應(yīng)用“持續(xù)改進”管理理念持續(xù)提升高校食堂的服務(wù)水平

1、應(yīng)用“持續(xù)改進”管理理念持續(xù)提升高校食堂的服務(wù)水平關(guān)鍵詞:持續(xù)改進概念 高校食堂管理 標(biāo)桿競爭方法 “持續(xù)改進”(Kaizen)最初是一個日本管理概念,是日本持續(xù)改進之父今井正明在改善日本企業(yè)成功的關(guān)鍵一書中提出的,Kaizen的字面意義是通過改(Kai),而變好(zen).意指小的、連續(xù)的、漸進的改進。Kaizen意味著改進,涉及每一個人、每一環(huán)節(jié)的連續(xù)不斷的改進:從最高的管理部門、管理人員到工人?！俺掷m(xù)改善”的策略是日本管理部門中最重要的理念,是日本人競爭成功的關(guān)鍵。 “持續(xù)改進”最關(guān)鍵的理念是:持續(xù)從最基本的地方做起,重視現(xiàn)場,任何問題都要到現(xiàn)場去了解,當(dāng)場用最簡單、最有效的方式來尋求改

2、善。 “持續(xù)改進”的關(guān)鍵因素是: 所有員工的共同努力、介入,自愿改變和溝通。 富達(dá)投資(全球最大共同基金管理公司之一)的董事長兼CEO愛德華約翰遜三世對“持續(xù)改進”是這樣評價的:近年來,我們見到了許多有關(guān)企業(yè)經(jīng)營成功的策略,如過眼云煙似地來來去去。但在我的經(jīng)驗里,KAIZEN跟這些不同。它不是時髦的風(fēng)潮,它協(xié)助我們?nèi)绾我宰罨镜姆椒▉碜龉ぷ鳌ξ叶?那是帶給我真正歡樂的所在。在今天高度競爭的企業(yè)環(huán)境中,欲想在自己的領(lǐng)域成為領(lǐng)先者,應(yīng)當(dāng)持續(xù)問到:我們應(yīng)如何將明天的工作,做得比今天更好?KAIZEN所給予我們的,正是如此做的工具。” 一、從高校食堂的角度,我覺得應(yīng)特別值得關(guān)注的幾個理念 1.聚沙

3、成塔 對于食堂工作的各個環(huán)節(jié),我相信對其他任何一個部門也是一樣,關(guān)鍵不在于本身存在多少問題,而在于是否有識別、分析和解決問題的能力,隨時能尋找出自身的弱點和弱項,采取措施、持續(xù)改進。食堂無論存在什么問題,只要持續(xù)地實施改進,與過去相比就會變得更強。即使改進只成功50%,也會更進了一步。只要持續(xù)地實施改進,暫時沒有解決的問題,其后也會解決。 2.水滴石穿 食堂絕大多數(shù)的改進工作看上去似乎都是小打小鬧,但就是這些微不足道的細(xì)微效果的累積,其終局往往是顛覆性的、革命性的。它要求我們食堂的每一位管理人員及作業(yè)人員,要以相對較少的費用來連續(xù)不斷地改進工作。長期而言,這種階梯式的持續(xù)進步就一定會獲得巨大的

4、回報。 換個角度講,這也是創(chuàng)新的形式之一,它是一種全食堂廣泛參與的對現(xiàn)行行為進行的漸進式的創(chuàng)新。 3.持續(xù)的主動改進與偶發(fā)性的被動改進,兩者有質(zhì)的不同 應(yīng)該說,與創(chuàng)新相比,持續(xù)改進是所有的部門都可以做到的,但是不是所有部門都可以通過持續(xù)改進實現(xiàn)從平庸到優(yōu)秀甚至從優(yōu)秀到卓越的飛躍。實際上,改進是多數(shù)部門普遍而常見的行為。像人一樣,很多部門都需要根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化不斷地調(diào)整、適應(yīng),而在這個過程中,都必然會采取或多或少的改進行為。但是,為什么還有許多部門仍停留在平庸的臺階上呢? 從當(dāng)前一些實際情況看,我們都是出了問題以后被動地去解決,有時甚至是到了問題不解決不行的地步才予以關(guān)注和解決,而且很多時候往

