16年半年度總結(jié)報(bào)告

1、京東部2016年半年度工作總結(jié)匯報(bào)部門：京東部匯報(bào)時(shí)間：2016年7月15日匯 報(bào) 人：邵軍報(bào)告內(nèi)容：一、整體及各品類銷售分析二、銷售區(qū)域分析三、凈毛利分析四、稅前凈收益分析五、上半年部門工作匯報(bào)六、上半年部門工作存在問題及下半年重點(diǎn)工作 京東部16年上半年整體運(yùn)營思路：“主抓核心品類（品牌）銷售”、“擴(kuò)大銷售范圍”、“控制系統(tǒng)負(fù)毛利”、“提升服務(wù)水平”。一、整體及各品類銷售分析（一）整體銷售分析京東部16年1-6月銷售收入233.29萬元，達(dá)成率106%，同比增長20.23萬元，增長率9.50%，受京東政策和公司內(nèi)部經(jīng)營模式調(diào)整以及氣候等因素的影響，電視和空調(diào)品類均出現(xiàn)了一定幅度的下降。（二

2、）各品類銷售分析1.電視京東部16年1-6月共計(jì)銷售電視143臺(tái)，同比增長-30臺(tái)，金額59.91萬元，同比增長-16.04萬元，增長率-21.12%，客單價(jià)4189元，增長-201元；低端機(jī)分析：彩電品類的下降，主要集中在合資品牌，尤其以三星和飛利浦下降幅度最大，三星電視同比下降26臺(tái)，13.62萬元，飛利浦電視下降21臺(tái)，8.25萬元，下降原因分析如下：（1）16年1月起，為平衡與自營及廠家旗艦店關(guān)系，京東要求大賣場賣家關(guān)停一線城市銷售（北上廣深），一定程度上影響了電視品類的銷售；（2）我店三星電視與線上其他賣家在價(jià)格和機(jī)型上競爭優(yōu)勢(shì)較弱；（3）因授權(quán)問題， 16年3月三星總部向京東投訴我

3、店授權(quán)不合規(guī)，導(dǎo)致三星全品類下架，直到16年5月才再次恢復(fù)上架；（4）飛利浦電視因經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，影響銷售；2.冰箱京東部16年1-6月共計(jì)銷售冰箱195臺(tái)，同比增長46臺(tái)，金額71.33萬元，同比增長14.79萬元，增長率26.16%，客單價(jià)3658元，增長-137元；分析：（1）2016年，海爾廠家開始對(duì)京東銷售機(jī)型進(jìn)行嚴(yán)格控價(jià)，雖銷售數(shù)量略超同期，但客單價(jià)較低，導(dǎo)致整體銷售較同期下降較大；（2）我店三星冰箱與線上其他賣家在價(jià)格和機(jī)型上無競爭優(yōu)勢(shì)；（3）因授權(quán)問題， 16年3月三星總部向京東投訴我店授權(quán)不合規(guī)，導(dǎo)致三星全品類下架，直到16年5月才再次恢復(fù)上架；3.洗衣機(jī)京東部16年1-6月共

4、計(jì)銷售洗衣機(jī)269臺(tái)，同比增長-6臺(tái)，金額77.70萬元，同比增長16.99萬元，增長率28%，客單價(jià)2889元，增長681元；分析：（1）海爾主要以銷售中低端機(jī)型，且京東自營同類型海爾洗衣機(jī)價(jià)格優(yōu)勢(shì)大，無活動(dòng)時(shí)無法與其競爭；（2）2016我司與LG洗衣機(jī)解除合作， 3月LG洗衣機(jī)從京東店全部下架，導(dǎo)致LG無銷售；4.空調(diào)京東部16年1-6月共計(jì)銷售空調(diào)25臺(tái)，同比增長-26臺(tái)，金額8.86萬元，同比增長-9.49萬元，增長率-51.71%，客單價(jià)3545元，增長-54元；分析：16年6月較同期氣溫偏低，顧客購買空調(diào)的欲望沒有被充分激發(fā)，導(dǎo)致空調(diào)品類下降較大；5.廚電京東部16年1-6月共計(jì)銷

