用戶運(yùn)營(yíng)工作的思路分析

1、酷我K歌項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)總監(jiān)： 類延昊用戶運(yùn)營(yíng)工作的基本邏輯微博：類類Leo 微信：lei52655418關(guān)于運(yùn)營(yíng)工作1、運(yùn)營(yíng)遠(yuǎn)比想象中的要更復(fù)雜，難度更大！2、長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)工作，可以培養(yǎng)出一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)心（責(zé)任、態(tài)度、細(xì)節(jié)、慎獨(dú)、堅(jiān)韌、堅(jiān)持、逆商、價(jià)值觀等，而這些特質(zhì)對(duì)其他工作同樣更重要3、互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)基本門檻，有良好的延展性4、目前互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)工作普通缺乏系統(tǒng)化、流程化、專業(yè)化5、經(jīng)常不易被量化、考核維度較多6、好的運(yùn)營(yíng)需要視野面越寬，越得心應(yīng)手。思維切忌固化！7、運(yùn)營(yíng)的很多邏輯都可以運(yùn)用到生活和其他工作中去8、運(yùn)營(yíng)只是解決問題的一些手段、方式，不代表是萬能的9、運(yùn)營(yíng)需要靈活，不同

2、時(shí)期，需要用不同的運(yùn)營(yíng)手段，切忌戰(zhàn)線鋪的太長(zhǎng)！你理解的用戶運(yùn)營(yíng)是什么？某牛X用戶犯錯(cuò)了，你如何處理？與用戶的約定不能兌現(xiàn)咋辦？什么是用戶運(yùn)營(yíng) 用戶運(yùn)營(yíng)，指以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營(yíng)活動(dòng)與規(guī)則，制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，嚴(yán)格控制實(shí)施過程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與任務(wù)。 用戶運(yùn)營(yíng)是運(yùn)營(yíng)工作中最基礎(chǔ)的一環(huán)，也是最難的一環(huán)。用戶運(yùn)營(yíng)必須以用戶為中心運(yùn)營(yíng)人員是漁夫，而不是釣魚者運(yùn)營(yíng)人員必須有強(qiáng)的時(shí)間觀念擺正自己的位置，把用戶當(dāng)成合作者運(yùn)營(yíng)人員是規(guī)則的制定者，需要樹立一定的權(quán)威和個(gè)性（紅臉、黑臉、白臉）社區(qū)要形成一定的文化，文化來自用戶。但最好的用戶永遠(yuǎn)不是等來的，而是培養(yǎng)出來的！用戶金

3、字塔（基本所有運(yùn)營(yíng)工作都可以用這個(gè)模型來解釋） 運(yùn)營(yíng)人員 版主 聯(lián)盟/家族 核心用戶 精英用戶 優(yōu)質(zhì)用戶 普通用戶 潛水用戶 新用戶 潛力用戶優(yōu)質(zhì)、忠實(shí)、鉆石用戶核心用戶潛力用戶普通用戶用戶培養(yǎng)用戶管理用戶維護(hù)用戶挖掘用戶運(yùn)營(yíng)的基本邏輯很簡(jiǎn)單，即首先分析你社區(qū)的人群的屬性和特點(diǎn)，建立用戶的“金字塔”結(jié)構(gòu)，再將每個(gè)環(huán)節(jié)再細(xì)分成一個(gè)個(gè)“金字塔”，每個(gè)點(diǎn)分別找到不同的突破點(diǎn)，找到相同和不同的運(yùn)營(yíng)策略和解決辦法，同時(shí)遵循二八原則。用戶來社區(qū)的目的1、喜歡這個(gè)社區(qū)/某個(gè)用戶2、榮譽(yù)感（點(diǎn)擊/回復(fù)、勛章等）3、歸屬感（找朋友、靠山）4、解決問題（求助、投訴）5、seo、外鏈來的6、特殊目的7、1、我的社區(qū)

4、需要哪些用戶？2、我可以建立怎樣的用戶金字塔3、我可以用哪些糖衣炮彈吸引用戶4、我的運(yùn)營(yíng)策略有哪些？（二八原則）5、我到底需要提供哪些服務(wù)6、我未來如何改善產(chǎn)品7、我們可以做什么優(yōu)質(zhì)用戶的分類 超級(jí)核心用戶用戶里的“靈魂”，對(duì)社區(qū)有超強(qiáng)的忠誠度，能代表社區(qū)的氣質(zhì)，可以說是社區(qū)的形象、品牌代言人 優(yōu)質(zhì)用戶標(biāo)桿型用戶：有一定特色、典型特征或技能，能代表或者凸顯出社區(qū)的文化、氣質(zhì)。原創(chuàng)用戶：寫手、美女、名人、拍客（目的性很強(qiáng)，忠誠度不足）優(yōu)秀版主、盟主/盟管/盟員（家族長(zhǎng)/家族管理/家族活躍用戶）發(fā)帖員型的用戶（貢獻(xiàn)UGC，但非原創(chuàng)類）問題用戶/“負(fù)面”用戶：形象不夠正面，對(duì)社區(qū)有一定影響，但用規(guī)則

5、圈不住的用戶用戶運(yùn)營(yíng)的基本策略和手段 個(gè)人用戶1、解決問題2、定期維護(hù)3、核心用戶資料庫4、重點(diǎn)攻關(guān)（遍地撒網(wǎng)，重點(diǎn)培養(yǎng)）5、線下溝通6、小恩小惠7、軟硬兼施（對(duì)外部分用戶）8、關(guān)于如何拉用戶？ 用戶團(tuán)隊(duì)1、制定規(guī)則（必須要做的工作，含招募培訓(xùn)、考核、賞罰、活躍、資料報(bào)備、溝通機(jī)制等）2、建立用戶金字塔3、重點(diǎn)攻關(guān)4、線下5、保證新陳代謝6、建立PK8字原則：站內(nèi)培養(yǎng)，站外拉人綜上所述社區(qū)，唯一個(gè)“情”字。運(yùn)營(yíng)的最高境界，叫做“感情運(yùn)營(yíng)”！無情之人，永遠(yuǎn)不懂社區(qū)！社區(qū)的核心是用戶，用戶可以幫助我們處理很多事情，用戶永遠(yuǎn)沒錯(cuò)！必須尊重用戶！用戶模型，自上而下，一級(jí)一級(jí)互相影響，處在最上端的恰恰就是我們自己。所以只有你自己先將自己打造成為一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)，才能帶出最好的用戶，用戶和用戶才能更好的連帶并互相影響。產(chǎn)品工作也一樣，你所想的、所拿到的資料、數(shù)據(jù)，不一定完全真實(shí)。產(chǎn)品基本功做好的同時(shí)，來自核心用戶的需求才是最客觀和最有必要的。了解和深入用戶，熟悉運(yùn)營(yíng)