5、往是就事論事地憑經(jīng)驗和直覺進行,很少分析了解和掌握問題的性質(zhì)、程度以及產(chǎn)生的原因,沒有形成有目的、主動尋求持續(xù)改進這樣一個良好的工作思路和循環(huán),制約了學(xué)校食堂持續(xù)改進工作向深層次發(fā)展。 問題的關(guān)鍵就是運行中的計劃性、主動性和系統(tǒng)性不強,改進工作沒有在統(tǒng)一的目標(biāo)下推進,系統(tǒng)思考的能力不夠,缺乏相應(yīng)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。 所以,持續(xù)的就事論事的改進,依然會平庸! 4.沒有全員的參加,就沒有全面的管理 日本著名的管理學(xué)者松下幸之助曾經(jīng)說過:“沒有全員的參加,就沒有全面的管理?！背掷m(xù)改進亦如此。只有少數(shù)人參與的改進不僅難以促使高校食堂服務(wù)水平的提升,而且難以持久。 提高高校食堂的持續(xù)改進能力不完全依靠科

6、學(xué)的進步,而主要是依靠每位員工都具有發(fā)現(xiàn)與解決問題的能力,以及高度創(chuàng)造性的思維模式。 所以對高校食堂而言,持續(xù)改進成功推進的關(guān)鍵因素就是:學(xué)校食堂所有雇員的積極參與、介入,自愿改變和溝通。 二、對高校食堂“持續(xù)改進”工作的思考 對高校食堂的發(fā)展而言,管理和技術(shù)以及服務(wù)都不可能經(jīng)常處于突變狀態(tài),而是在原有的基礎(chǔ)上以漸進的方式通過持續(xù)改進來實現(xiàn)逐步提升,積累到一定階段或程度才可能產(chǎn)生量變到質(zhì)變的過程。因此,在食堂經(jīng)常進行革命性的改革和創(chuàng)新是不現(xiàn)實的,保持一種旨在不斷自我完善、自我修煉的精神和務(wù)實的持續(xù)改進努力才更有意義 1.食堂工作理念的持續(xù)改進 管理學(xué)認(rèn)為不管做什么事情,都是先有觀念,然后產(chǎn)生相

7、應(yīng)的心態(tài),采取相應(yīng)的態(tài)度和行為,最后得到一個相應(yīng)的結(jié)果。我認(rèn)為要實現(xiàn)高校食堂服務(wù)水平的提升,特別重要的是首先要對工作的目標(biāo)統(tǒng)一認(rèn)識。我認(rèn)為高校食堂的工作理念有這樣幾個關(guān)鍵詞: 以人為本 這里的人既指的是學(xué)校食堂消費者也包括食堂的雇員,用科學(xué)發(fā)展觀的思想來解讀,就是要解決根本目的和根本動力的問題,簡言之,高校食堂工作“為了誰”和“依靠誰”。食堂員工對工作目標(biāo)采取什么樣的態(tài)度,就會為之付出多少,就會得到相應(yīng)的結(jié)果。首先,食堂堅持以人為本,就是要以提升服務(wù)水平為目標(biāo),從滿足廣大師生的需求出發(fā)謀改進、促發(fā)展,要以與時俱進的高度和務(wù)實、誠信的態(tài)度來對待食堂操作及服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)。 其次,員工作為食堂的首

8、要資源,是食堂的主體。食堂所有目標(biāo)是靠人來制定的,也是靠人實現(xiàn)的,關(guān)心員工的愿景,營造一個充滿活力的工作氛圍,打造一支積極向上的工作團隊是提升服務(wù)水平最關(guān)鍵的因素。 總之,人是食堂改進工作的根本目的,也是改進工作的根本動力,一切為了人,一切依靠人,二者的統(tǒng)一構(gòu)成以人為本的完整內(nèi)容。只講根本目的,不講根本動力,或者只講根本動力,不講根本目的,都不符合唯物史觀,都會影響高校食堂改進工作的順利推進。 高校食堂的特殊屬性 高校飲食作為高校后勤服務(wù)的組成部分,除具有社會餐飲的普遍性以外,同時還具有自身的特殊性,這些特殊性主要表現(xiàn)在:消費主體是特殊的消費者學(xué)生和教師;消費者的特殊性決定了高校飲食屬于大眾化

