戰(zhàn)略性客戶管理

1、戰(zhàn)略性客戶管理市場細分市場細分客戶關係管理客戶關係管理ABCABC戰(zhàn)略性客戶關係管理戰(zhàn)略性客戶關係管理關係營銷關係營銷 關係市場學 (Relationship Marketing) 客戶經理實行關係營銷的裝備 掌握現有客戶的訊息 掌握銀行的資訊 個人的裝備 關係營銷的活動 銀行層面 個人層面 客戶發(fā)展策略 總思想路線 Angus Yip, 200423什麼是市場細分？什麼是市場細分？ 把市場分成不同子集 (subsets)每個子集中的客戶都有其獨特及相同的需要採取不同的營銷方案去爭取各子集的客戶 Angus Yip, 20044商業(yè)結構商業(yè)結構 Emporographics 行業(yè)/公司規(guī)模/公

2、司地點運作變數運作變數 Operative variables產品使用情況/公司科技水平購買取態(tài)購買取態(tài) Purchasing approaches政策/購買要求情景因素情景因素 Situational factors急切性/使用/下單規(guī)模買方特點買方特點Buyers characteristics年齡/社會階層/性格/人生階段 Angus Yip, 20045競爭對非信貸產品的需求靈活性的要求財務健康狀況對財務管理功能的態(tài)度 Angus Yip, 20046客戶關係管理客戶關係管理ABC ABC Customer Relationship Management (CRM)7 從傳統(tǒng)產品行銷式

3、競爭觀點，轉而發(fā)展需求客戶基礎的策略觀點。 客戶必須像企業(yè)其他資產，受到評估並適當地管理運用。 關係才是一項可貴的資產，而非客戶本身。 與客戶之間所建立的關係可以用作評估未來的現金流量。 Angus Yip, 200489不只是與企業(yè)策略及競爭策略相連，還關乎由銀行高層至客戶層面的考慮制定策略的重要步驟為目標市場定義了解客戶需要目標清晰 Angus Yip, 200410制定策略的重要步驟政策鮮明：不同服務有不同特點制定取向設計產品/服務提供產品/服務評估成效 Angus Yip, 20041112定義：定義： 關係營銷可以理解為通過人際網絡的建立、保持、加強及商業(yè)化，使買賣雙方形成長期交易的

4、關係。 Angus Yip, 200413 與 “交易營銷” (Transactional Marketing)不同 必須以客為先 ，實現 “個體化營銷” 不單是物有所值 ，而是 物超所值 Angus Yip, 200414掌握現有客戶的訊息掌握現有客戶的訊息 客戶的資料庫 (以各項特徵分類) 了解您的客戶 (有什麼額度、額度使用情況、抵押品情況、行業(yè)近況等) 找尋商機 保持每次會議記要 向相關客戶作交叉查詢 Angus Yip, 200415掌握銀行的資訊掌握銀行的資訊 準備私人營銷文件夾 帶備銀行業(yè)務介紹單張，產品特點表、服務收費表等。 去了解各項申請、審核、服務所需的實際時間 與各部門同

5、事建立 “親信”關係 Angus Yip, 200416銀行層面銀行層面 路演 (Road Show / Parade) 定期經濟講座/經濟評論預測 專題講座/紀念品 應節(jié)禮品 Angus Yip, 200417銀行層面銀行層面 春茗 客戶交流會 出版書籍 專業(yè)培訓 Angus Yip, 200418銀行層面銀行層面 一對一交誼活動 文娛節(jié)目 免費試用 (網絡銀行/企業(yè)聯網) 行業(yè)結盟 廣告/公益/環(huán)保 Angus Yip, 200419個人層面?zhèn)€人層面 編制銀行職員通訊錄 由點至面的聯系 自己“拋磚引玉” ，使人“泥足深陷” 要求推薦新客戶 交叉銷售活動 Angus Yip, 200420客戶分類客戶分類針對性營銷活動針對性營銷活動大戶、重點戶（高效益和/或高增長）春茗、應節(jié)禮品、宴請、客戶關係管理計劃一般客戶 1（高效益、低增長）春茗、應節(jié)禮品、宴請、要求推薦新客戶一般客戶 2（低效益、高增長）探訪、專