溝通方式與技巧2

1、.匯報(bào)人：孫宗軍匯報(bào)人：孫宗軍物業(yè)服務(wù)有效溝通形式方法與技巧物業(yè)服務(wù)有效溝通形式方法與技巧.目錄目錄對(duì)客溝通的形式與技巧對(duì)客溝通的形式與技巧2對(duì)客溝通的方法對(duì)客溝通的方法3前前 言言143心心 得得 體體 會(huì)會(huì)4.前言前言溝通溝通：就是人與人之間的彼此相通。隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展，溝通的形式就是人與人之間的彼此相通。隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展，溝通的形式多樣化，可以通過(guò)各種途徑及時(shí)地傳遞信息，互相理解、互相多樣化，可以通過(guò)各種途徑及時(shí)地傳遞信息，互相理解、互相信任、互相支持，以達(dá)到一種心靈上的默契。在物業(yè)服務(wù)中，信任、互相支持，以達(dá)到一種心靈上的默契。在物業(yè)服務(wù)中，溝通就是管理、溝通就是服務(wù)。溝通的過(guò)程，就是

2、物業(yè)溝通就是管理、溝通就是服務(wù)。溝通的過(guò)程，就是物業(yè)管理管理的的過(guò)程、就是服務(wù)業(yè)主的過(guò)程。過(guò)程、就是服務(wù)業(yè)主的過(guò)程。.對(duì)客溝通的形式及技巧對(duì)客溝通的形式及技巧一、一、溝通的形式溝通的形式二、二、溝通的技巧溝通的技巧語(yǔ)言技巧。語(yǔ)言技巧。情感技巧。情感技巧。協(xié)商技巧協(xié)商技巧禮儀溝通禮儀溝通平臺(tái)溝通平臺(tái)溝通座談溝通座談溝通入戶(hù)入戶(hù)溝通溝通排憂(yōu)溝通排憂(yōu)溝通.（一）禮儀溝通一）禮儀溝通我國(guó)素稱(chēng)禮儀之邦，具有純樸善良、待人熱情大方的傳我國(guó)素稱(chēng)禮儀之邦，具有純樸善良、待人熱情大方的傳統(tǒng)美德。統(tǒng)美德。禮儀溝通，主要表現(xiàn)在兩個(gè)層面上禮儀溝通，主要表現(xiàn)在兩個(gè)層面上：1、小區(qū)的物業(yè)服務(wù)人員著裝要整潔，舉止要得體。要

3、體現(xiàn)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)人員著裝要整潔，舉止要得體。要體現(xiàn)一種積極向上的精神面貌，給業(yè)主一個(gè)良好的視覺(jué)，尤一種積極向上的精神面貌，給業(yè)主一個(gè)良好的視覺(jué)，尤其是守護(hù)著小區(qū)大門(mén)的其是守護(hù)著小區(qū)大門(mén)的安管安管人員，每天對(duì)業(yè)主迎來(lái)送往，人員，每天對(duì)業(yè)主迎來(lái)送往，是物業(yè)企業(yè)的窗口形象；是物業(yè)企業(yè)的窗口形象；2、小區(qū)的物業(yè)服務(wù)人員待人要熱情，行為要大方，每每遇小區(qū)的物業(yè)服務(wù)人員待人要熱情，行為要大方，每每遇到業(yè)主時(shí)，都要報(bào)以微笑，問(wèn)候一聲，打個(gè)招呼，與業(yè)到業(yè)主時(shí)，都要報(bào)以微笑，問(wèn)候一聲，打個(gè)招呼，與業(yè)主建立良好的人際關(guān)系。主建立良好的人際關(guān)系。.（二）平臺(tái)溝通（二）平臺(tái)溝通（1）平臺(tái)溝通，就是平臺(tái)溝通，就是使使

