酒店員工入職培訓

1、前廳服務流程前廳服務流程茶水服務茶水服務閬中旅游知識閬中旅游知識儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀第一章 前廳服務流程前廳服務流程2626、酒店小商品配置、酒店小商品配置2525、酒店商務服務項目及、酒店商務服務項目及價格價格2424、借用物品安全使用說明、借用物品安全使用說明2323、酒店租借物品服務及、酒店租借物品服務及相關事項相關事項2222、前臺相關表單、前臺相關表單2121、夜審和封包、夜審和封包2020、交接班、交接班1919、行李寄存、行李寄存1818、租借物品、租借物品1717、貴重物品寄存、貴重物品寄存 （保險箱的使用）（保險箱的使用）1616、訪客登記、訪客登記1515、商務服務、商務服務1

2、414、物品賠償處理、物品賠償處理1313、賓客投訴處理、賓客投訴處理1212、問訊服務、問訊服務1111、客人留言、客人留言1010、離店結帳、離店結帳9 9、記帳、記帳/ /掛帳服務掛帳服務8 8、延時退房的處理、延時退房的處理7 7、開門服務、開門服務6 6、叫醒服務、叫醒服務5 5、換房處理、換房處理4 4、入住接待、入住接待3 3、參觀房間、參觀房間2 2、散客預訂、散客預訂 1 1、電話接聽和轉接、電話接聽和轉接1.接聽電話接聽電話 左手接聽電話左手接聽電話三聲鈴響內及時接聽電話三聲鈴響內及時接聽電話步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 了解電話系統(tǒng)

3、各項功能。了解電話系統(tǒng)各項功能。 2.電話問候電話問候前臺標準接聽用語：前臺標準接聽用語：“您好！您好！*酒店前臺！酒店前臺！” 語言清晰，避免使用方言或語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。酒店專業(yè)用語。 3.聆聽和記錄聆聽和記錄 耐心聆聽客人提問和需求耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關信息及時記錄有關信息及時回答客人的詢問及時回答客人的詢問調節(jié)好情緒，面帶微笑。調節(jié)好情緒，面帶微笑。適時詢問來電者客人姓名，適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。并用姓氏稱呼客人。4.轉接電話轉接電話步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 確認來電者報出的房號確認來電者報出的

4、房號/分機號分機號“ (203房間房間/分機分機)，請稍等，請稍等”或者或者: 查詢和核對住店客人姓名和房查詢和核對住店客人姓名和房號號在晚間在晚間10時至次日時至次日8時前時前,對所對所有要求轉接到房間的來電有要求轉接到房間的來電,必須必須征詢住店客人是否愿意接聽征詢住店客人是否愿意接聽及時轉接電話及時轉接電話在白天客人直接報出的房間在白天客人直接報出的房間號號/分號分號,可直接轉接?？芍苯愚D接。酒店不能將住店客人的信息酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。隨意告訴給任何人。對住店客人不愿意接聽，前對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉地告告訴來電者可臺要婉轉地告告訴來電者可以留言轉告。以留言

5、轉告。5.無人應答處理無人應答處理 告訴來電者電話暫時無人接聽告訴來電者電話暫時無人接聽“先生先生/小姐，小姐，M先生、小姐房先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？間無人應答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉告詢問客人是否需要留言轉告 留言記錄必須及留言記錄必須及時告訴住店客人。時告訴住店客人。6.道別致謝道別致謝 禮貌道別禮貌道別“先生先生/小姐，再見小姐，再見”“您如需幫助您如需幫助,請來電，再見請來電，再見” 讓客人先掛電話讓客人先掛電話 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 1.接受預訂信息接受預訂信息 問候客人問候客人電話預訂：電話預訂：“您好！