5、售廚電12臺(tái)，同比增長1臺(tái)，金額1.82萬元，同比增長0.33萬元，增長率22.34%，客單價(jià)1524元，增長165元；分析：16年廚電銷售較同期略微增長，主要銷售以海爾廚電為主；二、大家電銷售區(qū)域分析京東部16年1-6月大家電銷售收入217.91萬元，共計(jì)633臺(tái)，其中寧夏區(qū)域銷售240臺(tái)，金額61.79萬元，客單價(jià)2574元，占比28.36%，同比增長-28.79%，外省區(qū)域銷售393臺(tái)，金額156.11萬元，客單價(jià)3972元，占比71.64%，同比增長28.79%，分析原因如下：1.物流公司切換：15年1-5月我店合作物流公司為中鐵快運(yùn)，銷售區(qū)域僅限長江以北地區(qū)，16年1-6月切換至德邦

6、物流，發(fā)貨區(qū)域擴(kuò)大至全國，銷售區(qū)域的擴(kuò)大，有效的促進(jìn)銷售的提升。2.外省銷售品類的增加：較15年外省銷售品類的擴(kuò)大，促進(jìn)了銷售的增加，電視全品類開放，冰洗產(chǎn)品增加松下、三星品牌的外省銷售。三、凈毛利分析（一）系統(tǒng)毛利分析京東部16年1-6月銷售收入233.29萬元，系統(tǒng)毛利-16.69萬元，同比下降了7.65萬元。其中電視銷售59.91萬元，系統(tǒng)毛利-1.85萬元；冰箱銷售71.33萬元，系統(tǒng)毛利-7.71萬元；洗衣機(jī)銷售77.71萬元，系統(tǒng)毛利6.16萬元；空調(diào)銷售8.86萬元，系統(tǒng)毛利-0.45萬元；廚電銷售1.82萬元，系統(tǒng)毛利-0.18萬元；小家電銷售9.53萬元，系統(tǒng)毛利0.25萬元

7、；贈(zèng)品銷售4.11萬元，系統(tǒng)毛利-0.26萬元。（二）凈毛利分析京東部16年1-6月銷售收入233.29萬元，系統(tǒng)毛利-16.69萬元，綜毛調(diào)整收回50.37萬元，凈毛利33.68萬元，凈毛利率14.43%，凈毛利達(dá)成134.18%。四、稅前凈收益分析京東部16年1-6月稅前凈收益預(yù)算-0.26萬元，實(shí)際達(dá)成2.56萬元，達(dá)成率985%，差異原因分析如下：1.人事費(fèi)用預(yù)算10.15萬元，1-6月達(dá)成10.64萬元，較預(yù)算超支0.49萬元；2.行銷費(fèi)用（返券分?jǐn)偅╊A(yù)算3.2萬元，1-6月達(dá)成7.35萬元（含15年0.56萬元和16年未報(bào)銷4.72萬元），較預(yù)算超支4.15萬元；3.辦公費(fèi)（京東扣

8、點(diǎn)）預(yù)算6.96萬元，1-6月達(dá)成10.64萬元，較預(yù)算超支3.68萬元；4.運(yùn)雜費(fèi)預(yù)算4.38萬元，1-6月達(dá)成2.19萬元，較預(yù)算結(jié)余2.19萬元；五、上半年部門工作匯報(bào)（一）售前工作16年1-6月工接待顧客10099人次，回復(fù)率96.95%，顧客滿意度78.02%，促進(jìn)訂單成交147筆，金額60.45萬元，占銷售比25.86%，由此數(shù)據(jù)可以看出，客服接待回復(fù)較好，反應(yīng)及時(shí)，但顧客滿意度較低，客服促單能力較差。（二）售中工作1.未付款催單：客服人員能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成催單工作；2.退款審核：1-6月共計(jì)完成退款審核訂單85筆，無遺漏或超時(shí)；3.工單回復(fù)：1-6月共計(jì)完成工單回復(fù)10單，無超時(shí)

