第一章-電子商務(wù)與現(xiàn)代物流

1、第1章 電子商務(wù)與現(xiàn)代物流1.1 物流與電子商務(wù)的關(guān)系1.1.1 電子商務(wù)的虛擬與現(xiàn)實電子商務(wù)是一種新興的、處于發(fā)展過程中的現(xiàn)代商務(wù)方式，從95年來得到了迅速發(fā)展，顯現(xiàn)了巨大的現(xiàn)代商業(yè)價值。電子商務(wù)，通俗的說法，就是買賣雙方通過電子手段，借助網(wǎng)絡(luò)來做買賣。電子商務(wù)的發(fā)展將逐步改變我們的生活及工作方式，原來面對面談判、紙上交流的管理與商務(wù)活動方式逐步變成了由計算機(jī)遠(yuǎn)距離操作完成的數(shù)字化活動方式。沒有了時間、空間和人為條件上的限制，人們的生活和工作將變得方便、靈活和自如。電子商務(wù)也完全改變了我們當(dāng)今的商務(wù)方式，由于沒有了時間和空間的限制，人們可以在家中處理業(yè)務(wù)。小公司也可以實現(xiàn)全球在線訂貨，完成世

2、界性商務(wù)活動。電子商務(wù)的出現(xiàn)，在最大程度上方便了最終消費者。他們不必再跑到擁擠的商業(yè)街，一家又一家地挑選自己所需的商品，而只要坐在家里，在互聯(lián)網(wǎng)上搜索、查看、挑選，就可以完成他們的購物過程。但試想，他們所購的商品遲遲不能送到，或者商家所送的并非自己所購買的，那么消費者還會選擇網(wǎng)上購物嗎?  1999年9月，我國的一些單位，組織了一次72小時的網(wǎng)上生存測驗。測驗中一個突出的問題就是物流問題，尤其是費盡周折填好訂單后漫長的等待，使電子商務(wù)的跨時域優(yōu)勢也喪失貽盡。此后的一次市場調(diào)查證實，人們最關(guān)注的熱點問題是“物流”。再次使人們認(rèn)識到物流在電子商務(wù)活動中地位的重要，認(rèn)識到現(xiàn)代化的物流是電子

3、商務(wù)活動中不可缺少的部分。     由此可見，物流是電子商務(wù)重要的組成部分。必須摒棄原有的“重信息流、商流和資金流的電子化，而忽視物流電子化”的觀念，大力發(fā)展現(xiàn)代化物流，以進(jìn)一步推廣電子商務(wù)。 （P1注釋）1999年網(wǎng)上72小時網(wǎng)絡(luò)生存大賽：72小時網(wǎng)絡(luò)生存測試，12名測試者共消費了人民幣691905元，其中電子貨幣185434元。各測試者在這3天里所為各不相同，但大部分人把時間花費在購物上了。惟有457號測試者表現(xiàn)突出，他在網(wǎng)上開了一間花店，已經(jīng)賣出了一些鮮花，并且有150元贏利。值得一提的是，因為他的網(wǎng)上生存初步形成了一個循環(huán)的過程，不但能

4、花，而且能掙，這才是真正的生存。單純的網(wǎng)上消費，與其說是生存測試，不如稱作“網(wǎng)上購物之旅”。ISP： ISP的英文是Internet Service Provider，翻譯為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，即向廣大用戶綜合提供互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、信息業(yè)務(wù)、和增值業(yè)務(wù)的電信運營商。ICP：ICP的英文是Internet Content Provider，翻譯為互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商，即向廣大用戶綜合提供互聯(lián)網(wǎng)信息業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的電信運營商。案例：網(wǎng)上購物限時物流城主力網(wǎng)購“限時物流”政策有望刺激物流行業(yè)變革凡是加入限時物流的快遞公司須承諾所送快遞的到達(dá)時間。如果快遞公司在承諾時間內(nèi)沒有送達(dá)，消費者將獲得全款運費的賠償。

5、近日，淘寶網(wǎng)宣布推出“限時物流”政策。該公司稱在“3·15”之前推出此項物流政策，表明網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)對消費者權(quán)益的保護(hù)再次升級，從“7天無理由退換貨”、“閃電發(fā)貨”、“假一賠三”等對商品交易的保障延伸到了物流環(huán)節(jié)的保障。據(jù)了解，限時物流將進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)購物體驗。最多三天時間，消費者就可以拿到淘寶網(wǎng)上買到的寶貝，甚至上午在淘寶網(wǎng)下單、下午就能拿到商品，大大縮短了購物期待時間，這將進(jìn)一步激發(fā)消費者的購物欲望。據(jù)了解，限時物流的“限時”將由快遞公司根據(jù)現(xiàn)有能力自行選擇，甚至可以承諾幾小時內(nèi)送達(dá)，但承諾最長送達(dá)時間不得超過第三天。如果買家收到商品快遞時已經(jīng)超出了承諾時限，快遞公司將不得收取該筆

6、快遞費用。淘寶網(wǎng)將直接將快遞公司放在淘寶網(wǎng)的保證金賠償給消費者。據(jù)了解，這也是淘寶網(wǎng)提升網(wǎng)絡(luò)購物品質(zhì)的一步重要舉措。快遞公司在承諾時間內(nèi)送達(dá)的約束下，將更好地提供服務(wù)，否則將會在激烈的市場競爭中處于劣勢。一些快遞公司也迅速在提高服務(wù)質(zhì)量，申通快遞已經(jīng)成立了電子商務(wù)快遞公司，專為淘寶用戶服務(wù)，去年這家公司90%的增長都來自淘寶網(wǎng)的交易。對于消費者而言。此前淘寶實行的“7天無理由退換貨”、“閃電發(fā)貨”、“假一賠三”等消費者保障計劃，已為其在購買過程中提供了保障。限時物流的推出，更是將網(wǎng)購保障延伸到了快遞環(huán)節(jié)。這將有效改善網(wǎng)絡(luò)購物中存在的快遞不按時送達(dá)的購物體驗。刺激物流行業(yè)變革分析人士表示，淘寶這

