[013C]_服務(wù)管理對企業(yè)級應(yīng)用的重要性

1、 Xansa 2001 服務(wù)管理對企服務(wù)管理對企業(yè)級應(yīng)用的重業(yè)級應(yīng)用的重要性要性并不能因其是新的而且是套裝的并不能因其是新的而且是套裝的就忽略基本的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則就忽略基本的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則ITSMF 會議 Brighton 2002 Xansa 2001Xansa - 集成專家集成專家 傳遞商業(yè)價值傳遞商業(yè)價值IT咨詢業(yè)務(wù)咨詢外包 流程管理咨詢 Xansa 2001議程議程u企業(yè)級應(yīng)用生命周期u供應(yīng)商的承諾及市場分析人員的評論u服務(wù)管理如何支持企業(yè)生命周期u案例探討u結(jié)論 Xansa 2001定義定義u在本講中，EAS（Enterprise Application System）是指企業(yè)級的套裝應(yīng)用系統(tǒng)。

2、比如：Supply Chain Management供應(yīng)鏈管理SCMI2, ManugisticsEnterprise Resource Planning企業(yè)資源規(guī)劃ERPSAP, Oracle, PeoplesoftCustomer Relationship Management客戶關(guān)系管理CRMSiebel 企業(yè)級應(yīng)用企業(yè)級應(yīng)用生命周期生命周期 Xansa 2001規(guī)劃演變規(guī)劃演變實(shí)施變革實(shí)施變革實(shí)施實(shí)施EAS套裝包套裝包業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)和EAS解決方案的持續(xù)改解決方案的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)EAS戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)演變歷程業(yè)務(wù)演變歷程服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃服務(wù)演變服務(wù)演變服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營當(dāng)前狀態(tài)當(dāng)前狀態(tài)演變過

3、程演變過程目標(biāo)狀態(tài)目標(biāo)狀態(tài)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) Xansa 2001企業(yè)級應(yīng)用生命周期企業(yè)級應(yīng)用生命周期u規(guī)劃u實(shí)施企業(yè)級應(yīng)用的戰(zhàn)略意圖u演變u實(shí)施進(jìn)程的推展u運(yùn)營u業(yè)務(wù)對已實(shí)施企業(yè)級應(yīng)用的依賴 Xansa 2001企業(yè)級應(yīng)用客戶的特征企業(yè)級應(yīng)用客戶的特征u應(yīng)用不僅獨(dú)特而且可能經(jīng)過客戶化應(yīng)用不僅獨(dú)特而且可能經(jīng)過客戶化了了u期望支付最小的支持成本期望支付最小的支持成本u可觀的可觀的licence費(fèi)用費(fèi)用u可觀的新技術(shù)設(shè)施投資可觀的新技術(shù)設(shè)施投資u從套裝系統(tǒng)供應(yīng)商處獲得戰(zhàn)略建議從套裝系統(tǒng)供應(yīng)商處獲得戰(zhàn)略建議u對完全依賴應(yīng)用的高度焦慮對完全依賴應(yīng)用的高度焦慮u期望更有效地管理復(fù)雜數(shù)據(jù)期望更有效地管理復(fù)雜數(shù)據(jù)u第

4、三實(shí)施方可能會繼續(xù)跟進(jìn)第三實(shí)施方可能會繼續(xù)跟進(jìn)u流程和技術(shù)交織在一起流程和技術(shù)交織在一起u實(shí)施后隨即產(chǎn)生變化實(shí)施后隨即產(chǎn)生變化u提供標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)靈活性的跨國實(shí)施提供標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)靈活性的跨國實(shí)施u創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐的應(yīng)創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐的應(yīng)用軟件用軟件 Xansa 2001業(yè)務(wù)驅(qū)動業(yè)務(wù)驅(qū)動企業(yè)級應(yīng)用基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)企業(yè)級應(yīng)用基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)u戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層u確保業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營確保業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營u預(yù)期并利用新的商業(yè)機(jī)會以保持競爭預(yù)期并利用新的商業(yè)機(jī)會以保持競爭力力u最大化最大化ROIu優(yōu)化組織能力優(yōu)化組織能力u利用業(yè)務(wù)重構(gòu)利用業(yè)務(wù)重構(gòu)u運(yùn)營層運(yùn)營層u達(dá)到服務(wù)目標(biāo)達(dá)到服務(wù)目標(biāo)u管理運(yùn)營風(fēng)險和復(fù)

