如何提高員工客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(共36頁(yè)).ppt

1、 客戶服務(wù)意識(shí)前言 作為發(fā)展中的銷售服務(wù)型公司，目前市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，這就對(duì)公司的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意已經(jīng)迫在眉睫。什么是服務(wù)意識(shí)？什么是服務(wù)意識(shí)？ 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工，在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中,所體現(xiàn)的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 第一節(jié) 為什么要有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí) 所處的市場(chǎng)環(huán)境要求我們必須加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)激烈 賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng) 產(chǎn)品高度同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的

2、最符合自己想法的產(chǎn)品最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 鑰匙、鎖、鐘表、鑰匙、鎖、鐘表、 洗滌品及其它洗滌品及其它在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足客戶的需求，來(lái)挽留增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足客戶的需求，來(lái)挽留客戶?？蛻?。服務(wù)服務(wù)利潤(rùn)的源泉利潤(rùn)的源泉客戶的期望越來(lái)越高客戶的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)

3、更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與十年前相比，客戶與十年前相比，客戶服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作客戶客戶流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)一個(gè)不滿不滿的客戶的客戶l一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶，24人不滿但并不投訴。l一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴1

4、0-20人，6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲。l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。l投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系。l一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴1-5人l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶l維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的1/5l更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)公司的商品保持忠誠(chéng)l購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)一個(gè)滿意滿意的客戶的客戶1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的

5、環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助客戶成長(zhǎng)的事物7讓客戶得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉客戶11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在客戶的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難客戶的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別客戶的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理客戶抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素服務(wù)服務(wù)對(duì)客戶的重要性對(duì)客戶的重要性實(shí)際表現(xiàn)實(shí)際表現(xiàn)落差落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對(duì)客戶關(guān)心75%40%-35機(jī)

6、艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對(duì)航空業(yè)的調(diào)查對(duì)航空業(yè)的調(diào)查客戶服務(wù)的等級(jí)客戶服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？觀察我們所處的環(huán)境觀察我們所處的環(huán)境政治文化地理人口經(jīng)濟(jì)法律政府合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手社區(qū)新聞傳媒客戶企業(yè)企業(yè)間接環(huán)境間接環(huán)境直接環(huán)境直接環(huán)境個(gè)人當(dāng)今外界環(huán)境特點(diǎn)當(dāng)今外界環(huán)境特點(diǎn) 強(qiáng)制性：不可控不以人的意志為轉(zhuǎn)移 動(dòng)態(tài)性：變 永恒的主旋律 系統(tǒng)性：綜合力量的較量成為競(jìng)爭(zhēng)主

7、題。 競(jìng)爭(zhēng)中的合作、合作中的競(jìng)爭(zhēng) 信息性：高度透明的信息為人們選擇提 供依據(jù)。 。思考思考 面對(duì)環(huán)境變化我們?cè)趺慈?shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值呢?檢測(cè)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)檢測(cè)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 擅長(zhǎng)什么？ 在哪方面做得很出色？ 有何長(zhǎng)處使得在自己在工作和競(jìng)爭(zhēng)中占居優(yōu)勢(shì)？ 你的長(zhǎng)處具體表現(xiàn)在哪些地方？ 反之：檢測(cè)自身的劣勢(shì)檢測(cè)你所在的組織檢測(cè)你所在的組織 自己所處的組織環(huán)境出現(xiàn)了哪些機(jī)遇與威脅? 有哪些優(yōu)勢(shì)和不利? 應(yīng)該采取的策略是什么?運(yùn)用服務(wù)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)用服務(wù)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的兩個(gè)手段： 低成本和差異化 差異化的產(chǎn)生：通過(guò)服務(wù)通過(guò)服務(wù)產(chǎn)生差異化第二節(jié)第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的意義識(shí)對(duì)企業(yè)的意義

8、一、樹(shù)立品牌 服務(wù)創(chuàng)立口碑，口碑在客戶中傳遞 二、為企業(yè)帶來(lái)財(cái)源 服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)，客戶成為企業(yè)潛在推銷人員 三、留住企業(yè)生命線 服務(wù)可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展第三節(jié)第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的意義意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的意義 一、對(duì)工作的熱愛(ài)與自豪 價(jià)值感和滿足感 二、客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累 提升自身的價(jià)值,抓住未來(lái)的機(jī)遇 三、自我修養(yǎng)素質(zhì)的提升 通過(guò)對(duì)形形色色的客戶服務(wù)實(shí)踐,容忍度有效提升,可以處理各種事件和情緒,自身修養(yǎng)提升 四、人際關(guān)系以及溝通能力的改善與提高 面對(duì)不同客戶,錘煉溝通技巧良好的客戶服務(wù)五要素良好的客戶服務(wù)五要素 1、情感性：源自內(nèi)心 2、適當(dāng)性：內(nèi)容與性質(zhì)正當(dāng)

9、；量和質(zhì)適度 3、規(guī)范化：盡量消除服務(wù)人員個(gè)體差異 4、連續(xù)性：時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、質(zhì)量 5、效率性：速度與及時(shí)第四節(jié)第四節(jié) 如何提高服務(wù)意識(shí)如何提高服務(wù)意識(shí) 1、熱愛(ài)本職工作,對(duì)本行業(yè)產(chǎn)生興趣； 2、加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)、積累、消化吸收； 3、將自己當(dāng)作客戶,站在客戶的角度去思考、調(diào)整,實(shí)施以行為,將實(shí)際行為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),令客人滿意、舒適,即可從客戶的角度觀摩 4、加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，做不好要視為失職的事，而不是無(wú)所謂； 5、給自己設(shè)定階段性的目標(biāo),將這種目標(biāo)作為人生的追求,“人行我亦行,人行我必超之”； 6、吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn),努力工作可改變一切,細(xì)節(jié)決定成敗,努力的人不一定成功,但成功的人都很努

10、力； 7、不計(jì)較個(gè)人的得失,從更高的角度多方位思考問(wèn)題,發(fā)揮主觀能動(dòng)性,勤學(xué)、勤問(wèn)、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié) 勤 8、正確看待批評(píng),吸收批評(píng)中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 9、做好每日、周、月的案例分析,吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的原則 正確的態(tài)度： 關(guān)注客戶感受： 設(shè)身處地：理解客戶感受 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤 積極熱情和感激的態(tài)度 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 及時(shí)處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶 教育、批評(píng)、諷刺客戶 直接拒絕客戶 暗示客戶有錯(cuò)誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 表示或暗示客戶不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的 不及時(shí)通知變故 以為用戶容易打發(fā)處理客戶不滿的正確行為處理客戶不滿的正確行為 令客戶感到舒適、放松； 語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； 表示理解和關(guān)注，并作記錄； 體現(xiàn)緊迫感； 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)； 明確表示