7、一新政將進(jìn)一步推動中國物流行業(yè)的變革。中國物流學(xué)會副會長王佐近日表示，隨著全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的物流需求下滑，目前已有超過四成的物流企業(yè)利潤下降，甚至虧損，部分地區(qū)中小物流企業(yè)開始退出物流市場。物流和電子商務(wù)的緊密結(jié)合將成為新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向，也是物流業(yè)特別是快遞業(yè)發(fā)展的大勢所趨。截至2008年11月，淘寶日訂單達(dá)到200萬件，其中實物訂單達(dá)150萬件。2009年1月IDC的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2008年淘寶網(wǎng)將給中國物流業(yè)帶來30.66億元的年收入，占中國宅配市場30%的市場比例;4年后，中國宅配市場的三分之二訂單都將來自淘寶網(wǎng)。圓通速遞的董事長喻渭蛟說：“作為和淘寶合作最早的物流公司，3年來，來自淘寶

8、網(wǎng)的電子商務(wù)物流訂單增加了25倍?！碧詫毦W(wǎng)等電子商務(wù)網(wǎng)站除了對物流行業(yè)在經(jīng)濟(jì)方面的拉動作用外，更為重要的是促使了對接物流企業(yè)意識的轉(zhuǎn)變、內(nèi)部管理模式的改變，從而大大加速了物流行業(yè)的發(fā)展。2008年，淘寶網(wǎng)就為物流企業(yè)開通了網(wǎng)上訂單結(jié)算服務(wù)，促使物流企業(yè)的信息化水平進(jìn)一步提高。這對于中國當(dāng)前“散、小、亂”的物流企業(yè)來說，是一次成長為現(xiàn)代物流企業(yè)的契機(jī)，也為眾多物流企業(yè)突破成長瓶頸探索出了一條新路。有專家預(yù)測，在未來的兩年內(nèi)，中國的物流業(yè)將進(jìn)入快速發(fā)展的黃金時期，只有做好了準(zhǔn)備的企業(yè)才能搭上這趟高速列車而不會被甩下。1.1.2 物流對電子商務(wù)的作用（P2） 1.2 中國電子商務(wù)配送需求與供給之間的

9、差距1、觀念電子商務(wù)無論是B2B，還是B2C，只要發(fā)生了銷售行為，就會有送貨的需求，網(wǎng)站數(shù)量的增加，在線交易額的上升，電子商務(wù)對物流配送需求也越來越大。問題雖然是網(wǎng)站們最早提出，但解決卻不是物流企業(yè)一方的事。如果僅僅是滿足及時送貨一個需求，那么網(wǎng)站只用多付運費就行，事實上，專業(yè)物流企業(yè)要解決的是在保證高質(zhì)量服務(wù)的同時，控制、降低物流的成本。所以，解決電子商務(wù)的配送環(huán)節(jié)不僅僅是物流企業(yè)的問題，更需要電子商務(wù)公司的積極參與和協(xié)助，電子商務(wù)公司不應(yīng)過多地指責(zé)配送企業(yè)服務(wù)價格過高、不能及時送貨以及不能提供遍布全國甚至全球配送體系。2、規(guī)模物流配送成本降低，是以規(guī)模擴(kuò)大為前提，中國目前無論B2B，還是B

10、2C，真正在線實現(xiàn)的交易量即實際產(chǎn)生的運貨需要有多少，說起來恐怕網(wǎng)站們的底氣都不太足，沒有一定規(guī)模的貨運量，指責(zé)物流公司"冷淡"是不公平的。解決規(guī)模的問題，一是網(wǎng)站從自身找原因，提高在線交易量；二是物流企業(yè)也不要從一家網(wǎng)站的配送需求考慮（那樣可能要等待更長時間），而可以將幾個不同網(wǎng)站的需求集合成一個大單子，主動地提高規(guī)模。 3、網(wǎng)絡(luò)超越時空被視為網(wǎng)上交易的優(yōu)勢所在，事實上，中國的網(wǎng)站無論B2B、B2C在市場區(qū)域上都沒有定位。理論上任何地方的人員上網(wǎng)訂貨，哪怕是在沙漠中用手機(jī)和手持電腦上某一家網(wǎng)站購物，他的配送需求都應(yīng)該滿足。而如果要真正去實現(xiàn)這些需求，在物流上將是非常不經(jīng)濟(jì)

11、的。例如，上海一家賣方的網(wǎng)站，80%的訂單來自海外，而實際上物流網(wǎng)絡(luò)無法延伸到全球，這些訂單只能放棄。因此，網(wǎng)站在開拓自己虛擬的網(wǎng)絡(luò)時，必須考慮到配送網(wǎng)絡(luò)的局限性。4、資源物流業(yè)在中國發(fā)展的時間不長，而社會上的貨運、倉儲資源并不短缺，缺的是尋找資源，整合資源，根據(jù)電子商務(wù)的需求對物流活動進(jìn)行策劃，對于網(wǎng)絡(luò)來說，與其投資新物流設(shè)施，自己去建物流網(wǎng)絡(luò)，不如借助于專業(yè)物流顧問，充分利用現(xiàn)有資源。5、費用人們一直在爭論網(wǎng)上訂購一本10元的書，送貨費用卻收到5-6元，這5塊錢的配送費是否太貴？由消費者承擔(dān)是否合理？其實，如何核算配送成本是網(wǎng)站與物流企業(yè)長期磨合的問題，但如果是由于規(guī)模不夠而使單位配送成本