4、用固定電話(huà)用固定電話(huà)、手機(jī)、手機(jī)、電子郵件、電子郵件、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)視頻等作為與業(yè)主主動(dòng)溝通的平臺(tái)。絡(luò)視頻等作為與業(yè)主主動(dòng)溝通的平臺(tái)。（2）使用平臺(tái)溝通時(shí)，一定要有禮貌，要有一種視業(yè)使用平臺(tái)溝通時(shí)，一定要有禮貌，要有一種視業(yè)主為主為“上帝上帝”的好心態(tài)。講話(huà)要簡(jiǎn)短、精練，尤其是的好心態(tài)。講話(huà)要簡(jiǎn)短、精練，尤其是業(yè)主主動(dòng)進(jìn)行溝通時(shí)，更要注意講話(huà)語(yǔ)氣，不管業(yè)主業(yè)主主動(dòng)進(jìn)行溝通時(shí)，更要注意講話(huà)語(yǔ)氣，不管業(yè)主說(shuō)的情況如何，都要靜心地聽(tīng)、耐心地解釋、滿(mǎn)意地說(shuō)的情況如何，都要靜心地聽(tīng)、耐心地解釋、滿(mǎn)意地答復(fù)，確實(shí)一時(shí)說(shuō)不清楚的，可以預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)面談。答復(fù)，確實(shí)一時(shí)說(shuō)不清楚的，可以預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)面談。.（三）座談溝通

5、（三）座談溝通座談溝通，就是通過(guò)座談溝通，就是通過(guò)創(chuàng)造創(chuàng)造一定的一定的和諧氣氛和諧氣氛，圍繞，圍繞業(yè)業(yè)主所反映主所反映的的問(wèn)題及問(wèn)題及需要，需要，與業(yè)主與業(yè)主進(jìn)行進(jìn)行交流溝通交流溝通，既，既可傾聽(tīng)意見(jiàn)，又可當(dāng)面作答可傾聽(tīng)意見(jiàn)，又可當(dāng)面作答；能坐下談就不要站著，；能坐下談就不要站著，“請(qǐng)坐請(qǐng)坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊；一個(gè)鋪墊；根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話(huà)，身體保持根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話(huà)，身體保持1米半的距離為宜，太近會(huì)感覺(jué)壓迫，太遠(yuǎn)則有生米半的距離為宜，太近會(huì)感覺(jué)壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈疏之感，且交談雙方所站位置最

6、好呈90度角，面對(duì)度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。面有對(duì)抗之嫌。.（四）入戶(hù)溝通（四）入戶(hù)溝通入戶(hù)入戶(hù)溝通，就是溝通，就是進(jìn)進(jìn)入業(yè)主家中與業(yè)主面對(duì)面的溝通，入業(yè)主家中與業(yè)主面對(duì)面的溝通，這會(huì)給人一種親切感，往往會(huì)起到事半功倍的效果這會(huì)給人一種親切感，往往會(huì)起到事半功倍的效果，入戶(hù)時(shí)切記兩人入戶(hù)，一是體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主重視，二入戶(hù)時(shí)切記兩人入戶(hù)，一是體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主重視，二是保障物業(yè)服務(wù)人員自身安全，同時(shí)體現(xiàn)出合理處是保障物業(yè)服務(wù)人員自身安全，同時(shí)體現(xiàn)出合理處理問(wèn)題的公正性。理問(wèn)題的公正性。.（五）排憂(yōu)溝通（五）排憂(yōu)溝通排憂(yōu)溝通，就是針對(duì)業(yè)主家中設(shè)施設(shè)備故障的排排憂(yōu)溝通，就是針對(duì)業(yè)主家中設(shè)施設(shè)備故障的排除，鄰里糾