6、您好！*前臺前臺”上門預訂：上門預訂：“您好您好! 先生先生/小姐小姐”詢問客人的姓名詢問客人的姓名接受預訂信息接受預訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房型到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù)和間數(shù)語言親切語言親切面帶微笑面帶微笑,目光注視目光注視注意預訂代理注意預訂代理,必須同必須同時記錄預訂人姓名和時記錄預訂人姓名和入住客人姓名入住客人姓名填寫預訂單填寫預訂單 2.查詢客房流量查詢客房流量立即查詢客房流量立即查詢客房流量決定是否接受預訂決定是否接受預訂適時使用適時使用預訂等候單預訂等候單可根據(jù)房型和日期查詢可根據(jù)房型和日期查詢單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù)單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級主管確認及時請示

7、上級主管確認在暫時無法滿足預訂時使用在暫時無法滿足預訂時使用完整記錄客人預訂需求完整記錄客人預訂需求 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 3.接受、確認預訂接受、確認預訂 及時答復客人及時答復客人,或者或者及時回復傳真及時回復傳真及時確認預訂信息及時確認預訂信息確認房價確認房價確認聯(lián)系方式確認聯(lián)系方式記錄保留時間記錄保留時間一般為下午一般為下午18:00 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型房型執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限。執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限。盡量讓客人留下移動電話盡量讓客人留下移動電話4.預訂復述預訂復述 客人全名客人全

8、名到店日期和入住天數(shù)到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價房型、房數(shù)和房價保留時間保留時間聯(lián)系電話聯(lián)系電話確保預訂信息的準確無誤確保預訂信息的準確無誤與客人確認到店時間，便于核與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店實客人是否到店6.輸入預訂信息輸入預訂信息 完整填寫完整填寫散客預訂單散客預訂單在系統(tǒng)中及時輸入在系統(tǒng)中及時輸入預訂單上注明并簽名。預訂單上注明并簽名。團隊可填寫團隊可填寫團隊預訂單團隊預訂單5.道別致謝道別致謝 禮貌道別：禮貌道別：“M先生先生/小姐，小姐，感謝您的預訂，再見。感謝您的預訂，再見?！庇眯帐戏Q呼客人用姓氏稱呼客人讓客人先掛電話讓客人先掛電話 7.到店前確認到店前確認 電

9、話聯(lián)系電話聯(lián)系提供問訊和指引提供問訊和指引可在下午或保留時間前向可在下午或保留時間前向客人詢問客人詢問記錄相關確認信息。記錄相關確認信息。步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 8.保存預訂單據(jù)保存預訂單據(jù) 按照日期存放各類預訂單按照日期存放各類預訂單 在夜審完畢后，取出當天預訂在夜審完畢后，取出當天預訂單并與電腦系統(tǒng)核對。單并與電腦系統(tǒng)核對。 9.預訂的取消與更改預訂的取消與更改 查詢預訂記錄查詢預訂記錄更改預訂記錄更改預訂記錄復述更改內容復述更改內容保存更改或取消后的保存更改或取消后的散客預訂單散客預訂單根據(jù)更改后的日期保存根據(jù)更改后的日期保存 要求更改入住日

10、期、入住天數(shù)、要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型需要房型,需查詢客房流量，答需查詢客房流量，答復是否可滿足客人需要。復是否可滿足客人需要。取消的取消的散客預訂單散客預訂單保存在保存在前臺指定地點前臺指定地點。 如果遇到超過自如果遇到超過自己解決能力的事己解決能力的事件，一定要第一件，一定要第一時間求助大堂經(jīng)時間求助大堂經(jīng)理理1.準備工作準備工作 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 查詢相關查詢相關VC房房制作房卡制作房卡由值班經(jīng)理以上的人員帶領客人參觀房間。由值班經(jīng)理以上的人員帶領客人參觀房間。未經(jīng)店長同意不得擅自拍照。未經(jīng)店長同意不得擅自拍照。2.陪同參觀

11、陪同參觀 注意行為規(guī)范注意行為規(guī)范隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境適時向客人推薦適時向客人推薦 3詢問客人入住意向詢問客人入住意向 語言親切，態(tài)度誠懇語言親切，態(tài)度誠懇記錄信息或辦理入住記錄信息或辦理入住/預訂手續(xù)預訂手續(xù)將客人對酒店的評價和需求匯入賓將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦客意見本并輸入電腦 4.道別感謝道別感謝 禮貌道別禮貌道別:“M先生先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。小姐，謝謝您的光臨，再見。” 5.整理房間整理房間 前臺及時通知客房檢查前臺及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)步驟步驟-Steps 標

