某房地產(chǎn)公司-房屋交付管理規(guī)定(模板)

1、房屋交付管理規(guī)定 Q/POLY PP2008-2014保利房地產(chǎn)（集團(tuán)）股份有限公司房屋交付管理規(guī)定第一章 總則為合理安排房屋交付工作，使房屋交付工作有序進(jìn)行，規(guī)范房屋交付操作流程，加強(qiáng)客戶的交付體驗(yàn)，提高客戶對(duì)房屋產(chǎn)品的滿意度，特制訂本規(guī)定。第二章 術(shù)語(yǔ)及定義第一條 房屋交付房屋交付是指按照買(mǎi)賣(mài)合同的約定，將經(jīng)竣工驗(yàn)收備案的住宅商品房（物業(yè)）交付給業(yè)主，并驗(yàn)收房屋和提供相關(guān)證明文件的過(guò)程。本規(guī)定文件中的房屋交付特指集中交付期的房屋交付工作。第二條 查驗(yàn)整改率查驗(yàn)整改率的計(jì)算公式為：截止至交付前5日，查驗(yàn)已整改房屋質(zhì)量問(wèn)題總數(shù)/查驗(yàn)需整改房屋質(zhì)量問(wèn)題總數(shù)*100%。即查驗(yàn)后，相關(guān)部門(mén)對(duì)房屋質(zhì)量

2、問(wèn)題的整改率。第三條 戶均問(wèn)題數(shù)戶均問(wèn)題數(shù)的計(jì)算公式為：在一定時(shí)期內(nèi)項(xiàng)目房屋交付后業(yè)主報(bào)修質(zhì)量問(wèn)題總數(shù)/項(xiàng)目同期交付房屋戶數(shù)。即每戶房屋客戶平均報(bào)修問(wèn)題數(shù)量。第四條 一次性交樓率一次性交樓率的計(jì)算公式為：集中交付日后一個(gè)月內(nèi)實(shí)際交付戶數(shù)/集中交付日應(yīng)交付戶數(shù)*100%。即實(shí)際交付戶數(shù)占應(yīng)交付戶數(shù)的比重。第五條 房屋交付服務(wù)滿意率房屋交付服務(wù)滿意率的計(jì)算公式為：集中交付期間客戶對(duì)交付服務(wù)滿意戶數(shù)/集中交付期間到場(chǎng)戶數(shù)*100%。即實(shí)際交付滿意戶數(shù)占實(shí)際到場(chǎng)戶數(shù)的比重。第六條 房屋交付異議指客戶在辦理交付手續(xù)時(shí)因規(guī)劃設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量、銷(xiāo)售等原因提出異議并且拒絕簽署住宅商品房交付驗(yàn)收記錄表的情況。第三

3、章 工作職責(zé)第一節(jié) 集團(tuán)客戶管理部第七條 每年初進(jìn)行年度房屋交付計(jì)劃統(tǒng)計(jì)。第八條 對(duì)區(qū)域公司房屋交付工作進(jìn)行評(píng)估與考核。第九條 形成保利地產(chǎn)房屋交付報(bào)告（年度）。第二節(jié) 區(qū)域公司客服部第十條 統(tǒng)籌區(qū)域房屋交付工作。第十一條 負(fù)責(zé)房屋交付前材料準(zhǔn)備等工作的安排落實(shí)。第十二條 負(fù)責(zé)交付通知書(shū)的寄發(fā)。第十三條 負(fù)責(zé)房屋交付活動(dòng)的統(tǒng)籌安排及后續(xù)工作跟進(jìn)。第三節(jié) 區(qū)域物業(yè)公司第十四條 組織房屋交付前的開(kāi)荒。第十五條 協(xié)助交付前查驗(yàn)，房屋交付活動(dòng)的準(zhǔn)備，提供人力資源支持。第十六條 負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)的辦理。第十七條 負(fù)責(zé)房屋交付后的客戶報(bào)修對(duì)接，數(shù)據(jù)記錄和傳遞，協(xié)助房屋保修管理。第四節(jié) 區(qū)域公司營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)

4、部第十八條 提供符合交付條件的客戶清單。第十九條 提供交付項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)問(wèn)題統(tǒng)一解釋口徑。第五節(jié) 區(qū)域公司工程部/項(xiàng)目部第二十條 負(fù)責(zé)前期查驗(yàn)問(wèn)題整改消項(xiàng)，落實(shí)查驗(yàn)整改率。第二十一條 提供集中交付項(xiàng)目工程類(lèi)問(wèn)題統(tǒng)一解釋口徑。第二十二條 協(xié)助項(xiàng)目交付活動(dòng)。第二十三條 負(fù)責(zé)交付后的保修工程管理。第四章 工作流程第一節(jié) 交樓協(xié)調(diào)會(huì)不晚于交付前30日，召開(kāi)交樓協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)上由客服部組織項(xiàng)目交付負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理及其他相關(guān)人員分配交樓相關(guān)工作。會(huì)上對(duì)材料收集、工作時(shí)間要求等工作進(jìn)行安排和統(tǒng)籌。第二節(jié) 材料準(zhǔn)備第二十四條 交付前20日，完成由技術(shù)部/工程部提供的項(xiàng)目住宅使用說(shuō)明書(shū)及住宅質(zhì)

5、量保證書(shū)的印刷。第二十五條 交付前15日，從公司銷(xiāo)售系統(tǒng)中導(dǎo)出項(xiàng)目交付客戶明細(xì)交營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)客戶地址及聯(lián)系電話進(jìn)行重新核對(duì)，交付前10日，打印交付通知書(shū)及快遞單，交付前7日寄出交樓通知。第二十六條 交付前15日，完成項(xiàng)目交付方案并報(bào)批，方案應(yīng)包含：交付位置的選取，交付現(xiàn)場(chǎng)的包裝方案、交付物料的清單、交付人員的安排、交付費(fèi)用、交付風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估等。交付費(fèi)用參照保利地產(chǎn)品牌模塊化（見(jiàn)附件）中的項(xiàng)目分類(lèi)，建議分為四個(gè)等級(jí)： 級(jí)別費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)包含產(chǎn)品類(lèi)型A150/戶康居h1/h2、善居Q3B300/戶善居Q1/Q2、逸居C1/C2高層C450/戶逸居C2洋房別墅、尊居D自定義投資性及超高端產(chǎn)品注：交付費(fèi)用包含：集

6、中交付期的現(xiàn)場(chǎng)包裝費(fèi)用、禮品采購(gòu)費(fèi)用、通知書(shū)寄發(fā)費(fèi)用、交付現(xiàn)場(chǎng)使用的各項(xiàng)物料采購(gòu)費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)暖場(chǎng)活動(dòng)費(fèi)用等。第二十七條 交付前10日，向項(xiàng)目部獲取項(xiàng)目竣工驗(yàn)收備案表復(fù)印件。第二十八條 交付前10日，工程部、營(yíng)銷(xiāo)部和物業(yè)公司提供交樓統(tǒng)一口徑與疑難解答,并對(duì)交樓現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行交底與培訓(xùn)。第二十九條 交付前10日，打印交樓滿意度調(diào)查表。第三十條 交付前7日，取得營(yíng)銷(xiāo)部和財(cái)務(wù)部審核的符合交付條件的客戶明細(xì)表。第三十一條 交付前1日，項(xiàng)目交付現(xiàn)場(chǎng)包裝布置，組織進(jìn)行交付模擬演練，對(duì)交付重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。第三十二條 交付前1日，打印交付當(dāng)日使用的各種表單及編制數(shù)據(jù)錄入電子表。第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)組織第三十三條 交付