7、紛的協(xié)調(diào)除，鄰里糾紛的協(xié)調(diào)及業(yè)主需求幫助及業(yè)主需求幫助。排憂(yōu)溝通。排憂(yōu)溝通最容易讓業(yè)主受到感動(dòng)，幫人之所難，困難之中最容易讓業(yè)主受到感動(dòng)，幫人之所難，困難之中才能見(jiàn)真情。才能見(jiàn)真情。.溝溝 通通 的的 技技 巧巧（一）（一）語(yǔ)言技巧語(yǔ)言技巧中國(guó)人的語(yǔ)言極為豐富。但俗話(huà)說(shuō)得好，中國(guó)人的語(yǔ)言極為豐富。但俗話(huà)說(shuō)得好，“一句話(huà)可以說(shuō)得一句話(huà)可以說(shuō)得人家笑、一句話(huà)也可以說(shuō)得人家跳人家笑、一句話(huà)也可以說(shuō)得人家跳”這就是語(yǔ)言的技巧。這就是語(yǔ)言的技巧。（1）在與業(yè)主的溝通中在與業(yè)主的溝通中，一定要講究語(yǔ)言技巧的運(yùn)用。一定要講究語(yǔ)言技巧的運(yùn)用。（2）例）例如如：上門(mén)收繳物業(yè)費(fèi)，有些業(yè)主經(jīng)常不在家，好不容上門(mén)收繳

8、物業(yè)費(fèi)，有些業(yè)主經(jīng)常不在家，好不容易上門(mén)碰到一次，切忌不可說(shuō)我到你家都好幾次都沒(méi)碰到，易上門(mén)碰到一次，切忌不可說(shuō)我到你家都好幾次都沒(méi)碰到，你家都欠費(fèi)好幾個(gè)月了。這樣一說(shuō)的話(huà)你家都欠費(fèi)好幾個(gè)月了。這樣一說(shuō)的話(huà)，業(yè)主的心情就會(huì)受業(yè)主的心情就會(huì)受到影響，覺(jué)得你在責(zé)怪他們，如果委婉地詢(xún)問(wèn)和了解，說(shuō)些到影響，覺(jué)得你在責(zé)怪他們，如果委婉地詢(xún)問(wèn)和了解，說(shuō)些關(guān)心和問(wèn)候的話(huà)，業(yè)主會(huì)受到感動(dòng)，繳費(fèi)也就是順理成章的關(guān)心和問(wèn)候的話(huà)，業(yè)主會(huì)受到感動(dòng)，繳費(fèi)也就是順理成章的事了，否則就會(huì)事與愿違。事了，否則就會(huì)事與愿違。 . （二）（二）情感技巧情感技巧情感主要體現(xiàn)在人的臉部，也可以體現(xiàn)在說(shuō)話(huà)的態(tài)度情感主要體現(xiàn)在人的臉部，

9、也可以體現(xiàn)在說(shuō)話(huà)的態(tài)度上。上。（1）在與業(yè)主的溝通中，要講究微笑服務(wù)的技巧運(yùn)用。在與業(yè)主的溝通中，要講究微笑服務(wù)的技巧運(yùn)用?！耙?jiàn)面笑一笑、怨氣全跑掉見(jiàn)面笑一笑、怨氣全跑掉”，這講的就是人的情感，這講的就是人的情感表現(xiàn)作用。表現(xiàn)作用。（2）與業(yè)主說(shuō)話(huà)態(tài)度要和氣，要有耐心，要不厭其煩與業(yè)主說(shuō)話(huà)態(tài)度要和氣，要有耐心，要不厭其煩地聽(tīng)業(yè)主把話(huà)說(shuō)完，切忌不可打斷。地聽(tīng)業(yè)主把話(huà)說(shuō)完，切忌不可打斷。（3）只有先尊重業(yè)主，只有先尊重業(yè)主，你你才會(huì)得到業(yè)主的尊重，要讓才會(huì)得到業(yè)主的尊重，要讓業(yè)主在物業(yè)業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中服務(wù)中找到家的感覺(jué)。找到家的感覺(jué)。.（三）（三）協(xié)商技巧。協(xié)商技巧。無(wú)論是鄰里之間需要協(xié)商，還是業(yè)

