溝通技巧-(3)--ppt課件

1、有效溝通有效溝通以溝通能力以溝通能力改善工作關(guān)系改善工作關(guān)系提升工作效率提升工作效率2培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容職場中的有效溝通職場中的有效溝通溝通風格分析溝通風格分析有效溝通的四個步驟有效溝通的四個步驟溝通的三要素溝通的三要素溝通的基本概念溝通的基本概念3溝通的目的溝通的目的 增進彼此的互相了解增進彼此的互相了解 影響他人的思想與行為影響他人的思想與行為 增進團體的共識與默契增進團體的共識與默契 完成團體賦予的任務與責任完成團體賦予的任務與責任 吸收他人的觀念與經(jīng)驗吸收他人的觀念與經(jīng)驗 化解彼此的歧見化解彼此的歧見 分享自己的意見與心得分享自己的意見與心得4軟件需求曾經(jīng)讓我們?nèi)绱死仟N軟件需求曾經(jīng)讓我們

2、如此狼狽5成人溝通特性成人溝通特性v簡化聽進來的訊息簡化聽進來的訊息v只聽自己想聽的只聽自己想聽的v喜歡說勝過于喜歡聽喜歡說勝過于喜歡聽v容易受情緒的影響容易受情緒的影響v希望操縱溝通的方向希望操縱溝通的方向v容易輕信八卦消息容易輕信八卦消息6溝通的基本模型溝通的基本模型7討論：討論： 1、錄像中的溝通出現(xiàn)哪些問題？犯了哪些錯誤？ 2、如何才能避免日常的溝通中出現(xiàn)類似的問題？8溝通環(huán)境障礙溝通環(huán)境障礙v地位影響v語言不同v文化差異v環(huán)境混亂v信息渠道選擇不當v無反饋9發(fā)送者的障礙發(fā)送者的障礙 發(fā)送者障礙 - 目的不明 - 表達模糊 - 主觀經(jīng)驗 - 形式不當10 臥春 暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底

3、， 遙聞臥似水， 易透達春綠。 岸似綠， 岸似透綠， 岸似透黛綠。 我蠢 俺沒有文化， 我智商很低， 要問我是誰， 一頭大蠢驢。 俺是驢， 俺是頭驢， 俺是頭呆驢。 11接受者障礙接受者障礙 接受者障礙 - 過度加工 - 知覺偏差 - 主觀臆測 - 選擇性假設12溝通的心法溝通的心法溝通的最高境界，就是要做到聽話，要聽到對方很想說話；說話，要說到對方很想聽話?？▋?nèi)基13溝通三要素溝通三要素問問說說聽聽14認識認識溝通的語言溝通的語言溝通的語言溝通的語言隱藏語言隱藏語言情緒語言情緒語言社會語言社會語言肢體語言肢體語言151.口語表達2.非口語表達表達的方式表達的方式16馬勒布藍博士根據(jù)研究結(jié)果提

4、出感官的應馬勒布藍博士根據(jù)研究結(jié)果提出感官的應用，影響溝通的比重是：用，影響溝通的比重是：口訊口訊 7% 7% 文字及說話的內(nèi)容文字及說話的內(nèi)容聲訊聲訊 38% 38% 聲調(diào)與分貝聲調(diào)與分貝視訊視訊 55% 55% 視覺、面部表情、肢體語言視覺、面部表情、肢體語言從研究結(jié)果可以看出從研究結(jié)果可以看出，次為聽覺，最后才是文字及說話的內(nèi)容。換句話說，大部次為聽覺，最后才是文字及說話的內(nèi)容。換句話說，大部份的溝通對象并非如想象中理性。份的溝通對象并非如想象中理性。溝通的基本觀念感官與溝通的關(guān)系溝通的基本觀念感官與溝通的關(guān)系171.肢體大小2.身體動作3.表情應用4.聲調(diào)變化5.適當停頓6.用詞效果7

5、.善用證據(jù)8.口齒清晰口語表達注意要項口語表達注意要項18討論：討論：1. 徒弟與師傅問診為什么會出現(xiàn)完全不同的結(jié)果？2. 從中有什么樣的體會？19委婉說話更能體現(xiàn)出一個人駕馭語言的能力委婉說話更能體現(xiàn)出一個人駕馭語言的能力v委婉不是有心機，也不是故意遮遮掩掩繞委婉不是有心機，也不是故意遮遮掩掩繞彎子，而是體現(xiàn)對交往對象的尊重和體貼，彎子，而是體現(xiàn)對交往對象的尊重和體貼，體現(xiàn)成熟的溝通風范體現(xiàn)成熟的溝通風范v難以啟齒的話，不妨玩笑表達難以啟齒的話，不妨玩笑表達 v提意見時，更多提供假設提意見時，更多提供假設 v三明治法則三明治法則 20v例如，經(jīng)理認為小劉這個月的報表準確性很好，但沒有提供一些

