社區(qū)物業(yè)管理基本知識

1、 社區(qū)物業(yè)管理社區(qū)物業(yè)管理一、社區(qū)管理的基本涵義：所謂社區(qū)管理，就是在一定的社會環(huán)境下，社區(qū)管理組織為了維護社區(qū)的正常秩序，滿足居民物質(zhì)生活、精神生活等特定需要，通過各種體制、手段、方式等對社區(qū)公共事務(wù)以及自身進行的一系列的自我管理和行政管理。二、社區(qū)管理的主要特征：公共性；綜合性；規(guī)范性；具體性三、社區(qū)管理主體1、依據(jù)他們的權(quán)利與社區(qū)的關(guān)系可分為： 一類是其權(quán)力產(chǎn)生于社區(qū)，并以社區(qū)公共事務(wù)為取向的各管理主體； 一類是指不直接參與社區(qū)活動，但對社區(qū)各管理主體有指導或領(lǐng)導權(quán)力的組織。2、按照各管理組織的性質(zhì)分為：行政管理系統(tǒng)；社會自治管理系統(tǒng)；生活服務(wù)管理系統(tǒng)四、社區(qū)管理的內(nèi)容社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)五

2、、社區(qū)管理的主要方法：行政方法；經(jīng)濟方法；法律方法；情感教育方法。六、社區(qū)管理體制與模式： （一）社區(qū)管理體制社區(qū)管理體制是指參與社區(qū)管理的管理主體組織結(jié)構(gòu)、職權(quán)劃分和運行機制的總稱。 （二）社區(qū)管理模式社區(qū)自治模式：社區(qū)主導、居民主動參與、由下而上實施政府主導模式：政府主導、居民響應(yīng)參與、自上而下推行混合模式：政府居民處于雙重主導地位、自上而下及自下而上兩種實施方式并行 （三）我國社區(qū)管理模式的創(chuàng)新探索1、上海盧灣區(qū)模式：其特點是權(quán)力重心下移至街道，強化街道辦事處的權(quán)限和職能，使街道辦事處成為社區(qū)建設(shè)的管理機構(gòu)。 2、沈陽模式：其特點是理順關(guān)系，明晰社區(qū)責權(quán)，還權(quán)、轉(zhuǎn)權(quán)、賦權(quán)于社區(qū)

3、，建立了比較系統(tǒng)的社區(qū)內(nèi)部管理體制。 3、武漢江漢區(qū)模式：其特點是工作重心下移社區(qū)，以體制的創(chuàng)新推動政府職能的轉(zhuǎn)變。 4、寧波海曙區(qū)模式：其特點是構(gòu)建社居委和職業(yè)化社工“選聘分離”的管理體制。 5、深圳羅湖模式市場化模式：其特點是在政府的統(tǒng)一規(guī)劃指導下，引入市場運作機制。即政府主導、市場運作、企業(yè)參與、物業(yè)介入。第二章 物業(yè)與社區(qū)物業(yè)管理一、物業(yè)1、物業(yè)的概念：專指已進入了消費領(lǐng)域的房地產(chǎn)產(chǎn)品，即已建成并投入使用的各種房屋及與之配套的設(shè)施、設(shè)備和場地。2、物業(yè)的構(gòu)成部分：（1）已建成并具有使用功能的各類居住和非居住的建筑物（2）與這些建筑物相配套的設(shè)備和設(shè)施（3）相關(guān)場地及內(nèi)部非主干道3、物業(yè)

4、的性質(zhì)：自然屬性：二元性、有限性、差異性和多樣性、固定性、永久性和長期性、配套性，社會屬性：經(jīng)濟屬性商品屬性、短缺性、保值、增值性、配套性。 法律屬性。4、物業(yè)的分類：（1）按功能劃分：居住型、非居住型及綜合型（2）按產(chǎn)權(quán)劃分：國有、集體所有、私有、公私合有、外資及中外合資（3）按經(jīng)營性質(zhì)劃分：收益性物業(yè)、非收益性物業(yè)5、社區(qū)物業(yè)的特點：（1）居住功能單一，相對封閉獨立（2）社區(qū)人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復雜，形成相對獨立的社區(qū)文化（3）社區(qū)居住物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化，公用設(shè)施社會化（4）規(guī)劃建設(shè)合理，配套齊全，居住方便二、物業(yè)管理1、現(xiàn)代物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展：（1）傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀6

5、0年代的英國。（2）真正意義上的物業(yè)管理產(chǎn)生于19世紀最后10年的美國。（3）20世紀50年代香港地區(qū)的物業(yè)管理開始起步。（4）內(nèi)地對物業(yè)管理的探索始于20世紀80年代初期。2、物業(yè)管理的概念及特點（社會化專業(yè)化市場化） （1）物業(yè)管理的概念： 物業(yè)管理就是由物業(yè)管理經(jīng)營專業(yè)機構(gòu)人員，受物業(yè)所有人（業(yè)主）的委托，依照有關(guān)的法律、法規(guī)，按照合同和契約，運用現(xiàn)代化的管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，以經(jīng)濟的手段管理房屋及其附屬設(shè)施，并對房屋周圍的環(huán)境實施 有償管理活動的總稱。 “三位一體”：管理 服務(wù) 經(jīng)營 3、物業(yè)管理內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容 1、常規(guī)性的公共服務(wù)：房屋建筑物的基本管理。房屋設(shè)備、設(shè)施的基本管

6、理。環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理。安全防范和消防管理。車輛停放秩序和道路、場地的管理。物業(yè)維修費用和維修基金的賬務(wù)管理。物業(yè)檔案資料的管理。2、針對性專項服務(wù)3、委托特約服務(wù)經(jīng)營內(nèi)容、社會管理內(nèi)容4、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)： （1）物業(yè)管理的策劃階段：物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（2）物業(yè)管理的前期準備階段：物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓；規(guī)章制度的制定。（3）物業(yè)管理的啟動階段：物業(yè)的接管驗收；用戶入??；產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立；首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立。 （4）物業(yè)管理的日常運作階段：日常的綜合服務(wù)與管理；系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。

