VIP客人接待一覽表范文

1、V I P客人接待規(guī)格一覽表A類B類C類人國家副部長及以上、國家國內(nèi)知名人士、三星級(jí)持中國名酒店V I P俱員旅游局司長及以上、中國以上的飯店總經(jīng)理、駐樂部V I P卡的客人、范旅游飯店協(xié)會(huì)會(huì)長、中國華大使、有,定知名度使館官員、四星級(jí)以上圍旅游協(xié)會(huì)會(huì)長、國家涉外的公司總裁或總經(jīng)理、飯店的部門經(jīng)理、住豪飯店星級(jí)評(píng)審檢查員、國報(bào)社總編、酒店特別邀華套房的客人際知名人士、五星級(jí)飯店請(qǐng)貴賓及其他特殊貴賓總經(jīng)理、省、市（州）領(lǐng)導(dǎo)、著名公司總裁及其他貴賓迎總經(jīng)理或副總經(jīng)理、辦公辦公室主任、銷售部經(jīng)銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理委送室主任、銷售部經(jīng)理、客理、客房部經(jīng)理、保安托人員、相關(guān)部門經(jīng)理人房部經(jīng)理、保安部經(jīng)理部

2、經(jīng)理員宴由總經(jīng)理主持或陪同有美由總經(jīng)理主持r視情況由總經(jīng)理委托業(yè)請(qǐng)省市領(lǐng)導(dǎo)宴請(qǐng)貴賓務(wù)相關(guān)的部門經(jīng)理宴請(qǐng)客鮮盆花、插花；衛(wèi)生間放綠盆花或插花r視情況選擇盆花或插花房花色植物或插花內(nèi)布 水4種時(shí)鮮水果，用局腳果3種時(shí)鮮水果，用果盤兩種時(shí)鮮水果，用果籃置果 與盤盛放；每日更換盛放盛放擺書總經(jīng)理致貴賓信、歡迎卡、總經(jīng)理致貴賓信、歡迎總經(jīng)理致貴賓信、歡迎放函總經(jīng)理名片、宣傳化成、卡、總經(jīng)理名片、宣傳卡、總經(jīng)理名片、宣傳4種以上的報(bào)紙畫冊、3種以上的報(bào)紙化成、2種以上的報(bào)紙夜鮮花、放高級(jí)巧克力、精鮮花、放局級(jí)巧克力、放高級(jí)巧克力、精美晚床美晚笠卡（著名第二天的精美晚笠卡（著名第二笠卡（著名第二天的天天氣情

3、況）天的天氣情況）氣情況）禮類贈(zèng)送具有酒店標(biāo)志的禮品，贈(zèng)送具有酒店標(biāo)志的禮贈(zèng)送具有酒店標(biāo)志的禮品另大小三件套品，大小兩件套品，一件或視情況而定個(gè)服根據(jù)接待單位、客史檔案根據(jù)接待單位、客史檔根據(jù)接待單位、客史檔性材料、客人提出的特殊要案材料、客人提出的特案材料、客人提出的特化務(wù)求，安排布置個(gè)性化服務(wù)殊要求，安排布置個(gè)性殊要求，安排布置個(gè)性化服務(wù)化服務(wù)VIP 接待程序、標(biāo)準(zhǔn)銷售部1 、主動(dòng)向接待單位了解VIP 有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文, 上報(bào)酒店總經(jīng)理。2、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP 接待通知書”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP 接待計(jì)

4、劃書”一式六份下發(fā)前廳部、客務(wù)部、餐飲部、綜合部、保安部、財(cái)務(wù)部以及本部門留存原件。3、銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持，酒店各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，銷售部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確銷售部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。5、貴賓抵店前，由銷售部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，銷售部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8、銷售部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安

5、排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。9、銷售部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。10 、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或周邊景點(diǎn)。11、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。12 、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。(新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意并報(bào)總經(jīng)理審閱)13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。前廳部1 ) 、接待流程1 、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、前廳經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集

6、的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。5、安排禮賓員為貴賓開啟車門、提攜行李。6、貴賓到達(dá)前需將歡迎卡、房卡準(zhǔn)備好，并調(diào)試，確保房門正常開啟。7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。9、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，由前廳經(jīng)理仔細(xì)核對(duì)。客房部1 ) 、接待流程1 、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客

7、務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2 小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日特區(qū)、商報(bào)。9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。10 、貴賓抵店前30 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈飾、空調(diào)、冰箱。11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)

8、責(zé)從一樓門口至樓梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。12 、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。13、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。14、貴賓入住3 分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。15、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。16、無差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。17 、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)17 1取回貴賓衣物，立即注明 VIP,進(jìn)行專門登記與存放18 2 貴賓的衣物，由客房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量19 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題20 4 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌21

9、5 包裝完畢，立即送至貴賓房間2）接待規(guī)格1 、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24 小時(shí)聽候調(diào)用。3、貴賓抵店前15 分鐘，保安部保安員、酒店歡迎隊(duì)伍、在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10 分鐘，酒店總經(jīng)理、總監(jiān)、銷售部經(jīng)理及各部門經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店，房務(wù)總監(jiān)陪同引領(lǐng)貴賓直接進(jìn)入客房。5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、房務(wù)總監(jiān)陪同房內(nèi)登記或免登記。7、每天首先安排VIP 房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7 時(shí)以后。餐飲部1 ） 、接待流程1 、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待通