6、關(guān)于經(jīng)營的建設性意見。21v“小劉，這個報告怎么沒有關(guān)于經(jīng)營的建設性意見呢？下個月要趕緊補上！”v（完全是一種負面的評價，會讓小劉感受到辛辛苦苦的努力卻換來上司這樣的評價，從而降低了工作意愿）22v“小劉，你的報告很準確，而且一直很準時，如果在報表后面加上一些關(guān)于改善經(jīng)營的建設性意見，這份報表就會更完整，更好！” v（既認可財務報告好的一面，同時又指出需要改進的地方）23口語表達的三要與三不要口語表達的三要與三不要v三要三要 贊美與鼓勵的好話要多說贊美與鼓勵的好話要多說 感激與幽默的好話要多說感激與幽默的好話要多說 與人格欣賞的好話要多說與人格欣賞的好話要多說v三不要三不要 沒有充分準備的話不

7、要說沒有充分準備的話不要說 無根據(jù)與憑證的話不要說無根據(jù)與憑證的話不要說 情緒不穩(wěn)定的時候不要說情緒不穩(wěn)定的時候不要說24傾聽反應測驗傾聽反應測驗25傾聽的測試傾聽的測試26傾聽四要素傾聽四要素v聽取聽取v評估：評估：聽完進行判斷，真實嗎？善意嗎？重要嗎？v解釋解釋：確定，詢問v回應：回應：說什么都”是”、“對”，讓人感覺沒有認真傾聽27去料v“你們的產(chǎn)品簡直是廢物，買來當天就壞了，你們的產(chǎn)品簡直是廢物，買來當天就壞了，送給仇人都不配。送給仇人都不配?！眝“那不是我的錯，你從來沒有告訴我那不是我的錯，你從來沒有告訴我”281.面對對方、身體前傾2.眼睛注視、肢體響應3.適當澄清對方的意思，不要

8、驟下結(jié)論4.多聽事實、少聽情緒5.適度中斷、回饋總結(jié)6.耐心聽話、適當回應7.將心比心、不存成見傾聽技巧傾聽技巧291.開放式問句 引導對方多說話 多用於想了解對方真正想法時2.封閉式問句 引導對方的思考方向 多用於想誘導對方做出決定時 問話技巧問話技巧30 5W2H： What , Why , Where , When , Who , How , How Many/much 感覺法：面對不同意見時 假設法：如果、是不是、 否定式：反向答案，突破僵局 追問法：打破沙鍋問到底（連問五次為什麼？）開放式問話技巧開放式問話技巧31封閉式問話技巧封閉式問話技巧 是不是？是不是？ 甲或乙？甲或乙？ 同不

9、同意？同不同意？32情景演練情景演練 A君對S小姐傾心已久，某日終于鼓起勇氣決定邀請S小姐共進晚餐。如果你是A君，將如何想辦法說服S小姐接受你的邀請。33溝通風格溝通風格34任務導向任務導向人際導向人際導向聽聽分析型分析型重視客觀事實及邏輯重視客觀事實及邏輯較少關(guān)心他人情感較少關(guān)心他人情感保守、無權(quán)保守、無權(quán)力欲望力欲望同他人交往較為謹慎同他人交往較為謹慎駕馭型駕馭型主動、直接主動、直接富于挑戰(zhàn)性富于挑戰(zhàn)性冷靜、正式冷靜、正式以以自自我為我為中心中心和藹型和藹型易為他人情感所易為他人情感所感感動動性情隨和性情隨和極易極易支持他人的觀點支持他人的觀點表現(xiàn)型表現(xiàn)型喜喜公開表達自己的觀點和立場公開表

10、達自己的觀點和立場希望較為隨意希望較為隨意帶有強迫性帶有強迫性的溝通的溝通表達生動表達生動、風趣、風趣說說思考題：您屬于哪個類型的溝通風格？思考題：您屬于哪個類型的溝通風格？ 您最難打交道的您最難打交道的人物人物屬于哪種風格？屬于哪種風格？五五種典型的個人溝通風格種典型的個人溝通風格老虎老虎貓頭鷹貓頭鷹孔雀孔雀考拉考拉變色龍35五五種典型的個人溝通風格種典型的個人溝通風格 善說善聽任務導向人際導向36高支配型高支配型( (老虎型老虎型) )“控制控制” 特質(zhì)特質(zhì)強勢的領導者追求大局在握、掌控、 主動者、使事情發(fā)生高驅(qū)動者強勢的溝通者說話簡潔并切中核心冒險者調(diào)解者宏觀傾向也稱之為 “老虎”型37

