上的到達率；客戶投訴回訪應在7個工作日內覆蓋所有的投訴客戶；客戶咨詢如現場無法給予答復，應保證在3個工作日內對客戶進行回訪。 為保證規(guī)模效益最大化，針對同一電話營銷任務，被訪客戶規(guī)模應不超過3-5萬。為避免客戶反感，除非客戶特別聲明，應適當控制對同一客戶的電話營銷頻次。一般情況下，針對同一客戶，3個月內最多進行一次電話營銷服務。如果期間有客戶滿意度調查等需要時間較長的電話營銷項目，則應該在該項目結束6個月后再安排針對該客戶群的下一次

11、電話營銷。對于明確表示拒絕電話營銷服務的客戶，除非確有必要，否則應避免對該客戶進行電話營銷。 同等條件下，應優(yōu)先考慮對中高端客戶的主動營銷服務。業(yè)務推薦的重點是全球通和動感地帶客戶。各公司可根據客戶特點選擇相應的新業(yè)務、新款手機推薦給客戶試用。業(yè)務推薦可與積分計劃結合進行客戶品牌/套餐引導應重點針對對潛在全球通和動感地帶客戶。根據對客戶消費情況和消費特點的分析，將適合的品牌（全球通和動感地帶）和資費方案推薦給客戶，推進品牌整合。七、電話營銷腳本要求 電話營銷腳本是讓電話營銷代表在處理呼入或呼出電話時利用一個標準的應對方法來處理客戶的問題，咨詢，疑難以及把我們的服務和產品的內容和賣點系統(tǒng)化地與客

12、戶交流。好的電話營銷腳本可以統(tǒng)一對話內容、加強通話的效率、減少誤解、提高專業(yè)形象、提高營銷成功率、提高員工的信心及減低壓力。 電話營銷腳本原則上由需求部門負責制定，客戶服務中心協(xié)助進行完善。腳本編排應該親切、自然，腳本設計應以問答式、關懷式為主，體現我公司“溝通從心開始”的客戶服務理念。 客戶挽留、客戶回訪、客戶關懷、服務營銷、信息發(fā)布的腳本長度原則上不應超過5分鐘；省公司組織的客戶調查腳本的長度原則上不應超過20分鐘。 腳本內容包括：吸引的開場白、鑒別客戶的需求、提出建議、處理異議、完成交易和結尾語。腳本要有對電話營銷內容明確的描述，要給出營銷內容的特點、優(yōu)點，特別是對客戶的益處，要在盡量全

13、面估計客戶的不同反應的基礎上給出靈活的回應選擇，要在對客戶消費行為分析基礎上明確針對客戶提出的要求的回應范圍等。 對于腳本中沒有規(guī)定的情況，電話營銷代表有責任根據客戶反應隨機應變，并在電話營銷結束后進行總結分析，由電話營銷工作承擔部門（客戶服務中心）與需求部門共同完善電話營銷腳本。八、電話營銷需求管理 電話營銷服務是客戶服務中心服務中一個新興的、有潛質的服務項目，各公司應對該服務資源進行科學規(guī)劃，合理安排不同部門、不同電話營銷需求之間的優(yōu)先順序。原則上，電話營銷需求只能由本公司內部相關部門（包括客戶服務中心）發(fā)起，不為其他公司提供電話營銷服務。條件成熟的公司應以工單或合約方式規(guī)定需求部門與客戶

14、服務中心之間的權利義務。九、電話營銷的費用原則 電話營銷時首先向客戶申明接聽電話是免費的。 對于客戶漫游的情況，電話營銷客戶代表一般根據振鈴判斷，如客戶漫游則不等客戶接聽電話便終止呼叫。 如果因為客戶代表沒有正確判斷客戶漫游狀態(tài)致使客戶接聽電話營銷電話產生費用，可以無條件減免客戶該部分通話費用。具體處理方式由省公司自行決定。十、電話營銷項目流程見附件“電話營銷項目流程圖”。各公司應根據本公司情況對該流程進行細化，制定本地電話營銷工作流程，明確各部門間的分工協(xié)調關系。十一、電話營銷指標要求 電話營銷指標定義參見中國移動通信集團公司客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范1.0版中“3.5 主動服務”部分。下面給出重

15、點統(tǒng)計指標：挽留客戶量和挽留率成功推薦業(yè)務筆數電話營銷帶來的收益電話營銷占業(yè)務銷售的百分比電話營銷的成本和效益比率電話營銷的接觸率電話營銷的成功率十二、電話營銷效益分析 各公司客戶服務中心應該參照社會同類業(yè)務費用或者公司內部其他營銷部門同類業(yè)務成本效益分析方法對目前開展的電話營銷工作進行成本效益分析。成本分析的內容主要包括以下方面：1、 人力資源成本：人員工資（根據需要的呼叫時間確定）、獎金、福利、招聘費用、培訓費用（包括培訓期間的人工工資和培訓師費用）等。2、 系統(tǒng)成本：應用平臺、線路、終端、錄音系統(tǒng)成本等。3、 行政費用：場地租金、空調水電、行政管理、辦公室支出等。4、 其他費用：印刷費用、郵寄遞送費用、禮品費用等。收入的計算依據包括：成功訂單的數量、產品的單價以及產品的平均壽命周期。如果推廣當期采取免費試用方式，成功訂單數量應該依據繳納費用的客戶數量進行計算。效益分析參考示例見附件：電話營銷成本收益測算表。電話營銷項目的效益也可以通過與需求部門進行結算來體現。廣州移動推出精準服務營銷“四步法”首先是精確定位客戶需求，即以客戶為中心，根據客戶-業(yè)務-渠道（CPC）匹配模型，深化精準服務營銷平臺，有效整合社會化媒體時代的客戶信息、客戶行為，準確把握客戶需求，輸出客戶偏好信息，更精準篩選目標客戶。其次是多渠道協(xié)同的精確營銷，即完善營銷管