12、太高，網(wǎng)站一方承擔(dān)的部分就應(yīng)該多一些；相應(yīng)在達(dá)到一定規(guī)模后，配送費用也不應(yīng)該按單品與網(wǎng)絡(luò)核算。（對消費者，達(dá)到30元、50元、99元免運費）6、服務(wù)美國一家報紙以批評的口氣描述中國的網(wǎng)上超市，是在用自行車運送通過Internet訂購的貨物。如果僅僅從存儲，配送貨物角度，自行車送貨也足夠了?？墒聦嵣?，未來網(wǎng)站對服務(wù)的需求不會滿足客戶增值服務(wù)，貨物跟蹤查詢、信息分析報告等方面存在一定的延伸空間。 7、管理互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為新經(jīng)濟(jì)、知識經(jīng)濟(jì)的代表，與傳統(tǒng)的物流企業(yè)在形象上存在很大差距，物流企業(yè)迫切需要提升管理水平，掌握現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念。 8、人員與管理上的差距相似，物流企業(yè)的人員素質(zhì)近年已提高了許多，

13、但與從事電子商務(wù)的人相比，仍然存在一定的距離，物流企業(yè)中尤其缺少懂得電子商務(wù)的人才，在為網(wǎng)站提供服務(wù)時，溝通成為一大問題。 9、關(guān)系無論是大客戶管理，還是供應(yīng)鏈管理，物流服務(wù)都是培養(yǎng)一種長遠(yuǎn)合作的關(guān)系，但目前，物流企業(yè)還很難與一家網(wǎng)絡(luò)結(jié)成這種關(guān)系，這其中與眾多網(wǎng)絡(luò)還需要經(jīng)過市場淘汰不無關(guān)系。（截至目前,宅急送、順豐和特能三家物流公司已經(jīng)與淘寶網(wǎng)達(dá)成貨到付款協(xié)議）10、協(xié)議物流服務(wù)合同的履行在時間上一般較長，與現(xiàn)在大多數(shù)與網(wǎng)站的合約只有幾個月、半年的期限比，差距較大，不利于物流企業(yè)制定長遠(yuǎn)的投資與服務(wù)計劃，不利于降低配送成本。1.3 電子商務(wù)物流與配送系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計 電子商務(wù)中物流方案的重點考慮

14、因素目前社會上重電子輕商務(wù)，重商流輕物流，重信息網(wǎng)輕物流網(wǎng)的傾向比較嚴(yán)重。這主要同我國電子商務(wù)的切入點為網(wǎng)絡(luò)公司有關(guān)。中國電子商務(wù)是由主導(dǎo)信息技術(shù)IT業(yè)界推動的，使得中國電子商務(wù)在發(fā)展之初就帶有濃厚的技術(shù)傾向。不少電子商務(wù)企業(yè)安或電子商務(wù)項目以風(fēng)險投資收益為唯一日標(biāo)，片面追求訪問量，片面追求上市。 目前我國電子商務(wù)微利或沒有盈利，要改變這一局面在制定物流方案時，應(yīng)考慮以下幾點： 1電子商務(wù)消費者的地區(qū)分布 是否凡是因特網(wǎng)所涉及的地區(qū)都是電子商務(wù)的銷售區(qū)域呢?在電子商務(wù)發(fā)展的初級階段這是不可能的考慮到成本問題，我們不妨用以下方法組織物流 (1)對銷售區(qū)域進(jìn)行定位，對消費人群集中的地區(qū)提供物流承諾

15、 電子商務(wù)客戶在地理分布上是十分分散的，要求送貨的地點也不集中，而物流網(wǎng)絡(luò)并沒有象因特網(wǎng)那樣廣的覆蓋范圍，要經(jīng)濟(jì)合理地組織送貨，很困難所以，提供電子商務(wù)服務(wù)的公司也需要像有形店鋪銷售一樣，要對銷售區(qū)域進(jìn)行定位，對消費人群集中的地區(qū)提供物流，限時配送，否則是不經(jīng)濟(jì)的 (2)對不同銷售區(qū)域采取不同的物流服務(wù)政策 大城市電子商務(wù)較普及，訂貨可能比較集中，適于按不低于有形店鋪銷售的送貨標(biāo)準(zhǔn)組織送貨；但對偏遠(yuǎn)地區(qū)的訂單則要進(jìn)行集中送貨，送貨期限比大城市長些，那些地區(qū)的電子商務(wù)消費者享受的服務(wù)就差一些所以從經(jīng)濟(jì)性方面考慮，宜先從上網(wǎng)用戶比較集中的大緘市起步，建立一個緘市為中心的物流，配送體系 2銷售的品種

16、 是否所有商品都適合采用電子商務(wù)形式?從理論上講，沒有什么商品特別不適合于采用電子商務(wù)的銷售方式，（eg：服飾、電子產(chǎn)品、飾品、書、化妝品等）但從流通本身的規(guī)律來看，需要有商品定位 現(xiàn)代商品品種有4050萬種之多，一個大型百貨商店充其量經(jīng)營10萬種商品，沒有一個公司能夠經(jīng)營所有的商品，總是要確定最適合自己銷售的商品，電子商務(wù)也一樣比如音樂，歌曲，電影，游戲，圖片、圖書，軟件，電子，郵件、新聞，教育節(jié)目匯款，咨詢等可定為銷售品種對于一些進(jìn)貨渠道復(fù)雜，組織物流難度大，物流環(huán)節(jié)多成本高的商品，需限制在一定范圍內(nèi)銷售而有些顯然不適合采用電子商務(wù)方式銷售的商品，我們應(yīng)割舍一般而言，商品如果有明確的包裝、