11、有效的溝通者主動者、經(jīng)由影響一 群人使事情發(fā)生 極具說服力、激勵的樂觀的良好的協(xié)調(diào)者友善地 &引人興趣的很易與別人融合在一起也稱之為 “孔雀”型38高精確型高精確型( (貓頭鷹貓頭鷹) )“架構(gòu)與細節(jié)架構(gòu)與細節(jié)” ” 特質(zhì)特質(zhì)重制度面正確的和精密準確度的講求細節(jié)完美主義的小心謹慎的可信賴的注意觀察的常規(guī)的也稱之為 “貓頭鷹”型39高耐心型高耐心型( (無尾熊無尾熊) ) “ “行動速度行動速度緩緩慢的步調(diào)慢的步調(diào)” ” 特質(zhì)特質(zhì)耐心、反應型謹慎的步調(diào)堅持的合作的穩(wěn)健的和諧的輕松的溫暖的也稱之為 “無尾熊”型40任何四種特質(zhì)之一都可能是最有支配力的整合型占人口指標約30%也稱之為 “變色

12、龍”大部份是有適應力的和彈性的“戴不同的帽子”都感受很舒適能夠很容易地在支配型、表達型、耐心型和精確型之間做轉(zhuǎn)換性情中庸，具“無我”的精神整合型整合型( (變色龍變色龍) )41 行動行動( (快快) )支援支援( (慢慢) )合作合作( (人人) )獨立獨立( (事事) )優(yōu)勢優(yōu)勢 過當后的弱勢過當后的弱勢目標 忽視人的感受積極性 沖動機會點 短視行動力 情緒激動能力表現(xiàn) 自我開創(chuàng)性 獨裁優(yōu)勢優(yōu)勢 過當后的弱勢過當后的弱勢口語表達 不重視受歡迎 失落激勵、愉悅 不一致創(chuàng)意 掌握重點外部資源 妥協(xié)說服優(yōu)勢優(yōu)勢 過當后的弱勢過當后的弱勢完美 過度理想化結(jié)構(gòu) 重事不重人步驟程序 時效掌握分析盤算

13、陷于細節(jié)現(xiàn)有資源 面對挑戰(zhàn)穩(wěn)扎穩(wěn)打 固守現(xiàn)狀優(yōu)勢優(yōu)勢 過當后的弱過當后的弱勢勢耐性 失望、挫折忠誠 愚忠和諧 欠缺自我肯定助人 退讓合作 不主動溝通長遠觀 時效掌握優(yōu)勢優(yōu)勢 過當后的弱過當后的弱勢勢適應力強 方向性彈性 善變中庸之道 朝令夕改 整合性 沒原則無我 目標談判42一、一、分析型分析型分析型分析型（理性對理性、步步為營）（理性對理性、步步為營）二、二、分析型分析型駕馭型駕馭型（理性對操縱、尊重對方）（理性對操縱、尊重對方）三、三、分析型分析型和藹型和藹型（理性對親切、關(guān)系第一）（理性對親切、關(guān)系第一）四、四、分析型分析型表現(xiàn)型表現(xiàn)型（理性對演員、滿足表現(xiàn)）（理性對演員、滿足表現(xiàn)）分析

14、型性格者與人溝通要點分析型性格者與人溝通要點43一、一、駕馭型駕馭型駕馭型駕馭型（操縱對操縱、互相欣賞）（操縱對操縱、互相欣賞）二、二、駕馭型駕馭型分析型分析型（操縱對理性、說之以理）（操縱對理性、說之以理）三、駕馭型三、駕馭型和藹型和藹型（操縱對親切、動之以情）（操縱對親切、動之以情）四、四、駕馭型駕馭型表現(xiàn)型表現(xiàn)型（操縱對演員、誘之以演）（操縱對演員、誘之以演）駕馭型性格者與人溝通要點駕馭型性格者與人溝通要點44一、一、和藹型和藹型和藹型和藹型（親切對親切、一團和氣）（親切對親切、一團和氣）二、二、和藹型和藹型駕馭型駕馭型（親切對操縱、徐徐善誘）（親切對操縱、徐徐善誘）三、三、和藹型和藹型

