顧客投訴質(zhì)量處理程序

1、QEHMS文件顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量處理程序（依據(jù) ：管理手冊 HYGJ/SC-2013）文 件 號：XX/CX27-2013 版 本 號：第C版 頒布日期: 2010年1月08日實(shí)施日期: 2010年1月18日編制： (XX)審核： (XXX)批準(zhǔn)： (XXX)發(fā)放編號: 持有部門: 持有人: 受控 非受控XXXXXX 有 限 公 司修 改 記 錄修改章節(jié)修改日期修改內(nèi)容修改者批準(zhǔn)者顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量處理程序一、 目的為規(guī)范公司內(nèi)部質(zhì)量投訴處理流程，改進(jìn)客戶管理與服務(wù)，提高客戶滿意度。二、 適用范圍所有涉及本公司自產(chǎn)產(chǎn)品及外購產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴、抱怨及退換產(chǎn)品。三、 職責(zé)1） 銷售部是客戶與本公司溝

2、通的唯一正式接口，負(fù)責(zé)顧客投訴信息的接受、傳遞；銷售部將處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋，包括對客戶投訴當(dāng)時(shí)情緒的安撫。銷售部負(fù)責(zé)退換、調(diào)換、補(bǔ)充貨物的通知與執(zhí)行。2）質(zhì)量部負(fù)責(zé)不合格品的發(fā)生的原因分析、不合格品改進(jìn)措施的制定。如有退換產(chǎn)品負(fù)責(zé)根據(jù)退換產(chǎn)品的檢驗(yàn)。3）質(zhì)量副總負(fù)責(zé)對客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任負(fù)責(zé)。自產(chǎn)產(chǎn)品由制造部負(fù)責(zé)；外購產(chǎn)品由采購部負(fù)責(zé)。4）所有產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須由銷售部知會總經(jīng)理。四、工作程序（一）信息接受 1）銷售部、銷售員在接受到顧客投訴后予以登記（見附表）并應(yīng)立即通知質(zhì)量部

3、，質(zhì)量部負(fù)責(zé)起草處理意見。質(zhì)量副總審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，銷售部發(fā)出。（二）處理流程1）銷售部在接到客戶投訴后立即以書面形式告知銷售、質(zhì)量、技術(shù)采購副總及公司總經(jīng)理，其報(bào)告內(nèi)容至少包括： 客戶名稱； 產(chǎn)品名稱； 材質(zhì)； 規(guī)格與數(shù)量； 質(zhì)量問題描述； 客戶反映情況說明； 合同號； 發(fā)貨單號； 質(zhì)量證明書號； 當(dāng)時(shí)提交文件目錄，最好附上相應(yīng)的合同條款。2）質(zhì)量部對銷售部信息進(jìn)行確認(rèn)并對詳細(xì)信息進(jìn)行甄別、核實(shí)、收集、整理編制出廠時(shí)的質(zhì)量證明文件和發(fā)送文件。3）客戶投訴中涉及合同約定及非本公司責(zé)任時(shí)，由質(zhì)量部填寫書面澄清函，銷售部轉(zhuǎn)發(fā)。4）對于外購?fù)鈪f(xié)產(chǎn)品，針對問題產(chǎn)品的現(xiàn)象、情況由銷售部向供應(yīng)部說明，并由

4、供應(yīng)部以正式文件形式傳真或郵件告知告知供應(yīng)商文件，文件需經(jīng)采購經(jīng)理法律顧問審核、采購副總批準(zhǔn)。5）質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織相關(guān)責(zé)任人（部門）根據(jù)客戶的要求，進(jìn)行原因分析，并制定糾正預(yù)防措施，并負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。6）現(xiàn)場處理結(jié)論由銷售部形成書面文件報(bào)送總經(jīng)理、生產(chǎn)、技術(shù)、銷售、財(cái)務(wù)、質(zhì)保副總經(jīng)理及銷售部、質(zhì)量部、制造部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人。如銷售部無人參與則由質(zhì)量部參與人員通知銷售部執(zhí)行。（三）退貨換貨1）接到銷售部通知后，制造部負(fù)責(zé)追溯該產(chǎn)品來源（自產(chǎn)還是外購）。外購產(chǎn)品由制造部通知采購部和質(zhì)量部。采購部負(fù)責(zé)追究供應(yīng)商責(zé)任包括責(zé)任界定和索賠承擔(dān)的落實(shí)。自產(chǎn)產(chǎn)品由制造部通知質(zhì)量部追究工序操作檢驗(yàn)和終檢人員的責(zé)任。2

5、）銷售部負(fù)責(zé)簽發(fā)退換產(chǎn)品的生產(chǎn)通知單，按生產(chǎn)流程生產(chǎn)補(bǔ)供產(chǎn)品，并附注說明。（四）處理原則1）銷售部及時(shí)與客戶確定是否派員到現(xiàn)場處理，如需派員一般由銷售部、銷售員、質(zhì)量部、技術(shù)部人員到現(xiàn)場。2）對于較大的事故如材質(zhì)問題、破裂、洞、縫，一般應(yīng)要求將產(chǎn)品帶回公司分析試驗(yàn)后答復(fù)。3）對于不能準(zhǔn)確確定質(zhì)量事故原因的，不得擅自斷定并回復(fù)原因。4）質(zhì)量部主任全程負(fù)責(zé)質(zhì)量事故的進(jìn)展、協(xié)調(diào)。5）質(zhì)量部負(fù)責(zé)追究處罰操作人員、檢驗(yàn)員及其他相關(guān)人員。五、其他事項(xiàng)所有客戶投訴須在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，5個(gè)工作日實(shí)施處理。如內(nèi)部無法分析如期回復(fù)的，須向客戶報(bào)告現(xiàn)行進(jìn)度和承諾答復(fù)日期。處理完畢，質(zhì)量部負(fù)責(zé)質(zhì)量過程文件，銷售部存所有投訴處理記錄。質(zhì)量部應(yīng)對所有客戶投訴登記、存檔，并定期分析。處理責(zé)任人判 定 具 體 責(zé) 任客戶投訴記錄表48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)提 出 處 理 方 案客 戶 投 訴 客戶投訴處理流程銷售部登記投訴內(nèi)容并通知質(zhì)量副總判斷投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門實(shí)施處理方案（5個(gè)工作日內(nèi)）文件存檔責(zé)任部門分析投訴原因提交責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)批示銷售部通知