7、當(dāng)日，客服部項(xiàng)目交付負(fù)責(zé)人做好現(xiàn)場(chǎng)把控，協(xié)調(diào)和疏通各交付環(huán)節(jié)速度，應(yīng)對(duì)交付現(xiàn)場(chǎng)可能發(fā)生的突然事件。第三十四條 交付當(dāng)日，做好客戶到場(chǎng)時(shí)間登記、禮品派發(fā)或抽獎(jiǎng)登記。第三十五條 交付一周內(nèi)，客服部組織人員進(jìn)行交樓滿意度調(diào)查。第三十六條 交付當(dāng)日，項(xiàng)目部/工程部、營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司應(yīng)各派出一名工作人員與客服部相關(guān)人員一起組成現(xiàn)場(chǎng)答疑小組，專(zhuān)門(mén)解答業(yè)主重點(diǎn)疑難問(wèn)題（普通問(wèn)題應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)工作人員或陪同驗(yàn)房人員進(jìn)行解答），并做現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)事件處理小組使用。第三十七條 交付每日統(tǒng)計(jì)交付數(shù)據(jù)，即當(dāng)天交付戶數(shù)、完成交付比例、戶均問(wèn)題戶數(shù)、拒收樓戶數(shù)、未收樓戶數(shù)等至公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作人員，并監(jiān)控交付當(dāng)天業(yè)主報(bào)修項(xiàng)維修安排事

8、宜。第四節(jié) 交付催收工作第三十八條 交付1個(gè)月內(nèi)，區(qū)域物業(yè)公司應(yīng)在每周對(duì)所有未收房客戶進(jìn)行電話催收，每日更新電話、短信催收通知記錄。記錄每日到訪但未收房客戶分析及記錄原因。第三十九條 交付2個(gè)月后區(qū)域物業(yè)公司應(yīng)協(xié)助區(qū)域公司客服部對(duì)所有未收房的客戶統(tǒng)一發(fā)送房屋交付催告函。第四十條 交付3個(gè)月后區(qū)域物業(yè)公司應(yīng)協(xié)助區(qū)域公司客服部對(duì)所有未收房的客戶統(tǒng)一發(fā)送律師函。第四十一條 所有寄出的房屋交付催告函律師函郵寄回執(zhí)、簽收單、退回件統(tǒng)一回收存檔。第四十二條 交付半年后以物業(yè)公司起訴拖欠物業(yè)費(fèi)為由促進(jìn)客戶收房。第五節(jié) 房屋交付異議處理第四十三條 交付時(shí)，客戶提出異議，拒絕簽署住宅商品房交付驗(yàn)收記錄表及拒絕辦

9、理交付手續(xù)時(shí)，由區(qū)域公司客服部負(fù)責(zé)處理。第四十四條 區(qū)域公司客服部需安排現(xiàn)場(chǎng)答疑小組成員與客戶進(jìn)行溝通工作，溝通無(wú)效的，以客戶投訴流程處理。第四十五條 區(qū)域公司客服部應(yīng)就客戶投訴內(nèi)容與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，達(dá)成一致意見(jiàn)后，回復(fù)業(yè)主，并對(duì)客戶進(jìn)行房屋交付催收。第四十六條 在雙方達(dá)成一致后客戶仍未按時(shí)辦理交付手續(xù)的，應(yīng)在約定日內(nèi)以掛號(hào)信方式寄發(fā)房屋交付催告函或律師函。第六節(jié) 交樓后考核工作集中交樓完成后1個(gè)月內(nèi)，由地產(chǎn)客服部提供交樓責(zé)任部門(mén)（營(yíng)銷(xiāo)/工程/物業(yè)）考核表至公司投管部門(mén)和公司領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)該次交樓工作進(jìn)行整體考核。第五章 工作要求第一節(jié) 考核指標(biāo)第四十七條 查驗(yàn)整改率考核對(duì)象為區(qū)域公司工程部/項(xiàng)目

10、部及相關(guān)施工單位。用于考核以上部門(mén)在查驗(yàn)后的房屋質(zhì)量整改工作中的工作效率，查驗(yàn)整改率不應(yīng)低于90%，具體考核指標(biāo)由區(qū)域公司參考制定。第四十八條 戶均問(wèn)題數(shù)考核對(duì)象為區(qū)域公司工程部/項(xiàng)目部及相關(guān)施工單位。用于考核以上部門(mén)在查驗(yàn)后房屋質(zhì)量整改工作中的工作質(zhì)量。戶均問(wèn)題數(shù)毛坯交付項(xiàng)目不應(yīng)高于3條/戶，精裝修交付項(xiàng)目不應(yīng)高于6條/戶，具體考核指標(biāo)由區(qū)域公司參考制定。第四十九條 一次性交樓率考核對(duì)象為區(qū)域公司工程部/項(xiàng)目部、區(qū)域公司客服部及相關(guān)施工單位。用于考核以上單位/部門(mén)對(duì)房屋交付工作的重視程度及準(zhǔn)備程度。一次性交樓率不應(yīng)低于85%，具體考核指標(biāo)由區(qū)域公司參考制定。第五十條 房屋交付服務(wù)滿意率考核對(duì)

11、象為區(qū)域物業(yè)公司，區(qū)域公司客服部。用于考核以上單位/部門(mén)對(duì)房屋交付服務(wù)工作的質(zhì)量。房屋交付服務(wù)滿意率不應(yīng)低于95%，具體考核指標(biāo)由區(qū)域公司參考制定。第二節(jié) 工作紀(jì)律第五十一條 充分保護(hù)業(yè)主信息集中交樓現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格把控業(yè)主信息，嚴(yán)控業(yè)主資料和信息的流通范圍，未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意轉(zhuǎn)交和透露業(yè)主信息。凡參與交付工作的工作人員均需簽署業(yè)主信息保密協(xié)議。第五十二條 妥善處理危機(jī)事件因交樓現(xiàn)場(chǎng)人員混雜，客戶收房心情急切，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)稍有不當(dāng)之處，便容易產(chǎn)生糾紛。另外，不排除其它項(xiàng)目（有投訴或糾紛情況的）業(yè)主趁集中交付期間至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行鬧事的可能性。鑒于以上兩點(diǎn)，在保證工作人員服務(wù)態(tài)度的前提下，客服部項(xiàng)目交付負(fù)

12、責(zé)人應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行提早預(yù)警，妥善安排解決方案，將危機(jī)化于無(wú)形。第五十三條 確保交樓現(xiàn)場(chǎng)財(cái)產(chǎn)安全房屋交付現(xiàn)場(chǎng)需客戶交納一定費(fèi)用，部分客戶為避免現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法刷卡支付多選擇攜大量現(xiàn)金到場(chǎng)，交樓現(xiàn)場(chǎng)人員混雜，工作人員無(wú)法一一鑒別到訪人員，所以應(yīng)格外注意交樓現(xiàn)場(chǎng)財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。第五十四條 分工明確，落實(shí)到人交樓協(xié)調(diào)會(huì)召開(kāi)之時(shí)，客服部項(xiàng)目交付負(fù)責(zé)人需將后續(xù)工作嚴(yán)格落實(shí)到人。明確區(qū)域工程部、營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司的配合工作，并形成會(huì)議紀(jì)要，便于后期工作組織和考核。第六章 附錄附錄A：項(xiàng)目交付方案附錄B：交樓統(tǒng)一口徑與疑難解答附錄C：房屋交付催告函附錄D：律師函附錄E：保利地產(chǎn)房屋交付管理制度表單匯編編號(hào)