7、三、社區(qū)物業(yè)管理1.社區(qū)物業(yè)管理的概念： 社區(qū)物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)運用現(xiàn)代管理理念及管理手段，依法或依合同對其負責社區(qū)內(nèi)的居民、房屋建筑及其配套的設(shè)備設(shè)施、綠化、交通、治安、環(huán)境等管理項目進行維護、修繕、整治及服務(wù)的過程，使社區(qū)內(nèi)的居民有一個優(yōu)美、方便、舒適、安全、安靜的居住環(huán)境。2、社區(qū)物業(yè)管理的目標：社區(qū)物業(yè)管理要實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益及心理效益的統(tǒng)一。3、社區(qū)物業(yè)管理的特點：（1）服務(wù)為主，管理重物；（2） 業(yè)主差異多，管理難度大；（3）自律是基礎(chǔ)、強制是輔助；（4復雜性決定權(quán)威性；（5） 日趨專業(yè)化；（6）綜合性特征明顯4、 社區(qū)物業(yè)管理的原則： 業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合

8、的原則； 依法管理原則； 有償服務(wù)原則； 狀態(tài)化管理原則；超前管理原則。四、社區(qū)物業(yè)管理模式荷蘭：提前介入的物業(yè)管理 德國：一絲不茍的物業(yè)管理 俄羅斯：福利型的物業(yè)管理；瑞士：物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合 法國：民主式物業(yè)管理 意大利：互助會式物業(yè)管理 日本：一專多能的物業(yè)管理。2、 我國現(xiàn)有社區(qū)物業(yè)管理模式（1）以房管為主的管理模式：以房屋管理所為主，對擁有產(chǎn)權(quán)的房屋實現(xiàn)管理。（2）以街道辦事處為主的管理模式：以街道辦事處為主，具體由居民委員會實施。（3）以街道為主的三結(jié)合模式：街道辦事處牽頭，派出所和開發(fā)商參與，成立管理委員會。（4）市場型專業(yè)化管理模式：獨立的、專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通過投標

9、在市場競爭中接管物業(yè)。第三章 社區(qū)物業(yè)管理市場第一節(jié) 社區(qū)物業(yè)管理市場結(jié)構(gòu)一、市場 市場的含義： 狹義理解:市場即在一定的時間、一定的地點進行商品交換的場所。 廣義理解:市場是指商品交換和商品買賣關(guān)系的總和。 二、物業(yè)管理市場（一）物業(yè)管理市場的概念 所謂物業(yè)管理市場，就是圍繞出售和購買以物業(yè)為對 象的管理服務(wù)而進行的全部交易活動的總和，是物業(yè)管理服務(wù)交換的載體，是權(quán)利轉(zhuǎn)移的“場所”，也是物業(yè)管理交換關(guān)系的總和。 （二）物業(yè)管理市場的特點 ： 1.非所有權(quán)性 ；2.“生產(chǎn)”與消費同步性 ；3.品質(zhì)差異性 4.服務(wù)綜合性與連鎖性 ；5.需求的伸縮性 。（三）物業(yè)管理市場的形成 1.物業(yè)的特殊性使

10、物業(yè)管理服務(wù)成為獨立交換對象具備了可能性 2.社會對物業(yè)管理服務(wù)需求的日益增加促使了物業(yè)管理市場的形成（四）物業(yè)管理市場的結(jié)構(gòu) 1、物業(yè)管理市場主體是指參與物業(yè)管理市場活動的各種實體，包括個人和組織。 2、物業(yè)管理市場客體是指物業(yè)管理市場上被交易的對象或商品，也就是指物業(yè)管理服務(wù)。 3、物業(yè)管理市場環(huán)境是指交換賴以進行的一整套制度框架和確立市場運作法則的一系列政策規(guī)定，以及一定的社會經(jīng)濟發(fā)展的物質(zhì)環(huán)境。三、社區(qū)物業(yè)管理市場（一）社區(qū)物業(yè)管理市場的概念 社區(qū)物業(yè)管理市場主要圍繞住宅物業(yè)市場，是以住宅物業(yè)為主要對象而進行的提供和購買物業(yè)管理服務(wù)的全部交易活動的總和。（二）社區(qū)物業(yè)管理市場的特征：1

11、、社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)作用對象的特殊性 2、社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)供給主體的限制性3、社區(qū)物業(yè)管理市場是一個特殊的勞務(wù)市場 4、社區(qū)物業(yè)管理市場是一個非完全市場（三）社區(qū)物業(yè)管理市場結(jié)構(gòu)1、社區(qū)物業(yè)管理市場的主體結(jié)構(gòu)：（1）社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)供給主體物業(yè)服務(wù)企業(yè)（2）社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)需求主體社區(qū)住宅物業(yè)的所有者和使用者（3）社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)媒介主體信息咨詢服務(wù)公司或委托代理公司（4）社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理主體政府行政管理部門及物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會（5）社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)調(diào)主體社區(qū)管理委員會（或居民委員會）2、社區(qū)物業(yè)管理市場的客體結(jié)構(gòu) （1）根據(jù)社區(qū)物業(yè)管理客體的內(nèi)容劃分，可分為房屋維修服務(wù)市場、綠化服務(wù)市場、