17、質(zhì)量、數(shù)量、價格、保管、運輸，驗收。安裝及使用標(biāo)準(zhǔn)，對儲存、運輸、裝卸等作業(yè)無特殊要求，就適合于采用電子商務(wù)的銷售方式 3配送細(xì)節(jié) 同有形市場一樣，電子商務(wù)這種無店鋪銷售方式的配送環(huán)節(jié)，是完成物流過程并產(chǎn)生成本的重要環(huán)節(jié)一個好的配送方案應(yīng)考慮以下內(nèi)容：庫存的可供性、反應(yīng)速度、首次報修修復(fù)率、送貨頻率、送貨的可靠性、配送文檔的質(zhì)量，同時還要設(shè)計配套的投訴程序，提供技術(shù)和訂貨狀況信息等，配送是我國電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。4、電子商務(wù)提供者Isp、Icp、傳統(tǒng)零售商店，傳統(tǒng)批發(fā)企業(yè)，制造企業(yè)等均有條件開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)但不同的電子商務(wù)服務(wù)提供商具有不同的組織商流、物流、信息流、資金流的能力。從物流的角度來

18、看，傳統(tǒng)的零售商，批發(fā)商的物流能力要優(yōu)于ISP、ICP，也優(yōu)于一般的制造商，但從商流、信息流、資金流的角度來看正好相反。 因此，設(shè)計物流方案時，要根據(jù)自身特點，揚長避短，發(fā)揮各自優(yōu)勢，實現(xiàn)供應(yīng)鏈集成，共同完成向消費者提供電子商務(wù)服務(wù)的工作 5物流成本與庫存控制 電子商務(wù)的物流成本可能比有店鋪銷售方式的物流成本高，因為，電子商務(wù)的物流更加具有多品種、小批量、多批次、短周期的特點，由于很難單獨考慮物流的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，因而物流成本較高。比如，消費者自己到一個商店去購買一臺電視機(jī)，商店提供免費送貨，一次送貨費比如要花50元，這時商店一般會將順路的其他消費者購買的商品配送裝在一個送貨車?yán)镆淮瓮瓿伤拓?，比?

19、臺電視機(jī)同時送貨，即使是免費送貨，每臺電視機(jī)的送貨費用也只有10元。但當(dāng)采用電子商務(wù)時，公司很難這樣如愿地將消費者的訂貨在一個比較短的時間內(nèi)集中起來并配裝在一臺送貨車?yán)?，這樣就會造成送貨次數(shù)的分散、送貨批量的降低，直接導(dǎo)致物流成本的提高，這個物流成本只有由單個的消費者負(fù)擔(dān)，而這是對電子商務(wù)這種形式的威脅，所以電子商務(wù)服務(wù)商必須擴(kuò)大在特定的銷售區(qū)域內(nèi)消費者群體的基數(shù)，如果達(dá)不到一定的物流規(guī)模，物流成本肯定會居高不下。 在庫存控制上，電子商務(wù)經(jīng)營者也面臨挑戰(zhàn)，因為經(jīng)營者很難預(yù)測某種商品的銷售量，庫存控制歷來就是銷售管理中最難的課題?；乇軒齑鎲栴}的最佳辦法就是象Dell()公司那樣搞直銷，先拿到訂單

20、，按照訂單組織生產(chǎn)，再將貨物送到消費者手中。但在直銷中，消費者處于不利地位，因為他要等待，他要多花錢，萬一經(jīng)營者送貨上門但要退貨，還面臨更尷尬局面，另外有的可能還要預(yù)付款等，如果經(jīng)營者不給消費者提供特殊的附加價值，消費者就不會去冒這些風(fēng)險。同時，在采用直銷時，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)要求更加嚴(yán)格，一般制造企業(yè)不具備進(jìn)行按單生產(chǎn)的條件，因此并非任何經(jīng)營者都可成功地采取直銷的方式來規(guī)避庫存風(fēng)險。 1.3.2 電子商務(wù)中物流體系的建立模式電子商務(wù)的具體實施有多種模式可以選擇結(jié)合我國國情，中國的電子商務(wù)物流體系有以下幾種模式： 1制造商、經(jīng)銷商(批發(fā)商、零售商)其電子商務(wù)與普通商務(wù)活動共用一套物流系統(tǒng) 在國內(nèi)像北京

21、的翠微大廈、西單商場等都開展了電子商務(wù)業(yè)務(wù)，其物流業(yè)務(wù)都與其一般銷售的物流業(yè)務(wù)一起安排。 2ISP、ICP自己建立物流系統(tǒng)或利用社會化物流、配送服務(wù) ISP，ICP在組織商流，信息流，資金流方面有絕對的優(yōu)勢，但在物流方面還需大量投入。自從中美達(dá)成就加入WTO的雙邊貿(mào)易協(xié)定以來，中美兩國都有許多ISP，ICP想進(jìn)入中國電子商務(wù)市場從事具體的電子商務(wù)銷售活動，國內(nèi)一些企業(yè)與國外的信息企業(yè)合資組建電子商務(wù)公司時解決物流、配送系統(tǒng)的方法有兩種 (1)自己組建物流公司 對于國內(nèi)的ISP、ICP企業(yè)來說，采用這種方式，投資方十分慎重，因為電子商務(wù)的信息業(yè)務(wù)與物流業(yè)務(wù)是截然不同的兩種業(yè)務(wù)，企業(yè)必須對跨行業(yè)經(jīng)

