加油站投訴處理辦法

1、加油站投訴處理管理辦法第一章 總則第一條 為妥善處理客戶投訴，降低企業(yè)負面影響，重新贏得客戶，維系好客戶關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本辦法。第二條 凡客戶對商品質(zhì)量、計量或現(xiàn)場服務(wù)的不滿和抱怨，以書面或口頭等不同形式向公司申訴（以下簡稱：客戶投訴）時，依本管理辦法的規(guī)定處理。第二章 客戶投訴分類第三條 客戶投訴按照投訴性質(zhì)可以分為有效投訴、無效投訴、意見建議三類。1. 有效投訴：客戶對客服中心、加油站或售卡充值網(wǎng)點服務(wù)不滿意的投訴，具體包括：加油站服務(wù)類、 加油站信息類、 數(shù)質(zhì)量類、 財務(wù)類、 非油品類、售卡充值點類、客服中心類、其他類等。2. 無效投訴：經(jīng)調(diào)查客戶投訴內(nèi)容與中國石油無關(guān)；

2、經(jīng)調(diào)查客戶投訴屬酒后惡意投訴等。3. 意見建議：客戶對中國石油加油卡業(yè)務(wù)規(guī)章制度、加油站硬件系統(tǒng)設(shè)施的投訴等。第四條 投訴內(nèi)容分類。1. 有效投訴：（1）加油站服務(wù)類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過失、產(chǎn)品銷售、油品種類、加油效率、其他。（2）加油站信息類：位置、聯(lián)絡(luò)電話、促銷、營業(yè)狀態(tài)。（3）數(shù)質(zhì)量類：油品質(zhì)量、數(shù)量（4）財務(wù)類：發(fā)票、支票、扣款金額（5）非油品類：便利店商品數(shù)量、質(zhì)量、種類、價格等（6）售卡充值網(wǎng)點類：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過失、其他（7）客服中心類：客服態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、客服電話、客服工作時間（8）其他類：昆侖加油卡網(wǎng)站問題，其他（如上未包含在內(nèi)的投訴）2. 無效投訴：（1）競爭對手投訴（2）惡

3、意投訴（酒后）3. 建議和意見：（1）加油卡規(guī)章、政策（2）硬件配套不全（3）卡機不聯(lián)動（主要指：使用加油卡加油后須到便利店刷卡）（4）系統(tǒng)功能設(shè)計相關(guān)第五條 按照投訴的影響范圍和緊急程度，投訴可以分為三個等級。1. 一級投訴為重大影響類，下述情況之一者為一級投訴：（1）媒體類：媒體采訪、媒體投訴、客戶表示升級到媒體（2）質(zhì)量類：某一加油站或多個加油站，多起質(zhì)量類投訴（3）安全：爆炸、火災(zāi)、泄漏、人員、環(huán)境（4）群體性事件：打架、群眾圍攻（4） 便利店：食物中毒2. 二級投訴為緊急類投訴，主要包括：（1） 數(shù)量：同一加油站兩起以上數(shù)量類投訴（2） 客戶態(tài)度：投訴態(tài)度強烈、要求短時限解決3. 三

4、級投訴為一般類，主要為未有效處理客戶訴求與顧客發(fā)生爭吵、打斗而引起顧客投訴。第六條 客戶投的訴渠道1. 全國客戶服務(wù)中心統(tǒng)一的接入號碼xxxxxxxx；2. 分公司400服務(wù)熱線xxxxxxxxx；3. 分公司客服中心值班電話xxxxxxxxxx；4. 其他信息渠道。第三章 客戶投訴處理第七條 分公司客服專（兼）職管理人員，每天登錄加油卡客服系統(tǒng)，查看客服中心轉(zhuǎn)來的代辦工單，并按照規(guī)定時間及時處理。第八條 分公司客服中心收到任何形式的客戶投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容分類整理，并將有效投訴轉(zhuǎn)給相應(yīng)投訴處理責(zé)任人員。一級投訴需立即報請主管領(lǐng)導(dǎo)批示，二級、三級投訴由各崗位人員負責(zé)處理，投訴處理完成后客服中心

5、將對客戶回訪。第九條 客服中心責(zé)任1. 全面負責(zé)客戶投訴的接待、處理、過程監(jiān)督、建立文件管理與信息反饋；2. 調(diào)查客戶信息，了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認，安撫客戶并協(xié)助客戶解決問題或提供必要的幫助；3. 根據(jù)投訴分類擬定處理方式、責(zé)任加油站人員，并迅速傳達投訴信息與處理結(jié)果；4. 客戶投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反應(yīng)；5. 與客戶接洽并核實責(zé)任，加油站發(fā)生客戶投訴的發(fā)生原因調(diào)查及妥善處理情況；6. 客戶投訴改善對策的提出，責(zé)任加油站改善對策的檢查、執(zhí)行、監(jiān)督及效果確認；7. 出具投訴處理意見通報；第十條 加油站責(zé)任1. 有義務(wù)無條件配合客服中心處理客戶投訴的調(diào)查；2. 針對客戶投