12、保安服務(wù)市場、保潔服務(wù)市場和信息服務(wù)市場。 （2）根據(jù)社區(qū)物業(yè)管理市場客體作用對象投入使用時間的不同，可分為新建社區(qū)物業(yè)管理市場和舊有社區(qū)（存量）物業(yè)管理市場。 （3）根據(jù)物業(yè)的銷售范圍或業(yè)主及使用者的不同劃分，可分為涉外社區(qū)物業(yè)管理市場和國內(nèi)社區(qū)物業(yè)管理市場。3、社區(qū)物業(yè)管理市場環(huán)形結(jié)構(gòu)：第二節(jié) 社區(qū)物業(yè)管理市場中業(yè)主組織的市場運作一、業(yè)主（一）業(yè)主的概念 業(yè)主是指物業(yè)的所有人。即房屋的所有權(quán)人和土地的使用權(quán)人。 業(yè)主分為“獨立所有權(quán)人”和“區(qū)分所有權(quán)人”。（二）建筑物區(qū)分所有權(quán) 建筑物區(qū)分所有權(quán)是指多個區(qū)分所有權(quán)人共同擁有一棟區(qū)分所有建筑物時，各區(qū)分所有權(quán)人對建筑物專有部分所享有的專有所有

13、權(quán)，與對建筑物共用部分所享有的共用部分持分權(quán)，以及因區(qū)分所有權(quán)之間共同關(guān)系所生的成員權(quán)之總稱。 （三）建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征：1復合性；2專有所有權(quán)的主導性；3一體性4登記公示性；5權(quán)利主體身份的多重性二、專有所有權(quán)1、內(nèi)涵：專有所有權(quán)是指區(qū)分所有權(quán)人對專有部分予以自由使用、收益及處分的權(quán)利。 2、專有部分范圍的界定： 中心說：專有部分的范圍達到墻壁、地板、天花板等境界部分厚度的中心線 空間說：專有部分僅限于墻壁、地板與天花板所圍成的空間部分 最后粉刷表層說：專有部分包含至隔間墻壁、梁、柱等境界部分表層所粉刷的墻面部分 折中說（壁心和最后粉刷表層說）：專有部分之范圍依內(nèi)部關(guān)系及外部關(guān)系而定：在

14、區(qū)分所有人相互間對建筑物維持、管理關(guān)系上，專有部分僅包括墻壁、天花板、地板等境界部分表層所粉刷之部分；在外部關(guān)系（如買賣、保險、稅金）等關(guān)系上，專有部分達到墻壁、天花板、地板等境界部分厚度的中心線。3、專有所有權(quán)的內(nèi)容（1）區(qū)分所有權(quán)人作為專有所有權(quán)人所享有的權(quán)利：所有權(quán)；相鄰使用權(quán)。（2）區(qū)分所有權(quán)人作為專有所有權(quán)人承擔的義務(wù)：不得違反全體區(qū)分所有權(quán)人的共同利益；維持建筑物存在的義務(wù)；不得隨意變更通過其專有部分的電線、水管、煤氣管道等；遵守公共秩序，維護住宅區(qū)的安全與衛(wèi)生。三、共有所有權(quán)1、內(nèi)涵：共有所有權(quán)，或稱共用部分持分權(quán)，是指建筑物區(qū)分所有權(quán)人依照法律法規(guī)或物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定，對區(qū)

15、分所有建筑物的共用部分所享有的占有、使用和收益的權(quán)利。共用部分的范圍 包括法定的共用部分和約定的共用部分。2、相關(guān)法規(guī)中共用部分的界定：（1）物權(quán)法的規(guī)定：道路、綠地、其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房車位、車庫（2）物業(yè)管理條例的規(guī)定：3、共有所有權(quán)的內(nèi)容：（1）區(qū)分所有權(quán)人作為共有所有人的權(quán)利 對共用部分的使用權(quán)，這是建筑物區(qū)分所有權(quán)人作為共有所有權(quán)人的一項基本權(quán)利。 收益權(quán)。 對共有部分的單純的修復和修繕改良權(quán)。（2）區(qū)分所有權(quán)人作為共有所有權(quán)人的義務(wù) 按共用部分的本來用途使用共用部分。 分擔共同的費用和負擔的義務(wù)。4、 成員權(quán)1、內(nèi)涵：成員權(quán)亦稱為構(gòu)成員權(quán)，是指建筑物區(qū)分所有權(quán)人基于

16、在一棟建筑物的構(gòu)造、權(quán)利歸屬及使用上的不可分割的共同關(guān)系而產(chǎn)生的，作為建筑物的一個團體組織的成員享有的權(quán)利，也要承擔一定的義務(wù)。2、成員權(quán)的內(nèi)容（1）成員權(quán)人的權(quán)利包括：表決權(quán)； 參與制定規(guī)約權(quán)； 選聘和解聘管理者的權(quán)利； 請求權(quán)。（2） 成員權(quán)人的義務(wù)包括：執(zhí)行區(qū)分所有權(quán)人管理團體所作出的決議； 遵守管理規(guī)約的義務(wù)；接受管理者管理的義務(wù)。5、 業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)1、業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有下列權(quán)利：（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；（二）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議；（三）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會會議，行

17、使投票權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（八）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。2、業(yè)主在物業(yè)管理活動中履行下列義務(wù)：（一）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；（三）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定； （四）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金；（五）按時交納物業(yè)服務(wù)費用；（六）法

18、律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。六、業(yè)主大會概述 內(nèi)涵：業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，是代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益的自治組織。一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。（一）業(yè)主大會的召開1首次業(yè)主大會： 第一次業(yè)主大會在物業(yè)交付使用且住用率達到一定比例時，由政府物業(yè)管理行政主管部門指導，由業(yè)主按法定程序和形式召開。2、 業(yè)主大會定期會議： 業(yè)主大會定期會議應(yīng)當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。3、業(yè)主大會臨時會議：有下列情形之一的，業(yè)主委員會應(yīng)當組織召開業(yè)主大會臨時會議：（1）20%以上業(yè)主就物業(yè)管理共同事項提議； （2）發(fā)生重大事故或緊急事件，需要及時處理的； （

19、二） 業(yè)主大會的職責1、制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則； 2、制定和修改管理規(guī)約； 3、選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員； 4、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)； 5、籌集和使用專項維修資金； 6、改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施； 7、有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。 2003年物業(yè)管理條例規(guī)定：業(yè)主大會作出決定，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)12以上通過。業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)23以上通過。2007年物業(yè)管理條例規(guī)定：業(yè)主大會決定本條例第十一條第（五）項籌集和使用專項維修資金和第（