22、營產(chǎn)生的風(fēng)險進(jìn)行嚴(yán)格的評估，新組建的物流公司必需按照物流的要求來運作才有可能成功而且要避免“大而全”“小而全，如果企業(yè)只是擅長于信息服務(wù)，最好不要去涉足物流，配送這一領(lǐng)域，在電子商務(wù)發(fā)展的初期和物流、配送體系還不完善的情況下，不要把電子商務(wù)的物流服務(wù)水平定得太高另外，可以多花一些精力來尋求培養(yǎng)、扶持物流服務(wù)供應(yīng)商，讓專業(yè)物流服務(wù)商為電子商務(wù)提供物流服務(wù) (2)外包給專業(yè)物流公司 將物流外包給第三方物流公司是跨國公司管理物流的通行做法按照供應(yīng)鏈的理論，將不是自己核心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)外包給從事該業(yè)務(wù)的專業(yè)公司去做，這樣從原料供應(yīng)到生產(chǎn)，再到產(chǎn)品的銷售等各個環(huán)節(jié)的各種職能，都是由在某一領(lǐng)域具有專長或核心競

23、爭力的專業(yè)公司相互協(xié)調(diào)和配合來完成的這樣所形成的供應(yīng)鏈具有最大的競爭 3物流企業(yè)建立自己的電子商務(wù)系統(tǒng) 區(qū)域性或全球性的第三方物流企業(yè)具有物流網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢，它們大到一定規(guī)模后，也想將其業(yè)務(wù)沿著主營業(yè)務(wù)向供應(yīng)鏈的上，下游延伸。向上延伸到制造業(yè)，向下延伸到銷售業(yè)比如1999年美國聯(lián)邦快遞公司(FedEx)決定與Inter-shop通訊公司合作開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)FedEx是全球領(lǐng)先的物流企業(yè)，有覆蓋全球211個國家和地區(qū)的物流網(wǎng)絡(luò)，公司內(nèi)部已經(jīng)成功地采用了信息網(wǎng)絡(luò)，這一網(wǎng)絡(luò)可以使消費者在全球通過因特網(wǎng)瀏覽服務(wù)器跟蹤其發(fā)運包裹的狀況。1.3.3 電子商務(wù)中物流服務(wù)內(nèi)容設(shè)計 電子商務(wù)物流系統(tǒng)是為電子商務(wù)活

24、動服務(wù)的，因此必須適應(yīng)電子商務(wù)多樣化、個性化、柔性化以及舒適、快捷和靈活的需求，使自身具有最佳的重構(gòu)性能，也就是說，物流技術(shù)需要不斷更新，使其具有更好的柔性，能適應(yīng)電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)展變化的需求。1 傳統(tǒng)物流服務(wù) （1） 運輸功能 無論是由網(wǎng)站經(jīng)營者還是由第三方提供物流服務(wù)，都必需將消費者的訂貨送到消費者指定的地點。ISP、ICP可以簡單地購買或租用車輛送貨，但這樣做物流成本肯定很高，比較理想的方案是將該業(yè)務(wù)外包給第三方經(jīng)營物流者。第三方一般自己擁有或掌握有一定規(guī)模的運輸工具，具有競爭優(yōu)勢的第三方物流經(jīng)營者的物流設(shè)施不僅僅在一個點上，而是一個覆蓋全國或一個大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)，因此，第三方物流

25、服務(wù)提供商首先可能要為客戶設(shè)計最合適的物流系統(tǒng)，選擇滿足客戶需要的運輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶的商品運抵目的地，除了在交貨點交貨需要客戶配合外，整個運輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都應(yīng)由第三方物流經(jīng)營者完成，以盡可能方便客戶。 （2）  儲存功能 電子商務(wù)既需要建立因特網(wǎng)網(wǎng)站，同時又需要建立或具備物流中心，而物流中心的主要設(shè)施之一就是倉庫及附屬設(shè)備。需要注意的是，電子商務(wù)服務(wù)提供商的目的不是要在物流中心的倉庫中儲存商品，而是要通過倉儲保證市場分銷活動的開展，同時盡可能降低庫存占壓的資金，減少儲存成本。因此，提供社會化物流服務(wù)的公共型物流中心需要

26、配備高效率的分揀、傳送、儲存、揀選設(shè)備。在電子商務(wù)方案中，可以利用電子商務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)，盡可能地通過完善的信息溝通，將實物庫存暫時用信息代替。 （3） 裝卸搬運功能 這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能，無論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動還是電子商務(wù)活動，都必須配備具備一定的裝卸搬運能力。 （4）  包裝功能 物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷售包裝，而在于通過對銷售包裝進(jìn)行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。 使物流過程中的貨物完好的運送到用戶手中，屬于工業(yè)包裝。（5）  流通加工功能 主要目的是方便生產(chǎn)或銷售，專業(yè)化的物流中心常常與固

27、定的制造商或分銷進(jìn)行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)，比如貼標(biāo)簽、制作并粘貼條形碼等。 流通加工最多的是食品行業(yè)，為了便于保存，提高流通效率，食品的流通加工是不可缺少的，如魚和肉類的冷凍，蛋品加工，生鮮食品的原包裝，大米的自動包裝，上市牛奶的滅菌等。（6）  物流信息處理功能 由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運作現(xiàn)在已經(jīng)離不開計算機(jī)，因此將各個物流環(huán)節(jié)各種物流作業(yè)的信息進(jìn)行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢信息，這是相當(dāng)重要的。P13 表1-3自己看2增值性物流服務(wù)以上是普通商務(wù)活動中典型的物流作業(yè)，電子商務(wù)的物流也應(yīng)該具備這些功能。但除了傳統(tǒng)的物流服務(wù)