10、知書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1 、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3 套。3、貴賓在中餐餐廳專用廳房用餐。4、開餐前，由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)

11、備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管或經(jīng)理親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)香煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴配料，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。10、提供分菜服務(wù)。行政部1) 、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部總監(jiān)參加銷售部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、行政部經(jīng)理配合銷售

12、部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、行政部總監(jiān)和銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。財(cái)務(wù)部1) 、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。保安部1) 、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、保安

13、部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24 小時(shí)樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。6、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。7、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。8、保障貴賓在店期間前往各場所活動(dòng)的安全。9、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。2)接待規(guī)格1、貴賓抵店前15 分鐘，保安人員以30 米 1 人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車

14、隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。2、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24 小時(shí)監(jiān)控。3、貴賓離店，提前15 分鐘以 30 米 1 人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。( 二 ) 貴賓接待服務(wù)的申請(qǐng)1. 總經(jīng)理辦公室、營銷部、餐飲部、前廳部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫貴賓接待通知單明細(xì)呈報(bào)總經(jīng)理。2. 貴賓接待通知單應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、國籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時(shí)間及特殊喜好與要求，提出貴賓等級(jí)意見要求。3. 總經(jīng)理對(duì)呈報(bào)的貴賓接待通知單迅速批復(fù)，確定貴賓等級(jí)后轉(zhuǎn)營銷部。( 三 ) 貴賓接待服務(wù)的準(zhǔn)備1. 貴賓等級(jí)確定后，營銷部提前下發(fā)貴賓接待通知

15、單，注明貴賓等級(jí)及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待準(zhǔn)備要求，由相關(guān)部門簽收。2. 對(duì)于A B級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負(fù)責(zé)。3. 對(duì)于特級(jí)貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時(shí)接待服務(wù)小組，詳細(xì)擬訂接待服務(wù)方案，并逐項(xiàng)落實(shí)。4. 相關(guān)部門收到貴賓接待通知單后，須立即在部門內(nèi)傳達(dá)，并按要求做好相應(yīng)的貴賓接待準(zhǔn)備和檢查工作。5. 接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時(shí)，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)更改或補(bǔ)充通知單至有關(guān)部門簽收，重大變更須請(qǐng)示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行( 緊急情況可先電話通知，詳細(xì)記錄通知時(shí)間及接電人姓名) 。( 四 ) 貴賓房間的檢查1. 貴賓抵店前8 小時(shí)( 最遲4

16、小時(shí)) ，客房部須對(duì)貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。特級(jí)、A、B 級(jí)貴賓由房務(wù)部經(jīng)理檢查；C、D級(jí)貴賓由客房部級(jí)檢查，如有維修需及時(shí)通知工程部跟進(jìn)或調(diào)換房間。2. 貴賓抵店前4 小時(shí)( 最遲2 小時(shí)) ，客房部須按照貴賓接待通知單的要求完成對(duì)貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。3. 貴賓抵店前半小時(shí)，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。( 五 ) 貴賓接待服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1. 總經(jīng)理(1) 對(duì)呈報(bào)的貴賓接待單迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級(jí)和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。(2) 審批接待方案。(3) 客人抵店時(shí)，到車場或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。(4) 客人離店時(shí)，到大堂或車場送行。2. 營銷部(1

17、) 營銷部將總經(jīng)理批復(fù)的貴賓接待單留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)貴賓接待通知單貴賓接待通知單必須注明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)、抵離日期、時(shí)間及住店期間的日程安排、付款方式、營銷部聯(lián)系人應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門，主動(dòng)了解貴賓住店期間的宴請(qǐng)，會(huì)客和其它重要活動(dòng)，詳細(xì)詢問對(duì)客房、餐廳、會(huì)場布置的要求。(2) 營銷部負(fù)責(zé)貴賓抵離的迎送準(zhǔn)備工作。(3) 美工須做好照像、攝像的準(zhǔn)備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，房間放貴賓題詞薄。(4) 會(huì)議服務(wù)：根據(jù)預(yù)定單的要求將所需的工具、設(shè)備等準(zhǔn)備好。3. 前廳部接到通知單后，在客人抵達(dá)酒店的前一至二天與營銷部、客房部確定好

18、房號(hào)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(1) 貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入信封。(2) 貴賓抵店時(shí)不需在總臺(tái)登記，請(qǐng)貴賓在住店登記表上簽字即可。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。(3) 貴賓房號(hào)必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。(4) 接待員、禮賓員應(yīng)熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。(5) 重要客人的行李由前廳副經(jīng)理或禮賓員運(yùn)送。(6) 如須車站接站，禮賓員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車后，馬上返回酒店。(7) 飯店門口迎候的禮賓員應(yīng)戴白手套，并根據(jù)情況提前將門打開，方便貴賓進(jìn)入。(8) 貴賓行李到店時(shí)，馬上送進(jìn)客房。(9) 貴賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。(10) 客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派行李員在客房門口等候。運(yùn)送行李要