20、六）項改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施規(guī)定的事項，應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意；決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項，應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（1）表決比例的變化：特別多數(shù)變成普通多數(shù)。（2）標準的增加：房屋建筑面積及對應(yīng)的投票權(quán)數(shù)改為專有部分占建筑物總面積過半的業(yè)主且人數(shù)也要超過半數(shù)（三）召開業(yè)主大會的程序和形式1.召開業(yè)主大會的程序 (1)由大會籌備組成員代表籌備組介紹業(yè)主大會籌備情況； (2)由大會籌備組成員代表籌備組介紹業(yè)主委員會候選人情況，同時候選人本人進行自我介紹； (3)審議、通過業(yè)主大會議事規(guī)則和

21、管理規(guī)約； (4)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會委員； (5)審議、通過與物業(yè)管理相關(guān)的重大事項。2.業(yè)主大會會議召開的形式業(yè)主大會會議召開的形式包括兩種：（集體討論、書面征求）（四）管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則1、管理規(guī)約：指由全體業(yè)主承諾的并對全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護及管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。 2、管理規(guī)約所應(yīng)包括的主要內(nèi)容：物業(yè)名稱、地點、面積及戶數(shù)； 公共場所及公用設(shè)施狀況；業(yè)主大會的召集程序及決定物業(yè)重大事項的方式；業(yè)主使用其物業(yè)和公共場所、公用設(shè)施的權(quán)益； 業(yè)主參與物業(yè)管理的權(quán)利與應(yīng)承擔的義務(wù)； 業(yè)主對業(yè)主委員會及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督權(quán)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)； 物業(yè)管

22、理中維修、養(yǎng)護及管理等各項費用的繳納； 業(yè)主應(yīng)遵守的行為準則；違反管理規(guī)約的責任。3、業(yè)主大會議事規(guī)則：業(yè)主大會議事規(guī)則應(yīng)當就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主委員會的組成和成員任期等事項作出約定。七、業(yè)主委員會（一）業(yè)主委員會的性質(zhì)和地位業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的組織。 （二）業(yè)主委員會的產(chǎn)生 1、符合條件的物業(yè)，業(yè)主召開首次業(yè)主大會，選舉成立業(yè)主委員會。 2、業(yè)主委員會的產(chǎn)生按照自愿報名和業(yè)主推薦相結(jié)合，選舉產(chǎn)生的程序和公平、公正、公開的原則進行。 3、業(yè)主委員會委員實行任期制，每屆任期不超過5年。 4、業(yè)主委

23、員會應(yīng)當自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。（三）業(yè)主委員會的組織1、業(yè)主委員會主任、副主任 2、負責處理本會日常事務(wù)的執(zhí)行秘書3、業(yè)主委員會委員為兼職，主任可以為專職或兼職 4、業(yè)主委員會主任罷免與補選（四）業(yè)主委員會會議 業(yè)主委員會會議包括例會和特別會議兩種 1、例會：是常規(guī)會議，每3個月至少舉行一次。有三分之一以上的委員提議或主任、副主任認為有必要時，可召開特別會議。 2、會議決定問題，采取少數(shù)服從多數(shù)的原則，會議進行表決時，每一委員有一票表決權(quán)（5） 業(yè)主委員會的職責 業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項，履行下列職責：

24、1、召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況； 2、代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同； 3、及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； 4、監(jiān)督管理規(guī)約的實施； 5、業(yè)主大會賦予的其他職責。第三節(jié) 社區(qū)物業(yè)管理公司機構(gòu)設(shè)置與市場競爭策略一、物業(yè)管理公司的性質(zhì) 物業(yè)管理公司是指按合法程序建立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的對物業(yè)進行管理的企業(yè)性經(jīng)濟實體。（一）物業(yè)管理公司是獨立的企業(yè)法人（二）物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)（三）物業(yè)管理公司承擔了部分政府有關(guān)部門的城市管理的職能 二、物業(yè)管理公司的類型（一）按存在形式劃分：有獨立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)

25、開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類（二）按服務(wù)范圍劃分：有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類（三）按管理層次劃分：可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司（四）按企業(yè)資質(zhì)劃分： 一二三級物業(yè)管理公司 三、物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件及審批（一）物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件 1、 對物業(yè)管理的經(jīng)營者的資質(zhì)進行管理，是保證物業(yè)管理市場秩序的前提。 物業(yè)管理條例第32條規(guī)定：“國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實行資質(zhì)管理制度?！?2、物業(yè)管理公司從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的條件包括：（1）有符合國家規(guī)定的注冊資本。（2）有與其從事的物業(yè)管理活動相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員。（3）有一定的從事物業(yè)管理的業(yè)績。（二）物

26、業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級標準物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級 （三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理實行分級審批制度國務(wù)院建設(shè)主管部門負責一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。 省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級和三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督。 設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督。四、物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務(wù)1、物業(yè)管理公司的權(quán)利 1.根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實際情況，制定物業(yè)管理辦法； 2.依照物業(yè)服務(wù)

27、合同和管理辦法對物業(yè)實施管理； 3.依照物業(yè)服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費； 4.有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； 5.有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理； 6.有權(quán)選聘專營公司承擔專項管理業(yè)務(wù)； 7.可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充管理經(jīng)費。2、物業(yè)管理公司的義務(wù) 1.履行物業(yè)服務(wù)合同，依法經(jīng)營； 2.接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人的監(jiān)督； 3.重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準； 4.接受行政主管部門監(jiān)督指導； 5.至少每6個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費用收支賬目； 6.提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化； 7.發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機關(guān)報告； 8.物業(yè)服務(wù)合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房