13、表單名稱(chēng)Q/POLY PP2008-2014/B1交樓滿意度調(diào)查表Q/POLY PP2008-2014/B2交樓責(zé)任部門(mén)（營(yíng)銷(xiāo)/工程/物業(yè)）考核表附錄F：保利地產(chǎn)品牌模塊化總表42-42附錄A：項(xiàng)目交付方案 項(xiàng)目交付方案1.交付區(qū)域基本情況 1.1交付區(qū)域技術(shù)指標(biāo)1.1.1 交樓具體情況如下：區(qū)域棟號(hào)建筑面積()住宅面積()商鋪面積()其他面積（)戶數(shù)（戶）電梯（部）合計(jì) 移交樓棟范圍示意圖; 1.2集中交樓時(shí)間：2013年12月2330日（例） 2013年12月23-24日（周一、周二）通知交付 樓，共 戶； 2013年12月25日（周三）通知交付 樓， 共 戶； 2013年12月26日（周

14、四）通知交付 樓， 共 戶； 2013年12月27日（周五）通知交付 樓， 共 戶； 2013年12月28日（周六）通知交付 樓， 共 戶； 2013年12月29-30日（周日、周一）為意外預(yù)留日期。1.3交樓地點(diǎn)集中交付地點(diǎn)： 1.4交付分流安排交付日期交付范圍計(jì)劃接待量（戶）備注12月23日12月24日12月25日12月26日12月27日12月28日12月29日未交付的業(yè)主12月30日未交付的業(yè)主總計(jì)7842.交樓現(xiàn)場(chǎng)安排2.1交樓現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置（可配以圖示）2.1.1布置主題：2.1.2小區(qū)外圍： 2.1.3小區(qū)入口處： 2.1.4交付現(xiàn)場(chǎng)入口處： 2.1.5交付現(xiàn)場(chǎng)： 2.1.6前往驗(yàn)房

15、沿線： 2.1.7小區(qū)內(nèi)部： 2.1.8大堂入口： 2.1.9電梯：2.1.10入戶驗(yàn)房： 2.2交樓現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)安排2.2.1停車(chē)指引地點(diǎn)： 人員： 工作內(nèi)容：2.2.2停車(chē)管理 地點(diǎn)： 人員： 工作內(nèi)容： 2.2.3資料交接辦理崗地點(diǎn)： 人員： 工作內(nèi)容： 2.2.4陪同驗(yàn)房崗 地點(diǎn)： 人員： 工作內(nèi)容： 2.2.5交付秩序維護(hù)地點(diǎn)： 人員：工作內(nèi)容： 物品： 2.2.6電瓶車(chē)駕駛崗： 地點(diǎn)： 人員： 工作內(nèi)容： 2.3車(chē)輛管理規(guī)定2.4執(zhí)勤要求2.5清場(chǎng) 2.6處理各類(lèi)突發(fā)事件的基本原則3.交房活動(dòng)布置執(zhí)行、交付現(xiàn)場(chǎng)示意圖（例）3.1交房現(xiàn)場(chǎng)示意圖攜帶資料：交付通知書(shū)、已填好并貼好照片的

16、業(yè)主資料登記表、購(gòu)房合同、業(yè)主本人身份證原件及復(fù)印件、交付代理人有效身份證件及業(yè)主授權(quán)委托書(shū)、需補(bǔ)款業(yè)主的房款結(jié)清證明3.2收房手續(xù)辦理流程圖（例）驗(yàn)證業(yè)主身份收到交付通知書(shū)持購(gòu)房合同、業(yè)主本人身份證、全部購(gòu)房發(fā)票（定金、首付、按揭款），退款業(yè)主帶本人銀行卡，到地產(chǎn)財(cái)務(wù)結(jié)算處： 補(bǔ)房款的交付手續(xù)辦理：補(bǔ)交房款后領(lǐng)取房款結(jié)清證明，再辦理交付手續(xù)。（補(bǔ)款只接受儲(chǔ)蓄卡或信用卡刷卡） 退房款的手續(xù)辦理：先辦理交付手續(xù)，然后持收樓確認(rèn)書(shū)及以上基本資料到地產(chǎn)財(cái)務(wù)結(jié)算處簽署退款協(xié)議，從收樓之日起30個(gè)工作日內(nèi)由財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)帳辦理銀行退款手續(xù)。（僅限XX銀行借記卡） 實(shí)測(cè)面積等于預(yù)測(cè)面積的交付手續(xù)：直接辦理交付手續(xù)

17、即可交樓現(xiàn)場(chǎng)簽到等候否零星維修交房滿意度回訪請(qǐng)業(yè)主留下一把入戶門(mén)鑰匙，以便及時(shí)維修預(yù)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)辦理交付手續(xù)本次交付物業(yè)費(fèi)將用面積退款抵扣，不足部分請(qǐng)繳納現(xiàn)金或刷卡1、發(fā)放和回收驗(yàn)房人員的入戶門(mén)鑰匙2、將全套鑰匙、門(mén)禁卡及禮品交業(yè)主，并請(qǐng)業(yè)主在收樓確認(rèn)書(shū)上簽字確認(rèn)領(lǐng)取鑰匙、門(mén)卡，禮品驗(yàn) 房1、領(lǐng)取一把入戶門(mén)鑰匙，帶業(yè)主驗(yàn)房2、在收樓確認(rèn)書(shū)記錄業(yè)主的問(wèn)題；抄寫(xiě)水、電表讀數(shù)，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)是補(bǔ)交房款否是地產(chǎn)財(cái)務(wù)結(jié)算處補(bǔ)交房款地產(chǎn)財(cái)務(wù)結(jié)算處辦理退款簽署：前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約留存：已填好并貼好照片的業(yè)主資料登記表、業(yè)主本人身份證原件及復(fù)印件、交付代理人有效身份證件及業(yè)主授權(quán)委托書(shū)、補(bǔ)款后

18、的房款結(jié)清證明發(fā)放：房屋質(zhì)量保證書(shū)、房屋使用說(shuō)明書(shū)、業(yè)主手冊(cè)、白蟻防治卡等攜帶房款結(jié)清證明4.交付物料明細(xì)及預(yù)算表（例）內(nèi)容規(guī)格數(shù)量材料（備注）面積(m2)單價(jià)安裝總價(jià)備注隔斷桁架租用3天7.52.5238S加厚布安裝雙面桁架租用3天費(fèi)用安裝雙面桁架交房流程0.911.921背膠啞膜KT板1.7472安裝交房流程裝修流程0.911.921背膠啞膜KT板1.7472安裝裝修流程證照公示3.471.581背膠啞膜5.4826安裝竣工備案證、實(shí)測(cè)簽到區(qū)指示牌0.81.21背膠啞膜KT板小黑邊0.96安裝休息區(qū)指示牌0.81.21背膠啞膜KT板小黑邊0.96安裝辦理區(qū)指示牌0.81.21背膠啞膜KT板

19、小黑邊0.96安裝財(cái)務(wù)結(jié)算區(qū)指示牌0.81.21背膠啞膜KT板小黑邊0.96安裝物品發(fā)放區(qū)指示牌0.81.21背膠啞膜KT板小黑邊0.96安裝箭頭指示0.40.230車(chē)貼啞膜安裝1#、2#、3#、5#、6#樓請(qǐng)前行箭頭指示0.40.23車(chē)貼啞膜安裝1#樓請(qǐng)前行箭頭指示0.40.23車(chē)貼啞膜安裝2#樓請(qǐng)前行拱門(mén)租用100.77天安裝“歡迎回家”屏風(fēng)331木制9安裝條幅160.71布標(biāo)安裝電梯0.82.112部背膠啞膜裱車(chē)貼13.44安裝公告欄1.20.84背膠啞膜裱車(chē)貼3.84安裝玻璃靜電貼0.60.15實(shí)際數(shù)量背膠啞膜裱白膠車(chē)貼單面安裝門(mén)把手拉花800個(gè)公示易拉寶0.821PP+架子80合計(jì)序