28、外，電子商務(wù)還需要增值性的物流服務(wù)（Value-Added Logistics Services）。增值物流服務(wù)（Value-added logistics service）是指在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動。在競爭不斷加劇的市場環(huán)境下，不但要求物流企業(yè)在傳統(tǒng)的運輸和倉儲服務(wù)上有更嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量；同時還要求它們大大拓展物流業(yè)務(wù)，提供盡可能多的增值性服務(wù)。 增值性的物流服務(wù)包括以下幾層含義和內(nèi)容：（1）增加便利性的服務(wù) 一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。在提供電子商務(wù)的物流服務(wù)時，推行一條龍門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、免培訓(xùn)、免維護(hù)、省力化設(shè)

29、計或安裝、代辦業(yè)務(wù)、一張面孔接待客戶、24小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)帳、物流全過程追蹤等都是對電子商務(wù)銷售有用的增值性服務(wù)。（2）加快反應(yīng)速度的服務(wù) 快速反應(yīng)是指：物流企業(yè)面對多品種、小批量的買方市場，不是儲備了“產(chǎn)品”，而是準(zhǔn)備了各種要素，在客戶提出要求時，能以最快速度抽取要素，及時“組裝”，提供所需服務(wù)或產(chǎn)品。快速反應(yīng)（Quick Response）已經(jīng)成為物流發(fā)展的動力之一。傳統(tǒng)觀點和做法將加快反應(yīng)速度變成單純對快速運輸?shù)囊环N要求，但在需求方對速度的要求越來越高的情況下，它也變成了一種約束，因此必須想其他的辦法來提高速度，所以第二種辦法，也是具有重大推廣價值的增值性物流服務(wù)方案，應(yīng)

30、該是優(yōu)化電子商務(wù)系統(tǒng)的配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計適合電子商務(wù)的流通渠道，以此來減少物流環(huán)節(jié)、簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能。 （3） 降低成本的服務(wù) 電子商務(wù)發(fā)展的前期，物流成本將會高居不下，有些企業(yè)可能會因為根本承受不了這種高成本退出電子商務(wù)領(lǐng)域，或者是選擇性地將電子商務(wù)的物流服務(wù)外包出去，這是很自然的事情，因此發(fā)展電子商務(wù)，一開始就應(yīng)該尋找能夠降低物流成本的物流方案?？纯词澜缟箱N售量最大的書店，美國亞馬遜公司是如何嚴(yán)格地控制物流成本和有效地進(jìn)行物流過程的組織運作： 1）在配送模式的選擇上采取外包的方式。 在電子商務(wù)中亞馬遜將其國內(nèi)的配送業(yè)務(wù)委托給美國郵政，將國際物

31、流委托給國際海運公司等專業(yè)物流公司，自己則集中精力去發(fā)展主營和核心業(yè)務(wù)。這樣可以減少投資，降低經(jīng)營風(fēng)險，又能充分利用專業(yè)物流公司的優(yōu)勢，節(jié)約物流成本。 2）將庫存控制在最低水平，實行零庫存運轉(zhuǎn)。 亞馬遜通過與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)了對庫存的有效控制。亞馬遜公司的庫存圖書很少，維持庫存的只有200種最受歡迎的暢銷書。一般情況下，亞馬遜是在顧客買書下了訂單后，才從出版商那里進(jìn)貨。購書者以信用卡向亞馬遜公司支付書款，而亞馬遜卻在圖書售出46天后才向出版商付款，這就使得它的資金周轉(zhuǎn)比傳統(tǒng)書店要順暢得多。由于保持了低庫存，亞馬遜的庫存周轉(zhuǎn)速度很快，并且從2001年以來越來越快。2002年第三季度

32、庫存平均周轉(zhuǎn)次數(shù)達(dá)到19.4次，而世界第一大零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膸齑嬷苻D(zhuǎn)次數(shù)也不過在7次左右。 3）降低退貨比率。 雖然亞馬遜經(jīng)營的商品種類很多，但由于對商品品種選擇適當(dāng)，價格合理，商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。傳統(tǒng)書店的退書率一般為25%，高的可達(dá)40%，而亞馬遜的退書率只有0.25%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)的零售書店。極低的退貨比率不僅減少了企業(yè)的退貨成本，也保持了較高的顧客服務(wù)水平并取得良好的商業(yè)信譽。 4）為郵局發(fā)送商品提供便利，減少送貨成本。 在送貨中亞馬遜采取一種被稱之為“郵政注入”減少送貨成本。所謂“郵政注入”就是使用自己的貨車或由獨立的承運人將整卡車的訂購商品

33、從亞馬遜的倉庫送到當(dāng)?shù)剜]局的庫房，再由郵局向顧客送貨。這樣就可以免除郵局對商品的處理程序和步驟，為郵局發(fā)送商品提供便利條件，也為自己節(jié)省了資金。據(jù)一家與亞馬遜合作的送貨公司估計，靠此種“郵政注入”方式節(jié)省的資金相當(dāng)于頭等郵件普通價格的5%17%，十分可觀。 5）根據(jù)不同商品類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。 亞馬遜的配送中心按商品類別設(shè)立，不同的商品由不同的配送中心進(jìn)行配送。這樣做有利于提高配送中心的專業(yè)化作業(yè)程度，使作業(yè)組織簡單化、規(guī)范化，既能提高配送中心作業(yè)的效率，又可降低配送中心的管理和運轉(zhuǎn)費用。 6）采取“組合包裝”技術(shù)，擴(kuò)大運輸批量。 當(dāng)顧客在亞馬遜的網(wǎng)站上確認(rèn)訂單后，就

