論酒店管理中的人性化管理

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上論酒店管理中的人性化管理 摘要 酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營(yíng)管理中顯得尤為重要。本文主要是針對(duì)酒店管理的人性化管理上存在的問(wèn)題，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策。關(guān)鍵詞 招聘 人性化管理 酒店員工 績(jī)效考核制度 酒店業(yè)作為二十一世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機(jī)遇。誰(shuí)能順應(yīng)時(shí)代的潮流，把握市場(chǎng)的新需求，適時(shí)進(jìn)行管理的創(chuàng)新，誰(shuí)才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家。酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。在我國(guó)酒店業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的今天，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員

2、的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠(chéng)感，是酒店非常關(guān)注的問(wèn)題。酒店業(yè)在管理中要增強(qiáng)“以人為本”的管理理念，切實(shí)重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無(wú)怨無(wú)悔。 一、人性化管理的內(nèi)涵 人性化管理，指的是一種在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達(dá)到最佳經(jīng)營(yíng)效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的管理思想。人性化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來(lái)，人性化管理在一

3、系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來(lái)越廣泛的重視。 二、酒店管理中人性化管理的缺失1、員工人格得不到尊重酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關(guān)。因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2、溝通渠道不暢通許多酒店過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，置員工的個(gè)人需求不顧

4、。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作時(shí)不顧員工的性格、興趣、愛(ài)好，對(duì)員工心理不夠了解，也不加分析，簡(jiǎn)單行事，造成一些員工效率低下，反過(guò)來(lái)還受到紀(jì)律批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。這樣，管理者與員工缺乏溝通，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致上下級(jí)之間、員工之間關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)日益淡化，遇到問(wèn)題首先想到推卸自身責(zé)任，甚至在賓客面前互相推諉、互相指責(zé)。員工無(wú)形中工作壓力增大，流動(dòng)率的迅速攀升也就在所難免了。3、薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定

5、熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。福利待遇是滿足員工工作要求、調(diào)動(dòng)員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)門檻低，使得人們不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對(duì)于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動(dòng)。同時(shí)，一些酒店臨

6、時(shí)工和正式員工之間工資待遇差距過(guò)大，也造成人員的部分流動(dòng)。4、用人機(jī)制不合理，人才管理缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃許多酒店論資排輩、任人唯親的用人制度，使一些勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、責(zé)任大、質(zhì)量要求高的一線員工積極性受挫，故此往往選擇跳槽，以流動(dòng)來(lái)謀求晉升機(jī)會(huì)。另外，不少酒店在人才管理上存在短視，將企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展割裂開(kāi)來(lái)，對(duì)打造理性的企業(yè)團(tuán)隊(duì)缺乏意識(shí)，更沒(méi)有幫助員工制定長(zhǎng)短期的個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使個(gè)人規(guī)劃融入企業(yè)規(guī)劃之中。在這種形勢(shì)下，酒店員工自身發(fā)展不受重視或受到限制，最終酒店也難以留住他們。5、酒店工作環(huán)境和企業(yè)文化建設(shè)不如人意作為酒店的管理者，應(yīng)該具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，包括兩重含義，即為客人服務(wù)，為

7、下屬服務(wù)。不懂為下屬服務(wù)是現(xiàn)有管理人員的通病，他們只懂管人、不懂用人，甚至動(dòng)輒教訓(xùn)、責(zé)罵下屬，結(jié)果每每事與愿違。加之，上海新錦江大酒店 的文化建設(shè)和以人為本的理念又常常停留在口頭上，不能為員工提供一個(gè)有發(fā)展前景的工作環(huán)境，員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度自然而然也就會(huì)不斷削減，乃至流向他所。6.缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒(méi)有前途，看不到未來(lái)，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。并且，主要崗位基