20、號(hào)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)預(yù)計(jì)費(fèi)用備注1午餐15元/人每天按照100人計(jì)算2點(diǎn)心300元/天每天按照500元計(jì)算3水果500元/天每天按照500元計(jì)算4水300元/天按照每天10件水計(jì)算5雨傘50把合計(jì)總費(fèi)用預(yù)算序號(hào)內(nèi)容預(yù)計(jì)費(fèi)用備注1交付現(xiàn)場(chǎng)包裝2物業(yè)接待費(fèi)用3花卉費(fèi)用4保潔開(kāi)荒費(fèi)用合計(jì)5.交樓各崗位置及人員安排（例） 大體框架如下：5.1人員安排及崗位職責(zé)步 驟負(fù)責(zé)人工作人員物料及道具崗位職責(zé)備注1、現(xiàn)場(chǎng)指揮對(duì)講機(jī)一部全面負(fù)責(zé)交付期間工作的協(xié)調(diào)及重大事件的處理。2、交付接待組（2人）代理公司1人對(duì)講機(jī)一部接待人員崗位職責(zé)：1、監(jiān)督小組成員工作，做好業(yè)主接待和交付指引工作。2、請(qǐng)業(yè)主出示交付通知書(shū)，指引交付路

21、線3、向業(yè)主介紹交付流程及交付流程單的使用方法。4、熟悉交付、裝修流程，小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)。5、交付人數(shù)太多時(shí)應(yīng)分散客戶群至休息區(qū)，控制業(yè)主交付節(jié)奏。接待組必須在人員驗(yàn)房高峰期時(shí)能替補(bǔ)工程人員驗(yàn)房；對(duì)員工要求：既會(huì)驗(yàn)房又會(huì)接待，主要以客服人員為主3、簽到及身份核實(shí)區(qū)（2名）物業(yè)公司1人珩架、交付流程、裝修流程展架、交付導(dǎo)視牌椅子10把、桌子3張、簽到本、筆4只、接待水果、紙杯等若干、果盤(pán)5個(gè)、垃圾桶2個(gè)（紙箱制作）、對(duì)講機(jī)一部、崗位人員職責(zé)：1、業(yè)主到達(dá)后，請(qǐng)業(yè)主在簽到本上對(duì)應(yīng)地方簽名、房號(hào)等相關(guān)信息。2、非業(yè)主本人收房，被委托人帶身份證原件及復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、業(yè)主委托書(shū)。3、準(zhǔn)備簽到表和房

22、屋交付流程表，熟悉交付流程。4、簽到時(shí)請(qǐng)?zhí)崾緲I(yè)主簽署當(dāng)天的日期。發(fā)放交付流程單5、簽約區(qū)滿員，則引導(dǎo)業(yè)主至內(nèi)場(chǎng)休息區(qū)等候簽約。6、簽約區(qū)有空位，由身份登記的工作人員通知調(diào)度，根據(jù)排號(hào)單順序通知業(yè)主至簽約區(qū)簽約。7、詢問(wèn)業(yè)主是否同意面積退款抵扣維修資金和一年物業(yè)費(fèi)，流程單上注明；4、交付辦理區(qū)（15名）地產(chǎn)8人物業(yè)公司7人業(yè)主資料登記表、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約、房屋質(zhì)量保證書(shū)、房屋使用說(shuō)明書(shū)、業(yè)主手冊(cè)、白蟻防治卡、消防安全責(zé)任書(shū)、物品領(lǐng)用登記表、收樓確認(rèn)書(shū)、椅子6把、桌子8張、辦公文具8套、對(duì)講機(jī)一部交付辦理人員職責(zé)：1、留存：已填好并貼好照片的業(yè)主資料登記表、業(yè)主本人身份證原件及復(fù)

23、印件、交付代理人有效身份證件及業(yè)主授權(quán)委托書(shū)、補(bǔ)款后的房款結(jié)清證明2、發(fā)放：房屋質(zhì)量保證書(shū)、房屋使用說(shuō)明書(shū)、業(yè)主手冊(cè)、白蟻防治卡等。3、簽署：前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主手冊(cè)、房屋交接書(shū)4、確認(rèn)業(yè)主已辦理完交付流程單上相關(guān)手續(xù)，同時(shí)確認(rèn)收樓確認(rèn)書(shū)的填寫(xiě)的內(nèi)容（維修問(wèn)題及水電表讀數(shù)等）已經(jīng)準(zhǔn)備無(wú)誤后，請(qǐng)業(yè)主在收樓確認(rèn)書(shū)上簽字，并將入戶門(mén)鑰匙、信報(bào)箱鑰匙、門(mén)禁卡等交給業(yè)主。5、向業(yè)主發(fā)放交付禮品，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。6、完成交付辦理，雙方在交付流程單上簽字。5、需要在交付流程單上簽章在人少時(shí)，實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，在人多時(shí)進(jìn)行一對(duì)多服務(wù)，負(fù)責(zé)核實(shí)業(yè)主資料。5、鑰匙箱發(fā)放及交付資料回收組（3人）物業(yè)公司2人物

24、品領(lǐng)用登記、每日清點(diǎn)交付鑰匙。發(fā)放交付相關(guān)物品。滿意度調(diào)查；鑰匙發(fā)放崗職責(zé)：1、 根據(jù)房號(hào)發(fā)放鑰匙箱、驗(yàn)房單2、 每日清點(diǎn)鑰匙箱及相差物品3、 核對(duì)交付流程單及辦理完結(jié)的相關(guān)業(yè)主資料，做到一戶一檔6、財(cái)務(wù)組（7人）地產(chǎn)財(cái)務(wù)4人物業(yè)財(cái)務(wù)3人椅子8把、桌子3張、物業(yè)費(fèi)發(fā)票若干、辦公文具6套、物業(yè)費(fèi)POS機(jī)一部、實(shí)測(cè)面積冊(cè)子備查。地產(chǎn)財(cái)務(wù)人員職責(zé)：1、依據(jù)實(shí)測(cè)面積計(jì)算出的費(fèi)用清單，清退和收取雙方的各種費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)；2、關(guān)于實(shí)測(cè)面積補(bǔ)退房款的補(bǔ)充協(xié)議3、請(qǐng)做好契稅收取、實(shí)測(cè)面積補(bǔ)退的解釋工作。4、需要在交付流程單上簽章財(cái)務(wù)人員職責(zé)：1、 預(yù)收6個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)，并開(kāi)具發(fā)票，填寫(xiě)交付流程單。2、

25、 保利會(huì)業(yè)主積分況換物業(yè)費(fèi)手續(xù)的辦理。地產(chǎn)、物業(yè)收費(fèi)辦公全一；收費(fèi)分別進(jìn)行 7、驗(yàn)房崗（35名）物業(yè)15人地產(chǎn)20人A4板夾50個(gè)；筆；驗(yàn)房單、便簽紙20本驗(yàn)房人員職責(zé)：陪同客戶驗(yàn)房，并進(jìn)行相關(guān)工程質(zhì)量問(wèn)題的解答（參考統(tǒng)一口徑）。注意事項(xiàng)：1、 在前去驗(yàn)房途中，可按照統(tǒng)一口徑向業(yè)主簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目情況及配套相關(guān)情況。2、 根據(jù)驗(yàn)房記錄表格引導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)房，并根據(jù)業(yè)主要求記錄驗(yàn)房問(wèn)題；完畢后請(qǐng)業(yè)主在驗(yàn)房記錄表上簽字確認(rèn)（注意：只有業(yè)主對(duì)此環(huán)節(jié)簽字確認(rèn)后才進(jìn)行后續(xù)環(huán)節(jié)）。3、 抄錄水電表底數(shù)，并詳細(xì)記錄在驗(yàn)房記錄表上，請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)。4、 如業(yè)主提出無(wú)法解答的問(wèn)題，需聯(lián)系崗位責(zé)任人協(xié)調(diào)處理，崗位責(zé)任人需將