34、可以立即看到亞馬遜銷售系統(tǒng)根據(jù)顧客所訂商品發(fā)出的是否有現(xiàn)貨，以及選擇的發(fā)運方式、估計的發(fā)貨日期和送貨日期等信息。如前所述，亞馬遜根據(jù)商品類別建立不同配送中心，所以顧客訂購的不同商品是從位于美國不同地點的不同的配送中心發(fā)出的。由于亞馬遜的配送中心只保持少量的庫存，所以在接到顧客訂貨后，亞馬遜需要查詢配送中心的庫存，如果配送中心沒有現(xiàn)貨，就要向供應(yīng)商訂貨。因此會造成同一張訂單上商品有的可以立即發(fā)貨，有的則需要等待。為了節(jié)省顧客等待的時間，亞馬遜建議顧客在訂貨時不要將需要等待的商品和有現(xiàn)貨的商品放在同一張訂單中。這樣在發(fā)運時，承運人就可以將來自不同顧客、相同類別、而且配送中心也有現(xiàn)貨的商品配裝在同一

35、貨車內(nèi)發(fā)運，從而縮短顧客訂貨后的等待時間，也擴(kuò)大了運輸批量，提高運輸效率，降低運輸成本。完善的發(fā)貨條款、靈活多樣的送貨方式及精確合理的收費標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出亞馬遜配送管理的科學(xué)化與規(guī)范化，提高了物流的效率和效益，降低了物流成本。（4）延伸服務(wù) 向上可以延伸到市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理：向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計與規(guī)劃方案的制作等等。 以上這些延伸服務(wù)最具有增值性，但也是最難提供的服務(wù)，能否提供此類增值服務(wù)現(xiàn)在已成為衡量一個物流企業(yè)是否真正具有競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。1.3.4 電子商務(wù)的物流作業(yè)流程與物流管理在電子商務(wù)時代，

36、由于電子工具和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的應(yīng)用，使交易各方的時空距離幾乎為零，有利地促進(jìn)了信息流、商流、資金流、物流四流的有機(jī)結(jié)合。先了解普通商務(wù)物流業(yè)務(wù)流程。（P17 圖1-1）1.進(jìn)貨管理：進(jìn)貨進(jìn)貨驗收于商品入庫當(dāng)日，當(dāng)貨品進(jìn)入時做入庫資料查核、入庫品檢，查核入庫貨品是否與采購單內(nèi)容一致，當(dāng)品項或數(shù)量不符時即做適當(dāng)?shù)男拚蛱幚?，并將入庫資料登錄建檔。對于由客戶處退回的商品，退貨品的入庫亦經(jīng)過退貨品檢、分類處理而后登錄入庫。2儲存管理：分揀存放揀選分揀 是把東西分開,比如A,B,C混在一起,我把A,B,C分開稱為分揀。揀選 是把A從A,B,C中選出來就行了!3.出貨管理包裝分類組配裝貨配送對比圖1-1和圖

37、1-2思考普通商務(wù)物流業(yè)務(wù)流程和電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)流程的區(qū)別：兩種模式不同的是，電子商務(wù)的每個訂單都要送貨上門，而有形店鋪銷售則不用，因此，電子商務(wù)的物流成本更高，配送路線的規(guī)劃、配送日程的調(diào)度、配送車輛的合理利用難度更大。與此同時，電子商務(wù)的物流流程受更多因素的制約。下面從電子商務(wù)供應(yīng)鏈不同環(huán)節(jié)通過幾個實例介紹一下電子商務(wù)的物流作業(yè)流程及相關(guān)問題。（1）從制造商的角度來看制造商消費者（中間的批發(fā)商、代理商、零售商都可省去，即直銷）案例：“戴爾”直銷的電子商務(wù)流程分析戴爾公司的銷售額每年以40%的增長率遞增，是該行業(yè)平均增長率的兩倍。年營業(yè)收入達(dá)100億美元的業(yè)績，使它位居康柏、IBM、蘋果和N

38、EC之后位居第五位。戴爾公司每天通過網(wǎng)絡(luò)售出的電腦系統(tǒng)價值逾1200萬美元，面對驕人的業(yè)績，總裁邁克爾戴爾簡言地說，這歸因于物流電子商務(wù)化的巧妙運用。在現(xiàn)實企業(yè)的經(jīng)營中，電子商務(wù)的實現(xiàn)的確可以使銷售過程的中間環(huán)節(jié)成為多余，并可以構(gòu)造一條最簡短的流通渠道，這條渠道可以由專業(yè)的流通企業(yè)經(jīng)營，也可由專業(yè)的制造企業(yè)經(jīng)營，還可以由信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商來經(jīng)營。制造商從事電子商務(wù)的情況比較普遍。戴爾公司電子商務(wù)化物流的八個步驟（P19 圖1-4）在戴爾的直銷網(wǎng)站()上，提供了一個跟蹤和查詢消費者訂貨狀況的接口，供消費者查詢已訂購的商品從發(fā)出訂單到送到消費者手中全過程的情況。戴爾對待任何消費者（個人、公司或單位）都