12、準標準-Standard 提示提示-Tips 1.問候與招呼問候與招呼 面帶微笑，目光注視客人面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：在客人開口前問候：“先生先生/小姐，您好小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以用微笑在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。和點頭示意?！澳媚? 請稍候請稍候” 從您知道客人的姓名開始，從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。用姓氏稱呼客人。2確認客人預訂確認客人預訂 詢問客人是否有預訂詢問客人是否有預訂“先生先生/小姐，小姐，請問您有預訂嗎？請問您有預訂嗎？”復述復述/核對預訂信息核對預訂信息詢問和推薦詢問和推薦酒店優(yōu)惠卡酒店優(yōu)惠卡“請問請問,您是您是

13、*會員嗎會員嗎?” 對預訂過的客人，及時對預訂過的客人，及時查詢查詢/核對預訂信息核對預訂信息注意預訂代理客人姓名注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。和實際入住客人姓名。3.填寫填寫臨時住宿登記單臨時住宿登記單 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 請客人出示身份證件請客人出示身份證件“先生先生/小姐小姐, 請出示您的證件請出示您的證件”掃描掃描/復印客人身份證件復印客人身份證件盡量幫助客人填寫盡量幫助客人填寫臨時住宿登記單臨時住宿登記單接待外賓必須填寫接待外賓必須填寫境外人員臨時境外人員臨時住宿登記單住宿登記單確認房型、房價和天數(shù)確認房型、房價和天數(shù) 請客

14、人簽名請客人簽名核對檢查證件與登記項目核對檢查證件與登記項目客人證件掃描客人證件掃描 填寫字跡工整不漏項填寫字跡工整不漏項仔細核對證件并確認真實有效仔細核對證件并確認真實有效酒店接受的身份證明：酒店接受的身份證明：身份證身份證駕駛證駕駛證軍人證軍人證護照護照通行證通行證回鄉(xiāng)證回鄉(xiāng)證外國人居留證外國人居留證4.系統(tǒng)分配房間系統(tǒng)分配房間 只分配干凈的空房（只分配干凈的空房（VC）有預訂客人應立即在系統(tǒng)中完成房間有預訂客人應立即在系統(tǒng)中完成房間分配；分配；無預訂客人，應在分配好房間后通知無預訂客人，應在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復入住登其他前臺工作人員，避免重復入住登記。記。應及時將入

15、住客人信息輸入系統(tǒng)應及時將入住客人信息輸入系統(tǒng)盡量滿足客人的要求：盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配。向和特點和分配。安撫好需提前入住的客人：安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存餐廳或大堂休息或提供寄存行李行李步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 5.備好房卡備好房卡可以為入住登記相符的客人發(fā)可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙放房卡和鑰匙補發(fā)時必須核對客人的姓名和補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用身份并收取補辦費用只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。只為住宿登記的客人發(fā)放房卡。6.預收房金預收房金

16、 確認預收數(shù)額：百元取整確認預收數(shù)額：百元取整（房價（房價*入住天數(shù)）向上取整入住天數(shù)）向上取整+100元元或者：或者：收取預收款或申請信用卡預授權收取預收款或申請信用卡預授權開據(jù)開據(jù)預收款收據(jù)預收款收據(jù)詢問客人支付方式詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。列付費項目決定是否收取定金。7.推薦早餐推薦早餐 推薦早餐推薦早餐“M先生先生/小姐，您需要用早餐嗎？小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售早餐券在前臺出售早餐券 介紹早餐價格和地點介紹早餐價格和地點對沒有早餐服務的酒店，主動向對沒有早餐服