26、當(dāng)天收集到的問(wèn)題提交給客服。5、 填寫(xiě)交付流程單。主要以工程人員為主，在驗(yàn)房高峰時(shí)，可以由會(huì)驗(yàn)房的接待組人員替補(bǔ)8、突發(fā)事件處理崗（3名）處理突發(fā)事件人員職責(zé):1、工程質(zhì)量疑難問(wèn)題及營(yíng)銷(xiāo)事項(xiàng)的服務(wù)及相關(guān)約定問(wèn)題答疑。2、涉及治安、交通、醫(yī)療事件處理。3、負(fù)責(zé)處理刁鉆、無(wú)理取鬧事件。4、其它突發(fā)事件。9、后勤保障崗（3名）物業(yè)3人安防人員擔(dān)任后勤保障人員職責(zé)：1、保證供水、不停電、背景音樂(lè)、噴泉開(kāi)放、保安保潔在崗。2、所有參與交房工作人員午餐、人員總考勤。3、準(zhǔn)備交樓現(xiàn)場(chǎng)的辦公用品4、等候區(qū)招待客戶的水果、飲水機(jī)、紙杯5、停車(chē)引導(dǎo)、安保，制定交付現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)方案并實(shí)施10、停車(chē)指引崗安防人員5名引導(dǎo)

27、當(dāng)天交付業(yè)主車(chē)輛停放，指引業(yè)主進(jìn)入交付現(xiàn)場(chǎng)11、交付秩序維護(hù)崗安防人員10名防范無(wú)關(guān)人員進(jìn)入交付區(qū)域，確保交付現(xiàn)場(chǎng)物品不被人為破壞，保證交付現(xiàn)場(chǎng)安全12、交付現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生維護(hù)崗保潔人員5名確保整個(gè)交付干凈、整潔，重點(diǎn)是售樓部及交樓現(xiàn)場(chǎng)用房13、交付數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯報(bào)崗（2人）物業(yè)2人 負(fù)責(zé)交付當(dāng)日交房數(shù)據(jù)（交付短信、交付率及未交付原因、驗(yàn)收問(wèn)題點(diǎn)及分類(lèi)、客訴及突發(fā)事件、滿意度調(diào)查）的及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)，并負(fù)責(zé)NC及明源錄入?yún)R報(bào)格式見(jiàn)本方案第十一部分14、維修崗施工單位50人維修工具、材料負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)可維修項(xiàng)的快速維修工作，由項(xiàng)目經(jīng)理或標(biāo)段工程師統(tǒng)籌指派14、技術(shù)支持崗負(fù)責(zé)交付過(guò)程中相關(guān)技術(shù)類(lèi)問(wèn)題的解釋與解決15

28、、工程支持崗負(fù)責(zé)交付過(guò)程中相關(guān)工程類(lèi)問(wèn)題的解釋與解決16、營(yíng)銷(xiāo)支持崗負(fù)責(zé)交付過(guò)程中相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)問(wèn)題的解釋與解決6.集中交樓工作要求（例）6.1工作時(shí)間：7：3017：00，到崗后簽到，早晨7：30、下午17：00所有崗位負(fù)責(zé)人需在交付現(xiàn)場(chǎng)集合、開(kāi)碰頭會(huì)。6.2各流程崗位負(fù)責(zé)人在辦理本崗位手續(xù)后，必須在流程卡上簽名確認(rèn)。6.3在辦理交付過(guò)程中遇到客戶提出統(tǒng)一口徑以外的敏感問(wèn)題，將問(wèn)題記錄下來(lái)，告知客戶集中交付后會(huì)有客戶服務(wù)部回復(fù)，并請(qǐng)客戶繼續(xù)辦理手續(xù)。如果客戶糾纏此類(lèi)問(wèn)題并不愿繼續(xù)辦理手續(xù)，立即帶領(lǐng)客戶至現(xiàn)場(chǎng)交付顧問(wèn)崗處。6.4對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題無(wú)法回答時(shí)，必須記錄后交給該崗位負(fù)責(zé)人，于當(dāng)日碰頭會(huì)上

29、提出。6.5所有工作人員不得擅離崗位，不得遲到早退，嚴(yán)格執(zhí)行到崗、下班考勤制度，違反者將影響當(dāng)月個(gè)人考核及部門(mén)考核。7.交樓進(jìn)度匯報(bào)7.1交付進(jìn)度匯報(bào)要求：各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)于集中交付期間，每日下班后嚴(yán)格按照以下短信及書(shū)面匯報(bào)格式，收樓日?qǐng)?bào)以短信的形式知會(huì)客戶服務(wù)部及公司領(lǐng)導(dǎo)，書(shū)面統(tǒng)計(jì)表作為數(shù)據(jù)留存使用。 短信格式為：XX項(xiàng)目日累計(jì)可交付戶，簽到戶，交付戶，累計(jì)交付戶，到訪客戶交付率%，集中交付率%；到訪客戶未收房原因：工程類(lèi)戶，設(shè)計(jì)類(lèi)戶，其他類(lèi)戶；客戶驗(yàn)房反映問(wèn)題點(diǎn)1#個(gè)，2#個(gè)。，其中門(mén)窗類(lèi)個(gè)，土建類(lèi)個(gè)，露臺(tái)廁廚器具類(lèi)個(gè)，滲漏水個(gè)，弱電系統(tǒng)個(gè)，其他類(lèi)個(gè)；現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴及突發(fā)事件起。書(shū)面統(tǒng)計(jì)

30、表格式為：項(xiàng)目名稱(chēng)： 統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 日一期共計(jì)套：截止月日，通知交付套，簽約未放款套，未售套樓 棟通知交付時(shí)間應(yīng)交付戶數(shù)截止本日實(shí)際交付戶數(shù)交付率本日交付戶數(shù)未交付客戶清單到訪未交付客戶原因分析1#2#3#5#6# 集中交付驗(yàn)收問(wèn)題點(diǎn)統(tǒng)計(jì)格式為：XX項(xiàng)目X棟/區(qū) 交付問(wèn)題點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表門(mén)窗土建露臺(tái)、廁廚、器具滲漏水弱電系統(tǒng)其他合計(jì)是否收樓備注（重點(diǎn)問(wèn)題描述）樓棟入戶門(mén)塑鋼門(mén)窗天花梁、柱墻面地面門(mén)檻欄桿地漏水龍頭煙道、止回閥給排水樓板漏水外墻漏水窗臺(tái)漏水給排水管漏水門(mén)禁對(duì)講有線電視網(wǎng)絡(luò) 集中交付客訴及突發(fā)事件匯報(bào)格式序號(hào)業(yè)主姓名房號(hào)聯(lián)系方式投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程是否收樓備注12以上方案難免有疏忽或不詳