5、雜度管理運(yùn)營風(fēng)險和復(fù)雜度u提高用戶滿意度提高用戶滿意度u柔性響應(yīng)快速變化的需求柔性響應(yīng)快速變化的需求u提高運(yùn)營效率提高運(yùn)營效率u控制內(nèi)部和外部成本控制內(nèi)部和外部成本u維護(hù)客戶化知識和相關(guān)技能維護(hù)客戶化知識和相關(guān)技能 供應(yīng)商的承供應(yīng)商的承諾及市場分諾及市場分析人員的評析人員的評論論 Xansa 2001供應(yīng)商承諾的是供應(yīng)商承諾的是u極少的IT支持即可成功地支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營中的應(yīng)用套件u提供一線支持的內(nèi)部專家隊(duì)伍有助于決定在大型實(shí)施項(xiàng)目中所出現(xiàn)問題應(yīng)該提交給供應(yīng)商還是內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)u供應(yīng)商提供的售后服務(wù)支持是跟license費(fèi)綁定的，而且:u不熟悉任何客戶化部分和接口部分u一般提供基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程支持u

6、更好的支持需要更高的有償服務(wù)等級u客戶需要按人天制付費(fèi)才能修改“標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)”外的問題u升級信息是標(biāo)準(zhǔn)化的，并不怎么適應(yīng)每個客戶的實(shí)際情況 Xansa 2001Gartner對對SAP的評論是的評論是uSAP所提供的支持最好是作為三線支持服務(wù)u根據(jù)實(shí)施情況客戶最好自己提供一線和二線支持u有選擇地對支撐日常運(yùn)營的服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)外包是有利的u這些服務(wù)包括特定的SAP技能、系統(tǒng)管理以及最終用戶的桌面支持u從長遠(yuǎn)觀點(diǎn)看待外包合作伙伴關(guān)系并實(shí)現(xiàn)自助式人員安排；比如可以根據(jù)實(shí)際情況象全職人員那樣隨時獲得關(guān)鍵資源u優(yōu)化所有使用SAP組織中部署的正式問題解決流程。對此ITIL的相關(guān)流程是個良好的參考。u確保保存了所

7、有支持事件和問題的詳細(xì)記錄。這些歷史數(shù)據(jù)對與SAP的后期接洽至關(guān)重要。 Xansa 2001移動效率界限移動效率界限W Xansa 2001Nelson Hall-市場對市場對ERP的要求的要求u支持、升級和優(yōu)化服務(wù)支持、升級和優(yōu)化服務(wù)-使用最新版本的不到使用最新版本的不到1/3但都認(rèn)識到但都認(rèn)識到升級的好處升級的好處u在組織內(nèi)進(jìn)行推廣在組織內(nèi)進(jìn)行推廣u改善投資效益改善投資效益u提高服務(wù)水平提高服務(wù)水平u提供面向未來商業(yè)挑戰(zhàn)的平臺提供面向未來商業(yè)挑戰(zhàn)的平臺 EAS生命周期生命周期中的服務(wù)管理中的服務(wù)管理 Xansa 2001u戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層u立項(xiàng)立項(xiàng)u流程變革決策流程變革決策u未來組織設(shè)計(jì)和能力

8、規(guī)劃未來組織設(shè)計(jì)和能力規(guī)劃u運(yùn)營層運(yùn)營層u建立應(yīng)用架構(gòu)和進(jìn)行應(yīng)用篩選建立應(yīng)用架構(gòu)和進(jìn)行應(yīng)用篩選u選擇實(shí)施團(tuán)隊(duì)和供應(yīng)商選擇實(shí)施團(tuán)隊(duì)和供應(yīng)商u設(shè)計(jì)實(shí)施過程設(shè)計(jì)實(shí)施過程u最小化變革過程中的業(yè)務(wù)中斷最小化變革過程中的業(yè)務(wù)中斷u確保未來應(yīng)用和流程的可管理確保未來應(yīng)用和流程的可管理性性服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略變革過程綜變革過程綜合合服務(wù)模式設(shè)服務(wù)模式設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)規(guī)劃：實(shí)施的戰(zhàn)略意圖服務(wù)規(guī)劃：實(shí)施的戰(zhàn)略意圖 Xansa 2001服務(wù)規(guī)劃管理服務(wù)規(guī)劃管理服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃服務(wù)評估服務(wù)評估服務(wù)戰(zhàn)略及轉(zhuǎn)包服務(wù)戰(zhàn)略及轉(zhuǎn)包服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略立項(xiàng)立項(xiàng)變革規(guī)劃變革規(guī)劃變革過程綜合變革過程綜合組織設(shè)計(jì)和能力規(guī)劃組織設(shè)計(jì)和