17、務的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點?？腿颂峁┲苓呌貌偷攸c。注意早餐券編號順序注意早餐券編號順序 。步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 8.遞交住店資料遞交住店資料整理住店資料：整理住店資料：房卡和房套房卡和房套預收款收據(jù)（綠聯(lián)）預收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件客人證件餐券和其他單據(jù)餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人雙手遞交客人“M先生先生/小姐，這是您的房卡小姐，這是您的房卡 語言親切語言親切,面帶微笑面帶微笑,目光正視目光正視 9.向客人道別向客人道別 禮貌道別禮貌道別“您的房間在您的房間在M樓樓,再見！再見！” 同時指引電梯或房間方向同時指引電梯或房間方向 用姓氏稱呼

18、客人用姓氏稱呼客人 10.整理入住登記信息整理入住登記信息將系統(tǒng)登記信息輸入完整將系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋單據(jù)放入客帳袋:及時完整輸入客人登記信息然后將相關及時完整輸入客人登記信息然后將相關單據(jù)放入客帳袋。單據(jù)放入客帳袋。按規(guī)定及時輸入按規(guī)定及時輸入公安部旅客信息登記公安部旅客信息登記系統(tǒng)系統(tǒng)將預收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。將預收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。對客人在入住時提出的相關要求要及時對客人在入住時提出的相關要求要及時記錄和落實。記錄和落實。 11.其他說明其他說明 信用卡使用信用卡使用檢查信用卡有效性檢查信用卡

19、有效性預授權憑證客人簽字預授權憑證客人簽字步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 1.詢問換房原因詢問換房原因 傾聽客人的換房要求傾聽客人的換房要求向客人表示歉意向客人表示歉意 對于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜對于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜對在客房內的客人建議到客房內辦理有關手續(xù)對在客房內的客人建議到客房內辦理有關手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門 2.填寫填寫房間房間/房價變動表房價變動表 完整填寫完整填寫房間房間/房價房價變動表變動表如房價變動請客人簽字如房價變動請客人簽字 經(jīng)辦人簽字經(jīng)辦人簽字 換房時對于房價的處理

20、必換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限須嚴格遵循處理權限不要在登記單上更改信息不要在登記單上更改信息3.更換房卡鑰匙更換房卡鑰匙 收回客人原來的房卡，收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預收款單據(jù)上的房號更改客人預收款單據(jù)上的房號必要時檢驗核對房卡鑰匙是準確必要時檢驗核對房卡鑰匙是準確 4.提供行李服務提供行李服務 為客人提供行李服務為客人提供行李服務向客人致歉和道別向客人致歉和道別步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 6.整理客帳資料整理客帳資料 5.通知客房檢查通知客房檢查 通知客房檢查房間通知客房檢查房間 客房服

21、務員及時檢查和打客房服務員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客掃房間，或及時維修好客房的設施設備房的設施設備及時處理客人遺留物品及時處理客人遺留物品 更改系統(tǒng)內的換房信息更改系統(tǒng)內的換房信息步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 確認客人身份確認客人身份詢問客人姓名和房間號碼詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對請客人出示房卡核對未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符要核對房號與登記客人是否相符 2.確認記帳額度確認記帳額度 在系統(tǒng)

22、中，查詢客在系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可人帳戶余額，確認可否記帳否記帳如客人的帳面余額不足以支付記如客人的帳面余額不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預收款定客人現(xiàn)付或到前臺加付預收款定金。金。 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 3.記帳服務記帳服務 開具開具雜項收入轉帳單雜項收入轉帳單日期、房號、姓名、項目和金額日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認記帳金額和簽名與客人確認記帳金額和簽名“M先生先生/小姐，您是小姐，您是(203)房間，您的掛帳金房間，您的掛帳金額是額是.元，請簽名元，請簽名”核對簽名