9、受處罰；4.外省發(fā)貨：1-6月共計(jì)完成外省發(fā)貨訂單393臺(tái)，無地址錯(cuò)誤或遺漏；（三）售后工作1.售后處理：1-6月共計(jì)處理各類售后33單，無惡性客訴發(fā)生；2.交易糾紛處理：1-6月共計(jì)處理各類交易糾紛22單，無強(qiáng)制執(zhí)行發(fā)生；3.評(píng)價(jià)管理：客服人員能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)顧客評(píng)價(jià)回復(fù)工作；工作成果：新百電器京東旗艦店于2016年5、6月連續(xù)兩月被京東認(rèn)證為“鉆石服務(wù)賣家”?。ㄋ模┻\(yùn)營工作1.新品上架：1-6月共計(jì)完成各類新品制作上架145個(gè)；2.促銷設(shè)置：客服人員在設(shè)置促銷時(shí)無標(biāo)錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象發(fā)生；（五）美工工作1.店鋪首頁設(shè)計(jì)：1-6月共計(jì)完成店鋪首頁裝飾設(shè)計(jì)4次；2.新品上架：1-6月共計(jì)協(xié)助運(yùn)營人員完成各

10、類新品制作（首圖、詳情頁）上架145個(gè)；3.其他：敏感詞匯篩查、能效標(biāo)識(shí)、店內(nèi)主推機(jī)型關(guān)聯(lián)板式制作等工作；（六）贈(zèng)品銷售工作16年1-6月累計(jì)給百貨各店供應(yīng)贈(zèng)品28.14萬元，其中小家電17.13萬元（其中7.6萬元銷售未體現(xiàn)），百貨類商品11.01萬元（其中6.9萬元銷售未體現(xiàn)）。六、上半年部門工作存在問題及下半年重點(diǎn)工作（一）上半年部門工作中存在的問題和不足1.客服工作：1.1因客服人員產(chǎn)品知識(shí)深度不夠和接待耐心不足，導(dǎo)致顧客滿意度較差，客服人員銷售技巧單一，促單能力較差。1.2客服人員在處理售后細(xì)節(jié)性（普票漏發(fā)、增票郵寄、送貨時(shí)效性跟進(jìn)以及售后安裝的解釋說明）工作時(shí)責(zé)任心不夠，不能積極主

11、動(dòng)聯(lián)系顧客，導(dǎo)致客訴發(fā)生，購物體驗(yàn)不愉快。2.運(yùn)營工作2.1與采購部門溝通頻率較低，不能及時(shí)了解和掌握資源信息，獲取資源和信息較為被動(dòng)，主動(dòng)性不夠，時(shí)效性不好；2.2對(duì)行業(yè)形勢(shì)和產(chǎn)品了解不夠深入，不能積極主動(dòng)學(xué)習(xí)，導(dǎo)致在產(chǎn)品選擇和優(yōu)化上較為盲目；3. 美工工作3.1設(shè)計(jì)能力和水平有待提高；3.2與運(yùn)營人員的銜接和配合工作有待加強(qiáng)；4.部門管理工作4.1流程制度不健全，部分工作依賴經(jīng)驗(yàn)傳授；4.2量化考核機(jī)制不健全，考核標(biāo)準(zhǔn)不夠明確、細(xì)致；（二）下半年部門重點(diǎn)工作1.客服能力提升1.1產(chǎn)品知識(shí)提升：多積極參與采購部門產(chǎn)品會(huì)議，學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)了解行業(yè)情況；1.2促單熱情技巧提升：通過物質(zhì)和非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合辦法提升客服人員的促單積極性，重新整理客服應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，提升促單技巧；1.3責(zé)任心提升：健全流程制度，建立更加細(xì)致的量化考核機(jī)制，設(shè)定更加明確的考核標(biāo)準(zhǔn)；2.運(yùn)營水平提升2.1核心資源掌握的及時(shí)性：與采購部門的溝通要更加緊密和頻繁，形成定期溝通機(jī)制，及時(shí)了解資源信息；2.2產(chǎn)品優(yōu)化：及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和變化，做好產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和補(bǔ)充；3.銷售提升 3.1保證現(xiàn)有品類銷售不下滑的前提下，重點(diǎn)加強(qiáng)電視品類銷售的關(guān)注度和操作模式；3.2關(guān)注潛在品類（廚電）的銷售，豐富產(chǎn)品銷售型號(hào)；