9、能力規(guī)劃服務(wù)度量服務(wù)度量流程和基礎(chǔ)設(shè)施流程和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模型設(shè)計(jì)服務(wù)模型設(shè)計(jì) Xansa 2001u戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層u確保有效的后期投資確保有效的后期投資u預(yù)算壓力預(yù)算壓力u上線時業(yè)務(wù)可持續(xù)性風(fēng)險上線時業(yè)務(wù)可持續(xù)性風(fēng)險u時間壓力下的折中選擇時間壓力下的折中選擇u運(yùn)營層運(yùn)營層u滿足上線期限要求滿足上線期限要求u保留適當(dāng)?shù)腻e誤和問題保留適當(dāng)?shù)腻e誤和問題u按預(yù)期滿足用戶按預(yù)期滿足用戶u拓展業(yè)務(wù)和拓展業(yè)務(wù)和IT團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)u避免業(yè)務(wù)變動避免業(yè)務(wù)變動服務(wù)演變服務(wù)演變變革過程綜合變革過程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測服務(wù)創(chuàng)建與測試試遷移遷移服務(wù)演變：實(shí)施推展服務(wù)演變：實(shí)施推展 Xansa 2001服務(wù)演變管理服務(wù)演變管理服務(wù)演

10、變服務(wù)演變變革過程綜合變革過程綜合過程治理過程治理可維持性咨詢可維持性咨詢工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)建和測試服務(wù)創(chuàng)建和測試組織變革組織變革流程和基礎(chǔ)設(shè)施流程和基礎(chǔ)設(shè)施知識獲取知識獲取遷移遷移目標(biāo)服務(wù)模擬目標(biāo)服務(wù)模擬目標(biāo)服務(wù)執(zhí)行目標(biāo)服務(wù)執(zhí)行端到端服務(wù)測試端到端服務(wù)測試 Xansa 2001u戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層u明確預(yù)期收益明確預(yù)期收益u銳意進(jìn)取銳意進(jìn)取u標(biāo)桿對比與成果評估標(biāo)桿對比與成果評估u改善決策過程改善決策過程u運(yùn)營層運(yùn)營層u非常高的服務(wù)期望非常高的服務(wù)期望u處理越來越大的復(fù)雜性處理越來越大的復(fù)雜性u降低錯誤和問題級別降低錯誤和問題級別u建立顯著變更的溝通渠道建立顯著變更的溝通渠道u降低成本降低成本u

11、保持所需技能保持所需技能u控制支持和變更控制支持和變更服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營收益驅(qū)動的變收益驅(qū)動的變革治理革治理服務(wù)管理與報(bào)服務(wù)管理與報(bào)告告服務(wù)演變管理服務(wù)演變管理支撐支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢詢?nèi)腴T服務(wù)入門服務(wù)優(yōu)化優(yōu)化管理服務(wù)合管理服務(wù)合作伙伴作伙伴服務(wù)運(yùn)營：產(chǎn)生業(yè)務(wù)依賴服務(wù)運(yùn)營：產(chǎn)生業(yè)務(wù)依賴 Xansa 2001服務(wù)運(yùn)營管理服務(wù)運(yùn)營管理Service Evolution入門專項(xiàng)區(qū)域入門專項(xiàng)區(qū)域獨(dú)立測試獨(dú)立測試數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理培訓(xùn)培訓(xùn)戰(zhàn)術(shù)決策戰(zhàn)術(shù)決策局部方案建議局部方案建議戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策對供應(yīng)商和市場的認(rèn)識對供應(yīng)商和市場的認(rèn)識明確并識別收益明確并識別收益統(tǒng)籌與創(chuàng)新統(tǒng)籌與創(chuàng)新優(yōu)化優(yōu)

12、化軟件包升級軟件包升級內(nèi)部推廣內(nèi)部推廣功能增強(qiáng)功能增強(qiáng)實(shí)施改善實(shí)施改善服務(wù)管理與報(bào)告服務(wù)管理與報(bào)告收益驅(qū)動的變革治收益驅(qū)動的變革治理理服務(wù)演變管理服務(wù)演變管理規(guī)劃規(guī)劃演變演變戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃優(yōu)化協(xié)同優(yōu)化協(xié)同綜合支撐綜合支撐管理服務(wù)合管理服務(wù)合作伙伴作伙伴運(yùn)營運(yùn)營建議與修正建議與修正效率改善效率改善維護(hù)維護(hù)支撐支撐服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營 Xansa 2001企業(yè)應(yīng)用管理服務(wù)組件概要企業(yè)應(yīng)用管理服務(wù)組件概要服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略變革過程綜變革過程綜合合服務(wù)模式設(shè)服務(wù)模式設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)演變服務(wù)演變變革過程綜合變革過程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測服務(wù)創(chuàng)建與測試試遷移遷移服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營收益驅(qū)動的變收益驅(qū)動的變革治