28、屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)。五、物業(yè)管理公司與相關(guān)部門和組織的關(guān)系 1、與政府行政主管部門的關(guān)系物業(yè)所在地政府行政主管部門對物業(yè)管理有監(jiān)督和指導的職責，物業(yè)管理公司應(yīng)接受其指導，但政府行政主管部門不直接介入物業(yè)管理過程中具體的業(yè)務(wù)工作，是一種間接管理。2、與屬地街道辦事處(或居委會)的關(guān)系物業(yè)管理公司應(yīng)與其保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。3、與專業(yè)管理公司的關(guān)系專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機構(gòu)。具體的管理操作，一切按經(jīng)濟合同辦事。4、物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會的關(guān)系（1）業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是一種合同關(guān)系。（2）物業(yè)管理公

29、司和業(yè)主委員會都是獨立運作、互不干擾的主體。（3）物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會在工作上是合作關(guān)系。六、物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)設(shè)置1、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設(shè)置要求： 它設(shè)置必須滿足以下三個基本要素：（1）  具備服務(wù)性功能（2）  充分發(fā)揮員工的潛能 （3）  效率與效益 2、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設(shè)置的原則 為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的整體功能，實現(xiàn)公司的總目標，組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：A目標原則 B統(tǒng)一領(lǐng)導與分級管理原則 C分工協(xié)作原則 D責權(quán)對應(yīng)原則 E有效管理幅度原則 3、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設(shè)置的程序（1）確定公司性質(zhì)（2）進行外圍調(diào)研（3）對各部門工

30、作進行定位（4）擬定內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置草圖（5）擬定部門職責與崗位（6）討論、修正和審批組織機構(gòu)設(shè)計（7）招聘和安排工作人員4、物業(yè)管理公司內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置模式目前物業(yè)管理公司的組織構(gòu)架主要有：（1） 直線制企業(yè)的各級組織機構(gòu)從上到下實行垂直領(lǐng)導，各級主管人員對所屬單位的一切問題負責，不設(shè)專門的職能機構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作（2）直線職能制 特點： A垂直指揮職能+專業(yè)管理職能 B在各級領(lǐng)導者之下設(shè)置相應(yīng)的職能機構(gòu)或人員 C一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式（3）職能制：職能制適合與規(guī)模不是很大但管理難度較高的物業(yè)服務(wù)項目（4）矩陣式管理構(gòu)架其特點：1在同一組織中既設(shè)置縱

31、向職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；2參加項目的成員受雙重領(lǐng)導，既受所屬職能部門的領(lǐng)導，又受項目組的領(lǐng)導。（4）事業(yè)部制 特點：（1）管理按內(nèi)容和專業(yè)的不同，建立獨立事業(yè)部；（2）每個事業(yè)部在總公司的領(lǐng)導下，實行獨立核算、獨立經(jīng)營，對總公司負有完成利潤的責任，且有經(jīng)營自主權(quán)。適用范圍：大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)5、物業(yè)管理公司的崗位設(shè)置與職責分工 一般物業(yè)管理公司的機構(gòu)設(shè)置大都采用經(jīng)理管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個層級的組織形式。通常物業(yè)管理公司內(nèi)部崗位設(shè)置如下圖：（1）經(jīng)理部：經(jīng)理部是物業(yè)管理公司的決策機構(gòu)。一般設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名。（2）辦公室：（3）財務(wù)部：（4）工程部：工程部是物業(yè)

32、管理公司的一個重要的技術(shù)部門，主要負責各類房屋及各類設(shè)備管理、維修、養(yǎng)護。監(jiān)督裝修管理、維修工程的外派及監(jiān)管等（5）管理部：（6）經(jīng)營部：七、物業(yè)管理公司競爭策略物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不同發(fā)展時期競爭策略的選擇不同： 低成本競爭策略差異化競爭略 品牌策略1、品牌戰(zhàn)略 所謂物業(yè)管理品牌，就是要在服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品種、服務(wù)深度、服務(wù)范圍等方面形成優(yōu)勢，通過服務(wù)得到業(yè)主對企業(yè)的認可，從而贏得更多的物業(yè)管理市場份額，它是管理服務(wù)水平與質(zhì)量的標志，也是持久的高質(zhì)量的服務(wù)升華形成的一種信譽和品質(zhì)象征。 品牌經(jīng)營是目前物業(yè)管理的新軸心。 第四節(jié) 社區(qū)物業(yè)管理招投標概述一、物業(yè)管理招投標的基本概念 1、物業(yè)管

33、理招標:是指物業(yè)所有權(quán)人或其法定代表（業(yè)主委員會），在為其物業(yè)選擇管理者時，通過制訂符合其管理服務(wù)要求和標準的招標文件向社會公開，由多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)競投，從中選擇最佳對象，并與之訂立物業(yè)服務(wù)合同的過程。2、物業(yè)管理投標:是指符合招標文件要求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務(wù)要求與標準，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)與本企業(yè)的實力，編制投標文件，參與投標的活動。3、物業(yè)管理招投標實質(zhì)：是物業(yè)管理權(quán)的一種交易形式，是物業(yè)管理市場化的主要措施。二、物業(yè)管理招標的主要方式：公開招標；邀請招標；協(xié)議招標三、物業(yè)管理招投標原則：公平原則；公正原則；合理原則四、物業(yè)管理招標文件的編制 1、物業(yè)管理招標

34、文件是指物業(yè)管理招標人向投標人提供的指導投標工作的規(guī)范性文件,是投標單位編制標書.進行投標,招標單位評標、定標、簽訂合同的共同基礎(chǔ)。 2、招標文件的內(nèi)容： 招標單位基本情況； 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求. 對投標企業(yè)的基本要求 投標書應(yīng)包括的基本內(nèi)容 管理總體構(gòu)想 ； 評標標準和評標方法 招標活動方案； 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說明 3、招標備案的內(nèi)容： （1）與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項目建設(shè)的土地、規(guī)劃建設(shè)、施工許可等政府批件； （2）招標公告或者投標邀請書； （3）招標文件； （4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料。4、物業(yè)管理投標程序： 購買閱讀招標文件；考察物業(yè)現(xiàn)場；制定管理方法及服務(wù)內(nèi)容并測算工作量 ；制