15、分析型分析型（親切對理性、耐心傾聽）（親切對理性、耐心傾聽）四、四、和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型（親切對演員、樂觀其秀）（親切對演員、樂觀其秀）和藹型性格者與人溝通要點和藹型性格者與人溝通要點45一、一、表現(xiàn)型表現(xiàn)型表現(xiàn)型表現(xiàn)型（演員對演員、各自表述）（演員對演員、各自表述）二、二、表現(xiàn)型表現(xiàn)型和藹型和藹型（演員對親切、說之以義）（演員對親切、說之以義）三、三、表現(xiàn)型表現(xiàn)型駕馭型駕馭型（演員對操縱、激發(fā)斗（演員對操縱、激發(fā)斗志志）四、四、表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型（演員對理性、刺激大膽）（演員對理性、刺激大膽）表現(xiàn)性格者與人溝通要點表現(xiàn)性格者與人溝通要點46如何與各種風格的人有效溝通如何與各種風格的

16、人有效溝通表達型表達型控制型控制型v讓他們?nèi)ケ磉_其看法、主意及夢讓他們?nèi)ケ磉_其看法、主意及夢 想，然后給予支持想，然后給予支持v不可急于切入主題，先要在思想興不可急于切入主題，先要在思想興 趣上達到共識趣上達到共識v表達型者對勝負看得很重，應避免表達型者對勝負看得很重，應避免 爭論而要在雙方探討時從各種可能爭論而要在雙方探討時從各種可能 方案中找出一個解決方法方案中找出一個解決方法v使交往過程有意思并快速使交往過程有意思并快速v當你們達成共識后，定出具體細節(jié)當你們達成共識后，定出具體細節(jié)v如果你引用他們認可的重要人物的如果你引用他們認可的重要人物的 證詞，會對他做決定有正面的影證詞，會對他做決

17、定有正面的影 響響v不要當眾批評他不要當眾批評他v針對其目標及最終目的提供支持針對其目標及最終目的提供支持v透過提問的方式讓他發(fā)掘要點，透過提問的方式讓他發(fā)掘要點， 但不要過問得太多但不要過問得太多v保持良好的業(yè)務關(guān)系，不主動去保持良好的業(yè)務關(guān)系，不主動去 建立私人關(guān)系，除非能確定這建立私人關(guān)系，除非能確定這是他的意愿是他的意愿v必須精煉，高效率，良好的時間必須精煉，高效率，良好的時間 掌握及得體的全方位組織掌握及得體的全方位組織v不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威47如何與各種風格的人有效溝通如何與各種風格的人有效溝通分析型分析型和睦型和睦型v按照系統(tǒng)化及精密的處理流程給予按照系統(tǒng)化及精密的處

18、理流程給予行動上的支持，如提供資料，數(shù)據(jù)行動上的支持，如提供資料，數(shù)據(jù)v會面時要有高度系統(tǒng)性、組織性及會面時要有高度系統(tǒng)性、組織性及充分準備充分準備v于提案時作出優(yōu)劣分析，然后提供于提案時作出優(yōu)劣分析，然后提供適當?shù)拇胧┤ヌ幚砹觿葸m當?shù)拇胧┤ヌ幚砹觿輛他們喜歡寫在紙面上的東西，所以他們喜歡寫在紙面上的東西，所以盡可能提供這些盡可能提供這些v不可過急完成決策流程，他們需要不可過急完成決策流程，他們需要時間思考時間思考v她們喜歡你能夠充分保證以免出現(xiàn)她們喜歡你能夠充分保證以免出現(xiàn)問題問題v不要質(zhì)疑他的專業(yè)不要質(zhì)疑他的專業(yè)根據(jù)其感受給予認可根據(jù)其感受給予認可讓他們明白你很重視他個人的風讓他們明白你很

19、重視他個人的風格、看法等格、看法等有必要提出個人的支持及保證以有必要提出個人的支持及保證以確定他所付出的行動是低風險的；確定他所付出的行動是低風險的；但是不可有過分行為以避免他對但是不可有過分行為以避免他對你失掉信心你失掉信心表現(xiàn)出你很積極的聆聽并對她們表現(xiàn)出你很積極的聆聽并對她們的談話持開放態(tài)度的談話持開放態(tài)度當雙方意見相左時，避免對事實當雙方意見相左時，避免對事實及邏輯爭論，應從私人看法個人及邏輯爭論，應從私人看法個人感受去討論感受去討論不要忽視他的感受不要忽視他的感受48行動行動接受接受了解了解注意注意有效溝通的四個步驟有效溝通的四個步驟49注注 意意v如何吸引對方的注意v如何聆聽對方說