23、是否與住宿登記一致核對簽名是否與住宿登記一致及時輸入系統(tǒng)入帳及時輸入系統(tǒng)入帳1.離店結帳離店結帳 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 問候客人問候客人詢問客人房號詢問客人房號2.核對房號核對房號 收回客人房卡和收回客人房卡和預收款收據(jù)預收款收據(jù)電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名如果對房號有異議，可如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與系統(tǒng)內信息核對并與系統(tǒng)內信息核對 3.通知客房通知客房 用對講機通知相關樓層退房用對講機通知相關樓層退房“（203）退房）退房,（203）退房）退房，謝謝！，謝謝！”服務員反饋查房信

24、息服務員反饋查房信息客房退房檢查時間在客房退房檢查時間在3分鐘內分鐘內 如果超過如果超過3分鐘查房還未分鐘查房還未結束，前臺可直接辦理結結束，前臺可直接辦理結帳手續(xù)帳手續(xù)步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 4.核對客人的帳目核對客人的帳目 取出客帳袋內的所有單據(jù)檢查是均取出客帳袋內的所有單據(jù)檢查是均已入帳已入帳檢查客人是否使用保險箱或租借物檢查客人是否使用保險箱或租借物品品根據(jù)系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消根據(jù)系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額費金額打印客人帳單，請客人簽字打印客人帳單，請客人簽字可征求賓客的入住意見，請賓客可征求賓客的入住意見，請賓客填寫填寫賓客意

25、見反饋表賓客意見反饋表如果客人剛剛在餐廳或者酒店其如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費，應立即詢問并他營業(yè)場所消費，應立即詢問并將帳單及時入帳將帳單及時入帳客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生客人在檢查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應仔細核查并禮貌地向客異議，應仔細核查并禮貌地向客人說明人說明 5.收取錢款收取錢款詢問客人的付款方式詢問客人的付款方式“M先生先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費總額，收取或退給客人相應的現(xiàn)金的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付現(xiàn)金支付做到唱收唱付6.遞交發(fā)票和零

26、錢遞交發(fā)票和零錢 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 詢問和開具酒店專用發(fā)票詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？小姐，您需要發(fā)票嗎？”雙手遞呈單據(jù)和零錢雙手遞呈單據(jù)和零錢嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。不重復開具發(fā)票。查尋核對。不重復開具發(fā)票。 電話費因為屬于代收代付，開發(fā)票電話費因為屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內。開在房費內。7.感謝和道別感謝和道別 可提供行李服務可提供行李服務為客人代訂出租車為客人代訂出租車為客人方向指引為客人方向指引8.

27、整理客史資料整理客史資料 在系統(tǒng)中，完成結帳程序在系統(tǒng)中，完成結帳程序客帳資料放在指定地點客帳資料放在指定地點發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、預定單、雜項收入轉帳單、預定單、雜項收入轉帳單、預收款收據(jù)預收款收據(jù)在多位客人需要同時結帳時，禮貌與客在多位客人需要同時結帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結帳，以免搞錯。人打招呼，不要同時結帳，以免搞錯。 微笑禮貌地感謝客人微笑禮貌地感謝客人“M先生先生/小姐，這是您的發(fā)票小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝和零錢，謝謝”道別語：道別語：“歡迎您再來，再見歡迎您再來，再見”步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-

28、Tips 1.問候與招呼問候與招呼 主動向前問候客人主動向前問候客人電話問訊禮貌熱情電話問訊禮貌熱情 2.詢問客人要求詢問客人要求 仔細聆聽客人的要求或問題仔細聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務做到首問式服務對比較復雜的問訊可以做些記錄對比較復雜的問訊可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。必須直接解決或請求前臺解決。 3.提供問訊服務提供問訊服務接受相關信息問訊接受相關信息問訊介紹酒店內服務項目和時間介紹酒店內服務項目和時間為客人指引道路為客人指引道路保證保證15分

29、鐘內回復客人分鐘內回復客人前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務商務,醫(yī)療等周邊情況的問訊資醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。料庫。對客人提出的任何問題必須答復對客人提出的任何問題必須答復.對比較復雜的問題，可以給客人對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復。一個回復的時間，并及時回復。 4.向客人道別向客人道別 語言親切自然語言親切自然“M先生先生/小姐小姐, 謝謝您的來電謝謝您的來電,再見再見”“M先生先生/小姐小姐,如需幫助如需幫助,請與我們聯(lián)系請與我們聯(lián)系,再見再見 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 1.問候與招呼問