6、訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查；3. 處理時效內(nèi)反饋客戶投訴調(diào)查、處理情況；4. 客戶投訴改善對策的執(zhí)行及情況匯報，擬定責(zé)任人員站內(nèi)處理意見。第十一條 投訴電話的管理分公司投訴電話由客服中心負責(zé)管理，投訴電話作為專線電話，保證暢通，不得挪作他用；電話接聽人員一定要堅持原則，對客戶做必要的安撫工作；詳細記錄客戶信息并認真記錄客戶投訴，及時處理。第十二條 客戶投訴調(diào)查及處理1. 客服人員接到客戶投訴時，首先，應(yīng)即查詢客戶基本信息；然后，了解客戶投訴要求，確認客戶投訴理由，協(xié)助解決客戶困難或提供建議與幫助；最后，記錄客戶投訴詳細情況，根據(jù)投訴的具體事項書面?zhèn)鬟_給被投訴部門或或加油站。24小

7、時內(nèi)內(nèi)反饋調(diào)查處理情況，并報主管領(lǐng)導(dǎo)。2. 客戶投訴若需要會勘者，在記錄客戶投訴時應(yīng)明確客戶需求、確保處理時效，必要時由客服人員會同被投訴加油站經(jīng)理或客戶經(jīng)理共同前往處理。3. 客戶投訴屬于嚴重性投訴的，立即報主管領(lǐng)導(dǎo)，由客服中心及時前往處理，并將處理情況實際向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。4. 客戶中心收到被投訴加油站反饋的客戶投訴處理情況時，應(yīng)于4小時內(nèi)與客戶接洽并核實調(diào)查處理情況及客戶接受情況，當客戶有異議時，或者被投訴加油站或客戶經(jīng)理沒有在時效內(nèi)反饋調(diào)查情況時，由客服中心直接派人重新調(diào)查、追查分析原因及判定責(zé)任歸屬責(zé)任人，并將投訴處理情況報告主管領(lǐng)導(dǎo)。5. 客服中心根據(jù)客戶投訴的實際處理情況，提出改善

8、方案，要求責(zé)任加油站采取必要的措施，在3日內(nèi)書面反饋具體改善對策措施。同時，客服中心審核責(zé)任加油站改善對策措施，提出糾正方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況，驗證措施效果。6. 一般情況客服中心必須在24小時回復(fù)投訴處理結(jié)果，特殊情況報主管領(lǐng)導(dǎo)。7. 判定責(zé)任加油站，原則上以客戶投訴損失金額核算擬定責(zé)任加油站扣罰金額，客服中心出具投訴處理意見，責(zé)任加油站主管部門和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)批示后執(zhí)行，若涉及行政處分報送人力資源部會簽后執(zhí)行。8. 被投訴加油站不得超越權(quán)限與客戶做任何處理答復(fù)協(xié)議或補償協(xié)議，對客戶投訴處理的答復(fù)等事項，由客服中心以書面或電話形式轉(zhuǎn)達客戶（不得將客戶投訴處理文件復(fù)印或打印送客戶）。9. 各部門和加油

9、站對客戶投訴處理有異議時須以書面形式呈報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。10. 客戶投訴內(nèi)容涉及計量和質(zhì)量時，由客服中心會同運維與安全管理部共同處理。11. 客戶投訴為無效投訴和意見建議時，客服中心人員記錄客戶投訴時，處理意見寫明該投訴為無效投訴或意見和建議，報部門主任。如客戶有異議時，再填寫一份新投訴單呈報部門主任。第十三條 客戶投訴處理期限1. 客戶投訴處理期限自受理起；2. 被投訴加油站對客戶投訴處理作業(yè)流程的處理期限為2個小時，改善方案響應(yīng)期限為3個工作日。第十四條 投訴的處罰客戶投訴一經(jīng)核實，由投訴責(zé)任方承擔(dān)全部責(zé)任，如涉及客戶賠償?shù)葐栴}，賠償費用由投訴責(zé)任方承擔(dān)，如涉及多個投訴責(zé)任方，按責(zé)任大小分擔(dān)

10、。同時，客戶投訴作為片區(qū)和加油站考核的重要考核項目。1. 加油站發(fā)生一級投訴將對直接責(zé)任人予以免職并追究相關(guān)責(zé)任，對扣罰片區(qū)當月考核分值20分；加油站發(fā)生二、三級投訴，每次分別罰款1000元，和800元，同時扣罰片區(qū)當月考核分值5分。2. 加油站罰款責(zé)任比例為：直接責(zé)任人承擔(dān)50%，加油站經(jīng)理承擔(dān)40%，片區(qū)經(jīng)理承擔(dān)10%。如一人承擔(dān)多項責(zé)任，則承擔(dān)的罰款比例疊加。3. 發(fā)生投訴的加油站取消本年度（自然年，下同）所有集體評先評優(yōu)資格。4. 同一加油站年度內(nèi)發(fā)生2次有效投訴，加油站經(jīng)理承擔(dān)的罰款金額翻倍（其他責(zé)任人罰款金額不變），加油站經(jīng)理取消本年度所有評先評優(yōu)資格；年度內(nèi)發(fā)生3次責(zé)任投訴，加油站經(jīng)理降職為實習(xí)經(jīng)理，待崗時間為6個月。5. 責(zé)任投訴的直接責(zé)任人取消本年度所有評先選優(yōu)資格。同一直接責(zé)任人年度內(nèi)發(fā)生2次責(zé)任投訴，給予警告處分，調(diào)離原工作崗位；同發(fā)生3次責(zé)任投訴，直接解除勞動合同。第十五條 處理時效逾期處罰客服中心在客戶投訴處理過程中，對于逾期案件應(yīng)催促有關(guān)責(zé)任加油站處理