20、話v興趣50雙手交叉雙手交叉51密切注意的姿勢，意味著她感興趣密切注意的姿勢，意味著她感興趣52揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是感興趣的表示揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是感興趣的表示 53拿著筆是否代表有興趣拿著筆是否代表有興趣54缺少興趣，注意力不集中缺少興趣，注意力不集中55嚴重不滿嚴重不滿56身體語言表明一種對抗態(tài)度身體語言表明一種對抗態(tài)度57消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論58了了 解解注注 意意興趣興趣共同語言共同語言行行 動動接接 受受相信相信決策決策有效溝通有效溝通59職場溝通職場溝通60如何與你的上司溝通如何與你的上司溝通v主動v負責v影響v有時要對上

21、司說“不”v幫助上司成功61主動主動v你的工作變得更加復雜v不必等著上司來找你，大多數(shù)人總認為溝通不夠v完成超出上司要求的工作質(zhì)量和數(shù)量v要站在對方的立場思考問題62負責負責v擔起承諾后的責任v及時的行動v抱怨和找理由是不負責任的表現(xiàn)v對職責范圍內(nèi)工作的一直跟進是最好的負責表現(xiàn)63影響影響v勇于提出你的建議和想法v研究 - 研究過去成功案例 - 把上司的目標編入你的計劃v做計劃 - 通盤考慮 - 成本、利益分析 - 可行性、有效性v如果不能說服上司，就按他說的去做v上司的信任來自你的業(yè)績和能力v權(quán)利不是你爭取來的的，而是你干出來64如何對上司說不如何對上司說不v認同這項工作v說“不”，但留下余

22、地v提供理由v提供其它方案v重新說明你的承諾65幫助上司成功幫助上司成功v你的成功建立在上司成功的基礎上v抱怨是沒有任何作用的，不要把你應該處理的問題輕易交給上司v上司不是你可以在背后議論的對象v上司是你成就事業(yè)的基礎而不是攔路虎66如何與部屬溝通（一）如何與部屬溝通（一）v認知部屬的現(xiàn)況（意愿與能力）v讓部屬清楚自己的風格與立場v因人而異，因事、因地制宜v預先鋪陳可能的溝通狀況v多一些體諒與耐心v多承擔，少推責（以身作則）v與部屬建立適當?shù)姆钦疥P(guān)系v將心比心 67如何與部屬溝通（二）如何與部屬溝通（二）v明確告知期待標準與督導方式v心胸開闊，接受建言v賞罰分明v與部屬平等對話 68跨部門溝

23、通指導原則跨部門溝通指導原則v要有團隊概念，減少本位主義v要有顧客服務意識（內(nèi)、外部）v積極解決問題，勿推諉責任v權(quán)責相關(guān)事項，主動、積極處理v多聽證據(jù)，少聽情緒v對事不對人 69有效溝通的要訣有效溝通的要訣人生十大點人生十大點70沙漠求生沙漠求生一、 內(nèi)容 1、 在炎熱的八月，你乘坐的小型飛機在撒哈拉沙漠失事，機身嚴重撞毀，將會著火焚燒。 2、 飛機燃燒前，你們只有十五分鐘時間，從飛機中領取物品。 3、 問題：在飛機失事中，如果你們只能從十五項物品中，挑選五項。在考慮沙漠的情況后，按物品的重要性，你們會怎樣選擇呢？請解釋原因。 二、 沙漠情況 1、 飛機的位置不能確定，只知道最近的城鎮(zhèn)是附近

24、七十公里的煤礦小城。 2、 沙漠日間溫度是40度，夜間溫度隨時驟降至5度。三、 假設 1、 飛機上生還人數(shù)與你的小組人數(shù)相同。你們裝束輕便，只穿著短袖T恤、牛仔褲、運動褲和運動鞋，每人都有一條手帕。 2、 全組人都希望一起共同進退。 3、 機上所有物品性能良好。 71沙漠求生沙漠求生一位專家在沙漠研究求生問題,搜集了無數(shù)事件和生還者資料,得出以下結(jié)論:1.化妝鏡: 在各項物品中,鏡子是獲救的關(guān)鍵.鏡子在太陽下可產(chǎn)生相等於七萬支燭光;如反射太陽光線,地平線另一端也可看見.只要有一面鏡,獲救機會有80%2.外套1件: 人體內(nèi)有40%是水份,流汗和呼吸會使水份消失,保持鎮(zhèn)定可減低脫水速度.穿外套能減低皮膚表面的水份蒸發(fā).如沒有外套,維