30、候與招呼 主動上前問候客人主動上前問候客人關注賓客，表情自然關注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態(tài)度，保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭論。不要與賓客爭論。 2.聆聽與記錄聆聽與記錄 精力集中精力集中, 熱情從容熱情從容不要輕易打斷客人講話不要輕易打斷客人講話 專心聆聽專心聆聽,作好記錄作好記錄 關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。尊重和同情。當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒。平緩情緒。盡可能用姓氏稱呼賓客。盡可能

31、用姓氏稱呼賓客。3.尋求處理方法尋求處理方法 誠懇地道歉誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾要有明確的時間承諾在權限范圍內及時處理在權限范圍內及時處理報告上級主管報告上級主管可給客人兩個方案選擇更為有效?？山o客人兩個方案選擇更為有效。留有充裕的時間以便完成補救工留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的作，不要低估解決問題所需要的時間。時間。一般由值班經(jīng)理處理。一般由值班經(jīng)理處理。 步驟步驟-Steps 標準標準-Standard 提示提示-Tips 4.關注處理結果關注處理結果 跟蹤處理過程跟蹤處理過程,必要時及時回訪必要時及時回訪與

32、賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意處理結果的滿意. 受理客人投訴的員工，必須全程負受理客人投訴的員工，必須全程負責投訴處理過程與結果責投訴處理過程與結果詢問客人處理意見，感謝客人對酒詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見店提出寶貴意見再度關注投訴賓客的服務再度關注投訴賓客的服務5.記錄與統(tǒng)計記錄與統(tǒng)計 對投訴進行統(tǒng)計匯總對投訴進行統(tǒng)計匯總將過程和結果記錄將過程和結果記錄將投訴處理案例作為酒店將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓案例借鑒和培訓案例6.工作改進工作改進 分析投訴原因分析投訴原因作出整改方案作出整改方案 對員工進行培訓對員工進行培訓 第二章第二章 茶水

33、服務茶水服務一、茶水知識一、茶水知識二、服務禮儀二、服務禮儀一、茶水知識一、茶水知識（一）茶的種類（一）茶的種類基本茶類：綠茶紅茶白茶青茶黃茶黑茶 再加工茶： 藥茶 花茶1、綠茶 綠茶是不經(jīng)過發(fā)酵的茶，即將鮮葉經(jīng)過攤晾后直接下到一、二百度的熱鍋里炒制，以保持其綠色的特點。其制作工藝都經(jīng)過殺青揉捻干燥的過程。名貴品種有：龍井茶、碧螺春茶、黃山毛峰茶、廬山云霧等。名貴品種有：龍井茶、碧螺春茶、黃山毛峰茶、廬山云霧等。2、紅茶 紅茶的名字得自其湯色紅。紅茶與綠茶恰恰相反，是一種全發(fā)酵茶（發(fā)酵程度大于80）。紅茶主要有小種紅茶、工夫紅茶和紅碎茶三大類。名貴品種有：名貴品種有：祁紅、滇紅、英紅。祁紅、滇

34、紅、英紅。 3、青茶 又稱烏龍茶，制作時適當發(fā)酵，使葉片稍有紅變，是一類介于紅綠茶之間的半發(fā)酵茶。因其葉片中間為綠色，葉緣呈紅色，故有“綠葉紅鑲邊”之稱。烏龍茶在六大類茶中工藝最復雜費時，泡法也最講究，所以喝烏龍茶也被人稱為喝工夫茶。 名貴品種有：武夷巖茶、鐵觀音、鳳凰單樅、臺灣烏龍茶。名貴品種有：武夷巖茶、鐵觀音、鳳凰單樅、臺灣烏龍茶。4、黑茶 黑茶原來主要銷往邊區(qū)，像云南的普洱茶普洱茶就是其中一種。普洱茶是在已經(jīng)制好的綠茶上澆上水，再經(jīng)過發(fā)酵制成的。普洱茶具有降脂、減肥和降血壓的功效，在東南亞和日本很普及。5、黃茶 黃茶的制法有點像綠茶，不過中間需要悶黃三天；在制茶過程中，經(jīng)過悶堆渥黃，因