13、理革治理服務(wù)管理與報(bào)服務(wù)管理與報(bào)告告服務(wù)演變管理服務(wù)演變管理支撐支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢詢?nèi)腴T服務(wù)入門服務(wù)優(yōu)化優(yōu)化管理服務(wù)合管理服務(wù)合作伙伴作伙伴 案例探討案例探討 Xansa 2001EAS服務(wù)戰(zhàn)略與模式服務(wù)戰(zhàn)略與模式-全球化的全球化的EASu采用ITIL流程u強(qiáng)調(diào)全球支持組織的設(shè)計(jì)u本地、核心、核心+外圍模式uITIL流程在全球的工作機(jī)理u規(guī)定本地、外圍和核心團(tuán)隊(duì)的職責(zé)u考慮時區(qū)和語言問題u根據(jù)預(yù)定的電話請求、問題和變更數(shù)目確定職員安排 Xansa 2001CRM/ERP中的服務(wù)戰(zhàn)略和變革過程綜合中的服務(wù)戰(zhàn)略和變革過程綜合u軟件選型之前就要面對復(fù)雜的有多個客戶化接口的CR

14、M/ERP程序u提供高層組織結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略u假定的ITIL流程 u強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)包戰(zhàn)略u基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用支持在運(yùn)營模式中如何進(jìn)行轉(zhuǎn)包u內(nèi)包，外包，有沒有雇傭保障條款，部分還是全部u服務(wù)和轉(zhuǎn)包戰(zhàn)略一般用于風(fēng)險評估和過程規(guī)劃 Xansa 2001EAS內(nèi)部專家隊(duì)伍的設(shè)計(jì)和支持內(nèi)部專家隊(duì)伍的設(shè)計(jì)和支持u支持SAP實(shí)施u支持服務(wù)運(yùn)營u按照服務(wù)運(yùn)營的模式進(jìn)行設(shè)計(jì)u外部資源補(bǔ)充內(nèi)部管理和運(yùn)行20022003200420052006Service ManagementCurrent SAP IT budgetTechnology HarmonizationOff-shoreDeliveryAdditionalOptimi

15、zationPotentialCost Savings through:20022003200420052006Service ManagementCurrent SAP IT budgetTechnology HarmonizationOff-shoreDeliveryAdditionalOptimizationPotentialCost Savings through: Xansa 2001Xansa EAS運(yùn)營上的共享服務(wù)運(yùn)營上的共享服務(wù)u為28個客戶在全球的10,000個最終用戶提供支持團(tuán)隊(duì)u個性化-知曉所有客戶化和接口、定制服務(wù)水平、指定服務(wù)語言u多種溝通渠道-門戶、電話、傳真或者e

16、mailu在產(chǎn)品專家的幫助下使用通用流程，并通過共享服務(wù)降低成本u定制的升級、產(chǎn)品擴(kuò)展和優(yōu)化等方面的獨(dú)立建議u聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商u專注于商業(yè)利益 Xansa 2001Xansa Peoplesoft 服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營實(shí)施一年內(nèi)的實(shí)施一年內(nèi)的02468101214161820JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovFunded OManagementDBAOptimiseSustain Xansa 2001支持支持BPM外包的外包的BT薪酬管理服務(wù)運(yùn)營薪酬管理服務(wù)運(yùn)營u采用Oracle HR/Payroll-是歐洲最大的薪酬系統(tǒng)u支持財(cái)政服務(wù)上主要的BPM運(yùn)作-每個月要出100

17、,000個工資單u做了很多編程工作以支撐該服務(wù)u在過去的3年中每年都減少10 - 15%的成本u在支撐上減少的預(yù)算可以用于進(jìn)行商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的優(yōu)化項(xiàng)目 服務(wù)管理對企服務(wù)管理對企業(yè)級應(yīng)用的重業(yè)級應(yīng)用的重要性要性 Xansa 2001EAS服務(wù)服務(wù)-框架性方法框架性方法u企業(yè)級應(yīng)用需要一個以保障成功的服務(wù)運(yùn)營為目的、以服務(wù)規(guī)劃和服務(wù)演變?yōu)榘l(fā)端的組件化框架uEAS的規(guī)模和復(fù)雜度需要可信的流程u服務(wù)管理在流程導(dǎo)向上一直沒有改變-ITIL和BS15000都是可用的u服務(wù)管理與很多其他組件結(jié)合成這一框架服務(wù)規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略變革過程變革過程綜合綜合服務(wù)模服務(wù)模式設(shè)計(jì)式設(shè)計(jì)服務(wù)演變服務(wù)演變變革過程綜變革過程