9、、群體性固定消費,“政治伙食”、“穩(wěn)定伙食”在相當(dāng)長的時間內(nèi)仍然是中國高?；锸车闹匾攸c,辦好基本伙食是高校飲食的基本任務(wù);既要遵循市場規(guī)律,又要遵循教育規(guī)律,我們要站在與社會餐飲業(yè)不一樣的高度來指導(dǎo)我們的所有工作。 高校食堂的特殊功能 學(xué)校食堂的基本職能是服務(wù),還有一個更高層面的責(zé)任:服務(wù)育人 高校食堂有服務(wù)育人的責(zé)任,有身教的示范功能。在為學(xué)生服務(wù)過程中,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱情的態(tài)度、文明的風(fēng)尚和模范的行為,在精神上、思想上和道德上給學(xué)生以潛移默化的影響,使學(xué)生在受服務(wù)的同時得到良好的教育。 換位思考 觀念是什么?就是對事對人對世界對社會的看法。怎樣改變觀念?就是轉(zhuǎn)換角度去看問題,這也就是蘇東

10、坡眼中的廬山:“橫看成嶺側(cè)成峰,遠(yuǎn)近高低各不同“。學(xué)校、食堂、作為消費者老師和同學(xué)有各自的立場,處在不同的層面,作為高校后勤工作的一部分要正確解讀學(xué)校的政策,就要從不多的角度去觀察、去理解。要正確的看待處理老師、同學(xué)的意見,就要從不同的立場去考慮,事情才能處理圓滿。 管理與培訓(xùn)相結(jié)合 制定相應(yīng)的管理條例,糾正學(xué)校食堂員工對工作理念的認(rèn)識不足。 態(tài)度決定一切,改變的力量可能來自于權(quán)威,像是透過罰則來建立進入食堂操作區(qū)要穿戴整潔工作衣帽的習(xí)慣,然而這種方式只能治標(biāo),不能治本。另一種力量來自培訓(xùn),來自于培訓(xùn)后個人道德的升華,是員工內(nèi)在慈悲佛性的綻放,是推己及人的情懷,是己所不欲、勿施于人的覺醒。當(dāng)員

11、工真的了解不安全、不衛(wèi)生的食品對他人健康的影響,而那種為他人著想的改變,就是培訓(xùn)工作的力量,就是道德的力量。 2.食堂工作細(xì)節(jié)的持續(xù)改進 德魯克在卓有成效的管理者一書中說:“管理好的企業(yè),總是單調(diào)無味,沒有任何激動人心的事件。那是因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預(yù)見,并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了。” 我覺得這段話應(yīng)該作為學(xué)校食堂工作的核心思想。食堂每天都沒有激動人心的事發(fā)生,就說明食堂的運行處于正常,而這只有通過每天、每個瞬間、每個環(huán)節(jié)的嚴(yán)格控制才可能做到。即所謂從神經(jīng)末稍看管理,從精細(xì)的管理中獲得利潤, 明晰工作目標(biāo)和改進工作重點 我個人對高校食堂工作目標(biāo)的解讀:提供安全、衛(wèi)生及絕大多數(shù)師生滿意的

12、餐飲服務(wù)。這個工作目標(biāo)包含以下三個關(guān)鍵詞及相關(guān)的十個方面: 第一個關(guān)鍵詞是“安全“。包括三層意義:食品安全、消防安全、運行安全。 第二個關(guān)鍵詞是“衛(wèi)生“。也包括三層意義:食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、工作人員的個人衛(wèi)生。第三個關(guān)鍵詞是“絕大多數(shù)師生滿意“。有四層意思:價格、味道、品種、服務(wù)。 明晰改進工作流程 美國惠普公司當(dāng)年不如它的主要競爭對手日本的一家公司,于是就派人去日本公司學(xué)習(xí),回來后對此總結(jié):惠普一共有147個地方做得不如對方,于是把這147個點分為若干部分,包括研發(fā)、生產(chǎn)、品控、銷售等,在每個大模塊中又設(shè)置標(biāo)桿,一個標(biāo)桿超越后,再設(shè)一個新的標(biāo)桿。用這種方法在兩年之后就超越了它的競爭對手。 這就是所謂的“標(biāo)桿競爭”,引用類似的原理來制定學(xué)校食堂持續(xù)改進工作的流程。具體按以下幾個步驟進行: 第一、選擇食堂需要改進的領(lǐng)域和任務(wù); 第二、成立由各班組成員組成的小組; 第三、小組成員根據(jù)其任務(wù)范圍提出問題; 第四、組長對問題進行跟蹤,查找原因,確定解決措施以及負(fù)責(zé)改進的責(zé)任人和改進時間表; 第五、組長與責(zé)任人討論他們所發(fā)現(xiàn)的問題以及已采取的改進措施; 第六、公布