35、而形成黃葉、黃湯。著名的君山銀針君山銀針茶就屬于黃茶。6、白茶 白茶則基本上就是靠日曬制成的，是我國的特產(chǎn)。白茶加工時不炒不揉，只將細嫩、葉背滿茸毛的茶葉曬干或用文火烘干，而使白色茸毛完整地保留下來。名貴品種有：白毫銀針茶、白牡丹茶。名貴品種有：白毫銀針茶、白牡丹茶。 藥茶藥茶-將藥物與茶葉配伍，將藥物與茶葉配伍，制成藥茶，以發(fā)揮和加強藥制成藥茶，以發(fā)揮和加強藥物的功效，利于藥物的溶解，物的功效，利于藥物的溶解，增加香氣，調和藥味。這種增加香氣，調和藥味。這種茶的種類很多，茶的種類很多，如如“午時午時茶茶”、“姜茶散姜茶散”、“益壽益壽茶茶”、“減肥茶減肥茶”等。等。 花茶花茶-這是一種比較稀

36、有這是一種比較稀有的茶葉花色品種。它是用的茶葉花色品種。它是用花香增加茶香的一種產(chǎn)品，花香增加茶香的一種產(chǎn)品，在我國很受喜歡。一般是在我國很受喜歡。一般是用綠茶做茶坯，少數(shù)也有用綠茶做茶坯，少數(shù)也有用紅茶或烏龍茶做茶坯的。用紅茶或烏龍茶做茶坯的。它根據(jù)茶葉容易吸附異味它根據(jù)茶葉容易吸附異味的特點，以香花以窨料加的特點，以香花以窨料加工而成的。所用的花品種工而成的。所用的花品種有有茉莉花、桂花、珠蘭茉莉花、桂花、珠蘭等等好幾種，以茉莉花最多。好幾種，以茉莉花最多。 （二）常見茶的保健功效（二）常見茶的保健功效杭白菊杭白菊 春天最適合喝的是龍井茶和杭白菊，是因為春天的天氣比較干燥，春天最適合喝的是

37、龍井茶和杭白菊，是因為春天的天氣比較干燥，杭白菊是我們店最好的茶，經(jīng)常喝可以起到潤燥、清肺的功效。杭白菊是我們店最好的茶，經(jīng)常喝可以起到潤燥、清肺的功效。普洱茶普洱茶 長期飲用普洱茶，有助于養(yǎng)肝護肝，養(yǎng)生健體延年益壽的功效。長期飲用普洱茶，有助于養(yǎng)肝護肝，養(yǎng)生健體延年益壽的功效。龍井茶龍井茶 長期飲用龍井茶，有助于強心解痙，振奮精神，增進思維，消除疲長期飲用龍井茶，有助于強心解痙，振奮精神，增進思維，消除疲勞的作用。勞的作用。鐵觀音茶鐵觀音茶 長期飲用鐵觀音茶，具有清心明目消血脂降低膽固醇的功效。長期飲用鐵觀音茶，具有清心明目消血脂降低膽固醇的功效。紅茶紅茶 長期飲用紅茶，具有養(yǎng)胃暖胃消炎促進

38、食欲，強壯心肌的功效。長期飲用紅茶，具有養(yǎng)胃暖胃消炎促進食欲，強壯心肌的功效。（三）泡茶的水溫（三）泡茶的水溫泡茶水溫的掌握，主要看泡飲什么茶而定。綠茶類一綠茶類一般以般以80左右為宜。左右為宜。茶葉愈嫩、愈綠，沖泡水溫要低，這樣泡出的茶葉茶湯一定嫩綠明亮，滋味鮮爽，茶葉維生素C也較少破壞。泡飲各種花茶、紅茶則要用花茶、紅茶則要用100的沸水沖泡的沸水沖泡。泡飲烏龍茶、普洱茶，每次用茶量較多，而且茶葉較粗老，必須用100的沸滾開水沖泡。有時，為了保持和提高水溫，還要在沖泡前用開水燙熱茶具，沖泡后在壺外淋開水。磚茶則要求水溫更高，將磚茶敲碎，放在鍋中熬煮。磚茶則要求水溫更高，將磚茶敲碎，放在鍋中