39、采用定制的方式銷售，其物流服務(wù)也配合這一銷售政策而實施。戴爾的電子商務(wù)銷售有八個步驟。1.訂單處理。在這一步，戴爾要接收消費者的訂單，消費者可以撥打800免費電話叫通戴爾的網(wǎng)上商店進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，也可以通過瀏覽戴爾的網(wǎng)上商店進(jìn)行初步檢查，首先檢查項目是否填寫齊全，然后檢查訂單的付款條件，并按付款條件將訂單分類。采用信用卡支付方式的訂單將被優(yōu)先滿足，其他付款方式則要更長時間得到付款確認(rèn)，只有確認(rèn)支付完款項的訂單才會立即自動發(fā)出零部件的訂貨并轉(zhuǎn)入生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中，訂單也才會立即轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部門進(jìn)行下一步作業(yè)。用戶訂貨后，可以對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程、發(fā)貨日期甚至運輸公司的發(fā)貨狀況等進(jìn)行跟蹤，根據(jù)用戶發(fā)出訂單的數(shù)量，

40、用戶需要填寫單一訂單或多重訂單狀況查詢表格，表格中各有兩項數(shù)據(jù)需要填寫，一項是戴爾的訂單號，二是校驗數(shù)據(jù)，提交后，戴爾將通過因特網(wǎng)將查詢結(jié)果傳送給用戶。2.預(yù)生產(chǎn)。從接收訂單到正式開始生產(chǎn)之前，有一段等特零部件到貨的時間，這段時間叫做預(yù)生產(chǎn)。預(yù)生產(chǎn)的時間因消費者所訂的系統(tǒng)不同而不同，主要取決于供應(yīng)商的倉庫中是否有現(xiàn)成的零部件。一般地，戴爾要確定一個訂貨的前置時間，即需要等待零部件并且將訂貨送到消費者手中的時間，該前置時間在戴爾向消費者確認(rèn)訂貨有效時會告訴消費者。訂貨確認(rèn)一般通過兩種方式，即電話或電子郵件。3.配件準(zhǔn)備。當(dāng)訂單轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部門時，所需的零部件清單也就自動產(chǎn)生，相關(guān)人員將零部件備齊傳送

41、到裝配線上。4.配置。組裝人員將裝配線上傳來的零部件組裝成計算機(jī)，然后進(jìn)入測試過程。5.測試。檢測部門對組裝好的計算機(jī)用特制的測試軟件進(jìn)行測試，通過測試的機(jī)器被送到包裝間。6.裝箱。測試完后的計算機(jī)被放到包裝箱中，同時要將鼠標(biāo)、鍵盤、電源線、說明書及其他文檔一同裝入相應(yīng)的卡車運送給顧客。7.配送準(zhǔn)備。一般在生產(chǎn)過程結(jié)束的次日完成送貨準(zhǔn)備，但大訂單及需要特殊裝運作業(yè)的訂單可能花的時間要長些。8.發(fā)運。將顧客所訂貨物發(fā)出，并按訂單上的日期送到指定的地點。戴爾設(shè)計了幾種不同的送貨方式，由顧客訂貨時選擇。一般情況下，訂貨將在25個工作日送到訂單上的指定地點，即送貨上門，同時提供免費安裝和測試服務(wù)。戴爾

42、的物流從確認(rèn)訂貨開始。確認(rèn)訂貨是以收到貨款為標(biāo)志的，在收到用戶的貨款之前，物流過程并沒有開始，收到貨款之后需要2天時間進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備、生產(chǎn)、測試、包裝、發(fā)運準(zhǔn)備等。戴爾在我國的福建廈門設(shè)廠，其產(chǎn)品的銷售物流委托國內(nèi)的一家貨運公司承擔(dān)。由于用戶分布面廣，戴爾向貨運公司發(fā)出的發(fā)貨通知可能十分零星和分散，但戴爾承諾在款到后25天送貨上門，同時，在中國對某些偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶每臺計算機(jī)還加收200300元的運費。電子商務(wù)化物流對戴爾公司的好處及隱患電子商務(wù)化物流使戴爾公司既可以先拿到用戶的預(yù)付款，待貨運到后貨運公司再結(jié)算運費，（運費還要用戶自己支付）戴爾既占壓著用戶的流動資金，又占壓著物流公司的流動資金，按

43、單生產(chǎn)又沒有庫存風(fēng)險。戴爾的競爭對手一般保持著幾個月的庫存，而戴爾的庫存只有幾天，這些因素使戴爾的年均利潤率超過50%。當(dāng)然，無論什么銷售方式，首先必須對用戶有好處。戴爾的電子商務(wù)型直銷方式對用戶的價值包括：一是用戶的需求不管多么個性化都可以滿足；二是戴爾精簡的生產(chǎn)、銷售、物流過程可以省去一些中間成本，因此戴爾的價格較低；三是用戶可以享受到完善的售后服務(wù)，包括物流、配送服務(wù)，以及其他售后服務(wù)。決定戴爾直銷系統(tǒng)成功與否的一個關(guān)鍵是要建立一個覆蓋面較大、反應(yīng)迅速、低成本的物流網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)。如果戴爾按照承諾將所有的訂貨都直接從工廠送貨上門，就會帶來兩個問題：1.物流成本過高，如果用戶分布的區(qū)域很廣，訂貨量又少，則這種系統(tǒng)因庫存降低減少的庫存費用是無法彌補因送貨不經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致的運輸及其他相關(guān)成本上升而增加的費用的，可能在某些重要的銷售市場設(shè)立區(qū)域配送中心是必要的，這樣可能會使庫存成本上升，但交貨期縮短。2.交貨期過長。傳統(tǒng)的銷售渠道是消費者面對現(xiàn)貨；在戴爾的銷售方式下，用戶面對的是期貨。此時，消費者看重的是名牌企業(yè)，因而有可能等待，但這并不是消費者期望的事情，所以像戴爾這樣依賴準(zhǔn)確的需求預(yù)測，電話訂貨或網(wǎng)上