10、主與物業(yè)之間需要協(xié)商，無(wú)論是鄰里之間需要協(xié)商，還是業(yè)主與物業(yè)之間需要協(xié)商，在業(yè)主與業(yè)主之間和業(yè)主與物業(yè)之間的溝通中，一定要講在業(yè)主與業(yè)主之間和業(yè)主與物業(yè)之間的溝通中，一定要講究公平公正原則的技巧運(yùn)用。究公平公正原則的技巧運(yùn)用。（1）業(yè)主與業(yè)主之間的協(xié)商，作為物業(yè)業(yè)主與業(yè)主之間的協(xié)商，作為物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)人員要做到要做到“一碗水端平一碗水端平”，不因與業(yè)主之間的關(guān)系不同，而去偏袒，不因與業(yè)主之間的關(guān)系不同，而去偏袒一方，要做到不偏不倚一方，要做到不偏不倚。（2）業(yè)主與物業(yè)之間的協(xié)商，作為物業(yè)業(yè)主與物業(yè)之間的協(xié)商，作為物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)人員要多從自要多從自身上找問(wèn)題、查原因、提措施，增強(qiáng)物業(yè)的公信力

11、，要讓身上找問(wèn)題、查原因、提措施，增強(qiáng)物業(yè)的公信力，要讓業(yè)主感到物業(yè)的公平公正，并心悅誠(chéng)服。業(yè)主感到物業(yè)的公平公正，并心悅誠(chéng)服。.對(duì)客溝通的方法對(duì)客溝通的方法在日常的物業(yè)服務(wù)工作中，溝通的技巧和方法源于日常工作在日常的物業(yè)服務(wù)工作中，溝通的技巧和方法源于日常工作中的經(jīng)驗(yàn)積累，中的經(jīng)驗(yàn)積累，“熟能生巧熟能生巧”就是這個(gè)道理。就是這個(gè)道理。在日常工作中在日常工作中，遇到業(yè)主一定要熱情及時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間放下手頭工作，笑，遇到業(yè)主一定要熱情及時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間放下手頭工作，笑臉相迎，先招呼坐下，稱(chēng)呼也有技巧（阿姨、大娘、大爺、臉相迎，先招呼坐下，稱(chēng)呼也有技巧（阿姨、大娘、大爺、叔叔、哥哥、姐姐等等，盡量往一

12、家人靠，讓業(yè)主不好發(fā)火叔叔、哥哥、姐姐等等，盡量往一家人靠，讓業(yè)主不好發(fā)火，特別是重點(diǎn)業(yè)主（片區(qū)有號(hào)召力、影響力），以回訪(fǎng)日常，特別是重點(diǎn)業(yè)主（片區(qū)有號(hào)召力、影響力），以回訪(fǎng)日常工作或入戶(hù)維修為理由，經(jīng)常深入家中走動(dòng)，和業(yè)主交朋友工作或入戶(hù)維修為理由，經(jīng)常深入家中走動(dòng)，和業(yè)主交朋友，辦事或說(shuō)話(huà)正合分寸，不多一分，不少一分，掌握得當(dāng)，辦事或說(shuō)話(huà)正合分寸，不多一分，不少一分，掌握得當(dāng)，才能化解潛在的危機(jī)，巧妙處理各種突發(fā)的事件。案例（中才能化解潛在的危機(jī)，巧妙處理各種突發(fā)的事件。案例（中海臨安府業(yè)主車(chē)輛撞損事件處理）海臨安府業(yè)主車(chē)輛撞損事件處理）.一、對(duì)客溝通的方法的種類(lèi)一、對(duì)客溝通的方法的種類(lèi)（

13、1）說(shuō)服教育法說(shuō)服教育法將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒ǎ?、教育和說(shuō)服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒?，但往往也是效果比較差的方法，直觀(guān)的，死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn)是效果比較差的方法，直觀(guān)的，死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn)；講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此；講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，此方法要和誠(chéng)懇溝通結(jié)合使用，方能奏效。案例（天泰，此方法要和誠(chéng)懇溝通結(jié)合使用，方能奏效。案例（天泰城迦南美地社區(qū)業(yè)主因房屋漏水拒絕繳納物業(yè)費(fèi)處理）城迦南美地社區(qū)業(yè)主因房屋漏水拒絕繳納