31、之處，在組織實(shí)施過(guò)程中，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事及時(shí)提醒糾偏，客服部將在后期不斷完善具體執(zhí)行方案。 xx保利房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 客戶服務(wù)部 xxxx年xx月xx日房屋交付制度管理規(guī)定 Q/POLY PP2008-2014附錄B：交樓統(tǒng)一口徑與疑難解答交樓統(tǒng)一口徑與疑難解答注：各區(qū)域公司可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改與補(bǔ)充一、物業(yè)管理類(lèi)：序號(hào)問(wèn)題統(tǒng)一回復(fù)口徑依據(jù)文件1管理費(fèi)什么時(shí)間開(kāi)始算起？管理費(fèi)從2014年4月15日開(kāi)始算起。（買(mǎi)賣(mài)合同約定日）前期服務(wù)協(xié)議2為什么要收那么貴的管理費(fèi)，依據(jù)是什么?保利天悅物業(yè)費(fèi)是根據(jù)相關(guān)物業(yè)管理政策與規(guī)定，同時(shí)結(jié)合樓盤(pán)的實(shí)際情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和成本支出等確定的。而且該費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)已上報(bào)

32、物價(jià)部門(mén)審批。保利天悅項(xiàng)目作為廣州頂級(jí)生態(tài)豪宅，物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有高于目前市區(qū)其他豪宅項(xiàng)目，但保利物業(yè)將為小區(qū)配備了最好的精英物管團(tuán)隊(duì)和“雙管家”貼心服務(wù)（具體服務(wù)內(nèi)容可參考前期服務(wù)協(xié)議、業(yè)戶手冊(cè)及服務(wù)指南），服務(wù)更優(yōu)質(zhì)更用心，因此收費(fèi)并不算高。前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)戶手冊(cè)、服務(wù)指南3水電費(fèi)如何交？管理費(fèi)如何交？此外還要收取的費(fèi)用有哪些？需要繳交水、電、有線電視、電話、煤氣等費(fèi)用，原應(yīng)由業(yè)主自行到相關(guān)單位繳納，但為了節(jié)省您的時(shí)間，我服務(wù)中心建議您開(kāi)立“招行天悅薈聯(lián)名卡”以實(shí)現(xiàn)費(fèi)用每月自動(dòng)繳費(fèi)劃扣，為您節(jié)省時(shí)間，也避免因繳費(fèi)不及時(shí)而產(chǎn)生滯納金或停用，減少不必要的麻煩， 4物業(yè)管理公司的辦公時(shí)間是

33、什么時(shí)候？服務(wù)投訴電話是多少？我們?yōu)槟峁?4小時(shí)熱線服務(wù)，如有任何疑問(wèn)，您可隨時(shí)聯(lián)系大堂管家（手機(jī)：XXXXX）、專(zhuān)屬管家（手機(jī)：XXXX）或服務(wù)中心前臺(tái)（電話：89890999）。5裝修要辦理哪些手續(xù)？流程是怎樣的？業(yè)主進(jìn)行裝飾裝修活動(dòng)必須遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)主臨時(shí)規(guī)約有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按照保利天悅花園住宅使用說(shuō)明書(shū)和住宅質(zhì)量保證書(shū)有關(guān)要求進(jìn)行裝飾裝修。如涉及大范圍裝修，您需提前三天到服務(wù)中心填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表，提供相關(guān)的圖紙資料，待地產(chǎn)公司工程部審核批準(zhǔn)后，您及施工單位各自到服務(wù)中心前臺(tái)出納繳納裝修保證金，方可進(jìn)行裝修。裝修完畢后通知服務(wù)中心驗(yàn)收，合格后退回保證金。如安裝空調(diào)、防盜門(mén)、隱形防

34、盜網(wǎng)、拉閘、窗花、紗窗、鋁合金窗等中的其中一項(xiàng)，到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，繳納安裝押金/項(xiàng)，經(jīng)服務(wù)中心驗(yàn)收合格后退回保證金。具體規(guī)定請(qǐng)您參考裝飾裝修手冊(cè)。裝飾裝修手冊(cè)。6小區(qū)部分樓房還沒(méi)有建好，我入住后有裝修噪音影響我的正常生活，同時(shí)進(jìn)出裝修人員較多，能保障我家內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全嗎？針對(duì)噪音裝修施工現(xiàn)象我們已跟地產(chǎn)公司和施工單位協(xié)商溝通過(guò)，盡量降低施工噪音，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定時(shí)間進(jìn)行施工。對(duì)經(jīng)允許進(jìn)場(chǎng)裝修人員，必須統(tǒng)一裝著由保利物業(yè)提供的帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作馬甲，其余閑雜人員不可隨意進(jìn)出交付付樓宇。服務(wù)中心安防人員全部是通過(guò)培訓(xùn)上崗，在執(zhí)勤中對(duì)嚴(yán)格控施工人員進(jìn)出已交付的樓房，并要求佩戴統(tǒng)一出入證和登記出

35、入。此外，小區(qū)主要通道、出入口及電梯均裝有監(jiān)控系統(tǒng)，安防人員也會(huì)不定時(shí)對(duì)樓層進(jìn)行巡查，全面保障小區(qū)安全。7煤氣點(diǎn)火手續(xù)如何辦理？需要收費(fèi)嗎？要提供什么資料？收樓當(dāng)天會(huì)有煤氣公司人員在場(chǎng)，業(yè)主可以當(dāng)場(chǎng)辦理煤氣點(diǎn)火手續(xù)。若逾期收樓，業(yè)主需先到服務(wù)中心開(kāi)具點(diǎn)火證明，再需要致電煤氣公司（客服電話96833）預(yù)約辦理點(diǎn)火手續(xù)。開(kāi)具點(diǎn)火證明需要業(yè)主向服務(wù)中心提供購(gòu)房合同和業(yè)主身份證。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物價(jià)局文件和煤氣公司規(guī)定收取。8物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容包括哪些？物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容包括：1、房屋共用部位的維護(hù)和管理。2、房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理。3、環(huán)境衛(wèi)生管理。4、公共秩序及交通秩序的管理。5、車(chē)輛停放

36、管理。6、治安防范管理。7、公共地方綠化維護(hù)和管理。8、滅“四害”。9、消防安全管理。10、社區(qū)文化活動(dòng)。日常服務(wù)包括公共綠化的養(yǎng)護(hù)、公共區(qū)域的保潔、公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)、24小時(shí)的保安服務(wù)社區(qū)文化的組織；有償服務(wù)包括房屋私有部位的養(yǎng)護(hù)、房屋室內(nèi)維修服務(wù)、家居清潔、家居綠化養(yǎng)護(hù)院園苗木種植等服務(wù)。前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)戶手冊(cè)、服務(wù)指南9門(mén)禁卡不夠用，可以再買(mǎi)嗎？多少錢(qián)一個(gè)？收樓時(shí)每戶可免費(fèi)獲贈(zèng)5張業(yè)主門(mén)禁卡，超出的數(shù)量可以到物業(yè)服務(wù)中心登記購(gòu)買(mǎi)，價(jià)格是每張40元。10為什么要先交納三個(gè)月管理費(fèi)？以什么形式交納管理費(fèi)？如果不及時(shí)交納管理費(fèi)有什么后果？為方便業(yè)主，保利天悅與招商銀行合作“保利天悅