39、熬煮。二、服務禮儀二、服務禮儀 茶不要太滿，以八分滿為宜。 水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。 有兩位以上的訪客時，用茶盤端出的茶色要均勻，并要左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣，如有茶點心，應放在客人的右前方，茶杯應擺在點心右邊。 上茶時應以右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方。 杯耳握柄要朝著客人的右邊，方便客人自行取用。 喝茶的環(huán)境應該靜謐、幽雅、潔凈、舒適，讓人有隨遇而安的感覺。 儀態(tài)，又稱儀態(tài)，又稱“體態(tài)體態(tài)”，是指人的，是指人的身體姿態(tài)身體姿態(tài)和和風度風度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)的樣子，風度則是內在氣質的外在姿態(tài)是身體所表現(xiàn)的樣子，風度則是內在氣質的外在表現(xiàn)。表現(xiàn)。第

40、三章第三章 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀1、基本要求：、基本要求：“立如松立如松” 頭端，肩平，挺胸，收腹，收臀，頭端，肩平，挺胸，收腹，收臀，身正，腿直，手垂，面帶微笑。身正，腿直，手垂，面帶微笑。1、就座的姿勢：、就座的姿勢：“坐如鐘坐如鐘” 2、坐定的姿勢：、坐定的姿勢：（1）占據(jù)座位的）占據(jù)座位的2/3位置位置（2）與人交談忌身靠座位后背）與人交談忌身靠座位后背（4）手的擺放）手的擺放（3）腿部并攏）腿部并攏落座無聲落座無聲離座謹慎離座謹慎1、基本要求：、基本要求： “行如風行如風” 輕松，矯健，優(yōu)美，勻速輕松，矯健，優(yōu)美，勻速（1 1）全身端直，動作輕快）全身端直，動作輕快（2 2）頭部端正，雙

41、目平視）頭部端正，雙目平視（3 3）步幅適中，勻速前進）步幅適中，勻速前進（4 4）直線前進，兩臂擺動）直線前進，兩臂擺動2、具體要求、具體要求注意事項：注意事項：不可距人過近不可距人過近不可方位失當不可方位失當不可毫無遮掩不可毫無遮掩不可過于突然不可過于突然 規(guī)范手勢的基本要領規(guī)范手勢的基本要領: :手掌自然伸直手掌自然伸直, ,掌心略掌心略內向上內向上, ,手指并攏手指并攏, ,拇指自然稍稍分開拇指自然稍稍分開, ,手腕伸直手腕伸直, ,使手與小臂成一直線使手與小臂成一直線, ,肘關節(jié)自然彎曲肘關節(jié)自然彎曲, ,大小臂的大小臂的彎曲以彎曲以140140度為宜。伸手時，要講究柔美、流暢，度為

42、宜。伸手時，要講究柔美、流暢，同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢協(xié)調大同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢協(xié)調大方。方。 常用手位：常用手位： 1 1、高手位：請往上看、高手位：請往上看 2 2、中手位：請進、請跟我來、中手位：請進、請跟我來 3 3、低手位：請坐、低手位：請坐“眼為心之窗眼為心之窗”, ,眼神是面部表情的核心眼神是面部表情的核心, ,是一種帶有是一種帶有感情的感情的, ,含蓄的無聲語言。含蓄的無聲語言。（六）微笑與目光（六）微笑與目光微笑是含義深廣的體態(tài)語微笑是含義深廣的體態(tài)語, , 是世上最美的語言。是世上最美的語言。目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權 威 感權 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)服 從 與服