35、定資金計劃 ；標價試算；編制標書；封送標書。5、投標書的內(nèi)容：1.標書封面 2.標書的序 3. 標書目錄 4.標書正文 5.附件 具體內(nèi)容一般包括：公司簡介；擬采取的管理方式和工作計劃；物業(yè)管理規(guī)章制度物業(yè)管理費用；開標、評標、定標6、開標 所謂開標是指招標單位在預(yù)先規(guī)定的時間里，將各投標單位的投標文件正式啟封揭曉。具體程序是： 1.宣布評委會成員; 2.招標單位法人代表講話 ; 3.宣布事項; 4.公證人員當場驗證投標函; 5.評標委唱標 。7、評標 所謂評標是指在評標委員會的組織下，由招標委員會選擇標價較低，資信條件較好的投標公司進入合同簽訂談判過程。 8、定標 定標是指在評標委員會對所有

36、招標文件進行篩選評定后，將由招標人通過再次評審最終選擇確定中標人的活動。 招標人在投標有效期截止時限30日前確定中標人。9、 物業(yè)服務(wù)合同： 招標人和中標人應(yīng)當自中標通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。 物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內(nèi)容進行約定。第四章 社區(qū)物業(yè)管理前期介入及接管入住第一節(jié) 社區(qū)物業(yè)管理前期介入一、社區(qū)物業(yè)管理前期介入的概念 社區(qū)物業(yè)管理前期介入，通常是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)，從物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以

37、便建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的需求。（一）物業(yè)管理前期介入的必要性1.物業(yè)管理前期介入能在房地產(chǎn)開發(fā)中更為有效地考慮用戶呼聲和市場需求2.物業(yè)管理前期介入可促進物業(yè)銷售： 提高價格 20% 30% 3.根據(jù)過去的操作情況調(diào)整未來的行為 （二）、物業(yè)管理前期介入的意義 1有利于優(yōu)化設(shè)計，減少返工，防止后遺癥 2有利于全面了解所管社區(qū)物業(yè)3有利于為后期管理工作做好鋪墊 4有利于維護物業(yè)管理公司的良好形象 二、物業(yè)管理前期介入可行性研究（一）經(jīng)濟效益可行性 1.從房地產(chǎn)開發(fā)的角度來分析2.從物業(yè)管理公司的角度分析3從社會總體的角度綜上分析，利明顯大于弊，所以從經(jīng)濟的角度看，物業(yè)管理的前期介入是可

38、行的。（二）技術(shù)力量1.長期介入 人員為23人，由管理員、結(jié)構(gòu)工程師，設(shè)備工程師組成。 長期介入人員從項目一開始就進入角色，一直到項目結(jié)束，參與項目全過程。2. 短期介入人員為34人，由公司經(jīng)理部門經(jīng)理和技術(shù)骨干組成。主要是定期或不定期地進入角色，參與早期檢查、幫助、指導長期介入的人員的工作。正是通過技術(shù)人員的技術(shù)把關(guān)，來保證物業(yè)管理前期介入達到預(yù)期的結(jié)果。（三）政府法律制度 1. 制訂有關(guān)物業(yè)管理前期介入的一些法律、法規(guī)、制度 2.政府委托行業(yè)協(xié)會成立監(jiān)督機構(gòu)，對房地產(chǎn)開發(fā)全過程進行監(jiān)督，保證前期介入的進行。三、物業(yè)管理前期介入的內(nèi)容1、立項決策階段：（1）介入形式 向物業(yè)建設(shè)單位及其聘請的

39、專業(yè)機構(gòu)提供專業(yè)咨詢意見（選址、投資額、目標市場、市場定位等），同時，對未來的物業(yè)管理進行總體規(guī)劃。（2）主要工作內(nèi)容根據(jù)物業(yè)建設(shè)成本及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理模式；根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標準；根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理費的收費標準；設(shè)計物業(yè)管理框架性方案。 2、規(guī)劃設(shè)計階段（1）介入形式 參與各項規(guī)劃設(shè)計的討論會，并從使用、維護、管理、經(jīng)營以及未來功能的調(diào)整和保值、增值等角度，對設(shè)計方案提出意見或建議，從而更好地滿足購房者的需求，降低開發(fā)風險；減少后續(xù)的更改和調(diào)整，為建設(shè)單位節(jié)約資金。（2）主要工作內(nèi)容就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布

40、局、功能方面提出改進建議；就物業(yè)環(huán)境設(shè)計，配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性及細節(jié)提出意見及建議；提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見；就物業(yè)管理用房等公共配套建筑、場地的設(shè)置、要求等提出意見。 3、施工建設(shè)階段（1）介入形式 主要是派出工程技術(shù)人員進駐到現(xiàn)場，對建設(shè)中的物業(yè)進行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問題提出意見和建議。（2）主要工作內(nèi)容就施工中發(fā)現(xiàn)的問題與建設(shè)單位和施工單位共同磋商，及時提出并落實整改方案；配合設(shè)備安裝，現(xiàn)場進行監(jiān)督，確保安全和質(zhì)量；對室內(nèi)外裝修方式、布局、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線鋪設(shè)走向等。 4、竣工驗收階段（1）介入形式 物