37、薈-招銀聯(lián)名卡”，為業(yè)主提供一站式金融及繳費(fèi)業(yè)務(wù)，業(yè)主辦卡開(kāi)戶后即可繳納所有費(fèi)用。 因新收樓，為免您忘記繳交管理費(fèi)而導(dǎo)致有滯納金產(chǎn)生，因此所有物業(yè)公司都采用收樓期間一次性預(yù)收三個(gè)月管理費(fèi)的辦法，請(qǐng)您理解。業(yè)主不按約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間交納有關(guān)費(fèi)用的，保利物業(yè)有權(quán)按前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定收取滯納金，逾期二個(gè)月后仍拒絕交納的，保利物業(yè)有權(quán)停止物業(yè)管理特約服務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者將被追究相關(guān)法律責(zé)任。前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議11如果拒絕交納管理費(fèi)，貴公司如何處理？按照中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)物業(yè)管理?xiàng)l例第六十七條：違反物業(yè)服務(wù)合約規(guī)定，逾期不交 納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，依廣

38、州市物業(yè)管理辦法第五十六條，可按每戶加收所欠的管理費(fèi)總數(shù)每日1計(jì)算滯納金；物業(yè)管理企業(yè)也可以向人民法院起訴，并按所欠的管理費(fèi)總數(shù)每日1計(jì)算滯納金。物業(yè)管理?xiàng)l例廣州市物業(yè)管理辦法12小區(qū)的停車(chē)場(chǎng)有什么類(lèi)別？車(chē)輛如何停放，收費(fèi)如何？保利天悅花園停車(chē)場(chǎng)按住宅類(lèi)收費(fèi)，月租400，管理費(fèi)120（私家車(chē)位）13我已購(gòu)買(mǎi)車(chē)位，為什么要交納使用費(fèi)？您購(gòu)買(mǎi)了車(chē)位，即購(gòu)買(mǎi)了車(chē)位的所有權(quán)，但車(chē)場(chǎng)的日常清潔、水電費(fèi)、保安巡查等費(fèi)用是需要業(yè)主分?jǐn)偟摹?4信箱有嗎？郵編是多少?信箱都安裝在首層架空層處，通郵手續(xù)已辦理。郵編是：51030815管家部管家有何服務(wù)對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的清潔、綠化、治安進(jìn)行監(jiān)督與管理，接受業(yè)主的監(jiān)督、報(bào)

39、修、投訴與建議、預(yù)約服務(wù)等事宜，推行保利的 “東方禮遇”尊崇服務(wù)，適時(shí)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，具體詳見(jiàn)業(yè)戶服務(wù)指南。業(yè)戶服務(wù)指南16小區(qū)屬于哪個(gè)居委管？如何辦理戶口遷入手續(xù)？保利天悅花園歸琶洲街道管轄范圍,聯(lián)系電辦理戶口遷入手續(xù)可聯(lián)系琶洲派出所詳詢。17如果我本人不能前來(lái)收樓，家人代收樓時(shí)是否一定要出具公證處委托書(shū)？若家人代辦需齊備什么資料？您本人可以親筆委托代辦人辦理交樓。需有業(yè)主本人身份證原件和復(fù)印件、代辦人身份證原件和復(fù)印件，其它資料按交樓通知書(shū)提供的要求辦理。18逾期收樓有何處罰？按照廣州市商品房買(mǎi)賣(mài)合同（預(yù)售）約定處理，但管理費(fèi)統(tǒng)一從2014年4月15日起計(jì)收。

40、廣州市商品房買(mǎi)賣(mài)合同（預(yù)售）19小區(qū)基本情況怎樣？配套如何？保利天悅占地18萬(wàn)平方米，總建筑面積約61萬(wàn)平方米，戶數(shù)為3290戶，車(chē)位3900個(gè)，容積率3.2，綠化率83%。由22棟豪宅和8棟高端公寓組成。每戶設(shè)有寬帶上網(wǎng)、可視對(duì)講機(jī)、小區(qū)內(nèi)有紅外線監(jiān)護(hù)、背景音樂(lè)等智能設(shè)施，小區(qū)內(nèi)有24小時(shí)保安巡邏。小區(qū)設(shè)有幼兒園、迎賓會(huì)所及中央會(huì)所（位于19-20號(hào)樓）等，其中中央會(huì)所設(shè)有健身房、棋牌室、瑜伽房、兵乓球室、游泳池等。小區(qū)南邊規(guī)劃時(shí)尚商業(yè)街，可滿足業(yè)主日常生活與消費(fèi)需求。此外，保利天悅附近有大型購(gòu)物中心、超甲級(jí)寫(xiě)字樓、五星級(jí)酒店、小學(xué)、菜市場(chǎng)等配套設(shè)施。具體周邊配套情況請(qǐng)參考業(yè)戶手冊(cè)。業(yè)戶手冊(cè)

41、、服務(wù)指南20如果我收樓后長(zhǎng)期不居住在這里或因維修問(wèn)題不交物業(yè)管理費(fèi)該如何處理？因?yàn)槲飿I(yè)管理費(fèi)是物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)，無(wú)法像用戶室內(nèi)水電費(fèi)可以按實(shí)際使用而計(jì)收，物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)公共地方和公用設(shè)施的管理，并未因此而減少工作量，減少費(fèi)用支出，例如保安還照樣站崗、巡邏，公共地方的運(yùn)行維修也絲毫不受影響，并且投入大量的人力跟進(jìn)業(yè)主反映的相關(guān)問(wèn)題。因此，物業(yè)管理費(fèi)須每月一交，如您不居住此地，建議您開(kāi)立“天悅薈-招銀聯(lián)名卡”實(shí)現(xiàn)代繳代扣相關(guān)費(fèi)用，以免因繳費(fèi)不及時(shí)而產(chǎn)生滯納金或停用。21電視臺(tái)是省臺(tái)還是市臺(tái)，收樓后如何報(bào)裝？市臺(tái)，安裝珠江寬頻，您有需要可以打電話到珠江寬頻客服電話：969368 （詳情可咨詢

42、數(shù)碼單位）22現(xiàn)在使用的是什么煤氣？天燃?xì)猓ㄔ儐?wèn)煤氣公司電話：96833）23網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商是哪家？統(tǒng)一使用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)和固定電話，室內(nèi)已經(jīng)有光纖到戶，您有需要安裝的可以致電電信客服，電話：10000，或直接致電海珠區(qū)營(yíng)業(yè)廳電話。24交樓時(shí)各項(xiàng)設(shè)備功能設(shè)施是否完善？我們已做好充分的交樓準(zhǔn)備，包括安裝好通信、網(wǎng)絡(luò)、門(mén)牌、各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌等，以及電梯的檢查及轎廂封板保護(hù)，相關(guān)管道如排污管等也已安裝防護(hù)柵欄。25你們?yōu)槭裁匆笪覀儼惭b防盜門(mén)、拉閘和防盜網(wǎng)的時(shí)候要按照你們提供的款式安裝？是你們指定的廠家安裝才可以嗎？為了保持小區(qū)整體美觀，使小區(qū)不斷保值、升值，服務(wù)中心通過(guò)精心挑選能夠與小區(qū)外觀協(xié)調(diào)的款式，如果不

43、按統(tǒng)一款式安裝將破壞整個(gè)小區(qū)外觀。定做防盜門(mén)窗可以自己到外面聯(lián)系廠家制作，但必須按小區(qū)統(tǒng)一要求定做及報(bào)管理處同意后才能安裝。26室內(nèi)哪些墻可以拆，哪些墻不可以拆室內(nèi)外墻、分戶墻、承重墻不可以拆，其它內(nèi)間隔墻建議業(yè)主不要拆，因?yàn)閮?nèi)部有暗埋管線，裝修時(shí)需報(bào)物業(yè)公司同意后方可施工。27空置房是否要繳交物業(yè)管理費(fèi)，是否由業(yè)主分?jǐn)?？空置房如果還未出售，物業(yè)管理費(fèi)由地產(chǎn)公司支付，如果已出售，物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)由業(yè)主按時(shí)繳納，費(fèi)用從約定收樓日開(kāi)始計(jì)算。28物業(yè)公司資質(zhì)是幾級(jí)？物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？都包括哪些費(fèi)用？保利物業(yè)公司是一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理公司。物業(yè)管理費(fèi)按房屋建筑面積收取，住宅每平方4.5元；公寓每平方3