14、物業(yè)費(fèi)處理）.（2 2）換位思考法）換位思考法業(yè)主與物業(yè)之間發(fā)生矛盾或業(yè)主對(duì)物業(yè)產(chǎn)生意見(jiàn)。業(yè)主與物業(yè)之間發(fā)生矛盾或業(yè)主對(duì)物業(yè)產(chǎn)生意見(jiàn)。作為物業(yè)服務(wù)人員，根據(jù)業(yè)主反映的問(wèn)題，換個(gè)角度考作為物業(yè)服務(wù)人員，根據(jù)業(yè)主反映的問(wèn)題，換個(gè)角度考慮，如果慮，如果“我是個(gè)業(yè)主我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想？以業(yè)主的心態(tài)感受會(huì)怎么想？以業(yè)主的心態(tài)感受感受一下，同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)主也換個(gè)角度，如果他是物感受一下，同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)主也換個(gè)角度，如果他是物業(yè)，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。業(yè)，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。.（3 3）入鄉(xiāng)隨俗法）入鄉(xiāng)隨俗法在工作中講普通話(huà)是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)業(yè)主不在工作中講普

15、通話(huà)是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)業(yè)主不同，特別對(duì)一些老年業(yè)主，用同樣的方言來(lái)接待他們，往往同，特別對(duì)一些老年業(yè)主，用同樣的方言來(lái)接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果。會(huì)收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說(shuō)，不好商量呢？但在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說(shuō)，不好商量呢？但切記：如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力，還是說(shuō)普通話(huà)，否則切記：如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力，還是說(shuō)普通話(huà)，否則“鸚鵡鸚鵡學(xué)舌學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)主以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)，弄巧成拙，業(yè)主以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如敏感方言，如“蘇北話(huà)蘇北話(huà)”，不要輕易模

16、仿。，不要輕易模仿。.（4）避實(shí)就虛法）避實(shí)就虛法對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題，有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題，有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話(huà)題，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題無(wú)關(guān)的話(huà)題，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。案例（天泰城迦南美地業(yè)主投訴車(chē)輛亂停導(dǎo)致其主題。案例（天泰城迦南美地業(yè)主投訴車(chē)輛亂停導(dǎo)致其無(wú)法停放車(chē)輛）無(wú)法停放車(chē)輛）.（5 5）投其所好法）投其所好法根據(jù)溝通業(yè)主的脾氣、愛(ài)好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的根據(jù)溝通業(yè)主的脾氣、愛(ài)好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話(huà)題。如歡喜棋牌

17、，就談?wù)勁凭?；?ài)好旅游，就談?wù)勆剿辉?huà)題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭?；?ài)好旅游，就談?wù)勆剿?；鐘?ài)子女，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她鐘愛(ài)子女，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話(huà)說(shuō)，母以子貴嘛！的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話(huà)說(shuō)，母以子貴嘛！.（6）以退為進(jìn)法）以退為進(jìn)法與業(yè)主溝通時(shí)，有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一與業(yè)主溝通時(shí)，有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把業(yè)時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把業(yè)主逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句主逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計(jì)，

18、勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)再跟業(yè)主溝通。（如果業(yè)主對(duì)管家，消消火，待合適機(jī)會(huì)再跟業(yè)主溝通。（如果業(yè)主對(duì)管家或其他管理人員產(chǎn)生強(qiáng)烈意見(jiàn)，換人與業(yè)主溝通）案例（或其他管理人員產(chǎn)生強(qiáng)烈意見(jiàn)，換人與業(yè)主溝通）案例（天泰城迦南美地天泰城迦南美地72號(hào)樓號(hào)樓1201戶(hù)李大哥肆意壓草坪撞毀隔離戶(hù)李大哥肆意壓草坪撞毀隔離柱停放車(chē)輛處理）柱停放車(chē)輛處理）.（7 7）委曲求全法）委曲求全法有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)主，這時(shí)更需要物業(yè)服務(wù)人有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)主，這時(shí)更需要物業(yè)服務(wù)人員，寬容，大度，切不可以牙還牙、針?shù)h相對(duì)，而更應(yīng)員，寬容，大度，切不可以牙還牙、針?shù)h相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，小該和顏悅色，輕聲細(xì)語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽(tīng)。不忍則亂大謀，古人之言不可不聽(tīng)。在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能只能“觸景生情觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜，還可，越談越氣憤。心態(tài)無(wú)法平靜