41、業(yè)服務(wù)企業(yè)作為物業(yè)的管理者，從確保物業(yè)正常使用的角度，參與對已竣工物業(yè)的驗收，嚴把質(zhì)量關(guān)；房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和施工單位也要為物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗收提供方便與支持。（2）主要工作內(nèi)容參與隱蔽工程驗收，做好記錄，對問題工程提出整改建議；參與單項工程驗收 參與分期驗收 參與全部工程驗收5、物業(yè)銷售階段（1）介入形式 物業(yè)服務(wù)企業(yè)以“售后服務(wù)者”的身份，積極參與開發(fā)商售樓活動。（2）主要工作內(nèi)容 派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供咨詢服務(wù)，促進雙方的了解； 印發(fā)有關(guān)資料和制度，以加深業(yè)主對未來物業(yè)管理的認識并明了物業(yè)管理的消費內(nèi)容和金額；將各項收費的用途和管理辦法公開化、透明化； 采取各種方法宣傳并

42、展示未來物業(yè)管理的狀況；督促物業(yè)建設(shè)單位（業(yè)主）簽定前期物業(yè)服務(wù)合同。 銷售工作中物業(yè)管理的介入，既是前期物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理理念的延伸，也正式確定了以后物業(yè)管理的主要內(nèi)容和要求，起到了承前啟后的作用。 第二節(jié) 前期物業(yè)管理第二十一條在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。第二十二條建設(shè)單位應(yīng)當在銷售物業(yè)之前，制定臨時管理規(guī)約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當履行的義務(wù)，違反臨時管理規(guī)約應(yīng)當承擔的責任等事項依法作出約定。建設(shè)單位制定的臨時管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。第二十三條建設(shè)單位應(yīng)當在物業(yè)銷售前將臨時

43、管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時，應(yīng)當對遵守臨時管理規(guī)約予以書面承諾。1、 前期物業(yè)管理的基本內(nèi)涵1、 前期物業(yè)管理的含義： 在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施的物業(yè)管理 .2、前期物業(yè)管理中權(quán)利主體的相互關(guān)系： 開發(fā)商與業(yè)主：買賣關(guān)系 開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)：合同聘用關(guān)系 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主：服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系3、前期物業(yè)管理與前期介入的區(qū)別：（1） 前期介入的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不一定與開發(fā)企業(yè)確定管理合同委托關(guān)系，而前期物業(yè)管理必須有委托關(guān)系，管理者已依法擁有該物業(yè)管理經(jīng)營權(quán)；（2） 前期介入一般還未確定物業(yè)與業(yè)主等具

44、體管理對象，而前期物業(yè)管理必須有明確的管理對象；（3） 前期介入中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是起輔助作用，而在前期物業(yè)管理中起主導作用。4.前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容： a、構(gòu)建與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡(luò)平臺 b、設(shè)計管理模式，草擬管理制度c、建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò) d、辦理移交接管事宜 e、物業(yè)的驗收與接管 f、入住管理 g、裝修搬遷管理二、接管驗收（一）接管驗收的含義 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接受委托管理物業(yè)時，以獨立人（獨立于發(fā)展商和購房業(yè)主的第三者）的性質(zhì)對新建物業(yè)或原有物業(yè)能否正常使用或管理按照行業(yè)標準進行綜合檢驗的過程。 思考：接管驗收的內(nèi)容、性質(zhì)、條件、標準、階段（二）接管驗收的作用 1、明確交接雙方的責權(quán)利

45、關(guān)系 2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)主的權(quán)利 3、為日后實施科學的物業(yè)管理創(chuàng)造條件 （三）物業(yè)接管驗收的準備：人員準備；接管驗收的資料準備；進行現(xiàn)場初步勘察；資料驗收物業(yè)管理條例第二十九條：在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設(shè)單位應(yīng)當向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料：（1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；（2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（4）物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時將上述資料移交給業(yè)主委員會。（四）接管驗收的標準 1新建房屋的接管驗收標準(1

46、)主體結(jié)構(gòu) (2)外墻 外墻不得滲水。(3)屋面 (4)樓地面 (5)裝修 (6)電氣 (7)水、衛(wèi)生、消防 (8)采暖 (9)附屬工程及其他 2.原有房屋的接管驗收標準（）質(zhì)量與使用功能的檢驗 （）危險和損壞問題的處理（五）、物業(yè)接管驗收中質(zhì)量問題的處理 1、發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，必須約定期限由建設(shè)單位負責進行加固補強返修，直至合格，并按雙方商定的時間組織復驗。 2、發(fā)現(xiàn)影響相鄰房屋的安全問題，由建設(shè)單位負責處理；因施工原因造成的質(zhì)量問題，應(yīng)由施工單位負責，按照約定期限進行加固補強返修，直至合格，并按雙方商定的時間組織復驗。 3、對于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的

47、質(zhì)量問題，可約定期限由建設(shè)單位負責修繕，或可采取費用補償?shù)霓k法，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理。 4、房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單位會同建設(shè)、設(shè)計、施工等單位，共同分析研究，查明原因。如屬設(shè)計、施工、材料的原因由建設(shè)單位負責處理；如屬使用不當，管理不善的原因，則應(yīng)由接管單位負責處理。 5對資料遺留的問題，首先要登記確認遺留問題然后，接管驗收小組應(yīng)當積極同發(fā)展商聯(lián)系補齊，必要時公司負責人協(xié)助進行。 6對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗收小組應(yīng)當要求開發(fā)建設(shè)單位在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應(yīng)當要求開發(fā)建設(shè)單位在一個月內(nèi)解決。必要時公司負責人出面協(xié)商解決。 7對于長期

48、解決不了、勢必會影響后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)開展的問題，項目管理處應(yīng)當以備忘錄的形式將問題登記后交給建設(shè)單位備忘。 8接管驗收遺留問題登記表和備忘錄交項目管理處歸檔長期保存。（六）物業(yè)接管驗收中應(yīng)注意的問題 1、落實社區(qū)物業(yè)的保修事宜。 2、重視書面移交手續(xù)。 3、人員素質(zhì)高的管理者和技術(shù)人員。 4、接管驗收一定要寫明接管日期，這是劃清責任的界限 。三、業(yè)主入?。ㄒ唬I(yè)主入住的含義 對于居住物業(yè)來說，業(yè)主入住就是在物業(yè)具備了居住條件后，向業(yè)主寄發(fā)出入住手續(xù)文件，業(yè)主按要求進行收樓、付款、簽約、搬遷、裝修、入住等手續(xù)。（二）入住的前提條件 1、接管驗收已經(jīng)完成 2、已同開發(fā)商（建設(shè)單位）簽定了物業(yè)服務(wù)合