44、.6元。物業(yè)管理費(fèi)是由物業(yè)管理公司管理服務(wù)成本、 法定稅金、企業(yè)利潤(rùn)組成的。物業(yè)管理費(fèi)包括：1）管理服務(wù)人員的工資，社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用。2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行，維護(hù)費(fèi)用。3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。6）辦公費(fèi)用。7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。8）物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)。9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。按廣州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則第八條高檔住宅、別墅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)以及非住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，提供高檔次服務(wù)、低檔次收費(fèi)。該收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已上報(bào)物價(jià)部門(mén)審批。實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由業(yè)

45、主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。售樓時(shí)，已將物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知您，并由您簽署確認(rèn)。29大廳推拉門(mén)是否可以加裝拉閘？可以，但要按照統(tǒng)一款式安裝在推拉門(mén)內(nèi)側(cè)，且顏色必須與推拉門(mén)鋁合金部分的原有顏色保持一致。30維修期間是否算地產(chǎn)公司延期交樓？只要地產(chǎn)公司在合同約定的時(shí)間取得建筑工程竣工報(bào)告，按期發(fā)交樓通知書(shū)交付給您，項(xiàng)目已經(jīng)達(dá)到合同約定的驗(yàn)收條件，就不存在延期交樓責(zé)任。房屋有一些問(wèn)題要整改，是屬于質(zhì)量保修。31因裝修存在工程質(zhì)量問(wèn)題，我能否拒交管理費(fèi)和收樓？房子裝修存在工程質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)會(huì)負(fù)責(zé)和開(kāi)發(fā)商聯(lián)系，跟進(jìn)存在需要維修問(wèn)題，您收樓時(shí)我們也發(fā)放了房屋質(zhì)量保證書(shū)和說(shuō)明書(shū)，在保修范圍內(nèi)，開(kāi)

46、發(fā)商都會(huì)無(wú)償負(fù)責(zé)維修；房屋已經(jīng)過(guò)政府部門(mén)驗(yàn)收合格取得綜合驗(yàn)收備案表，具備交付業(yè)主使用條件。以工程質(zhì)量問(wèn)題拒絕收樓和拒交管理費(fèi)是不合理的。物業(yè)管理費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容是另一問(wèn)題，物業(yè)管理與房屋買(mǎi)賣(mài)是兩種不同的獨(dú)立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)不同的企業(yè)法人，業(yè)主不應(yīng)該因開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題而拒交物業(yè)管理費(fèi)。您只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過(guò)程中已享受了服務(wù)，就有繳交管理費(fèi)的義務(wù)，對(duì)于房屋質(zhì)量缺陷，我司會(huì)協(xié)助您與開(kāi)發(fā)商協(xié)商解決。32售樓后因維修問(wèn)題產(chǎn)生的水電費(fèi)該如何處理？根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，目前這些維修耗費(fèi)的水電不會(huì)太多，金額很小。但您若對(duì)此有意見(jiàn)，可提出書(shū)面意見(jiàn)，物業(yè)公司將會(huì)把業(yè)主意見(jiàn)轉(zhuǎn)交給地產(chǎn)公司，地

47、產(chǎn)公司將視情況作出處理。33開(kāi)發(fā)商出具的房屋質(zhì)量保證書(shū)、房屋使用說(shuō)明書(shū)由開(kāi)發(fā)商蓋章是否有效，是否應(yīng)由政府部門(mén)制作？開(kāi)發(fā)商是依據(jù)建設(shè)部【1998】102號(hào)文件商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)制度的規(guī)定和建設(shè)部【2000】80號(hào)文件房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法擬定的，開(kāi)發(fā)商承諾遵守國(guó)家建設(shè)部工程保修規(guī)定，在保修期內(nèi)承擔(dān)保修義務(wù)。34我收樓后產(chǎn)生的裝修建筑垃圾怎么處理？需您自行負(fù)責(zé)直接清運(yùn)，或可暫時(shí)堆放在服務(wù)中心指定的建筑垃圾淤泥堆放點(diǎn)，之后再由物業(yè)服務(wù)中心安排清運(yùn)，其中產(chǎn)生的清運(yùn)費(fèi)由您自付。35小區(qū)游泳池什么時(shí)候可以提供使用，是否要收費(fèi)小區(qū)戶外游泳池暫時(shí)還在做施工養(yǎng)護(hù)，要在明年夏季開(kāi)放給小區(qū)

48、內(nèi)各位業(yè)主使用，現(xiàn)階段中央會(huì)所有室內(nèi)恒溫泳池區(qū)開(kāi)放，收費(fèi)詳見(jiàn)會(huì)所服務(wù)簡(jiǎn)介。 會(huì)所服務(wù)簡(jiǎn)介36房屋的電源/信號(hào)插口是否都能使用？電器也能正常運(yùn)轉(zhuǎn)？如無(wú)法正常使用該聯(lián)系那個(gè)部門(mén)？房屋有電源，電器能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，信號(hào)插口需業(yè)主入住后，申請(qǐng)開(kāi)通。如無(wú)法正常使用，請(qǐng)聯(lián)系您的專(zhuān)屬管家。37配有直飲水嗎？如有，水質(zhì)能否得到保證？有直飲水，是過(guò)濾器配套，入住后可馬上接通。水質(zhì)已達(dá)到政府規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。38如何分?jǐn)傠娞蓦娰M(fèi)？電梯電費(fèi)納入公共攤分的范疇，由供電局接廣州市現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)每月向業(yè)戶攤分計(jì)費(fèi)，繳費(fèi)通知單將列明，您可在取到單后看上面的明細(xì)。39公共地方的電費(fèi)應(yīng)由誰(shuí)負(fù)責(zé)？按照廣州市居民住宅公共用電電量分?jǐn)傓k，屬于小區(qū)的公共

49、地方的電費(fèi)，如二次供水水泵電費(fèi)、公共區(qū)域的照明等由業(yè)主平均分?jǐn)?，其中走廊、樓梯的電費(fèi)（以供電局提供的電費(fèi)為準(zhǔn)）由本棟樓住戶分?jǐn)?。廣州市居民住宅公共用電電量分?jǐn)傓k40專(zhuān)項(xiàng)維修基金所有權(quán)屬于誰(shuí)？為什么要收取專(zhuān)項(xiàng)維修資金？專(zhuān)項(xiàng)維修資金用途是怎樣的？如何收取、監(jiān)督？按照中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)物業(yè)管理?xiàng)l例第五十四條：住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單棟住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金。專(zhuān)項(xiàng)維修資金屬業(yè)主所有，用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。物業(yè)公司需動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修基金時(shí)必須經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，再向房管局辦理申請(qǐng)支取資金手續(xù)。住宅按房屋建筑面積105元/ m2 交納,不足物業(yè)總投資2部分則由購(gòu)房者按業(yè)主大會(huì)決定的方案交納。業(yè)主交納專(zhuān)項(xiàng)維修基金后，我司會(huì)在房管局的監(jiān)管下存入建行（專(zhuān)戶專(zhuān)存），發(fā)放智能IC卡給業(yè)主，持卡可以24小時(shí)查詢資金情況。一般半年內(nèi)可以取到卡（因?yàn)榕哭k理，故時(shí)間方面比較長(zhǎng)）