8、本飽和，升遷機(jī)會(huì)減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒(méi)有達(dá)到功能性（意識(shí)、觀念、態(tài)度）的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動(dòng)的，是在規(guī)章制度的激勵(lì)約束下進(jìn)行的，服務(wù)工作太過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。這種太強(qiáng)的約束性不可避免地會(huì)與個(gè)性發(fā)生沖突，抑制了個(gè)人的自主性、創(chuàng)造性。三、酒店管理中強(qiáng)化人性化管理的對(duì)策酒店實(shí)施以人為本的人性化管理，最根本的就是要用好人，留住人，提高他們對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，才能大大降低員工的流動(dòng)率。為此，人性化管理應(yīng)該一以貫之地落實(shí)到酒店人力資源管理的各個(gè)層面。1、選才適當(dāng)，用人與育人相結(jié)合，完善教育培訓(xùn)制度通過(guò)事后干預(yù)來(lái)

9、處理員工流失，是許多酒店不愿看到的方式，所以留人實(shí)際上在酒店招聘員工時(shí)就應(yīng)當(dāng)開(kāi)始。酒店選人要堅(jiān)持“德才兼?zhèn)?，以德為重”的原則，強(qiáng)調(diào)用人首重人品，特別要注重聘用一職多能型綜合人才。找到合適的員工是一門學(xué)問(wèn)，保留員工并建立他們的忠實(shí)感才是酒店長(zhǎng)久發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為防止員工流失，酒店應(yīng)將用人和育人結(jié)合起來(lái)，建立和完善員工教育培訓(xùn)制度，為員工提供足夠的用武之地，為其規(guī)劃好職業(yè)生涯的發(fā)展。2、加強(qiáng)雙向溝通，讓員工參與管理現(xiàn)代酒店應(yīng)與員工建立新的伙伴關(guān)系，使員工感到自己是一名完全的參與的合作伙伴。管理理念上要盡量消除因職位不同而產(chǎn)生的隔閡，最大限度地發(fā)揮員工參與酒店民主管理的積極性。國(guó)有或集體酒店員工可以

10、通過(guò)職代會(huì)、工會(huì)等組織表達(dá)意見(jiàn)，參與管理，外資或個(gè)體酒店也應(yīng)重視普通員工的作用，建立員工信息反饋系統(tǒng)，定期征求意見(jiàn)，鼓勵(lì)提合理化建議。3、切實(shí)提高員工福利待遇，完善勞動(dòng)與社會(huì)保障機(jī)制福利是激勵(lì)員工、留住人才的必要手段，如果酒店能適時(shí)適當(dāng)提高員工的薪酬福利水平，則不但能有效抑制員工流出，而且還可以吸引外部?jī)?yōu)秀人才加入。勞動(dòng)與社會(huì)保障是員工挑選職業(yè)的一個(gè)重要條件，作為有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要求的酒店，必須為每一位員工建立一個(gè)安全的勞動(dòng)與社會(huì)保障體系，特別是職工養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)，必須依法辦理。4、樹(shù)立大人才觀念，建立完善的績(jī)效考核制度酒店應(yīng)有大人才觀念，注重事業(yè)留才，發(fā)展留才，構(gòu)建競(jìng)相吸引人才、激勵(lì)人才的軟環(huán)境，建立有效的績(jī)效考核制度，不斷完善和加強(qiáng)對(duì)員工的績(jī)效考核，并根據(jù)考核結(jié)果對(duì)員工給予必要的獎(jiǎng)懲、升降級(jí)、任免、調(diào)動(dòng)，就能夠促進(jìn)員工兢兢業(yè)業(yè)，努力上進(jìn)，充分發(fā)揮各自的專長(zhǎng)和才智，從而形成良好的組織氛圍，促進(jìn)工作效率和酒店效益的提高，同時(shí)降低員工的流動(dòng)率，真正保障優(yōu)秀人才不流失。5、注重酒店精神文化的塑造，構(gòu)建以人為本的企業(yè)文化好的酒店文化，對(duì)內(nèi)可以形成員工凝聚力，對(duì)外形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)造濃厚的酒店文化，