49、同 3、物業(yè)已達到入住條件 （三）入住前業(yè)務(wù)工作準備 編制、統(tǒng)計客戶應(yīng)繳納物業(yè)服務(wù)費和其他代收代繳費用表 建立專項維修資金專用帳戶 完成相關(guān)文件的編寫、印制、裝訂工作 各類文件資料分類裝袋，連同準備交接的配套物品如鑰匙、IC卡等按戶袋裝 再次檢查公共區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備運行情況 再次檢查客戶的房屋內(nèi)部保潔情況 組織人員進行入住業(yè)務(wù)培訓 入住現(xiàn)場物資配備及場景布置,確定應(yīng)急機制。 發(fā)出入住通知書（四）入住手續(xù)的辦理 業(yè)主到開發(fā)商財務(wù)部辦理收樓的相關(guān)手續(xù) 業(yè)主身份確認及業(yè)主檔案的建立 入住費用的收繳 業(yè)主簽署相關(guān)文件 發(fā)放資料和鑰匙 驗房收樓、開通水電 入住管理應(yīng)注意的事項 四、裝修管理（一）裝修管理

50、的內(nèi)涵 裝修管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)、條例，受開發(fā)商或全體業(yè)主委托，對物業(yè)管轄范圍內(nèi)的業(yè)主或使用人的物業(yè)裝修所進行的監(jiān)督管理活動。（二）裝修管理的作用保證物業(yè)的完好和安全；保持物業(yè)管理區(qū)域的整潔美觀；維護全體業(yè)主的合法權(quán)益（3） 裝修管理要求：1、室內(nèi)裝修管理2、外觀裝飾管理3、施工過程管理（專修時間、人員、材料、垃圾、安全管理）五、裝修管理竣工驗收1、裝修施工結(jié)束后，由裝修人和裝修企業(yè)負責人共同向管理處提出驗收申請。2、管理處在當日內(nèi)組織驗收人員(機電維修組主管及技術(shù)人員、公共事務(wù)組主管及管理員)對裝修進行現(xiàn)場驗收。3、裝修驗收合格并使用一個月后，管理處的公共事務(wù)組應(yīng)對裝修施工組織

51、復驗，復驗沒有問題，由公共事務(wù)組主管在裝修申請表內(nèi)注明“復驗合格”后，送管理處主任審批，由財務(wù)部退還裝修人及裝修企業(yè)的裝修押金。 4、裝修資料整理歸檔，長期保存。第五章 社區(qū)物業(yè)的維護與修繕一、房屋維修管理 （一）房屋維修管理的概念 房屋維修管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照一定的科學管理程序和制度及一定的維修技術(shù)管理要求，對企業(yè)所經(jīng)營管理的房產(chǎn)進行日常維護修繕技術(shù)管理。 房屋維修管理應(yīng)堅持“經(jīng)濟、合理、安全、實用”的原則。（二）房屋維修工程1、房屋完損等級：根據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的完好及損壞程度，房屋的完損等級分為5類：（1）完好房：房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備各部分均完好無損。（2）基本

52、完好房：指房屋結(jié)構(gòu)基本完好牢固，裝修和設(shè)備有個別零部件有影響使用的破損。（3）一般損壞房：指房屋結(jié)構(gòu)有一般性損壞，裝修局部有破損，設(shè)備有部分老化、損壞或殘缺。 （4）嚴重損壞房：房屋的部分結(jié)構(gòu)構(gòu)件有明顯或嚴重傾斜、開裂、變形或強度不足，設(shè)備陳舊不齊。（5）危險房：結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力 。 2、房屋維修工程分類（1）小修工程： 亦稱零修工程或預(yù)防工程，是指物業(yè)公司為確保房屋正常使用，保持房屋原來的完好等級，而對房屋進行預(yù)防性養(yǎng)護和小修小補的工作。 費用：占房屋現(xiàn)時總造價的1%以下 特點：項目簡單、零星分散、量大面廣、時間緊迫、持續(xù)反復性強、服務(wù)性強。 適用對象：完好、基本完好房。（2）中修工程

53、 費用：一次維修費用是該房屋同類結(jié)構(gòu)新建造價的20%以下 特點：工地比較集中，項目較小，工程量較大，工程的計劃性、周期性強 適用對象：一般損壞房屋 維修要求：修后70%以上房屋符合基本完好或完好標準房的要求。（3）大修工程 費用：同類結(jié)構(gòu)新建房屋造價的25%以上。 特點：工程地點集中、項目全、工程量大、花費大、具有整體性，一般與房屋抗震加固、局部改善房屋居住使用條件相結(jié)合進行。 要求：大修后房屋要達到基本完好房或完好房的要求。 適用對象：嚴重損壞房 （4） 翻修工程： 是指對原來的房屋進行全部拆除、另行設(shè)計、重新建造或利用少數(shù)主體構(gòu)件在原地或移動后進行更新改造的工程。 特點：規(guī)模大、投資大、工期長。 費用：應(yīng)低于同類結(jié)構(gòu)房屋的新建造價。 要求：翻修后必須達到完好房的標準。 適用對象：危險房（5） 綜合維修工程 指成片多棟面積較大的單棟樓房，大部分嚴重損壞而進行有計劃的成片維修和為改變片（棟）房屋面貌而進行的維修工程，即包括大、中、小修等項目的一次性應(yīng)修盡修（全項目修理）的工程。 費用：該片房屋同類結(jié)構(gòu)新建造價的20%以上 特點：規(guī)模較大、項目齊全、工期長、花費大 要求：綜合維修后的房